1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理簡(jiǎn)介一、醫(yī)療質(zhì)量的概念 傳統(tǒng)（狹義）醫(yī)療質(zhì)量 現(xiàn)代（廣義）醫(yī)療質(zhì)量傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量概念傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)三個(gè)問(wèn)題：及時(shí)性、安全性和有效性規(guī)章制度、操作規(guī)程和診療規(guī)范：自我評(píng)價(jià)和控制現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量概念同樣強(qiáng)調(diào)三個(gè)問(wèn)題：強(qiáng)調(diào)病人的滿意醫(yī)療質(zhì)量具有可比性醫(yī)療質(zhì)量更加公開(kāi)化現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別 滿意度滿意度不是單單指病人及其家屬的滿意度 決定醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素醫(yī)療技術(shù)：就是說(shuō)你的醫(yī)生能看什么樣的??？能開(kāi)什么樣的刀？能做什么樣的檢查？你的技術(shù)水平如何？醫(yī)療效果：你的醫(yī)療行為造成的結(jié)果能不能讓人滿意？醫(yī)療費(fèi)用：你的費(fèi)用能不能更少些？醫(yī)療服務(wù)的流程：你的流程能不

2、能讓病人更方便些？人文關(guān)愛(ài)：你的語(yǔ)言、行為能不能更溫馨些？醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境：你的環(huán)境能不能更賞心悅目些? 水平 質(zhì)量？走上了崗位，不等于已具備 不斷學(xué)習(xí)不僅僅是接受責(zé)任，更多的是尋找責(zé)任 責(zé)任感水平：能做什么質(zhì)量：做成、做好什么醫(yī)療質(zhì)量基本要素服務(wù)過(guò)程的有效性與舒適性（技術(shù)質(zhì)量）資源的利用效率（經(jīng)濟(jì)效益）危險(xiǎn)管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病)病人的滿意程度其中有些要素是暫時(shí)無(wú)法改變的 如：醫(yī)院地理位置、城鄉(xiāng)區(qū)別，大、中小城市區(qū)別，主管部門區(qū)別，交通情況等但是，其他大多數(shù)都是可以通過(guò)努力來(lái)改善的，就在于我們的醫(yī)療質(zhì)量二、醫(yī)療質(zhì)量的重要性醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本提升醫(yī)院整體實(shí)力

3、的需要打造醫(yī)院品牌的需要醫(yī)療質(zhì)量成為病人選擇醫(yī)院的重要因素醫(yī)療質(zhì)量也成為醫(yī)保、商保、新農(nóng)合等社會(huì)保障機(jī)構(gòu)選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要因素老百姓看病最關(guān)心哪幾個(gè)問(wèn)題 醫(yī)療技術(shù) 53.1% 便捷度 41.6% 服務(wù)態(tài)度 29% 就診環(huán)境 17.8%醫(yī)療投訴的分類%三、醫(yī)療質(zhì)量管理的方法定義目的全面質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理定義 為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)目的提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全增進(jìn)效益績(jī)效全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全面（三全） 全員 全部門 全過(guò)程（事前、事中、事后）質(zhì)量 滿足病人的需要管理 建立一種可持續(xù)改進(jìn)的體系全面質(zhì)量管理的原理持續(xù)質(zhì)量改

4、進(jìn)（靈魂和核心）關(guān)注系統(tǒng)與過(guò)程以事實(shí)為依據(jù)推動(dòng)全面持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)建立一個(gè)主動(dòng)、熱情、積極的全員參與工作的質(zhì)量管理氛圍主動(dòng)了解病人的需要，滿足病人的需要努力超越病人的期望值PDCA循環(huán)實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢查Check四、我院醫(yī)院質(zhì)量管理的概況醫(yī)療質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理環(huán)節(jié)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，營(yíng)造醫(yī)院文化加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建設(shè)安全醫(yī)療體系（一）醫(yī)療質(zhì)量管理體系醫(yī)療質(zhì)量管理的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)組成：相互交叉，互相補(bǔ)充科室委員會(huì)院級(jí)個(gè)體質(zhì)量控制落實(shí)核心制度 制度來(lái)管理個(gè)人 每一次醫(yī)療活動(dòng)都符合規(guī)章制度 問(wèn)題：我是什么人？我是醫(yī)務(wù)工作者！醫(yī)生護(hù)士技術(shù)員藥劑師物理師研究人員行政人員后勤人員醫(yī)療核心制度首診

5、醫(yī)師負(fù)責(zé)制三級(jí)醫(yī)師查房制度會(huì)診制度病例討論制度醫(yī)師值班、交接班制度查對(duì)制度手術(shù)準(zhǔn)入與手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定手術(shù)安全核查制度新技術(shù)準(zhǔn)入及監(jiān)督管理制度患者知情同意告知制度臨床“危急值”報(bào)告制度抗菌藥物分級(jí)管理制度病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范臨床用血管理制度分級(jí)護(hù)理制度危重患者搶救制度制度是什么？ 制度是“燙火爐”不碰不燙一碰即燙誰(shuí)碰燙誰(shuí)哪碰燙哪“燙火爐”原則不容忍一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。.不碰不燙一碰即燙哪碰燙哪誰(shuí)碰燙誰(shuí)“燙火爐”原則.違背了規(guī)章制度，及時(shí)進(jìn)行處罰。（降職、降級(jí)、降薪、開(kāi)除） 絕對(duì)一視同仁，制度規(guī)范無(wú)差別對(duì)待。制度不搞誅連、遷怒、對(duì)事不對(duì)人、懲罰適度.科室質(zhì)量控制科主任、科副主任、護(hù)士長(zhǎng)組成

6、 科主任的技術(shù)水平和管理能力決定該學(xué)科的質(zhì)量水平 提高科主任的質(zhì)量管理水平 科主任考核管理辦法、科室質(zhì)量月評(píng)會(huì)、科室聯(lián)席會(huì)等院級(jí)職能部門質(zhì)量控制醫(yī)院質(zhì)量管理、病案質(zhì)量管理等委員會(huì) 職能部門工作匯報(bào)會(huì) 積極對(duì)臨床科室進(jìn)行檢查落實(shí)檢查一般包括以下內(nèi)容：醫(yī)療指標(biāo)完成情況醫(yī)療規(guī)章制度執(zhí)行情況醫(yī)療安全防范措施落實(shí)情況病歷質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、門診質(zhì)量重點(diǎn)問(wèn)題抽查及科室意見(jiàn)反饋科室自查情況病人滿意度調(diào)查實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量考核 等（二）質(zhì)量管理環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理包括：基礎(chǔ)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理1.基礎(chǔ)質(zhì)量管理包括人員、時(shí)間、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息六個(gè)方面 基礎(chǔ)質(zhì)量管理工作主要是通過(guò)思想政治教育、質(zhì)量教育、管理

7、規(guī)章制度的落實(shí)和獎(jiǎng)懲來(lái)進(jìn)行 2.環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要是對(duì)各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些關(guān)鍵性環(huán)節(jié)和重點(diǎn)對(duì)象 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理門急診工作：A、普通門診病人 ：導(dǎo)診護(hù)士分診專家診室（接診、書(shū)寫(xiě)病歷）輸液治療檢查住院治療?？浦委煂?dǎo)診門診部環(huán)節(jié)質(zhì)量管理B、急診病人：急診科綠色通道 積極搶救 醫(yī)技科室 ICU 專科會(huì)診 ?？茣?huì)診 （“危機(jī)值”報(bào)告制度） 制定下一步治療計(jì)劃 醫(yī)務(wù)科 （指揮調(diào)度） 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理門急診工作必須清晰、流暢、有效思路清晰、過(guò)程流暢、處理有效體現(xiàn)出我院的醫(yī)療核心制度落實(shí)情況，如首診

8、負(fù)責(zé)制、?？茖Ｖ巍?huì)診制度、危重患者搶救制度等體現(xiàn)了我院“以病人為中心”的理念 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理C、醫(yī)務(wù)人員急救知識(shí)全面“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)急救技術(shù)演練急診科醫(yī)師必須到市人民醫(yī)院急診科輪轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理（2）住院質(zhì)量管理：1.開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制及時(shí)反饋、安全提醒環(huán)節(jié)質(zhì)量管理2.關(guān)鍵科室-手術(shù)科室：重點(diǎn)在于體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作手術(shù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作全院團(tuán)隊(duì)協(xié)作 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理（ 3 ）醫(yī)院感染控制手衛(wèi)生管理-經(jīng)濟(jì)、有效 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理醫(yī)生在看病前后洗手是有效控制感染的途徑有很多時(shí)候，醫(yī)生自認(rèn)為手很干凈，其實(shí)不然。在醫(yī)生檢查一個(gè)病人后，不洗手直接觸摸下一個(gè)病人，最容易導(dǎo)致病菌傳播。抵抗力強(qiáng)的病人不易被傳染，但體弱者很容易被傳

9、染。醫(yī)生操作電腦鍵盤后接觸病人，同樣也會(huì)導(dǎo)致病菌傳播。 3.終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過(guò)總結(jié)、反饋，達(dá)到幫助醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的（三）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，營(yíng)造醫(yī)院文化服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段：第一階段：被動(dòng)服務(wù) 第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)服務(wù)第一目標(biāo)：讓人感動(dòng)患者沒(méi)想到的，我們都能為患者想到、做到了?；颊哒J(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做到了?；颊哒J(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。 85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)（四）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建設(shè)安全醫(yī)療體系醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：只要看病有就風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患雙方均有，而且無(wú)法轉(zhuǎn)變。

10、引起醫(yī)療不安全和醫(yī)療質(zhì)量不高的具體表現(xiàn)：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為隨意性太大，表現(xiàn)在說(shuō)話等方面， 容易給病人及家屬造成誤解；（我是醫(yī)生）醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)淡漠，對(duì)病人的知情權(quán)、隱私權(quán)、人格尊言不夠尊重；（肚子痛會(huì)死人、化療會(huì)死人）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)和規(guī)章制度以及診療規(guī)范和操作常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事件時(shí)常發(fā)生；醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，造成在法律上不能舉證；少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成給病人誤診、漏診、用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、開(kāi)錯(cuò)部位、誤傷器官、體腔遺留物品、推諉急危重病人等，增加病人的痛苦。出問(wèn)題的時(shí)間段：非正常上班時(shí)間 提高醫(yī)療安全管理水平和醫(yī)療質(zhì)量的對(duì)策 1、強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人

11、員的教育，特別要加強(qiáng)對(duì)素質(zhì)的終身教育，本著教育在先，處理在后的原則。 2、要增強(qiáng)法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、科學(xué)管理的意識(shí)，多學(xué)習(xí)新知識(shí)，用法律、質(zhì)量、科學(xué)管人，做到依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)。3、把提高醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量，作為是醫(yī)院的核心和生命來(lái)保護(hù)。4、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基”訓(xùn)練和提高醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)的質(zhì)量。做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。5、強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度，努力提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)藝術(shù)的能力，全心全意地為病人服務(wù)。了解自己做好了什么并且做得更好。找出自己要改進(jìn)什么以確定自己以滿足服務(wù)對(duì)象（患者）的要求。知道自己要做什么并且怎么去做 從自己所做中學(xué)習(xí) 從自己所學(xué)到的來(lái)發(fā)展自己的單位及其服務(wù)

12、 尋求持續(xù)的進(jìn)步 讓政府、職工、患者滿意對(duì)醫(yī)院保持忠誠(chéng)度的個(gè)人和群體醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院住院部醫(yī)技科室門診部機(jī)關(guān)職能科室藥劑科放療技術(shù)科輸血科檢驗(yàn)科CT室放射科核醫(yī)學(xué)科功能科病理科胃鏡檢查室纖支鏡室腸鏡室B、彩 超室心電室細(xì)菌庫(kù)生化室常規(guī)室中藥房藥庫(kù)門診、住院藥房胸外科骨科腹部外科婦瘤科化療一科化療二科放療一科放療二科頭頸外科ICU麻醉手術(shù)科導(dǎo)診處掛號(hào)室收費(fèi)室注射室急診科門診部急診搶救室 觀察室總務(wù)科膳食營(yíng)養(yǎng)科院感科宣傳科收費(fèi)保險(xiǎn)科財(cái)務(wù)科護(hù)理部信息科設(shè)備科醫(yī)務(wù)科黨委辦公室行政辦公室預(yù)防保健科保衛(wèi)科基建后勤公共衛(wèi)生科質(zhì)控科創(chuàng)建辦病案室供應(yīng)室西門子直線加速器醫(yī)療設(shè)備GE-SPECT飛利浦CT機(jī)醫(yī)療設(shè)

13、備多功能全數(shù)字化X光機(jī)最新設(shè)備瓦里安IGRT直線加速器飛利浦1.5T核磁共振儀核通數(shù)字化模擬定位機(jī)最新設(shè)備乳腺鉬鈀機(jī)1、在搶救危重癥時(shí)，未能及時(shí)記錄的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后幾小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以說(shuō)明。（B）A 2小時(shí) B 6小時(shí) C 4小時(shí) 2、根據(jù)手術(shù)過(guò)程的復(fù)雜性和手術(shù)技術(shù)的要求，把手術(shù)分為幾類。（C）A 二類 B 三類 C 四類3、術(shù)前討論會(huì)由科主任主持，科內(nèi)所有醫(yī)師參加，手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)和（B）必須參加。A 護(hù)工 B 責(zé)任護(hù)士 C 所有護(hù)士4、出院病歷一般應(yīng)在（B）天內(nèi)歸檔A 2 B 3 C 45、檢驗(yàn)科：采取標(biāo)本時(shí)，要查對(duì)科別、床號(hào)、姓名、（C）。A 試劑 B 標(biāo)本質(zhì)量 C

14、檢驗(yàn)?zāi)康?、下列關(guān)于首診負(fù)責(zé)制，理解正確的是（A）A、誰(shuí)首診，誰(shuí)負(fù)責(zé)；首診醫(yī)生應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)病史，進(jìn)行體格檢查，認(rèn)真進(jìn)行診治，做好病歷記錄。B、首診醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者所患疾病不屬于本專業(yè)范疇，可以建議轉(zhuǎn)相關(guān)科室，無(wú)需做病歷記錄。C、對(duì)于新入院患者必須在1小時(shí)內(nèi)診治；危、急、重患者必須立即接診，并報(bào)告上級(jí)醫(yī)生54兩岸醫(yī)務(wù)管理交流 Thank You1、了解面對(duì)逆境，遠(yuǎn)比如何接受順境重要得多2022/8/7 0:04:1500:04:1512:04:15 AM。8月-228月-22Sunday, August 7, 20222、一般的偉人總是讓身邊的人感到渺小Sunday, August 7, 202212

15、:04:15 AM8/7/2022 12:04:15 AM00:04Aug-22。00:04:1500:04:1500:048/7/2022 12:04:15 AM3、00:04Aug-2207-Aug-224、昨天是張退票的支票07-Aug-2212:04:15 AM00:0400:04:1500:04:1500:04Sunday, August 7, 20225、積極人格的完善是本，財(cái)富的確立是末07-8月-22。8月-228月-2200:04:1500:04:15August 7, 20226、昨晚多幾分鐘的準(zhǔn)備8/7/2022 12:04:15 AM07 八月 202212:04:15

16、 上午00:04:158月-227、每一發(fā)奮努力的背，必有加倍的賞賜12:04:15 上午八月 2212:04 上午8月-2200:04August 7, 20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/8/7 0:04:1500:04:1507 August 20229、要及時(shí)把握夢(mèng)想，因?yàn)閴?mèng)想一死8/7/2022 12:04:15 AM。12:04:15 上午12:04 上午00:04:158月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢，但一個(gè)人的努力很值錢。8/7/2022 12:04:15 AM00:04:1507-8月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。8

17、/7/2022 12:04 AM8/7/2022 12:04 AM8月-228月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路2022/8/7 0:04:1500:042、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。00:04:1500:04:1500:048/7/2022 12:04:15 AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙Sunday, August 7, 2022。8月-2200:04:1500:04Monday, July 19, 202107-Aug-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子12:04:15 上午。00:04:1500:04:1500:04Sunday, August 7, 20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素00:04:15。8月-228月-2200:04:1500:04:15August 7, 20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，8月-2212:04:15 AM12:04:15 上午00:04:158月-227、人生就像騎單車，想保持