1、中國(guó)聯(lián)通客戶效勞系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書增訂局部討論稿中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部2003年6月目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l _Toc44324670 第一章 概 述 PAGEREF _Toc44324670 h 5 HYPERLINK l _Toc44324671 一、前言 PAGEREF _Toc44324671 h 5 HYPERLINK l _Toc44324672 二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 PAGEREF _Toc44324672 h 6 HYPERLINK l _Toc44324673 三、整體設(shè)計(jì)原那么 PAGEREF _Toc44324673 h 8 HYP

2、ERLINK l _Toc44324674 1、標(biāo)準(zhǔn)性 PAGEREF _Toc44324674 h 8 HYPERLINK l _Toc44324675 2、開放性 PAGEREF _Toc44324675 h 8 HYPERLINK l _Toc44324676 3、擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc44324676 h 9 HYPERLINK l _Toc44324677 4、實(shí)用性 PAGEREF _Toc44324677 h 9 HYPERLINK l _Toc44324678 5、可靠性、平安性 PAGEREF _Toc44324678 h 9 HYPERLINK l _Toc443

3、24679 6、經(jīng)濟(jì)性 PAGEREF _Toc44324679 h 9 HYPERLINK l _Toc44324680 7、靈活性 PAGEREF _Toc44324680 h 10 HYPERLINK l _Toc44324681 四、適用范圍 PAGEREF _Toc44324681 h 10 HYPERLINK l _Toc44324682 五、起草單位 PAGEREF _Toc44324682 h 10 HYPERLINK l _Toc44324683 六、解釋單位 PAGEREF _Toc44324683 h 10 HYPERLINK l _Toc44324684 七、參考文獻(xiàn)

4、PAGEREF _Toc44324684 h 10 HYPERLINK l _Toc44324685 八、名詞解釋 PAGEREF _Toc44324685 h 11 HYPERLINK l _Toc44324686 第二章客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù) PAGEREF _Toc44324686 h 12 HYPERLINK l _Toc44324687 一、業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc44324687 h 12 HYPERLINK l _Toc44324688 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324688 h 12 HYPERLINK l _Toc44324689 三、客戶本地資料庫(kù)

5、的具體內(nèi)容 PAGEREF _Toc44324689 h 14 HYPERLINK l _Toc44324690 1、客戶根本資料 PAGEREF _Toc44324690 h 14 HYPERLINK l _Toc44324691 2、用戶根本資料 PAGEREF _Toc44324691 h 16 HYPERLINK l _Toc44324692 3、繳費(fèi)歷史信息 PAGEREF _Toc44324692 h 19 HYPERLINK l _Toc44324693 4、用戶異動(dòng)信息 PAGEREF _Toc44324693 h 20 HYPERLINK l _Toc44324694 5、客

6、戶歷史賬單 PAGEREF _Toc44324694 h 20 HYPERLINK l _Toc44324695 6、用戶歷史詳單 PAGEREF _Toc44324695 h 20 HYPERLINK l _Toc44324696 四、本地資料庫(kù)數(shù)據(jù)的維護(hù) PAGEREF _Toc44324696 h 21 HYPERLINK l _Toc44324697 五、增量文件傳遞規(guī)那么 PAGEREF _Toc44324697 h 21 HYPERLINK l _Toc44324698 1、傳輸方式 PAGEREF _Toc44324698 h 21 HYPERLINK l _Toc4432469

7、9 2、傳輸協(xié)議 PAGEREF _Toc44324699 h 22 HYPERLINK l _Toc44324700 3、傳輸過程 PAGEREF _Toc44324700 h 22 HYPERLINK l _Toc44324701 4、文件接口處理模式 PAGEREF _Toc44324701 h 22 HYPERLINK l _Toc44324702 5、批量文件格式 PAGEREF _Toc44324702 h 23 HYPERLINK l _Toc44324703 6、文件存放目錄 PAGEREF _Toc44324703 h 23 HYPERLINK l _Toc44324704

8、7、文件傳遞頻率 PAGEREF _Toc44324704 h 24 HYPERLINK l _Toc44324705 8、文件命名規(guī)那么 PAGEREF _Toc44324705 h 24 HYPERLINK l _Toc44324706 9、數(shù)據(jù)的備份 PAGEREF _Toc44324706 h 25 HYPERLINK l _Toc44324707 六、技術(shù)性能要求 PAGEREF _Toc44324707 h 27 HYPERLINK l _Toc44324708 第三章 用戶分層效勞功能 PAGEREF _Toc44324708 h 29 HYPERLINK l _Toc44324

9、709 一、業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc44324709 h 29 HYPERLINK l _Toc44324710 二、體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324710 h 30 HYPERLINK l _Toc44324711 1、客戶層次的劃分 PAGEREF _Toc44324711 h 30 HYPERLINK l _Toc44324712 2、IVR系統(tǒng)中差異化效勞的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324712 h 31 HYPERLINK l _Toc44324713 3、人工效勞差異化的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324713 h 31 HYPERLINK l

10、_Toc44324714 4、客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定 PAGEREF _Toc44324714 h 32 HYPERLINK l _Toc44324715 5、分層效勞呼叫分配策略 PAGEREF _Toc44324715 h 32 HYPERLINK l _Toc44324716 6、人工效勞路由分配策略 PAGEREF _Toc44324716 h 32 HYPERLINK l _Toc44324717 7、后臺(tái)職能部門處理配合策略 PAGEREF _Toc44324717 h 32 HYPERLINK l _Toc44324718 三、系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc44324718

11、h 33 HYPERLINK l _Toc44324719 四、接口實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324719 h 34 HYPERLINK l _Toc44324720 五、平安性與可靠性 PAGEREF _Toc44324720 h 34 HYPERLINK l _Toc44324721 六、技術(shù)性能要求 PAGEREF _Toc44324721 h 35 HYPERLINK l _Toc44324722 第四章 座席咨詢知識(shí)庫(kù) PAGEREF _Toc44324722 h 36 HYPERLINK l _Toc44324723 一、業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc44324723

12、h 36 HYPERLINK l _Toc44324724 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324724 h 36 HYPERLINK l _Toc44324725 1、體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324725 h 36 HYPERLINK l _Toc44324726 2、物理組網(wǎng) PAGEREF _Toc44324726 h 38 HYPERLINK l _Toc44324727 三、系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc44324727 h 38 HYPERLINK l _Toc44324728 1、功能描述 PAGEREF _Toc44324728 h 38 HYPER

13、LINK l _Toc44324729 2、業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc44324729 h 41 HYPERLINK l _Toc44324730 3、系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc44324730 h 41 HYPERLINK l _Toc44324731 4、平安性與可靠性 PAGEREF _Toc44324731 h 41 HYPERLINK l _Toc44324732 5、實(shí)用性與擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc44324732 h 42 HYPERLINK l _Toc44324733 四、接口實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324733 h 42 HYPERLINK

14、 l _Toc44324734 五、技術(shù)性能要求 PAGEREF _Toc44324734 h 42 HYPERLINK l _Toc44324735 第五章客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc44324735 h 44 HYPERLINK l _Toc44324736 一、業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc44324736 h 44 HYPERLINK l _Toc44324737 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324737 h 45 HYPERLINK l _Toc44324738 1、體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324738 h 45 HYPERLINK l

15、_Toc44324739 2、物理架構(gòu) PAGEREF _Toc44324739 h 46 HYPERLINK l _Toc44324740 三、系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc44324740 h 47 HYPERLINK l _Toc44324741 1、功能描述 PAGEREF _Toc44324741 h 47 HYPERLINK l _Toc44324742 2、業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc44324742 h 52 HYPERLINK l _Toc44324743 3、系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc44324743 h 53 HYPERLINK l _Toc443247

16、44 4、平安性與可靠性 PAGEREF _Toc44324744 h 54 HYPERLINK l _Toc44324745 5、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) PAGEREF _Toc44324745 h 54 HYPERLINK l _Toc44324746 6、實(shí)用性和擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc44324746 h 54 HYPERLINK l _Toc44324747 四、接口實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324747 h 55 HYPERLINK l _Toc44324748 五、技術(shù)要求 PAGEREF _Toc44324748 h 55 HYPERLINK l _Toc4432474

17、9 第六章 主動(dòng)呼出系統(tǒng) PAGEREF _Toc44324749 h 56 HYPERLINK l _Toc44324750 一、業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc44324750 h 56 HYPERLINK l _Toc44324751 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324751 h 57 HYPERLINK l _Toc44324752 1、體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324752 h 57 HYPERLINK l _Toc44324753 2、模塊組網(wǎng) PAGEREF _Toc44324753 h 59 HYPERLINK l _Toc44324754 三、系統(tǒng)

18、功能 PAGEREF _Toc44324754 h 60 HYPERLINK l _Toc44324755 1、功能描述 PAGEREF _Toc44324755 h 60 HYPERLINK l _Toc44324756 2、業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc44324756 h 63 HYPERLINK l _Toc44324757 3、系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc44324757 h 64 HYPERLINK l _Toc44324758 4、平安性與可靠性 PAGEREF _Toc44324758 h 65 HYPERLINK l _Toc44324759 5、實(shí)用性和擴(kuò)展性 P

19、AGEREF _Toc44324759 h 65 HYPERLINK l _Toc44324760 四、接口實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324760 h 66 HYPERLINK l _Toc44324761 1、物理連接 PAGEREF _Toc44324761 h 66 HYPERLINK l _Toc44324762 2、協(xié)議接口 PAGEREF _Toc44324762 h 66 HYPERLINK l _Toc44324763 五、技術(shù)性能要求 PAGEREF _Toc44324763 h 66 HYPERLINK l _Toc44324764 第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) P

20、AGEREF _Toc44324764 h 67 HYPERLINK l _Toc44324765 一、業(yè)務(wù)描述 PAGEREF _Toc44324765 h 67 HYPERLINK l _Toc44324766 二、體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc44324766 h 68 HYPERLINK l _Toc44324767 三、系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc44324767 h 68 HYPERLINK l _Toc44324768 1、功能描述 PAGEREF _Toc44324768 h 68 HYPERLINK l _Toc44324769 2、電子工單模型 PAGEREF _

21、Toc44324769 h 69 HYPERLINK l _Toc44324770 3、電子工單的功能 PAGEREF _Toc44324770 h 70 HYPERLINK l _Toc44324771 4、工作流管理功能 PAGEREF _Toc44324771 h 72 HYPERLINK l _Toc44324772 四、接口實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc44324772 h 73 HYPERLINK l _Toc44324773 1、內(nèi)部接口 PAGEREF _Toc44324773 h 73 HYPERLINK l _Toc44324774 2、與OA的外部接口 PAGEREF _

22、Toc44324774 h 74 HYPERLINK l _Toc44324775 五、技術(shù)性能要求 PAGEREF _Toc44324775 h 74 HYPERLINK l _Toc44324776 六、業(yè)務(wù)名詞說明 PAGEREF _Toc44324776 h 74第一章 概 述一、前言隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張到規(guī)模效益型開展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和根本效勞到提供多元化、個(gè)性化、多層次效勞的轉(zhuǎn)變態(tài)勢(shì)，客戶效勞能力和水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，電信企業(yè)越來越意識(shí)到客戶效勞質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)

23、爭(zhēng)中立于不敗之地。 客戶效勞中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關(guān)系和保證客戶體驗(yàn)一致性的窗口。隨著客戶對(duì)效勞需求的不斷提高，必須擴(kuò)充客戶效勞中心的效勞手段和效勞渠道，貫徹客戶關(guān)系管理的理念，表達(dá)客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化、多樣化，改善和提高中國(guó)聯(lián)通的客戶效勞水平和效勞質(zhì)量。中國(guó)聯(lián)通從2000年啟動(dòng)全國(guó)各分公司的客戶效勞系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過三年的持續(xù)投入，客戶效勞系統(tǒng)的支撐平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；?、集中化，在呼叫處理能力方面已經(jīng)根本滿足了中國(guó)聯(lián)通客戶的普遍化效勞需求，為中國(guó)聯(lián)通客戶效勞質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來越重要的作用。中國(guó)聯(lián)通深刻意識(shí)到客戶效勞工作必須不斷適應(yīng)客戶對(duì)個(gè)性化、差異

24、化效勞的需求，在利用客戶效勞系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，開展主動(dòng)客戶關(guān)心和主動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，逐步實(shí)現(xiàn)客戶效勞中心由本錢中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。為了全面提升客戶效勞系統(tǒng)對(duì)客戶效勞工作的支撐能力，適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通對(duì)未來客戶效勞工作的規(guī)劃思路，本次標(biāo)準(zhǔn)將重點(diǎn)放在支持客戶差異化分層效勞的本地化客戶資料建立和分層效勞功能、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)效勞的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶效勞中心知識(shí)積累的知識(shí)庫(kù)管理功能、完善客戶效勞質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過對(duì)上述功能的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)各分公司客戶服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶效勞工作能夠有效支撐中國(guó)聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)聯(lián)通客戶效勞系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及未

25、來客戶效勞工作的依據(jù)，各省直轄市、自治區(qū)公司應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶效勞系統(tǒng)新增功能的具體工程建設(shè)和效勞工作的開展。二、客服系統(tǒng)新功能整體描述本標(biāo)準(zhǔn)主要包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個(gè)組成局部：客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù)用戶分層效勞功能座席咨詢知識(shí)庫(kù)客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)主動(dòng)呼出系統(tǒng)電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫(kù)主要存儲(chǔ)客戶根本資料、用戶根本資料、局部帳務(wù)資料等信息，通過確定的接口定時(shí)從其他系統(tǒng)中復(fù)制數(shù)據(jù)到本地用戶資料庫(kù)。同時(shí)客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，豐富本地用戶資料庫(kù)的信息，糾正和補(bǔ)充錯(cuò)誤與缺項(xiàng)信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出奉獻(xiàn)?？头到y(tǒng)本地用戶資

26、料庫(kù)的建立，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化效勞的目標(biāo)和原那么，將本地用戶進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層用戶實(shí)現(xiàn)接入優(yōu)先、等級(jí)優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化效勞。通過用戶分層效勞來表達(dá)用戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以用戶為中心的指導(dǎo)思想，同時(shí)確保將有限的客服資源向高端、忠誠(chéng)度高、高ARPU值等用戶傾斜。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)那么可以靈活進(jìn)行增刪與修改。 隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴問題所需具備的知識(shí)越來越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個(gè)咨詢頁(yè)面已經(jīng)很難滿足座席快速、及時(shí)獲取所需知識(shí)的需求。座席咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)提供了針對(duì)座席業(yè)務(wù)代表對(duì)知識(shí)的管理，對(duì)知識(shí)的在線獲取，對(duì)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)

27、與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶的咨詢與投訴。利用本地用戶資料庫(kù)的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性地利用主動(dòng)呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動(dòng)營(yíng)銷等主動(dòng)效勞功能。同時(shí)客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可以為日常客服系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有效的管理手段，并為客服運(yùn)營(yíng)決策提供科學(xué)的依據(jù)。電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶效勞質(zhì)量的管理流程與效果，為實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時(shí)為用戶與其他業(yè)務(wù)部門的信息交流搭建橋梁和通道?？头到y(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地

28、提升客服系統(tǒng)目前的整體效勞水平和能力，在有限的效勞資源條件下更好地提高效勞水平和質(zhì)量、以及用戶滿意度，緩解效勞本錢與效勞質(zhì)量間的矛盾。本標(biāo)準(zhǔn)將在隨后章節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項(xiàng)新功能實(shí)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、整體設(shè)計(jì)原那么客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴(kuò)充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個(gè)模塊之間的接口必須清晰。1、標(biāo)準(zhǔn)性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)要求符合中國(guó)聯(lián)通的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。確保整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而到達(dá)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化和管理的高效性。2、開放性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有

29、良好的開放性，能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺(tái)供給商、軟件供給商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供給商的產(chǎn)品。3、擴(kuò)展性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新效勞開展的要求。4、實(shí)用性依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)前實(shí)際情況相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性。5、可靠性、平安性為保證客服系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)必須采用多種容錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減小系統(tǒng)宕機(jī)發(fā)生的可能性。應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的平安策略和機(jī)制，可

30、以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的平安措施。6、經(jīng)濟(jì)性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案。7、靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通的開展，靈活地設(shè)計(jì)、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來的開展變化。四、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)聯(lián)通各省直轄市、自治區(qū)客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。五、起草單位本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。六、解釋單位本標(biāo)準(zhǔn)的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部。七、參考文獻(xiàn)中國(guó)聯(lián)通客戶效勞系統(tǒng)總體方案2000 年9 月中國(guó)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)總體方案2000 年11 月中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)總體方案2001

31、年4 月中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)總體方案2002 年3 月中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(初稿) 2001 年11 月中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(初稿) 2001 年11 月聯(lián)通客服業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試行2001 年11 月聯(lián)通客服技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)試行2001 年11 月聯(lián)通客戶效勞系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修訂2002 年6 月統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論稿2002 年3 月統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)討論稿2002 年4 月八、名詞解釋CTI 計(jì)算機(jī) 集成IVR 交互式語音應(yīng)答OutBound 呼出InBound 呼入FAX Email 電子郵件DWData Warehousing數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)OLAPOn Line

32、 Analysis Process在線分析處理Data Mining 數(shù)據(jù)挖掘Extract 數(shù)據(jù)抽取Transform 轉(zhuǎn)換Cleansing 清洗Load 裝載ER WIN 實(shí)體關(guān)系描述窗口數(shù)據(jù)庫(kù)通用工具DCN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)B/S 瀏覽器/效勞器結(jié)構(gòu)方式客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù)一、業(yè)務(wù)描述目前中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費(fèi)查詢、身份驗(yàn)證等需求，但此類效勞都是通過H2接口，以Socket通訊的方式完成。此種實(shí)現(xiàn)方式可以保證查詢請(qǐng)求的實(shí)時(shí)性。但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充、用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，H2接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進(jìn)一步提升的瓶頸。同時(shí)由于H2接口持續(xù)、大量的請(qǐng)求，也給聯(lián)通營(yíng)業(yè)、帳務(wù)

33、系統(tǒng)造成了巨大的壓力。有選擇的將一局部聯(lián)通客戶資料信息、營(yíng)業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地，可以在當(dāng)用戶查詢歷史信息的時(shí)候，可以不通過營(yíng)帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營(yíng)帳系統(tǒng)壓力?？头到y(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶資料庫(kù)結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄，獨(dú)立的進(jìn)行客戶區(qū)格，實(shí)現(xiàn)客戶的分層效勞。并利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，有針對(duì)性地實(shí)施主動(dòng)效勞功能。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營(yíng)帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營(yíng)帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢

34、后，營(yíng)帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件。客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如以下圖所示：客服系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)接口智能網(wǎng)營(yíng)帳系統(tǒng)繳費(fèi)卡系統(tǒng).當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如以下圖所示：客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)綜合帳務(wù)系統(tǒng)其他系統(tǒng)三、客戶本地資料庫(kù)的具

35、體內(nèi)容客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫(kù)具體內(nèi)容包括客戶根本資料、客戶繳費(fèi)歷史信息、客戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)那么見附件。1、客戶根本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:00101屬性名類型缺省值說明CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)AreaIDCHAR(8)客戶所屬地域標(biāo)識(shí)CustNameSTR(40)客戶名稱CustStatCHAR20客戶狀態(tài)0：潛在，1：現(xiàn)有CustStatDateDATE客戶狀態(tài)建立時(shí)間CustLvlIDCHAR(3)客戶級(jí)別CustTypeIDCHAR(3)客戶類別CustAddrSTR(128)客戶地址CustEmailSTR(128)客戶電子信箱CustPhone

36、STR24客戶固定 CustFaxSTR20客戶 CustMobPhoneSTR15客戶移動(dòng) CustPagingSTR18客戶尋呼CustCertTypeIDCHAR2客戶證件類型CustCertNumSTR(20)客戶證件號(hào)碼CustCertExpTimeSTR14客戶證件到期時(shí)間CustCertAddrSTR(128)客戶證件地址CustLocCHAR100：本地，1：外地ContNameSTR(40)聯(lián)系人姓名ContPhoneSTR(20)聯(lián)系人 ContZipCHAR6聯(lián)系人郵政編碼ContAddrSTR(128)聯(lián)系人地址ContFaxSTR20聯(lián)系人 ContEmailSTR1

37、28聯(lián)系人電子信箱ContMobPhoneSTR15聯(lián)系人移動(dòng) ContCertTypeIDCHAR2聯(lián)系人證件類型IDContCertNumSTR20聯(lián)系人證件號(hào)碼CustIncomeLvlIDCHAR2客戶收入級(jí)別標(biāo)識(shí)CreateChnlTypeIDCHAR(2)建檔渠道類型CreateDateDATE建檔時(shí)間CloseDateDATE銷檔時(shí)間CustGrpIDINT所屬客戶層次標(biāo)識(shí)CustCrdtValINT信用度值UpdateTimeDATE修改時(shí)間客戶資料的最新修改時(shí)間ParentCustIDINT上級(jí)客戶標(biāo)識(shí)VPNFlagCHAR1VPN標(biāo)識(shí)客戶可以分為單位客戶和個(gè)人客戶，其具體描

38、述如下：個(gè)人客戶：接口編碼為:00102屬性名類型缺省值說明CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)CustSexCHAR(1)性別(0-男，1-女)CustBirthDATE出生日期CustOccpTypeIDCHAR(2)職業(yè)類型標(biāo)識(shí)CustOrgSTR(80)工作單位VIPIDINT大客戶標(biāo)識(shí)單位客戶：接口編碼為:00103屬性名類型缺省值說明CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)OrgChrtIDCHAR(2)單位性質(zhì)標(biāo)識(shí)OrgLegalRepSTR(40)法人代表LegalRepCertSTR(40)證件名稱LegalRepCertNumSTR(20)證件號(hào)碼2、用戶根本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:0020

39、1屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)AreaIDCHAR(8)用戶所屬地域標(biāo)識(shí)PreSubscrbIDINT轉(zhuǎn)網(wǎng)前標(biāo)識(shí)InnetModeIDCHAR2入網(wǎng)方式選網(wǎng)，預(yù)置PurchModeIDCHAR10訂購(gòu)方式0：訂購(gòu)，1：租用RentExpDateDate租用到期時(shí)間CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)SvcNumSTR(20)業(yè)務(wù)號(hào)碼號(hào)碼、上網(wǎng)帳號(hào)等SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)類型193、GSM等SubscrbStatCHAR2用戶狀態(tài)UpdateTimeDATE最新一次狀態(tài)改變時(shí)間OpenDateDATE開通時(shí)間開戶時(shí)間CloseDateDATE關(guān)閉時(shí)間銷戶時(shí)間OpenDptST

40、R(128)開通地點(diǎn)部門WrntIDINT擔(dān)保人標(biāo)識(shí)ContrCodeSTR20合同號(hào)UnicomMaxCnsmptINT消費(fèi)高額值聯(lián)通定義SubscrbMaxCnsmptINT用戶高額值自己定的AcptModeIDCHAR(2)開戶受理方式AcptSiteIDINT開戶受理點(diǎn)代碼QueryTypeIDCHAR(2)查詢方式CDRMailZipSTR6郵寄 CDRMailAddrSTR128郵寄地址CDRRcvrNameSTR40詳單收件人名稱CDREmailSTR128詳單寄送EMAILCDRFaxSTR20詳單寄送 號(hào)碼ActorNameSTR40經(jīng)辦人姓名ActorCertTypeIDC

41、HAR2經(jīng)辦人證件類型IDActorCertNumSTR20經(jīng)辦人證件號(hào)碼SubscrbChrtIDCHAR(2)用戶消費(fèi)性質(zhì)公免等市話用戶信息：接口編碼為:00202屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR2業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)TelNumSTR(10) 號(hào)碼LocAreaCodeSTR(5)本地網(wǎng)區(qū)號(hào)HomeBruSTR(5)歸屬局向BizAreaCodeSTR(5)營(yíng)業(yè)區(qū)間編號(hào)DevTypeIDCHAR(2)設(shè)備類型BuildAddrSTR(128)裝機(jī)地址FinishDateDATE竣工日期GSM用戶信息：接口編碼為:00203屬性名類型缺省值說明SubscrbIDI

42、NTGSM用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。RsrcIDSTR(50)資源編號(hào)。記錄 號(hào)碼，SIM卡號(hào)、 序號(hào)、PIN、PUKBeginTimeDATE資源占用時(shí)間EndTimeDATE資源釋放時(shí)間CDMA用戶信息：接口編碼為:00204屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINTCDMA用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。RsrcIDSTR(50)資源編號(hào)。記錄 號(hào)碼，UIM卡號(hào)、 序號(hào)、PIN、PUKBeginTimeDATE資源占用時(shí)間EndTimeDATE資源釋放時(shí)間VoIP用戶信息：接口

43、編碼為:00205屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR2業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)PhoneNumSTR(18) 號(hào)碼HomeBruCHAR(4)局向標(biāo)志CardNumSTR(30)卡號(hào)CardTypeIDCHAR(2)卡類別DevTypeIDCHAR2設(shè)備類型BalINT余額ExpTimeDATE到期時(shí)間MaxLinkQtyINT最大連接數(shù)TotalCrdtINT總信用額度FinishDateDATE竣工日期CallLimitTypeCHAR(2)日呼叫限制類型次數(shù)金額CallLimitValINT日呼叫限制次數(shù)或金額165用戶信息：接口編碼為:00206屬性名類型缺省值說明

44、SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)AccessTypeCHAR2接入類型：撥號(hào)和專線等AcctsSTR(40) 賬號(hào)AcctsPwd STR(20) 賬號(hào)密碼MaxLinkQtyINT最大連接數(shù)193用戶信息：接口編碼為:00207屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR2業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)PhoneNumSTR(18) 號(hào)碼DevTypeIDCHAR(2)設(shè)備類型DevNumSTR30設(shè)備號(hào)BuildAddrSTR128安裝地址AccessTypeCHAR(2)類型0-普通，1-中繼FinishDateDATE竣工日期尋呼用戶信息：接口編碼為:00208屬性名類型缺省值說明

45、SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。RsrcIDSTR(50)資源編號(hào)。記錄尋呼臺(tái)、號(hào)碼、效勞區(qū)、網(wǎng)別、頻點(diǎn)、速率等信息。參考資源信息表的主鍵BeginTimeDATE資源占用時(shí)間EndTimeDATE資源釋放時(shí)間3、繳費(fèi)歷史信息具體包括：接口編碼為:00301屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)FeeDateCHAR(6)帳務(wù)月份PayFeeNUMBER12,2繳費(fèi)金額TotalFeeNUMBER12,2欠費(fèi)金額LastLeftNUMBER12,2剩余金額PayDateDATE繳

46、費(fèi)日期PayTypeCHAR3繳費(fèi)途徑4、用戶異動(dòng)信息具體包括：接口編碼為:00401屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)號(hào)AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValCHAR(128)屬性值EffDateDATE生效時(shí)間ExpDateDATE失效時(shí)間5、客戶歷史賬單由于聯(lián)通各省情況千差萬別，開展的業(yè)務(wù)不同，同一種業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)也各有不同，那么客戶賬單采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為:00501屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)號(hào)AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValNUMBER(12,2)屬性值FeeDateCHAR(6)賬冊(cè)月份

47、6、用戶歷史詳單是否導(dǎo)入用戶歷史詳單各省分公司可以視各自具體需求而定。詳單同樣采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為:00601屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)號(hào)AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValCHAR(64)屬性值CallDateDATE起始時(shí)間四、本地資料庫(kù)數(shù)據(jù)的維護(hù)在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)建設(shè)完成后，如發(fā)現(xiàn)從營(yíng)帳系統(tǒng)導(dǎo)入的用戶數(shù)據(jù)有不準(zhǔn)確的地方，特別是營(yíng)帳系統(tǒng)沒有的數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)可以修改本地用戶資料庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。但客服系統(tǒng)可以修改的用戶數(shù)據(jù)必須同時(shí)具備以下兩個(gè)條件：不涉及有效身份證據(jù)的校驗(yàn)不涉及費(fèi)用經(jīng)過客服系統(tǒng)修改后的客戶、用戶信息可以通過相應(yīng)接

48、口，統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性做出奉獻(xiàn)。五、增量文件傳遞規(guī)那么在客服系統(tǒng)本地資料庫(kù)建立后，數(shù)據(jù)的同步主要通過定時(shí)的增量文件復(fù)制實(shí)現(xiàn)。1、傳輸方式通過文件傳輸傳送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具體要求包括：支持同一主機(jī)內(nèi)對(duì)指定設(shè)備存儲(chǔ)目錄位置的文件獲取。支持網(wǎng)絡(luò)模式傳輸，可以實(shí)現(xiàn)跨越局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)絡(luò)、撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)的文件獲取，并支持文件重傳功能。網(wǎng)絡(luò)傳輸方式應(yīng)支持對(duì)通信機(jī)的IP地址、帳戶、口令、存取目錄的驗(yàn)證。2、傳輸協(xié)議接口應(yīng)支持以下主流網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：FTP、TCP/IP等。3、傳輸過程數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持：實(shí)時(shí)、高效和平安可靠地傳送批量數(shù)據(jù)；斷點(diǎn)續(xù)傳功能；數(shù)據(jù)壓縮傳輸；傳輸過程中的過

49、失控制；文件讀取處理過程：某子系統(tǒng)主動(dòng)到相關(guān)目錄讀取所需文件，并校驗(yàn)是否成功獲取；假設(shè)成功，那么對(duì)文件名進(jìn)行標(biāo)示并存放在相應(yīng)目錄；假設(shè)失敗，那么對(duì)文件名進(jìn)行讀取失敗標(biāo)示，并存放在相應(yīng)目錄。發(fā)送回執(zhí)給目標(biāo)子系統(tǒng)。4、文件接口處理模式綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果文件：由各自系統(tǒng)相應(yīng)模塊生成，放在自己的目錄下。由客服系統(tǒng)通過FTP或雙方約定的應(yīng)用層協(xié)議到該目錄下取結(jié)果文件。客服系統(tǒng)請(qǐng)求文件: 數(shù)據(jù)流向是客服系統(tǒng)通過FTP或其他雙方定義的應(yīng)用層協(xié)議放置文件到綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)的指定目錄下。5、批量文件格式在文件中，文件中個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的長(zhǎng)度和順序以節(jié)中規(guī)定為準(zhǔn)，生成定長(zhǎng)的字符串，其中中INT型為20位長(zhǎng)，缺乏左補(bǔ)0；

50、NUMBER型缺乏左補(bǔ)0；DATE為14位，具體格式為“YYYYMMDDHH24MISS。在每條記錄最后增加32位空格，作為預(yù)留字段。6、文件存放目錄綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)工作目錄：/interface/cs每一類批文件工作目錄下均有兩類下級(jí)目錄：/Work與/Ret/Work目錄下的文件維護(hù)由生成文件的發(fā)起方工作系統(tǒng)承當(dāng)，其余系統(tǒng)只有讀取的權(quán)限。/Ret目錄下的回執(zhí)文件為其余系統(tǒng)對(duì)/Work目錄下文件讀取結(jié)果的回執(zhí)文件，/Ret共有三類下級(jí)目錄：/Ret/Right、/Ret/Bad、/Ret/SemiWrong,/Ret/SemiWrong存放可被局部處理的文件信息，回執(zhí)文件內(nèi)容包括包含具體的錯(cuò)誤

51、記錄。/Work目錄的文件生成系統(tǒng)取得此局部信息可采取相應(yīng)的處理機(jī)制，如可針對(duì)回執(zhí)文件的文件體記錄局部新生成一/Work目錄下的文件?；貓?zhí)文件后綴為. SemiWrong/Ret目錄下的回執(zhí)文件維護(hù)只能由回執(zhí)文件的生成系統(tǒng)承當(dāng)，即讀取/Work目錄下文件的系統(tǒng)。約束：/Work目錄下的每一個(gè)文件可被多個(gè)系統(tǒng)讀取，但對(duì)應(yīng)于/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一個(gè)相應(yīng)的回執(zhí)文件。7、文件傳遞頻率客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)建設(shè)完成后，從各相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)入增量文件的頻率為賬單、詳單如必要數(shù)據(jù)一次/月，其他數(shù)據(jù)一次/天。以上頻率為推薦值，各省分公司可以視各自具體業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)處理能力作相應(yīng)調(diào)整。8、文

52、件命名規(guī)那么work目錄和Ret目錄下文件命名規(guī)那么相同，僅后綴不同。命名規(guī)那么為：.AVL以下所涉及的含義為：通過某個(gè)批量文件接口編碼獲取的數(shù)據(jù)量較大時(shí)，造成此文件過大，此時(shí)，可以生成多個(gè)小文件，小文件之間以序號(hào)相連，并以此批量文件接口編碼為單位。即：相對(duì)于某個(gè)批量文件接口編碼下的一系列相關(guān)文件。約定：假設(shè)通過某個(gè)批量文件接口編碼獲取的文件只有一個(gè)時(shí)，以-填充。假設(shè)通過某個(gè)批量文件接口編碼獲取的文件多于一個(gè)時(shí)，從01開始取值，依次加一，占兩位。9、數(shù)據(jù)的備份在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)中，除了需要功能強(qiáng)大的效勞器和可靠的磁盤存儲(chǔ)系統(tǒng)外，往往還需要相應(yīng)的磁帶庫(kù)設(shè)備，以便定期地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份。對(duì)于備

53、份/恢復(fù)系統(tǒng)主要考慮以下方面：制定完備的備份和恢復(fù)策略；充分了解系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量；充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程；選擇高性能、高可靠性的備份和恢復(fù)系統(tǒng)；在進(jìn)行備份之前，首先要選擇備份策略，這將決定何時(shí)需要進(jìn)行備份，以及出現(xiàn)故障時(shí)恢復(fù)的方式。通常使用的備份方式有三種：完全備份每隔一定時(shí)間就對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的備份，這樣在備份間隔期間出現(xiàn)數(shù)據(jù)喪失等問題，可以使用上一次的備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到前次備份時(shí)情況。這是最根本的備份方式，但是每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，并且每次備份的工作量也很大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進(jìn)行的太頻繁，只能每隔一段較長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行一次完整的備份。增量備份首先進(jìn)行一次完全

54、備份，然后每隔一個(gè)較短時(shí)間進(jìn)行一次備份，但僅僅備份在這個(gè)期間更改的內(nèi)容。當(dāng)經(jīng)過一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間后再重新進(jìn)行一次完全備份，開始前面的循環(huán)過程。由于只有每個(gè)備份周期的第一次進(jìn)行完全備份，其他只進(jìn)行改變的文件的備份，因此工作量小，就能夠進(jìn)行更頻繁的備份。更新備份這種備份方法與增量備份相似，首先每月進(jìn)行一次完全備份，然后每天進(jìn)行一次更新數(shù)據(jù)的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更改的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進(jìn)行完全備份后更改的全部數(shù)據(jù)文件。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)喪失，可以使用前一個(gè)完全備份恢復(fù)到前一個(gè)月的狀態(tài)，再使用前一個(gè)更新備份恢復(fù)到前一天的情況。這樣做的缺點(diǎn)是每次作小備份工作的任務(wù)比增量備份的工作量要大，

55、但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要保存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份那么不然，只需保存一個(gè)完全備份和一個(gè)更新備份就可以恢復(fù)故障以前的狀態(tài)。另外在進(jìn)行恢復(fù)工作時(shí)，增量備份要順序進(jìn)行屢次備份的恢復(fù)，而更新備份只需兩次恢復(fù)，因此它的恢復(fù)工作相對(duì)簡(jiǎn)單。系統(tǒng)應(yīng)有良好的備份策略和恢復(fù)方案。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可聯(lián)機(jī)備份、聯(lián)機(jī)恢復(fù)，恢復(fù)的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。建議采用每隔一段時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采用增量備份或者更新備份的方式，時(shí)間間隔的設(shè)定可以選擇一周、二周、一個(gè)月，三個(gè)月等方式，需要根據(jù)數(shù)據(jù)量的情況，各省分公司具體制定時(shí)間間隔。同時(shí)需要制定月度備份、季度備份、半年的完全備份

56、、全年的完全備份的備份策略。通過制定數(shù)據(jù)備份策略，計(jì)算各個(gè)備份周期所需要的備份設(shè)備的容量。需要考慮備份設(shè)備的容量和備份速度等要素。備份時(shí)間應(yīng)選擇在夜間等訪問量小的時(shí)間段，以減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)使用性能的影響，同時(shí)需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。六、技術(shù)性能要求數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器的配置與各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開展等具體情況有關(guān)，在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中，應(yīng)明確提出數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機(jī)型號(hào)、內(nèi)存大小的依據(jù)和計(jì)算方法，并須提出CPU配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個(gè)CPU的功能分配等。在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體的工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)開展情況提出對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)、磁盤陣列容量和

57、操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細(xì)的計(jì)算方法。數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器的配置規(guī)模的配置計(jì)算必須有TPC值的計(jì)算，其數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器的TPC值必須滿足各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開展的需要，TPC必須以峰值的3倍計(jì)算，并至少留有5年的擴(kuò)充余地。第三章 用戶分層效勞功能一、業(yè)務(wù)描述根據(jù)客戶類型、ARPU值、業(yè)務(wù)類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層客戶提供相應(yīng)的效勞。通過客戶分層效勞來表達(dá)客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以客戶為中心的指導(dǎo)思想。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，通過用戶數(shù)量的增長(zhǎng)已經(jīng)不能帶來利潤(rùn)的顯著增長(zhǎng)，也就是通過新增用戶不能帶來更多的受益，數(shù)據(jù)說明，只有忠誠(chéng)度高的老客戶，才是利潤(rùn)的主要來源，20的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè)80的

58、利潤(rùn)，所以針對(duì)此情況，要對(duì)不同的客戶進(jìn)行細(xì)分，按照對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)度或者是潛在奉獻(xiàn)的多少，給予不同的效勞，推出分層效勞解決方案，通過實(shí)施分層效勞解決方案，可以實(shí)現(xiàn)客戶層次細(xì)分，定義個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，增?qiáng)客戶效勞體驗(yàn)，提高客戶的滿意程度；通過可以簡(jiǎn)化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；可以為大客戶、重要客戶提供特色效勞。聯(lián)通實(shí)施客服中心分層效勞策略，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)效勞的差異化。基于不同客戶層次定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支，設(shè)計(jì)不同的語音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配IVRS系統(tǒng)資源，表達(dá)個(gè)性化自動(dòng)效勞。IVR流程中根底用戶效勞流程由中國(guó)聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿足

59、客戶效勞體驗(yàn)的一致性；具體特色化的效勞可由各省分聯(lián)通具體定制。實(shí)現(xiàn)人工效勞的差異化。基于不同的客戶層次對(duì)中國(guó)聯(lián)通公司價(jià)值奉獻(xiàn)的區(qū)別，按不同優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工效勞。通過客戶分層次接入策略，針對(duì)不同的客戶層次設(shè)定不同等級(jí)的效勞水平指標(biāo)和話務(wù)分配策略，由系統(tǒng)直接控制各效勞等級(jí)的呼叫接通率自動(dòng)到達(dá)預(yù)定的效勞目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)事后處理流程的差異化。按照不同客戶層次的效勞要求特點(diǎn)優(yōu)化事后處理效勞流程，對(duì)于從VIP客戶到普通級(jí)別客戶各個(gè)層級(jí)的客戶處理流程都可以分別不同，而且在時(shí)間響應(yīng)上也有所不同。實(shí)現(xiàn)分層效勞的管理支撐。系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺(tái)、監(jiān)控臺(tái)和定制的效勞報(bào)表等工具幫助管理人員完成分層效勞的運(yùn)營(yíng)管理。二、

60、體系結(jié)構(gòu)要求滿足以下幾個(gè)根本要點(diǎn)：1、客戶層次的劃分 客戶層次的劃分是根據(jù)客服業(yè)務(wù)的實(shí)際需求進(jìn)行劃分，具體的依據(jù)要求應(yīng)包括：客戶類型ARPU值大客戶標(biāo)志用戶賬單信息用戶繳費(fèi)信息用戶異動(dòng)信息用戶業(yè)務(wù)類型等2、IVR系統(tǒng)中差異化效勞的實(shí)現(xiàn)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對(duì)性的效勞。對(duì)于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導(dǎo)客戶進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)選擇。在自動(dòng)咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。IVR系統(tǒng)自動(dòng)效勞轉(zhuǎn)人工效勞后，滿足向人工效勞系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識(shí)，在工作流各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實(shí)現(xiàn)后續(xù)效勞的差異化要求。IVR流程定制過程按照流