1、中移鐵通*分公司“家庭寬帶裝維服務(wù)滿意度提升工作”的實施方案為滿足新形勢下公司市場經(jīng)營、運維支撐工作目標要求，提高裝維服務(wù)滿意度顯得尤為重要，變被動修復(fù)為主動維護，從而提升客戶裝移修工作的專業(yè)化、精細化管理水平，更好地落實服務(wù)承諾，*分公司認真研究部署，結(jié)合實際制定實施方案，多措并舉全面開展裝維服務(wù)質(zhì)量提升活動，確保實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先目標。一、組織保障分公司成立裝維服務(wù)質(zhì)量提升活動工作小組，負責活動方案的逐級落實盯控，形成分公司-支撐部-縣區(qū)支撐中心的聯(lián)動體系，確?；顒尤〉贸尚А＝M長：111副組長：11111111組員：11111111、各支撐中心經(jīng)理、各全業(yè)務(wù)站長滿意度盯控人員：工作小組職責針

2、對報障方便性、聯(lián)系預(yù)約及時性、上門履約守時性、安裝修障專業(yè)性、人員服務(wù)態(tài)度滿意度問題，具體落實和實施提升寬帶裝維服務(wù)滿意度工作。二、提升目標及計劃對于由分公司全量維護的家客業(yè)務(wù)，其中“家庭寬帶的故障維修服務(wù)”基準值為90%，挑戰(zhàn)值98%；“家庭寬帶裝機/移機服務(wù)”基準值為95%,挑戰(zhàn)值100%。家庭寬帶的故障維修服務(wù)滿意度提升計劃表月份7月8月9月10月11月12月目標值97%98%98%98%100%100%家庭寬帶裝機/移機服務(wù)滿意度提升計劃表月份7月8月9月10月11月12月目標值99%99.5%100%100%100%100%三、問題分析從6月份新裝+投訴不滿意12筆，其中7筆提及上門

3、及時性，提及率58.33%，一方面裝維人員未按照約定時間履約上門，領(lǐng)一方面裝維作業(yè)完畢對用戶培訓(xùn)、囑咐不到位導(dǎo)致用戶在后續(xù)評分中比較隨意，低分用戶占比較大，整體滿意度低。裝維人員形象、專業(yè)素質(zhì)、維護技能等方面普遍較低，上門服務(wù)不穿工裝、不帶鞋套等服務(wù)形象問題普遍存在。對滿意度提升工作整體重視程度不夠，參與評分用戶較少，單筆用戶不滿意對整體滿意度指標影響較大。人員服務(wù)方面技能及服務(wù)意識比較欠缺，缺乏主動服務(wù)、熱情服務(wù)意識，對“客戶為根，服務(wù)為本”的認識不足，被動服務(wù)的意識依然沒有轉(zhuǎn)變。1.分析不滿意原因，加大網(wǎng)業(yè)協(xié)同力度，重點盯控用戶培訓(xùn)。自用戶辦理業(yè)務(wù)開始公司有兩次與用戶面對面接觸機會，一是用

4、戶辦理業(yè)務(wù)時與市場營銷人員的接觸，二是裝維人員上門作業(yè)時與用戶接觸。所以加強與市場營銷人員的溝通，第一次接觸用戶時給用戶做好第一次滿意度相關(guān)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，裝維人員現(xiàn)場作業(yè)過程中，對照卡片內(nèi)容和滿意度評分操作小視頻給用戶做好指導(dǎo)、培訓(xùn)、囑咐工作，給用將清楚、說明白“10分為滿意，9分為不滿意”，杜絕用戶隨意評分現(xiàn)象發(fā)生。2.落實裝維現(xiàn)場服務(wù)“十個一”（一張笑臉、一雙慧眼、一頂帽子、一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)確認單、一支試電筆、一句拜托話）標準，提升分公司整體維護形象，要求裝維人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，對新入職員工7月15日前完成工裝配發(fā)。分公司落實執(zhí)行下縣跟表檢查制滿意度聯(lián)

5、掛考核表度，不定期對裝維現(xiàn)場進行抽查，每周不少于1個縣區(qū)，每個縣區(qū)不少于3個裝維現(xiàn)場檢查（裝維人員著裝/現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范/裝機質(zhì)量/用戶培訓(xùn)等），對裝維現(xiàn)場檢查出的問題次日在全分公司范圍內(nèi)考核、通報，提高裝維人員對服務(wù)形象及服務(wù)意識的重視程度。獎懲結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量。一是調(diào)整全業(yè)務(wù)考核辦法，明確和細化考核條目，推進賬號考核，發(fā)揮激勵引導(dǎo)作用，實現(xiàn)量化薪酬，突出裝維服務(wù)質(zhì)量考核。二是從6月起，以用戶服務(wù)滿意度指標為基礎(chǔ)加大獎罰力度，要求客響中心對新裝和投訴用戶執(zhí)行100%回訪制度，及時了解掌握用戶使用情況和裝維服務(wù)情況，對服務(wù)不滿意用戶的相關(guān)裝維人員加大考核、追責，加大考核金額，對惡性事件責令清退。

6、同時對滿意度評分操作小卡片及報障號碼粘貼情況進行跟蹤和檢查，這。對回訪及省公司通報不滿意用戶考核金額由原來100元/筆提升至200元/筆，同時聯(lián)掛相關(guān)管理人員。具體考核如下：提高用戶滿意度評分參與率，4月份開展“滿意度提升質(zhì)量競賽活動”，對裝機、投訴參與滿意度10分評分用戶每單增加10元計件獎勵（原通知截止6月30日），7月份分公司將持續(xù)開展質(zhì)量競賽活動，并加大獎懲力度（原10元每單獎勵提升至20元每單）。同時對裝維人員下達滿意度評分參與指標，自6月22日起所有一線裝維人員，每日滿意度評分參與用戶不得少于1戶（維護區(qū)域內(nèi)未下發(fā)除外），月底個人參與率大于20%，各縣區(qū)維護站以個人為單位形成日通報

7、制度。*縣區(qū)滿意度參與情況通報6.24序號姓名當日裝機數(shù)當日新裝參與用戶數(shù)新裝參與占比當日處理投訴Ut/.數(shù)當日投訴參與用戶數(shù)投訴參與占比備注倒排計劃，實行指標日通報、周分析、月總結(jié)，對當日指標下滑的縣區(qū)在全業(yè)務(wù)晨會（周二、四、六）進行通報，各站上報原因及整治提升措施，由主管部門隨機抽查落實情況。二是按計劃分區(qū)域，建立家寬小區(qū)線路。路由走向臺賬，6月底前完成AAA專線、VIP用戶建立健全臺賬，8月底前完成駐地網(wǎng)臺賬，為后續(xù)維護工作做好保障。三是根據(jù)倒排計劃落實標準化小區(qū)的整治工作，同時常態(tài)化開展“帶病小區(qū)”的整治工作，每周通報完成情況。對整治過程中存在的問題及時匯總上報分公司支撐部、縣區(qū)移動公

8、司建維部，由全業(yè)務(wù)中心協(xié)調(diào)解決，變搶為維，在用戶投訴前解決故障問題。四是實行指標日通報、周分析、月總結(jié)，對當日指標下滑的縣區(qū)在全業(yè)務(wù)晨會（周二、四、六）進行通報，各站上報原因及整治提升措施，由主管部門隨機抽查落實情況。五是根據(jù)倒排計劃落實標準化小區(qū)的整治工作，同時常態(tài)化開展“帶病小區(qū)”的整治工作，每周通報完成情況對整治過程中存在的問題及時匯總上報分公司支撐部、縣區(qū)移動公司建維部，由全業(yè)務(wù)中心協(xié)調(diào)解決，變搶為維，在用戶投訴前解決故障問題。6.加強培訓(xùn)力度，提高服務(wù)意識。一是按月重點加強對裝維人員服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度及溝通技巧培訓(xùn)，做到工裝干凈整潔、面帶笑容以及語言溫和。二是按月對寬帶裝維人員的業(yè)務(wù)

9、技能進行培訓(xùn)，現(xiàn)場進行流程穿行，以提高寬帶裝維技能及工作效率。三是鼓勵員工積極參加技能比武、崗位技能鑒定等技能競賽活動，全面提升*分公司裝維人員的服務(wù)水平。四是通過培訓(xùn)指導(dǎo)用戶處理簡單故障，引導(dǎo)客戶關(guān)注微信公眾號，為客戶提供常見的業(yè)務(wù)使用說明、注意內(nèi)容及常見的客戶端故障處理辦法，減少客戶端故障，實現(xiàn)家寬用戶從自維向互維方式的轉(zhuǎn)變，提升客戶感知。2019年下半年全業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容課時培訓(xùn)方式培訓(xùn)地點培訓(xùn)時間培訓(xùn)人責任人培訓(xùn)對象備注入職岡刖安全教育集中培2019年6全體裝維1培訓(xùn)2訓(xùn)分公司月人員集中培2019年7全體裝維2裝維人員上崗培訓(xùn)2訓(xùn)分公司月人員上門服務(wù)禮儀及用集中培2019年7全體裝維3戶溝通技巧培訓(xùn)2訓(xùn)分公司月人員集客專線網(wǎng)絡(luò)結(jié)集中培2019年8全體裝維4構(gòu)、經(jīng)典案例講解2訓(xùn)分公司月人員有線寬帶裝機規(guī)氾集中培2019年8全體裝維5（按單施工規(guī)范）2訓(xùn)分公司月人員GPON網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)、接入網(wǎng)基