1、Word文檔 提高服務(wù)質(zhì)量的意義 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完善的服務(wù)藝術(shù)有機(jī)的結(jié)合，是餐廳贏得信譽(yù)的根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。 1服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。而這三個(gè)水準(zhǔn)的凹凸與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實(shí)上，國內(nèi)外很多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營勝利，無一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所制造出來的。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營的勝利。這是當(dāng)今旅游業(yè)特殊重視服務(wù)質(zhì)量的重要緣由j 2提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要 隨著旅游業(yè)的進(jìn)展，我國飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家

2、都處于同一個(gè)旅游市場，因此進(jìn)行著激烈的競爭，全部飯店競爭的惟一目的是吸引來賓，增加經(jīng)濟(jì)收益。 競爭包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣揚(yáng)廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷、價(jià)格優(yōu)待等方面進(jìn)行。但無論如何，飯店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠?yàn)閬碣e供應(yīng)全面的最佳服務(wù)，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的來賓。 旅游飯店的餐飲部門除了為住店來賓供應(yīng)膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店來賓。這些來賓雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入。 人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、訓(xùn)練水平、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣上差異很

3、大。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，都有賴于服務(wù)質(zhì)量的好壞。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn)操勝券，取得勝利。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。 3服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是推斷管理水平的重要標(biāo)志 飯店管理的目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為來賓供應(yīng)第一流的服務(wù)，為國家賺取利潤和外匯，并訓(xùn)練和培育一批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。 飯店的人力資源是最重要的資源。這是由于經(jīng)營管理是一項(xiàng)簡單細(xì)致的工作，而服務(wù)員的勞動(dòng)對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為飯店之父的斯塔特勒就：飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。因此，飯店管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。 飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必需使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并相互協(xié)作才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于方案、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、