1、Word文檔 淺議提高飯店服務(wù)質(zhì)量的若干途徑 1.飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及作用 飯店服務(wù)是以肯定物質(zhì)資料(如客房、餐廳等)為憑借，為滿意客人正值消費需要而供應(yīng)的服務(wù)，是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體 1 。它能夠向客人供應(yīng)某種價值或滿意客人的某種需求。飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所供應(yīng)的勞務(wù)適合和滿意客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受力量融為一體的產(chǎn)物2。 飯店服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益?？梢詣裾f務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競爭力。我國近年來飯店業(yè)規(guī)模急劇擴張，目前的飯店市場總體已供過于求

2、，飯店對客源市場的競爭實質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭。在這種形勢下，一個飯店要獲得勝利，就必需不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求效益，樹信譽，贏取市場。2.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的無形性 無形服務(wù)質(zhì)量即軟件服務(wù)質(zhì)量，它取決于該飯店員工的勞務(wù)活動質(zhì)量，通常與飯店服務(wù)人員的主動性、熱忱性及其服務(wù)技術(shù)的嫻熟性、精確性等緊密聯(lián)系。這與傳統(tǒng)的實物產(chǎn)品質(zhì)量的有形性相比有很大的不同。因此，我們在提高飯店服務(wù)質(zhì)量時，不能一味地重視飯店服務(wù)質(zhì)量的有形部分而忽視其本身的這種無形部分，也不能僅重視無形部分而忽視有形部分。一個飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞是由有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量共同打算的。如飯店服務(wù)

3、員有針對性地為客人介紹其寵愛的客房、菜肴和飲料，前廳問訊員圓滿地回答客人關(guān)于飯店各種服務(wù)項目的信息的詢問，都會使客人感到開心和滿足。2.2 來賓對飯店服務(wù)評價的主觀性 飯店服務(wù)質(zhì)量的另一個特點是其具有主觀性。由于飯店服務(wù)質(zhì)量是客人在入住飯店的過程中對飯店所供應(yīng)的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上）的滿足程度。它的好壞最終是通過顧客的滿足度來體現(xiàn)的，并且與顧客對飯店服務(wù)的期望直接相關(guān)。而飯店服務(wù)期望更受到口碑、個人需要和過去經(jīng)受的影響，具有很強的主觀性。幾乎全部的顧客在入住飯店以前，都對將要入住的飯店的設(shè)施和服務(wù)抱有肯定的期望（既包括物質(zhì)方面的期望，也精神方面的期望）。在入住飯店后，

4、顧客會將接受服務(wù)后得到的感知與事前的期望相比較，據(jù)此評判飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上具也有主觀性。正是由于每個客人的需要、經(jīng)受及對其服務(wù)的感知的不同，我們在評判某個飯店服務(wù)質(zhì)量的好與差不能不考慮客人的感知程度。我們在思索如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量的問題時，不能忽視顧客的滿足程度對服務(wù)質(zhì)量所起的重要作用，必需以顧客的需求為中心，以顧客為導(dǎo)向，才能從真正意義上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。3.我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在主要的問題 我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在某些方面雖然有所進展卻仍存在著一些突出問題。對此，筆者認為我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題有：3.1 服務(wù)不規(guī)范服務(wù)不規(guī)范問題是我國飯店業(yè)目前的突出

5、問題。飯店服務(wù)不規(guī)范主要體現(xiàn)在：服務(wù)人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預(yù)定房、客房必備品不齊全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)、微笑服務(wù)意識極為欠缺等。依據(jù)調(diào)查，從1996年至1998年顧客對服務(wù)不規(guī)范問題的投訴占到全部投訴的31.4%3。3.2 服務(wù)人員態(tài)度差，沒有主動服務(wù)意識 在我國，飯店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度普遍比較差，服務(wù)人員素養(yǎng)參差不齊。飯店服務(wù)人員的服務(wù)意識普遍偏低，對自己工作崗位熟悉不夠、角色意識不強，飯店員工在供應(yīng)服務(wù)時簡單受到自身性格、心情等主觀因素的左右，缺乏友善的態(tài)度，對顧客提問不冷不熱，不夠敬重。此外，很多飯店服務(wù)員也沒有主動服務(wù)顧客的意識，飯店員工的

6、服務(wù)很大程度上都依靠顧客主動要求。這方面的事例子許多。如，顧客到了飯店餐廳坐下，桌面上卻還是一片狼藉，叫了半天服務(wù)員才過來慢條斯理的整理。又如，一次筆者到某飯店餐廳預(yù)備就餐，等了半天也沒見服務(wù)員過來招呼，沒方法只好起身喊來服務(wù)員，當問起怎么都不過來服務(wù)時，服務(wù)員卻回答“我們不知道你需要服務(wù)”。3.3 服務(wù)失誤時有發(fā)生服務(wù)失誤消失較多的是行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物。例如客人的衣服上有鑲水晶磚石等此類昂貴飾品時，盥洗人員不留意的狀況下，常常消失將嵌在衣服上的飾品洗壞或丟失狀況屢見不鮮。很多飯店糾紛都是由這方面引起的。3.4對顧客投訴缺乏正確熟悉 我國飯店業(yè)在對待顧

7、客投訴方面的熟悉仍舊不夠。許多飯店很可怕接到投訴，因此往往在接到顧客投訴后盡可能的推卸責(zé)任或者避重就輕，沒有真正站在顧客的立場上為顧客解決難題，為顧客供應(yīng)需求滿意。也有很多飯店在受理顧客投訴后沒有賜予顧客滿足的答復(fù)和補救措施，筆者認為飯店的投訴監(jiān)督體系仍舊存在著問題，還有待進一步的改善，建立飯店有效的信息反饋處理系統(tǒng)極其迫切。另外筆者還看到某些飯店管理者對顧客投訴也沒有正確的熟悉，還由于自己的飯店投訴率低而沾沾自喜。其實一個飯店的投訴率凹凸并不能直接反應(yīng)當飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞。飯店的投訴機制不完善，投訴處理成了擺設(shè)也造成顧客遇小事不投訴，不想投訴。除了以上所提的問題外，我國飯店業(yè)還還存在其他問題

8、，如飯店服務(wù)亂收費，收費不合理的狀況，衛(wèi)生管理不善的問題等。在此筆者就不一一介紹。4.提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑針對以上我國飯店業(yè)現(xiàn)存的主要問題筆者認為我國的飯店業(yè)應(yīng)當建立更加有效的管理體制來提升飯店服務(wù)的質(zhì)量。主要通過以下幾個方面：4.1 對員工進行有效培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，要使其成為員工自覺的意識和行為方式。飯店的員工和顧客的距離是最近的，特殊是一線員工，只有一線員工才能敏感地知道客人的心理變化和需求。假如在服務(wù)之前員工沒接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當服務(wù)消失差錯時，員工就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時，會不知所措，缺乏信念，就不能打算哪一種是最好的解決方法。因此需要對服

9、務(wù)一線的員工進行培訓(xùn)。飯店應(yīng)當要建立良好的培訓(xùn)機構(gòu)，為提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，筆者認為飯店可以從以下兩個方面對員工進行培訓(xùn)：4.1.1提高飯店服務(wù)意識 服務(wù)是通過人來操作的，只有在完全情愿的狀況下，服務(wù)人員才能將服務(wù)才能發(fā)揮到極致。服務(wù)人員假如在服務(wù)過程中，多投入一份情感，將客人當作自己的親朋好友一樣來對待，那么便能使客人在自尊、心情、癖好等方面得到最大的滿意。員工只有擁有了正確的服務(wù)意識，才能在專心服務(wù)的基礎(chǔ)上體察客人的各種需求，有時客人的一個眼神，一個手勢，一個神態(tài)都可能是在傳達著他的某種需求。只有提高了服務(wù)意識，專心服務(wù)了才能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此對員工進行培訓(xùn)的重點應(yīng)當是：向員工強調(diào)飯店的價值

10、觀、信念和行為準則，使員工增加服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。其實更要求細節(jié)應(yīng)當做到：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人需不需要關(guān)心。走路輕、講話輕、工作操作時也要輕。有客人在的時候應(yīng)當停止內(nèi)部的對話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。假如在和另外的客人講電話或用電話時，應(yīng)當用眼神和客人打招呼。在客人使用飯店公共設(shè)施時應(yīng)當自動詢問是否打攪客人，主動回避。服務(wù)是為了便利客人，飯店服務(wù)員不應(yīng)當由于正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生間時，假如有客人使用，應(yīng)當先讓客人使用，然后再連續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)當支配大堂地板打蠟、客人使用電梯時，不應(yīng)當搶先在里面打掃；伴隨客

11、人到飯店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向等等。4.1.2提高服務(wù)學(xué)問和技能 當員工有了肯定決策權(quán)，可以對服務(wù)差錯做出準時的反應(yīng)；當員工能夠單獨處理服務(wù)差錯時，進一步培訓(xùn)其能更好的為顧客解決問題，提升隨機應(yīng)變的力量；而當員工具備了肯定的力量后，便開頭提高服務(wù)技能和服務(wù)意識，增加員工工作的專業(yè)性。培訓(xùn)可以使員工在對顧客服務(wù)時做的更加細心周到，從而大大提高顧客的滿足度。提升整個飯店的服務(wù)質(zhì)量。例如，飯店每天的離店結(jié)賬的時間是在中午12點以前，但某位客人詢問總臺，自己是否能在下午2點之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價格中等的家庭餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴消失質(zhì)量問題，客人感到特別不滿，要求餐廳的服務(wù)員馬上進行賠償和補救，同時客人盼望立刻得到答復(fù)。諸如此類的問題，經(jīng)常會令服務(wù)員應(yīng)接不暇。但是此時客人們往往會得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我們主管商議一下”，甚至?xí)牭胶軣o奈的回答：“我真盼望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么都做不了