1、Word文檔 酒店餐飲管理個性化實例 近年來，“共性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是在酒店餐飲管理中幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣揚用語。這說明共性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開頭逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。所謂共性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客供應(yīng)具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種驕傲感、一種滿意感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。 共性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)供應(yīng)有自己共性和特色的服務(wù)項目。共性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。 當然，提倡共性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而

2、是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特殊支配的服務(wù)。 雖然共性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的很多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，共性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在日常的酒店餐飲管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個詳細的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。 酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不行或卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的全部客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人興奮而來、滿足而歸。隨著酒店市場競爭的

3、家具，很多酒店開頭推出多種共性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面對顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好共性化服務(wù)就顯得更為重要。酒店餐飲管理的共性化服務(wù)可以從以下幾個方面體現(xiàn)： 一、預(yù)備有特色的餐廳及餐位 到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、伴侶情人間的聚餐等等。因此，酒店餐飲管理者要能夠主動依據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點預(yù)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。 在酒店餐飲管理中有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用。這就要求酒店餐飲管理者和服務(wù)人員到處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐

4、位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特別的要求。假如客人沒有說明詳細的要求，負責預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)當順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。假如一位客人在電話預(yù)定中提到他將商定一位生意場上的伴侶共進午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出詳細的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個特地為他們預(yù)留的較為偏僻的角落座位時，這位客人肯定會為餐廳超前的、周到的共性化支配所嘆服。而對于一些?？?，酒店餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)當通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動供應(yīng)相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜愛坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜愛背對窗戶的座位，有的客人喜愛一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)當被支配在他們所喜愛的廳房或臺位。 在酒店餐飲管理中，僅有為成年客人預(yù)備的共性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，經(jīng)常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于平安考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)當主動為這些兒童客人預(yù)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁