1、PAGE 智慧IT運維服務管理系統(tǒng)方案設計目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528142076 1.目標及范圍 PAGEREF _Toc528142076 h 3 HYPERLINK l _Toc528142077 1.1 項目目標 PAGEREF _Toc528142077 h 3 HYPERLINK l _Toc528142078 1.2 項目范圍 PAGEREF _Toc528142078 h 4 HYPERLINK l _Toc528142079 2.技術(shù)方案 PAGEREF _Toc528142079 h 5 HYPERLINK l _Toc52

2、8142080 2.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署 PAGEREF _Toc528142080 h 5 HYPERLINK l _Toc528142081 2.1.1 總體架構(gòu) PAGEREF _Toc528142081 h 5 HYPERLINK l _Toc528142082 2.1.2 系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc528142082 h 5 HYPERLINK l _Toc528142083 2.1.3 業(yè)務功能 PAGEREF _Toc528142083 h 6 HYPERLINK l _Toc528142084 IT服務管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528142084

3、 h 7目標及范圍項目目標集團公司在總部和企業(yè)層面已經(jīng)建立了以綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和SAP SLM系統(tǒng)為主的運維支持系統(tǒng)，運維支持系統(tǒng)概覽如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 運維支持系統(tǒng)概覽集團公司總部建立呼叫中心系統(tǒng)實時響應了用戶有關(guān)門戶、OA、基礎應用、安全、視頻、MES等系統(tǒng)的服務請求；工單系統(tǒng)實現(xiàn)了總部運維人員處理系統(tǒng)故障的工單流轉(zhuǎn)；SAP SLM實現(xiàn)了ERP系統(tǒng)服務請求受理、事件管理、應用監(jiān)控及變更管理；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了因特網(wǎng)、主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、服務器、安全設備、企業(yè)防火墻、基礎應用等基礎設施的故障和性能監(jiān)控；資金集中監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了資金集中系統(tǒng)

4、的網(wǎng)絡設備、服務器、安全設備、存儲、負載均衡、災備和應用系統(tǒng)的一體化監(jiān)控；MES應用監(jiān)控評價系統(tǒng)對MES應用進行監(jiān)控，為MES上線達標、驗收達標及深化應用提供了報告和依據(jù)。在企業(yè)，已建成76家企業(yè)的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，實現(xiàn)了對企業(yè)基礎設施的監(jiān)控；基本建成防病毒管理Bigfix系統(tǒng)，截至2012年1月，共安裝18.3萬臺，授權(quán)數(shù)18萬。同時，廣州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企業(yè)已建設了運維服務管理系統(tǒng)。本次項目的總體目標是整合運維支持系統(tǒng)，建設集中的一體化運維平臺，支撐集團公司IT運維共享服務，提高運行效率，降低成本，實現(xiàn)總部和企業(yè)運維統(tǒng)一調(diào)度和集中管控，達到國內(nèi)領先、國際一流的水平。（1

5、）建設集團公司IT運維平臺，實現(xiàn)運行監(jiān)控、配置管理數(shù)據(jù)庫、IT服務管理、運維門戶與大屏展示；實現(xiàn)與SAP SLM、SSOC、云資源管理平臺、資金集中監(jiān)控系統(tǒng)、加油卡監(jiān)控等系統(tǒng)的集成。具體實現(xiàn)如下：統(tǒng)一調(diào)度運維資源：建成集中的服務管理系統(tǒng)，集成SAP SLM，實現(xiàn)運維支持工作的全過程管控和知識共享，通過在線流程有機協(xié)同總部、區(qū)域中心和企業(yè)之間，運維隊伍與項目組之間的運維支持工作。集中監(jiān)控應用系統(tǒng)：建成集中的運行監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對50套應用系統(tǒng)的應用監(jiān)控，從用戶使用的角度進行可用性監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，縮短系統(tǒng)不可用時間。集中管理配置信息：建成集中的配置管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)50套應用系統(tǒng)與總部管

6、理的基礎設施的統(tǒng)一管理，為運維支持、變更風險分析、重大問題處理決策等及時地提供真實數(shù)據(jù)。大屏展示運維情況：提升運維門戶和大屏展示，通過系統(tǒng)集成大屏展示應用監(jiān)控指標、信息安全狀況、服務受理情況、重大問題處理情況等運維服務信息。（2）制定集團公司IT運維標準與規(guī)范。包括運行監(jiān)控規(guī)范、服務管理規(guī)范、 配置管理規(guī)范等。項目范圍項目范圍包含總部基礎設施和總部統(tǒng)建的50套應用系統(tǒng)，以及與兩家試點企業(yè)已有運維系統(tǒng)的集成?；A設施的范圍主要包括總部4個數(shù)據(jù)中心，11個區(qū)域中心，涵蓋服務器、存儲、安全設備、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫、中間件等，當前共有各類設備7000臺左右，具體數(shù)量以實際為準。應用系統(tǒng)的范圍主要包括ER

7、P、MES、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運指揮、電子商務、合同管理、綜合辦公、加油卡（區(qū)外）、APC等50套應用系統(tǒng)，主要涵蓋了SAP、.NET、JAVA、Domino等技術(shù)平臺。技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署總體架構(gòu)集團公司IT運維平臺項目（一期）的總體架構(gòu)如下：集團公司IT運維平臺項目（一期）包括呼叫中心、運行監(jiān)控、服務管理、配置管理、安全管理、運維門戶和大屏展示7個子系統(tǒng)，其中呼叫中心和安全管理在另外項目中建設。本期項目重點完成運行監(jiān)控、服務管理、配置管理、運維門戶和大屏展示系統(tǒng)的建設。系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)根據(jù)本次集團公司IT運維平臺項目（一期）需求的認真分析，推出自有的“CUBA”（立方體架

8、構(gòu)）的整體解決方案。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：針對本次項目的產(chǎn)品整體解決方案包括：“三個支撐”：以運行監(jiān)控系統(tǒng)、CMDB配置管理系統(tǒng)、SOC安全監(jiān)控系統(tǒng)（本期項目通過集成方式接入）為整個平臺系統(tǒng)的支撐功能，打造系統(tǒng)功能基礎?！耙粋€導向”：以IT服務管理系統(tǒng)為導向，強調(diào)為用戶提供一站式服務和服務級別管理?！皟蓚€貫穿”：以統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集和ESB數(shù)據(jù)總線技術(shù)方案貫穿整個平臺的建設?！皟蓚€體現(xiàn)”：以運維門戶和大屏綜合展示系統(tǒng)作為整體IT運維平臺的最終體現(xiàn)。整體解決方案中的產(chǎn)品選型全部為獲得國家版權(quán)認證、具備自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，在電信、能源、金融、政府中獲得廣泛運用，擁有眾多的成功項目案例。業(yè)務功能IT服務管理系

9、統(tǒng)服務管理系統(tǒng)特點具備自主知識產(chǎn)權(quán)的IT服務管理系統(tǒng)（軟件登記名稱：BrightView服務管理系統(tǒng)軟件V2.0）是基于ITIL的先進設計理念之下，結(jié)合多年IT服務管理項目經(jīng)驗，提煉中國本地化需求，面向企業(yè)級運維服務，界面友好、操作便捷，符合中國企業(yè)特色的運維服務管理平臺，已成功運用于廣石化、北京石油、徐州管道等多家石化企業(yè)，以及中國電信、中國人保、英大集團等眾多用戶。IT運維服務管理遵循ITIL/ITSM最佳實踐進行建設，以SLA服務級別管理為中心，以服務目錄面向用戶，支持事件/問題/變更/配置/發(fā)布等ITIL標準流程，并根據(jù)實際運維需要支持值班/作業(yè)計劃/進出機房管理等實用流程。IT服務管

10、理系統(tǒng)注重實用性和先進性的平衡，實現(xiàn)企業(yè)級應用流程開發(fā)、運行、管理、監(jiān)控、維護的中間件平臺。一方面承接底層的J2EE技術(shù)，一方面以更業(yè)務化的形式面向最終應用。充分考慮流程角色與實際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實際工作的對應，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務管理平臺，實現(xiàn)流程自動化和電子化，依靠流程實現(xiàn)運維工作由被動式支持向主動式服務演進。IT服務管理采用先進的SOA（Service-Oriented Architecture）架構(gòu)和標準規(guī)范并通過構(gòu)件化、圖形化、一體化的平臺產(chǎn)品為客戶提供完整的覆蓋SOA應用全生命周期的支撐，從設計、開放、調(diào)試、和部署，到運行、維護、管控和治理?？梢哉嬲饬x上滿足企業(yè)客戶和

11、各類機構(gòu)對其業(yè)務需求不斷調(diào)整的客觀需要，達到低成本、高質(zhì)量、靈活、易管控地構(gòu)造SOA應用和服務的目標。SOA是一種架構(gòu)模型，它可以根據(jù)需求通過網(wǎng)絡對松散耦合的粗粒度應用組件進行分布式部署、組合和使用。服務層是SOA的基礎，可以直接被應用調(diào)用，從而有效控制系統(tǒng)中與軟件代理交互的人為依賴性。SOA的關(guān)鍵是“服務”的概念。 IT服務管理系統(tǒng)將ITSM設計理念與SOA工作流相結(jié)合，用戶界面清晰易懂，操作簡單明了，解決問題高效快速，為用戶帶來更多的價值回報。此外，IT服務管理系統(tǒng)可以對已有系統(tǒng)中的功能進行提取和包裝，形成標準的“服務” 概念，然后按照業(yè)務流程需求進行整合，滿足復雜多變的中國特色業(yè)務需求，

12、適應在管理以及業(yè)務執(zhí)行過程中的各種復雜規(guī)則。IT服務管理系統(tǒng)具備如下特點：圖形可視化的流程定制工具IT服務管理系統(tǒng)流程定制工具是在系統(tǒng)流程引擎之上實現(xiàn)基于Web的流程業(yè)務化定制工具。如下圖具體流程定制的參考模型。在系統(tǒng)定制開發(fā)期間，項目實施定制開發(fā)人員主要通過集成與系統(tǒng)的流程制定工具來定義流程。由于流程制定工具需要依賴組織模型和外部相關(guān)應用，所以在流程制定開發(fā)以前需要首先實現(xiàn)組織模型接口，構(gòu)造被調(diào)用的應用（Java方法、構(gòu)建庫服務等）。如果定制開發(fā)人員暫時不確定組織模型，也可以先使用產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)置的簡單組織模型。在系統(tǒng)運行期間，流程引擎是所有依賴的中心。系統(tǒng)流程引擎包含流程調(diào)度引擎和任務表管理器

13、兩大部分。引擎在運行過程中通過從組織模型獲取到適當?shù)膮⑴c者來調(diào)度人為參與的人工活動；通過調(diào)用外部應用來實現(xiàn)運轉(zhuǎn)的自動活動；通過訪問工作流相關(guān)數(shù)據(jù)進行必要的路由判斷；通過工作流控制數(shù)據(jù)來記錄流程運行的軌跡；通過訪問日歷接口來進行恰當?shù)臅r限設置。流程調(diào)度引擎和任務表管理器之間通過任務表作為聯(lián)系紐帶，通過任務表的狀態(tài)變遷來進行相互的驅(qū)動。IT服務管理系統(tǒng)提供“順序”、“并行”、“合并”、“選擇”、“同步”、“回退”等多種工作流模式；流程設置支持預先默認審核人和手工選擇審核人。IT服務管理系統(tǒng)流程定制工具界面操作簡單、便捷，將流程活動圖標及流程活動之間關(guān)系的連線通過拖、拉、拽等方式擺放到流程圖畫板上，

14、并定義相關(guān)屬性信息，能夠展現(xiàn)所見即所得的流程活動過程效果。下圖是通過簡單的拖、拉、拽方式形成的事件管理流程圖。同時，清晰全面的流程展現(xiàn)能夠幫助運維人員更好的掌握流程整體進度、過程及當前狀態(tài)。IT服務管理系統(tǒng)針對各流程的每個工單，通過圖形化的方式展現(xiàn)整體流程圖，流程流轉(zhuǎn)的軌跡，以及各環(huán)節(jié)的處理過程。同時，每個環(huán)節(jié)的處理過程可以深入挖掘，包括處理人、處理時間、處理意見等環(huán)節(jié)關(guān)鍵處理信息可以進行直觀呈現(xiàn)。在IT服務管理系統(tǒng)中默認的有兩種常用的可視化視圖，包括系統(tǒng)定制開發(fā)可視化視圖和系統(tǒng)調(diào)試可視化視圖，每個可視化視圖又包含很多共用的視圖和編輯器。系統(tǒng)定制開發(fā)可視化視圖啟動IT服務管理系統(tǒng)定制界面后，即

15、展示定制開發(fā)可視化視圖窗口。窗口包含一些視圖和編輯器，可同時打開多個視圖窗口，如下圖所示。系統(tǒng)調(diào)試可視化視圖當在系統(tǒng)定制開發(fā)程序中設置了斷點，運行系統(tǒng)調(diào)試程序時即切換到系統(tǒng)調(diào)試可視化視圖窗口，如下圖所示。與運行監(jiān)控系統(tǒng)的集成能力IT服務管理系統(tǒng)可通過接口的方式與監(jiān)控系統(tǒng)進行信息傳遞與數(shù)據(jù)交換，監(jiān)控系統(tǒng)可觸發(fā)相關(guān)流程進行流轉(zhuǎn)，比如可自動創(chuàng)建工單，提供手工確認功能，并派發(fā)至對應的工程師，實現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)告警狀態(tài)和IT服務管理系統(tǒng)工單狀態(tài)同步，事件自動確認與清除、事件自動升級、工單自動關(guān)閉等功能。接口方式：提供基于軟件標準的Web Service接口，便于系統(tǒng)集成。比如，監(jiān)控系統(tǒng)的告警可通過接口自動或手

16、動觸發(fā)IT服務管理系統(tǒng)的事件工單，并進行派發(fā)流轉(zhuǎn)；以實現(xiàn)對這些告警信息的閉環(huán)處理。集成聯(lián)動過程監(jiān)控系統(tǒng)可以手動或者自動將告警派發(fā)IT服務管理系統(tǒng) ，IT服務管理系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵信息，例如網(wǎng)元類型，自動將工單派發(fā)到相應的負責人，并有短信或Email提醒。監(jiān)控系統(tǒng)取消告警，通知IT服務管理系統(tǒng)。IT服務管理系統(tǒng)關(guān)閉事件，監(jiān)控系統(tǒng)自動取消告警。如下圖所示：擴展性：IT服務管理系統(tǒng)提供Web Service、Http、Ftp、DataBase等多種接口和通訊方式，實現(xiàn)與其它各類系統(tǒng)的向上、向下無縫集成。運維流程的高效實用運維服務管理系統(tǒng)是運維人員日常最主要的工作平臺，系統(tǒng)的靈活性、方便性、實用性將影響一線

17、人員的工作效率，服務管理系統(tǒng)對各行業(yè)客戶的需求提煉總結(jié)，細節(jié)做到位，提高系統(tǒng)的任務處理能力：支持待辦提醒、即將超時提醒支持任務工單合并支持任務工單拆單支持工單升級處理支持工單抄送支持工單處理的階段回復支持簡單、按路徑、自定義等各種回退機制支持解決方案、工單信息、審批意見等各種模板的自定義支持主動接單、搶單等多種策略支持按事件分類等特定屬性綁定默認處理人或處理崗的功能支持運維報表訂閱與推送各種自定義工單模板提供直觀、可視化的表單定制工具。表單定制工具主要功能如下：（1）采用拖拉和配置的方式在頁面上擺放控件（輸入框、數(shù)據(jù)框等），并通過設置控件的屬性、觸發(fā)動作，可以完成相對復雜的數(shù)據(jù)表單操作，所見即

18、所得。支持調(diào)整表單屬性可以進行靈活部署。（2）同一個流程可以設置不同的表單內(nèi)容。（3）表單設置完成后，不需要重啟服務，可以直接在流程中使用新的表單。日常運維工作中，運維人員可能會遇見大量重復性的服務請求、故障或問題，需要創(chuàng)建工單進行處理，面對大量重復性工作，用戶需要花費很多時間填寫工單信息、選擇工單內(nèi)容，工作效率低下，工作熱情不高。針對這些問題，IT服務管理系統(tǒng)可在用戶常用的服務請求、事件、問題等服務流程中設置工單模板、解決方案模板、處理意見模板等。用戶可以預先定義自己的工單模板信息，對于一些重復性工單信息，可以使用工單模板快速填寫，減少重復性工作，提高工作效率。多種提醒機制為保障運維人員能夠

19、及時響應、處理分配的工單，提高客戶的滿意度，IT服務管理系統(tǒng)提短信、郵件、騰訊BQQ等多種提醒機制。 短信、郵件提醒短信、郵件提醒是IT服務管理系統(tǒng)在各服務流程工單流轉(zhuǎn)時提供的一種提醒功能。在用戶提交工單前，可以根據(jù)應用情況選擇是否給下一流程環(huán)節(jié)的用戶發(fā)送提醒郵件或短信，如果發(fā)送則工單流轉(zhuǎn)到下一個用戶時，系統(tǒng)會自動觸發(fā)一封工單響應、處理的提醒郵件，主動提醒用戶。同時系統(tǒng)也支持強制短信郵件發(fā)送機制（如：緊急事件必須短信郵件通知事件經(jīng)理）頁面提醒根據(jù)運維人員已接收工單的優(yōu)先級、響應超時、解決超時情況，IT服務管理系統(tǒng)提供頁面提醒機制，在頁面中通過不顏色的圖標和背景顏色，表示工單的緊急程度及響應處理

20、情況。請求人信息快速搜索與自定填充支持請求人信息按員工編號、姓名、電話、郵箱進行快速的模糊匹配，自動填充相關(guān)信息和最近報障信息，提高服務臺建單效率。同時請求人信息可與呼叫集成，電話響后自動匹配請求人信息，自動填寫請求人信息到事件單。知識智能搜索知識庫的建立為運維經(jīng)驗的積累和共享提供了一個有效的管理途徑。在工作中，運維人員怎樣能從知識庫中高效、便捷、準確的查找到所需要的知識內(nèi)容是知識庫優(yōu)劣的重要衡量依據(jù)，IT服務管理系統(tǒng)知識庫模塊內(nèi)置強大的知識搜索引擎，可對知識標題、關(guān)鍵字、知識簡介甚至知識全文進行智能檢索，完全符合運維人員的使用習慣和應用特點，能夠通過知識庫、知識問答、積分管理統(tǒng)一使用，真正體

21、現(xiàn)一個易用、高效的知識管理架構(gòu)。 KPI報表定制服務報告是針對運維部門領導對于運維管理的需求特點而制定的運維服務統(tǒng)計分析報告。服務報告以不同的視角和維度，對統(tǒng)計周期內(nèi)運維人員的工作量、工作質(zhì)量、客戶滿意度以及其他KPI指標進行統(tǒng)計分析并通過多樣化的圖形報表進行展現(xiàn)，最終形成PDF、EXCEL樣式的服務報告。通過設置，服務報告可定期自動形成并通過郵件發(fā)送給運維部門領導，服務報告是體現(xiàn)運維人員工作量、衡量運維部門整體服務質(zhì)量、明確運維服務改進方向的重要依據(jù)。本土業(yè)務流程需求實現(xiàn)IT服務管理系統(tǒng)不僅支持ITIL 基本框架。服務臺系統(tǒng)的服務臺、服務目錄、服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置

22、管理、發(fā)布管理、服務等級管理、知識庫管理；以及遠期的可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、財務管理等各方面均符合ITIL標準，與ITIL的結(jié)構(gòu)、功能等各方面要求一致。同時針對中國本土化業(yè)務需求進行擴展，更加適應中國特色要求，例如根據(jù)日常運維工作特點開發(fā)的巡檢計劃管理、值班管理、公告管理。這些貼近日常運維具體需求的流程，適應業(yè)務系統(tǒng)的不斷變化，切實幫助運維人員提高管理水平。個人工作臺個人工作臺是由公告信息、知識庫、待辦列表、KPI指標等內(nèi)容組合而成的綜合信息展示頁面，用戶登錄系統(tǒng)后會首先顯示個人工作臺，作為用戶日常工作的主要頁面，個人工作臺上顯示的內(nèi)容貼近用戶實際需求，滿足用戶對于日常工作、管理等多

23、方面、不同層次的需要。針對不同角色的用戶（如：客戶、運維人員、IT主管、IT領導）對個人工作臺關(guān)注內(nèi)容存在差異性需求的特點，個人工作臺提供定制功能，可以根據(jù)系統(tǒng)角色對公告信息、知識庫、待辦列表、KPI指標等內(nèi)容進行個人工作臺定制管理，不同角色的用戶登錄系統(tǒng)可以顯示不同的個人工作臺。個人工作臺的顯示內(nèi)容包括：1.任務展現(xiàn)展現(xiàn)當前用戶的所有相關(guān)任務，包括超期任務、未解決的任務、待辦的任務等，并可查看任務明細。2. 對待辦任務的提醒和處理能夠?qū)τ脩舻拇k任務瀏覽、提醒和展示，顯示信息包括任務的所有必要屬性，具體顯示內(nèi)容可定制；點擊待辦的任務可直接進入任務處理的工作界面，方便用戶操作使用。3. 公告信

24、息能夠?qū)嫘畔⒉樵?、顯示、編輯、刪除。4知識庫查詢通過快速選擇知識分類、關(guān)鍵字等信息進行知識的搜索查詢?yōu)g覽。5報表查詢能夠方便的查詢用戶具備權(quán)限的報表。個人工作臺作為用戶的主要工作界面，展現(xiàn)的信息需要盡可能的豐富和關(guān)聯(lián)。服務管理系統(tǒng)的個人工作臺可以實現(xiàn)以下數(shù)據(jù)集成功能： 能夠集成現(xiàn)有的運維系統(tǒng)（包括SAP SLM）； 能夠接收監(jiān)控系統(tǒng)（綜合監(jiān)控、安全監(jiān)控等）的故障處理請求和工作分派； 能夠接收呼叫中心的服務請求、故障申告等； 能夠查詢CMDB的基礎信息，并接收CMDB的配置變更請求。同時，為滿足IT主管領導對于運維管理的需求，使IT主管領導通過運維門戶即可對當前整體運維工作的運行狀況進行監(jiān)控

25、和管理，個人工作臺可以把服務水平、故障分類、故障來源分類等用戶關(guān)心的KPI指標以柱狀圖、餅狀圖、趨勢圖等多種圖形化方式進行頁面定制顯示，并且KPI指標具備數(shù)據(jù)鉆取功能，用戶可以對KPI指標進行深入挖掘直至找到指標對應的具體工單信息。服務臺服務臺目標服務臺的主要目標是為用戶的IT服務請求和抱怨提供單一聯(lián)系點，確保向用戶提供正常的服務以避免業(yè)務操作中斷，為所有用戶提供所需的服務支持，分配特定的和相關(guān)的用戶呼叫給相應的IT部門，減輕其他IT部門的工作量。服務臺功能服務臺是服務管理平臺與外部用戶的唯一接口，用戶通過服務臺提交事件單、問題單、變更單，服務臺對事件進行記錄和管理，在事件、問題、變更等管理流

26、程中進行處理。服務臺滿足ITIL定義的服務臺管理功能。主要功能如下：支持郵件、短信、屏幕提示等通告方式，有群發(fā)功能；能提供運維支持人員、開發(fā)人員、用戶進行相互溝通的工具；可以進行內(nèi)部信息發(fā)布和交流，通過電子郵件具有根據(jù)事件單、問題單、變更單狀態(tài)變動自動給相應角色人員發(fā)送電子郵件功能；能快速響應用戶的服務請求，完成事件記錄、分派、跟蹤和回復功能，并啟動后臺的事件、問題、變更、配置處理流程。服務臺特點服務臺管理包括自助服務臺、個人工作臺和管理控制臺。1、自助服務臺用戶可以根據(jù)服務目錄在線提交服務請求；在線提交的服務請求，用戶可以隨時查看歷史工單及狀態(tài)；服務請求處理完成后用戶可以在線反饋滿意度情況；

27、用戶可以在線查看個人基本信息、個人配置/資產(chǎn)信息及知識庫。2、個人工作臺個人工作臺作為IT運維管理體系的職能模塊，負責統(tǒng)一接收、支持和反饋各種事件、故障、投訴等，同時根據(jù)具體管理需求生成事件；個人工作臺能夠創(chuàng)建、處理和關(guān)閉個人及工作組工單，可以實時統(tǒng)計個人和工作組工單，同時可以進行客戶滿意度調(diào)查；個人工作臺可以在線查看公告、值班信息和知識庫等。3、管理控制臺管理控制臺負責宏觀掌控IT運維管理整體運行情況，提供儀表盤功能，同時實時進行工作情況的統(tǒng)計分析；管理控制臺可以在線查看公告、值班信息和知識庫等。服務臺考核指標（KPI）服務臺考核指標（KPI）包括：呼叫的平均應答時間；呼叫的平均處理時間；事

28、件一線處理比率；每個服務臺員工處理的事件數(shù)及總的事件數(shù)；可根據(jù)客戶實際現(xiàn)狀制定考核指標。服務目錄管理服務目錄管理目標服務目錄管理的目標是對所有提供的服務保證期信息來源的一致性，并且確保那些已獲準訪問者能夠最大程度的使用它。服務目錄管理流程要確保服務目錄的產(chǎn)生和維護，其中包括關(guān)于所有運維業(yè)務和業(yè)務準備的準確信息。服務目錄管理功能服務目錄管理是對服務提供商為客戶和用戶提供的所有服務及服務規(guī)格的有效組織形式。通過IT服務目錄，客戶和用戶可以直觀感受到服務提供商的服務內(nèi)容。服務目錄主要包括業(yè)務服務目錄和技術(shù)服務目錄兩種類型。業(yè)務服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將關(guān)聯(lián)到依靠IT服務的業(yè)務單元

29、和業(yè)務流程，這是以客戶視角的服務目錄。技術(shù)服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組建和配置項，它支撐業(yè)務服務目錄，而不是客戶視角。服務目錄管理功能可以與服務計量、自助服務等功能關(guān)聯(lián)，可以提供標準接口供其它功能模塊使用。服務目錄包含四大功能模塊，如下圖所示：服務菜單： 提供展現(xiàn)服務項的功能，服務菜單就像餐廳的菜單，用戶通過此界面可快速選取需要的服務，提供快速建單模板，實現(xiàn)快速創(chuàng)建工單的功能?？蓪崿F(xiàn)服務目錄模板的定制、更新及應用?？伸`活地自定義服務目錄，支持多級服務目錄分類，并可靈活調(diào)整。模版更新后各類服務目錄信息維護表單自動調(diào)整。服務目錄模版

30、的維護可采用網(wǎng)頁、客戶端、附件等各種形式，并具有方便的模版增刪改查功能。能夠根據(jù)用戶需求提供不同的服務目錄組合，比如按業(yè)務、部門等不同維度進行組合。服務菜單分為二級目錄：一級目錄為服務分類，是從宏觀上去定義，沒有后臺服務流程的支撐；二級目錄為具體服務，用業(yè)務化的語言，根據(jù)具體運維服務項去定義，服務項與運維流程緊密相連，且至少會對應一個服務流程。同時，服務包含完成時間承諾的相關(guān)要求，如：服務響應時限、解決時限、支持時限等。服務配置：提供配置服務目錄的接口，它是服務目錄和服務流程結(jié)合的橋梁。一個服務項到底調(diào)用哪個服務流程，傳遞什么初始參數(shù)，都是通過服務配置模塊進行配置。服務配置包含公共屬性配置和個

31、性屬性配置，公共屬性配置是所有服務項通用的，個性屬性是針對具體業(yè)務支撐流程（如事件流程）。提供增刪改查功能和附件導入、導出功能，同時提供服務目錄查詢打印功能。具體如下圖所示：服務調(diào)用：實現(xiàn)服務目錄創(chuàng)建工單的功能。一個服務工單創(chuàng)建過程為：點擊服務項系統(tǒng)自動獲取服務配置參數(shù)并填充相關(guān)表單用戶填寫必要的表單信息提交工單，實現(xiàn)服務工單的創(chuàng)建。服務目錄建單如下圖所示：權(quán)限控制：實現(xiàn)對服務菜單的權(quán)限控制（調(diào)用權(quán)限管理的接口），能夠根據(jù)不同的角色提供不同服務項。服務目錄設計服務目錄內(nèi)容主要指總部職能部門、事業(yè)部及企業(yè)的提供事務性IT工作，主要包括各類應用系統(tǒng)服務、桌面級本地服務、通訊及溝通服務、網(wǎng)絡及硬件服

32、務和VIP服務等。在承建的廣石化運維管理中，通過對企業(yè)IT人員的調(diào)研、討論，整理形成IT服務內(nèi)容，對服務內(nèi)容進行詳細分析總結(jié)，形成IT服務類型，對服務類型進行梳理、逐步分解與設計，形成服務組建、業(yè)務子類和服務條目，對服務目錄設計過程進行歸納、評估，形成了具有石化特色IT服務目錄模型。在這一過程中，首創(chuàng)了石化行業(yè)的運維服務目錄的設計先河，積累了較為豐富的經(jīng)驗。為廣州石化梳理、設計的運維服務目錄如下：在本次項目中，根據(jù)對石化運維業(yè)務現(xiàn)狀的分析，設計服務目錄如下：服務目錄與其它流程的關(guān)系服務目錄是為客戶提供的服務的總目錄，它不能獨立存在，必須有其它模塊的支撐。支撐模塊包含相關(guān)服務流程和權(quán)限管理。其中

33、，服務目錄是上層，相關(guān)服務流程是底層，服務流程接收服務目錄傳遞過來的相關(guān)參數(shù)，創(chuàng)建工單，實現(xiàn)具體工單流轉(zhuǎn)。權(quán)限管理：實現(xiàn)對服務目錄的權(quán)限控制，不是所有角色都擁有所有服務項的服務，權(quán)限管理能夠根據(jù)對不同的角色提供不同服務項。服務請求：用戶想要獲得支持、遞送、信息、建議或文檔的請求，并不屬于IT基礎設施方面的故障，服務目錄需要與服務請求管理流程進行關(guān)聯(lián)。例如用戶在系統(tǒng)功能方面的問題或請求、狀態(tài)查詢、口令重置、數(shù)據(jù)庫的提取、要求提供具有一定IT技能或服務的新雇員的請求等。事件管理：對IT生產(chǎn)環(huán)境中導致IT服務中斷或服務質(zhì)量下降的任何事件的這類服務，服務目錄需要與事件管理流程進行關(guān)聯(lián)。變更管理：對已批

34、準構(gòu)建或?qū)嵤┑?、正在維護的或作為基線的配置項所作的增加、修改或移除等這類服務，服務目錄需要與變更管理流程進行關(guān)聯(lián)。作業(yè)計劃：對周期性的巡檢或臨時性作業(yè)的這類服務，服務目錄需要與作業(yè)計劃管理流程進行關(guān)聯(lián)。業(yè)務流程：根據(jù)組織實際情況對用戶提供個性化的相關(guān)服務，服務目錄需要與個性化業(yè)務流程進行關(guān)聯(lián)。服務水平管理服務水平管理目標服務水平管理為處理所有與服務相關(guān)問題提供統(tǒng)一的接口，對與用戶商定的服務級別和服務目標進行管理，隨后監(jiān)視約定的服務級別執(zhí)行情況，并生成報告。服務水平管理功能服務水平管理(SLM)這個流程是根據(jù)合理的成本范圍和客戶需求，確保所有運維管理流程、運維服務水平和用戶滿意度達到標準。并通過

35、定期監(jiān)督和運維報告來確保服務質(zhì)量得以維持并逐漸改善。服務水平管理功能模塊通過建立與客戶達成約定的服務級別協(xié)議，包括運維服務的范圍、服務指標集等內(nèi)容，并對相關(guān)聯(lián)的服務流程的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，最終統(tǒng)計出相應的服務指標，并形成改善計劃和服務水平報告。具體功能主要包括：（1）實現(xiàn)服務水平指標信息維護功能。能按服務水平協(xié)議進行維護，能自定義服務項目、指標名稱等，并能與客戶、信息系統(tǒng)等進行關(guān)聯(lián)。能對服務水平指標集進行標準化和維護。（2）服務水平能夠管理不同的服務水平指標集，對指標的設置可進行靈活調(diào)整，同時能夠設置服務水平計算公式，計算公式可通過系統(tǒng)進行修改。（3）能夠?qū)Σ煌瑧孟到y(tǒng)的服務水平進行差異化管理

36、，比如ERP、MES、網(wǎng)絡維護的服務水平指標都可能不一樣。（4）服務水平指標錄入系統(tǒng)后，其KPI指標自動與實際達成情況進行關(guān)聯(lián)，并能夠?qū)λ街笜诉`約情況進行通知和預警。（5）服務水平在設置后，在服務提供期間，能夠自動收集各服務水平指標完成情況，實時查看各個服務水平指標完成情況，同時收集的服務水平能夠與已設置的服務水平指標進行比對，比較實際值與設置值的差異情況，對于將要違規(guī)的服務水平進行通知和提醒。服務水平管理功能模塊的維護功能提供以下功能：錄入服務水平協(xié)議提供儲存已審批的服務水平協(xié)議、啟用/停用、發(fā)布等功能。記錄服務水平指標對服務水平協(xié)議中的服務水平指標進行錄入管理。監(jiān)控服務指標集對錄入的的服

37、務水平指標集按照相應的計算方法進行監(jiān)控并預警。服務水平統(tǒng)計報告對服務水平指標進行統(tǒng)計分析，并可按照不同樣式出具報告。服務水平定級管理對應用系統(tǒng)定級評分，之后按評分標準提供I、II、III級三種不同的服務標準。服務水平設計服務水平設計需要遵循以下要點：基于影響要素，對應用系統(tǒng)進行分類，確定所需何種級別的服務將服務按水平相對高低程度分為I、II、III級或其他適合等級原則上不同類型的系統(tǒng)對應不同級別的服務水平根據(jù)石化系統(tǒng)的重要程度類別進行分類，設定服務水平定級I、II、III如下：（一）服務水平衡量指標設計服務水平衡量指標的設計需要考慮以下：用戶可以根據(jù)需求選擇I、II、III級服務或其他適合等級

38、對簽訂的服務水平指標進行設置、測量、監(jiān)控、預警按照應用系統(tǒng)進行指標管理每個應用系統(tǒng)對可用性、故障恢復時間指標進行管理，同時設置測量、過濾條件統(tǒng)一顯示所有應用系統(tǒng)的服務水平指完成情況在承建的廣石化的運維管理項目中，根據(jù)廣州石化IT服務目錄模型（詳見“.4.3服務目錄設計”），為廣石化設計了服務類型為業(yè)務保障的服務水平協(xié)議（SLA）如下：針對石化總部運維業(yè)務特點，設計服務水平衡量指標樣例如下：（二）服務水平指標的衡量與計算服務水平指標的衡量和計算需要考慮如下因素：監(jiān)控系統(tǒng)與IT服務管理系統(tǒng)通過應用系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，監(jiān)控系統(tǒng)對可用性指標進行測量并返回IT服務管理系統(tǒng)IT服務管理系統(tǒng)存儲可用性的計算公式，

39、定期獲取監(jiān)控的可用性指標，與約定的指標進行比較，對于將要違約的系統(tǒng)進行預警同時對系統(tǒng)SLA的其他指標進行測量和預警具體：說明： 可用性實際指標=（運營時間-中斷時間）/運營時間，其中的中斷時間由運行監(jiān)控系統(tǒng)自動提供，運營時間不包括計劃內(nèi)停機檢修時間。服務水平管理特點服務經(jīng)理要清楚理解并文檔化客戶對IT服務的需求，通過協(xié)商的方式幫助IT組織在客戶需求的質(zhì)量和IT組織提供的質(zhì)量之間達到平衡。服務級別協(xié)議內(nèi)容中服務對象內(nèi)容可從CMDB中選擇相應配置項。服務水平協(xié)議內(nèi)容中服務目錄為功能點，選擇后可轉(zhuǎn)入服務目錄功能模塊，進行添加或編輯等。簽訂的服務水平協(xié)議要錄入在IT服務管理系統(tǒng)，并可以對其中的服務承諾

40、的指標進行監(jiān)控。監(jiān)控的結(jié)果用來評估實際的服務表現(xiàn)和服務效能。服務水平協(xié)議內(nèi)容中可用性指標的監(jiān)控，需要相應監(jiān)控平臺提供監(jiān)控數(shù)據(jù)根據(jù)設置指標對IT服務提供過程進行監(jiān)控，對于將要違約的SLA進行告警提醒服務水平管理團隊應當在約定的時間內(nèi)對服務表現(xiàn)和服務效能進行評估，并與服務經(jīng)理共同完成服務水平報告，服務水平報告要按照SLA中設定的報告機制，定期進行匯報。服務經(jīng)理應監(jiān)控和報告不符合服務水平目標的地方，并就不符合的地方進行審查。必要時需提交服務水平改善計劃。對于變更的服務級別需求或超限的服務水平協(xié)議，服務經(jīng)理與服務水平管理團隊需按照服務水平管理流程進行更新，并在IT服務管理系統(tǒng)中錄入新的服務級別協(xié)議。儲

41、存的服務水平協(xié)議點擊“啟用”，其服務承諾指標方開始通過系統(tǒng)進行監(jiān)控；點擊“停用”，系統(tǒng)停止監(jiān)控。業(yè)務系統(tǒng)定級模型：基于對業(yè)務系統(tǒng)有影響的運維中心內(nèi)外部各類要素，對業(yè)務系統(tǒng)進行定級；表 業(yè)務系統(tǒng)定級模型影響要素分類影響要素名要素值分值權(quán)重得分監(jiān)管要求故障實時通報16%故障備案無監(jiān)管要求影響的程度重大12%嚴重普通細微影響的范圍集團12%企業(yè)部門個人系統(tǒng)種類經(jīng)營管理類12%生產(chǎn)營運類基礎應用與安全服務類系統(tǒng)運行的要求運行時間7*249%5*115*8業(yè)務性能高9%中低特殊要求（重保期）是30%否總分在評分模型中針對上述的要素進行評分，最終的評分按照評分標準對系統(tǒng)進行定級為核心、重要、一般；服務水平

42、定級對服務質(zhì)量要求進行分析，將各項服務水平指標按照不同級別要求進行打包，比如分為I級、II級、III級三個服務等級包，供用戶選擇；當對業(yè)務系統(tǒng)定級后，系統(tǒng)默認對核心系統(tǒng)系統(tǒng)I級服務，對重要系統(tǒng)提供II級服務，對一般系統(tǒng)提供III級服務；如：表 服務水平級別表服務水平等級包服務水平指標I級可用性故障恢復時間平均最大99.9%2小時4小時II級可用性故障恢復時間平均最大97.9%4小時8小時III級可用性故障恢復時間平均最大95.9%6小時12小時用戶可根據(jù)實際情況對服務等級包進行選擇；若業(yè)務系統(tǒng)所需的SLA指標與模板中的值不相配，可以為系統(tǒng)另定義“例外SLA”指標。服務計量管理服務計量管理目標服

43、務計量管理的目標是對IT服務進行計量，對IT服務的實際服務內(nèi)容、服務成本和服務收費進行管理，以服務質(zhì)量和服務標準為準則進行計費。服務計量管理功能提供按組織、應用系統(tǒng)的服務計量（月/年/季）。提供按服務目錄的服務內(nèi)容及工作量查詢（月/年/級）。要求此功能必須具有可擴展性，考慮服務成本和服務收費。服務計量能夠與服務目錄進行關(guān)聯(lián)。服務計量支持靈活定制服務計量的計算公式，可以根據(jù)實際情況進行靈活調(diào)整。服務計量設計不同的服務目錄按不同的計量模型進行計費，如服務計量管理特點在設置IT服務計量標準時，最核心的是要設置IT服務計量模型。通過合理的模型覆蓋集團公司所有的信息系統(tǒng)運維服務，并能夠?qū)⒚總€信息系統(tǒng)的運

44、維服務合理的分攤給成本核算單位/事業(yè)部/專業(yè)公司。最終將信息系統(tǒng)的運維費用合理的歸結(jié)到單位和專業(yè)公司。事件管理事件管理目標事件管理流程是為系統(tǒng)盡快恢復正常工作狀態(tài)而設計，其關(guān)心的重點是快速響應、快速恢復，使故障對業(yè)務的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務操作和系統(tǒng)正常運作的故障、以及影響業(yè)務流程或違背服務水平協(xié)議的情況。事件也包括一個用戶的請求，如重設用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。事件管理功能事件的接受與記錄支持多種的事件錄入方式，包括：支持人工在呼叫中心系統(tǒng)中手工派

45、單，以及呼叫中心系統(tǒng)自動產(chǎn)生事件請求（自動派單），通過呼叫中心系統(tǒng)和集中運維服務之間的接口將事件信息傳遞到事件管理流程。支持人工在監(jiān)控平臺中手工派單，以及監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生事件請求（自動派單），通過監(jiān)控平臺和集中運維服務之間的接口將告警傳遞到事件管理，產(chǎn)生一條新的事件。根據(jù)提交方式的不同，支持WEB、Email、電話和其它管理軟件自動發(fā)送等方式：Web方式：經(jīng)過授權(quán)的用戶可以登錄界面輸入事件信息，并且能夠查看知識庫，判斷是否可以自助解決問題。用戶按要求填寫故障處理請求內(nèi)容，不能漏掉必需的關(guān)鍵字段，否則無法生成事件。若注冊成功需自動將故障處理請求的ID號送回請求者，以便隨時查看自己提交的請求狀

46、態(tài)。人工方式：用戶打電話向服務臺接線員報告問題，接線員根據(jù)記錄的內(nèi)容，注冊故障處理請求。系統(tǒng)應當提供每個故障處理請求的檢查列表（預先定義的一些常規(guī)問題，以標準化的方式收集信息），受理員可以通過檢查列表的幫助，詢問必要信息，然后系統(tǒng)自動將問題結(jié)果填入故障處理請求中，實現(xiàn)信息采集標準化。其它系統(tǒng)：其它系統(tǒng)可以通過集中運維服務API接口自動或手工產(chǎn)生事件。事件管理提供了預先定義好的模板，對于新建的事件提供了默認值，大多數(shù)的數(shù)據(jù)項都由系統(tǒng)自動產(chǎn)生，不需要用戶手動輸入，大量避免了人工差錯。事件管理模塊還支持用戶對重復事件進行關(guān)聯(lián)，使得支持人員可以快速解決大量事件，也可以從大量重復事件中迅速總結(jié)出問題。事

47、件分類和優(yōu)先級事件管理內(nèi)置默認的分類和級別，同時支持對事件分類和級別的靈活自定義功能。事件管理提供大量的各種類型的字段來記錄服務管理的相關(guān)信息，字段的類型包括：數(shù)字、字符、下拉列表、布爾變量、時間、人員等。而且完全依照ITIL設計，所以在服務管理中一些重要的、通用的屬性已經(jīng)定義好，用戶可以直接使用。另外為了記錄更多個性化的信息內(nèi)容，提供了自定義字段，可以按照用戶的需要定義新的字段記錄特殊的信息。具體的實現(xiàn)在大量的預留字段中選擇合適的類型，設定字段的名稱就可以了，這種操作完全在圖形界面下通過鼠標的點擊、拖拽選擇來實現(xiàn)的，不需要編程也不會對數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。支持下拉列表型的字段屬性，保證錄入信息

48、的準確，用戶只需要鼠標的選擇就可以決定字段的內(nèi)容。可以在圖形界面下由管理員預先按照事件的級別層次和內(nèi)容定義事件的分類，并且可以隨時靈活調(diào)整，立即投入使用，不需要重啟服務器等繁瑣的操作，前端用戶正在進行的操作不會受到影響。資產(chǎn)記錄中包含配置元素的搜索代碼，同時在其他服務流程分類中有“配置項”這種數(shù)據(jù)的類型，所以只要監(jiān)控管理平臺上傳的告警信息中包含有正確的CI代碼，就可以確定是哪個設備、此設備提供的服務、服務級別、優(yōu)先級等。根據(jù)發(fā)生告警的對象自身屬性和所影響的服務自動計算出來此突發(fā)事件的優(yōu)先級、最終期限等相關(guān)的信息，并且可以由管理員決定操作者是否可以修改。同時，每個處理人員可以能夠變更狀態(tài)的范圍可

49、以由管理員進行限制，例如一線工程師只能夠從接收、故障處理中、中斷三種狀態(tài)中轉(zhuǎn)換，而不能夠新建或關(guān)閉故障單，避免了管理中的漏洞。事件調(diào)查和診斷在運維服務平臺中事件管理與問題管理、變更管理等功能本來就是緊密集成、相互關(guān)聯(lián)的，可以互相引用。知識庫管理允許以工單記錄作為知識基礎，形成相關(guān)問題草稿庫，經(jīng)知識經(jīng)理的評審后，提升至經(jīng)驗庫。經(jīng)驗庫的管理權(quán)限分為提交，可讀，修改，刪除，審批等權(quán)限?？梢愿鶕?jù)問題的類別把問題組織成樹狀結(jié)構(gòu)，允許用戶按類檢索查詢。在調(diào)查和診斷過程中，應該充分發(fā)揮歷史經(jīng)驗和資料的作用，借助以前或他人積累的案例解決問題。運維服務平臺提供了靈活、有效的歷史事件和問題經(jīng)驗檢索功能，允許用戶隨

50、時、方便地查找相關(guān)資料，可以大大提高各級人員的工作效率、提高事件的一次解決率。事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實現(xiàn)人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設備出現(xiàn)故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作：事件處理請求批準：系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批準流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準后，才可以進行下一步的操作。確

51、認事件工單：可將事件處理分派到工作組或個人。退回事件工單：受理人如認為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、處理時間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進行監(jiān)控，根據(jù)預定義條件，自動向相關(guān)的負責人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。可以通過事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。事件升級可以參數(shù)化定義自動升級處理的閥值，系統(tǒng)可基于時

52、間信息升級處理。當事件處理超過預期時限，根據(jù)預定義的升級條件，運維服務平臺將該事件自動/手工升級到指定的級別。另外，在事件處理的過程中，如果某一事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進來，即由二線解決。事件結(jié)束允許管理員按照需要任意定制事件的結(jié)束代碼，而且這些代碼是按照多級層次化的樹狀結(jié)構(gòu)顯示的，使用非常方便。與各種監(jiān)控系統(tǒng)緊密結(jié)合對于監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的事件工單，可以自動關(guān)閉，可以從監(jiān)控系統(tǒng)接受事件、對事件的階段性處理回復給監(jiān)控系統(tǒng)、也可以由監(jiān)控系統(tǒng)更新事件的處理進展，所以可以通過配置在監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題結(jié)束后發(fā)送消息，自動關(guān)閉在相關(guān)事件中，

53、這一功能可以很方便地配置出來。事件經(jīng)過事件處理流程后，可以關(guān)閉，關(guān)閉的事件必須提供一個結(jié)束代碼。結(jié)束代碼可以由授權(quán)用戶自行定義，靈活擴展。事件管理角色事件管理流程角色包括：服務臺：服務臺人員負責接收所有的事件，對事件進行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派給一線支持工程師；一線支持：專業(yè)技術(shù)人員，接受并處理由服務臺專派過來的事件；二線支持：二線支持人員是企業(yè)內(nèi)部相關(guān)問題領域的專家。負責提供對一線無法解決的問題進一步進行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復服務。可以考慮按照所維護的應用、系統(tǒng)進行分組，如：網(wǎng)絡組、主機組、應用組等；三線支持：產(chǎn)品及設備供應商，問題處理過程中由于產(chǎn)品及設備產(chǎn)生的問題尋求第三

54、方供應商的支持；事件經(jīng)理：事件經(jīng)理負責事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級的判斷及具體執(zhí)行。在建設事件管理流程時，需要考慮將這些流程角色與客戶的運維組織和人員進行對應，某些運維人員可能會同時擁有服務臺/一線支持等多重角色。具體如何對應將根據(jù)實際情況進行建設。事件管理特點獨立的流程分類產(chǎn)品基于ITIL最佳實踐開發(fā)，產(chǎn)品中有事件管理、問題管理等ITIL中規(guī)范的分類定義，不同分類有各自獨立的字段、表單、業(yè)務邏輯、安全設定等，絕對不會將不同的流程混淆在一起。對ITIL就有良好的支持，用戶可以很方便地把ITIL的管理思想貫徹到實際環(huán)境中。事件處理的模版事件處理模板預先定義出事件處理的手段、步驟、期限

55、等，保障處理的及時準確，實現(xiàn)可預期的服務承諾?？梢远x任意多種模板。通過事件處理模板，規(guī)范了業(yè)務處理，無論在任何時候有任何人去解決，都可以按照模板的內(nèi)容指示在規(guī)定的時間內(nèi)采用最優(yōu)化的方法解決問題。靈活的通告機制提供了通知機制，可以以Mail、短消息等方式通知運維人員，并且可以在各個管理流程的任意觸發(fā)點觸發(fā)。確保安全提供安全管理，包括授權(quán)、認證和審計功能，可以針對角色進行權(quán)限的定義。同時針對不同的角色，可以定義其不同的數(shù)據(jù)視圖、表單、操作，保證不同用戶在登錄時，只看到與其職責相關(guān)的數(shù)據(jù)，只能進行與其職責相關(guān)的操作。對于操作員對數(shù)據(jù)的修改，平臺提供了嚴格的審計，所有的修改都可以作為歷史信息記錄下來

56、，保證數(shù)據(jù)的安全性。事件管理考核指標（KPI）事件管理考核指標（KPI）包括：事件的總數(shù)；平均解決時間；按優(yōu)先級計算的平均解決時間；在規(guī)定時間內(nèi)解決的事件所占的百分比；由一線支持解決(不將事件轉(zhuǎn)交)的事件所占的百分比；每個服務臺工作站或每個服務臺員工平均解決的事件數(shù)；不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)；初步分類正確的事件數(shù)量(或所占的比例)；正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量(或所占的比例)；可根據(jù)客戶實際現(xiàn)狀制定考核指標。問題管理問題管理目標問題是一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然

57、經(jīng)過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；對于趨勢性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，將系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導致的業(yè)務事件或問題的負面影響降到最低限度。通過問題管理流程，問題分析專家分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件（常常是已關(guān)閉的事件記錄），確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因；然后生成變更請求（RFC）、變通方法或建議的預防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個或全部：一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件；一個重大或緊急事件(事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理

58、找出根本解決方案)。問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預防方法。在大多情況下，問題管理目的與事件管理目的之間有一定沖突，因為事件管理的目的是盡快地恢復客戶服務，通常是通過實施替代方案，而非確定一個永久性的解決方案（例如為了盡可能地預防未來可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問題管理而言，對潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領域的問題（如網(wǎng)絡問題，或應用問題等）由相關(guān)組的技術(shù)支持專家來執(zhí)行。原則上這些專家可以是事件管理

59、的二線支持專家，他們在負責接受來自一線支持人員（服務臺員工）的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，問題分析專家也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，從而預先采取措施，保證系統(tǒng)服務的正常化。問題的根本原因找出后即成為已知錯誤，對已知錯誤實施解決方案，從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有：變更請求變通方法根本解決方案預防性措施已知錯誤通過問題和事件的分離，可以使得突發(fā)事件和常見問題得以分開處理，避免重復處理類似問題或者已知錯誤，大大減去了支持人員的工作量。通過對常見事件總結(jié)成問

60、題，可以對運維經(jīng)驗進行積累。通過規(guī)范的流程，確定了管理人員的職責，可以解決職責不清的問題。通過流程角色的設置，而不是組織結(jié)構(gòu)的設置，來解決一人多崗情況下的各人對業(yè)務流程的不熟悉，或者職責不清的問題。通過通知機制和最終期限的設置，可以使網(wǎng)管人員及時的處理問題，達到加速了故障的解決時間。問題管理功能問題生成問題管理模塊可以支持以下幾種創(chuàng)建問題的方式：用戶通過電話反映用戶通過服務臺系統(tǒng)自行申報自動監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生事件解決過程中派生問題管理模塊通過歷史事件進行統(tǒng)計分析，從中分析出潛在的問題，自動或手工創(chuàng)建一個問題記錄，該問題記錄與相關(guān)事件信息進行關(guān)聯(lián)。直接錄入：在問題管理模塊界面中創(chuàng)建問題記錄，直接錄入問