1、一、海王星辰介紹光陰似箭,歲月如梭，一晃幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)過(guò)去了，在這實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我有著許多的收獲與快樂(lè)，其中也包含著一些苦澀與教訓(xùn)，這些經(jīng)歷將激勵(lì)我在以后的人生之路上取得更大的成就。我實(shí)習(xí)的單位是江蘇海王星辰健康藥房連鎖有限公司，這是一家大型的醫(yī)藥連鎖企業(yè)。中國(guó)最具活力的城市深圳，是海王星辰的發(fā)源地。199年61月，海王星辰加入美國(guó)連鎖藥店協(xié)會(huì)（）,成為該協(xié)會(huì)第一個(gè)中國(guó)會(huì)員。年月，海王星辰成為國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售行業(yè)首家通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)。迄今，海王星辰健康藥房是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥連鎖零售領(lǐng)先企業(yè)，擁有國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、系統(tǒng)最完善的零售終端。已在深圳、天津、廣州、長(zhǎng)沙、昆明、成都、上海、杭州、寧波、南

2、京、蘇州、常州、無(wú)錫、大連、青島、濰坊等33城市建立了分支機(jī)構(gòu)，直營(yíng)門店超過(guò)2質(zhì)質(zhì)家質(zhì)。江蘇海王星辰健康藥房連鎖有限公司是海王星辰全國(guó)拓展的重要組成部分，致力于開(kāi)拓江蘇醫(yī)藥零售市場(chǎng)，現(xiàn)已開(kāi)設(shè)健康藥房多家門店，海王星辰從無(wú)到有，從零星閃爍到星羅棋布，實(shí)現(xiàn)了從家到3質(zhì)質(zhì)家質(zhì)健康連鎖藥房的嬗變。江蘇海王星辰健康藥房連鎖有限公司是隸屬于中國(guó)海王星辰連鎖藥店有限公司，這是一家大型的醫(yī)藥、健康產(chǎn)品的專業(yè)營(yíng)銷公司。江蘇公司是在整合蘇州、無(wú)錫、常州、南京各地資源的前提下，成立了江蘇連鎖有限公司。中國(guó)海王星辰連鎖藥店有限公司是全國(guó)知名的醫(yī)藥零售企業(yè)，自成立以來(lái)就以專業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌，在服務(wù)策略上不斷推陳出新。我們秉

3、承公司的“時(shí)尚便利、呵護(hù)健康、優(yōu)質(zhì)平價(jià)、專業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，團(tuán)結(jié)進(jìn)取奮發(fā)努力，全身心的奮斗在藥品零售領(lǐng)域第一線。二、實(shí)習(xí)的基本情況管、實(shí)習(xí)時(shí)間：2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：3、實(shí)習(xí)目的：熟悉藥品的擺放；知曉一些常用藥的的通用名、商品名，功能主治，禁忌癥等等；分清楚處方藥和非處方藥，還有內(nèi)服藥和外用藥以及它們的藥性與不良反應(yīng)；掌握門店補(bǔ)貨，退貨流程；學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)銷售與置換銷售。（一）、實(shí)習(xí)的內(nèi)容和過(guò)程海王星辰是一家全國(guó)連鎖的醫(yī)藥零售行業(yè)泰州也有其分店，我所在的店是泰州海陵北路店，這是屬于南京分部的一家零售藥店。我的工作是藥店?duì)I業(yè)員與收營(yíng)員。因此我的工作是，銷售藥品和進(jìn)行結(jié)算。我的實(shí)習(xí)內(nèi)容主要有：1、對(duì)所在單位和

4、所從事的行業(yè)的認(rèn)識(shí)。知道企業(yè)的沿革，所在企業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展前景，比如海王星辰健康藥房的經(jīng)營(yíng)情況很好，每天的客流量不少，其優(yōu)勢(shì)是具有良好的地理位置，完美的服務(wù)態(tài)度，還有其悠久的歷史與良好的口碑。2、對(duì)藥品的了解。能夠熟悉藥品的擺放，知曉一些常用藥的的通用名、商品名、價(jià)格、藥理作用、功能主治、適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥等等。能準(zhǔn)確為顧客的癥狀進(jìn)行用藥配伍。3、對(duì)常見(jiàn)病癥的了解。如感冒發(fā)燒、口腔潰瘍、胃炎、胃潰瘍、便秘腹瀉、昆蟲(chóng)咬傷、鼻炎、咽炎、痔瘡、關(guān)節(jié)炎、風(fēng)濕、腰腿疼痛等等，這都是常見(jiàn)的病癥，在藥店里經(jīng)常會(huì)有人來(lái)買相關(guān)的藥品，因此針對(duì)這些病癥，相關(guān)的常用藥品也應(yīng)該知道，能夠快速的為顧客提供服務(wù)。剛進(jìn)

5、店時(shí)，店長(zhǎng)安排我對(duì)貨架的藥品進(jìn)行分類擺放，在帶教老師的引導(dǎo)下我對(duì)剛驗(yàn)收完的藥品進(jìn)行擺放，剛開(kāi)始時(shí)非常生疏，拿著一盒藥整個(gè)貨架的尋找就是不知道擺在那兒，腦子里一片空白，還好我敢于虛心向老員工請(qǐng)教。原來(lái)藥品的擺放都有一定的規(guī)律。藥品按解熱鎮(zhèn)痛藥、消炎止咳藥、抗菌消炎藥、胃腸道用藥、五官科用藥等特點(diǎn)來(lái)分類的。每周一次的盤點(diǎn)表抄錄店長(zhǎng)都交由我來(lái)抄，這樣是為了讓我能夠盡快熟悉藥品的擺放，就這樣經(jīng)過(guò)了三周后我對(duì)店里的藥品基本弄清了它們的分屬歸類，一個(gè)月后我對(duì)店里的所有藥品的擺放位置都已經(jīng)非常熟悉了。之后我開(kāi)始學(xué)習(xí)藥品的銷售，在銷售藥品時(shí)，必須非常熟悉藥品的用途或功能主治，在顧客提出病癥特征后，要能夠盡快向

6、顧客準(zhǔn)確的推薦應(yīng)使用的藥品。和其他營(yíng)業(yè)員一樣，每天閉店前我也要對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨位區(qū)進(jìn)行一次盤點(diǎn)，根據(jù)前一天的剩余數(shù)、今天的進(jìn)貨數(shù)、今天的盤存數(shù)計(jì)算出今天的減少數(shù)，與今天的銷售數(shù)量核對(duì)，盤查有無(wú)短缺、損壞或丟失，最后與電腦系統(tǒng)中的結(jié)余數(shù)核對(duì)，每當(dāng)對(duì)不上帳時(shí)，我非常緊張，趕緊想解決方法，然后進(jìn)行反思，避免這類情況的發(fā)生。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的銷售藥品經(jīng)驗(yàn)后，我終于可以獨(dú)立完成基本的銷售。（二）、泰州店來(lái)貨驗(yàn)貨的作業(yè)流程泰州店的藥品都是通過(guò)蘇州倉(cāng)庫(kù)直接運(yùn)送過(guò)來(lái)的，每周一進(jìn)行網(wǎng)上補(bǔ)貨，參考一周、一個(gè)月、三個(gè)月的銷售記錄來(lái)進(jìn)行正確的補(bǔ)貨，要細(xì)心認(rèn)真的完成。在每周三會(huì)到貨，來(lái)貨驗(yàn)貨的流程主要有以下幾個(gè)方面：1接.貨

7、：由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理帶領(lǐng)店員在約定的時(shí)間在超市收貨區(qū)接收配送中心送來(lái)的藥品、器械和保健品，并按照配貨單逐一核對(duì)。2驗(yàn).貨：接收的貨物先不能進(jìn)入柜臺(tái)，而是進(jìn)行驗(yàn)收，合格后再按規(guī)定的次序擺放到貨架和柜臺(tái)上，驗(yàn)收時(shí)必須仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)，不能馬虎，如果把有質(zhì)量問(wèn)題的藥品也認(rèn)為是合格品接收下來(lái)，將來(lái)銷售不出去，是要自己承擔(dān)的。3藥.品陳列與擺放：驗(yàn)收后的藥品按照藥品分區(qū)分別擺放到貨架和柜臺(tái)里，處方藥（Rx）擺在柜臺(tái)里，非處方藥（OTC藥品）擺在開(kāi)放式貨架上，中成藥按照主治功能順序擺放，西藥按照用途擺放，擺放時(shí)還要注意批號(hào)和有效期，效期較近的擺在外面，效期較遠(yuǎn)的擺在里面，同一批號(hào)的藥品必須要擺在一起。對(duì)于一些毛

8、利大、銷售排前的藥物要擺在顯眼的位置，如貨架的第一第二排，讓顧客能夠一眼就挑到自己所需的。對(duì)于藥品陳列一般分為以下幾種方式：基本陳列、空盒陳列、POP陳列、產(chǎn)品堆頭陳列。4貼.價(jià)簽：公司對(duì)藥品會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一定價(jià)，我們要把公司派發(fā)的價(jià)簽進(jìn)行規(guī)整，然后把價(jià)簽與藥品一一核對(duì)，藥品的商品名、通用名、等級(jí)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、物價(jià)員都必須要寫清楚，最后才將無(wú)誤的價(jià)簽擺放在貨架上。5藥.品銷售：我們可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買OTC藥品、保健食品，但不主動(dòng)推薦顧客購(gòu)買處方藥，顧客購(gòu)買抗生素、激素類等藥品必須索要處方，沒(méi)有處方不能銷售；顧客購(gòu)買中成藥處方藥、抗高血壓藥、降糖藥等雙軌制處方藥時(shí)必須要仔細(xì)詢問(wèn)其用藥史、療效、不良反

9、應(yīng)等，經(jīng)藥師批準(zhǔn)后才能銷售，同時(shí)要登記雙軌制處方藥銷售記錄，顧客購(gòu)買含偽麻黃堿類的感冒藥必須要有藥師的許可，同時(shí)必須填寫在冊(cè)，顧客交款時(shí)一定要給顧客開(kāi)出銷售小票，小票上要注明所購(gòu)藥品的通用名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號(hào)和銷售數(shù)量。商品銷售額是考核營(yíng)業(yè)員業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)，與獎(jiǎng)金直接掛鉤，但違規(guī)銷售要受處罰。每晚下班前要對(duì)今天的營(yíng)業(yè)成績(jī)做一次總結(jié)，然后將結(jié)果編成短信發(fā)給店經(jīng)理再由店經(jīng)理將結(jié)果匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理。四、實(shí)習(xí)單位的特殊性海王星辰泰州店是江蘇海王星辰醫(yī)藥連鎖有限公司的一個(gè)分店，隸屬于南京分部。作為一家大型的醫(yī)藥連鎖企業(yè)，海王星辰有著一系列嚴(yán)格健全的管理制度和一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的藥品零售操作規(guī)程（藥品零售

10、操作規(guī)范SOP）,每個(gè)營(yíng)業(yè)人員在崗前都要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)中每個(gè)動(dòng)作都要反復(fù)訓(xùn)練，一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)腳步都要練就到位。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須嚴(yán)格遵守門店?duì)I業(yè)員準(zhǔn)則，對(duì)待顧客要和藹可親耐心細(xì)致周到，不允許怠慢顧客，不允許聊天，接聽(tīng)私人電話，要求要統(tǒng)一著裝，服飾要整潔，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑迎接每一位顧客。每月月初需要查效期，海王星辰為了更好的詮釋健康的意義，公司規(guī)定效期以八個(gè)月為準(zhǔn)，八個(gè)月之內(nèi)的藥品要下架，保證顧客所用的藥品健康有效。在每月的下旬要對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品進(jìn)行細(xì)盤，對(duì)于盤點(diǎn)有差異的藥品要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。否則被公司查出來(lái)除責(zé)任區(qū)管理人要進(jìn)行罰款外，店經(jīng)理也有連帶責(zé)任，所以無(wú)論是查效期還是盤點(diǎn)

11、或者其他什么工作都需要認(rèn)真仔細(xì)，否則，不但害了自己也害了別人。五、顧客要求退貨的有關(guān)解決方法有些顧客對(duì)于購(gòu)買的藥品不是很滿意或者覺(jué)得不需要時(shí)，只要不是藥品本身的問(wèn)題，要耐心向顧客講解，盡量避免退貨。因?yàn)樗幤肥翘厥馍唐?，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不得退貨。如果顧客對(duì)于所購(gòu)買的藥品認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，回避和推脫是不能真正解決問(wèn)題。應(yīng)該真誠(chéng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，然后進(jìn)行查實(shí)，而不是站在對(duì)立面一味推脫責(zé)任，若真的存在質(zhì)量問(wèn)題，立即向顧客道歉，給顧客退貨并進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)。若沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，也不能對(duì)顧客不依不饒，要站在顧客的角度思考問(wèn)題，耐心向顧客解說(shuō)藥品的療效，廠家以及質(zhì)量的保證，讓顧客覺(jué)得所買的藥品時(shí)值得的。在我當(dāng)班時(shí)就遇到這

12、么一種情況，有位海王維E的忠實(shí)顧客，在一次購(gòu)買使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維E軟膠囊的殼特別硬，正好前段時(shí)間新聞剛報(bào)到藥品膠囊殼的問(wèn)題，顧客就覺(jué)得用的不是很安心，于是到店里要求退貨，當(dāng)時(shí)我跟在一名老員工后進(jìn)行了解情況，我們通過(guò)跟廠家的交流確信我們的商品是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，判斷應(yīng)該是天氣的原因，冬天天氣寒冷干燥造成的，我們向顧客解釋，希望顧客理解，我們可以換同種商品的不同批號(hào)讓顧客使用，如果情況還是一樣，保證退貨。事后我向店長(zhǎng)尋問(wèn)為什么不直接給顧客退貨，店長(zhǎng)說(shuō)：我們的商品是保證健康消費(fèi)者健康為主旨的，如果直接退貨會(huì)讓顧客覺(jué)得我們的商品有問(wèn)題，顧客對(duì)我們商品就會(huì)失去信心，所以不要輕易給顧客退貨。（一）實(shí)習(xí)收獲路

13、漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多在校園內(nèi)無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，這些寶貴的人生經(jīng)歷將激勵(lì)我在以后的人生道路上勇于實(shí)踐，開(kāi)拓創(chuàng)新，為人生的下一次輝煌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，成為我受益終生的寶貴財(cái)富。在店長(zhǎng)和帶教老師的關(guān)懷、支持與幫助下，認(rèn)真學(xué)習(xí)了門店制度，不斷提高自己的服務(wù)水平，積累了經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)習(xí)我能夠熟練的掌握和使用機(jī)，了解藥品的分類，用途，用量等等，由初步的認(rèn)識(shí)升高到更高層次的水平，能將理論與實(shí)踐更好的結(jié)合在一起。在此期間，鍛煉了耐性，認(rèn)識(shí)到做任何工作都要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心。能處理好每一次的營(yíng)業(yè)，了解藥店中的每一個(gè)職位與藥店之間的重要性。實(shí)習(xí)中我認(rèn)真按照學(xué)校和實(shí)習(xí)單位要求按

14、時(shí)報(bào)到，做到不遲到、不早退、不曠工，得到店長(zhǎng)和實(shí)習(xí)單位同帶教老師的表?yè)P(yáng)。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)另外，我也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，顧客一般都有自己常用的藥物，一但這種藥物減輕不了病狀，他們就會(huì)改選其它品牌的藥物，像是廣告中常出現(xiàn)的藥物：快克、白加黑等等，可是這些藥品也不一定真的對(duì)癥。這時(shí)候就應(yīng)該向顧客推薦適合的藥品，而不是放任不管。要耐心、細(xì)心、更要用心的為顧客服務(wù)。其次，就要說(shuō)說(shuō)健康咨詢服務(wù)的問(wèn)題了，很多人在購(gòu)藥時(shí)還是相信醫(yī)生的話，但是有些小病是沒(méi)必要去醫(yī)院看醫(yī)生的，這時(shí)候有的人喜歡詢問(wèn)藥店?duì)I業(yè)人員，而有的人則更愿意問(wèn)一些專業(yè)人士，這就證明了藥師的重要性。有執(zhí)業(yè)藥師提供健康指導(dǎo)是一些藥店經(jīng)營(yíng)的一大特色。顧客在購(gòu)

15、買藥品或健康類產(chǎn)品的同時(shí)，希望得到專業(yè)人士的從旁指導(dǎo)讓其買的放心。因此，藥店內(nèi)是否有藥師提供健康指導(dǎo)，也是影響人們選擇藥店的一大因素。這與大家關(guān)注的營(yíng)業(yè)額是息息相關(guān)的。頂崗實(shí)習(xí)的意義是非常重大的，他不是想象中的那么簡(jiǎn)單，或者說(shuō)做做樣子就可以，他是為了讓同學(xué)們把知識(shí)和實(shí)踐二合一，從而提高和鍛煉我們自身的實(shí)踐技能的一個(gè)很好的途徑。在單位里，不會(huì)有老師幫助你解決困難，不會(huì)有同學(xué)和你心心相印，無(wú)話不談，不再是刻板的書(shū)本，而是實(shí)實(shí)在在的面對(duì)顧客，面對(duì)同事，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，一切都不在簡(jiǎn)單，我們只能通過(guò)自己的摸索來(lái)處理問(wèn)題、解決問(wèn)題，一切只能靠自己。所以，種種經(jīng)歷我們只能把其作為是考驗(yàn)，然后努力克服，最后征服它。

16、這個(gè)過(guò)程難道不是更為可貴嗎？能體會(huì)到這其中的酸與甜，才是最重要的吧。通過(guò)實(shí)習(xí)，一方面，我鍛煉了自己的能力，在實(shí)踐中成長(zhǎng)；另一方面，我也為社會(huì)做出了自己的貢獻(xiàn)；更重要的是我交了很多朋友，認(rèn)識(shí)到生活的不容易。盡管在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我也表現(xiàn)出了經(jīng)驗(yàn)不足，處理問(wèn)題不夠成熟、書(shū)本知識(shí)與實(shí)際結(jié)合不夠緊密等問(wèn)題，但我相信，我會(huì)不斷充實(shí)、鼓勵(lì)自己讓自己更加努力的去掌握更多的知識(shí)，并不斷深入到實(shí)踐中，檢驗(yàn)自己的知識(shí)，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務(wù)于社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)還沒(méi)有結(jié)束，它給我?guī)?lái)的巨大影響也將繼續(xù)下去，它使我們走出校園，走出課堂，走向社會(huì)，走上了與實(shí)踐相結(jié)合的道路，到社會(huì)的大課堂上去見(jiàn)識(shí)世面、施展才華、增長(zhǎng)才干、磨練意志，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己。盡管實(shí)習(xí)比較辛苦，但是卻為我以后人生的道路做好了鋪墊，我知道一切都是不容易的。我也終于明白，乏味中總會(huì)有希望，苦澀中總會(huì)有甘甜。我希望大家能像我一樣珍惜這離校前僅剩的半年時(shí)光，我想如果我們認(rèn)真做了,一定會(huì)有很大的收獲。我也希望在畢業(yè)時(shí)，自己能對(duì)此次實(shí)習(xí)無(wú)愧于心！八、致謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝我的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。老