1、1 生產(chǎn)運(yùn)作管理第五講質(zhì)量管理QM問題的提出“假設(shè)你是一家比較知名的針織品公司的生產(chǎn)主管。某天，生產(chǎn)出了一批襪子，但有的襪子上有一些臟的痕跡，這些襪子一共有箱。對于這種情況，你準(zhǔn)備如何處理？ 本講內(nèi)容質(zhì)量管理T Q M、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證一質(zhì)量管理課堂練習(xí)請給質(zhì)量下一個(gè)定義如何看待質(zhì)量適用性FITNESS FOR USE J. M. JURAN ，質(zhì)量控制手冊“所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個(gè)像適用性那樣關(guān)鍵或難以把握，沒有一個(gè)能比適用性更為影響深遠(yuǎn)，更為重要的了。適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度，這一概念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為

2、這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的清晰?！比绾慰创|(zhì)量-PHILIP CROSBY符合規(guī)格CONFORMANCE TO SPECIFICATION必須有專門的術(shù)語來定義質(zhì)量，只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進(jìn)行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車。奔馳與夏利出廠時(shí)都符合規(guī)格？質(zhì)量定義ISO反映實(shí)體滿足規(guī)定（明確）和潛在（隱含）需要的能力的特性總合。實(shí)體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者它們的任意組合需要顧客需

3、要，社會需要（政府法令），第三方需要規(guī)定需要合同，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等潛在需要為人們普遍認(rèn)同，無需/不必申明的需要特性定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性 產(chǎn)品性能、特性、強(qiáng)度、精度等外在質(zhì)量特性 外形、包裝、裝潢、色澤、味道等經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性 壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用等商業(yè)質(zhì)量特性 保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等環(huán)保質(zhì)量特性 環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性如何看待質(zhì)量質(zhì)量的生產(chǎn)者觀點(diǎn)理性，客觀，目標(biāo)是符合規(guī)格，具有價(jià)值質(zhì)量的消費(fèi)者觀點(diǎn)體驗(yàn)質(zhì)量，期望得到的與付出的比較結(jié)果 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)

4、使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動。質(zhì)量管理概念-ISO相關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針 quality policy質(zhì)量體系 quality system質(zhì)量規(guī)劃 quality planning質(zhì)量計(jì)劃 quality plan質(zhì)量圈 quality circle質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量改進(jìn)quality improvement質(zhì)量管理企業(yè)全部管理活動中的一個(gè)方面，包括制定質(zhì)量方針/政策/計(jì)劃總的宗旨、目標(biāo)、原則、指南、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、水平建立質(zhì)量體系為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源（ 硬件+軟件-體制，程序，文件，工作范圍和方式）開展質(zhì)

5、量控制和保證活動監(jiān)控和解決，擔(dān)保和認(rèn)證進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)全組織內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)踐階段檢驗(yàn)質(zhì)量控制-中間和最終檢驗(yàn)，挑出廢品，概念是符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的，針對產(chǎn)品，20世紀(jì)40-50年代以前統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制-從檢驗(yàn)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計(jì)分析找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，針對過程， 20世紀(jì)50年代全面質(zhì)量管理-擴(kuò)展到生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)方面，包括設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的全過程，不僅重視生產(chǎn)和提供過程，也重視設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，針對全組織， 20世紀(jì)60年代以后質(zhì)量管理實(shí)踐階段質(zhì)量保證階段-向用戶提供充分的證據(jù)，表明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求，20世紀(jì)80年

6、代第一方質(zhì)量保證：合格證。第一方對第二方質(zhì)量保證：對特定顧客的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證：由權(quán)威、公正、專業(yè)的第三方頒發(fā)證書質(zhì)量管理實(shí)踐階段質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段-21世紀(jì)納入企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理，有質(zhì)量戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，有組織、有計(jì)劃地開展持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)代的、先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段法制化人的管理：質(zhì)量意識走近質(zhì)量管理大師戴明-W Edward Deming 統(tǒng)計(jì)學(xué)家，一輩子都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理理論人性化管理，制度設(shè)計(jì)，樂在工作系統(tǒng)化管理，而不是目標(biāo)管理二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)在日本工作30年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，但很快就去世了14條管理原則質(zhì)量問題出

7、于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識，去掉空洞的口號戴明循環(huán)W. EDWARD DEMINGS 14 POINTSThese set the tone for the modern concern with quality1. Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability. 2. Discard the old philosophy of accepting nonconform

8、ing products and services. 3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control; instead, depend on process control, through statistical techniques. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS4. Reduce the number of multiple source suppliers. Price has no meaning without an integral consideration for qual

9、ity. Encourage suppliers to use statistical process control. 5. Use statistical techniques to identify the two sources of waste - system (85%) and local faults (15%); strive to constantly reduce this waste. 6. Institute more through, better job related training. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS7. Provide

10、 supervision with knowledge of statistical methods; encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution. 8. Reduce fear throughout the organization by encouraging open, two-way, non-punitive communication. The economic loss resulting from fear to ask

11、questions or reporting trouble is appalling. 9. Help reduce waste by encouraging design, research, and sales people to learn more about the problems of production. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS10. Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity, unless training and management support

12、is also provided. 11. Closely examine the impact of work standards. Do they consider quality or help anyone do a better job? They often act as an impediment to productivity improvement. 12. Institute rudimentary statistical training on a broad scale. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS13. Institute a vigoro

13、us program for retraining people in new skills, to keep up with changes in materials, methods, product designs and machinery. 14. Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement. PDCA循環(huán)/PDSA循環(huán)也叫戴明循環(huán)/休哈特循環(huán)PLAN-DO-CHECK-ACT計(jì)劃-執(zhí)行檢查-處理/行動連續(xù)性和順序性特征不斷改進(jìn)生產(chǎn)及服

14、務(wù)系統(tǒng)走近質(zhì)量管理大師約瑟夫 M 朱蘭-Joseph M Juran1951年出版質(zhì)量控制手冊，隨后去日本日本取得質(zhì)量成功的一個(gè)主要貢獻(xiàn)者主要思想-管理可以提高質(zhì)量水平（80%的質(zhì)量缺陷），重視適用性-質(zhì)量來源于顧客需求質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋工作環(huán)與工作質(zhì)量朱蘭質(zhì)量螺旋 市場調(diào)研（起始）設(shè)計(jì)研制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)包裝存儲銷售發(fā)運(yùn)安裝運(yùn)行技術(shù)服務(wù)用后處理走近質(zhì)量管理大師菲利浦 克羅斯比-Philip B Crosby60年代，針對總會存在一定的缺陷的說法提出零缺陷概念名言開頭就開好主要思想-強(qiáng)調(diào)預(yù)防，高層作用，持之以恒，質(zhì)量術(shù)語明確70年代，ITT質(zhì)量

15、副總裁，78年發(fā)表質(zhì)量是免費(fèi)的，不良質(zhì)量的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)意義上的成本，質(zhì)量所得必超過付出96年，質(zhì)量仍是免費(fèi)的 質(zhì)量成本COQ花在何處1 返工 2 廢品價(jià)值3 維修 4 檢驗(yàn)5 試驗(yàn) 6 保修等你信嗎？預(yù)防方面每花費(fèi) 1 美元 故障和鑒定方面節(jié)省10 美元第一次就把事情做對吧！Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby, Philip B.走近質(zhì)量管理大師菲根鮑姆 Arnold V Feigenbaum24歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待質(zhì)量問題1961年出版全面質(zhì)量管理：工程與管理主要觀

16、點(diǎn)多部門參與，控制概念的擴(kuò)展，4種成本分類、源頭控制（出現(xiàn)就停止）質(zhì)量成本分類內(nèi)部運(yùn)行成本預(yù)防成本設(shè)計(jì)修改、設(shè)備添置、培訓(xùn)等，當(dāng)可以采用預(yù)防措施時(shí)這是最重要的鑒定成本檢驗(yàn)、試驗(yàn)等工作內(nèi)部故障成本系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生缺陷時(shí)的成本，廢品，返工外部故障成本系統(tǒng)外部發(fā)生缺陷時(shí)的成本，修理，商譽(yù)，投訴處理，有時(shí)十分驚人外部活動質(zhì)量成本應(yīng)客戶要求，提供附加質(zhì)量保證支付的費(fèi)用總體質(zhì)量成本有多大？一般情況銷售額的15%20%較好的情況可以2.5%以下很值得做些什么走近質(zhì)量管理大師休哈特 WA.Shewhart 美國貝爾實(shí)驗(yàn)室電話工程師 1931，工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制6倍標(biāo)準(zhǔn)差，控制圖法，抽樣檢驗(yàn)等抽樣的原理一個(gè)變量

17、的分布一組變量的分布走近質(zhì)量管理大師石川/石川馨 Koaru Ishikawa日本質(zhì)量管理專家，72年質(zhì)量控制指南戴明和朱蘭的追隨者發(fā)明質(zhì)量改進(jìn)的因果圖魚刺圖外部用戶對質(zhì)量改進(jìn)的重要性高層的遠(yuǎn)見日本：全體質(zhì)量承諾；美國：少數(shù)人負(fù)責(zé)知識回顧控制？控制三要素？控制體系？如何控制電話接聽質(zhì)量？控制體系目的主體和對象指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)衡量/方法、手段、途徑。報(bào)告裁決糾偏8種基本質(zhì)量管理圖表工具對賬單問題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表流程圖程序錯(cuò)誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯(cuò)誤散布圖顯示兩種變量相關(guān)程度（濕度和缺陷）直方圖顯示頻數(shù)分布，什么時(shí)候總出現(xiàn)帕雷托圖重要的少數(shù)控制圖樣本統(tǒng)計(jì)因果圖/魚刺圖/魚骨圖原因系統(tǒng)分析圖趨勢圖隨時(shí)間

18、變化趨勢，直觀魚刺圖/魚骨圖/因果圖 學(xué)習(xí)不好宿舍太亂教室太暗伙食太差同學(xué)太強(qiáng)內(nèi)容太難課程太多走近質(zhì)量管理大師田口-Genichi Taguchi日本質(zhì)量管理專家田口函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)偏差可能很小，集合起來可能很大衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失 穩(wěn)健設(shè)計(jì)robust design ：質(zhì)量應(yīng)被設(shè)計(jì)進(jìn)產(chǎn)品日本80的質(zhì)量改進(jìn)收益是由田口法帶來的。 走近質(zhì)量管理大師森口SHINGO日本質(zhì)量管理專家，poka-yoke(防故障)SQC是一種事后檢驗(yàn)，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進(jìn)行錯(cuò)誤-缺陷？，錯(cuò)誤及時(shí)反饋和糾正后就沒有缺陷要有辦法事先進(jìn)行100%檢驗(yàn)三

19、種檢驗(yàn)手段連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查，及時(shí)讓工人知道技術(shù)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)紅外、電子掃描等將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個(gè)有目的行動計(jì)劃 源頭控制-防故障設(shè)計(jì)怎么保證職員在接待顧客時(shí)能保持目光接觸怎樣保證員工在與顧客通電話時(shí)聲音甜蜜、微笑怎樣保證服務(wù)員上班時(shí)不將雙手插入褲兜銀行卡取錢如何不忘了取卡？做手術(shù)手術(shù)刀如何不忘在病人肚子里？公共汽車檢票如何不漏掉或不貪污？出差如何不忘了重要東西？寫論文如何保證不出太多的錯(cuò)別字？。作為領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任？back二T Q M、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證TQM/ISO最重要的成就TQC/TQM思想（60-70年代，美國，日本）最杰出的組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO原則和指導(dǎo)思想基本一致，相互兼

20、容系列標(biāo)準(zhǔn)從規(guī)范化和通用性角度體現(xiàn)了TQM的思想和原則TQM的出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和過程控制愈加復(fù)雜員工態(tài)度、動機(jī)、士氣愈加重要市場營銷、顧客服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等與典型的質(zhì)量功能無直接聯(lián)系的方面也加入進(jìn)來。必須開展影響質(zhì)量的各種組織活動，不能孤立對待了顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力不再是某一個(gè)群體的特殊責(zé)任全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑（ GB/T6583-ISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語 ）全面：指把追求質(zhì)量應(yīng)用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動地評估客戶滿意與否。質(zhì)量：意味著滿足、超過客戶的期

21、望值。管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。TQM強(qiáng)調(diào)什么將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過程，而且永無止境下一道工序就是用戶，要追求/超越用戶滿意一切以預(yù)防為主（圓形淋浴間）一切用數(shù)據(jù)/事實(shí)說話TQM的思想要素顧客驅(qū)動領(lǐng)導(dǎo)承諾與參與員工參與和發(fā)展快速反應(yīng)連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量設(shè)計(jì)和預(yù)防基于事實(shí)的管理協(xié)作責(zé)權(quán)利結(jié)合等關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn): 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和可重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件需經(jīng)過協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化: 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的含義一種文件

22、，做出某種規(guī)定重復(fù)的活動或結(jié)果科學(xué)、經(jīng)驗(yàn)等為基礎(chǔ)協(xié)商一致目的明確、具體關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的種類按執(zhí)行要求：強(qiáng)制性，推薦性按性質(zhì)：技術(shù)，管理，工作按對象：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過程標(biāo)準(zhǔn)，試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意義產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：性能，適應(yīng)性，技術(shù)要求，檢驗(yàn)方法，包裝，運(yùn)輸，一切用于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：提高、保證設(shè)計(jì)質(zhì)量采購標(biāo)準(zhǔn)：對外購買如何保證質(zhì)量工藝標(biāo)準(zhǔn)：原材料、零部件、元器件加工和裝配等，技術(shù)要求和指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：崗位作業(yè)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的級別國家行業(yè)地方企業(yè)哪個(gè)最嚴(yán)

23、格？國際標(biāo)準(zhǔn)國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)我們怎么用？企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如工藝標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、規(guī)程等管理標(biāo)準(zhǔn)：如安全標(biāo)準(zhǔn)、程序、流程工作標(biāo)準(zhǔn)：如職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，勞動定額等詳情可參見教材相關(guān)內(nèi)容ISO質(zhì)量認(rèn)證2800多個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展活動，目的：標(biāo)準(zhǔn)化，國際交換與合作技術(shù)委員會185個(gè)ISO9000-1：1994含義是：9000族標(biāo)準(zhǔn)中的第一個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，1994年制定TC176：第176個(gè)技術(shù)委員會制定的2000版本：最新版本質(zhì)量管理體系的概念和目的一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組

24、織，建立方針和目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素要素主要是指一組過程，體系就是一組過程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系的發(fā)展1986年，6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1994年，修訂，26個(gè)標(biāo)準(zhǔn)2000年，修訂，4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告：屬于技術(shù)支持性文件，如ISO1006是關(guān)于項(xiàng)目管理質(zhì)量的小冊子：嚴(yán)格講不屬于，只是一些指導(dǎo)性文件相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格講不屬于，只是在專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，如汽車供方質(zhì)量體系要求4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語-術(shù)語，定義，基礎(chǔ)理論、方法和總體要求ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求-最重要，認(rèn)證的重要依據(jù)

25、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南-主要用于內(nèi)部管理，讓組織理解，并指導(dǎo)改進(jìn)活動ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系 審核指南-審核的基本原則，方案，實(shí)施，以及審核員的資格其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2002測量控制系統(tǒng)主要適用于需用測量結(jié)果證實(shí)滿足規(guī)定要求的組織對組織測量設(shè)備和測量過程的要求確保測量結(jié)果的精確性等健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會的法律、法規(guī)要求滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競爭力的價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)

26、的決策方法 與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查識別需求貫穿企業(yè)測量和評估滿意兼顧各方利益領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。方針政策、文化、授權(quán)資源、環(huán)境溝通、激勵(lì)等全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益分解參與激勵(lì)能力等過程方法將活動和相關(guān)的

27、資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果方法：識別和確定職責(zé)、準(zhǔn)則等測量、分析和改進(jìn)評價(jià)結(jié)果質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率以過程為主體的體系關(guān)鍵和特殊過程控制小目標(biāo)與總目標(biāo)的一致性體系測量與評價(jià)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評價(jià)和實(shí)施解決辦法測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件基于事實(shí)

28、的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：客觀把握組織的質(zhì)量狀況；有利于優(yōu)化資源配置；發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力優(yōu)化數(shù)量保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就 健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)對每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測量方法應(yīng)用測量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因

29、的措施尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃監(jiān)控改進(jìn)效果對照預(yù)期效果，評價(jià)實(shí)際結(jié)果評審改進(jìn)活動，以確定適宜的跟蹤措施 質(zhì)量認(rèn)證制度合格評定：認(rèn)證和認(rèn)可認(rèn)證：產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證認(rèn)可：指由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的合格評定活動。合格評定直接或間接確定相關(guān)要求是否被滿足的任何有關(guān)的活動第一方自我檢查第二方檢查（工廠評定）第三方：政府的叫認(rèn)可，市場的叫認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與有關(guān)活動的一般術(shù)語及定義

30、第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證質(zhì)量認(rèn)證對象：產(chǎn)品、過程或服務(wù)依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求活動：第三方對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)，對管理體系進(jìn)行評審、審核形式：書面保證，包括合格證書和認(rèn)證標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證分類自愿與強(qiáng)制：CCC強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證產(chǎn)品認(rèn)證：質(zhì)量認(rèn)證，安全認(rèn)證，環(huán)境認(rèn)證管理體系認(rèn)證：質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系，職業(yè)健康安全管理體系產(chǎn)品認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證：大批量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合要求安全認(rèn)證：安全性能符合要求，法律法規(guī)要求有些產(chǎn)品必須進(jìn)行此類認(rèn)證環(huán)境認(rèn)證：生產(chǎn)、使用、報(bào)廢、處置均符合環(huán)保要求管理體系認(rèn)證組織整體或組織的一部分質(zhì)量管理體系：主要滿足用戶要求環(huán)境管理體系：社會各方對環(huán)保的要求職業(yè)健康安全管理體系：組織內(nèi)部員工和社會各方對職業(yè)健康安全方面的要求管理體系認(rèn)證并不等于產(chǎn)品認(rèn)證認(rèn)可ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與有關(guān)活動的一般術(shù)語及定義一個(gè)權(quán)威團(tuán)體依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式承認(rèn)認(rèn)可和認(rèn)證的區(qū)別目的不同：認(rèn)證證明已經(jīng)符合，認(rèn)可證明有這種能力結(jié)果不同：認(rèn)證基于某種書面證明，認(rèn)可是一種能力承認(rèn)機(jī)構(gòu)不同：認(rèn)證比較嚴(yán)格，獨(dú)立的，無隸屬或利害關(guān)系，認(rèn)可更看重權(quán)威性，一般是官方