1、客 戶 拜 訪江蘇省建湖中等專業(yè)學(xué)校 徐懷友第1頁，共51頁。主要內(nèi)容第一步拜訪準(zhǔn)備第二步確定進門第三步贊美觀察第四步有效提問第五步傾聽推介第六步克服異議第七步確定達成第八步致謝告辭第2頁，共51頁。第一步拜訪前的準(zhǔn)備1.計劃準(zhǔn)備2.外部準(zhǔn)備3.內(nèi)部準(zhǔn)備第3頁，共51頁。計劃準(zhǔn)備1）計劃策略：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，產(chǎn)品的賣點，選擇客戶最感興趣的方向展開銷售。2）計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷

2、售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。 3）計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。第4頁，共51頁。外部準(zhǔn)備1）儀表準(zhǔn)備“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。2）資料準(zhǔn)備 “知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。另外所有和客戶有關(guān)的行業(yè)資料、經(jīng)營產(chǎn)品類似的客戶資料、廠家的資料都要有一個詳細(xì)的了解。第5頁，共51頁。外部準(zhǔn)備3）工具準(zhǔn)備 “

3、工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、鋼筆、合同等。 4）時間準(zhǔn)備 如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好上門前準(zhǔn)備。 第6頁，共51頁。內(nèi)部

4、準(zhǔn)備1）信心準(zhǔn)備 事實證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 2）知識準(zhǔn)備 客戶拜訪是銷售產(chǎn)品的重要活動，這個階段最重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。 第7頁，共51頁。內(nèi)部準(zhǔn)備3）拒絕準(zhǔn)備 大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 4）微笑準(zhǔn)備 管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。 許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明好運氣是

5、有的，但好運氣往往偏愛誠實，且富有激情的人！第8頁，共51頁。第二步確定進門 善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 話術(shù)：“XX老板在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓小細(xì)節(jié)影響大事情。 第9頁，共51頁。第三步贊美觀察客戶拜訪中會遇到形形色色的顧客群

6、，每一個顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào)“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！ 贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。 層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 第10頁，共51頁。第三步贊美觀察觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這

7、戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客。 觀察六要素：店面的形象、客戶名片、經(jīng)營產(chǎn)品種類、產(chǎn)品的擺放、電腦的擺設(shè)、是否能上網(wǎng)。 注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣?！?第11頁，共51頁。第四步有效提問營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！ 1、提

8、問的目的： 就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。2、提問注意： 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。 預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初1545秒的開場白提問。 第12頁，共51頁。3、尋找話題的八種技巧： 儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。 鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。 氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年”。 家庭、子女：“我聽說您家女兒是”營銷員了解顧客家庭善是否良好。 飲食、習(xí)慣：“我

9、發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。 興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。 想往、需求：我們公司最近正在辦一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？第13頁，共51頁。拜訪中提問技巧1、了解對方公司概況1）對方公司的成立時間、成長歷史示范：貴公司給人的印象是團隊很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺得經(jīng)銷商能夠做到這樣確實不容易，請問貴公司成立多長時間了？是不是公司一直很重視

10、管理？有沒有什么比較有趣的事情可以分享一下？2）對方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)示范：請問貴公司的主營業(yè)務(wù)是什么？是老板個人投資還是合伙的？3）對方公司的執(zhí)行團隊（銷售、助銷、后勤）示范：貴公司用什么方式來進行業(yè)務(wù)推廣？有幾個業(yè)務(wù)人員？是客戶自己上門提貨嗎？4）對方公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布示范：貴公司在長沙走什么渠道？以什么渠道為主？以什么渠道為輔？5）對方公司老板的理念和近期的發(fā)展動向示范：貴公司近期有什么發(fā)展動向？你們老板怎么看公司的發(fā)展？第14頁，共51頁。2、了解對方過去代理品牌1）對方目前代理什么品牌示范：貴公司目前代理幾個牌子？是什么品牌？2）代理品牌的銷售渠道分布示范：代理的牌子在長沙走什么

11、銷售渠道？3）代理品牌的銷售業(yè)績示范：市場潛力如何？目前每個月的銷售業(yè)績大概有多少？4）對現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受？示范：任何一個廠家都存在一些優(yōu)勢和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運作方式？第15頁，共51頁。3、了解對方接新品的想法1）接新牌子的動機示范：請問您為什么要接新品？2）對新牌子的想法和要求示范：請問您想接什么樣的新品牌？3）對新牌子的操作和投入思路示范：如果說有這樣的新品，您接了之后會怎么操作？具體用什么方式？以上都是直接詢問的示范，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準(zhǔn)備。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能“有的放矢”，才能針對客戶的興趣點和

12、關(guān)注點進行“精確打擊”！陌生客戶也將不再陌生。第16頁，共51頁。第五步傾聽推介蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。 1、仔細(xì)的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機多了解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。 第17頁，共51頁。第五步傾聽推介2、耐心、詳細(xì)的為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品功能、優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持

13、聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。 3、對遲疑的顧客，不可過分強調(diào)產(chǎn)品，要敢于為客戶下決定，為客戶找到他購買產(chǎn)品的理由。 4、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后適當(dāng)?shù)臏贤ǎ_定客戶真正的顧慮，確定下次見面的時間。 第18頁，共51頁。案例1銷售員：早上好，王先生，很高興見到您。準(zhǔn)顧客：你好，有什么事情嗎？銷售員：王先生，我是嘉吉公司小張，今天來拜訪您的主要目的是給你帶來了我們的最新研制出來的緩施含硼肥料準(zhǔn)顧客：是啊，但這個產(chǎn)品管用嗎？銷售員：哦，產(chǎn)品非常好，這產(chǎn)品是我們采用了德國SA生產(chǎn)技術(shù)，經(jīng)過實驗該產(chǎn)品 可提高2成坐果率，符合“缺啥，補啥

14、”的施肥原理，對土地比一般肥料的破壞性小，同時節(jié)省了大量的人力成本準(zhǔn)顧客：不錯，這產(chǎn)品主要適用在什么作物上呢？第19頁，共51頁。銷售員：重要是棉花等缺硼作物準(zhǔn)顧客：多少含量？每噸需要多少錢？ 銷售員：是50含量的，僅需要1900元/噸，送到你門店準(zhǔn)顧客：是嗎？我知道了，這樣吧，你把資料留下，回頭我給你電話銷售員：王先生，我們的產(chǎn)品是國內(nèi)空白，而且是大品牌準(zhǔn)顧客：我知道了，我和我的助手們在研究一下再給你電話嘛。再見銷售員：唔第20頁，共51頁。點評案例一銷售員第一次拜訪顧客，希望顧客對自己產(chǎn)品感興趣，幸運遇到了一個愿意參加對話的顧客不幸的是他的行為印證了人們腦海中根深蒂固的惡劣的銷售代表形象，

15、從而失去了機會人們最討厭的是：一見面就喋喋不休地談自己的產(chǎn)品和公司，千方百計的想向客戶證明自己的實力與價值銷售員失敗的主要原因：顧客控制了局面，在整個會談中，顧客成功的控制了會談節(jié)奏，并輕松的擺脫了銷售員經(jīng)驗：在人際溝通中，尤其是與陌生的溝通中，是說的少的人控制局面，還是說的多的人控制局面呢？顯然是說的少的人控制局面第21頁，共51頁。第六步克服異議1、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。 2、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。 3、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感

16、情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。 4、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間。 第22頁，共51頁。第六步克服異議5、運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。 6、逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。 7、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。 8、樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。第23頁，共51頁。案例二銷售員：早上好，王先生，很高興見到

17、您準(zhǔn)顧客：你好，有什么事嗎？銷售員： （巧妙的切入話題）王先生，我是嘉吉公司小張，我今天特意拜訪您的主要原因是我看到了中華合作時報上有一篇關(guān)于您公司的報道銷售員： （顧客好奇）是嗎？說什么呢？銷售員： （展示自己的了解，提出問題）這篇文章談到您公司的創(chuàng)建及在網(wǎng)絡(luò)管理上的獨到見解，像您這樣的公司是我們行業(yè)的領(lǐng)頭羊，對公司來講是個好消息吧？準(zhǔn)顧客：是呀，我公司剛剛創(chuàng)建時面臨很多困難（顧客說了自己成功的歷史），這幾年競爭越來越激烈，不好做呀第24頁，共51頁。銷售員： （逐漸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)如正題，提出問題收集背景資料） 王先生，在這樣的市場背景下，公司產(chǎn)品銷售上有不少的壓力吧？準(zhǔn)顧客：是呀，產(chǎn)品沒有什么新鮮感

18、，銷售全要靠公司的網(wǎng)絡(luò)銷售模式銷售員：（進一步提出問題）是嗎？那您和員工可真不容易銷售員：那王先生，咱們怎么不想想在產(chǎn)品的創(chuàng)新上有些突破呢，這樣也許會給我們銷售一個促進，您說呢？準(zhǔn)顧客：我也想呀，可是現(xiàn)在假肥料太多，我們真是難以辨認(rèn)銷售員：（了解顧客公司角度上說），我想大品牌，不會出現(xiàn)問題？您說呢？第25頁，共51頁。準(zhǔn)顧客：對呀，你不是嘉吉公司銷售員嗎？快，給我介紹一下銷售員：好，（把公司及產(chǎn)品介紹很詳細(xì)，顧客聽的很滿意）準(zhǔn)顧客：我先做一點試試，可以嗎？銷售員：（從容，微笑）不著急，我們是品牌肥料，質(zhì)量好，價格也要比同類產(chǎn)品高，像棉花含硼含量的新肥料，需要送到您的門店，您是不是在考慮一下？準(zhǔn)

19、顧客：不用考慮了，我一定做，現(xiàn)在是什么時間能提貨呢？結(jié)果：談話一直在繼續(xù)，后來該客戶成了公司最大客戶之一，小張和王先生成了最好的朋友第26頁，共51頁。點評案例二不難看出，銷售員小張，不是使用常見的“說”來進行會談，而是使用了一系列具有邏輯性的問題引導(dǎo)了顧客的思路，使顧客愉快主動的參與到對話中來。在本案例中提問還有幾點價值：、建立差異。稀缺更有價值，在普遍的銷售員吹噓自己和公司時候，通過提問來與顧客會談的銷售行為，變的更加的珍貴、轉(zhuǎn)移焦點。提問是以顧客為中心的表現(xiàn)，焦點是顧客，而不是自己，這樣的行為受顧客歡迎，容易贏得顧客的信賴、獲得資訊。成功的銷售是建立在充分的資訊上的，提問可以從顧客身上，

20、獲得無償?shù)幕貓?。?7頁，共51頁。第七步確定達成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。 抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。 第28頁，共51頁。第七步確定達成成交達成方式： 1、邀請式成交：“您為什么不試試呢？” 2、選擇式成交：“您決定選擇這個位置還是另外一個廣告位？” 3、二級式成交：“您感覺網(wǎng)絡(luò)是不是對您的生意是不是很有幫助？”“那您就定 一個吧！” 4、授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就把這個廣告位置和技術(shù)

21、那邊定下來！” 5、緊逼式成交：“今天也是最后一天搞活動了，咱們趕快定一個吧！機會難得！”第29頁，共51頁。第八步致謝告辭你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用。 觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。 簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。 真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！第30頁，共51頁。想得到多少回報，就一定要付出多少努力。過去不等于未來沒有失敗，只有暫時停止-成功

22、！第31頁，共51頁。拜訪客戶的案例 在書城的時候，有兩家做公交車身廣告的公司分別聯(lián)系到了我，一家是A公司，一家是B公司，分別都擁有一些我們感興趣的公交線路車身廣告經(jīng)營權(quán)。首先找到我們的是A公司的陳先生，陳先生很自信，也很健談，但談的都是比較場面上的話，聲稱其他兩家公司（即B公司和C公司）經(jīng)營的公交線路都是他們挑剩下的，言下之意就是他們是權(quán)威，是最好的選擇，最后提供給我們的資料也是普通的向大家散發(fā)的宣傳資料。 第32頁，共51頁。然后見到的是B公司的蘇小姐，她只是給我們簡單的介紹了一下B公司，就向我們演示了她們?yōu)槲覀冎谱鞯腜PT方案，讓我驚訝的是，他們竟然在網(wǎng)上收集了我們書城大量的資料，并且已

23、經(jīng)設(shè)計了公交車身的效果圖以及推薦了一些合理的公交路線，我們不禁一下就被蘇小姐打動了，不由分說，她當(dāng)然戰(zhàn)勝了陳先生，贏得了和我們合作的機會。然而，遺憾的是，幾經(jīng)商量，我們最后決定要做的幾條公交線路卻都不是他們公司經(jīng)營的線路， 第33頁，共51頁。原來以為合作就這樣終止了，大家又得重新尋找合作的公司，結(jié)果蘇小姐卻接過來說：“我給你們C公司的王小姐電話，你們和她聯(lián)系，一樣可以享受我給你們報的優(yōu)惠價格，她們公司的管理也很規(guī)范，服務(wù)也很讓人放心?！薄皶羞@樣的好事？”我心里嘀咕，不禁又問：“那你為什么要這樣做？”“能夠給你們幫上忙是我的榮幸，下次你們有用到我們路線的時候是不是還會首先想起我？其次，我們跑

24、廣告的也有一個圈子，朋友多了， 第34頁，共51頁。是不是業(yè)務(wù)也會多些？互相幫忙嘛”，蘇小姐如是說。說歸說，我還是找其他朋友冒充其他公司去詢了下價，確認(rèn)了蘇小姐的“優(yōu)惠價”，我們才決定與C公司的王小姐合作。C公司的王小姐做事也是非常麻利，合同還在確定過程中，就已經(jīng)把設(shè)計初稿拿出來供我們選擇了。請示老總設(shè)計的方向，老總先說：“隨便吧”，看了初稿后，又說：“能不能有點意境？”再看了二稿后，又說：“這個圖片能不能再靚麗些？”第35頁，共51頁。當(dāng)?shù)弥n麗的圖片可能涉及版權(quán)，需要付費時，又說：“多花點錢也沒什么”，這樣到了四稿，卻說：“唉，多花這點錢還是不值得，你還有沒有別的辦法？”于是，自己只好找了

25、書城的員工，寫下肖像授權(quán)書，然后自己像模像樣的照了一組書店員工照片給到王小姐選擇。不知道王小姐那邊敲定最終方案時是否舉行了歡慶，總之最后我都已經(jīng)快到了“抓狂”的地步，算下來，來來回回C公司做了十組稿。整個過程，王小姐至始至終沒有對我有一絲的抱怨，無論是QQ還是電話的言談，都讓我感覺很舒適，很耐心，很客氣，所以最終，我們圓滿完成了合作。 第36頁，共51頁。給大家以下幾點啟示：1、盡量真誠地去為你的客戶提供他所需要的信息，哪怕可能是你的競爭對手的信息，不要以為是讓你的競爭對手占了多大的便宜，其實是你因為如此的過程更加得到了客戶的信任，贏得了下次可能合作的機會（B公司的蘇小姐的推薦）；2、盡量做充

26、分的拜訪前準(zhǔn)備，甚至超出對方的期望值；（蘇小姐的準(zhǔn)備）第37頁，共51頁。3、用永遠(yuǎn)一致良好的服務(wù)態(tài)度，努力滿足客戶的需求，你的態(tài)度是繼續(xù)合作的基礎(chǔ)；（C公司的王小姐）4、具備足夠的耐心，永遠(yuǎn)不要抱有初次見面就一定要從客戶手中獲得訂單的想法，信任是需要過程逐步建立的。（即使是書城這樣一單金額并不大的廣告費，也經(jīng)歷了這樣多的環(huán)節(jié)周折。）第38頁，共51頁。拜訪客戶十忌（案例解析）一忌準(zhǔn)備不足 六忌急于求成 二忌指指點點 七忌當(dāng)斷不斷 三忌貶低對手 八忌不懂裝懂 四忌一葉障目 九忌不期而至 五忌過度承諾 十忌目標(biāo)不清 第39頁，共51頁。一忌準(zhǔn)備不足 毛澤東同志說不打無準(zhǔn)備之仗，拜訪客戶也是如此。

27、如果你對要拜訪的客戶一點也不了解，你的拜訪不但不能促進訂單，而且會適得其反。案例1：小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？趙總：放我這吧！我感興趣的話給你打電話。小王：你看看，我們的設(shè)備質(zhì)量好，而且價格也便宜趙總：對不起，我還有個會，我會和你聯(lián)系的，好嗎？小王：（小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進了垃圾桶。）第40頁，共51頁。案例2：老李：趙總，您好，我是大華公司的銷售人員老李，這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？趙總：放我這吧！我感興趣的話給你打電話。老李：如果用我們的設(shè)備，會比你現(xiàn)在用的W型號的設(shè)備效率提高30%，而且節(jié)能10%趙總：效

28、率提高30%？你講講。老李：趙總：好、好、好！我將認(rèn)真考慮你們的設(shè)備。小趙的準(zhǔn)備明顯不足，他不清楚客戶到底需要的是什么，也不知道如何打動客戶，而老李顯然事先經(jīng)過調(diào)查，知道客戶的需求所在，老李所說的正是趙總在苦苦尋找的解決問題的方案。因此拜訪客戶前一定要充分準(zhǔn)備。通過查資料，詢問知情人等方式掌握必要的客戶需求，會對拜訪工作有很大幫助。第41頁，共51頁。二忌指指點點 到客戶處，千萬不要為了推銷自己的產(chǎn)品對客戶采購其他廠家的設(shè)備或人員貿(mào)然指指點點，妄加評論。案例：小王：趙總，我發(fā)現(xiàn)你們這兒的老李這個人很實在，很講義氣。趙總：是嗎？小王：可不，上次我（小王發(fā)現(xiàn)趙總的臉色已經(jīng)很難看，后來才知道趙總和老

29、李向來不和。）你來的目的是銷售產(chǎn)品，客戶的其他事情與你并不相干，客戶的內(nèi)部關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜，很多是你想不到的，千萬不要圖一時口舌之快，觸犯“雷區(qū)”。第42頁，共51頁。三忌貶低對手 將自己的產(chǎn)品和競品比較是應(yīng)該的，但不要為了自己而不負(fù)責(zé)任地貶低對手，這樣會影響你在客戶心目中的形象。案例1：小王：趙總，你可千萬別買他們的產(chǎn)品，他們的服務(wù)非常差，你買了肯定后悔。而且他們的產(chǎn)品質(zhì)量也有問題，不是我說，他那設(shè)備簡直是趙總：真的嗎？案例2：老李：趙總，競爭對手的問題我不好說，關(guān)于他們的服務(wù)、質(zhì)量你可以打聽一下，但是我們的服務(wù)、質(zhì)量我很有信心。趙總：是的，我聽說他們的質(zhì)量是有點問題。一般來說，對競爭對手的評價

30、要欲言又止，含而不露，如果直接評價對手會給客戶一種你在詆毀競爭對手的感覺，甚至他會認(rèn)為你的品質(zhì)有問題，不可信。第43頁，共51頁。四忌一葉障目 工業(yè)品采購的決策過程比較復(fù)雜，有決策部門、有影響部門，工業(yè)品拜訪最忌一葉障目，只盯住某個部門不放，分不清誰是決策者、誰是影響者、誰是實際使用者，不知道針對不同的人采用不同的工作方法、針對企業(yè)采購流程分別做不同人的工作。案例：趙總：不好意思，我們采購部是想買你的產(chǎn)品，可是技術(shù)部門大力推薦另外一家公司的產(chǎn)品，我們也沒辦法。小李：采購不是你們采購部門的事嗎？小李的問題在于簡單地認(rèn)為采購就是采購部門的事，而沒有把客戶的采購流程搞清楚。在拜訪時要在交談中了解客戶

31、的采購流程，一般客戶都會告訴你。第44頁，共51頁。五忌過度承諾 在工業(yè)品銷售拜訪中客戶作為購買條件可能會提出一些你做不到的或不在你授權(quán)內(nèi)的事情，你一定要謹(jǐn)慎承諾，千萬不要承諾你做不到的事情。案例：小李：趙總，你看我們設(shè)備的尾款該付了吧！趙總：好、好、好！小李，你上回說的為我們免費維修老設(shè)備的事，你看也該兌現(xiàn)了吧！小李：趙總，我們的服務(wù)部說這款設(shè)備我們維修不了，真是對不起。趙總：小李為了獲得訂單承諾了自己做不到的事情，其結(jié)果使客戶有一種上當(dāng)受騙的感覺，大為惱火?？蛻艨峙陆窈蟛粫俸托±詈献髁恕５?5頁，共51頁。六忌急于求成 科特勒把一個完整復(fù)雜的采購過程分八個階段：發(fā)現(xiàn)需求、確定需求、確定產(chǎn)

32、品規(guī)格，尋找供應(yīng)商、征詢報價，選擇供應(yīng)商、確定購買規(guī)則、購買評估。對于復(fù)雜工業(yè)品設(shè)備的采購一般不會通過一次拜訪就能成單，因此工業(yè)品銷售拜訪不可急于求成，把價格一降到底，不留余地。案例：小李：趙總，你看，我們可以在報價的基礎(chǔ)上下降10%。趙總：你們的價格還是太高，我們再考慮考慮。小李：好吧，一口價，我再降5個點。趙總：好吧，我們開會研究一下。一個月后：趙總：小李，我們決定購買你們公司的產(chǎn)品，但是還要降5個點。小李：對不起，李總，我給你報的已經(jīng)是底價了。趙總：小李，你不實在！你的競爭對手可又給我降了5個點，你看著辦吧！小李：精明的買家總是認(rèn)為賣方不會將價格一次讓到位，他們總是試圖讓賣方一再讓步。小

33、李在一次拜訪中連連降價，導(dǎo)致后來沒有降價的空間，成交困難。第46頁，共51頁。七忌當(dāng)斷不斷 前面講到急于求成是工業(yè)品銷售拜訪中的一忌，相反，遇事不果斷、拖拖拉拉也是一忌。案例：趙總：你們的產(chǎn)品確實不錯，服務(wù)也很好，就是價格貴了點。這樣，你再降五個點，我們今天就簽合同。小李：這可不行，我得回去請示領(lǐng)導(dǎo)，價格這么低我做不了主。兩天后：小李：趙總，我們可以再降三個點，你看趙總：對不起，我們已經(jīng)和另外一家公司簽過合同了。小李：到了馬上就要簽單的關(guān)鍵時刻，一定要把握住時機，不要認(rèn)為客戶表達了購買意愿就一定買你的產(chǎn)品，這個時候往往是最危險的時候，因為你的競爭對手為了從你手中奪過訂單往往會在這個時候給出最大

34、的優(yōu)惠，在你猶豫的過程中，訂單就成了競爭對手的囊中之物。第47頁，共51頁。八忌不懂裝懂 每個人都有自己不知道的東西，當(dāng)客戶問到你回答不了的問題時，實話實說最好，千萬不要不懂裝懂，否則丟人不算，你還會失掉客戶對你的信任。案例：趙總:小李小李:對不起,趙總,這個問題我還真不清楚,但是我們公司的王工是專門研究這方面問題的專家,他也許能解決這個問題,我回公司后,請教一下王工,再給你一個滿意的答復(fù)。客戶往往不會因為你不知道某方面的問題輕視你，除非是簡單的常識。相反他們往往會對你的誠實產(chǎn)生好感。第48頁，共51頁。九忌不期而至 工業(yè)品的銷售拜訪不能像上門推銷日用品那樣先想方設(shè)法過門衛(wèi)關(guān)，然后到辦公樓里像

35、沒頭蒼蠅似地亂撞。工業(yè)品的拜訪一般要預(yù)約，不然你的拜訪結(jié)果不會很理想。案例1：小李：你好！我是科電公司的小李，請問你這里誰負(fù)責(zé)采購？客戶:你怎么進來的？我負(fù)責(zé)，可我現(xiàn)在沒有時間！案例2：老王：是大華公司嗎？請問采購部的電話是多少？采購部嗎？我是科電公司，我們生產(chǎn)的xxx設(shè)備比現(xiàn)在通行的設(shè)備效率提高30%，你看我去拜訪你方便嗎？通過電話預(yù)約會給客戶充分的準(zhǔn)備時間，以便客戶根據(jù)自己的計劃安排時間和你會談，以免打亂客戶的工作計劃。第49頁，共51頁。十忌目標(biāo)不清 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每次拜訪都有明確的目標(biāo)，他們清楚通過這次拜訪要達到什么樣的目的，這樣的拜訪才有方向。如果目標(biāo)不清，每次拜訪就有可能流于形式，達不到拜訪應(yīng)有的效果。案例：老王：趙總，不知道你們這個采購項