1、 . . 24/24聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 日期：聯(lián)通國(guó)脈通信股份商務(wù)呼叫中心方案2002年12月目 錄 TOC o 1-3 第一章聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc27812603 h 第二章聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc27812604 h 一、呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc27812605 h 二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc27812606 h 三、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc27812607 h （一）呼叫中心座席外包 PAGEREF _Toc27812608 h （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn) PAG

2、EREF _Toc27812609 h （三）聯(lián)通國(guó)脈開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc27812610 h 第三章業(yè)務(wù)介紹 PAGEREF _Toc27812611 h 一、服務(wù)模式 PAGEREF _Toc27812612 h （一）服務(wù)外包 PAGEREF _Toc27812613 h （二）座席外包 PAGEREF _Toc27812614 h （三）臨時(shí)租用服務(wù) PAGEREF _Toc27812615 h 二、計(jì)費(fèi)模式 PAGEREF _Toc27812616 h （一）呼入服務(wù) PAGEREF _Toc27812617 h （二）呼出服務(wù) PAGEREF _Toc278

3、12618 h （三）座席出租服務(wù) PAGEREF _Toc27812619 h （四）CSR外包服務(wù) PAGEREF _Toc27812620 h 第四章與安全 PAGEREF _Toc27812621 h 一、技術(shù)措施 PAGEREF _Toc27812622 h （一）合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc27812623 h （二）齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制 PAGEREF _Toc27812624 h （三）全面的系統(tǒng)冗余保障 PAGEREF _Toc27812625 h （四）安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 PAGEREF _Toc27812626 h 二、管理措施 PAGEREF _Toc27

4、812627 h （一）雇員和座席代表的協(xié)議 PAGEREF _Toc27812628 h （二）嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度PAGEREF _Toc27812629 h （三）客戶信息的妥善使用和保管 PAGEREF _Toc27812630 h 第五章典型應(yīng)用 PAGEREF _Toc27812631 h 聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介聯(lián)通國(guó)脈通信股份是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，前身為國(guó)脈通信股份，成立于1992年11月，是全國(guó)郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。隨著中國(guó)電信體制的改革，國(guó)脈公司成為中國(guó)聯(lián)通公司的子公司。目前，聯(lián)通國(guó)脈主要經(jīng)營(yíng)無(wú)線尋呼、集群通信、商務(wù)呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務(wù)，是一家提供多種

5、電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。截止2000年底，公司資產(chǎn)總額逾13.6億元，凈資產(chǎn)12.1億元。聯(lián)通國(guó)脈是尋呼業(yè)第一品牌，在運(yùn)行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，126、127、128本地網(wǎng)、198、199、191、192全國(guó)網(wǎng)，家喻戶曉。近年來(lái)，公司大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，信息業(yè)務(wù)呈系列化、個(gè)性化推向市場(chǎng)。1990年，國(guó)脈建立了我國(guó)第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國(guó)經(jīng)營(yíng)最為成功、規(guī)模最大的商務(wù)集群通信系統(tǒng)。數(shù)字集群(iDEN)業(yè)務(wù)，它采用了當(dāng)代最先進(jìn)的集群通信技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)調(diào)度、雙工互聯(lián)、短消息與無(wú)線數(shù)據(jù)傳遞等多種功能，為企業(yè)提供無(wú)線通信整體解決方案，為高端個(gè)人用戶提供新型移動(dòng)通信服務(wù)。聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中

6、心利用特服號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)管理等資源和優(yōu)勢(shì)，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)，努力“為客戶贏得客戶”。1990年初，“國(guó)脈”榮膺“市著名商標(biāo)”稱號(hào)；1997年至今連續(xù)數(shù)屆被評(píng)為市文明單位；2000年1月，通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。公司將堅(jiān)持“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足，面向全國(guó)，把聯(lián)通國(guó)脈建成一流的電信企業(yè)。聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹一、呼叫中心介紹所有行業(yè)都一樣，只要有機(jī)會(huì)就會(huì)有激烈競(jìng)爭(zhēng)，在這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是大家爭(zhēng)奪的唯一資源。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中誰(shuí)會(huì)是勝利者？為什么會(huì)勝利？誰(shuí)會(huì)是失敗者？又為什么會(huì)失?。科髽I(yè)間主要的區(qū)別是什么？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可見(jiàn)的、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將逐步縮小

7、，而客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們想引用一組哈佛商業(yè)評(píng)論（Harvard Business Review）數(shù)據(jù)來(lái)再次提醒大家客戶工作的重要性：公司80%的銷售額來(lái)自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來(lái)源于老客戶的推薦；而企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加100%，而商業(yè)周刊（Business Week）認(rèn)為這個(gè)數(shù)字是140%。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶資源？服務(wù)為重中之重。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們的答案是建立起具有戰(zhàn)略作用的、符合企業(yè)自身特點(diǎn)的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)。Call Center（呼叫中心）并不是一個(gè)新名詞，每個(gè)單位與部門都配備有專人接聽(tīng)，規(guī)模可能是一兩個(gè)，也可能

8、是上百個(gè)；把這些原本分散的聯(lián)絡(luò)人集中到一個(gè)部門，就形成了傳統(tǒng)意義上的Call Center雛形 。但隨著計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的發(fā)展，在將多種IT技術(shù)融合應(yīng)用起來(lái)后，Call Center的強(qiáng)大功能才得以真正的體現(xiàn)；近來(lái)，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上加入互聯(lián)網(wǎng)IP技術(shù)而構(gòu)建成的Call Center全方位客戶服務(wù)體系已經(jīng)越來(lái)越受到企事業(yè)單位和他們的客戶的歡迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市場(chǎng)也以每年20%的速度在增長(zhǎng)著，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在其市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)到幾千億美元。當(dāng)呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分時(shí)，它存在的意義就開(kāi)始被認(rèn)為是“戰(zhàn)略性的”。呼叫中心對(duì)于營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普遍認(rèn)為

9、, 公司沒(méi)有呼叫中心便無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。呼叫中心對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動(dòng)化。企業(yè)可以對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化與優(yōu)化重整，全面實(shí)施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)無(wú)縫地傳到后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被與時(shí)傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。戰(zhàn)略性呼叫中心通過(guò)實(shí)施可持續(xù)監(jiān)控和測(cè)量關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程來(lái)保持流程的持續(xù)改進(jìn)，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿足的產(chǎn)品需求（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)線索）以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有份額，由此所帶

10、來(lái)的改進(jìn)可幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力和健康發(fā)展。時(shí)至今日，Call Center(呼叫中心)對(duì)于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過(guò)多年的推廣和應(yīng)用，Call Center已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力等，并逐漸開(kāi)始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心）主要是利用龐大的業(yè)務(wù)人員通過(guò)拜訪和來(lái)完成客戶的后續(xù)服務(wù)，這種方法的缺點(diǎn)主要是：服務(wù)不與時(shí)；信息不準(zhǔn)確；拜訪時(shí)不了解客戶的詳細(xì)情況；客戶的管理雜亂無(wú)緒；業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍不易管理；服務(wù)渠道單一；經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問(wèn)題

11、：如何使客戶更滿意？如何提供24小時(shí)的客戶/業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹(shù)立系統(tǒng)規(guī)的企業(yè)營(yíng)銷形象？如何能夠進(jìn)行主動(dòng)的客戶服務(wù)？如何最大可能地支持營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售？等等。聯(lián)通國(guó)脈的呼叫中心則以將這些問(wèn)題迎刃而解為己任，我們的呼叫中心解決方案對(duì)需要改善客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度的大中型企業(yè)和行業(yè)客戶，都是理想的選擇。通過(guò)使用我們的呼叫中心服務(wù)，就能在全系統(tǒng)圍建立起有效的客戶服務(wù)中心，形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度將市場(chǎng)信息通報(bào)業(yè)務(wù)人員，有的放矢地開(kāi)展業(yè)務(wù)；可以為企業(yè)的用戶提供更為個(gè)性化、貼切、有效的服務(wù)，并且使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì)；通過(guò)專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴(kuò)大客

12、戶群體，并能更好地了解用戶，密切與用戶之間的關(guān)系，并通過(guò)反饋信息掌握市場(chǎng)變化，適應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心始建于2001年5月，通過(guò)兩期的漸進(jìn)式建設(shè)，逐步形成了一套技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，截止目前座席容量達(dá)到370個(gè)，位列市外包式呼叫中心三甲。目前，聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的客戶主要有：政府機(jī)關(guān)、電信部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶提供服務(wù)承包、座席租用、轉(zhuǎn)接、營(yíng)銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶好評(píng)。三、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)（一）呼叫中心座席外包就

13、整體而言，我國(guó)的Call Center還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國(guó)加入WTO后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為客戶服務(wù)從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。 正是由于Call Center已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，業(yè)關(guān)于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘Call Center的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，也就是Call Center如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心。 但由于自建呼叫中心其運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有

14、可能因?yàn)楣芾聿簧?，而?dǎo)致客戶滿意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業(yè)務(wù)模式入手，也就是把呼叫中心外包。美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。世界500強(qiáng)企業(yè)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。在被問(wèn)到為什么會(huì)這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。一項(xiàng)研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。（二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)企業(yè)去做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給呼叫

15、中心。外包省去管理煩惱從管理角度來(lái)考量，選擇外包顯然有利于簡(jiǎn)化企業(yè)的管理體系，優(yōu)化管理水平。首先從企業(yè)自建呼叫中心來(lái)看，就面臨著需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心去？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺(tái)部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適？聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心有著各領(lǐng)域呼叫中心較為豐富的策劃和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可以駕輕就熟地提出適合貴企業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)。日常管理所需要的投入更不含糊，單是CSR（座席代表）管理就是一門綜合的人力資源管理課題。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心通過(guò)多年電信運(yùn)營(yíng)積累的系統(tǒng)化人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，可使座席代表

16、的工作質(zhì)量與穩(wěn)定性得到有效的保證。企業(yè)可以對(duì)外包呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提出改進(jìn)的要求和增加新的需求，并直接獲得改善后的結(jié)果（WHAT），而不必過(guò)多地去考慮HOW。外包的中心規(guī)模隨時(shí)可變 外包可以得到柔性規(guī)模的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小，這里的“隨時(shí)”可以是季節(jié)性的，甚至是時(shí)段性的。企業(yè)采取外包也可以通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)需求。另外，企業(yè)通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都相對(duì)更強(qiáng)。 運(yùn)營(yíng)商積累的完善的管理體系可以提供更全面的業(yè)務(wù)支持，可以使企業(yè)全面、與時(shí)地了解呼叫中心

17、的整體運(yùn)作狀況與效果，數(shù)據(jù)分析還可以客觀地顯示服務(wù)水平的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供詳盡的量化說(shuō)明。（三）聯(lián)通國(guó)脈開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)資源優(yōu)勢(shì)與品牌優(yōu)勢(shì)聯(lián)通國(guó)脈是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)和廣大的客戶資源，尋呼用戶與信息機(jī)用戶近百萬(wàn)，同時(shí)公司立足，面向全國(guó)，憑借雄厚的綜合實(shí)力和優(yōu)勢(shì)向規(guī)?；?、多元化發(fā)展。在商務(wù)呼叫中心方面，聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號(hào)資源：“1252”四位特服號(hào)，與大眾休戚相關(guān)的生活類服務(wù)深入人心。主要提供轉(zhuǎn)接、受理訂單、座席外包等服務(wù)，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業(yè)。現(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了1252生活熱線；“96968xxx”定位為本地的企

18、業(yè)服務(wù)熱線，針對(duì)性較強(qiáng), 伴您邁入客戶服務(wù)的新天地；“1250 xxxx”是中國(guó)聯(lián)通最新推出的全國(guó)接入號(hào)，它主要面向全國(guó)性企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)。作為全國(guó)接入業(yè)務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)之一，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心利用1250的資源，結(jié)合自身技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，把呼叫中心業(yè)務(wù)推向全國(guó)性大中型企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使用全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)1250的企業(yè)客戶所承擔(dān)的長(zhǎng)途話費(fèi)將得以大大降低，為企業(yè)的呼叫中心減輕了運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)；提供、 、短消息、電子、語(yǔ)音信箱等多種信息輸入/輸出手段，使企業(yè)的用戶享受隨時(shí)隨地的信息服務(wù)；依托中國(guó)聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、資源、先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與

19、中國(guó)聯(lián)通的多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享。設(shè)備系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)備，結(jié)合最新的IT技術(shù)，可以通過(guò)、 、語(yǔ)音信箱、電子、Internet等多種方式在企業(yè)與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。電信交換接入功能 主要功能為自動(dòng)話務(wù)分配、來(lái)電顯示、自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)、人工座席服務(wù)、座席轉(zhuǎn)接、人工與自動(dòng)回呼、自動(dòng) /Email回復(fù)、三方通話、Web互動(dòng)、網(wǎng)上文本/語(yǔ)音Chat、遠(yuǎn)程座席等。統(tǒng)計(jì)監(jiān)督功能圖1 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D座席監(jiān)督、在線監(jiān)聽(tīng)/指導(dǎo)、錄音/回放、實(shí)時(shí)狀態(tài)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)分析等。服務(wù)優(yōu)勢(shì)聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)通國(guó)脈的每位

20、座席代表都將經(jīng)過(guò)雙重的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識(shí)、溝通能力、交流技巧、營(yíng)銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使座席代表具備親切、熱情、百問(wèn)不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是座席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機(jī)會(huì)。二是服務(wù)容的專業(yè)培訓(xùn)。由企業(yè)委托或自行進(jìn)行培訓(xùn)并考核，使座席代表了解和掌握服務(wù)容，提供準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。技術(shù)發(fā)展是原動(dòng)力聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心采用電信級(jí)的設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、Web等，這些技術(shù)的“加盟”使國(guó)脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面都保持著國(guó)際領(lǐng)先的

21、水平，進(jìn)而可以完成ERP、CRM和電子商務(wù)的多項(xiàng)功能，使聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列?；诼?lián)通國(guó)脈呼叫中心的平臺(tái)能夠完成如下業(yè)務(wù)：開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢：客戶打入，由咨詢員介紹業(yè)務(wù)品種，解答疑問(wèn)；進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢：客戶通過(guò)輸入密碼，可以查詢確認(rèn)；客戶跟蹤：客戶業(yè)務(wù)成立后，由客戶服務(wù)中心的咨詢員向客戶回訪，調(diào)查客戶的滿意度和建議需求等；銷售：包括直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做市場(chǎng)推廣等；客戶服務(wù)：包括信息咨詢、投訴受理、服務(wù)提供等；市場(chǎng)服務(wù)：包括信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析等；銷售支持：包括商品報(bào)價(jià)、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等；客戶資源管理：包括客戶挖掘、客戶關(guān)懷、客戶挽留等。業(yè)務(wù)介紹一、服務(wù)模式 根據(jù)聯(lián)通

22、國(guó)脈呼叫中心所提供的不同的服務(wù)方式，其業(yè)務(wù)方式可分為三類，即服務(wù)外包、座席外包與臨時(shí)租用服務(wù)，其基本功能分別如下：（一）服務(wù)外包呼叫中心負(fù)責(zé)提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、客戶代表的人員安排與管理以與系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作?；竟δ転椋航勇?tīng)、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫(kù)生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)E-mail與 、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)與報(bào)表生成、監(jiān)聽(tīng)與系統(tǒng)錄音、WEB Phone接聽(tīng)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上白板、個(gè)性化知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、交互式語(yǔ)音問(wèn)答功能（IVR）、回呼（Call Back）功能等。（二）座席外包考慮到部分企業(yè)所處的行業(yè)的專業(yè)性，根據(jù)用戶需求，座席代表由其自行安排，因此

23、，呼叫中心提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地以與系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。座席外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理。借用聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場(chǎng)所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。這種形式的外包適合于專業(yè)性較強(qiáng)、實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)用戶。例如醫(yī)療咨詢，保險(xiǎn)投資，理財(cái)服務(wù)，技術(shù)支持等服務(wù)。此外，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心還可以利用遠(yuǎn)端聯(lián)結(jié)技術(shù)，將座席遠(yuǎn)程聯(lián)結(jié)到企業(yè)的辦公場(chǎng)所，充分利用企業(yè)的各種資源?；竟δ転椋航勇?tīng)、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫(kù)生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)E-mail與 、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)與報(bào)表生成、監(jiān)聽(tīng)與系統(tǒng)錄音。（三）臨時(shí)租用服務(wù)針對(duì)一些臨時(shí)性的呼

24、叫中心租用服務(wù)，如市場(chǎng)調(diào)研，企業(yè)夜間訂單處理業(yè)務(wù)，會(huì)議、選舉報(bào)名登記工作，客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)，呼叫中心日常運(yùn)作與管理顧問(wèn)等業(yè)務(wù)，呼叫中心將根據(jù)用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、客戶代表的人員安排與管理以與系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作，并可按照不同的客戶要求提供額外的服務(wù)?；竟δ転椋航勇?tīng)、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫(kù)生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)E-mail與 、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)與報(bào)表生成、監(jiān)聽(tīng)與系統(tǒng)錄音、系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接。二、計(jì)費(fèi)模式（一）呼入服務(wù)按座席收費(fèi)（月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目）整體服務(wù)收費(fèi)（包一定服務(wù)次數(shù)+溢出部分按次收費(fèi)）按服務(wù)次數(shù)收費(fèi)（設(shè)基本次數(shù)）傭金/提成

25、機(jī)制（按成功率計(jì)算）（二）呼出服務(wù)按服務(wù)次數(shù)收費(fèi)（設(shè)基本次數(shù)）按項(xiàng)目收費(fèi)傭金/提成機(jī)制（按成功率計(jì)算）（三）座席出租服務(wù)通常以月包形式計(jì)算（四）CSR外包服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式收費(fèi)與安全 保障客戶信息的安全是聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則。我們承諾：通過(guò)技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的合同、委托項(xiàng)目目標(biāo)/容、產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)節(jié)、用戶資料、策略和促銷計(jì)劃、企業(yè)的部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會(huì)被我們以與我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。一、技術(shù)措施合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu)聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)按功能的不同劃分成若干個(gè)物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間由專用

26、的應(yīng)用模塊進(jìn)行連接，有效控制了未開(kāi)放和未授權(quán)資源的侵入和非法使用；即使是技術(shù)人員的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作都在被授權(quán)的安全區(qū)域完成，與中心系統(tǒng)有效隔離，避免了人為的誤操作和有意的破壞；各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導(dǎo)子網(wǎng)中運(yùn)行，使網(wǎng)絡(luò)流量得到有效控制，將負(fù)荷平均分布到各子網(wǎng)，使整個(gè)系統(tǒng)的性能不會(huì)隨著業(yè)務(wù)量的增加而急劇下降。齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制通過(guò)采用世界領(lǐng)先技術(shù)的“流過(guò)濾”防火墻、實(shí)時(shí)入侵檢測(cè)系統(tǒng)以與各類脆弱性掃描工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與修補(bǔ)，同時(shí)提供全面的安全路由設(shè)置與網(wǎng)絡(luò)層的安全策略；設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為安全評(píng)估與漏洞分析、安全體系構(gòu)建與結(jié)構(gòu)、安全策略實(shí)施、安全管理等，其隨時(shí)掌握最新

27、的安全技術(shù)動(dòng)態(tài)，并定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行廣泛深度的漏洞探測(cè)、測(cè)評(píng)系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險(xiǎn)操作等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的漏洞與可能造成的風(fēng)險(xiǎn)給出按危險(xiǎn)等級(jí)排序的詳細(xì)報(bào)告，給出系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)修正和改進(jìn)措施。全面的系統(tǒng)冗余保障雙路供電、40KW UPS、柴油發(fā)電機(jī)組、主要設(shè)備硬件冗余、重要數(shù)據(jù)磁盤/介質(zhì)備份等措施保障數(shù)據(jù)的安全，亦可根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)備份；為了避免設(shè)備出現(xiàn)故障，在不干擾業(yè)務(wù)運(yùn)行的前提下將對(duì)設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性的性能測(cè)試和流量統(tǒng)計(jì)與分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的原因，以便對(duì)故障征兆提前預(yù)防，并且通過(guò)參數(shù)調(diào)整或采取某些技術(shù)手段使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)；724365全天候現(xiàn)場(chǎng)與

28、遠(yuǎn)程維護(hù)，預(yù)防與定期檢修可在故障影響系統(tǒng)前做出診斷，并排除已發(fā)生的和潛在的技術(shù)問(wèn)題。安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際需求分析，制定出相應(yīng)的聯(lián)網(wǎng)和安全解決方案，以此為指導(dǎo)，和企業(yè)客戶一同進(jìn)行設(shè)備選型、安裝、配置、管理和維護(hù)，以安全為根本前提，在初始階段就為客戶提供安全的、可靈活配置的、高擴(kuò)展性的聯(lián)網(wǎng)解決方案；SSL安全認(rèn)證SSL（Secure Sockets Layer）認(rèn)證是目前國(guó)際公認(rèn)的商用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息交互加密機(jī)制，是客戶端瀏覽器和主機(jī)間數(shù)據(jù)交換的安全協(xié)議，它已被廣泛用于Web瀏覽器與服務(wù)器之間的身份認(rèn)證和加密數(shù)據(jù)傳輸。我們采用SSL安全認(rèn)證機(jī)制為基于Web的信息數(shù)據(jù)提供加密處理，

29、使企業(yè)客戶的訂單/派單處理、最終用戶資料、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)間傳送得到安全保障。圖2 訪問(wèn)SSL認(rèn)證的瀏覽器截圖呼叫中心與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)同步推薦采用Microsoft SQL Server 2000的數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制作為主要的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段（也可根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)類型采用其他手段）。與批量數(shù)據(jù)拷貝、備份-恢復(fù)機(jī)制等其他手段相比，SQL Server基于發(fā)布-訂閱模型的復(fù)制引擎提供了在多個(gè)服務(wù)器之間精確同步數(shù)據(jù)的最可靠方法。SQL Server提供三種類型的復(fù)制：快照復(fù)制、事務(wù)復(fù)制、合并復(fù)制?？紤]到網(wǎng)絡(luò)帶寬的有效利用和限制，推薦采用事務(wù)復(fù)制。而在復(fù)制的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)方面，可以實(shí)現(xiàn)一種雙向的復(fù)制結(jié)構(gòu)，呼叫中

30、心與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器互為發(fā)布服務(wù)器和訂閱服務(wù)器，譬如：產(chǎn)品目錄等數(shù)據(jù)從企業(yè)復(fù)制呼叫中心，而業(yè)務(wù)訂單數(shù)據(jù)從呼叫中心復(fù)制到總部?？煽?、安全的通訊隧道 數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制依賴于一個(gè)可靠、安全的通訊隧道，Windows 2000 Server的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）技術(shù)理所當(dāng)然地成為首選方案。虛擬專用網(wǎng)絡(luò)是專用網(wǎng)絡(luò)的延伸，它包含了類似 Internet 的共享或公共網(wǎng)絡(luò)。通過(guò) VPN 可以以模擬點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專用的方式通過(guò)共享或公共網(wǎng)絡(luò)在兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)或兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間發(fā)送數(shù)據(jù)，公共網(wǎng)絡(luò)的典型無(wú)疑就是因特網(wǎng)。 在 Windows 2000 中有兩種類型的 VPN 技術(shù)：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)隧道協(xié)議 (PPTP) 對(duì)于數(shù)據(jù)加密，PPTP 使

31、用用戶級(jí)的點(diǎn)到點(diǎn)協(xié)議 (PPP) 身份驗(yàn)證方法與 Microsoft 點(diǎn)到點(diǎn)加密 (MPPE)。帶有 IP 協(xié)議安全 (IPSec) 的第二層隧道協(xié)議 (L2TP) L2TP 使用用戶級(jí) PPP 身份驗(yàn)證方法和帶有IPSec 數(shù)據(jù)加密的機(jī)器級(jí)證書。以采用第一種協(xié)議為例，透過(guò)Internet建立呼叫中心與企業(yè)之間的VPN連接。示意圖見(jiàn)圖3。圖3 虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）示意圖創(chuàng)建 VPN 連接與使用撥號(hào)連接和請(qǐng)求撥號(hào)路由建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的連接非常相似。有兩種類型的 VPN 連接：遠(yuǎn)程訪問(wèn) VPN 連接遠(yuǎn)程訪問(wèn)客戶（單用戶計(jì)算機(jī)）建立連接到專用網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程訪問(wèn) VPN 連接。VPN 服務(wù)器對(duì) VPN 服務(wù)器

32、資源或 VPN 服務(wù)器連接的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)提供訪問(wèn)。通過(guò) VPN 連接從遠(yuǎn)程客戶發(fā)送的數(shù)據(jù)包來(lái)自遠(yuǎn)程訪問(wèn)客戶計(jì)算機(jī)。遠(yuǎn)程訪問(wèn)客戶（VPN 客戶）將自身交給遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器（VPN 服務(wù)器）去驗(yàn)證身份，作為相互驗(yàn)證，服務(wù)器也將自身交給客戶去驗(yàn)證身份。路由器到路由器的 VPN 連接路由器到路由器的 VPN 連接將專用網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)部分連接起來(lái)。VPN 服務(wù)器提供與網(wǎng)絡(luò)的路由連接，此網(wǎng)絡(luò)與 VPN 服務(wù)器連接。由于大多數(shù)企業(yè)客戶都擁有與ISP的專線高速連接，有固定的廣域網(wǎng)IP地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)直接創(chuàng)建至企業(yè)服務(wù)器的VPN連接。這種方案可以在不降低安全性的同時(shí)大幅節(jié)省專線和設(shè)

33、備的通訊成本。二、管理措施雇員和座席代表的協(xié)議凡是聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心部門能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求的信息的雇員和座席代表，都已簽署相應(yīng)的協(xié)議；在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚(yáng)，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督；倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源杜絕隱患。對(duì)于人為因素造成的經(jīng)濟(jì)損失，我們將責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動(dòng)合同，乃至依法追究法律責(zé)任。嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度我們將盡量避免技術(shù)人員對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，當(dāng)無(wú)法避免此類操作時(shí)，我們將事先提出操作請(qǐng)求

34、和操作流程，在企業(yè)客戶認(rèn)可并根據(jù)需要在客戶方指定人員在場(chǎng)的情況下，我們的技術(shù)人員才能進(jìn)行操作，并記錄下詳細(xì)的操作日志以備查驗(yàn)；制訂有相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度，對(duì)于安全等級(jí)要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實(shí)施登記手續(xù)；制訂有嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無(wú)法超越自己的權(quán)限圍；制訂有完備的系統(tǒng)維護(hù)制度，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如備份等。維護(hù)是有計(jì)劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場(chǎng)。維護(hù)容、故障原因和維護(hù)前后的情況都有詳細(xì)的記錄；制訂有當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護(hù)

35、人員均受過(guò)培訓(xùn)和評(píng)估后才能正式上崗；制訂有針對(duì)雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對(duì)工作調(diào)動(dòng)和離職人員能與時(shí)分配/調(diào)整/撤消相應(yīng)的授權(quán)?？蛻粜畔⒌耐咨剖褂煤捅９芷髽I(yè)客戶所提供并明確要求的公司/最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸和保存。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，我們不會(huì)將這類信息向與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說(shuō)的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實(shí)體、合作伙伴、雇員、座席代表等；我們將通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)和規(guī)的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求的公司/最終用戶信息在存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中丟失、被盜用或被篡改；企業(yè)客戶所提供并明確要求的公司/最終用戶信息將用于使我們

36、能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)用戶進(jìn)行直接的推介、行銷等；企業(yè)客戶所提供并明確要求的公司/最終用戶信息將用于能夠與時(shí)并準(zhǔn)確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務(wù)；在開(kāi)展主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)時(shí)，將根據(jù)相關(guān)法律和慣例，把不愿意接受呼叫的最終用戶在數(shù)據(jù)庫(kù)中做上記號(hào)，并從相應(yīng)的呼叫列表中刪除，避免對(duì)用戶造成“騷擾”。在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，我們將根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)中的明確要求公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。典型應(yīng)用目前，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心已為多家企業(yè)提供了包括汽車、家電、票務(wù)、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、營(yíng)銷、秘書服務(wù)等服務(wù)。博物館博物館是國(guó)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系