1、第五章 企業(yè)人員選拔主 講：何 培 香課前思考：何老師是合適的銷售人員嗎？你有何證據(jù)說明你的判斷？怎樣了解個體差異？經(jīng)驗判斷/客觀標準判斷選錯人/錯選人拒絕的藝術(shù)引導(dǎo)案例：生理差異社會差異心理差異 我的老同學(xué)現(xiàn)在富得流油。他開創(chuàng)了一個軟件公司，開發(fā)了一系列軟件，生意越做越大。今天他來到這個城市后馬上打電話給我?！笆俏野?！聽出來了嗎？是這樣的，我到這兒的大學(xué)招畢業(yè)生，要在這兒呆上五天，咱哥們趁這個時間好好聚一聚。我做東！” 既然他要做東，我理所當然順水推舟。人家是老板，不吃白不吃！ 我來到他下榻的賓館，看見一個大學(xué)生模樣的人站在他面前接受面試?！斑@樣吧，”我的老同學(xué)說，“我這里有個魔方，你能不能

2、把它弄成六面六種顏色呢？ 你看清楚，我給你做個示范?！闭f著，他扳起了魔方。不一會兒，那個魔方就扳好了?！翱吹搅藛幔俊彼f，“你也來做一遍吧?！?那個大學(xué)生拿著魔方，面有難色。 我的老同學(xué)看了看我，便對大學(xué)生說：“如果你沒考慮好，可以把魔方拿回去考慮。我直到星期五才走?！钡饶莻€大學(xué)生走了后，我問老同學(xué)：“怎么，這就是你獨創(chuàng)的考題？”“咳！這個人有后臺，我不好意思不要他。所以給他出個題考考他，以便到時候給他安排合適的職務(wù)?！?“要是我，”我說，“我可沒有你那么聰明，我會把魔方拆開，然后一個個安上去?！薄叭绻@樣做就好了。這就說明他敢做敢為，就可以從事開拓市場方面的工作。” “那其它的做法呢？”“

3、現(xiàn)在的孩子都不玩魔方了，所以我不相信他能馬上扳好。 如果他拿漆把六面刷出來，就說明他很有創(chuàng)意，可以從事軟件開發(fā)部的工作。 如果他今天下午就把魔方拿回來，就說明他非常聰明，領(lǐng)悟能力強，做我的助理最合適了。如果他星期三之前把魔方拿回來，說明他請教了人，也就是說他很有人緣，可以讓他去客戶服務(wù)部工作。 如果他在我走之前拿回來，說明他勤勞肯干，從事低級程序員的工作沒問題。如果他最終拿回來說他還是不會，那說明他人很老實，可以從事保管和財務(wù)的工作。 可是如果 他不拿回來，那我就愛莫能助了?！?原來如此！ 第二天晚上，我的老同學(xué)請我吃飯。在飯桌上，我又問起了魔方的事。 這一回，我的老同學(xué)有些得意洋洋?！澳莻€大

4、學(xué)生我要定了。他今天早上把魔方還給了我。你猜怎么的？他新買了一個魔方給我！他說：你的魔方我扳來扳去都無法還原。所以我新買了一個，它比你的那個更大，更靈活！“這說明什么？”我問。 我的老同學(xué)壓低了聲音： “他絕對是做盜版的好材料！”招聘印刷工與司機 張海方是優(yōu)質(zhì)印刷公司印刷車間的經(jīng)理。由于業(yè)務(wù)擴大，一個月來車間工人一直在加班加點工作。上周，張海方在報紙上刊登廣告招聘印刷工，有3個人申請這份工作。張海方認為其中一個名叫李鳳的人符合條件。張海方打電話給李崗以前所在公司的老板了解情況。這位老板說:李鳳是一個勤奮努力工作的人，他非常誠實，而且工作熟練。張海方還了解到，李鳳在幾個月前離婚后離開了公司，離婚

5、前一段時間他的工作情況不太好。第二天張海方讓李崗操作一臺印刷機，李鳳完全能勝任這項工作，于是張海方立即決定錄用他。 馬麗是一家主要食品分銷公司的運輸負責人。馬麗的一名卡車司機剛剛離開公司。她對人力資源經(jīng)理胡文講了這件事，胡文認為15個申請者中有3人符合條件，就通知他們前來進行初步面試。第二天上午，胡文打電話給馬麗說:“我這兒有3個能做那項工作的人，你希望我何時安排他們與你見面?我想你還要對他們進行駕駛測試。馬麗對3名司機進行了面試及駕駛測試，然后打電話將她的決定告訴了胡文。第二天新司機就向馬麗報到，開始工作了。案例本章教學(xué)內(nèi)容：5-1 企業(yè)人員選拔的內(nèi)涵5-1-1 企業(yè)人員選拔的定義5-1-2

6、 企業(yè)人員選拔的意義5-1-3 企業(yè)人員選拔的標準5-2 企業(yè)人員選拔的過程與方法5-2-1 企業(yè)人員選拔的過程5-2-2 企業(yè)人員選拔的方法5-3 企業(yè)人員招聘效果評估5-3-1 招聘結(jié)果評估5-3-2 招聘方法評估5-1 企業(yè)HR選拔的內(nèi)涵5-1-1 企業(yè)HR選拔的定義定義：企業(yè)根據(jù)用人條件和標準，運用適當方法和手段對應(yīng)聘者進行區(qū)分、評估和選擇的過程。內(nèi)容：選拔標準與依據(jù)工作說明書、組織需求選拔技術(shù)的選擇與使用各種測量工具目標：人崗匹配，事得其人、人盡其才（避免浪費）人人匹配，互補合力、整體效益（避免內(nèi)耗）人企匹配，穩(wěn)定、減少流動（避免其他損耗）5-1-2 企業(yè)HR選拔的意義為什么要對應(yīng)聘

7、者進行測試？不同職位能否用相同測試方式？不同應(yīng)聘者能否用相同測試題？怎樣看待不同的測試結(jié)果？一兩個雇用錯誤也許對大公司可能不算什么，但是卻能引起小企業(yè)的危機。能力較低但動機較強的人通常比能力強但動機不足的人表現(xiàn)好。案例：微軟公司的人員選拔Microsoft Corp. 微軟正在成為20世紀后期企業(yè)經(jīng)營成功的一個典范。創(chuàng)建于1975年的這家個人電腦軟件制造商，經(jīng)歷了前所未有的成長。1990年其銷售額為12億美元；1991年達到18億美元；1992年27億。 作為知識密集型企業(yè)，它的持續(xù)成長依賴于穩(wěn)定的充滿智慧和激情的員工隊伍。正如公司一位高級副總裁指出的：你不可能使用低水平的編程員編制出偉大的計

8、算機程序。1989年公司的工資單上有4000名員工，到1992年，員工數(shù)目突破1萬。填補公司員工需要的任務(wù)變得非常艱巨。一年內(nèi)，公司招聘員共審閱12萬多份簡歷，舉行了7400多次面談，最終新聘員工2000多人。 他們是怎樣發(fā)現(xiàn)和選聘最優(yōu)秀的人的？負責招聘者每年要訪問130多所大學(xué)。申請者在匯集到西雅圖郊外的公司總部前，可能已在校園內(nèi)接受了多次考察。到總部后，他們要用1天時間與來自公司各部門至少4位考官面談。面談的問題側(cè)重于應(yīng)聘者的創(chuàng)造力與解決問題的能力，而不是具體的編程知識。而且，公司的薪金傾向于較低，通常每周要工作60-80個小時。因此，公司尋找的是那些重視價值實現(xiàn)而不是報酬多少的人。當然，

9、了解情況的應(yīng)聘者知道，公司為表現(xiàn)卓越的員工提供的股票期權(quán)，已經(jīng)使這些人中的2000多人成為百萬富翁。微軟的人員選聘過程，明顯的是行之有效的。這家公司已經(jīng)贏得了良好的聲譽，招聘到許多美國的杰出青年工程、營銷和管理人才。實踐是最好的檢驗標準，公司的成長紀錄已經(jīng)有力地證明了其員工選聘過程的效果。有效選拔的作用：及時從眾多候選人中快速選擇少數(shù)合適的人選；節(jié)約用較少的資源在較短時間彌補崗位空缺；有效選出來的應(yīng)該是潛在的高效員工；穩(wěn)定選中者應(yīng)該能夠并且愿意長期留任；合理能根據(jù)選拔結(jié)果向落選者進行合理解釋；5-1-3 企業(yè)HR選拔依據(jù)與原則引導(dǎo)案例：西南航空公司的選拔年，西南航空公司收到多封申請個空缺職位的

10、信件，包括空中服務(wù)人員、飛行員、機械師和地勤人員。為了準確評價所有求職者，公司通過建立系統(tǒng)的選拔方法來保證質(zhì)量。包括：識別工作的關(guān)鍵要求；用過去的行為預(yù)測未來的行為；應(yīng)用有效的面試技術(shù)等。如：在你最近的一次工作中不得不做出的最棘手的決策是什么？描述一下這一決策的背景、過程和結(jié)果。描述在你過去的工作中全力以赴幫助同事的情況，或與同事發(fā)生沖突的情況。選拔標準與原則選拔標準能力崗位需求低動機能力=崗位需求匹配能力種類能力水平能力發(fā)展選拔原則能力順應(yīng)原則入門能力能力互補原則適應(yīng)能力能力發(fā)展原則發(fā)展能力選拔依據(jù)生理因素性別、年齡、身高、健康狀況、體能等智力因素知識與經(jīng)驗因素知識(普通/專業(yè)) 技能(一般

11、/特殊)人格因素性格、氣質(zhì)、情緒動機因素態(tài)度工作興趣價值觀（道德）某公司招聘測試的項目清單技術(shù)、學(xué)習KSA非技術(shù)能力：溝通、人際關(guān)系、推理能力、處理壓力能力、果斷性。工作習慣：自覺性、動機、創(chuàng)造性、自律、忠誠。無功能失調(diào)行為：成癮行為、藥物依賴、偷竊、暴力傾向。工作與人的匹配：組織文化適應(yīng)性、享受工作樂趣、工作期望合理性。某家庭用品公司營銷經(jīng)理選拔標準大學(xué)畢業(yè)：文學(xué)士-10；理學(xué)士-12；MBA-15銷售經(jīng)驗：3年以下-20；3-5年-30；5年以上-35出差意愿：猶豫-10；有保留-25；堅決-50工資要求：3.5萬以上-15；3-3.5萬-20；3萬以下-255-2 企業(yè)選拔過程與方法人力

12、規(guī)劃工作分析招聘計劃計劃審批招聘宣傳甑選體檢（含背景調(diào)查）筆試初次面試預(yù)審、發(fā)面試通知安排試用正式錄用評估應(yīng)聘者審批招募選拔評估錄用5-2-1 企業(yè)選拔過程接見候選人填寫申請表所填資料不符合要求 初步面談一般印象不佳 測試測試成績不佳深入面談第二次印象不佳背景資格審查學(xué)歷、經(jīng)歷有誤相關(guān)主管作出錄用決策體檢體檢不合格聘用辭謝5-2-2 企業(yè)HR選拔方法 案例：李宏從某名牌大學(xué)MBA畢業(yè)后，到一家跨國公司應(yīng)聘營銷經(jīng)理，他經(jīng)歷了如下過程：“我一到公司就有一位熱情的小姐友好的將我引到一間有圓形會議桌的房間，其他應(yīng)聘者圍坐在桌子周圍。不久就有外籍人士和中方代表入場，在簡短的自我介紹后，我們被要求共同將一

13、盒積木設(shè)計成一個公園。一小時后，公園建好，他們對公園問了幾個問題后，要求我們完成一些心理測驗。午飯后，我單獨參加一項面試，在一間小房間，考官假定我為公司的代理總經(jīng)理，要求我處理大量文件，在處理過程中，有一個客人闖進來，并向我詢問了幾個有關(guān)公司的問題，將他送走之后，我才安靜的處理文件，即將處理完的時候，我接到通知說十分鐘后要作為總經(jīng)理候選人發(fā)表演講，我必須根據(jù)這些文件內(nèi)容準備5分鐘的演講。在完成所有這一切后，我的面試結(jié)束了?！边x拔技術(shù)與方法體系初步篩選方法：簡歷、申請表、筆試標準化紙筆測驗：智力測驗 問卷式人格測驗 學(xué)業(yè)成就考試行為觀察類測量：人格觀察量表 面試基于工作情境的綜合類測試技術(shù)：評價

14、中心技術(shù)（公文筐、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論）面試技術(shù)調(diào)查法（背景調(diào)查：信譽、人際關(guān)系、生活方式）投射測驗技術(shù)：羅夏墨跡測驗與主題統(tǒng)覺測驗其他技術(shù)：測謊儀、筆記分析 、體檢（成癮行為、藥物依賴）作用：確定候選人是否符合工作所需的最低資格要求（學(xué)歷、專業(yè)、年齡）幫助判斷求職者是否具備相關(guān)經(jīng)驗（資歷、經(jīng)驗）對求職者潛在問題發(fā)出警示（流動性、空白欄、拒答）1、簡歷與申請表篩選簡歷篩選辦法分析簡歷結(jié)構(gòu)重點看客觀內(nèi)容判斷是否符合標準審查簡歷的邏輯性對簡歷的整體印象篩選申請表關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的內(nèi)容注明可疑之處核查求職者上次離職原因研究求職者職業(yè)經(jīng)歷評價求職者教育背景姓名：XXX性別：女民族：漢政治面目：團員學(xué)歷：大專專

15、業(yè)：公關(guān)文秘畢業(yè)院校：南開大學(xué)中文系所學(xué)課程：秘書學(xué)、文秘寫作、公關(guān)實務(wù)、談判學(xué)、人際心理學(xué)、公共關(guān)系、公關(guān)語言、應(yīng)用寫作、 政治經(jīng)濟學(xué)、哲學(xué)、外國文化史、檔案管理學(xué)、中國文化史等另：自修過許國璋英語一至四冊?，F(xiàn)正進修行政管理本科學(xué)歷和英語二學(xué)歷。且本人有駕駛執(zhí)照。 本人具有在國際水準的大型企業(yè)中工作四年的實踐經(jīng)驗。工作經(jīng)歷：* 1995年5月1997年 XX公司 前廳接待員以及前臺的管理工作，且很受上級主管及同事的好評* 1997年1999年 XX公司人事部員工關(guān)系負責人 為新員工做入廠培訓(xùn)， 制做每日簡報，全體員工福利事業(yè)的管理與協(xié)調(diào),建立的全體員工基本信息庫的輸入、維護、更改以及查詢,按

16、時向上級部門反饋人事部的工作情況 管理監(jiān)督員工的申請程序與各種手續(xù)的辦理情況 組織、籌備、主持各種大型活動* 1999年初 XX公司人事部領(lǐng)班 監(jiān)督管理總體員工服務(wù)、員工福利委員會的各種活動，負責近五千員工的各種福利事業(yè) 如：薪資福利、培訓(xùn)等 按時向上級匯報整體工作情況并制定工作計劃 ，監(jiān)督管理人事部與全體員工的溝通情況個人簡介：在大企業(yè)中工作,使我學(xué)會了不少學(xué)校沒有的知識與管理技能。本人使用五筆字型的中文錄入速度每分鐘80至90個字；英語的聽、說、讀、寫能力達到四級水平(目前正在進修行政管理本科學(xué)歷)；較擅于進行社交活動，更有組織各種文藝活動的經(jīng)驗；能夠熟練的運用Microsoft Offi

17、ce(如：Word、Excel、Exchange、 PhotoEditer、Powerpoint、Frontpage、Ulead Iphoto Express等)的各種功能進行高效的辦公室日常工作;具有幾年的外企工作經(jīng)驗。 本人工作認真、負責一絲不茍、且具有很強的責任心和進取心。業(yè)余愛好：是公司的文藝骨干，曾兩次擔任年終慶典晚會的主持人、時裝表演(是公司時裝隊的隊員，在公司內(nèi)部進行過數(shù)次演出)等、另外還喜歡唱歌、溜冰等。本人性格：溫和、謙虛、自律、自信。聯(lián)系電話：12345678Email Address： 另： 最重要的是能力，相信貴公司會覺得我是此職位非常適合的人選！多謝！2、標準化紙筆篩

18、選方法標準化紙筆測驗是借助紙和筆進行的測驗。這類測驗在實施過程中一般無需借助其他工具和手段。標準化的紙筆測驗一般在有事先確定好的測驗題目和答卷以及詳細的答題說明，測驗題目往往以客觀題居多，但也有不少屬于主觀自陳式的評價題。有的測驗限定時間，有的則不限定時間。被試的任務(wù)一般很簡單，只需按照測驗的指示語回答問題即可。例如：智力測驗人格測驗（意志力測驗、興趣測驗）學(xué)業(yè)成就測驗（學(xué)?？荚嚕┠芰A向測驗筆試方法評價筆試方法測試目標：百科知識考試（知識廣度考試）相關(guān)知識考試（知識結(jié)構(gòu)考試）業(yè)務(wù)知識考試（知識深度考試）筆試方法評價：效率高題量大增加信效度壓力小成績客觀易保存無法考察態(tài)度、品德修養(yǎng)、表達和操作

19、能力3、行為觀察定義：通過安排一定的情境，在其中觀察特定個體（或群體）的特定行為，從中分析所要考查的內(nèi)在特征。這種方法自出現(xiàn)以來就一直受到人們的關(guān)注，因為對于某種情境下個體真實行為的觀察是最能夠說明問題、最讓人信服的方式。近年來，測評專家們一直在設(shè)法通過設(shè)計各種情境盡可能接近自然的觀察被測者的各種行為或反應(yīng)。觀察法的主要類型：自然觀察法：觀察者在真實生活或工作情境中對個體行為進行直接觀察的方法。間接觀察法：利用各種觀察、記錄設(shè)備對個體行為進行觀察。設(shè)計觀察法：在人為設(shè)計的環(huán)境中觀察特定的行為或反應(yīng)。常用于HRM的有情境壓力測驗和模擬情景測驗。自我觀察法：由被試自己對自己的行為進行觀察，并記錄自

20、己行為的方法。對行為觀察法的評價優(yōu)點：通過行為測量可以觀察到被試在具體情境下的真實表現(xiàn)，比對行為的自我評估，其結(jié)果更容易令人信服。通過對情境的操作，可以使測試情景與將來的工作情景盡可能相似，所測量出的結(jié)果具有很好的預(yù)測效度。在行為測量中，被試的個人特點和能力可以得到充分展示，主試可以觀測到盡可能多的行為和能力。缺點：操作困難，不易做到標準化 對主試要求高 個別測量成本高 測量結(jié)果的分析復(fù)雜 結(jié)果解釋主觀性較強4、基于工作情境的綜合類測試評價中心技術(shù)： 公文筐處理 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 角色扮演 案例分析 模擬面談面試技術(shù)：是考官針對自己感興趣的、與工作相關(guān)的各種問題，與應(yīng)聘者進行面對面的交談，收集有

21、關(guān)信息，從而達到了解、評價應(yīng)聘者的目的。是應(yīng)用最為普遍的一種測量形式。調(diào)查法：是指就員工的某些意愿、態(tài)度、觀點或感受等認知性或情感性心理狀態(tài)或行為傾向，進行一定范圍的信息收集，并就相應(yīng)狀態(tài)或傾向的特性、程度、廣泛性等做出分析評價，通常由一系列問題構(gòu)成。評價中心技術(shù)定義：是指為了增加正確決策的可能性，通過幾種選擇測試方法的組合，利用現(xiàn)場測試或演練，由評估人員觀察候選人的具體行為，并給予評分。由于評價中心把多種不同選擇工具合為一體，是一種綜合性的人員測評方法，因而適用于復(fù)雜屬性和能力測評，可以比較全面的考察候選人的能力與態(tài)度，包括說服力、表達力、領(lǐng)導(dǎo)力、敏感度、計劃能力、組織能力、時間管理能力、創(chuàng)

22、造力、容忍度、參與程度、冒險精神、自信心等。這是目前人員測評中準確程度最高的一種技術(shù)方法。據(jù)統(tǒng)計，由評價中心技術(shù)選拔的主管人員在日后工作中表現(xiàn)優(yōu)異的占62.5%，而傳統(tǒng)選拔技術(shù)選拔出來的只占35% 。公文筐測驗：是讓被試在所安排的假想的情境中扮演某種管理者角色，對事先設(shè)計的一系列文件進行處理，進而對被試處理公文的方式、方法、結(jié)果等進行評價。一般用于對高級管理者的評價，能夠?qū)Ρ辉嚨挠媱澃才?、預(yù)測、分析決策、書面表達、承擔風險與信息敏感性等管理能力進行測查，在管理領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論：是針對一組同時接受測評的4-6個候選人，不指定組長，也不具體布置議題和議程，更不提要求，但發(fā)給一個簡短案例

23、，即介紹一種管理情境，其中包含著一個或數(shù)個待決策和處理的問題，以引導(dǎo)小組展開討論。在自由討論過程中通過各自扮演的角色，考察候選人的主動性、說服力、口頭溝通能力、人際協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、心理壓力承受力等。角色扮演：通過設(shè)置一系列尖銳的人際矛盾與人際沖突，要求應(yīng)試者分別扮演不同角色，處理其中的矛盾。以考查他們的角色把握能力、人際關(guān)系技能和突發(fā)事件處理能力。案例分析：通過呈現(xiàn)某些組織管理問題相關(guān)（財務(wù)、制度建設(shè)）的資料，要求應(yīng)試者提出解決方案或研究報告，以考查管理能力。模擬面談 背景：你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障

24、，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15（必須全部標出），以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論：飛船登陸月球 背景介紹(1) 一盒火柴 (2) 壓縮餅干 (3) 50英尺尼龍繩 (4) 絲質(zhì)降落傘(5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口徑手槍(7) 1箱脫水寵物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧氣(9) 星際圖 (10) 救生筏 (11) 磁羅盤 (12)

25、5加侖水 (13) 煙火信號槍 (14) 包括注射器的急救箱(15) 太陽能無線電收發(fā)器任務(wù)要求： 每位小組成員首先利用3分鐘時間仔細閱讀題目，然后利用25分鐘時間進行小組內(nèi)部討論，給出一致結(jié)論， 達成一致意見后，請推選一名隊員作2分鐘的匯報，案例分析： 假設(shè)你是可口可樂公司的業(yè)務(wù)員?，F(xiàn)在公司派你去偏遠地區(qū)銷毀一卡車的過期面包（不會致命的，無損于身體健康）。在行進的圖中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因為他們堅信你所坐的卡車里有能吃的東西。這時報到難民動向的記者也剛好趕來。對于難民來說，他們肯定要解決饑餓問題；對于記者來說，他是要報道事實的；對于你業(yè)務(wù)員來說，你是要銷毀面包的。現(xiàn)在要求你既

26、要解決難民的饑餓問題，讓他們吃這些過期的面包（不會致命的，無損于身體健康），以便銷毀這些面包，又要不讓記者報到過期面包的這一事實？請問你將如何處理？ 說明：1、面包不會致命。2、不能賄賂記者。3、不能損害公司形象。 案例分析： 1、案例角色：業(yè)務(wù)員、記者、一群難民、可口可樂公司 2、利益分析： 單方利益分析: 1）對于難民來說，他們肯定要解決饑餓問題，絕不會放過這輛卡車上的食品；2）對于記者來說，他是要報道事實的，尋求新聞價值最大化的；3）對于業(yè)務(wù)員來說，你是要銷毀面包的；同時要維護公司信譽形象的。 雙方利益分析:1）難民與業(yè)務(wù)員：難民吃掉一卡車面包，不僅解決了自己的饑餓問題，也幫助業(yè)務(wù)員完成

27、了銷毀過期面包這個任務(wù)，因此在難民與消費者之間不存在利益沖突。2）難民與記者：記者尋求的是新聞價值最大化，而難民一直是記者挖掘新聞的素材；難民呢，也希望通過新聞媒體的報道，能夠引起社會的關(guān)注，能夠得到一些人道援助。3）業(yè)務(wù)員與記者：前面分析過了，難民是不會輕易放過這兩卡車的。業(yè)務(wù)員與記者的最大利益沖突在于，如果難民吃了過期面包，那么事實的報道將有損于公司的形象。 3、問題界定： 通過以上的利益分析我們發(fā)現(xiàn)問題主要發(fā)生在業(yè)務(wù)員與記者之間的利益沖突。因為記者是剛剛趕來的，所以他還不知道車上的面包是否過期，而一旦難民吃了面包，那么他就知道事實了。難民一定是要吃的、記者一定是要報道的，業(yè)務(wù)員面包是一定

28、要銷毀的。業(yè)務(wù)員要么不給、要么給。案例中由于對“一群難民”的概念還是模糊不清，到底是100呢還是1000個難民呢，到底能不能保證一群難民全部消費掉這輛卡車上的食品呢？這些都不清楚，因此給的話，對公司形象將大大不利。不給的話，時間持續(xù)下去，難民勢必會哄搶食品，這就造成了一起突發(fā)事件。所以最終我們將問題界定為一起危機事件的處理。 4、解決方案： 通過對以上的問題界定，我們討論出以下的解決方案： 1）業(yè)務(wù)員不能主動給難民過期食品，而應(yīng)僵持下去，讓他們自動哄搶食品。在難民哄搶食品并開始吃的時候，業(yè)務(wù)員應(yīng)大聲疾呼，果斷“偽叫”，假裝阻止難民哄搶過期面包，同時大喊記者過來一起制止，這樣可以向記者表明，業(yè)務(wù)

29、員的本意即他根本就沒有打算讓難民吃過期的面包。 2）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時打電話回總部，叫總部運來一車新鮮的面包，以解決難民的饑餓問題。并向總部解釋發(fā)生的事情以及自己的解決方法。在這個過程中，難民由于饑餓難忍會“消費掉”一些過期面包。 3）待總部新面包送來之際，應(yīng)及時和記者溝通，做好企業(yè)公關(guān)。比如記者對此次事件的報道，會采訪業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該利用這個機會大打企業(yè)公關(guān)牌，比如為記者擬好明天報道的題目“過期食品遭哄搶，可口可樂顯真情”，等等。其實這些都是把這一危機事件當作公關(guān)危機來處理。 5、方案評估: 本方案即解決了記者的報道問題，又消耗了一定的過期面包，同時還借助這一事件，大大宣傳了企業(yè)的人文關(guān)懷精神

30、和社會責任，其付出的代價僅僅是一卡車新面包而已，就算是幾百萬的廣告都很難達到的這樣的公共效應(yīng)?？疾炷繕耍簭浹a書面測試的不足，側(cè)重于實際工作能力公文處理綜合分析決策能力無領(lǐng)導(dǎo)小組討論團隊工作能力、問題解決能力個人領(lǐng)導(dǎo)風格演講語言表達能力、思維邏輯能力、反應(yīng)能力、壓力承受能力角色扮演實際工作能力、團隊合作能力、創(chuàng)造性、協(xié)調(diào)能力工作模擬實際工作能力考察方式：多角度全方位考察效果：真實有效主要缺陷：設(shè)計復(fù)雜、費時耗資評價中心方法的評價面試目標及提問方式面試目標（問題設(shè)計）：知識運用語言表達能力 應(yīng)聘態(tài)度個人修養(yǎng) 反應(yīng)與應(yīng)變能力 邏輯思維能力 信息真實性驗證封閉式提問：只需回答“是”或“不是”的提問。（

31、針對不可改變的必備的工作要求的提問）如：你能妥善處理客戶投訴嗎？開放式提問：能使應(yīng)聘者有機會表現(xiàn)自己的提問?！盀槭裁矗俊?、“怎么樣”等。如：你將如何處理客戶投訴？缺點：面試者的答案常常是原則性或理論性的，難以對其未來行為作出正確判斷。行為描述式提問：請你描述一下你最近遇到的客戶投訴問題。你怎么解決的？結(jié)果如何？常見的面試提綱關(guān)于個人情況：姓名、性別、出生年月、籍貫、政治面貌、健康狀況、婚姻狀況。關(guān)于工作興趣、偏好及個人職業(yè)目標：申請什么職位、工作？你認為本職位的職責是什么？為什么來申請這個職位？你認為你能勝任這個職位嗎？為什么？你對薪資的大致要求是什么？你對我們公司的了解有多少？從現(xiàn)在起，五年

32、內(nèi)你的職業(yè)目標是什么？你準備如何實現(xiàn)它？你認為你現(xiàn)在應(yīng)聘的職位符合你的職業(yè)目標嗎？關(guān)于目前的工作狀況：你目前有工作嗎？如果有，你在那工作多久啦？為什么要放棄原來的工作來申請這份工作？如果沒有，那么你失業(yè)多久啦？為什么會失業(yè)？如果你被我們錄用，你什么時候可以來上班？范例關(guān)于工作經(jīng)歷：最近十年內(nèi)的工作變換和職務(wù)變動情況及工作的名稱和職責；你所做的工作獲得過何種獎勵？你最近或現(xiàn)在的主管是什么職位？其姓名、聯(lián)系電話。你最喜歡與最不喜歡工作的什么方面？你有兼職或第二職業(yè)嗎？如果有，請介紹一下情況。你開始工作時的工資大約有多少？現(xiàn)在的工資是多少？你對目前的收入評價如何？關(guān)于教育背景與專業(yè)培訓(xùn)：請談?wù)勀闼?/p>

33、過的高等教育和專業(yè)培訓(xùn)情況。關(guān)于個人品質(zhì)、工作態(tài)度、價值觀等：在你以前的工作中遇到的最大困難是什么？你是如何克服的？與你的前任主管相處過程中是否感到愉快？你認為好的主管應(yīng)該是怎樣的人？你通常一天工作幾個小時？業(yè)余時間一般做什么？為什么做這種活動？你愿意經(jīng)常出差嗎？你認為能持續(xù)出差在外的最長時間是多少？你能超負荷工作嗎？你怎樣看待節(jié)假日或周末加班的問題？關(guān)于工作能力：描述工作中曾經(jīng)發(fā)生的一件事情，解決辦法、最終結(jié)果。關(guān)于自我評價你認為自己優(yōu)點是什么？缺點是什么？你認為自己應(yīng)聘這個職位的優(yōu)勢在哪里？其他 面試評估表姓名 出生年月性別申請職位聯(lián)系電話面試內(nèi)容 5分 4分 3分 2分 1分儀表風度專業(yè)

34、知識組織能力協(xié)調(diào)能力表達能力應(yīng)變能力工作經(jīng)驗進取心合作精神合計總分綜合評語錄用建議： 簽字：備注：每項面試內(nèi)容的評定結(jié)果在應(yīng)得分數(shù)上記范例5、心理測試方法心理測驗：在控制的情景下，向應(yīng)試者提供一組標準化的刺激，以所引起的反應(yīng)作為代表行為的樣本，從而對其個人行為作出評價。心理測驗是在標準情況下取出個人行為來進行分析和描述，運用測量手段描述和刻畫個人行為和個體差異的過程。心理測驗不是測量整個人，而是人的某些特性。能力認知測驗（能力測驗），主要包括智力測驗、能力傾向測驗（一般能力測驗與特殊能力測驗）、知識技能測驗（成就測驗）以及創(chuàng)造力測驗等。人格人格測驗（非能力測驗），主要測量性格、情緒、需要、動機

35、、興趣、態(tài)度、焦慮以及自我概念等方面的個性心理特征及其相關(guān)行為?！揪毩暋?性格自我測試1.有人問你某項問題,你通常會: A. 思考一會后再回答; B.馬上回答 2.你比較喜歡: A .短時間的聚會; B 長時間的聚會 3.當你與朋友外出時,你寧可選擇: A.人數(shù)眾多的餐廳; B.安靜的餐廳; 4.你提供資料時,你會選擇: A. 把自己的建議寫下來,連同資料寄給對方. B .親自與對方約談. 5.你喜歡與這樣的人在一起: A. 不太愛說話的人; B. 非常愛說話的人.6.你比較喜歡擁有 A .置于大庭廣眾中的辦公桌; B .放在一角的辦公桌7.你認為自己最感厭煩的日子是: A. 當你需要與許多陌

36、生人碰面時; B .當你必須獨處時.8.如果在交談中出現(xiàn)一段較長的沉默時間,你會傾向于: A. 填補沉默時間; B. 利用這段時間加以思考9.你寧可選擇: A.讓別人來介紹自己; B. 自我介紹.10.如果需要打電話給某人,你會選擇: A. 請別人代打電話; B. 親自打電話 11.當你結(jié)束一場討論后,你極可能會這么想: A. 我當初為什么會說出那些話呢? B .我當初為什么不說話呢?計分方式: 選擇1.2.4.5.7.9.10題中A 和3.6.8.11題中B各得1分. 獲得6分以上者,為內(nèi)向性格者, 6分以下者為外向性格者. 請你根據(jù)自己的實際情況如實回答以下問題：1.逛商場時，你常常可能是

37、該買哪一樣?xùn)|西了。 A 是 B 不是 C 可能是 2.你比較關(guān)心周圍的人的成績。 A 是 B 不是 C 可能是3.你怎么也忘不了曾經(jīng)歷過的失敗。 A 是 B 不是 C 可能是 4. 你不想與陌生人打交道。 A 是 B 不是 C 可能是 5.在嘈雜的地方，你無法靜下心來看書。 A 是 B 不是 C 可能是6.如果房間混亂，你就安不下心來 A 是 B 不是 C 可能是7.你喜歡獨自一人呆在房間里。 A 是 B 不是 C 可能是8.你總想知道別人對你有什么看法。A 是 B 不是 C 可能是9.上街時你很注意紅綠燈。 A 是 B 不是 C 可能是 10.你不大相信不認識的人。 A 是 B 不是 C 可

38、能是11.你工作時若有人在旁觀看，你會不舒服。A 是 B 不是 C 可能是12.你的每次行動都是經(jīng)過周密考慮的。A 是 B 不是 C 可能是13.你看書時總是要理解里面的內(nèi)容。A 是 B 不是 C 可能是14.你比較喜歡分析自身的優(yōu)缺點。A 是 B 不是 C 可能是15.你經(jīng)常不信任別人。 A 是 B 不是 C 可能是16.開會時你總是坐在后面。 A 是 B 不是 C 可能是17.激動時，你總也抑制不住自己。A 是 B 不是 C 可能是 18.若得到獎勵，你會加把勁。 A 是 B 不是 C 可能是19.你認為寫日記純粹是浪費時間。 A 是 B 不是 C 可能是20.你的工作并不固定，這是你自己

39、選擇的。 A 是 B 不是 C 可能是21.你對足球等團體項目很有興趣。 A 是 B 不是 C 可能是22.你覺得人生應(yīng)該是愉快的。 A 是 B 不是 C 可能是23.事情越難做，你越想試一試。 A 是 B 不是 C 可能是24.幾個人在一起時，你經(jīng)常是說話最多的。 A 是 B 不是 C 可能是25.外出時你很快能適應(yīng)那里的環(huán)境。A 是 B 不是 C 可能是 計分說明： 題號 分 數(shù) A B C 1-16題 0 4 2 17-25題 4 0 2評價方法： 分數(shù)范圍 測評結(jié)果 O-19分 內(nèi)向 20-39分 偏內(nèi)向 40-59分 混合型 60-79分 偏外向 80-lOO分 外向 1.無憂無慮，

40、頑皮，愉快的人。你喜歡自由自在，無拘無束的生活。你的座右銘是：生命只能活一次，因此你盡量享受每一刻。你好奇心旺盛，對新事物抱有開放的態(tài)度；你向往改變，討厭束縛。你覺得身邊的環(huán)境都不斷在變，而且經(jīng)常為你帶來驚喜。 2. 獨立，前衛(wèi)，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消閑活動都與藝術(shù)有關(guān)。你對于自由的渴求有時候會使你做出令人出人意表的事。你的生活方式極具個人色彩；你永遠不會盲目追逐潮流。相反地，你會根據(jù)自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。 3. 時常自我反省,敏感的思想家。你對于自己及四周的環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。你討厭表面化及膚淺的東西；你寧愿獨自一人

41、也不愿跟別人閑談，但你跟朋友的關(guān)系卻非常深入，這令你的心境保持和諧安逸。你不介意長時間獨自一人，而且絕少會覺得沉悶。 4. 務(wù)實，頭腦清醒，和諧。你作風自然，喜歡簡單的東西。人們欣賞你腳踏實地，他們覺得你穩(wěn)重，值得信賴。你能夠給予身邊的人安全感，你給人一種親切，溫暖的感覺。你對于俗氣的，花花綠綠的東西都不屑一顧，對時裝潮流抱著懷疑的態(tài)度；對于你來說，衣服必須是實用及大方得體的。 5. 專業(yè)，實事求事，自信。你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命運的安排。你以實際，簡單的方式去解決問題。你對日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實的睇法，并且能夠應(yīng)付自如。人們知道你可擔重任，因此都放心把大量工作交給

42、你處理。你那堅強的意志使你時刻都充滿信心。未達到自己的目標之前，你絕不罷休。 6. 溫和，謹慎，無攻擊性。你生性隨和，但處事謹慎。你很容易認識朋友，但同時享受你的私人時間及獨立生活。 有時候，你會從人群中抽身而出，一個人靜靜地思考生活的意義，并自娛一番。你需要個人的空間，因此有時會隱匿于美夢當中，但你并不是一個愛孤獨的人。你跟自己及這個世界都能夠和陸共處，而你對現(xiàn)狀亦非常滿意。 7. 具分析力，可靠，自信。對事物的靈敏度令你可以發(fā)現(xiàn)到旁人忽略了的東西。這些就是你的寶石，你喜歡發(fā)掘這些美好的東西。你的教養(yǎng)對于你的生活有很特別的影響。你有自己高雅獨特的一套，無視任何時裝潮流。你的理想生活是優(yōu)雅而愉

43、快的，而你亦希望跟你接觸的人們都是高雅而有教養(yǎng)的。 8. 浪漫，愛幻想，情緒化。你是一個感性的人。你拒絕只從一個嚴肅，理智的角度去理解事物。你的感覺亦十分重要。事實上，你覺得人生必需要有夢想才叫活得充實。你不接受那些輕視浪漫主義及被理智牽著鼻子走的人；而且不會讓任何事物影響到你那豐富的感情及情緒。 9. 精力充沛，好動，外向。你不介意冒險，特別喜歡有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及慣例會令你沒精打采。你最興奮的是可以積極參與任何比賽活動，因為這樣你就可以在眾人面前大顯身手了。智力測驗例題：韋氏智力量表的構(gòu)成和內(nèi)容言語分量表1. 常識2. 類同3. 算術(shù)4. 詞匯5. 理解6. 數(shù)字廣度

44、例:太陽從哪里升起？例:蘋果和香蕉的共同之處？例:買米 1.8元/斤，10元可買多少？剩多少錢？例：傘是什么意思？什么是傘？例:檢到一封信，怎么辦？例:85148237手指靈活度測驗?zāi)芰A向和運動能力測驗例題用于測試手指靈活度、力量強度、身體協(xié)調(diào)性和反應(yīng)時間羅夏墨跡測驗主題統(tǒng)覺測驗案例：意志力測試量表具有堅強意志和頑強毅力是事業(yè)成功的重要心理條件?？v觀古今，那些具有輝煌人生記錄的人都具有超常的意志力。在競爭激烈、變化萬千的今天，具有優(yōu)秀的意志品質(zhì)顯得尤其重要。你的意志力如何？做做下面的題目可以大體了解自己的意志力。試題共26道，每道試題有5種答案：A、完全符合 B、比較符合 C、有時符合 D、不太符合 E、完全不符合我每天都堅持跑步、打太極拳、做氣功或散步等體育活動。我給自己訂的計劃，常常因為主觀原因不能如期完成。如沒有特殊原因，我每天都按時起床，從不睡懶覺。我的作息沒有什么規(guī)律性，經(jīng)常隨自己的情緒和興致而變化。我信奉“凡事不干則已，干必成”的格言，并身體力行。我認為做事情不必太認真，做得成就做，做不成拉倒。我做一件事的積極性，主要取決于這件事的重要性，即該不該做，而不在于這件事的興趣，即不在于