1、.：.；客服部員工手冊第一章 客服的任務(wù)職能一、客戶咨詢在35分鐘之內(nèi)回答或處理用戶的相關(guān)問題，留意運用輔助詞匯，讓客服感遭到親切。二、信息分類歸檔用戶咨詢方式：潛在客戶返利客戶多次返利客戶未溝通客戶沒有任何交流騷擾客戶返利用戶分類：各類商城用戶按商城分類客戶群體，到達針對性效力。三、信息搜集了解各個商城的最新動向，商品最優(yōu)惠價錢以及商城活動。熟習(xí)流程：熟習(xí)網(wǎng)站一切操作流程。熟習(xí)所以商城的購物流程，以便為客戶處理購物問題。四、運營網(wǎng)站不斷活潑網(wǎng)站，積極舉行網(wǎng)站活動。處置網(wǎng)站信息活潑論壇氣氛積極處理問題五、做好任務(wù)日志、及時反響信息的統(tǒng)計、分析和匯報六、完成上級安排的其他任務(wù)義務(wù)第二章 客服任務(wù)

2、規(guī)范目的：使客服人員明確本人的崗位職責(zé)和所要仔細執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其任務(wù)在一定的制度和規(guī)范下順利完成。一、效力目的效力與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目的：與客戶攜手共同打造行業(yè)領(lǐng)先品牌。二、效力對象新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目的客戶。三、效力信心 熱情以豐滿的熱情對待本職任務(wù)、對待客戶及同事。敬業(yè)對任務(wù)竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對于本職任務(wù)應(yīng)勤懇、努力、擔(dān)任、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新任務(wù)方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級指點的指示及任務(wù)安排，按時完本錢職任務(wù)。四、客服人員的素質(zhì)要求(1)閱歷：具有客服任務(wù)閱歷，了解并滿足客戶需求，熟

3、習(xí)公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識、熟習(xí)企業(yè)運作方式和效力流程； (2)職業(yè)素養(yǎng)：效力認識強，有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)才干強，能快速接受新產(chǎn)品知識及新的效力理念； (3)交際才干：言語表達才干強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適宜用何種言語表達，懂得一定的關(guān)系處置，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變才干：頭腦靈敏，現(xiàn)場應(yīng)變才干強，可以自動掌控話題并恰當處理問題；(5)任務(wù)態(tài)度：態(tài)度熱情，積極自動，能及時為客戶效力，不計較個人得失，有奉獻精神。五、崗位規(guī)范(1)客服人員要時辰堅持良好的精神形狀和儀容儀表，任務(wù)仔細、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶要熱情，運用專業(yè)

4、術(shù)語，仔細解答客戶提出的要求及疑問，在維護公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對公司要有自信心，對客戶要真誠，不欺騙客戶；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品知識，全面了解并研討每個客戶的詳細情況，嚴厲按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶處理問題；(4)客服人員代表公司的籠統(tǒng)，了解客服任務(wù)的重要性，為客戶排憂解難，滿足客戶需求并處理問題。留意言語溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭論，不得做有損公司利益的事情；(5)客服人員接到客戶的贊揚或埋怨時，要自動向客戶致歉并妥善處置，并視情節(jié)輕重上報主管指點；(6)客服人員根據(jù)每天的任務(wù)情況，把接售后、客戶贊揚反響的不同情況以任務(wù)日志的方式進展詳細的登記，特殊客戶情況需

5、向部門指點及時反映匯報，并按時上報任務(wù)總結(jié)；(7)嚴厲遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，任務(wù)時間不得從事任何與任務(wù)無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處分。六、客服 禮儀1. 客服流程： eq oac(,1).鈴響，迅速接聽，首先“自報家門； eq oac(,2).迅速給出答案，回答、回絕或轉(zhuǎn)其他部門； eq oac(,3).適當記錄細節(jié)； eq oac(,4).撥通前先打好腹稿； eq oac(,5).迅速切入主題； eq oac(,6).運用敬語； eq oac(,7).等對方掛斷后再掛； eq oac(,8).同事不在時協(xié)助 接聽，并留言記錄；2. 禮儀與客戶溝通要點： 重要的

6、第一聲：換為思索，當我們打給X公司或X人時，一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，同時對該單位也有了較好的印象。所以我們在中只需略微留意一下本人的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X公司，很高興為您效力，。聲音明晰、悅耳、吐字洪亮，會給對方留下好的印象，客戶對我們公司也會有好印象。因此要記住，接時，應(yīng)有“我代表公司籠統(tǒng)的認識。 要有喜悅的心境：打時我們要堅持良好的心境，這樣即使對方看不見他，但是從愉快的語調(diào)中也會被他感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。 端正的姿態(tài)與明

7、晰明朗的聲音：打過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也可以“聽得出來。假設(shè)他打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽他的聲音就是懶散的，無精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充溢活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡能夠留意本人的姿態(tài)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，普通我們習(xí)慣坐姿聽，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)他高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定心情，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)堅持適當間隔 ，適度控制音量，以免聽不清楚

8、、繁殖誤解?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：聽到鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會非常急躁，會給客戶留下不好的印象。即使離本人很遠，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ截摼?，“讓您久等了，假設(shè)響了許久，接起只是“喂了一聲，對方會非常不滿，會給客戶留下惡劣的印象。仔細清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。及時處置回復(fù)。有效溝通

9、： 上班時間打來的幾乎都與任務(wù)有關(guān)，公司的每個都非常重要，不可敷衍，嚴禁運用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時候能加工好、不知道貨運公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有方法等語句。還有對方要找其他部門的人不在，切忌粗率回答：“他不在將掛斷。接時也要盡能夠問清事由，防止誤事。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如本人無法處置，也應(yīng)仔細記錄下來，委婉地探求對方來電目的。就是遇到一些廣告，我們也要這么說，“謝謝，我們不需求，再掛斷。 對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表表示見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴；期間可以經(jīng)過提問來探求對方的需求與問題，注重傾聽與了解建立親和力是有效

10、溝通的關(guān)鍵。 接到客戶責(zé)難或批判性的時，應(yīng)委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。 交談事項，應(yīng)留意正確性，將事項完好地交待清楚，以添加對方認同。掛前的禮貌：要終了交談時，普通該當要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的終了語，說一聲“謝謝，祝您一天好心境節(jié)日高興等祝愿語，再悄然掛上，不可雖然本人講完就掛斷。第三章 客服部詳細任務(wù)規(guī)范一、客戶資料管理1.資料搜集：在公司的日常營銷任務(wù)中，搜集客戶資料是一項非常重要的任務(wù)，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的搜集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開展動態(tài)。2.資料整理：客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服

11、主管，由客服主管安排信息匯總，并進展分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，防止脫漏。3.資料處置：客服主管按照擔(dān)任客戶數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務(wù)才干的原那么，分配給相關(guān)客服專員。客服專員擔(dān)任的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進展溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進展不定期回訪客戶的需求不斷變化，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)本身任務(wù)中的缺乏，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶稱心度。1. 回訪方式：溝通、電郵溝通、 在線回訪等。2. 回訪流程：從客戶檔案中提取需求一致回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，經(jīng)過或線上等方式與客戶進展交流溝通并仔細記錄每一個客戶回

12、訪結(jié)果填寫此表為回訪活動的信息載體。3. 回訪本卷須知：(1)被動接聽：任務(wù)目的及內(nèi)容：擔(dān)任接聽客戶技術(shù)咨詢、查詢、贊揚、建議等，邊聽邊做好記錄任務(wù)，對客戶的要求要聽仔細，核對客戶的要求，分析需求和反響意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供處理方案，同時對任務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改良意見。任務(wù)細那么： 詳細記錄并核對客戶的要求，核實客戶的咨詢、疑問； 對客戶的技術(shù)咨詢，查詢、贊揚等事宜，能當場處理的，那么馬上要給客戶提供處理方案。 如不能第一時間無法回答的，要給客戶承諾準確回復(fù)時間，要在商定時間內(nèi)，把處理方案告知客戶； 假設(shè)客戶對提供的處理方案表示接受，那么禮貌終了通話；假設(shè)客戶對處理方案表示不接受

13、，應(yīng)盡能夠地獲得顧客的了解和支持，委婉回答客戶，向公司指點匯報，以求得完美。假設(shè)客戶需求非效力范疇，那么向客戶闡明并禮貌終了通話。接聽規(guī)范用語： 您好！公司名，很高興為您效力，請問您是哪里？陌生，潛在客戶或消費者 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請問需求我?guī)湍鍪裁?？熟?xí)，熟習(xí)客戶 轉(zhuǎn)分機，請稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去。(2) 自動回訪： 任務(wù)目的及內(nèi)容：商定時間內(nèi)給客戶回復(fù)處理方案，給客戶講解活動促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的稱心度、對效力的稱心度，做好客戶關(guān)懷，培育客戶對51賺客聯(lián)盟品牌、對產(chǎn)品的認可與信任。經(jīng)過周到、稱心的客戶效力，促使產(chǎn)品銷量增長，使客戶成為我們忠實的協(xié)作同伴。 任務(wù)細

14、那么： 接通后，自報家門，客服人員先核實客戶的身份一個專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時間就可以知道是誰接； 核對身份后，訊問客戶能否方便接聽； 告知客戶其反映的問題已有回答，隨后為客戶講述處理方案； 客戶對提供的處理方案表示接受，客服人員禮貌終了通話； 客戶對處理方案或活動方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡能夠地獲得客戶的了解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司效力原那么的前提下，可以滿足一些客戶的特殊需求； 假設(shè)客戶提出新需求，且需求我們已有處理方案，直接為客戶提供該處理方案；3.呼出規(guī)范用語： 您好！我是X公司，效力專員，小姜，請問X經(jīng)理在嗎？ X經(jīng)理您好，我是您的效力專員，小姜； 請

15、問您如今方便接聽嗎？ 您曾經(jīng)在X日致電我們反映了X情況，關(guān)于這個問題，我們曾經(jīng)有跟進結(jié)果了，X。 請問您對這個問題能否曾經(jīng)清楚了？ 我是您的效力專員，以后有任何問題，可隨時打我手機，隨時為您效力。4. 在線回訪本卷須知：明確客服部在線回訪事宜如用戶稱心度咨詢，用戶贊揚等，樹立企業(yè)良好籠統(tǒng)，提高效力質(zhì)量，在進展回訪的時候多運用敬語并且讓客戶高興。在線回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不稱心之處，應(yīng)及時處理，當時無法處理的要向客戶進展解釋，如無法處理的問題,應(yīng)明確告知客戶。在得道處理方法后必需在當天及時給客戶提出處理方案，并讓客戶確認。統(tǒng)計客戶意見，仔細做好回訪記錄并且仔細填寫。三、高效的贊揚處置完善贊揚處置機制，

16、注重處置客戶贊揚的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有贊揚即時受理，迅速有結(jié)果，處置后有回訪；使得客戶贊揚得到高效和圓滿的處理。建立贊揚歸檔資料。贊揚處置任務(wù)的幾個方面：1. 為顧客贊揚提供便利的渠道；2. 對贊揚進展迅速有效的處置；3. 對贊揚緣由進展最徹底的分析。4. 提出處置方案。根據(jù)實踐情況進展部門研討提出不同相關(guān)處理方案。主管指點應(yīng)對贊揚處置方案一一過目，選擇最正確處理方案，并及時作出指示。5. 實施處置方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進展處分；通知顧客，確認顧客接受處理方案后請顧客簽字，并盡快地搜集顧客的反響意見。6. 總結(jié)批價，對贊揚處置過程進展總結(jié)與綜合評價，由客

17、服主管填寫，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改良對策，不斷完善企業(yè)的運營管理，以提高效力質(zhì)量和效力程度。四、網(wǎng)站論壇維護1. 及時帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時及時進展回復(fù)；2. 定期組織論壇活動并且積極參與，讓論壇氣氛活潑；3. 管理好論壇的每一個板塊，適當對帖子加精，好的帖子要及時加，讓網(wǎng)友覺得本人被一定，但不要濫用精華，需合理添加；4. 在有會員在論壇提出問題 疑問的時候要及時進展回復(fù)處理問題。五、與各部門親密溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)才干，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。第四章 客服部員工績效考核規(guī)范：第一部分分值按照每日TO方案完成情況進展打分，每日TO方案中含3個任務(wù)目的。To方案中每一項任務(wù)分值為1-3分，當日每完成一項任務(wù)將獲得相應(yīng)的分值，未完成那么為0分。每個任務(wù)日當天需進展一次總分，然后月末將當月每個任務(wù)日的總分進展總合。第二部分的分值經(jīng)過每次用戶咨詢時用戶稱心度調(diào)查得出的用戶稱心率來進展打分。第二部分的總分分值為100-3*n n為當月總的任務(wù)日。最后將兩部分的得分進展總合得出該員工的當月得分。以上總分為1