1、員工培訓(xùn)制度銀行營業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)20XX年XX月精心制作您可以自由編輯河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi) 十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú) 家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家 在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。近十多年來,足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單 位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人 進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營 銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA

2、、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30 多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。招牌課程:品牌策劃之道營銷技巧與營銷管理孫子兵法與營銷策劃領(lǐng)導(dǎo)智慧課程:決勝談判桌創(chuàng)新思維訓(xùn)練商業(yè)模式與嬴利決策危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)國學(xué)研究領(lǐng)域: 弟子規(guī)、儒家、兵家孫子兵法系列課程孝經(jīng)與員工忠誠度管理弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程培訓(xùn)風(fēng)格:行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)!媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播（2006年）：公司政治CCTV-2訪談直播（2008年）：弟子規(guī)與國民教育河南教育電臺訪談直播（2008年）：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播（2009年）：企管界的國學(xué)風(fēng) 中金在線訪談節(jié)目（

3、2010年）:投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美黃陳之爭話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國 東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中 信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā) 展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、 青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上 海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱 德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、 新

4、鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽 政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。營業(yè)廳管理規(guī)范第一節(jié)營業(yè)人員儀容儀表制度營業(yè)廳做為公司的窗口單位，營業(yè)人員儀容、儀表、儀態(tài)體現(xiàn)著 企業(yè)的整體形象，營業(yè)人員應(yīng)做到儀容美觀、儀表整潔、儀態(tài)大方。（一）營業(yè)人員應(yīng)保持儀容端莊、美觀大方、面部整潔，適當(dāng)進(jìn)行 修飾。女營業(yè)員要淡妝上崗，口紅應(yīng)涂抹正統(tǒng)的紅色系列，眼影應(yīng)涂 抹淺色系列，禁止?jié)鈯y艷抹；男營業(yè)員胡須要剃凈，禁止留超長發(fā)。（二）營業(yè)人員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海不要太長，長發(fā)者使用統(tǒng)一 頭飾（深色）將長發(fā)束在腦后；男營業(yè)員頭發(fā)要整齊且不遮耳朵；男 女營業(yè)員發(fā)型均要求大眾化，不得梳、染奇

5、形怪狀的發(fā)型，禁用濃烈 氣味的發(fā)乳。（三）營業(yè)人員佩帶飾物要得體、適度，手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈不得露 出衣外，最多佩戴一枚戒指，女營業(yè)員只能佩帶耳針，不能佩帶耳環(huán)。（四）營業(yè)人員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖2毫米；女 營業(yè)員指甲只能染無色、肉色指甲油，禁止留長指甲，染重彩指甲。（五）營業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的 視覺形象。（六）營業(yè)人員上崗應(yīng)穿著體現(xiàn)我公司形象的統(tǒng)一制式服裝，保持 著裝整潔、挺擴(kuò)，頭花、領(lǐng)花要統(tǒng)一，佩帶領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第四具紐扣位置為宜，扣好紐扣、拉閉拉鏈，季節(jié)變更服裝由單位 統(tǒng)一通知；禁止穿自己的便服。（七）營業(yè)人員服裝要求勤洗勤換做到無異味無

6、破損，并熨燙整潔, 衣服不得有明顯皺褶，褲子要燙出褲線，襯衣領(lǐng)口、袖口扣緊，內(nèi)衣 領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)，襯衣顏色統(tǒng)一，下擺扎入褲（裙）內(nèi)，不得有破 綻、少鈕扣或有扣不扣，拉鏈不拉，不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得將長褲 腳卷起。女營業(yè)員著裙裝時(shí)應(yīng)穿長筒肉色絲襪，且襪口不能露出裙外。窗口服務(wù)人員均應(yīng)穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或?qū)鲂┏赏闲瑺?、?腳穿鞋上崗。（A）營業(yè)人員上崗應(yīng)佩戴工卡（掛在胸前或別在左胸前）并在本 臺席前放置工號牌，工號牌放置位置應(yīng)在用戶視線監(jiān)督的范圍內(nèi)。第三節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范制度（一）站立服務(wù)：手上無業(yè)務(wù)處理時(shí)，用戶走近柜臺，營業(yè)員必須 站立并主動招呼。（二）微笑服務(wù)：營業(yè)員以真誠的笑容向用戶提

7、供服務(wù)，使用戶在 接受服務(wù)中體會到一種親切感，融洽用戶與營業(yè)員之間的良好關(guān)系。 注視用戶的眼睛，用健康的笑明朗而又坦誠的歡迎用戶的到來，還要 做到微笑的寬容，有理也要讓三分。（三）四聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲，唱收唱付聲）， 話語誠懇，解釋耐心，對用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。（四）兼顧服務(wù)：用戶多時(shí)要及時(shí)兼顧下一位用戶對不起，請稍微 等一下電腦或系統(tǒng)故障時(shí)，要及時(shí)告知排隊(duì)的用戶；手頭業(yè)務(wù)多 時(shí)應(yīng)及時(shí)告知用戶，并做好用戶的引導(dǎo)工作。（五）姓氏服務(wù)：在確認(rèn)身份的情況下向用戶提供姓氏服務(wù)，拉近 彼此距離，如王小姐，您的身份證，請收好（六）規(guī)范語言：嚴(yán)格使用營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語。1、做到請字當(dāng)頭，好字

8、結(jié)尾。2、用委婉的語氣表達(dá)否定的意思：對不起。3、熟練運(yùn)用十字用語：請、您好、謝謝、再見、對不起。4、嚴(yán) 禁講服務(wù)忌語,包括營業(yè)員之間的對話。（七）與用戶錢物交接時(shí)注意雙手輕拿輕放，不拋不去，收費(fèi)時(shí)必 須唱收唱付。（A）客戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動和客戶握手；若客戶主 動伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特別是與女客戶握 手更不可用力過大或時(shí)間過長，只需輕輕握一下手指即可，不可戴手 套與人握手，不要向多人同時(shí)交叉握手。（九）尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。（十）主動接待客戶，主動介紹電信業(yè)務(wù)，主動為客戶提供方便， 主動為客戶排憂解難，主動征求客戶意見。（十一）與客戶談話時(shí)姿態(tài)要端

9、莊自然，心平氣和，雙目平視對方, 語音適中，語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表達(dá)要得體，語言要簡 單明了；禁止漫不經(jīng)心，粗聲大氣，指手劃腳，喋喋不休或吞吞吐吐 以及言不達(dá)意。（十二）有問必答，話語誠懇，解釋耐心，對客戶不教訓(xùn)I、不責(zé)備, 既要實(shí)事求是，又要講究分寸和留有余地。（十三）嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。（十四）得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時(shí)請值班經(jīng)理解決。（十五）工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠懇接受客戶的批評，當(dāng)面向客戶道 歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（十六）營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)使用普通話，應(yīng)根據(jù)客戶的性 別、年齡等情況適當(dāng)予以稱呼，應(yīng)主動、自如地使用各種文明服務(wù)用 語。（十七）服務(wù)人員在服務(wù)工作中不得對客

10、戶流露出不滿或不耐煩 情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，不與客 戶爭辯。（十八）當(dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺席的工作范圍時(shí)，服務(wù)人 員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明相關(guān)臺席的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的 手勢支走客戶。（十九）當(dāng)客戶向服務(wù)人員提出詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、及時(shí)、 準(zhǔn)確地予以回答。遇客戶表達(dá)不清楚的情況，服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取， 細(xì)致問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶，不到對客戶承諾沒有把握 的事情，禁止在與客戶交流時(shí)不使裝懂，不得錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶。在解答 客戶問題時(shí)應(yīng)采用通俗易懂的語言，避免使用業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)語；在整個(gè) 客戶咨詢過程仲，應(yīng)該熱情大方、耐心周到，必須做到有問必答，不 得拒

11、絕客戶合理要求，不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說 完后再回答或提問；對老弱病殘的客戶應(yīng)優(yōu)先受理，并要有禮貌地向 其他客戶說明情況。（二十）遇客戶著急催促的情況，服務(wù)人員在加快業(yè)務(wù)處理速度 的同時(shí)，應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解，同時(shí)應(yīng)注意保證業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確 性。（二十一）遇客戶動作緩慢的情況，服務(wù)人員應(yīng)語氣溫和地商請或 協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。（二十二）當(dāng)客戶辦理或使用業(yè)務(wù)有困難時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)方 式給予熱情幫助。（二十三）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心給 予指導(dǎo)。（二十四）當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)服務(wù)范圍、不能滿足的要求時(shí)，服 務(wù)人員應(yīng)有禮貌地向客戶解釋清楚，請客戶諒解

12、。（二十五）營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)（先客戶后員工），注 意優(yōu)先照顧殘疾人和行動不方便的客戶。當(dāng)本臺席前等候的客戶較多 時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避 免發(fā)生矛盾。（二十六）遇到自己不清楚或難以處理的問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向相 關(guān)人員求助，不可想當(dāng)然地進(jìn)行處理。（二十七）業(yè)務(wù)忙時(shí)窗口營業(yè)人員應(yīng)做到接一、顧二、招呼三， 即在接待頭一位客戶時(shí)，口頭上可以照顧第二位客戶，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)以 自己的眼神，點(diǎn)頭示意等方法去招呼第三位客戶。服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范營業(yè)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果客戶需要，可使用其 它語種。營業(yè)人員應(yīng)真誠、友善、微笑地與客戶交談，做到請” 字開頭好字結(jié)

13、尾；談吐文雅、吐字清晰、語速平和, 切忌語速過快，音量保持以客戶聽清楚為宜。當(dāng)顧客進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動站立，根據(jù)不同 對象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，女顧客稱呼女士，男顧客稱呼先 生等禮貌稱呼；主動招呼：您好，請問您辦理什么業(yè) 務(wù) ？收費(fèi)時(shí)營業(yè)人員應(yīng)主動的打招呼：您好，請問您的號 碼。營業(yè)人員接聽電話時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語：您好，中國電 信，*號為您服務(wù)。營業(yè)人員接聽電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語：好的，再 見。當(dāng)顧客申請業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語：請出示您的有效 證件好嗎 ？當(dāng)客戶沒帶有效證件時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語：對不起，為了 維護(hù)您的合法權(quán)益，請您取來好嗎。收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付：收您*元，找您*元

14、，請收好雙手平舉發(fā)票、錢或物，遞交客戶手 中。10、手續(xù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)將顧客所購商品和有關(guān)資料 進(jìn)行核對，無誤后雙手平舉票據(jù)或物品遞交客戶先生 （女士）這是您的*,請您收好，如果您需要幫助，請 撥打客戶服務(wù)電話10000。11、若顧客證件不全時(shí)，營業(yè)員應(yīng)歉意的告知顧客：對不起, 辦理*業(yè)務(wù)需要持有*證件和*證件才可以，謝謝。” 12、當(dāng)顧客要求辦理的業(yè)務(wù)與公司規(guī)定有矛盾時(shí)，營業(yè)員應(yīng) 歉意的告知顧客：對不起!（委婉解釋原因，禁忌說不 能辦理），請您諒解13、當(dāng)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)，而設(shè)備暫時(shí)不能使用時(shí)，應(yīng)歉意 的說非常抱歉，由于*設(shè)備正在維修，如果您著急請 至*營業(yè)廳（最近的營業(yè)廳）查詢好嗎？

15、（可根據(jù)實(shí)際 情況進(jìn)行解釋X14、當(dāng)核實(shí)客戶資料時(shí)，應(yīng)說請問您的號碼（或用戶姓名y ?15、當(dāng)客戶對自己的費(fèi)用有疑問時(shí)，應(yīng)誠懇的說：請您別看 急，讓我?guī)湍橐幌潞脝?？16、當(dāng)顧客有意見營業(yè)員無法解決時(shí)，營業(yè)員應(yīng)歉意的提出: 對不起！請您稍等，我請*接待您好嗎？17、當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)需等待時(shí)，應(yīng)主動說：請您稍等。18、當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)歉意的說：對不 起，讓您久等了。19、當(dāng)客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)謙虛地說：不客氣，這是我應(yīng)該 做的20、當(dāng)客戶表示不滿要投訴，詢問營業(yè)員姓名時(shí)，應(yīng)告訴客戶：非常抱歉出現(xiàn)這種情況。我的工號是*號。21、當(dāng)?shù)玫娇蛻魩椭鷷r(shí)，應(yīng)誠懇的說：謝謝。22、當(dāng)公司有紀(jì)

16、念品贈送客戶時(shí)，應(yīng)說：這是贈您的紀(jì)念品, 感謝您對中國電信的支持，請笑納。23、當(dāng)顧客要離開時(shí)，營業(yè)員應(yīng)站立且熱情的送別顧客：您 走好、再見（或您慢走）r二、服務(wù)禁語接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用蔑視語：A.喂B.說普通話，聽不懂C.你真羅嗦D.真笨，這都不會E.問了半天不買，買不起別問呀F.不買看什么G.你聽懂了嗎H.我不是跟你說了好幾遍了嗎I.不懂別亂說J你看不懂呀K.你叫什么名字L.說普通話M.報(bào)密碼接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用煩躁語:A.自己看說明書去B.上面不是寫著嗎C.你去問別人去D.公司就這么規(guī)定，我解決不了E.沒見我忙著呢F.越忙越添亂，真煩人G.你哪兒又不清楚了H.你有完沒完I.問別人去J,到底要不要，想好了沒有K.喊什么，等會兒L.交錢，快點(diǎn)接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用否定語:A.我不會B.我不懂C.我不知道D.不可能E.我不會用手機(jī)F.我沒