1、把戰(zhàn)略翻譯成可操作語言戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡 順 馳 集 團如果我們不能描述戰(zhàn)略，我們就不能理解戰(zhàn)略如果我們不能理解戰(zhàn)略，我們就不能執(zhí)行戰(zhàn)略為了創(chuàng)造一個管理體系執(zhí)行戰(zhàn)略，我們必須首 先建立一個描述戰(zhàn)略的可靠的、堅實的框架順 馳 集 團可持續(xù)的價值是由不斷發(fā)展的無形資產(chǎn)創(chuàng)造的員工的技能和知識信息技術(shù)：支持員工、聯(lián)系供應(yīng)商和客戶鼓勵創(chuàng)新，解決問題，持續(xù)改進的風(fēng)氣知識經(jīng)濟時代：順 馳 集 團 每一種無形資產(chǎn)對價值創(chuàng)造都有貢獻，但下列因素使財務(wù)測量方法無法測量這些資產(chǎn)及把它們與價值創(chuàng)造相聯(lián)系：1、價值不是直接的 無形資產(chǎn)如知識和技術(shù)很少對營業(yè)額、利潤這樣的財務(wù)結(jié)果有直接影響，無形資產(chǎn)的改進通過一系列的因

2、果關(guān)系來影響財務(wù)結(jié)果，例如：對員工的培訓(xùn)方面投資，改善服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致較多的客戶滿意高的客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠度增加增加了的客戶忠誠度使營業(yè)額和利潤增加無形資產(chǎn)的幾個特點：順 馳 集 團2、價值取決于背景 無形資產(chǎn)的價值取決于組織背景和戰(zhàn)略，他們不能從把它們轉(zhuǎn)化為財務(wù)結(jié)果的過程中單獨拿出來評估，大多數(shù)無形資產(chǎn)的價值取決于背景公司、戰(zhàn)略、補充資產(chǎn)。順 馳 集 團3、價值是潛在的 有形資產(chǎn)可以被單獨估價歷史成本或市場價值等，工業(yè)經(jīng)濟時代，公司成功在把這些有形資產(chǎn)結(jié)合和轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，該產(chǎn)品的價值超過其獲得成本，超過其成本的部分就是公司創(chuàng)造的價值，即利潤。 今天的公司可以測量發(fā)展這些無形資產(chǎn)的成本

3、如員工培訓(xùn)，在數(shù)據(jù)庫上的投入，創(chuàng)造品牌認知度的廣告投入等。但這些成本不能說明在這些無形資產(chǎn)上投資的價值。無形資產(chǎn)有潛在價值但無市場價值。需要公司的操作過程將這些潛在價值轉(zhuǎn)化為有有形價值的產(chǎn)品和服務(wù)。順 馳 集 團4、無形資產(chǎn)必須和其他資產(chǎn)捆綁在一起 無形資產(chǎn)很少單獨有價值（品牌是一個例外），通常，無形資產(chǎn)必須和其它資產(chǎn)有形和無形捆綁在一起創(chuàng)造價值。順 馳 集 團戰(zhàn)略地圖及平衡記分卡順 馳 集 團戰(zhàn)略地圖描述無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形的客戶和財 務(wù)結(jié)果的過程戰(zhàn)略地圖提供了一個描述和管理戰(zhàn)略的框架戰(zhàn)略地圖順 馳 集 團戰(zhàn)略是整個過程的一個步驟戰(zhàn)略不是也不應(yīng)該是一個獨立的管理過程戰(zhàn)略是核心價值觀轉(zhuǎn)化為滿意結(jié)

4、果過程中的一個步驟管理體系應(yīng)保證這種轉(zhuǎn)化有效實現(xiàn)愿景是對公司未來的描繪，指明公司的方向，幫助員 工理解為什么和如何支持公司戰(zhàn)略隨著時間發(fā)展和進化以適應(yīng)變化戰(zhàn)略地圖翻譯戰(zhàn)略為可操作的語言翻譯的戰(zhàn)略語言必須和其他管理過程相聯(lián)系順 馳 集 團把核心價值觀轉(zhuǎn)化為滿意的結(jié)果核心價值我們的信念愿景我們想成為什么樣的公司戰(zhàn)略目標和達成目標的途徑持續(xù)競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略實施執(zhí)行和聚焦戰(zhàn)略原動力我們應(yīng)該干什么個人目標我應(yīng)該干什么戰(zhàn)略結(jié)果股東滿意客戶滿意高效的過程員工滿意順 馳 集 團Michael Porter把一個公司選擇用來戰(zhàn)勝其他公司的一 系列行動描述為戰(zhàn)略的基礎(chǔ) “最終，公司之間在成本和價格上的所有區(qū)別，來源于

5、用于創(chuàng)造、生產(chǎn)、銷售、配送他們的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)百種行動。差異化來源于選擇什么樣的行動和如何執(zhí)行這些行動。”戰(zhàn)略的本質(zhì)就是選擇執(zhí)行什么樣的行動，以與競爭者區(qū) 別，提供獨特的價值法則?？沙掷m(xù)性的戰(zhàn)略定位，按Porter的觀點，來源于一系列 行動，這些行動互相加強，互相支持。戰(zhàn)略就是選擇順 馳 集 團戰(zhàn)略意味著一個公司從現(xiàn)在的位置移動到 想要達到的、不確定的將來的位置因為公司從來沒有到過將來的位置，所以 它想要走的途徑必定包含著一系列相互聯(lián) 系的假設(shè)戰(zhàn)略是一種假設(shè)（一）順 馳 集 團平衡記分卡把這種戰(zhàn)略假設(shè)描述為一系列的因果關(guān) 系，這些因果關(guān)系清楚明白并可以讓測試戰(zhàn)略假設(shè)需要確認那些行動是期望的結(jié)果

6、（滯后指 標）的驅(qū)動力（領(lǐng)先指標）執(zhí)行戰(zhàn)略的關(guān)鍵是讓公司的每一個人清楚的理解基 本的假設(shè)，把所有的資源都整合在假設(shè)上，不斷的 測試這些假設(shè)，如果需要及時調(diào)整戰(zhàn)略是一種假設(shè)（二）順 馳 集 團定義戰(zhàn)略的因果關(guān)系愿景和戰(zhàn)略財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和成長方面如果我們成功，我們應(yīng)呈現(xiàn)給股東什么？為實現(xiàn)愿景，我們應(yīng)呈現(xiàn)給客戶什么？為滿足客戶需要，我們必須在那些過程上表現(xiàn)卓越？為實現(xiàn)愿景，公司必須如何學(xué)習(xí)和改進？目的考核目標原動力目標考核指標原動力目標考核指標原動力目標考核指標原動力目標考核指標原動力順 馳 集 團驅(qū)動力和所期望的結(jié)果組成了定義戰(zhàn)略的假設(shè)（一） 上圖闡明了平衡記分卡的框架。平衡記分

7、卡定義了驅(qū)動力一系列的近期目標和行動 這些驅(qū)動力使一個公司區(qū)別于它的競爭者，并創(chuàng)造客戶和 股東價值結(jié)果。由自上而下的方式開始，從股東和客戶方面定義戰(zhàn)略什么是增長和利潤的財務(wù)目標？什么是重要的增長來源？誰是目標客戶，客戶的目標是什么？順 馳 集 團驅(qū)動力和所期望的結(jié)果組成了定義戰(zhàn)略的假設(shè)（二） 我們?nèi)绾螠y量在客戶方面的成功？客戶方面也應(yīng)包括價值法則，它使一 個公司如何在吸引、留任、加深與目標客戶時與眾不同。財務(wù)和客戶目標是期望的結(jié)果，但它們并沒有闡明如何實現(xiàn)它們。內(nèi)部業(yè)務(wù)過程闡明我們需要哪些行動，以創(chuàng)造所期望的客戶、價值法則、 差異化及期望的財務(wù)結(jié)果。內(nèi)部過程包括：供應(yīng)商、產(chǎn)品設(shè)計、品牌和 市場

8、開發(fā)、銷售、服務(wù)、操作和后勤。第四方面確認以新的和不同的方式執(zhí)行內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的能力是基于組織的 基礎(chǔ)建設(shè)；員工的技能、能力和知識，他們用的技術(shù)；員工工作氛圍和 風(fēng)氣。我們把這些歸于學(xué)習(xí)和成長。 順 馳 集 團財務(wù)客戶內(nèi)部過程學(xué)習(xí)和成長建立長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值提高運作水平創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境戰(zhàn)略主題定義了針對目標客戶的長期、中期、短期價值法則戰(zhàn)略地圖描繪了戰(zhàn)略主題如何驅(qū)動改進客戶和財務(wù)結(jié)果的因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖結(jié)構(gòu)順 馳 集 團戰(zhàn)略由相互補充的戰(zhàn)略主題組成 可以把戰(zhàn)略分為幾個重點主題：重點主題可以讓公司處理一些相互沖突的優(yōu)先次序。 如：長期與短期、增長與利潤重點主題一般反映領(lǐng)導(dǎo)層認為如想取得戰(zhàn)略結(jié)

9、果，內(nèi)部必須做好的事，所以戰(zhàn)略主題一般和 內(nèi)部業(yè)務(wù)過程相關(guān)。順 馳 集 團戰(zhàn)略由相互補充的戰(zhàn)略主題組成 戰(zhàn)略主題提供了把戰(zhàn)略分為幾種類型的方式：1、 建立長期獨特優(yōu)勢長期的價值創(chuàng)造、發(fā)展新產(chǎn)品、新服務(wù)；進入新市場、新的目標客戶2、 增加客戶價值擴展、加深或重新定義與現(xiàn)存客戶的關(guān)系3、 提高操作水平內(nèi)部利潤管理；供應(yīng)鏈管理；資產(chǎn)利用和資源能力管理4、創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境管理與外部關(guān)系，政府關(guān)系、媒體關(guān)系、安全和環(huán)境等。順 馳 集 團戰(zhàn)略主題很有用 每一個戰(zhàn)略主題為戰(zhàn)略提供一個支柱，每一 個戰(zhàn)略主題都有自己的戰(zhàn)略假設(shè)，它自己的 一套因果關(guān)系，有時甚至可以有自己的平衡 記分卡以戰(zhàn)略主題為基礎(chǔ)的架構(gòu)一目了

10、然，許多企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在管理戰(zhàn)略執(zhí)行時，用主題來分配 責(zé)任順 馳 集 團一個化工公司的戰(zhàn)略主題建立長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值提高操作水平創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境確認和抓住新機會與我們的客戶的價值鏈無縫整合來提供解決方案操作效率最大化以提供產(chǎn)品創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境順 馳 集 團一個公用公司的戰(zhàn)略主題建立長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值提高操作水平創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境“使公司增長”新興市場的利潤新市場中的有盈利的增長“增加客戶聚焦”服務(wù)卓越增加價值的解決辦法“穩(wěn)固基礎(chǔ)”管理資產(chǎn)和投資以改進現(xiàn)金流有效的管理“公眾信任”保持公眾信任順 馳 集 團財務(wù)方面 順 馳 集 團戰(zhàn)略平衡矛盾的力量財務(wù)方面 戰(zhàn)略地圖是以自上而下的方式，開始

11、于最高層的財務(wù)戰(zhàn)略： 增長、利潤率和股東價值。創(chuàng)造股東價值是每一種戰(zhàn)略都追求達到的結(jié)果一個公司一般是只選擇一個起中心作用的目標作為成功的指標。歷史上：ROI或ROCE被用來作為起中心作用的財務(wù)目標最近：公司采用各種反映股東價值和以價值為基礎(chǔ)的指標 如EVA，現(xiàn)金流ROI和各種各樣的折現(xiàn)現(xiàn)金流。 順 馳 集 團驅(qū)動財務(wù)結(jié)果的兩個基本戰(zhàn)略（一） 不管公司采用ROI、ROCE、EVA、或者其他以價值為基礎(chǔ)的指標作為財務(wù)目標，有兩個基本戰(zhàn)略驅(qū)動財務(wù)表現(xiàn)：增長和利潤1、 收入增長戰(zhàn)略：重點在開發(fā)新的收入和利潤來源。建立長期獨特優(yōu)勢： 開發(fā)新的收入來源：從新市場、新產(chǎn)品、新客戶獲得收入來源需要大規(guī)模的變化

12、和很長的時間執(zhí)行。增加客戶價值擴展現(xiàn)有客戶和公司的關(guān)系。 順 馳 集 團驅(qū)動財務(wù)結(jié)果的兩個基本戰(zhàn)略（二） 2、 利潤率戰(zhàn)略：重點在消減成本和提高效率改善成本結(jié)構(gòu)：減少產(chǎn)品和服務(wù)的直接成本和間接 成本，與其他部門共享資源。改善資產(chǎn)利用率：減少支持業(yè)務(wù)發(fā)展的資金用量， 少增加資源，處置部分資產(chǎn)。 順 馳 集 團兩種財務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略主題的關(guān)系 “建立長期獨特的優(yōu)勢”與“增加客戶價值” 主題驅(qū)動財務(wù)增長戰(zhàn)略提高操作水平驅(qū)動利潤率戰(zhàn)略上述關(guān)系不是一對一的，擴大客戶基數(shù)可 以降低成本，提高操作水平也可以增加 客戶的忠誠度。 順 馳 集 團利潤率戰(zhàn)略取得結(jié)果比增長戰(zhàn)略快強調(diào)通過收入增長戰(zhàn)略改善財務(wù)表現(xiàn)，而不僅

13、僅是降低成本和提高資產(chǎn)利用率保證降低成本減少資產(chǎn)不危及公司的增長機會因公司要在增長和利潤率的矛盾中尋求平衡，財務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)生了密切聯(lián)系建立戰(zhàn)略地圖：財務(wù)方面改善股東價值增長戰(zhàn)略利潤率戰(zhàn)略建立長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)改善資產(chǎn)利用率新收入來源改善現(xiàn)有客戶的利潤率降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加投資順 馳 集 團把核心價值觀轉(zhuǎn)化為滿意的結(jié)果核心價值我們的信念愿景我們想成為什么樣的公司戰(zhàn)略目標和達成目標的途徑持續(xù)競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略實施執(zhí)行和聚焦戰(zhàn)略原動力我們應(yīng)該干什么個人目標我應(yīng)該干什么戰(zhàn)略結(jié)果股東滿意客戶滿意高效的過程員工滿意順 馳 集 團定義戰(zhàn)略的因果關(guān)系愿景和戰(zhàn)略財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和成

14、長方面如果我們成功，我們應(yīng)呈現(xiàn)給股東什么？為實現(xiàn)愿景，我們應(yīng)呈現(xiàn)給客戶什么？為滿足客戶需要，我們必須在那些過程上表現(xiàn)卓越？為實現(xiàn)愿景，公司必須如何學(xué)習(xí)和改進？目標考核指標原動力目標考核指標原動力目標考核指標原動力目標考核指標原動力順 馳 集 團財務(wù)客戶內(nèi)部過程學(xué)習(xí)和成長建立長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值提高運作水平創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境戰(zhàn)略主題定義了針對目標客戶的長期、中期、短期價值法則戰(zhàn)略地圖描繪了戰(zhàn)略主題如何驅(qū)動改進客戶和財務(wù)結(jié)果的因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖結(jié)構(gòu)順 馳 集 團利潤率戰(zhàn)略取得結(jié)果比增長戰(zhàn)略快強調(diào)通過收入增長戰(zhàn)略改善財務(wù)表現(xiàn)，而不僅僅是降低成本和提高資產(chǎn)利用率保證降低成本減少資產(chǎn)不危及公司的增長機會

15、因公司要在增長和利潤率的矛盾中尋求平衡，財務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)生了密切聯(lián)系建立戰(zhàn)略地圖：財務(wù)方面改善股東價值增長戰(zhàn)略利潤率戰(zhàn)略建立長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)改善資產(chǎn)利用率新收入來源改善現(xiàn)有客戶的利潤率降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加投資順 馳 集 團現(xiàn)金到現(xiàn)金周期購買土地售房付土地款收到房款庫存天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)應(yīng)付款天數(shù)現(xiàn)金到現(xiàn)金周期順 馳 集 團風(fēng)險管理有效的財務(wù)管理應(yīng)該說明風(fēng)險及回報有關(guān)增長、利潤率、現(xiàn)金流強調(diào)的是改善投資回報公司應(yīng)該平衡期望的回報和風(fēng)險的管理和控制所以，財務(wù)方面應(yīng)該有一個說明財務(wù)戰(zhàn)略的風(fēng)險度的目標例如：客戶太窄、業(yè)務(wù)太窄、地域太窄等等順 馳 集 團客戶方面順 馳 集 團戰(zhàn)略描繪差異

16、化的價值法則 任何戰(zhàn)略的核心都是傳達給客戶的“價值法則”價值法則描述一個公司提供給客戶的獨特的產(chǎn)品，價格、 服務(wù)、關(guān)系和形象的綜合。價值法則決定一個公司的目標市場，以及針對目標市場， 公司如何讓自己與競爭者不一樣。價值法則提供了最終目標，公司的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和 基礎(chǔ)建設(shè)都要集中于這個最終目標戰(zhàn)略地圖的這一層要求公司明晰它對客戶的理解，它是 平衡記分卡設(shè)計過程中最有價值得部分之一。 順 馳 集 團客戶價值法則 一般模型 價值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系功能質(zhì)量價格時間可選擇性順 馳 集 團三個價值法則（一） 1、 產(chǎn)品領(lǐng)先“一個產(chǎn)品領(lǐng)先的公司把它的產(chǎn)品推向未知的領(lǐng)域，沒人試過的，或者能高度引起購買欲

17、”SONY INTEL MICROSOFT順 馳 集 團三個價值法則（二） 2、 客戶親密度“一個客戶親密的公司與它的客戶建立密切聯(lián)系，它了解客戶，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需要”THE Home Depot, Staples順 馳 集 團三個價值法則（三） 3、操作卓越“操作卓越的公司提供其它公司無法競爭的質(zhì)量、價格和購買舒適的綜合”Costco,McDonalds, Dell成功的公司在一項價值法則上卓越，在其它兩項價值法則上保持一般標準。 順 馳 集 團建立戰(zhàn)略地圖：客戶價值法則操作卓越戰(zhàn)略產(chǎn)品/服務(wù)特性價格質(zhì)量時間選擇關(guān)系形象品牌質(zhì)量、可選擇性和無與倫比的價格“聰明的購物者”客戶親密戰(zhàn)略產(chǎn)

18、品/服務(wù)特性關(guān)系服務(wù)關(guān)系形象品牌為客戶量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)，建立長期關(guān)系“可信賴的品牌”產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略產(chǎn)品/服務(wù)特性時間功能關(guān)系形象品牌獨特的產(chǎn)品和服務(wù)逼客戶掏錢包“最好的產(chǎn)品”差異化一般需求該圖可以用來診斷公司的平衡記分卡的考核是否與戰(zhàn)略相匹配順 馳 集 團目標客戶和客戶結(jié)果考核（一） 價值法則使公司可以定義它的目標客戶市場由不同成分的客戶組成：有喜歡新事物的，有喜歡和 供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系的，有喜歡低價格、穩(wěn)定的質(zhì)量和購 買舒適性。當你選擇了價值法則，你就選擇了喜歡你提供的產(chǎn)品和服 務(wù)的目標客戶。明晰地確認目標客戶非常重要，他們是公司的平衡記分卡 上客戶結(jié)果考核的重點。選擇了客戶后會使不是目標

19、客戶的客戶失望順 馳 集 團目標客戶和客戶結(jié)果考核（二） 選擇一些客戶比其他客戶重要的觀點可能對公司是不熟悉和 不舒服的。但選擇客戶是選擇的一部分，因為戰(zhàn)略就是選擇。 Michael Porter“戰(zhàn)略使選擇不做什么和選擇做什么同樣重 要。設(shè)置限制是領(lǐng)導(dǎo)的另一項職能。決定公司選擇服務(wù)哪些 目標客戶群、種類、需要對制定戰(zhàn)略很重要，但是決定不服 務(wù)其它客戶或需要，不提供某些功能和服務(wù)同樣重要?！眱r值法則向上聯(lián)系客戶結(jié)果的考核而聯(lián)系財務(wù)目標向下聯(lián)系 使公司向客戶提供價值法則的關(guān)鍵內(nèi)部過程。 順 馳 集 團客戶方面核心考核 市場份額客戶滿意度客戶利潤率客戶獲得客戶留住順 馳 集 團目標市場（客戶）和客

20、戶利潤率客戶有利潤無利潤目標客戶留住轉(zhuǎn)化非目標客戶監(jiān)視淘汰順 馳 集 團內(nèi)部運作流程方面 順 馳 集 團價值鏈（一）價值鏈是指一個行業(yè)全部運作過程房地產(chǎn)行業(yè)PC業(yè)客戶需求購買土地市場定位規(guī)劃設(shè)計工程配套銷售售后服務(wù)物業(yè)管理滿足客戶需要客戶需求芯片操作系統(tǒng)零部件應(yīng)用軟件整機外圍設(shè)備滿足客戶需要服務(wù)順 馳 集 團價值鏈（二）價值鏈是指一個公司的全部運作過程耐克公司PC整機組裝公司客戶需求設(shè)計制造品牌銷售滿足客戶需要客戶需求采購組裝銷售售后服務(wù)滿足客戶需要順 馳 集 團價值鏈（三）價值鏈的不對稱性：價值鏈的每一個環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價值大小不同，有的公司靠低成本，有的靠對分銷渠道的控制，有的靠品牌，有的考連銷

21、經(jīng)營體系價值鏈的轉(zhuǎn)移性：價值鏈上每個環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值的能力，隨著時間及環(huán)境的變化而變化順 馳 集 團內(nèi)部流程的重點由客戶目標和財務(wù)目標確定在內(nèi)部流程方面，公司可以識別哪些流程是取得客戶目標和財務(wù)目標的關(guān)鍵流程在確立了財務(wù)方面合客戶方面的目標和考核后，再確定內(nèi)部流程方面的目標和考核，這種順序使公司可以把內(nèi)部流程聚焦在可以達成客戶目標和財務(wù)目標的關(guān)鍵流程上過去的業(yè)績考核系統(tǒng)聚焦在控制和改進現(xiàn)有的責(zé)任中心和部門上順 馳 集 團戰(zhàn)略把內(nèi)部行動整合到價值法則上（一） 客戶價值法則及如何把客戶價值法則轉(zhuǎn)化為反映 股東價值的增長和利潤，是戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。l客戶價值法則和財務(wù)結(jié)果是公司想要取得的結(jié)果。戰(zhàn)略不只是要明確

22、想要取得的結(jié)果，還應(yīng)該描述 如何取得這些結(jié)果。順 馳 集 團戰(zhàn)略把內(nèi)部行動整合到價值法則上（二） lPORTER：“戰(zhàn)略的本質(zhì)是一系列的行動選擇以不同的方式執(zhí)行行動或選擇執(zhí)行不同的行動。”“行動是競爭優(yōu)勢的基本單位”l 制定成功的可持續(xù)戰(zhàn)略的藝術(shù)是確保把公司的內(nèi)部行動和公司的客戶價值法則整合在一起。l公司的行動體現(xiàn)在組成公司價值鏈的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程上，我們可以把公司的價值鏈分為四個業(yè)務(wù)過程，對應(yīng)于前面提到的四個戰(zhàn)略主題。 順 馳 集 團通常的公司的價值鏈健康安全環(huán)境社會供應(yīng)鏈管理操作效率： 降低成本、質(zhì)量 周期改進生產(chǎn)能力管理開發(fā)解決方案客戶服務(wù)關(guān)系管理咨詢服務(wù)發(fā)明產(chǎn)品開發(fā)進入市場速度合資合作創(chuàng)新

23、過程客戶管理過程監(jiān)管和環(huán)境過程操作過程創(chuàng)造長期獨特優(yōu)勢增加客戶價值提高操作水平創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境所有的過程都很重要，每一個公司都必須做好公司必須在對客戶價值法則影響最大的一個過程 做的優(yōu)秀，其它的兩個或三個過程是支持性的， 不是主要的順 馳 集 團明確戰(zhàn)略性的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程創(chuàng)新過程客戶管理過程操作過程戰(zhàn)略發(fā)明產(chǎn)品開發(fā)推銷（進入市場速度）解決方案開發(fā)客戶服務(wù)關(guān)系管理咨詢服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親密供應(yīng)鏈管理操作效率成本、質(zhì)量、周期生產(chǎn)能力管理很多公司采用創(chuàng)新或價值增加的客戶關(guān)系戰(zhàn)略，但卻選用內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的考核，重點考核成本、質(zhì)量及制造過程，戰(zhàn)略和考核之間沒有聯(lián)系。供應(yīng)商和公共關(guān)系也是內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面的兩個重

24、要組成部分，對戰(zhàn)略也很重要。操作卓越戰(zhàn)略實施達到基本要求順 馳 集 團學(xué)習(xí)和成長方面順 馳 集 團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化無形資產(chǎn) l 所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)：學(xué)習(xí)和成長方面學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略定義無形資產(chǎn)，這些無形資產(chǎn)使 公司的行動和客戶關(guān)系能不斷提高水平。l 學(xué)習(xí)和成長可以分為三個方面：1、 戰(zhàn)略能力2、 戰(zhàn)略技術(shù)3、行動的氛圍l學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略是任何長期的、可持續(xù)變化的真正 起點。 順 馳 集 團學(xué)習(xí)和成長方面戰(zhàn)略能力技能知識共享戰(zhàn)略技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用行動的氛圍認知整合意愿積極性戰(zhàn)略技能覆蓋率最好實踐共享戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋理解戰(zhàn)略（）目標和平衡記分卡整合平衡任期士氣（滿意）建議（授權(quán)）知識管理的目標：一個發(fā)現(xiàn)、理解、共享和使用

25、知識的系統(tǒng)方法最大價值在把知識管理與公司的戰(zhàn)略和價值法則緊密聯(lián)系學(xué)習(xí)和成長的原動力是戰(zhàn)略結(jié)果的最終推動力順 馳 集 團知識管理戰(zhàn)略 客戶親密l 獲得關(guān)于客戶的知識l 理解客戶需求l授權(quán)一線員工所需信息l保證每個人都知道客戶l使客戶可以利用公司知識產(chǎn)品領(lǐng)先l 減少進入市場時間l快速使新產(chǎn)品商業(yè)化l保證想法流動（如：從客戶服務(wù)部門到研發(fā)）l利用其它部門已經(jīng)掌握的知識操作卓越l降低成本l改進質(zhì)量l把如何干從表現(xiàn)最好的部門移到其它部門順 馳 集 團學(xué)習(xí)和成長考核框架 關(guān)鍵考核 結(jié)果員工滿意度員工生產(chǎn)率員工留住技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施員工能力行動的氛圍順 馳 集 團員工滿意度考核 員工滿意目標明確員工的士氣和總的工

26、作滿意度，它非常非常重要滿意的員工是增加生產(chǎn)率、反應(yīng)、能力、質(zhì)量和客戶服務(wù)的前提公司要想讓客戶滿意，就需要滿意的員工去服務(wù)客戶順 馳 集 團員工生產(chǎn)率考核 員工生產(chǎn)率考核是提高員工的技能和士氣、創(chuàng)新、改進內(nèi)部流程，使客戶滿意等因素的綜合目的是把結(jié)果與員工人數(shù)相聯(lián)系，最簡單的考核是人均收入，代表每位員工的產(chǎn)出人均收入的局限性，特別是當指標要求高，壓力大時，如：與收入有關(guān)的成本沒有考慮，有可能人均收入增加，人均利潤減少人均增加的價值（人均利潤）用比率考核有兩種方法達到目標：增加分子不增加分母減少分母：減少、外包功能把分母改為薪酬總數(shù)順 馳 集 團特定情形下學(xué)習(xí)和成長的驅(qū)動力員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動的氛圍戰(zhàn)略技能培訓(xùn)水平技能幫助戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗留存專用軟件專利、股權(quán)關(guān)鍵決策周期戰(zhàn)略聚焦員工授權(quán)個人合作士氣團隊精神戰(zhàn)略技能覆蓋率戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋率順 馳 集 團描述戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖 順 馳 集 團描述戰(zhàn)略：戰(zhàn)略地圖提高股東價值收入增長戰(zhàn)略利潤戰(zhàn)略建立長期獨特的優(yōu)勢增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面新收入來