1、寧 波 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3302/T 1014-2009居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定規(guī)范2009 -12 -31 發(fā)布2009 -12 -31 實(shí)施寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局寧波市 民政局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市江東區(qū)民政局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：寧波紅霞家政服務(wù)有限公司、寧波市江東區(qū)民政局、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局江東 分局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：宋修竹、劉學(xué)文、王紅霞、薛艷、司徒琳、周曉紅。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定的術(shù)語(yǔ)與定義、等級(jí)級(jí)別、評(píng)定原則、評(píng)定內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)經(jīng)合法登記的各類所有制形式的居家養(yǎng)老服

2、務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB 14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 17242投訴處理指南GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施DGJ 08-82-2000養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)消防法公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定1999年公安部令第39號(hào)令

3、3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老服務(wù)為居家老人提供安全守護(hù)、生活照料、康復(fù)保健、精神慰籍、文化娛樂(lè)、法律援助等為主要內(nèi)容的 服務(wù)。3.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)合法登記提供居家養(yǎng)老服務(wù)的各類所有制形式的機(jī)構(gòu)。4等級(jí)級(jí)別以服務(wù)環(huán)境、人員素質(zhì)、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力五個(gè)方面為評(píng)定依據(jù)，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 的評(píng)定等級(jí)分為“A”級(jí)、“AA”級(jí)與“AAA”級(jí)三級(jí)，“AAA”級(jí)為最高等級(jí)。5評(píng)定原則5.1評(píng)定的基本條件5.1.1等級(jí)評(píng)定實(shí)行居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)自愿申請(qǐng)的原則，申請(qǐng)單位應(yīng)符合如下條件：a）應(yīng)經(jīng)合法登記，具有法人資格；b）申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定年度內(nèi)不應(yīng)有違反法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的行為

4、發(fā)生。5.1.2申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的時(shí)間為每年第三季度，申請(qǐng)時(shí)應(yīng)遞交如下材料：a）營(yíng)業(yè)執(zhí)照及法人代碼證原件，留復(fù)印件；b）從業(yè)人員名單，并附勞動(dòng)用工合同；c）從業(yè)人員職業(yè)上崗證復(fù)印件；d）服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格；e）管理制度；f）服務(wù)設(shè)備設(shè)施（包括辦公、經(jīng)營(yíng)房屋面積）一覽表。5.2評(píng)定的組織5.2.1評(píng)定工作由政府養(yǎng)老服務(wù)主管部門組織開展，評(píng)定機(jī)構(gòu)接到居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請(qǐng)報(bào)告后，對(duì)申報(bào) 資料進(jìn)行審查。材料審查應(yīng)在7日內(nèi)完成。5.2.2申報(bào)材料符合等級(jí)評(píng)定條件的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)通知該居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，并在一個(gè)月內(nèi)組 織評(píng)定小組按第6章規(guī)定的內(nèi)容和要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定。5.2.3申報(bào)材料不符合等級(jí)評(píng)定條件的，應(yīng)退

5、回該居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)補(bǔ)充材料，指出問(wèn)題所在，規(guī)定 再報(bào)限期。5.3評(píng)定結(jié)果處置5.3.1評(píng)定小組評(píng)價(jià)、確認(rèn)后，向評(píng)定機(jī)構(gòu)報(bào)告評(píng)定情況,由評(píng)定機(jī)構(gòu)行業(yè)專家組根據(jù)評(píng)定的最后結(jié)果， 向申請(qǐng)單位提供正式的等級(jí)評(píng)定報(bào)告。5.3.2經(jīng)評(píng)定合格的，由評(píng)定機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)單位頒發(fā)統(tǒng)一印制的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定證書， 同時(shí)向社會(huì)公告。對(duì)評(píng)定不合格的，應(yīng)提出不合格的理由。5.3.3居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定證書有效期為二年，評(píng)定證書到期前三個(gè)月，被評(píng)定的單位可 向原發(fā)證單位提出復(fù)審申請(qǐng)。5.3.4發(fā)生下列情形之一者，原發(fā)證機(jī)構(gòu)有權(quán)撤銷居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定證書：a）組織機(jī)構(gòu)代碼證到期，六個(gè)月以上未進(jìn)行復(fù)審登記的；b

6、）利用等級(jí)證書弄虛作假的；c）連續(xù)兩次抽查不達(dá)標(biāo)的；d）經(jīng)營(yíng)不善倒閉或轉(zhuǎn)產(chǎn)的；e）發(fā)生重大責(zé)任事故，造成老年人傷害甚至死亡的；f）評(píng)定證書到期后三個(gè)月內(nèi)不提出復(fù)審，或復(fù)審不合格的。6評(píng)定內(nèi)容和要求“A” 級(jí)6.1.1服務(wù)環(huán)境 6.1.1.1場(chǎng)所應(yīng)交通便利，遠(yuǎn)離各種有害氣體及其他擴(kuò)散性污染源。場(chǎng)所門面應(yīng)整潔、美觀；場(chǎng)所內(nèi) 環(huán)境、衛(wèi)生應(yīng)符合GB 3095、GB 3096、GB 9664的規(guī)定。6.1.1.2服務(wù)場(chǎng)所面積應(yīng)不小于80 m2。6.1.1.3設(shè)置有專門為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的通訊工具，例如專線電話等。6.1.1.4有為來(lái)訪者提供等候、小憩場(chǎng)地與設(shè)施。6.1.1.5在明顯位置懸掛居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)

7、志，標(biāo)志應(yīng)清晰、牢固、耐久。服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公共信息圖形符 號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1的要求。6.1.1.6建立有管理制度，服務(wù)指南上墻。6.1.1.7做好安全防護(hù)工作，有防盜設(shè)施。6.1.1.8有適合老年人閱讀的書籍、報(bào)紙、刊物。6.1.1.9有適合老年人開展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備，有棋牌室，有3種以上樂(lè)器，能為老年人 提供自?shī)首詷?lè)服務(wù)，設(shè)施運(yùn)行良好。6.1.1.10有適合老年人的康復(fù)健身器材、設(shè)施運(yùn)行良好。6.1.1.11根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法、公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定的要求，設(shè)置火災(zāi)自 動(dòng)報(bào)警裝置、安全標(biāo)志、防火器具以及緊急疏散通道。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標(biāo)志明顯。

8、6.1.2人員素質(zhì)6.1.2.1負(fù)責(zé)人應(yīng)熱愛老齡事業(yè)，有愛心，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，身體健康。6.1.2.2服務(wù)人員應(yīng)具有從事本崗位工作的知識(shí)和技能，身體健康，通過(guò)縣（市、區(qū)）及以上有關(guān)部 門居家養(yǎng)老培訓(xùn)，持證上崗，并簽訂勞動(dòng)用工合同。6.1.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。6.1.2.4服務(wù)人員應(yīng)掌握開展家政服務(wù)所需的知識(shí)與技能，同時(shí)應(yīng)具備相關(guān)的禮儀知識(shí)，舉止得當(dāng)， 穿戴得體。6.1.2.5餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有健康證。6.1.2.6服務(wù)人員人數(shù)應(yīng)不少于3人，并具有職業(yè)資格和職業(yè)技能證書。6.1.2.7積極開展助老志愿活動(dòng)。6.1.3服務(wù)管理6.1.3.1服務(wù)對(duì)象一人一檔。6.1.

9、3.2有較為完善的服務(wù)指南，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容價(jià)格合理、明碼標(biāo)價(jià)。6.1.3.3有健全的管理制度，遵守衛(wèi)生、消防等證照規(guī)定。6.1.3.4建立服務(wù)規(guī)范，有較為完善的人員考核辦法，并按章實(shí)施。6.1.3.5能通過(guò)定期召開座談會(huì)，設(shè)立意見箱或意見簿，深入老年人、殘疾人當(dāng)中等形式聽取群眾的 意見和建議；老年人和殘疾人提出的合理意見和建議能及時(shí)研究采納，改進(jìn)工作。6.1.3.6積極爭(zhēng)取政府和社會(huì)資金支持，并做到?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。6.1.3.7重視信息報(bào)道，各類報(bào)表和信息上報(bào)及時(shí)。6.1.4服務(wù)質(zhì)量6.1.4.1熱情接待每一位老年客戶，做到主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)可信。急老年客戶所急，辦事不拖拉，不推 諉，耐心

10、解釋老年人提出的問(wèn)題。保障服務(wù)客戶的合法權(quán)益。6.1.4.2與老年人的溝通要耐心、通暢，方法得當(dāng)，記錄完整。6.1.4.3服務(wù)人員應(yīng)佩帶統(tǒng)一的胸牌，胸牌上應(yīng)有服務(wù)人員照片、姓名、工號(hào)、工種等信息。6.1.4.4服務(wù)對(duì)象覆蓋本服務(wù)區(qū)的所有老年人。6.1.4.5在工作時(shí)間內(nèi)，接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予安排回復(fù)。6.1.4.6在工作時(shí)間內(nèi)，接到服務(wù)區(qū)內(nèi)的緊急求助電話，應(yīng)保證10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。6.1.4.7老年人基本滿意率達(dá)到85%以上（其中滿意率達(dá)75%以上）。6.1.4.8及時(shí)處理各種投訴，對(duì)有效投訴按GB/T 17242的規(guī)定執(zhí)行。有效投訴年不超過(guò)5件。6.1.5服務(wù)能力6.1.5.

11、1安全守護(hù)服務(wù)有老年人應(yīng)急處理預(yù)案；能判斷水、電、氣、管道等設(shè)備存在的安全隱患并及時(shí)反映，能排除簡(jiǎn)單 的隱患和故障；對(duì)政府補(bǔ)貼對(duì)象做到每天聯(lián)系并有登記。6.1.5.2生活照料服務(wù)6.1.5.2.1保潔服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ吆筒牧?，進(jìn)行家庭保潔服務(wù)，為老年人提供整潔、 美觀、舒適的生活環(huán)境。6.1.5.2.2衣物清洗與保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備衣服清洗與保養(yǎng)的基本技能，掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類的鑒別方法，進(jìn)行分類清洗 與保養(yǎng)。6.1.5.3康復(fù)保健服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí)，定期聯(lián)系專業(yè)人員開展咨詢服務(wù)活動(dòng)。6.1.5.4精神慰藉服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)老年人的生理

12、和心理特點(diǎn)，通過(guò)陪聊等方法調(diào)節(jié)其心理狀態(tài)，促進(jìn)老年人心理健康。6.1.5.5文化娛樂(lè)服務(wù)充分發(fā)揮文化活動(dòng)場(chǎng)所和社區(qū)圖書閱覽室的作用，建立老年人文藝小分隊(duì)，組織社區(qū)老年人進(jìn)行一 般的文娛活動(dòng)；在重大節(jié)日，能組織大型文體活動(dòng)。無(wú)賭博、吸毒、邪教、封建迷信活動(dòng)現(xiàn)象。6.1.5.6其他服務(wù)能有效利用服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種資源，開展諸如洗衣、理發(fā)、量血壓等方便老年人的服務(wù)?！癆A ”級(jí)6.2.1服務(wù)環(huán)境6.2.1.1服務(wù)場(chǎng)所6.2.1.1.1場(chǎng)所應(yīng)交通便利，遠(yuǎn)離各種有害氣體及其他擴(kuò)散性污染源。場(chǎng)所門面應(yīng)整潔、美觀；場(chǎng)所 內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 3095、GB 3096、GB 9664的規(guī)定。6.2.1.1.2

13、服務(wù)場(chǎng)所總面積應(yīng)不少于120 m2。6.2.1.1.3設(shè)置有專門為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的通訊工具，例如專線電話等。6.2.1.1.4配置有供老年人休息的躺椅或床位，窗戶應(yīng)采用明窗，具有良好的采光和通風(fēng)條件，配備 窗簾與防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。6.2.1.1.5有為來(lái)訪者提供等候、小憩場(chǎng)地與設(shè)施。6.2.1.1.6在明顯位置懸掛居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)清晰、牢固、耐久。服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公共信息圖形 符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1的要求。6.2.1.1.7建立有管理制度，服務(wù)指南上墻。6.2.1.1.8做好安全防護(hù)工作，有防盜設(shè)施。6.2.1.2老年人多功能活動(dòng)場(chǎng)所6.2.1.2.1有適合老年人開展

14、活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備并運(yùn)行良好。6.2.1.2.2具備娛樂(lè)，休閑健身?xiàng)l件，有棋牌室，有相應(yīng)的康復(fù)健身器材并發(fā)揮作用。6.2.1.2.3有適合老年人閱讀的書籍，有5種以上報(bào)紙、刊物。6.2.1.2.4有5種以上樂(lè)器，能基本滿足服務(wù)區(qū)內(nèi)老年人自?shī)首詷?lè)需要。6.2.1.3老年人餐飲場(chǎng)所6.2.1.3.1食（餐）具應(yīng)消毒并符合GB 14934要求。6.2.1.3.2餐廳應(yīng)與廚房分開，并有獨(dú)立的建筑系統(tǒng)及合理的通道相連接。6.2.1.3.3應(yīng)有將生、熟食分開放置的不銹鋼器具或無(wú)毒塑料器具，并有足夠的食品冷凍、冷藏設(shè)備。6.2.1.3.4應(yīng)采取有效的有害生物防治措施，具有一定的防治器具。6.2.1.

15、3.5傳染性疾病預(yù)防按GB 19085的規(guī)定進(jìn)行。6.2.1.4洗衣房6.2.1.4.1有洗衣機(jī)一臺(tái)，配置有相應(yīng)晾曬場(chǎng)地。6.2.1.4.2洗衣房的所有電器要有良好的絕緣性能，保證用電安全。6.2.1.4.3地面要有防滑措施。6.2.1.5衛(wèi)生設(shè)施6.2.1.5.1配置有衛(wèi)生設(shè)施，并根據(jù)人數(shù)設(shè)置相應(yīng)的方便器具。6.2.1.5.2衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑。6.2.1.6其它設(shè)備根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法、公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定的要求，設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 裝置、安全標(biāo)志、防火器具以及緊急疏散通道。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標(biāo)志明顯。6.2.2人員素質(zhì)6.2.2.1負(fù)責(zé)人應(yīng)

16、熱愛老齡事業(yè)，有愛心，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，身體健康。6.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)具有從事本崗位工作的知識(shí)和技能，身體健康，并通過(guò)縣（市、區(qū)）及以上相關(guān) 部門的居家養(yǎng)老培訓(xùn)，持證上崗，并簽訂勞動(dòng)用工合同。6.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。6.2.2.4服務(wù)人員應(yīng)掌握開展家政服務(wù)所需的知識(shí)與技能，同時(shí)應(yīng)具備相關(guān)的禮儀知識(shí)，舉止得當(dāng)， 穿戴得體。6.2.2.5餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有健康證。6.2.2.6服務(wù)人員人數(shù)應(yīng)不少于5人，并具有職業(yè)資格和職業(yè)技能證書。6.2.2.7每年開展有不少于4次以上志愿助老活動(dòng)，有志愿者活動(dòng)記錄。6.2.3服務(wù)管理 6.2.3.1建立服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息情況檔

17、案，各項(xiàng)服務(wù)資料完整。6.2.3.2有較為完善的服務(wù)指南和管理制度，有健全的衛(wèi)生防疫制度。6.2.3.3建立有助老志愿者發(fā)動(dòng)、登記注冊(cè)和日常管理制度。6.2.3.4建立服務(wù)規(guī)范，有較為完善的人員考核辦法，并按章實(shí)施。6.2.3.5能通過(guò)定期召開座談會(huì)，設(shè)立意見箱或意見簿，深入老年人、殘疾人當(dāng)中等形式聽取群眾的 意見和建議；老年人和殘疾人提出的合理意見和建議能及時(shí)研究采納，改進(jìn)工作。6.2.3.6積極爭(zhēng)取政府和社會(huì)資金支持，并做到?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。6.2.4服務(wù)質(zhì)量6.2.4.1熱情接待每一位老年客戶，做到主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)可信。急老年客戶所急，辦事不拖拉，不推 諉，耐心解釋老年人提出的問(wèn)題

18、。6.2.4.2掌握與老年人溝通的技巧，做到有耐心，方法得當(dāng)，記錄完整。6.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)佩帶統(tǒng)一的胸牌，胸牌上應(yīng)有服務(wù)人員照片、姓名、工號(hào)、工種等信息。6.2.4.4服務(wù)對(duì)象覆蓋本服務(wù)區(qū)的所有老年人。6.2.4.5在工作時(shí)間內(nèi)，接到服務(wù)預(yù)約需求電話，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予安排回復(fù)。6.2.4.6在工作時(shí)間內(nèi)，接到服務(wù)區(qū)內(nèi)的緊急求助電話，應(yīng)保證10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。6.2.4.7老年人基本滿意率達(dá)到90%以上（其中滿意率達(dá)80%以上）。6.2.4.8及時(shí)處理各種投訴，對(duì)有效投訴按GB/T 17242的規(guī)定執(zhí)行。有效投訴年不超過(guò)2件。6.2.5服務(wù)能力6.2.5.1安全守護(hù)服務(wù)有老年人應(yīng)急處理預(yù)案；

19、能判斷水、電、氣、管道等設(shè)備存在的安全隱患并及時(shí)反映，能排除簡(jiǎn)單 的隱患和故障；對(duì)政府補(bǔ)貼對(duì)象做到每天上門服務(wù)。6.2.5.2生活照料服務(wù)6.2.5.2.1保潔服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ吆筒牧?，進(jìn)行家庭保潔服務(wù)，為老年人提供整潔、 美觀、舒適的生活環(huán)境。6.2.5.2.2衣物清洗與保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備衣服清洗與保養(yǎng)的基本技能，掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類的鑒別方法，進(jìn)行分類清洗 與保養(yǎng)。6.2.5.2.3配送餐服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備家庭餐飲的基本知識(shí)，能制定科學(xué)、合理的食譜，能正確使用廚具、炊具、餐具， 并清洗和按時(shí)消毒；能根據(jù)老年人需求按食譜配送餐。6.2.5.3康復(fù)保健服務(wù)服務(wù)

20、人員應(yīng)能正確使用康復(fù)保健器材，了解服務(wù)區(qū)內(nèi)老年人的康復(fù)需求，定期組織專業(yè)人員到公共 服務(wù)場(chǎng)所或老年人家里指導(dǎo)康復(fù)保健活動(dòng)。6.2.5.4精神慰藉服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，通過(guò)陪聊、鄰里互助等方法調(diào)節(jié)其心理狀態(tài)，促進(jìn)老年 人心理健康。6.2.5.5文化娛樂(lè)服務(wù)有6人以上的老年人文藝活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，能組織社區(qū)老年人進(jìn)行一般的文娛活動(dòng)；每月文娛、體育活動(dòng) 應(yīng)不少于1次，重大節(jié)日應(yīng)組織大型文體活動(dòng)。無(wú)賭博、吸毒、邪教、封建迷信活動(dòng)現(xiàn)象。6.2.5.6其他服務(wù)能有效利用服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種資源，開展諸如洗衣、理發(fā)、量血壓等方便老年人的服務(wù)?！癆AA ”級(jí)6.3.1服務(wù)環(huán)境6.3.1.1服務(wù)場(chǎng)所6.3

21、.1.1.1場(chǎng)所應(yīng)交通便利，遠(yuǎn)離各種有害氣體及其他擴(kuò)散性污染源。場(chǎng)所門面應(yīng)整潔、美觀；場(chǎng)所 內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 3095、GB 3096、GB 9664的規(guī)定。6.3.1.1.2服務(wù)場(chǎng)所總面積應(yīng)不少于200 m2，建筑要求符合DGJ 08-82-2000的規(guī)定。6.3.1.1.3設(shè)置有專門為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的通訊工具，例如專線電話等，并設(shè)有老年人求助電話。6.3.1.1.4配置有供老年人休息的躺椅或床位，窗戶應(yīng)采用明窗，具有良好的采光和通風(fēng)條件，并配 備窗簾與防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。6.3.1.1.5有為來(lái)訪者提供等候、小憩場(chǎng)地與設(shè)施。6.3.1.1.6在明顯位置懸掛居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)志

22、，標(biāo)志應(yīng)清晰、牢固、耐久；各功能區(qū)分布合理，標(biāo)記醒目；服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1的要求。6.3.1.1.7建立有管理制度，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示上墻。6.3.1.1.8做好安全防護(hù)工作，有防盜、防毒設(shè)施。6.3.1.2老年人多功能活動(dòng)場(chǎng)所6.3.1.2.1有適合老年人開展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備并運(yùn)行良好。6.3.1.2.2具備娛樂(lè)，休閑健身?xiàng)l件，有棋牌室，有相應(yīng)的康復(fù)健身器材并發(fā)揮作用。6.3.1.2.3有適合老年人閱讀的書籍，有10種以上報(bào)紙、刊物。6.3.1.2.4有10種以上樂(lè)器，能基本滿足服務(wù)區(qū)內(nèi)老年人自?shī)首詷?lè)需要。6.3.1.3老年人餐飲場(chǎng)

23、所6.3.1.3.1就餐場(chǎng)所面積應(yīng)不少于20 m2。6.3.1.3.2食（餐）具應(yīng)消毒并符合GB 14934要求。6.3.1.3.3餐廳應(yīng)與廚房分開，并有獨(dú)立的建筑系統(tǒng)及合理的通道相連接。6.3.1.3.4應(yīng)有將生、熟食分開放置的不銹鋼器具或無(wú)毒塑料器具，并有足夠的食品冷凍、冷藏設(shè)備。6.3.1.3.5應(yīng)采取有效的有害生物防治措施，具有一定的防治器具。6.3.1.3.6傳染性疾病預(yù)防按GB 19085的規(guī)定進(jìn)行。6.3.1.4洗衣房6.3.1.4.1有洗衣機(jī)一臺(tái)，配置有相應(yīng)晾曬場(chǎng)地。6.3.1.4.2洗衣房的所有電器要有良好的絕緣性能，保證用電安全。6.3.1.4.3地面要有防滑措施。6.3.

24、1.5衛(wèi)生設(shè)施6.3.1.5.1配置有男女分設(shè)的衛(wèi)生設(shè)施，并根據(jù)人數(shù)設(shè)置相應(yīng)的方便器具。6.3.1.5.2衛(wèi)生間要有排風(fēng)系統(tǒng)，室內(nèi)地面應(yīng)防滲、防滑，并有無(wú)障礙設(shè)施。6.3.1.6其它設(shè)備根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法、公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定的要求，設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 裝置、安全標(biāo)志、防火器具以及緊急疏散通道。消防設(shè)施、器具應(yīng)完好有效，疏散指示標(biāo)志明顯。6.3.2人員素質(zhì)6.3.2.1負(fù)責(zé)人應(yīng)具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，熟練并掌握居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)作方法，身體健康，年齡在60 周歲以下。6.3.2.2服務(wù)人員應(yīng)具有從事本崗位工作的知識(shí)和技能，身體健康，通過(guò)縣（市、區(qū)）及以上相關(guān)部 門組織的居家養(yǎng)老培訓(xùn)，持證上

25、崗，并簽訂勞動(dòng)用工合同。6.3.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。6.3.2.4服務(wù)人員應(yīng)掌握開展家政服務(wù)所需的知識(shí)與技能，同時(shí)應(yīng)具備相關(guān)的禮儀知識(shí)，舉止得當(dāng)， 穿戴得體。6.3.2.5餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有健康證。6.3.2.6服務(wù)人員人數(shù)應(yīng)不少于8人，并具有職業(yè)資格和職業(yè)技能證書。6.3.2.7每年有不少于6次志愿助老活動(dòng)，有志愿者活動(dòng)記錄。6.3.3服務(wù)管理6.3.3.1建立服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息情況檔案，各項(xiàng)服務(wù)資料完整，并進(jìn)行電腦信息化管理，做到與公共 服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接。6.3.3.2根據(jù)工作需要設(shè)置工作崗位，明確相應(yīng)的崗位職責(zé)；根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，建立相應(yīng)的服務(wù) 規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的

26、規(guī)范化。6.3.3.3有較為完善的服務(wù)指南和管理制度，有健全的衛(wèi)生防疫制度，高效、安全地為居家老人服務(wù)。6.3.3.4建立有助老志愿者發(fā)動(dòng)、登記注冊(cè)和日常管理制度。6.3.3.5建立服務(wù)規(guī)范，有較為完善的人員考核辦法，并按章實(shí)施。6.3.3.6有為激勵(lì)社會(huì)公眾、志愿者、專職服務(wù)人員等建立的各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制。6.3.3.7能通過(guò)定期召開座談會(huì)，設(shè)立意見箱或意見簿，深入老年人、殘疾人當(dāng)中等形式聽取群眾的 意見和建議；老年人和殘疾人提出的合理意見和建議能及時(shí)研究采納，改進(jìn)工作。6.3.3.8積極爭(zhēng)取政府和社會(huì)資金支持，并做到?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。6.3.4服務(wù)質(zhì)量6.3.4.1熱情接待每一位老年客戶，做到主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)可信。急老年客戶所急，辦事不拖拉，不推 諉，耐心解釋老年人提出的問(wèn)題。6.3.4.2掌握與老年人溝通的技巧，做到有耐心，方法得當(dāng)，記錄