1、Word文檔 餐飲服務必知的27個怎么辦 1.遇到客人投訴時怎么辦? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，由于他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的看法是否正確，都要用心傾聽，向客人賠禮，然后想方法平靜客人的不滿(根據(jù)正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭辯，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被敬重的。 2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦? 處理這類投訴肯定要保持冷靜，態(tài)度要鎮(zhèn)靜、懇切，語調要略低，要和氣、親切，由于你的舉動激烈會影響客人。要讓客人漸漸靜下來，發(fā)怒型客人安靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問

2、題;再則就是表示歉意。在客人安靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理看法，這里讓客人得到勸慰和適當補償一般都可以解決問題。 3.投訴食物里有蟲子時，怎么辦? a)立刻向客人賠禮，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解; b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。 4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦? a)依據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先支配; b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號快速與對方取得聯(lián)系，向對方講明緣由，懇切的向客人賠禮，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。 5.如何接待年幼的客人? a)對年幼的小客人要急躁、開心地照應，

3、要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他支配在過道邊上。 b)在不明顯的狀況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 c)介紹給客人孩子情愿吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 d)不要把小伴侶用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 e)假如小伴侶在過道上玩?；蛘叽驍嚻渌腿?，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的頭，沒征得其父母同意，不要任憑給小孩吃東西。 6.如何處理喝醉酒的客人? a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后打算是否連續(xù)供應含酒精

4、飲料。 b)假如客人的確已喝醉，應禮貌地告知客人不行以再向他供應含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加急躁細致地做好服務。 c)假如客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要準時送上漱口水、濕毛巾，并急躁地快速清理污物，不行表示出厭惡地心情。 d)假如該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部伴隨客人回去;該客人不住在酒店時，也應交由保安部門伴隨他離去。 e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的糊涂者講明要求賠償。 f)事故處理結果應記錄在工作日記上。 7.如何處理突然停電事故? a)服務員要保持冷靜，先向客人賠禮，并馬上開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 制造浪漫氛圍(也可穿插

5、典故講解，讓其享受燭光餐)。 b)了解停電緣由，向客人做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地供應更優(yōu)質的服務，加以彌補。 c)對劇烈不滿的客人，通知領班、主管敏捷解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。 d)平常，餐廳的備用蠟燭，應當放在固定的位置，令取用時便利。 8、如何處理來賓損壞餐具大事? a)要立刻整理潔凈破損的餐具。 b)對客人的失誤表示憐憫，關切的詢問客人有無碰傷并實行相應措施。 c)不要指責或批判客人，使客人尷尬。 d)要在合適的時機與用合適的方式告知客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。 9.對于焦急用餐的客人怎樣接待? a)給客人介紹烹飪簡潔、快捷的菜式品種，或多推舉套餐，少推

6、舉點菜。此種狀況下快吃、吃飽比細吃、吃好重要。 b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯(lián)系支配請廚師先做，同時在菜單上寫上加快字樣，要求傳菜的協(xié)作工作。 c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要關心，盡量滿意客人的要求。 d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。 10.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待? a)要更加熱忱，不得有任何不耐煩，不興奮的表示。 b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡潔、快捷的菜品。 c)自始至終熱忱服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式督促客人。 11.發(fā)覺未付款的客人離開餐廳時如何辦? a)服務員應立刻追上前有禮貌地告知客人吧臺收因位置，如：先生

7、，您是要買單嗎?這邊請如客人仍不協(xié)作，可把他領離他的伴侶小聲地把狀況說明，請客人補付餐費。 c)要留意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦? 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否立刻做，如廚房有原料能立刻做，應盡量滿意客人要求，如廚房臨時無原料不能立刻做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。 13.客人要向服務員敬酒怎么辦? a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。 b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的留意力，不至使其尷尬，或借故為其他客人服務。 c)如的確

8、難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。 14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦? a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應準時摔掉，端廚房核實，準時上客人點的菜; b)若客人已開頭吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視狀況，動聽地勸說客人買下，若客人執(zhí)意不愿，上報主管后做為贈送菜。 15.在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦? a)先懇切地向客人賠禮，并趕快用潔凈毛巾幫客人擦掉(假如是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，供應滿足的服務，以彌補過失。 b)征詢客人的看法，關心客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次

9、賠禮，對客人的原諒表示謝意。 c)服務員應留意，決不行強詞奪理，推卸責任。應準時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面賠禮，以示對客人的敬重。 16.客人點的菜已售完，怎么辦? a)先向客人表示歉意，并急躁解釋此風味菜是依據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。 b)然后向客人推舉類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(留意：推舉的菜肯定要有，假如客人點的菜接二連三消失沒有，則由主管、領班出面，實行措施賠禮。) 17.客人對菜肴質量不滿，怎么辦? a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的狀況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍候，讓廚師再給您加工一下。 b)換菜：

10、若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴峻失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：非常愧疚，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我馬上讓廚房給您換菜，肯定令您滿足。并指示服務員給客人加菜，以求誠意慰問。 c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是狀況屬實，加上客人是主顧，一般應賜予菜價折扣，以九折或九五折為妥。 18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ? )細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜; b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應立刻為客人重新做一道他滿足的，并向客人賠禮; c)若是因客人沒講清晰或

11、對菜理解錯誤而造成的，服務員應當急躁地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應當急躁地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 19.客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦? a)應急躁替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費; b)若是回頭客人，可請示上司賜予適當?shù)膬?yōu)待; c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 20.在宴會開頭前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦? )馬上征求宴會主辦單位負責人的看法，是否另外預備一些特殊的菜式，避開冒犯客人的禁忌; )征得同意后，盡快為客人做好支配。 21.宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦? )此時，做好客人的參謀，

12、依據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴; )征得客人同意，立即與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必需另加。 22.開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦? 1)服務既要熱忱、快速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到; 2)要做到一招呼、二示意、三服務; 3)給等待的客人以熱忱、開心的微笑，說一句立刻就到、請稍等一會兒。 23.如有外來的人員查找正在餐廳就餐的客人怎么辦? a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等; b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳; c)如不見，則動聽地告知來人，要查找的客人未在酒店就餐，請其到別處查找。 24.客人之間發(fā)生爭吵乃至斗毆時怎么辦? 1)

13、主動上前勸解，穩(wěn)定雙方心情，在可能狀況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。 2)斗毆時，即通知保安部及有關人員協(xié)作制止，必要時通知當?shù)毓矙C關處理。 3)保持冷靜，設法穩(wěn)定其他客人心情，連續(xù)就餐消遣。 4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。 25.客人用餐時，不當心打碎餐具怎么辦? 1)快速清理碎塊垃圾(報上司)。 2)看客人是否有碰傷之外，快速實行措施。 3)客人用餐完畢，動聽向客人講情，收取賠償費。 26.開餐時間未到(營業(yè)時間)客人已到餐廳時怎么辦? 客源是餐廳服務的根本，經(jīng)營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。 1)離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，征求客人看法，如客人情愿在此等