1、第1章 企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)的困境和出路在跨入21世紀快10個年頭的今天，以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和差異化競爭是企業(yè)戰(zhàn)略的主旋律。業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)商業(yè)模式、經(jīng)營模式的變革，在當(dāng)前階段體現(xiàn)為從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，聚焦核心競爭力，強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。企業(yè)為了保持持續(xù)的競爭力，一直不斷利用各種手段，開展各種方式的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了一種新的方式，通過IT建設(shè)提高管理水平，拓展新的業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)用軟件的建設(shè)雖然不一定是IT建設(shè)中投資最大的部分，卻是IT建設(shè)中最復(fù)雜、最有挑戰(zhàn)的工作，也是IT建設(shè)成敗的關(guān)鍵。本章主要講述下列內(nèi)容。支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)的原動力；企業(yè)應(yīng)

2、用軟件建設(shè)面臨的主要挑戰(zhàn)；應(yīng)對上述挑戰(zhàn)的方法與手段。 支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)原動力業(yè)務(wù)創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的重要手段，越來越多的企業(yè)借助計算機技術(shù)提高自己的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，每一次計算機技術(shù)的提升都會為企業(yè)帶來新的創(chuàng)新手段，IT建設(shè)從費用中心逐步具備商業(yè)價值，進而成為戰(zhàn)略性 資產(chǎn)。本節(jié)說明什么是業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及計算機技術(shù)的發(fā)展如何推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。1.1.1 業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)保持活力、競爭力的必然選擇持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)保持活力和競爭力的動力，成立于1987年的招商銀行就是一個通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新快速成長的典型示例。招商銀行作為我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，相比國有銀行，營業(yè)網(wǎng)點非常少，10

3、年前其營業(yè)網(wǎng)點還不到200個。如果依托傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)模式，短期內(nèi)網(wǎng)點建設(shè)不可能上規(guī)模，而且投資巨大。因此招商銀行改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，勇于進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)而大力發(fā)展網(wǎng)上銀行。除了建設(shè)物理網(wǎng)點渠道以外，招行還建自助銀行、網(wǎng)上銀行（網(wǎng)上銀行替代率已經(jīng)達到67%）、 銀行，形成了一個物理網(wǎng)點與網(wǎng)上平臺的有機結(jié)合。在激烈的市場競爭中，招商銀行推出了以“一卡通”多功能借記卡、“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行、雙幣信用卡為代表的產(chǎn)品來增加業(yè)務(wù)收入、降低成本。招行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的最重要基礎(chǔ)就是“一卡通”，它是中國零售銀行的革命性產(chǎn)品。打破了國內(nèi)過去傳統(tǒng)零售銀行以儲蓄為主要業(yè)務(wù)和存折作為代表產(chǎn)品的局面。1995年推出的

4、一卡通，一張卡不僅有存折功能，還有交易、代理繳費等23種功能，是一個劃時代的零售變革。目前招行的一卡通發(fā)行超過4500萬張，每張卡的卡均存款為8300元，個人儲蓄存款占各項存款的比例在40%左右。1999年，招行又系統(tǒng)性地推出了第一個網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”。通過在國內(nèi)全力以赴地推動網(wǎng)上銀行，解決了招行網(wǎng)點不足的問題。“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行的技術(shù)性能和柜面替代率，一直在同業(yè)中保持領(lǐng)先。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，招商銀行始終堅持以客戶為中心。在客戶群體方面，招商銀行通過對客戶進行細分，聚集了大量高質(zhì)量的客戶，并且定位中高端用戶推出了“金葵花”貴賓客戶服務(wù)體系等服務(wù)品牌。招行的客戶主要是3種人。第一種是有知識的年輕人

5、，包括大學(xué)生，他們喜歡招行的時尚；第二類是城市白領(lǐng)，他們喜歡網(wǎng)上銀行的方便；第三類是有錢人。通過不斷把客戶細分，為不同客戶提供不同的產(chǎn)品。雖然網(wǎng)點少，但是客戶質(zhì)量很高。“金葵花”服務(wù)體系在高收入人群中受到廣泛歡迎，金葵花客戶50萬元存款以上的有42萬人，占整個客戶比例不到1%，但貢獻了管理客戶總資產(chǎn)的70%，增量的70%。這些高端客戶又為招行的下一項重要業(yè)務(wù)私人銀行提供了基礎(chǔ)。和招商銀行一樣，越來越多的企業(yè)通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新提高自身的競爭力。業(yè)務(wù)創(chuàng)新可以為企業(yè)帶來新的商業(yè)模式和商業(yè)機會，也可以幫助企業(yè)提高效率，降低運營成本，在競爭中保持優(yōu)勢。在激烈的市場競爭環(huán)境下，持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是保持企業(yè)活力的根本

6、。除了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式外，IT技術(shù)的發(fā)展為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了新的手段。不僅僅是招商銀行這樣具備更多IT屬性的企業(yè)才能利用這一手段，更多傳統(tǒng)行業(yè)也利用IT與互聯(lián)網(wǎng)找到了新的機會，改變了人們的生活，例如以下成功實例。淘寶、支付寶等電子商務(wù)與在線交易平臺，改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營模式，通過互聯(lián)網(wǎng)手段將客戶聚集于這一網(wǎng)絡(luò)平臺，降低了創(chuàng)辦零售企業(yè)的門檻，提供了更加便捷的交易模式；攜程、eLong等針對賓館、機票的旅行資源整合平臺，漸漸取代了傳統(tǒng)的票務(wù)業(yè)務(wù)；如家、漢庭等新興的經(jīng)濟酒店，將互聯(lián)網(wǎng)特性引入了傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營中，通過便捷的預(yù)定服務(wù)和個性化服務(wù)吸引客戶，改變了酒店的經(jīng)營模式。除此之外，利用IT技術(shù)進行資

7、源整合和一致性、集約化管理，經(jīng)濟型酒店具備了規(guī)?；慕?jīng)營和快速的業(yè)務(wù)擴展能力。例如漢庭每年增加近百家門店，這些門店都在很短時間內(nèi)融入到了漢庭的管理流程中。1.1.2 計算機技術(shù)的發(fā)展推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新“以史為鏡，可以知興替”，計算機技術(shù)的發(fā)展，推動了企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從整個歷史來看大致經(jīng)歷了4個階梯式上升階段。最初的企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新是在大型主機架構(gòu)下的創(chuàng)新。主機和終端是企業(yè)應(yīng)用軟件模式的主要構(gòu)成元素，即由一臺計算能力超強的大型主機負責(zé)處理散布于企業(yè)內(nèi)部的終端所送來的資料。大型主機的出現(xiàn)使企業(yè)能夠完成過去手工無法做到的事情。從管理和業(yè)務(wù)的視角來看，采用主機/終端后，銀行就可以大規(guī)模開展業(yè)務(wù)，客戶可以到銀行辦

8、理儲蓄業(yè)務(wù)，銀行可以實時進行賬戶交易處理。但是當(dāng)時支持的業(yè)務(wù)比較單一，比如對銀行的支持主要是柜臺業(yè)務(wù)的信息化實時賬戶交易，如存取款交易。而且應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)成本是很高的，即使如此簡單的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，在當(dāng)時部署成本也高達幾百萬美金。隨著C/S模式出現(xiàn)，企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新更進一步?？蛻魴C/服務(wù)器模式即通常所說的C/S模式，在20世紀90年代逐步成為IT應(yīng)用部署的主流標準。C/S模式將網(wǎng)絡(luò)中的計算機分為服務(wù)器和客戶機兩類，這種聯(lián)網(wǎng)模式的應(yīng)用系統(tǒng)可以在不同行業(yè)不同地域之間協(xié)作，讓企業(yè)業(yè)務(wù)的模式發(fā)生改變，可以方便地推出新業(yè)務(wù)。因此這種模式具有劃時代的意義，之后許多模式都是由此衍生而來。通過采用這種模式的應(yīng)用系統(tǒng)

9、，銀行可以實現(xiàn)通存通兌，銀行、保險公司和移動公司可以進行很多中間業(yè)務(wù)，電信業(yè)可以推出積分業(yè)務(wù)等新型服務(wù)。但是C/S模式還是有很大局限性，只適用于局域網(wǎng)或帶寬有要求的寬帶用戶（1MB以上或者VPN）。由于服務(wù)端和客戶端都有數(shù)據(jù)處理和存儲能力，所以客戶端不可能很“瘦小”。而且這種方式遠程訪問需要專門的技術(shù)，客戶端軟件和操作系統(tǒng)耦合太緊，開發(fā)部署成本仍然居高不下，技術(shù)也很復(fù)雜。瀏覽器/服務(wù)器即B/S模式是隨著Internet的高速發(fā)展，Java EE和.NET等技術(shù)的快速興起，在C/S基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種全新軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。通過展現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、持久存儲層的3層架構(gòu)或者在此基礎(chǔ)上發(fā)展的多層架構(gòu)，

10、客戶通過標準的瀏覽器看到相同的操作界面，降低了部署的成本和復(fù)雜度，同時后端的服務(wù)器可以隨時按需擴充并保留了整體的彈性，足以支撐不斷擴展的業(yè)務(wù)量增長。這樣的架構(gòu)也讓企業(yè)提供服務(wù)的手段方式、地點、時間的限制都有一個數(shù)量級的擴展。而今隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶可以在任何時間、地點、以任何方式消費企業(yè)提供的各種服務(wù)。而且企業(yè)可以非常迅速地推出新的業(yè)務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)變得更加靈活和敏捷。招商銀行正是利用銀行業(yè)具備的IT屬性，利用IT建設(shè)支撐自己“一卡通”的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。同時，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，提出了新的支付模式“一網(wǎng)通”，支撐企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。但是今天，企業(yè)正在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，面向單一應(yīng)用的架構(gòu)模

11、式已經(jīng)不能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)靈活性的要求，阻礙了業(yè)務(wù)創(chuàng)新：一方面應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)速度總是落后于業(yè)務(wù)變化的節(jié)奏，另一方面，信息孤島和應(yīng)用豎井不能實現(xiàn)信息共享，無法建立統(tǒng)一的用戶視圖，實現(xiàn)客戶的一致性體驗。面對各行各業(yè)不斷涌現(xiàn)的新客戶需求，如金融行業(yè)的一體化平臺、電信行業(yè)的融合和全業(yè)務(wù)需求、政府的市民服務(wù)中心建設(shè)等，IT與業(yè)務(wù)越來越需要一致的共同語言、需求理解和響應(yīng)速度。企業(yè)也越來越注重投資回報率，需要新的架構(gòu)理念、方法、工具和平臺來保障企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為企業(yè)提供靈活的業(yè)務(wù)和需求變化能力。SOA打破了單應(yīng)用體系的豎井，順應(yīng)了開放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的跨組織的面向業(yè)務(wù)的信息交互和共享。通過提供可復(fù)用、高度共享的服務(wù)，

12、快速構(gòu)建企業(yè)級應(yīng)用，既可以方便地使用企業(yè)積累的服務(wù)，也可以向企業(yè)級應(yīng)用提供服務(wù)，從而降低了總體成本，提高了投資回報率。而且，可復(fù)用的服務(wù)促進了流程的協(xié)作，避免了“豎井”式應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，通過IT手段加強了對企業(yè)運營的管控能力，同時提高了用戶體驗與滿意度。面向服務(wù)架構(gòu)（Service Oriented Architecture，SOA），通過引入服務(wù)視圖對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一規(guī)劃、梳理分解和應(yīng)用建設(shè)，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更加強大的IT支持。通過基礎(chǔ)平臺和組件庫、組合式應(yīng)用、端到端流程、RIA用戶體驗等一系列手段，建立起系統(tǒng)間交互的統(tǒng)一標準，快速構(gòu)造新的服務(wù)。通過整合企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程，提高運營效率

13、。通過對流程、服務(wù)的監(jiān)控，分析企業(yè)運營狀況，規(guī)避風(fēng)險，以此為基礎(chǔ)實施業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。在SOA體系下，業(yè)務(wù)得以快速推出，業(yè)務(wù)靈活性也大大增強，實現(xiàn)流暢的客戶信息、高可用的客戶服務(wù)、敏捷的客戶流程和良好的客戶體驗。SOA已經(jīng)從理念逐步落地，變成了生產(chǎn)力，如圖1-1所示。圖1-1 SOA已經(jīng)從理念逐步落地，變成生產(chǎn)力圖片參考資料來源：Gartner 企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)的目的是支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運營，進而推動企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，IT部門作為企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)的主體面臨著巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)IT建設(shè)是費用中心，對投資回報率的考量更多是如何提高效率，建立高效的費用中心。隨著業(yè)務(wù)與技術(shù)的發(fā)展，IT建

14、設(shè)越來越具備業(yè)務(wù)價值，成為企業(yè)的戰(zhàn)略投資。這種轉(zhuǎn)變意味著企業(yè)會更多從業(yè)務(wù)價值的角度考慮IT建設(shè)的投資回報率，技術(shù)本身并不是追求的目標。經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一項簡單的技術(shù)應(yīng)用，就可以解決巨大的業(yè)務(wù)問題。作為軟件從業(yè)者，需要從業(yè)務(wù)的角度思考技術(shù)，而不是技術(shù)本身。但是必須承認，實現(xiàn)這一目標還面臨著很多挑戰(zhàn)。1.2.1 挑戰(zhàn)1：業(yè)務(wù)交付不及時，低于業(yè)務(wù)發(fā)展的要求這是一個現(xiàn)實的問題，人們一直在面對；這是一個老生常談的問題，人們一直在試圖解決；這也是一個無解的問題，其實人們無力也無法徹底解決，但是只要提高一點點，就可以帶來巨大的商業(yè)價值。在移動市場中，增值業(yè)務(wù)發(fā)展很快，例如經(jīng)常會通過短信的方式查詢天氣預(yù)報，這為出行

15、提供了很多便利，這一類業(yè)務(wù)還包括彩信、彩鈴、點播、訂閱等。一方面，對于中國這樣具有眾多手機用戶的國度，這是一個巨大的市場空間，另一方面，中國具有眾多的內(nèi)容提供商，他們也急需把他們的業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)的方式提供。從技術(shù)角度看，增值業(yè)務(wù)的開發(fā)不存在技術(shù)難點，而且相關(guān)技術(shù)的成熟度比較高。由于增值業(yè)務(wù)本身不存在復(fù)雜的算法，單點的開發(fā)效率甚至高于其他軟件。但是，當(dāng)增值業(yè)務(wù)大量增加，并成為企業(yè)的核心競爭力時，情況發(fā)生了根本改變：一方面新業(yè)務(wù)提供的速度無論多么快，人們都希望能夠更快，事實上目前中國移動就有一萬左右的內(nèi)容提供商，哪怕僅僅把交付時間提高10，就能產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值；另一方面，迅猛增加的各類增值業(yè)務(wù)對

16、管理能力提出了更高的要求，運營商希望降低增值業(yè)務(wù)的運營成本，實現(xiàn)集約化的管理。這種情況下，需要軟件的從業(yè)者能夠以更高的智慧，以新的架構(gòu)與技術(shù)適應(yīng)業(yè)務(wù)的要求。目前，中國移動正在建設(shè)增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺（VGOP），提高增值業(yè)務(wù)的管理水平，各廠商紛紛推出服務(wù)交付平臺（SDP）解決方案，幫助運營商加快業(yè)務(wù)交付的速度。VGOP、SDP的具體概念和實現(xiàn)的功能在這里不需要做具體的介紹，此處希望表明，在傳統(tǒng)方式不能滿足要求的情況下，通過建設(shè)公共平臺整合資源，集約化管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的共享、技術(shù)與業(yè)務(wù)的分離，是改變業(yè)務(wù)交付方式、縮短業(yè)務(wù)交付時間的一個重要 手段。 挑戰(zhàn)2：缺少統(tǒng)一規(guī)劃，難以適應(yīng)以客戶為中心的運

17、營模式以客戶為中心是企業(yè)為應(yīng)對市場競爭而采用的新的營銷模式，以往企業(yè)更多是以產(chǎn)品為中心的模式運營，以產(chǎn)品為出發(fā)點，以生產(chǎn)者為導(dǎo)向，通過擴大生產(chǎn)、提供新產(chǎn)品來加強營銷，擴大銷售或者降低成本，擅長什么就生產(chǎn)什么。采用以客戶為中心的模式后，企業(yè)將以顧客需求為出發(fā)點，以市場為導(dǎo)向，通過滿足需求，建立整體市場營銷的手段，側(cè)重于整體的市場營銷。那么以產(chǎn)品為中心的表現(xiàn)是什么呢？假設(shè)在銀行有一張借記卡，在ATM上修改了密碼，但是同一銀行的信用卡無法使用這一新的密碼，因為這是兩個不同的系統(tǒng)，他們的密碼不一樣。即使是大名鼎鼎的招商銀行，其信用卡和借記卡也是兩條線，互相不搭界，在申請信用卡時，他們似乎不知道該用戶在

18、同一銀行還有一張借記卡。本來是銀行的一個客戶，現(xiàn)在看來，他只是銀行某個產(chǎn)品的客戶。以產(chǎn)品為中心的問題是什么呢，為什么會出現(xiàn)這種情況？長期以來，金融業(yè)（含銀行業(yè)）的經(jīng)營理念核心是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動”，通過機構(gòu)和網(wǎng)點擴張實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，通過批量生產(chǎn)為客戶提供標準化的金融服務(wù)，以此來降低成本。其經(jīng)營中心一直圍繞著金融服務(wù)產(chǎn)品，以產(chǎn)品為中心來組織運作和生產(chǎn)，對產(chǎn)品盈利情況、可盈利客戶、客戶關(guān)系、及客戶使用渠道的情況缺乏分析和了解。目前的情況是利差已不再或?qū)⒉辉偈倾y行最主要的盈利來源，而收費服務(wù)如付賬、外匯買賣等對銀行的盈利、生存和發(fā)展會越來越重要，客戶也越來越重視個性化服務(wù)與自主服務(wù)。這就要求銀行

19、能真正了解那些給自己帶來盈利的客戶，通過高質(zhì)量的服務(wù)保證客戶忠誠度。例如，銀行有住房信貸部、借記卡部、信用卡中心、中間業(yè)務(wù)部等，它們本身是利潤中心，銀行在開發(fā)這些部門的信息系統(tǒng)時，也是根據(jù)這些部門的需求一個項目一個項目地完成，這些需求往往是從本部門的視角出發(fā)，缺少橫向的考慮，久而久之就形成了很多信息孤島，信息很難共享。解決這些問題技術(shù)上很困難嗎？應(yīng)該說在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改造不是一個簡單的事情，因為在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的初期就缺少這樣的考慮，技術(shù)上也往往采用了不同的架構(gòu)和技術(shù)實現(xiàn)，為應(yīng)用整合增加了難度，雖然目前有諸多技術(shù)手段能夠解決每一個單點問題（例如數(shù)據(jù)交換、服務(wù)集成），但是在缺少統(tǒng)一規(guī)劃的情況下，這些技

20、術(shù)只能解決一些局部問題，隨著這些局部問題的增多，應(yīng)用反而越來越復(fù)雜了。建立以客戶為中心的營銷模式，是一個企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)作為企業(yè)運營的支撐，為了適應(yīng)這一變化，首先需要進行統(tǒng)一的規(guī)劃。例如在工商銀行新一代IT系統(tǒng)的建設(shè)中，就明確提出通過建立統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)，將分散在各應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶信息進行整合，實現(xiàn)全行客戶信息的統(tǒng)一管理，為各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供集中的、完整的、統(tǒng)一的客戶信息視圖。在此基礎(chǔ)上，完善全行統(tǒng)一的客戶營銷和客戶關(guān)系分析管理平臺，以實現(xiàn)對不同類型客戶的個性化服務(wù)。技術(shù)不是目的只是手段，改變企業(yè)應(yīng)用建設(shè)還是以單一系統(tǒng)為中心的思考模式，加強統(tǒng)一的規(guī)劃與架構(gòu)，才是適應(yīng)從產(chǎn)品為中

21、心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。1.2.3 挑戰(zhàn)3：應(yīng)用越來越多，維護量大，應(yīng)用間共享困難隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的高速增長，企業(yè)應(yīng)用軟件的建設(shè)也在不斷增加。尤其是那些信息化建設(shè)水平相對較高的行業(yè)，由于從中得到了切實的收益，對信息化建設(shè)的投入有逐漸加大的趨勢。例如電信企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)建設(shè)及運維的成本成為電信行業(yè)發(fā)展的第二重要成本。隨著投入的增大，應(yīng)用在不同時期為不同目的建設(shè)，當(dāng)應(yīng)用越來越多時，現(xiàn)有應(yīng)用不能再適應(yīng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展，這些已有的投資甚至阻礙了信息化建設(shè)的發(fā)展。首先，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，應(yīng)用間關(guān)聯(lián)性越來越強，為了實現(xiàn)應(yīng)用間的共享，需要數(shù)據(jù)、協(xié)議、服務(wù)等多個層面的標準化。由于應(yīng)用在不同時期建設(shè)，使用了不盡相同的

22、技術(shù)架構(gòu)，為了實現(xiàn)共享，往往需要對已有應(yīng)用重新包裝才能適應(yīng)新的要求。同時，在應(yīng)用建設(shè)過程中對數(shù)據(jù)、協(xié)議、服務(wù)的靈活性也缺少統(tǒng)一的模式，應(yīng)用提供新的服務(wù)往往涉及對原有應(yīng)用的改造，在企業(yè)級共享應(yīng)用的成本比較高，限制了快速建設(shè)新服務(wù)。其次，早期應(yīng)用間的連接采用了點對點的方式，導(dǎo)致應(yīng)用間的耦合度比較高，管理維護都比較困難。表現(xiàn)在：當(dāng)一個應(yīng)用發(fā)生故障時，相關(guān)聯(lián)的應(yīng)用都會發(fā)生不可預(yù)計的問題，缺少預(yù)測、屏蔽這一故障的手段；當(dāng)一個應(yīng)用對外接口發(fā)生改變時，相關(guān)聯(lián)的應(yīng)用必須隨之發(fā)生修改，業(yè)務(wù)變化的成本很高；應(yīng)用間的關(guān)聯(lián)缺少統(tǒng)一的維護，不知道哪些應(yīng)用間存在關(guān)聯(lián)，也無法對應(yīng)用間的調(diào)用進行統(tǒng)一、一致性的管理。最后，應(yīng)用

23、系統(tǒng)建設(shè)往往由不同的開發(fā)團隊開發(fā)，使用了不盡相同的技術(shù)架構(gòu)和開發(fā)模式，造成最后企業(yè)中存在由多種架構(gòu)和技術(shù)標準建設(shè)的應(yīng)用。由于缺少統(tǒng)一的標準，當(dāng)這些應(yīng)用進行維護和升級改造時，其他人很難快速、深入地建立對應(yīng)用的了解，只能由原有團隊進行，人力資源難以在應(yīng)用間共享。這種人員與應(yīng)用的綁定降低了應(yīng)用升級和維護的效率，增加了應(yīng)用維護的成本?？傮w說，由于業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，經(jīng)常不得不使用“先建設(shè)后整合”的方式。伴隨著以項目為主線的應(yīng)用建設(shè)，應(yīng)用可以解決一時問題，但也會成為未來發(fā)展的瓶頸。如何對應(yīng)用建設(shè)進行統(tǒng)一的規(guī)劃并保證這些規(guī)劃可以落實，需要在新應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)中，使用新的方法與手段。1.2.4 挑戰(zhàn)4：系統(tǒng)功能個

24、性化不足，影響業(yè)務(wù)使用企業(yè) IT 建設(shè)的過程中，如何在集約化管理的同時滿足個性化需求，始終是一對矛盾統(tǒng)一體。20世紀末21世紀初，各銀行以數(shù)據(jù)大集中為標志的新一輪銀行IT建設(shè)相繼完成，原有分布在一、二級分行的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)逐級上收，最終集中在一個或多個總行中心，以實現(xiàn)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理的集約化，適應(yīng)管理扁平化改革。數(shù)據(jù)大集中后，對賬務(wù)、會計和客戶信息等內(nèi)容實現(xiàn)了集中管理，提高了業(yè)務(wù)的統(tǒng)一性和實時性，也為以客戶為中心的轉(zhuǎn)變提供了基礎(chǔ)，同時減少了一、二級分行對IT系統(tǒng)的維護成本，提高了銀行業(yè)的運營效率。但是大集中后，總行提供的服務(wù)對各分行是一致的，如何在統(tǒng)一的同時保證各分行的特色業(yè)務(wù)成為一個新的

25、話題。目前，IT 的集約化管理已經(jīng)是各行業(yè)的共識，如何在集中之后滿足個性化業(yè)務(wù)，安徽電信進行了卓有成效的嘗試。安徽電信的服務(wù)保障系統(tǒng)定位是一個售后服務(wù)系統(tǒng)，其核心是落實“復(fù)雜問題簡單化、簡單問題流程化、流程進行IT固化”的管理理念。“服務(wù)保障系統(tǒng)”的業(yè)務(wù)范圍覆蓋省內(nèi)18個地市，使用群體涉及到安徽電信所有的后端人員，同時也包括一部分前端的客戶服務(wù)人員，比如客戶經(jīng)理、10000號客服等。由于每個地市又有數(shù)百個產(chǎn)品，每個產(chǎn)品的故障類型不同，每一類型的客戶保障和故障處理流程又不同，省公司不可能編制出適應(yīng)各地的統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。而各地的流程往往大同小異，僅僅需要一些環(huán)節(jié)的調(diào)整，即使是一些新的流程，也可以通過

26、已有的服務(wù)能力進行組合。因此，安徽電信把服務(wù)保障系統(tǒng)建設(shè)的重點放在基礎(chǔ)服務(wù)能力規(guī)劃和流程再造上，抽取適合服務(wù)保障的基礎(chǔ)服務(wù)，并依托基礎(chǔ)服務(wù)構(gòu)建了業(yè)務(wù)化流程定制平臺，各地市可以參考省公司的標準流程，對基礎(chǔ)服務(wù)進行重新編排，快速推出適應(yīng)自己的新流程。經(jīng)過兩年的時間，安徽電信共新建6865個流程，是原來一年能夠新建流程的30倍左右；95%的流程通過業(yè)務(wù)配置完成，可快速投入使用，縮短了業(yè)務(wù)投放時間；同時集中的管理使系統(tǒng)的建設(shè)、維護成本都相應(yīng)降低，為安徽電信在中國電信全集團的OSS領(lǐng)域評比名列前茅做出了貢獻。如何在系統(tǒng)建設(shè)中提供個性化能力，并保證個性化業(yè)務(wù)的快速實施，對IT從業(yè)者來說確實是一個比較困難的

27、問題。目前服務(wù)虛擬化、SaaS、云計算等理論和平臺的推出，都是希望在集約化管理和個性化需求之間找到平衡。1.2.5 挑戰(zhàn)5：企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)缺乏彈性，影響企業(yè)業(yè)務(wù)擴張2008年中國電信行業(yè)進行了重組，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通都具備了固網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)。尤其隨著2009年1月第三代移動通信（3G）牌照發(fā)放，諸如通信類、信息類、交易類、娛樂類、移動互聯(lián)網(wǎng)類等的3G增值業(yè)務(wù)，能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、 會議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)，全業(yè)務(wù)運營成為近期行業(yè)內(nèi)的主題。為支持全業(yè)務(wù)運營，實現(xiàn)以客戶為中心的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，電信 IT 系統(tǒng)整合與重構(gòu)也勢在必行。目前，大多數(shù)電

28、信運營商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)都是按照需求進行定制化開發(fā)的，系統(tǒng)能力總體來說滯后于市場部分的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，而對新需求的支撐周期也比較長，隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類的不斷發(fā)展，系統(tǒng)穩(wěn)定性、擴展性問題逐步顯現(xiàn)，支撐風(fēng)險逐步加大，這些情況都將影響全業(yè)務(wù)運營的順利開展。其實不僅僅是電信、金融這樣的巨頭才有這種重組、擴張的可能，很多企業(yè)都面臨著這樣的可能。例如支付寶、快錢都具備網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，企業(yè)需要根據(jù)自身的需要選擇支付平臺，這種選擇往往在軟件建設(shè)初期是無法預(yù)知的，要求應(yīng)用軟件具備在兩者之間切換的功能。企業(yè)應(yīng)用軟件的規(guī)劃、設(shè)計和實施必須支持業(yè)務(wù)規(guī)則的變化和業(yè)務(wù)的擴張，業(yè)務(wù)變化引起的企業(yè)應(yīng)用軟件改變必須快速得到實施，這就

29、要求企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)需要具備支持不可預(yù)知業(yè)務(wù)擴張的能力。為應(yīng)對變化，企業(yè)應(yīng)用軟件的架構(gòu)設(shè)計需要以標準化、兼容性方式支持不可預(yù)測的市場機遇，充分考慮擴展性支持合作伙伴，以靈活的架構(gòu)支持新服務(wù)的投放。1.2.6 挑戰(zhàn)6：不一致、不友好的使用體驗，降低了用戶的主觀滿意度在企業(yè)應(yīng)用軟件已經(jīng)成為業(yè)務(wù)支撐的今天，很多人的主要工作就是和不同的IT系統(tǒng)交互，那些不具備良好交互能力的系統(tǒng)往往降低了工作效率。經(jīng)常會聽到這樣的抱怨：“這個系統(tǒng)真難用”，“我找不到自己想要的東西”，究其原因是系統(tǒng)人機交互能力弱。不幸的是，目前流行的Java EE/.NET 技術(shù)非但沒有提供幫助，反而加劇了這一問題。有著VB之父美譽的著

30、名交互設(shè)計大師Alan Cooper曾經(jīng)直言不諱地指出：HTML的使用使軟件的交互能力倒退了10年。那么，在交互性方面究竟存在哪些問題呢？（1）用戶體驗不統(tǒng)一。應(yīng)用系統(tǒng)往往在不同的歷史時期建設(shè)，使用了不同的技術(shù)手段，為使用者提供的操作方式差異很大。例如在銀行業(yè)就有字符終端、胖客戶端（使用Delphi、VB、Java Swing等開發(fā)）、瘦客戶端（采用 HTML 技術(shù)）等。即使同一種技術(shù)，也會有很大的不同，這無疑增加了使用者的學(xué)習(xí)成本。（2）表現(xiàn)能力弱，易用性差，開發(fā)也比較復(fù)雜。目前主流基于 Java EE/.NET 的應(yīng)用都采用了HTML技術(shù)作為展現(xiàn)方式，但這種技術(shù)的表現(xiàn)能力比較弱，例如對鍵盤

31、操作支持不夠好，每次處理都引起整個頁面的刷新，使用者等待時間長，支持打印等外接設(shè)備能力弱等?；诂F(xiàn)有的HTML技術(shù)提升系統(tǒng)的易用性對開發(fā)者來說是一個夢魘，雖然目前使用了Ajax技術(shù)進行改善，但仍然難于更有效地解決。而IT系統(tǒng)的建設(shè)者往往缺少交互設(shè)計的經(jīng)驗，以開發(fā)者的視角進行設(shè)計也加劇了這一矛盾。（3）缺少企業(yè)信息整合的平臺。系統(tǒng)間缺少整合，使用者只能分別登錄到多套系統(tǒng)中工作，每個系統(tǒng)的權(quán)限、用戶名、密碼等也不盡相同，很容易遺漏工作。同時，企業(yè)的消息公告等內(nèi)容也缺少一個統(tǒng)一的機制進行公示。（4）很多企業(yè)在進行了統(tǒng)一門戶的建設(shè)之后，雖然解決了多次登錄系統(tǒng)的問題，建立了統(tǒng)一的信息發(fā)布機制，但是會發(fā)現(xiàn)

32、自身門戶的建設(shè)還是以功能為導(dǎo)向的，使用者需要的功能或信息依然淹沒在眾多的功能模塊中。企業(yè)、部門、個人缺少個性化的能力，也缺少個人工作列表、計劃等的管理能力，沒辦法在多個應(yīng)用之間實現(xiàn)協(xié)同。目前業(yè)界正在推出的 RIA 技術(shù)為解決上述問題提供了技術(shù)手段，作者認為，基于 RIA 技術(shù)的企業(yè)桌面（企業(yè)協(xié)作平臺）將加強IT系統(tǒng)的交互能力，提高員工的工作效率。1.2.7 挑戰(zhàn)7：應(yīng)用軟件低成本與高要求的矛盾國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)比國際的同等水平要難，為什么呢？因為面臨著系統(tǒng)要求高的問題。在中國同等應(yīng)用的建設(shè)，對系統(tǒng)容量和性能的要求卻是國際同類系統(tǒng)的幾倍、十幾倍。比如電信企業(yè)的計費系統(tǒng)、證券交易系統(tǒng)、銀行柜臺

33、系統(tǒng)等，其容量和性能都是國際上沒有的。2007年10月31日，北京奧運門票第二階段預(yù)售工作網(wǎng)上售票系統(tǒng)開始沒有幾個小時就癱瘓了。根據(jù)新浪網(wǎng)的新聞報道，官方票務(wù)網(wǎng)站的瀏覽量在第一個小時達到800萬次；每秒鐘從網(wǎng)上提交的門票申請超過20萬張；票務(wù)呼叫中心熱線從9點到10點的呼入量超過了200萬人次。造成癱瘓的具體技術(shù)原因一直沒有公開，但是這一流量遠遠超出了票務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力卻是一個共識。來自國外的票務(wù)系統(tǒng)核心雖然順利完成了悉尼、雅典奧運會的票務(wù)工作，但是卻無法適應(yīng)北京奧運會的票務(wù)流程和客戶壓力。除了要求高之外，應(yīng)用軟件投入比較低是矛盾的另一方面。同樣的軟件，在國內(nèi)的投資遠低于國外的水平，同時國

34、內(nèi)的個性化需求也比較多，必須在低成本的前提下，快速構(gòu)建高質(zhì)量的應(yīng)用。中國信息化起步晚，建設(shè)任務(wù)重，需求多，具有國外不可比的龐大市場規(guī)模，中國的IT建設(shè)明顯難于國外同等企業(yè)，因而國外的方式不能解決中國IT系統(tǒng)建設(shè)的主要問題，這也決定了中國的SOA之路勢必不同于國外的發(fā)展。1.3 去哪里？堅定不移地走SOA之路為應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、快速交付的要求，需要采用SOA的架構(gòu)、理論與方法指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用軟件的建設(shè)，通過統(tǒng)一規(guī)劃的松耦合的層次式企業(yè)架構(gòu)，基于服務(wù)來快速搭建應(yīng)用和快速組合新的業(yè)務(wù)流程，利用統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施進行集約化經(jīng)營，加強企業(yè)軟件的可管控能力。SOA的架構(gòu)原則是實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)對齊的有效

35、方法。企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)必須滿足業(yè)務(wù)運營與發(fā)展的需要，SOA從業(yè)務(wù)的視角來指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)，更易于理解業(yè)務(wù)，靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)變化并快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，并且IT對業(yè)務(wù)績效的管控治理提供支持，從而加強了IT和業(yè)務(wù)的一致性。一方面，SOA提供了需要的彈性的企業(yè)應(yīng)用信息架構(gòu)。通過彈性的IT信息架構(gòu)，把業(yè)務(wù)部門、支撐性職能部門扁平化地組織在一起為共同的企業(yè)目標協(xié)同工作，并在實現(xiàn)組織功能服務(wù)化的基礎(chǔ)上，敏捷應(yīng)對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)，快捷響應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化。讓每個IT系統(tǒng)都有自己的自主性，靈活的發(fā)展空間，同時又能夠隨需共享，讓IT變得更有彈性，以更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)單位的需求。另一方面，SOA提供了對業(yè)務(wù)進行持續(xù)

36、改進和創(chuàng)新的能力。通過基礎(chǔ)能力的服務(wù)化，利用業(yè)務(wù)流程和服務(wù)組合快速推出新產(chǎn)品和服務(wù)，對業(yè)務(wù)流程的運營管理、監(jiān)控功能進行服務(wù)化，讓業(yè)務(wù)運營獲得持續(xù)性的改進和創(chuàng)新。具體表現(xiàn)為：在業(yè)務(wù)上，進行業(yè)務(wù)服務(wù)的開發(fā)、積累和復(fù)用；在組織上，進行業(yè)務(wù)服務(wù)和IT基礎(chǔ)服務(wù)的協(xié)作開發(fā)、資源配置和績效考核；在過程執(zhí)行上，對于已有業(yè)務(wù)服務(wù)和IT基礎(chǔ)服務(wù)進行規(guī)范的復(fù)用、升級和新開發(fā)；在運營上，對部署的基礎(chǔ)設(shè)施，包括硬件、系統(tǒng)軟件（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器等）的統(tǒng)一規(guī)劃、動態(tài)配置和集約共享，更加透明和靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)和IT基礎(chǔ)服務(wù)的部署和運營。通過統(tǒng)一的面向服務(wù)策略的落實，可以不斷解決目前遇到的“IT和業(yè)務(wù)的一致性問題”，

37、完成低成本、更高質(zhì)量和更快交付業(yè)務(wù)，IT對業(yè)務(wù)的持續(xù)支持和響應(yīng)，以及企業(yè)更為集約化的運營。1.3.1 依托平臺：高質(zhì)量、低成本、快速的交付業(yè)務(wù)不斷建設(shè)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的應(yīng)用，是企業(yè)應(yīng)用軟件建設(shè)的主旋律，如何快速構(gòu)建高質(zhì)量、靈活、易管控的業(yè)務(wù)應(yīng)用是永恒的話題。類似的案例從首臺計算機的誕生算起，計算機技術(shù)的發(fā)展不過幾十年的時間，而軟件技術(shù)真正大規(guī)模的發(fā)展不過是近二三十年的事情，和傳統(tǒng)行業(yè)相比，這確實是一個新興的行業(yè)。一方面，這是一個具備高新技術(shù)光環(huán)的朝陽產(chǎn)業(yè)，另一方面軟件的生產(chǎn)方式還是一種 “手工制造”的方式，生產(chǎn)率不高。軟件行業(yè)的蓬勃發(fā)展只有幾十年的時間，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比，軟件業(yè)的生產(chǎn)方式還處在手工勞

38、動、作坊式生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段。軟件業(yè)的商業(yè)模式也需要向其他行業(yè)學(xué)習(xí)。從其他行業(yè)的發(fā)展可以看到，軟件業(yè)必將朝著高質(zhì)量、低成本、快速交付的方向發(fā)展，而且軟件業(yè)也需要企業(yè)軟件生產(chǎn)模式和商業(yè)模式的創(chuàng)新。“福特模式”是一個非常典型的生產(chǎn)模式創(chuàng)新的例子。“福特模式”具有鮮明的標準化、模塊化、流水線生產(chǎn)特征，通過創(chuàng)新的生產(chǎn)模式來創(chuàng)造客戶價值，如圖1-2所示。它的出現(xiàn)使傳統(tǒng)工業(yè)的生產(chǎn)效率成幾何級增長，同時帶來的是成本的降低和質(zhì)量的提升。正是受規(guī)?；a(chǎn)的啟發(fā)，用生產(chǎn)汽車的模式來組裝軟件一直是人們追求的“理想王國”，經(jīng)過面向機器、面向過程、面向?qū)ο蟮入A段的上下求索，直到面向服務(wù)的出現(xiàn)，軟件業(yè)終于找到了組件復(fù)用、

39、模塊化裝配的創(chuàng)新生產(chǎn)方式。圖1-2 福特汽車流水線SOA投資購買的不是IT技術(shù)，而是業(yè)務(wù)靈活性。借助SOA能夠快速彌補技術(shù)短板的能力，客戶可以將更多精力放在對業(yè)務(wù)的把握上?；趯I(yè)務(wù)的精深理解，加強對業(yè)務(wù)的抽象、建模、軟件化的能力。SOA應(yīng)用具備了天然可集成的能力，通過標準、靈活的業(yè)務(wù)創(chuàng)新與交付平臺提高新品開發(fā)能力，企業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施也可以實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整配置。通過采納合適的應(yīng)用交付體系，更高質(zhì)量、更低成本和更快速的交付業(yè)務(wù)應(yīng)用與服務(wù)，能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，達到業(yè)務(wù)敏捷的目標。而且在這種方式下，企業(yè)的投資方向由固定資產(chǎn)投資轉(zhuǎn)向可擴展的業(yè)務(wù)拓展和交付平臺。通過靈活地開發(fā)交付平臺，縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期并降低

40、了成本，從而使得服務(wù)產(chǎn)品與市場需求同步。采用SOA這樣的開放性架構(gòu)，也有利于跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)作，隨時為新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推出提供支持，因而可以經(jīng)常推出與市場需求相關(guān)的新產(chǎn)品、新服務(wù)。對已經(jīng)擁有大量服務(wù)實現(xiàn)的企業(yè)，SOA通過隨時可用的技術(shù)組件來支持組裝新的服務(wù)，同樣大量的服務(wù)在SOA架構(gòu)下可以快速搭建經(jīng)常變化的業(yè)務(wù)流程，幫助IT建設(shè)部門更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化。對于當(dāng)前大量的開源框架，由于無法提供業(yè)務(wù)、組織、過程和運營上所需的總體策略和解決方案，也就意味著無從支持CIO和產(chǎn)品經(jīng)理面對的當(dāng)務(wù)之急和未來挑戰(zhàn)。但是這些更多用來解決技術(shù)問題的開源框架，都可以很好地被吸收進SOA架構(gòu)，通過這種方式支持企業(yè)所需的更為

41、廣泛、根本且長久的變革和發(fā)展愿景。1.3.2 統(tǒng)一規(guī)劃：繪制業(yè)務(wù)藍圖，升級架構(gòu)和技術(shù)規(guī)范SOA的出現(xiàn)，改變了企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作和競爭的方式。Thomas L. Friedman在他的世界是平的一書中，強調(diào)經(jīng)濟全球化使得世界越來越小，同時也越來越平，合作和競爭交接在一起，業(yè)務(wù)越來越具有多樣性和多變性，價值鏈的重組和變更等。瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境要求企業(yè)必須具備快速、靈活的戰(zhàn)略調(diào)整能力和快速應(yīng)變的能力，這樣才能保持繼續(xù)生存以至具備競爭優(yōu)勢。未來的企業(yè)必須具有優(yōu)異的效率和一流的營運水平，只有最善于進行產(chǎn)品、服務(wù)和流程創(chuàng)新，眼光長遠并滿足客戶需求的企業(yè)才會取得行業(yè)領(lǐng)先地位。所以，企業(yè)也必須把主要精力放在自己的核

42、心競爭力上，專注于自己最擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而其他方面則與其他領(lǐng)域擁有同樣優(yōu)勢的企業(yè)合作，降低成本提高收入，從而提升投資回報率。“隨需應(yīng)變”的企業(yè)將集中精力在核心競爭力上，而不是在價值鏈的每個環(huán)節(jié)都追求出色的表現(xiàn)。為了提高自身核心競爭力，前提是要認識到哪些是自身的核心競爭力，繪制企業(yè)業(yè)務(wù)藍圖是一種很好的方法。通過業(yè)務(wù)藍圖，確定哪些是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，哪些不是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。接下來再專注于核心功能的轉(zhuǎn)型，從而實現(xiàn)更加經(jīng)濟、高效、靈活的企業(yè)核心業(yè)務(wù)。在自己的細分市場中，細分自己的客戶群，明確每個客戶群的需求，并以此類信息來推出業(yè)務(wù)和服務(wù)，設(shè)計差異化的客戶體驗，增加客戶體驗的滿意度。因此，為了做到“以客戶

43、為中心”，需要打破部門界限，從企業(yè)全局統(tǒng)籌業(yè)務(wù)并對其進行分解，為業(yè)務(wù)協(xié)作提供可能的服務(wù)化業(yè)務(wù)視圖，梳理部門內(nèi)外部流程，對業(yè)務(wù)部門和支撐性的職能部門進行協(xié)調(diào)，保障流程HYPERLINK :/ t _blank重組和優(yōu)化來達到客戶流程的便捷和提升客戶價值。與此同時，將非差異化的業(yè)務(wù)組件外包給領(lǐng)域?qū)＜?，以降低企業(yè)管理成本；通過將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型外包給專業(yè)合作伙伴來提高客戶管理水平。要適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的需要，支撐整個業(yè)務(wù)運營的IT應(yīng)用架構(gòu)必須更加具有彈性。這就要求實現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，從企業(yè)視角的、以單一業(yè)務(wù)為中心的思考模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模瑢ⅰ皝砹霞庸ぁ蹦Ｊ降南到y(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谄髽I(yè)統(tǒng)一業(yè)務(wù)藍圖下的系統(tǒng)建設(shè)模式。從以往的歷史也可以看出，小范圍局部的整合是沒有意義的，與其等建設(shè)好了再去整合，不如在建設(shè)之初就統(tǒng)一規(guī)劃，跨越領(lǐng)域、組織界限，建設(shè)天然可集成的應(yīng)用，通過松耦合、服務(wù)復(fù)用、業(yè)務(wù)化定制等手段快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求和變化。