1、第 頁(yè)第1頁(yè)編號(hào)類別資料內(nèi)容一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)組織架構(gòu)與流程1.1銀行現(xiàn)有的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)（以某某銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法及工商銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法為基礎(chǔ)） A.風(fēng)險(xiǎn)管理部模式（推薦）1、董事會(huì)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)制定與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策；審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及 時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。2、高級(jí)管理層負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，執(zhí)行經(jīng) 董事會(huì)批準(zhǔn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性。主要職責(zé)包括

2、：（一）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，配備與我行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。（二）明確我行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。（三）確保我行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃， 使全行員工接受相關(guān)領(lǐng) 域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性， 主動(dòng)維護(hù)銀行的良好 聲譽(yù)。（四）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化， 樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。3、總行風(fēng)險(xiǎn)管理部是銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常管理工作。主要職責(zé)包括：根據(jù)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策， 擬定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)辦法。（二）進(jìn)行聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理

3、，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。（四）定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑，形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)， 對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析， 定期開(kāi)展演練。（七）定期組織我行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)議和內(nèi)部培訓(xùn)。組織全行范圍內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查， 并結(jié)合全年聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況形成年度總結(jié)報(bào)告，提交高級(jí)管理層。4、總行各部門對(duì)本部門業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)有直接責(zé)任。主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)制度、辦法，并確保本部門員工知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)規(guī)定。（二）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、報(bào)告全行范圍內(nèi)與本部門業(yè)務(wù)職責(zé)相關(guān)的聲譽(yù)事件

4、， 并根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組或風(fēng)險(xiǎn)管理部的安排， 作為主辦部門或協(xié)辦部門參與事件的處置工作。（三） 在設(shè)計(jì)本部門產(chǎn)品或制定業(yè)務(wù)政策時(shí)， 充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求， 對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)相關(guān)政策可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分評(píng)估， 并根據(jù)識(shí)別出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素及時(shí)調(diào)整、 優(yōu)化產(chǎn)品或業(yè)務(wù)活動(dòng)，修訂和完善業(yè)務(wù)政策。5、總行辦公室負(fù)責(zé)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息， 主動(dòng)接受輿論監(jiān)督， 為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障；辦公室負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息， 及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的輿情信息報(bào)高級(jí)管理層并抄送風(fēng)險(xiǎn)管理部以供研判， 并結(jié)合預(yù)案及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。6、總行合規(guī)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門和業(yè)務(wù)單位按

5、照某某銀行投訴處理管理辦法 ，從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、 確?？蛻艉戏?quán)益、 提升客戶滿意度等方面妥善處理客戶投訴。合規(guī)部按月形成投訴處理監(jiān)督報(bào)告發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)管理部。 報(bào)告內(nèi)容包括：對(duì)當(dāng)月投訴的數(shù)量、業(yè)務(wù)種類、責(zé)任單位的統(tǒng)計(jì)；處理進(jìn)度； 客戶對(duì)我行處理的滿意程度； 有關(guān)產(chǎn)品、 服務(wù)、 業(yè)務(wù)流程、員工行為、 內(nèi)部管理制度的改進(jìn)情況， 處理責(zé)任人等內(nèi)部整改情況。7、各分支行在總行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和管理下，負(fù)責(zé)轄內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。主要履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行總行關(guān)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度、辦法，并確保本機(jī)構(gòu)員工知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)規(guī)定。（二） 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)轄內(nèi)的聲譽(yù)事件， 并在其權(quán)

6、限內(nèi)進(jìn)行妥善處置； 對(duì)于超過(guò)處置權(quán)限的重大聲譽(yù)事件須及時(shí)向主辦部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部報(bào)告， 并根據(jù)總行指示， 積極配合主辦部門的處置工作。8、總行各部門、各分支行，須設(shè)置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，配備具有專業(yè)素質(zhì)的人員從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。 地區(qū)一級(jí)支行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理崗設(shè)在業(yè)務(wù)管理部。B 辦公室模式1、董事會(huì)是全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，通過(guò)其下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的協(xié)助， 負(fù)責(zé)制定與我行戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策， 并監(jiān)督戰(zhàn)略和政策的執(zhí)行情況， 確保全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的有效性。2、高級(jí)管理層負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，執(zhí)行董事會(huì)制定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策， 審定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)制度、

7、辦法、操作規(guī)程和特別重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案，確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的正常、有效運(yùn)行。3、總行辦公室是全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常管理工作。主要履行以下職責(zé)：（一） 根據(jù)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策， 擬訂聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)制度、辦法和操作規(guī)程。（二）牽頭負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理全行性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）牽頭組織建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、控制、監(jiān)測(cè)、報(bào)告和評(píng)價(jià)機(jī)制，確保各項(xiàng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）監(jiān)測(cè)、評(píng)估和研究可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的各種因素，及時(shí)向相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。（五）負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的統(tǒng)計(jì)分析工作，匯總和報(bào)告各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。（六）負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管

8、理的考核工作，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理激勵(lì)約束機(jī)制和考核體系， 檢查、 評(píng)價(jià)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)體系運(yùn)行情況。（七）負(fù)責(zé)新聞媒體聯(lián)絡(luò)，開(kāi)展有效外部溝通。4、總行各部門對(duì)本部門業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)有直接責(zé)任，主要履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)制度、辦法，并確保本部門員工知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)規(guī)定。（二）持續(xù)、充分、有效地識(shí)別、評(píng)估、控制和監(jiān)測(cè)與本專業(yè)相關(guān)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，并定期向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門報(bào)告。（三） 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與本部門業(yè)務(wù)職責(zé)相關(guān)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件并及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門通報(bào)， 負(fù)責(zé)處置涉及本部門業(yè)務(wù)職責(zé)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件， 并積極配合聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門處置全行性聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。（四）在

9、制定、實(shí)施本部門產(chǎn)品或業(yè)務(wù)政策時(shí)，充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求， 對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)相關(guān)政策可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分評(píng)估， 針對(duì)可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)對(duì)預(yù)案， 并及時(shí)將評(píng)估結(jié)果和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案通報(bào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門。 其中總行各業(yè)務(wù)部門在辦理新產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)， 將產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后通報(bào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門；新產(chǎn)品投產(chǎn)后半年內(nèi)， 應(yīng)對(duì)實(shí)際投產(chǎn)產(chǎn)品再進(jìn)行一次全面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估， 并將評(píng)估結(jié)果和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案通報(bào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門。根據(jù)識(shí)別出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素及時(shí)修訂、 調(diào)整和完善相關(guān)制度政策，有效控制和緩釋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)督和指導(dǎo)本部門業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。5、各一級(jí)（直屬）分行、各

10、直屬機(jī)構(gòu)、各境外分支機(jī)構(gòu)和并表機(jī)構(gòu)在總行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 監(jiān)督和管理下， 負(fù)責(zé)本轄內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行總行關(guān)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度、辦法，并確保本機(jī)構(gòu)員工知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)規(guī)定。建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系， 明確轄內(nèi)各部門和下屬機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，持續(xù)、充分、有效地組織實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、控制、監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作。定期向總行報(bào)告本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況，提供有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況的信息。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件并及時(shí)向總行報(bào)告，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本轄內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件， 并積極配合總行處置全行性聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。6、總行辦公室和各一級(jí)（直屬）分行、各直屬機(jī)構(gòu)綜合管理部門作為聲譽(yù)風(fēng)

11、險(xiǎn)管理的牽頭部門， 須設(shè)置專門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，配備具有專業(yè)素質(zhì)的專職人員從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。1.2 銀行現(xiàn)有的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程（ 以某某銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法為基礎(chǔ)）從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、控制、監(jiān)測(cè)和報(bào)告五個(gè)方面對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全方位和全過(guò)程管理。1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生于銀行經(jīng)營(yíng)管理的任何環(huán)節(jié)，通常與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等交叉存在， 相互作用。 各部門應(yīng)定期關(guān)注轄內(nèi)面臨的主要聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素，包括但不限于：（一）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品運(yùn)行中可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素。（二）內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)變化、政策制度變化、財(cái)務(wù)指標(biāo)變動(dòng)、系統(tǒng)調(diào)整、機(jī)構(gòu)變更和產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整等可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

12、因素。（三）新聞媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向、內(nèi)外部審計(jì)和監(jiān)管部門合規(guī)檢查等揭示出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。各單位對(duì)于已經(jīng)顯現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)認(rèn)真評(píng)估其危害程度和發(fā)展趨勢(shì)。 同時(shí)， 要綜合分析潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素轉(zhuǎn)化為具體聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的可能性，評(píng)估其對(duì)我行業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況和聲譽(yù)影響， 并將潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素按照影響程度和緊迫性進(jìn)行排序。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，各單位應(yīng)按照不同的類別制定具體的應(yīng)對(duì)方案， 并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化情況即時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的更新。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)， 應(yīng)采取有效措施進(jìn)行控制和緩釋，力爭(zhēng)將危害程度降至最低。對(duì)于評(píng)估出的潛在的可以立即化解的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)制定工作計(jì)劃逐項(xiàng)解決，要明

13、確工作時(shí)間表和具體責(zé)任人。對(duì)于評(píng)估出的潛在的短期內(nèi)非常難以完全消除影響的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定分步化解風(fēng)險(xiǎn)的具體方案和應(yīng)急預(yù)案。（四）對(duì)于評(píng)估出的潛在的容忍度內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)進(jìn)行定期檢查和重新評(píng)估。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)。各單位應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素的演變和發(fā)展， 在此基礎(chǔ)上及時(shí)重新評(píng)估聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略和控制措施，確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的報(bào)告路徑和要求：（一） 總行有關(guān)部門應(yīng)在每季度末結(jié)束后十個(gè)工作日內(nèi)向總行風(fēng)險(xiǎn)管理部報(bào)送與本部門業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的各類產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，以及針對(duì)已識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方案。（二）總行辦公室、合規(guī)部在每月末五個(gè)工作日內(nèi)分別將匯總輿情信息和投訴

14、處理監(jiān)督評(píng)估報(bào)至風(fēng)險(xiǎn)管理部。（三）各分行和某某地區(qū)一級(jí)支行采取“雙線報(bào)告”方式，在每月末五個(gè)工作日內(nèi)向總行風(fēng)險(xiǎn)管理部和總行條線管理部門報(bào)告當(dāng)月轄內(nèi)發(fā)生的一般聲譽(yù)事件及處置情況 （重大聲譽(yù)事件須實(shí)時(shí)報(bào)告主辦部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部） 。（四） 總行風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)匯總?cè)新曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況， 按季向高級(jí)管理層報(bào)送聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。第9頁(yè)銀行現(xiàn)有的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)規(guī)章制度與辦法（除微博管理方法外）有關(guān)文件待我回寧波后再調(diào)，似乎只有考核及獎(jiǎng)懲等局部的 規(guī)章制度與辦法。華僑銀行的相關(guān)資料2月27日晚間提供，似乎作用不大。招商銀行在其辦公室 內(nèi)專設(shè)服務(wù)監(jiān)督管理中心、流程管理辦公室，建議銀行在辦公室內(nèi)增設(shè)相關(guān)職責(zé)。二

15、、招商銀行經(jīng)聆兩 中 心（公文號(hào)】檔案室國(guó)書學(xué)）政策調(diào)研理六（品牌管埋室品牌接觸點(diǎn)管理、廣告管埋、品牌規(guī)劃及統(tǒng)一J室 1_企業(yè)文化中心招銀文化、招銀e報(bào)、招銀參考 泳壇管坤服務(wù)監(jiān)督管理中心1歷程管理辦公室|E屬全資廣告公司綜合亙傳室| 新聞宣傳、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、C3R建設(shè)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)控機(jī)制第 頁(yè)第 頁(yè)總行各部門實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、向總行辦公室報(bào)告全行范圍內(nèi)與本部門業(yè)務(wù)職責(zé)相關(guān)的聲譽(yù)事件?？傂锌蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注投訴信息，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息報(bào)總行辦公室，并形成定期的分析報(bào)告?？傂锌蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門溝通，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息報(bào)總行辦公室，并形成定期的分析報(bào)告。各分支行定期向

16、總行辦公室報(bào)告本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況，提供有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況的信息?？傂修k公室負(fù)責(zé)匯總?cè)新曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息，并實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息， 及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)高級(jí)管理層并抄送風(fēng)險(xiǎn)管理部以供研判。行業(yè)內(nèi)提供的服務(wù)方案一般只包括輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)（詳見(jiàn)附件人民網(wǎng)方案） ，微譽(yù)的預(yù)警監(jiān)控機(jī)制還包括收集來(lái)自部門、客戶投訴、監(jiān)管提示及一線的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息。2.2 銀行現(xiàn)有的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)因素分級(jí)分類的相關(guān)辦法資料（包括計(jì)量化資料）從兩個(gè)維度進(jìn)行考量：第一以事件本身性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)（一）嚴(yán)重影響金融秩序和社會(huì)穩(wěn)定事件、金融擠況事件、 150 人以上聚眾上訪引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注及產(chǎn)生重大社會(huì)影響的事件3、非法設(shè)立金融機(jī)構(gòu)、非法開(kāi)辦金融

17、業(yè)務(wù)，可能影響全?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的事件（二）嚴(yán)重影響正常經(jīng)營(yíng)和提供正常金融服務(wù)事件1 、因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安排事件等引發(fā)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)及產(chǎn)生重大影響的事件。2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致兩個(gè)（含）以上?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)1 小時(shí)（含）以上的事件，或一?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)3 小時(shí)（含）以上的事件。3、全國(guó)性銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事、高級(jí)管理人員及其省級(jí)分支機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員， 銀監(jiān)局直接監(jiān)管的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事、 高級(jí)管理人員及城市商業(yè)銀行總部董事長(zhǎng)、 高級(jí)管理人員被司法機(jī)關(guān)依法采取強(qiáng)

18、制措施或重傷、失蹤、 非正常死亡等不能正常履職的事件。造成銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 3 人以上（含）重傷、失蹤、非正常死亡的事件。（三）嚴(yán)重?fù)p害銀行和客戶利益事件1 、涉案金融在1000 萬(wàn)元以上的案件。2、重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄漏，或重要賬冊(cè)、重要空白憑證損毀、丟失可能導(dǎo)致重大損失的事件。3 、搶劫銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、運(yùn)鈔車或盜竊銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金30萬(wàn)元以上的案件。（四）其他需要作為重大突發(fā)事件對(duì)待的事件發(fā)生在敏感地區(qū)、 敏感時(shí)間， 涉及敏感人物的事件不受上述標(biāo)準(zhǔn)限制。第二以介入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件媒體的影響力為標(biāo)準(zhǔn)（一）中央級(jí)媒體（中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、新華社、中新社、人民日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)等）（二） 全國(guó)性的財(cái)經(jīng)媒體 （中國(guó)證券報(bào)、 上海證券報(bào)、 證券時(shí)報(bào)、證券日?qǐng)?bào)、金融時(shí)報(bào)、中華工商時(shí)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、每日經(jīng)濟(jì)新聞、華夏時(shí)報(bào)、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、投資者報(bào)、理財(cái)周報(bào)等） 、門