1、軟件與服務外包行業(yè)發(fā)展情況報告當前經(jīng)濟全球化正在進入新的發(fā)展階段，全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移從制造業(yè)向服務業(yè)延 伸，服務業(yè)外包成為服務業(yè)全球化發(fā)展的重要趨勢。從上世紀80年代末開始，一 些發(fā)達國家的跨國公司為了節(jié)約成本、提高運營效率和核心競爭力，便開始將其 非核心的IT服務業(yè)務外包給更低成本的專業(yè)服務提供商。經(jīng)過二十年的快速發(fā) 展，如今的服務外包行業(yè)已經(jīng)極具規(guī)模,且業(yè)務范圍由最初的IT服務外包(ITO) 擴大到更高層次的業(yè)務流程外包(BPO),兩者共同成為目前服務外包業(yè)的主要業(yè) 務領域。近幾年，IT投資的持續(xù)增長、企業(yè)成本和效率的“雙重壓力”推動著全球 IT服務外包市場快速增長，其占IT服務總支出的份額日益

2、增大。根據(jù)IDC的研 究，2008年全球IT服務支出總量達5767.49億美元，同比增長7.6%，其中IT 服務外包達2159.52億美元，增長9.3%，增速比項目型服務及支持與培訓分別 高出2及3.8個百分點。IT服務外包占據(jù)了 IT服務總支出37.4%的市場份額， 比07年占比多0.6個百分點，并高于項目型服務1.29個百分點，高于支持與培 訓11.03個百分點。由此可見，IT服務外包規(guī)模增速及市場份額在細分市場里 均屬首位，是發(fā)展最強勁的市場。從IT服務外包的細分市場來看，信息系統(tǒng)外 包和網(wǎng)絡桌面外包成為主要組成部分；托管應用管理以及托管基礎設施服務增長 快速，增速超過兩位數(shù)。值得注意的

3、是，基于項目的系統(tǒng)集成外包服務在IT服 務市場仍然占有了很大比重。在IT服務外包中，開發(fā)的技術多樣化，各種技術 長期并存，相互之間的競爭，新技術的不斷推出，都會使主流技術面臨著市場份 額減少、甚至被新技術替代的可能性。隨著以IT為基礎的交付方式逐步成熟，以及發(fā)包企業(yè)對成本、速度和靈活 性的進一步需求，全球服務外包涉及的范圍由傳統(tǒng)的信息技術外包拓展到技術含 量更高、附加值更大、層次更高的業(yè)務流程外包。BPO的市場潛力甚至高于IT 服務外包，因為后者主要服務于IT投資較大的行業(yè)與企業(yè)，如金融、電信、電子 制造等行業(yè)，而BPO適用于所有行業(yè)，另外，企業(yè)支出中，運營維護、行政管理、 數(shù)據(jù)錄入等業(yè)務支出

4、要高于IT相關工作。2007年全球業(yè)務外包規(guī)模達2021.24 億元，增長11.1%，2008年擴張至2173.87億元，增長7.6%，2007年主要跨行 業(yè)BPO市場規(guī)模為1029.72億美元，增長14.4%，2008年規(guī)模達1150.65億美元， 增長11.7%,包括人力資源、采購、財務與會計、客戶關懷、培訓，其中客戶關 懷2008年達615.75億元，占54%，為最大的業(yè)務外包市場。北美的BPO市場占 主導地位；英國的一些公司在采用BPO方面有較快的發(fā)展；亞太地區(qū)作為新興的 BPO市場增長最快，這一地區(qū)的BPO已經(jīng)逐步從業(yè)務流程的離散部分轉(zhuǎn)向全面業(yè) 務流程服務，一些公司的業(yè)務流程管理水平

5、已經(jīng)接近美國和西歐的跨國公司。北 美、西歐、日本，這三個地區(qū)轉(zhuǎn)移的服務外包總量約占全球的95%左右。美日歐企業(yè)外包業(yè)務有很大部分發(fā)給在岸高端接包方，在境內(nèi)完成服務外包 業(yè)務，如歐美企業(yè)多發(fā)給如IBM、EDS、Accenture等，日本企業(yè)多發(fā)給NTT Data、 NRI和NEC等，這樣基本能保證外包的質(zhì)量。但離岸服務外包可利用海外廉價 的勞動力來大大降低成本且可以借助多個時區(qū)的外包提供商延長服務時間滿足 全球各地客戶的要求，因此正日益受全球企業(yè)的關注，市場潛力巨大。全球離岸 服務外包的發(fā)包國主要是歐美和日本等發(fā)達國家，美國約占了三分之二，歐盟和 日本占了近三分之一，而現(xiàn)在以中國、印度、巴西等為

6、代表的新興市場國家正日 益成為重要的外包承接國，其中亞洲的承接國最多，約占45%，印度是亞洲的主 要承接國，其次是中國和東盟，歐洲輸出外包的承接地為愛爾蘭和東歐國家，拉 美的主要承接國是巴西。近年來，隨著一些發(fā)達國家如加拿大、澳大利亞等國家 也加入了承接國際服務外包的競爭行列，全球服務外包的承接國逐漸形成三個不 同層次。發(fā)達國家在離岸外包中，一種是以歐洲和日本的近岸外包選擇為特征，即在 與本國距離較近和文化接近的區(qū)域進行服務外包。從歐盟對外包承接地的選擇來 看，偏好于東歐國家和俄羅斯；日本的外包業(yè)務50%以上在中國進行。另一種是 以美國的遠岸服務外包選擇為特征，主要以印度、中國、菲律賓等距離較

7、遠，但 成本低廉、人才豐富的區(qū)域為主進行服務外包。目前，全球IT服務離岸外包市場規(guī)模較大，但其增速卻正在逐漸下降；相 比之下，業(yè)務流程服務離岸外包相對較小，但其發(fā)展速度卻在穩(wěn)步增長。據(jù)統(tǒng)計， 截至2007年底，全國服務外包企業(yè)已經(jīng)達到1731家，就業(yè)人員超過10萬人， 取得各類國際資質(zhì)認證的服務外包企業(yè)有846家。2007年進行服務外包業(yè)務培 訓的大學、大專畢業(yè)生近10萬人，服務外包領域新增大學生就業(yè)約600人。我國豐富的勞動力資源及低廉的勞動價格是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大優(yōu)勢, 大力發(fā)展服務外包有利于改善我國貿(mào)易結構、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、促進區(qū)域協(xié)調(diào) 發(fā)展、拓寬就業(yè)渠道，實現(xiàn)“保增長、擴內(nèi)需、調(diào)

8、結構、促就業(yè)”的目標。當前， 國外大企業(yè)注重提高勞動生產(chǎn)率、改善經(jīng)營效率和節(jié)約運營成本，紛紛將組織內(nèi) 的非核心業(yè)務外包出去，同時，許多企業(yè)大幅度削減研發(fā)經(jīng)費，期望通過和我國 聯(lián)合從事產(chǎn)品研發(fā)，共同開拓國際市場和我國市場，這些都為我國的服務外包企 業(yè)提供了發(fā)展契機。此外，國家先后制定了一系列的稅收、資金等優(yōu)惠政策，降 低了企業(yè)運營成本，有力推動了服務外包企業(yè)發(fā)展。根據(jù)商務部相關統(tǒng)計顯示，2007年，中國服務外包出口合同執(zhí)行金額20.94 億美元，比2005年增長118%。2008年，在國際經(jīng)濟形勢較為困難的情況下，中 國服務外包出口仍保持較快增長，1-8月共執(zhí)行服務外包出口合同金額19億美 元，

9、比去年同期增長17%。另根據(jù)統(tǒng)計，截至2008年8月底，全國共有服務外 包企業(yè)1800多家，就業(yè)人員33萬多人，取得各類國際資質(zhì)認證的服務外包企業(yè) 450多家。2009年15月，全國新增服務外包企業(yè)1057家，新增從業(yè)人員24.6 萬人；承接服務外包合同簽約金額35.2億美元（其中國際服務外包占79.6%）， 同比增長13.2%；合同執(zhí)行金額23億美元（其中國際服務外包占82.4%），同比增 長 45%。我國的IT服務外包起步較早，正在快速成熟，當前正處于高速發(fā)展期。中 國的IT服務外包市場是由硬件產(chǎn)品支持服務發(fā)展起來的，逐步拓展到軟件開發(fā)、 支持服務和IT運營服務。07年中國IT服務外包達7

10、7億美元，增長23.3%,份額 最大的為系統(tǒng)集成,硬件產(chǎn)品支持與維護和軟制定。中國軟件外包市場正逐步擴 大，雖然目前仍以國內(nèi)軟件市場需求為主，以出口外包為輔。但隨著國家對發(fā)展 軟件外包產(chǎn)業(yè)的支持力度日益加大，中國軟件企業(yè)正在快速融入世界經(jīng)濟一體化 新的產(chǎn)業(yè)分工鏈條之中，軟件出口外包的市場潛力巨大。近兩年，國內(nèi)企業(yè)計劃外包的職能范圍不斷擴展，刺激中國BPO內(nèi)需市場 需求持續(xù)釋放。部分專注于離岸外包市場的企業(yè)也紛紛掉頭轉(zhuǎn)向了國內(nèi)市場，希 望在日益紅火的國內(nèi)市場上搶占一席之地。據(jù)IDC統(tǒng)計,2007年中國BPO市場以 23.5%的年增長率穩(wěn)健攀升，市場規(guī)模達到10.6億美元。但IDC分析認為，和國際

11、成熟市場相比，目前中國BPO市場仍然處于發(fā)展的 初期階段。從供給角度看，目前大多數(shù)中國本土服務商由于缺少BPO的相關項目 經(jīng)驗及管理方法，僅能提供較為低端的流程服務,大多數(shù)服務商還是以數(shù)據(jù)處理 事務外包為主，能夠處理復雜業(yè)務或高端服務的企業(yè)仍然鳳毛麟角；從需求角度 看，目前嘗試業(yè)務外包的仍然以跨國企業(yè)為主，但由于中國服務商能力和客戶需 求之間仍有很大落差，使部分企業(yè)對BPO服務持觀望態(tài)度；從行業(yè)來看，則是以 銀行、保險、制造等有限的幾個行業(yè)為主，其他行業(yè)對業(yè)務流程外包的接受程度 較低，仍處于觀望的狀態(tài)；另外從外包的職能角度看，目前還是以客戶關懷、人 力資源和財務外包這幾個有限的職能為主，其中客

12、戶關懷類的外包是較為成熟的 子市場，占到了國內(nèi)BPO服務近50%的市場份額，采購外包目前所占市場份額最 低，僅為0.6%左右。IDC還認為，中國BPO市場發(fā)展?jié)摿薮?，但市場培育仍需時日。在此過程 中，服務商不僅需要著眼業(yè)務流程，幫助客戶持續(xù)優(yōu)化業(yè)務組合及工作流程，也 需要加強自身的IT服務能力，提升對行業(yè)客戶的理解，從而為客戶提供更值得 信賴的一站式服務。全球服務外包轉(zhuǎn)移方市場未來還將主要集中在北美、西歐、 日本，這三個地區(qū)轉(zhuǎn)移的服務外包總量約占全球的95%左右。由于技術的進步，服務行業(yè)已完成了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn) 變。在這一轉(zhuǎn)變的過程中，高科技含量、高附加值的業(yè)務所占比例將越來

13、越高。 具體來說，服務外包已完成從維持系統(tǒng)的可供性到企業(yè)所有業(yè)務流程的轉(zhuǎn)變，外 包商與承接商之間形成了新型的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關系。這一關系的建立使得先前提 供單一服務的外包商，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┌ǜ鼮橄冗M應用程序、風險管理、金融分析、 研究開發(fā)等在內(nèi)的高科技含量、高附加值的服務外包業(yè)務。當前，許多國家和地區(qū)已經(jīng)認識到離岸服務外包行業(yè)巨大的潛在市場規(guī)模及 其對經(jīng)濟健康發(fā)展的促進作用，己根據(jù)自身優(yōu)勢競相進入該領域，力爭成為領先 的離岸服務外包目的地。在該領域內(nèi)，各國均具備獨特的價值定位和優(yōu)勢：愛爾 蘭、東歐與發(fā)包方具有地域接近性；印度、中國、非律賓擁有大量低成本人才庫； 澳大利亞等擁有與發(fā)包方的語言文化聯(lián)系

14、以及大規(guī)模可利用的基礎設施；新加坡 是遇到破壞性事件時（如災難恢復）首選的支持中心等?？梢?，隨著許多國家和地 區(qū)將服務外包行業(yè)確定為國家發(fā)展的戰(zhàn)略重點，將使得承接服務外包的競爭越來 越激烈。美國是世界上最大的軟件生產(chǎn)國和出口國，已經(jīng)形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈，成為國 際軟件產(chǎn)業(yè)的主要源頭。美國有8萬多個軟件公司，軟件產(chǎn)業(yè)年增長率為18%。 美國軟件公司占據(jù)了世界2/3以上的軟件市場，軟件服務發(fā)包市場規(guī)模占據(jù)了全 球市場的64%左右。日本是全球IT外包第二大轉(zhuǎn)移國，其離岸外包興起的時間比美國晚，但是 近幾年的發(fā)展在不斷加快。目前，離岸服務外包規(guī)模只占日本軟件服務市場的幾 個百分點，但在日本離岸軟件外包市場中，日本公司更喜歡在中國尋找軟件外