1、 消費者權益保護（講義）切實維護消費者合法權益努力夯實群眾支持工商行政管理的根基消費者權益保護局局長 孫文序保護好消費者的合法權益是工商部門的重要職責，總局黨組對消費維 權工作高度重視。2007年總局黨組提出“監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務、監(jiān)管與 維權、監(jiān)管與執(zhí)法”的四個統(tǒng)一，維權就在其一。2009年，總局黨組提出要 牢牢把握“四個只有；即：只有依法加強市場監(jiān)管，工商行政管理才能樹立 公平公正的執(zhí)法權威；只有全力服務科學發(fā)展，工商行政管理才有充分發(fā) 揮職能作用的地位；只有切實維護消費者合法權益，工商行政管理才有群 眾支持的根基；只有建設高素質的干部隊伍，工商行政管理改革發(fā)展才有 堅強的組織保障。“四

2、個只有”把消費維權上升到夯實根基的高度。這既充分 體現(xiàn)了消費維權工作的極其重要性，同時，也對我們工作提出了新的更高 的要求。一、消費維權工作的重要意義（一）保護消費者合法權益是促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的有效途徑。第一，通過擴大消費需求，可以確保企業(yè)生產(chǎn)商品和提供服務目的的 有效實現(xiàn)，實現(xiàn)生產(chǎn)與再生產(chǎn)的有機循環(huán)，促進企業(yè)和行業(yè)的不斷發(fā)展。 第二，通過宣傳和更新消費理念，倡導和引導消費者科學消費，推動節(jié)約 能源型、降低資源消耗型、環(huán)保型產(chǎn)品的生產(chǎn)消費和高新技術的開發(fā)應用 與產(chǎn)品創(chuàng)新，可以促進經(jīng)濟結構調整、產(chǎn)業(yè)升級和可持續(xù)協(xié)調發(fā)展目標的 實現(xiàn)。第三，通過營造良好的消費環(huán)境，可以穩(wěn)定居民消費預期，提高消

3、費信心，有效擴大內(nèi)需，拉動經(jīng)濟增長，防止通貨膨脹和經(jīng)濟緊縮，積極 促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。黨的十七大提出了“轉變經(jīng)濟發(fā)展方式”的要求，把 促進經(jīng)濟增長主要依靠投資、出口來推動，向依靠消費、投資、出口協(xié)調 發(fā)展來推動，突出了消費拉動經(jīng)濟增長的作用。（二）保護消費者合法權益，是維護社會穩(wěn)定、構建和諧社會的客觀 要求。第一，有效保障人民群眾生活消費中的合法權益，本身是解決群眾最 直接、最關心、最現(xiàn)實利益問題的重要內(nèi)容，就是提高群眾生活質量，改 善群眾生活環(huán)境的具體體現(xiàn)。第二，通過暢通消費者的申訴舉報渠道，及 時解決消費過程中出現(xiàn)的糾紛，可以積極化解社會矛盾。第三，當前市場 上存在的制售假冒偽劣商品、商

4、業(yè)欺詐等違法行為，嚴重侵害消費者和經(jīng) 營者的合法權益，依法打擊損害消費者合法權益的違法行為，可以有效增 加和諧因素，減少不和諧因素，維護市場經(jīng)濟秩序。（三）保護消費者合法權益是提高執(zhí)政能力、夯實群眾支持根基的重 要工作。第一，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是黨和國家一 切工作的出發(fā)點和落腳點。依法保護消費者合法權益，及時調解和依法處 理消費糾紛，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一項重要工作，也是工商行政管 理工作的出發(fā)點和落腳點。第二，消費維權直接關系廣大人民群眾的切身 利益，是工商機關堅持以人為本、關注民生的基本要求。只有建立和完善 消費者權益保護的法律制度，嚴格依法行政，切實履行市場監(jiān)

5、管職責，才 能保護好廣大消費者的合法權益，才能始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系。 第三，執(zhí)政基礎穩(wěn)固與否取決于人民群眾的認同度、擁護度和支持度，取 決于人心向背。保護消費者合法權益是工商部門的重要職責，消費維權工 作的好壞是老百姓評價我們?yōu)槿嗣穹漳芰托Ч闹匾獦藴?，只有不?提高消費維權的及時性、便捷性，建立健全高效的消費維權工作機制，認 真研究消費侵權新情況、新問題，堅持群眾利益無小事，真心真情為消費 者排憂解難，努力做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀，才能贏得 人民群眾對我們工作的支持和擁護。二、消費維權的基本知識（一）消費和消費者的基本概念消費是指使用物質資料以滿足人們物質和文化生活

6、需要。廣義的消費 包括生產(chǎn)消費和生活消費兩大類。狹義的消費就是指生活消費。我們監(jiān)管 意義說的消費，指的僅僅是生活消費。消費者權益保護法中所指的消費者主要是指為生活消費需要購買、 使用商品或者接受服務的個人。消法還規(guī)定農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng) 業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照消法執(zhí)行。判斷某個人是否是消費者可以從以下幾個方面來考慮：第一，購買、 使用商品或接受服務的主體是個人，但是購買商品供個人進行生活消費使 用的單位，也并沒有排除在消法之外；第二，是否與經(jīng)營者形成了一 種買賣合同關系和服務合同關系；第三，個人購買商品和接受服務是否為 了將商品或者服務再次轉手，是否專門從事某種商品交易活動；第四，購 買某

7、種商品是為了滿足生活消費還是滿足生產(chǎn)消費。（二）我國消費者權益保護法的主要內(nèi)容1993年10月31日，八屆人大常委會第四次會議以參會代表全票贊 成的方式審議通過了消費者權益保護法，1994年1月1日正式實施。 這是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利，從此，中國的消 費者權益保護工作走上了法制的軌道。消法明確規(guī)定：各級人民政府工 商行政管理部門和其他有關部門應當依照法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責 范圍內(nèi)米取措施，保護消費者的合法權益。這在法律上確定了工商部門是 消費者權益保護的主要行政執(zhí)法機關。消法規(guī)定了經(jīng)營者的義務，確定 了立法保護、司法保護、行政保護以及消費者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會保護相結合

8、的消費者權益保護體系、并明確了消費爭議的解決途徑。特別是消法 第七條至十五條明確規(guī)定了消費者的九項權利，這為我們消費維權工作提 供了指引，也對我們的消費維權工作提出了明確要求，保護消費者合法權 益，就是保護好消費者這九項權利。這九項權利是：1、安全權。2、知情權。3、選擇權。4、公平交易權。5、求償權。6、結社權。7、獲得知識權。8、受尊重權。9、監(jiān)督權。（三）國際消費者保護工作簡況19世紀末20世紀初，美國在食品藥品中摻雜使假、偷工減料等問題 頻發(fā)，消費者反映十分強烈。面對嚴峻形勢，消費者自發(fā)地組織起來，加 強自我保護。1891年，美國紐約消費者協(xié)會成立，這是世界上第一個消費 者自我保護的組

9、織。1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭的消 費者組織成立了國際消費者聯(lián)盟（CI）,總部原設在荷蘭海牙，現(xiàn)在遷移到 英國倫敦。目前，共有90多個國家、300多個消費者組織成為其成員。國 際消聯(lián)的代表也已經(jīng)成為聯(lián)合國經(jīng)濟理事會、工業(yè)發(fā)展組織、糧食組織和 貿(mào)發(fā)會議等機構中的顧問和聯(lián)絡員。1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪在美國國會發(fā)表關于保護消費 者利益的總統(tǒng)特別咨文，首次提出了消費者的四項權利，即：安全權利、 知情權利、選擇權利、申訴權利。后來尼克松總統(tǒng)又補充了一項“方便救濟 的權利”這就是公認的消費者“五大權利” 3月15日這天后來在1983年被 國際消費者聯(lián)盟組織確定為“國際消費

10、者權益日”，也就是我們現(xiàn)在耳熟能詳 的 3 15:1985年4月9日，聯(lián)合國大會通過了保護消費者準則，國際消費 者聯(lián)盟提出了消費者的八項權利：（1）得到必須的物質和服務得以生存的 權利；（2）享有公平的價格待遇和選擇的權利；（3）安全保障權；（4）獲 得足夠資料的權利；（5）尋求咨詢的權利；（6）獲得公平賠償和法律幫助 的權利；（7）獲得消費者教育的權利；（8 ）享有健康環(huán)境的權利。從國際上看，各國政府都非常重視消費者權益保護工作，基本建立了 一套由立法保護、司法保護、行政保護、社會保護、行業(yè)保護和消費者自 我保護相結合的消費維權體系。（四）我國消費者權益保護工作的發(fā)展我國接受消費者這一概念和

11、提出消費者權益是改革開放以后的事。1980年，當時的工商總局局長魏今非率團到香港考察，期間訪問了香 港消費者委員會，回到內(nèi)地后，考察團在向國務院報送的考察報告中，首 次建議在適當?shù)臅r候，成立全國消費者委員會。1984年12月，國務院批準成立中國消費者協(xié)會。在此之前，1983年5月21日，在河北省新樂縣誕生了我國第一個消費者組織一一新樂縣消 費者協(xié)會。1987年，中國消費者協(xié)會被國際消聯(lián)吸收為正式會員。從1986年開始，每年3 15，各級工商等行政部門和消費者協(xié)會都開 展形式多樣的維權宣傳活動。1994年，國家工商局在公平交易局內(nèi)設立了消費者權益保護處。 1998 年國務院決定在國家工商局內(nèi)設立

12、消費者權益保護司。 2001年8月，消費 者權益保護司更名為消費者權益保護局。多年來，國家通過立法、司法、行政執(zhí)法和社會監(jiān)督，多層次、全方 位地推動消費者權益保護事業(yè)，我們的消費者權益保護工作也發(fā)展到了一個新的階段，主要表現(xiàn)在四個基本建立：一是基本建立了一套適應社會主義市場經(jīng)濟體制的理論體系?！八膫€統(tǒng)一” “四化建設” “四高目標” “四個只有” 為消費維權工作提供了強有力的理論指導。二是基本建立了消費維權的法 律法規(guī)體系。形成了以消費者權益保護法為核心，以產(chǎn)品質量法、食品安全法等眾多法律法規(guī)相配套的保護消費權益的法律體系。三是 基本建立了行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費維

13、 權體制機制。行政執(zhí)法日漸成效，行業(yè)自律形成共識，社會監(jiān)督形成氛圍， 消費者參與日趨廣泛。四是基本建立了一支完善的消費者權益保護的執(zhí)法 隊伍。目前，全國各省、市、縣基本上都建立了消費者權益保護機構和 12315 工作機構，共有工作人員3萬多人，12315專用電話線3115條，受理座席 2109 個。在開展消費維權工作中，總局非常重視國際交流與合作，先后與美國、 日本、韓國等20多個國家和地區(qū)開展了消費者權益保護的互訪、 交流活動， 建立了合作交流機制；積極參與中日韓三國消費者政策磋商會；代表中國 政府加入了國際消費者權益保護與執(zhí)法網(wǎng)絡（ICPEN）組織，并按照部署積極 開展了互聯(lián)網(wǎng)國際清掃日等

14、活動。（五）我國消費者保護工作面臨的新形勢隨著改革開放的不斷深化和經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，當前我國的消費形 勢也表現(xiàn)出新時代的新特征。經(jīng)濟體制改革不斷深化，市場化領域不斷擴大。一些原來由單位和 政府負擔的公用事業(yè)服務費用改由消費者負擔，消費維權工作面更廣，難 度更大。買方市場逐步形成，需求對拉動經(jīng)濟發(fā)展的作用日益顯現(xiàn)。消費維 權在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用更加突出，意義更加重大，同時，壓力也隨之 增加。消費結構不斷升級，消費領域不斷擴大。消費結構由溫飽階段的吃、 穿、用，向小康階段的住、行和服務消費發(fā)展，從生存消費向發(fā)展消費、 享受消費方向發(fā)展，服務消費增長迅速。這給消費維權工作帶來了新的挑 戰(zhàn)和要求。

15、經(jīng)營形式、營銷方式不斷創(chuàng)新，促銷手段五花八門，無店鋪銷售方 式發(fā)展迅速。網(wǎng)上購物、郵購、直銷、電視電話銷售等多種經(jīng)營方式，使 消費者權益保護工作面臨著許多新情況和新問題。5科學技術不斷進步，商品和服務的科技含量越來越高。這要求我們 要堅持與時俱進、開拓創(chuàng)新，積極推進“四個轉變”，延伸監(jiān)管領域，提升監(jiān) 管效能，規(guī)范日常監(jiān)管，逐步提高現(xiàn)代化監(jiān)管水平。（六）消費者權益保護法律法規(guī)的發(fā)展情況面對消費維權的新形勢，我國的消費者權益保護法律法規(guī)也一直在不 斷完善，特別是近幾年，取得了長足的進步。針對2008年3 15晚會曝光的垃圾短信和個別電信運營商非法買賣消 費者個人信息的現(xiàn)象，山東省人大通過的消費者權

16、益保護條例中增加 了不能買賣個人信息的條款，2009年2月全國人大常委會通過的刑法修正 案（七）中明確規(guī)定，國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單 位的工作人員出售或者非法提供公民個人信息，情節(jié)嚴重的，處三年以下 有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。2009年12月26日，一屆全國人大常委會第十二次會議審議通過 侵權責任法，2010年7月1日正式實施。該法在責任構成、損害賠償 等方面做出了詳細規(guī)定，對我們的消費維權工作有很重要的指導作用。第 一，該法對精神損害賠償、懲罰性賠償?shù)倪m用范圍進行了明確界定，為我 們的維權工作提供了指引。第二，該法有關產(chǎn)品責任的規(guī)定，和我們的日 常監(jiān)管與消費維權

17、工作直接相關。第三，該法有關網(wǎng)絡服務提供者、賓館 商場等公共場所管理人或群眾性活動組織者以及教育機構、醫(yī)療機構責任 和義務的規(guī)定，為我們的糾紛調解工作提供了法律依據(jù)。網(wǎng)絡市場的迅猛發(fā)展給人們的生活和消費方式帶來重大影響，也對監(jiān) 管和維權工作提出了新的挑戰(zhàn)?？偩钟?2010年5月31日發(fā)布了網(wǎng)絡商 品交易及有關服務行為管理暫行辦法，7月1日正式實施。該辦法主要規(guī) 定了網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為規(guī)范、提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者 的義務與責任、網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為監(jiān)督管理職責和相關法律責 任。辦法從消費者有效識別網(wǎng)絡經(jīng)營主體真實身份、網(wǎng)絡商品和服務 經(jīng)營行為規(guī)范、交易合同、交易憑證、交易信息

18、保護、提供網(wǎng)絡交易平臺 服務的經(jīng)營者維護消費者權益應當履行的義務、消費者申訴處理辦法等方 面作出了保護消費者權益的規(guī)定。在消費維權法律法規(guī)完善方面，近幾年的一項重要工作就是修改消 法。在深入基層調查研究，認真開展課題研究，廣泛征求社會各界意見的 基礎上，經(jīng)過反復修改，總局形成了消費者權益保護法（修訂送審稿）目前已經(jīng)按程序上報國務院。這次修訂主要涉及到這么幾個方面：明確消費者的具體范圍。拓展消費者權利。強化生產(chǎn)經(jīng)營者的責任和義務。方便消費糾紛解決。完善消費維權協(xié)作機制。建立消費教育制度。明確消費者協(xié)會的名稱和定位。三、流通領域商品質量監(jiān)管（一）流通領域商品質量監(jiān)管范圍監(jiān)管意義上的流通領域，主要是

19、銷售，包括商場、超市、批發(fā)市場、 集貿(mào)市場、經(jīng)銷點等各類商品交易場所和各類向消費者提供商品的服務消 費場所以及通過網(wǎng)絡、郵購、直銷等方式銷售商品的活動。產(chǎn)品質量法、消費者權益保護法、標準化法、計量法等對 所有商品提出了普遍要求。但同時，我國還有一系列的單行法規(guī)，對具體 商品的監(jiān)管進行專門規(guī)定，在這些法規(guī)中，有的就明確規(guī)定由其他部門全 權負責對商品質量進行監(jiān)管。如，藥品管理法規(guī)定由藥監(jiān)部門負責藥品質 量監(jiān)管；棉花質量監(jiān)督管理條例規(guī)定棉花質量由質檢部門負責監(jiān)管；其他 如疫苗、船舶、鐵路機車和設備、民用核安全設備等等。一些地方法規(guī)對 地方政府相關部門的職責分工還有特別規(guī)定。和生產(chǎn)領域相比，流通領域的

20、商品經(jīng)營者量多面廣，監(jiān)管內(nèi)容復雜， 難度大，任務艱巨。進入流通領域的商品絕大多數(shù)都是經(jīng)過加工制作的， 狀態(tài)定型、質量確定。工商部門監(jiān)管商品質量主要是對經(jīng)營者商品質量經(jīng) 營行為的監(jiān)管，而不能局限于對物質形態(tài)的商品本身的監(jiān)管。（二）流通領域商品質量監(jiān)管的主要內(nèi)容流通領域商品質量監(jiān)管的內(nèi)容主要是監(jiān)督經(jīng)營者履行下列幾項法定義 務：從合法來源進貨。購入質量合格的商品。商品保存等質量管理措施和行為得當。及時退市不合格商品。（三）流通領域商品質量監(jiān)管的主要方式日常巡查和檢查。巡查和檢查的內(nèi)容包括經(jīng)營行為和商品本身。 對經(jīng) 營行為的檢查應該是全面的，既有進貨查驗，又有商標廣告和消費維權等 等，結合專項整治要求

21、，日常巡查和檢查還可以靈活調整重點對象和重點 商品。對于商品本身的日常檢查，主要是商品的標識、包裝、商品的安全 使用日期和失效日期以及商品質量狀況等等。日常巡查和檢查應該有相應 的檢查記錄。開展質量檢測。工商部門的商品質量檢測的目的是為了有效保護消費 者合法權益，主要是針對消費者關于商品質量申訴舉報和社會各界的反映， 采取主動措施，防止給消費者造成損害。在檢測結果的利用上，應當是圍 繞有效保護消費者權益來進行。第一，進行消費警示提示和消費教育。第 二，通報質檢部門開展相應的源頭監(jiān)管執(zhí)法工作。第三，針對檢測中發(fā)現(xiàn) 的問題，會同相關行業(yè)協(xié)會，開展行業(yè)自律。第四，就是作為案件查辦的 依據(jù)。開展市場清

22、查和查辦案件。對于巡查、檢查、申訴舉報、檢測中發(fā)現(xiàn) 的違法經(jīng)營者以及拒不履行退市義務的經(jīng)營者，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定進行 處罰，教育、威懾和督促經(jīng)營者守法經(jīng)營。依據(jù)國家公告、相關部門通報， 依法對已經(jīng)進入流通的商品強制退市。針對消費者日常生活密切相關和消 費者申訴舉報集中的商品，開展重點商品市場專項整治，嚴厲打擊制售假 冒偽劣商品的違法行為，當前的重點工作是服務保增長擴內(nèi)需調結構大局， 深入開展“家電下鄉(xiāng)”市場整治。四、服務領域消費維權（一）服務業(yè)和服務領域服務業(yè)分為傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)。傳統(tǒng)服務業(yè)一般是指餐飲、旅 店、理發(fā)、洗浴、修理等行業(yè)。現(xiàn)代服務業(yè)是在工業(yè)產(chǎn)品進入大規(guī)模消費 階段，依托信息

23、技術和現(xiàn)代化理念發(fā)展起來的新興服務業(yè)，主要包括銀行、 保險、會計、律師、中介服務、國際商務、現(xiàn)代物流、信息服務等。服務業(yè)相對于有形產(chǎn)品具有以下特征： 一是提供以勞務、咨詢、中介、 技能、娛樂、醫(yī)療等形式的無形產(chǎn)品，其附加值體現(xiàn)在人的勞務價值。二 是無法庫存，往往是在生產(chǎn)與消費的同時，甚至在同地進行。三是相對地 對資源消耗和環(huán)境依賴要少得多。消法中的服務是指與生活消費有關的有償提供的可供潛在消費者接受的任何種類的服務（二）服務領域消費維權工作面臨的主要困難服務領域范圍廣、行業(yè)多，消費維權的任務十分繁重。法律法規(guī)不健全，服務領域消費維權工作缺乏依據(jù)。服務業(yè)的行業(yè)標準不統(tǒng)一、不規(guī)范，監(jiān)管部門難以監(jiān)管

24、。權益受損取證難。（三）工商部門監(jiān)管的服務領域范圍消法對于服務領域經(jīng)營者的義務作出了一個原則規(guī)定。但是，國 家同時又頒布了不少法律法規(guī)，對服務領域的監(jiān)管提出具體要求，并規(guī)定 了專門的監(jiān)管部門。（四）加強服務領域消費維權的主要工作。發(fā)揮執(zhí)法優(yōu)勢，開展專項執(zhí)法行動。目的是集中打擊服務領域侵害 消費者合法權益的違法行為。加強服務領域合同監(jiān)管。會同相關部門在一些服務行業(yè)推廣服務合 同示范文本，規(guī)范合同格式條款，堅決制止“霸王條款”，依法查處利用合同 欺詐消費者的違法行為。完善服務領域監(jiān)管制度。深入調研，針對存在的問題探索加強監(jiān)管 的各項制度措施。五、12315行政執(zhí)法體系建設（一）12315發(fā)展歷程1

25、2315工作主要包括：受理和按程序處理消費者在購買、使用商品或 接受服務過程中的申訴、舉報以及農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生 產(chǎn)資料等方面的申訴、舉報，調解消費者與經(jīng)營者發(fā)生的消費者權益爭議， 查處侵害消費者權益和制售假冒偽劣商品的案件，提供工商行政管理法律、 法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務，統(tǒng)計、分析、整理業(yè)務數(shù)據(jù)和資料。1996年3月15日，國家工商局頒布了工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法，規(guī)定了工商行政管理機關受理消費者申訴的程序。1996年5月2日，福建省漳州市工商局薌城分局在全國率先成立了3 45”消費者投訴服務臺，開啟了工商部門通過電話方式受理消費者投訴的 先河。1997年初，福建

26、省工商局在全省開通了號碼為“ 96315 ”的消費者申 訴電話，這成為“12315 ”的雛形。此后，全國部分省市工商局也先后開通了 統(tǒng)一的消費者申訴舉報電話。1999年，原信息產(chǎn)業(yè)部正式核準國家工商局使用 12315作為全國統(tǒng)一 的消費者投訴服務專用電話號碼，在這年的“ 3彳5”晚會上，國家工商局向社 會公布12315為全國統(tǒng)一的消費者申訴舉報服務電話號碼。2000年3 15”前夕，各地全部開通了 12315消費者申訴舉報電話。2004年7月，國家工商總局“全國12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)分析中 心”初步建立并試運行。2006年，總局提出12315行政執(zhí)法體系建設，標志著12315工作進 入一

27、個新的發(fā)展時期。2006年，總局制訂下發(fā)了消費者權益保護數(shù)據(jù)規(guī)范一一申訴舉報分 冊,2009年下發(fā)了咨詢分冊，進一步規(guī)范和完善各地12315數(shù)據(jù)庫。2008年6月，工業(yè)和信息化部正式準許總局將 12315號碼作為開展短 消息類服務業(yè)務的接入代碼。2009年8月，總局下發(fā)關于啟用12315 短消息類服務業(yè)務接入代碼的通知，指導各省建立和完善12315信息發(fā)布 平臺。2009年2月，總局下發(fā)關于加強12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建 設的通知，提出要努力建設工商部門與廣大消費者、人民群眾信息互動的 平臺，工商部門暢通民意的平臺，工商部門接受監(jiān)督、聽取群眾意見的平 臺，工商部門解決人民群眾最關心、

28、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺。2009年10月15日，總局下發(fā)了關于加強“ 12315 ”官方標志保護的 通知，明確12315 ”標志為官方標志，并要求各級工商行政管理機關要規(guī) 范使用，加強保護，進一步樹立12315執(zhí)法為民的良好形象?？偩指叨戎匾?2315的宣傳工作，與新聞媒體保持密切聯(lián)系和溝通， 積極宣傳12315工作成效，擴大12315的影響力。（二）12315行政執(zhí)法體系建設的主要內(nèi)容2006年3月，總局下發(fā)了關于大力推進12315行政執(zhí)法體系建設工 作的意見，在全系統(tǒng)大力推進12315行政執(zhí)法體系建設。12315行政執(zhí)法 體系包括“三大體系”和“一個網(wǎng)絡”加大消費維權工作力度，完善行

29、政執(zhí)法監(jiān)管體系。在12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡的基礎上，建設以信息化手段為技術支撐，具有“相對集中受 理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功 能相結合的行政執(zhí)法監(jiān)管體系。創(chuàng)新消費維權機制，健全行業(yè)和經(jīng)營者自律體系。大力推進12315網(wǎng)絡進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)，弓I導、監(jiān)督經(jīng)營者和行 業(yè)組織建立消費維權自律制度，建立與行業(yè)組織的消費維權工作協(xié)作制度， 共同推進行業(yè)治理和規(guī)范。3深化消費維權體制改革，擴大社會監(jiān)督維權體系。大力推進“一會兩 站”建設，建立群眾性消費維權志愿者隊伍，拓寬社會和群眾參與消費維權 的渠道；發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監(jiān)督作用，廣泛宣傳消

30、費者權益保護的法 律法規(guī)和政策、消費維權知識和消費維權工作成效，自覺接受新聞媒體的 監(jiān)督。整合資源，擴大功能，加快推進 12315信息化網(wǎng)絡建設。建立和完 善從總局到工商所五級縱向貫通、橫向聯(lián)接的全國12315信息化網(wǎng)絡，實行全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和技術方案，擴大信息化網(wǎng)絡功能，特別是強化對 數(shù)據(jù)的自動匯總、任意查詢、綜合分析等功能，方便快捷實現(xiàn)信息資源的 開發(fā)利用。（三）“四個平臺”建設“四個平臺”建設包括以下四個方面：以建立健全12315信息網(wǎng)絡體系為重點，努力建設工商部門與廣大 消費者、人民群眾信息互動的平臺。以建立健全社會消費維權網(wǎng)絡為重點，努力建設工商部門暢通民意的 平臺。以建立健全執(zhí)法

31、監(jiān)督為重點，努力建設工商部門接受監(jiān)督、聽取群 眾意見的平臺。以建立健全指揮調度、快速處置和分析發(fā)布為重點，努力建設工商部 門解決人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺。六、消費教育和消費引導（一）消費教育和消費引導的基本任務消費教育和消費引導的基本任務是動員全社會力量，全面提高廣大消 費者的整體素質，提升經(jīng)營者消費維權的社會責任，積極營造良好的消費 環(huán)境，著力提升居民消費信心，改善消費預期，拉動消費需求，提高消費 對經(jīng)濟增長的貢獻率，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。具體包括 三個方面：通過對廣大消費者開展消費宣傳教育和引導， 普及消費知識和消費技 能，倡導科學、健康、文明消費理念，強

32、化消費維權自我意識和防范能力， 全面提升消費者整體素質，積極促進和諧消費。同時，培育消費熱點，拓 展居民消費領域，促進居民消費結構升級，改善消費預期，擴大居民消費 需求，推動經(jīng)濟進入創(chuàng)新驅動、內(nèi)生增長的發(fā)展軌道。通過對生產(chǎn)經(jīng)營者開展消費宣傳教育和引導， 提高其誠信守法意識和 自律能力，自覺履行消費維權社會責任，以其合格的商品和規(guī)范的服務對 廣大消費者負責。通過對行業(yè)協(xié)會開展消費宣傳教育和引導， 更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行 業(yè)自律作用，有效地規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務消費者。（二）消費教育和消費引導的主要內(nèi)容圍繞生活消費開展的消費教育和消費引導內(nèi)容非常寬泛，概括來說， 主要包括：1國家鼓勵和保障消費的

33、政策措施。消費維權法律法規(guī)。商品和服務基本知識。消費市場營銷基本知識。引導正確消費觀和消費理念。（三）消費教育和消費引導的主要方式消費教育和消費引導的受眾對象既包括消費者，也包括生產(chǎn)經(jīng)營者和 行業(yè)協(xié)會。因此，應突出重點，選擇載體，注重效果，因地制宜，采取靈 活多樣的方式。以發(fā)布12315消費提示和消費警示為主要內(nèi)容，引導消費者健康安 全消費。以覆蓋城鄉(xiāng)的“一會兩站”為載體，開展法律法規(guī)和消費維權咨詢和教 育、引導服務。開展消費教育進校園、進課堂活動。創(chuàng)建消費教育基地，開展全民消費教育活動。開展居民消費體驗社會監(jiān)督活動，積極引導經(jīng)營者落實消費維權各項 規(guī)定。積極開展3 15國際消費者權益日”等宣

34、傳活動。附：考核題考核題、單選題我國消費者權益保護法于什么時候正式實施？A、1993 年 10 月 31 日。B、1994 年 1 月 1 日。C、1994 年 3 月 15 日。D、1995年3月15日。答案：B消費者權益保護法明確規(guī)定了消費者的權利，也就是我們通常所 的“九項權利。以下哪項權利不屬于我們常說的“九項權利”？A、知情權。B、選擇權。C、獲得報酬權。D、安全權。 答案：C3月15日這天在1983年被哪個組織確定為“國際消費者權益日”？ A、聯(lián)合國。B、聯(lián)合國經(jīng)社理事會。C、北約。D、國際消費者聯(lián)盟。 答案：D4中國消費者協(xié)會成立于哪一年？A、1983 年。B、1984 年。C、1987 年。D、1993 年。 答案：B全國統(tǒng)一的12315消費者投訴服務專用電話號碼起源于A、北京。B、山東青島。C、河北省新樂縣。D、福建省漳州市。 答案：D二、多選題保護好消費者權益對經(jīng)濟社會發(fā)展有什么意義？A、營造良好