1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料禮儀培訓(xùn)目的：規(guī)范流利接聽(tīng)；永不出現(xiàn)“喂和“他是誰(shuí)；接聽(tīng)音量適宜；表現(xiàn)出盡辦協(xié)助 對(duì)方的意向；規(guī)范留言。第一節(jié) 酒店禮儀規(guī)范效力賓客有兩種方式，一是面對(duì)效力賓客，另一就是經(jīng)過(guò)來(lái)效力賓客，另一就是經(jīng)過(guò)來(lái)效力賓客。面對(duì)面的效力質(zhì)量容易引起酒店的留意，但效力所帶來(lái)的一些問(wèn)題似乎并沒(méi)有引起酒店管理層的注重，正由于是經(jīng)過(guò)，在某些程度上是很難衡量其好壞，由于而導(dǎo)致的賓客贊揚(yáng)或千萬(wàn)的損失似乎也不為人注重。對(duì)于新員工進(jìn)展規(guī)范的培訓(xùn)，能使其到崗位后規(guī)范接聽(tīng)是很重要的。酒店每位員工都要確保賓客在打時(shí)感到

2、稱心。接聽(tīng)的步驟接聽(tīng)前預(yù)備筆和紙我們常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，那就是假設(shè)我們沒(méi)有預(yù)備好筆和紙，那么對(duì)方需求留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一等，去預(yù)備筆和紙，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的，也不能很好地表達(dá)出我們隨時(shí)隨地都預(yù)備為賓客效力的姿態(tài)。停頓一切不用要的動(dòng)作不要讓對(duì)方覺(jué)得到他在處置一些與其無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到他在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。如在喝水或吃東西，一切這些，的另一頭都可以覺(jué)得到他能否用心或在意。運(yùn)用正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)能有預(yù)備地確保在溝通的順利進(jìn)展，或許他姿態(tài)不正確，一不小心從他的手中滑落下來(lái)，或掉落在地面，發(fā)出刺耳的聲音，這會(huì)令對(duì)方感到不滿。帶著淺笑迅速接起將他的淺笑浸透到他的聲

3、音當(dāng)中去，讓他人也能在中感遭到您的熱情。接起三聲之內(nèi)接起這是星級(jí)酒店的硬性要求，聲必需在三響之下接起，否那么此工程被視為不合格。自動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)引見(jiàn)本人這樣假設(shè)對(duì)方是找人，自動(dòng)問(wèn)候及報(bào)部門(mén)、姓名，有助于對(duì)方在第一時(shí)間作出判別，能否撥對(duì)了，對(duì)方能否就是其所要找的人，而不至于相互之間再去訊問(wèn)，他是哪一位，他找哪一位，從而到達(dá)接聽(tīng)的高效。防止唐突地問(wèn)：他是誰(shuí)雖然在很多時(shí)候這是一個(gè)中性的句子，但只需證據(jù)加重一些，變會(huì)變成有訊問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。假設(shè)是他的上司打來(lái)的，他如此的提問(wèn)，對(duì)方一定會(huì)反問(wèn)，他問(wèn)我是誰(shuí)，那他是誰(shuí)，他有什么資歷來(lái)問(wèn)我是誰(shuí)嗎？防止唐突提問(wèn)他是誰(shuí)，可防止相互之間的誤解。須擱置時(shí)或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予

4、闡明，并致歉。如何咨詢對(duì)方能否在意，闡明稍等的緣由，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到*，每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私饽芊袂樵傅认氯マD(zhuǎn)接要迅速當(dāng)然每位員工都必需學(xué)會(huì)自行處理問(wèn)題，假設(shè)本人處理不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，要讓對(duì)方知道此將轉(zhuǎn)給誰(shuí)，闡明，我?guī)湍鷮⑥D(zhuǎn)到商務(wù)中心陳主管那里，他對(duì)此事比較清楚。同時(shí)轉(zhuǎn)時(shí)也要將情況通知接的人如上面的陳主管，陳主管，有一位李小姐想訊問(wèn)從深圳到沈陽(yáng)的飛機(jī)票，我如今將轉(zhuǎn)給您，您協(xié)助 回答，好嗎？對(duì)方需求協(xié)助 ，我們要盡力而為作為酒店員工應(yīng)盡力去協(xié)助 賓客，其真實(shí)里，酒店員工就可以為賓客提供多種協(xié)助 的選擇，如給賓客負(fù)疚、留言、轉(zhuǎn)、回電或親身去尋覓等等，但實(shí)踐上很多酒店的

5、員工只會(huì)答，對(duì)不起，我們經(jīng)理不在，他待會(huì)再打過(guò)來(lái)。為什么不盡力協(xié)助 賓客？為什么不讓對(duì)方留下，讓您經(jīng)理回來(lái)后給對(duì)方回電？為什么不征求對(duì)方意見(jiàn)能否需求留言？贊賞對(duì)方來(lái)電，并禮貌地終了在終了時(shí)，運(yùn)用積極參與的態(tài)度，同時(shí)要運(yùn)用對(duì)方的名字來(lái)贊賞對(duì)方。在接聽(tīng)時(shí)該當(dāng)留意：絕對(duì)不可用任何不禮貌的言語(yǔ)來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎。想象讓對(duì)方覺(jué)得到您是非常樂(lè)意協(xié)助 對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽(tīng)出他是淺笑。假設(shè)想知道對(duì)方是誰(shuí)，可以禮貌地問(wèn)，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱謂您嗎？由于對(duì)方看不見(jiàn)，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)益，否那么對(duì)方會(huì)以為他不情愿協(xié)助 。假設(shè)是打給他人的，可以說(shuō)，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎。請(qǐng)稍等，我

6、把您的轉(zhuǎn)給*，好嗎？仔細(xì)聽(tīng)清楚在聽(tīng)對(duì)方冗長(zhǎng)的說(shuō)話時(shí)，也必需有所反響，如運(yùn)用“是的“好的等來(lái)表示您依然在傾聽(tīng)要經(jīng)常稱謂對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊崇。留言五要素致：即給誰(shuí)的留言發(fā)自：誰(shuí)想要留言日期：最好也包括詳細(xì)的時(shí)間，以免引起不用要的誤解。記錄者簽名：這樣有助于尋覓線索，或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方。一些簡(jiǎn)單的技巧接技巧接到一個(gè)打給他人的，而他又不在時(shí)，請(qǐng)勿如此說(shuō) 請(qǐng)如此說(shuō)上洗手間了 此時(shí)不在正被老板訓(xùn) 正在開(kāi)會(huì)看電影 有事出去正在吃飯 剛剛出去一會(huì)兒正在睡覺(jué) 正參與一重要會(huì)議被解雇了 已不在酒店任務(wù)了打列出打的要點(diǎn)：這樣能夠防止反復(fù)，節(jié)約時(shí)間再次確認(rèn)號(hào)碼：假設(shè)沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打。

7、打錯(cuò)了，請(qǐng)致歉，不可無(wú)禮地掛斷在打前也要預(yù)備筆和紙，不要吃東西喝飲料或抽煙，要堅(jiān)持正確的姿態(tài)，正確地握住聽(tīng)筒。同時(shí)還要留意：假設(shè)他想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打或者請(qǐng)其回，這時(shí)，他需求將本人的號(hào)碼通知對(duì)方和他希望回電的時(shí)間。在給其它部站打咨訊問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門(mén)與姓名，必要時(shí)通知對(duì)方打的目的，這樣可以防止對(duì)方因訊問(wèn)他的情況而浪費(fèi)時(shí)間。假設(shè)對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完后，再拔其，不要隨便插線，雖然在技術(shù)方面是可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。打要留意效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與費(fèi)第二節(jié) 培訓(xùn)方式禮儀可以說(shuō)是一門(mén)技術(shù)，但并不為絕大多數(shù)人所認(rèn)可，以為接聽(tīng)就是那么一回事，拿起就聽(tīng)，就說(shuō)，他人

8、說(shuō)什么就聽(tīng)什么，本人想說(shuō)什么就說(shuō)什么，有什么技術(shù)什么禮節(jié)？很多新員工都有這種想法，為此在培訓(xùn)此節(jié)課時(shí)一定要讓其認(rèn)識(shí)到本人的缺乏。在上課前，讓同事打一個(gè)到培訓(xùn)教室，直截了當(dāng)?shù)卣遗嘤?xùn)人員，看聽(tīng)的員工怎樣接聽(tīng)，很明顯員工在接聽(tīng)時(shí)會(huì)說(shuō)：喂，他好；等一下；教師，。培訓(xùn)可以按以下順序進(jìn)展以例子開(kāi)課首先讓員工接聽(tīng)一個(gè)，就如上面例子一樣，從接聽(tīng)當(dāng)中找出其缺乏，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，解釋接聽(tīng)對(duì)酒店效力或籠統(tǒng)的重要性，假設(shè)賓客來(lái)電預(yù)訂房間，聽(tīng)到上面的，賓客一定會(huì)很生氣，給酒店送錢(qián)，還遭到這樣的待遇，豈有此理，一點(diǎn)禮貌也沒(méi)有，動(dòng)輒就說(shuō)喂，難道我沒(méi)有名字？再者假設(shè)賓客在酒店內(nèi)部打懇求協(xié)助 ，聽(tīng)到此語(yǔ)氣，不說(shuō)也罷。從一些詳細(xì)的緣由

9、而引起的有損酒店籠統(tǒng)和效益的例子來(lái)闡明禮儀對(duì)酒店的重要性。 考測(cè)員工實(shí)踐程度在沒(méi)有上課前先對(duì)在座的每位員工進(jìn)展禮儀考核，讓同事擬定一些問(wèn)題，如：我是酒店的賓客，房間內(nèi)的燈光很暗，能否換一個(gè)燈泡？酒店有否洗衣效力，費(fèi)用如何收？我是酒店賓客能否送餐過(guò)來(lái)？請(qǐng)問(wèn)三天旅游，價(jià)錢(qián)是多少？我房間內(nèi)蚊子太多，快點(diǎn)來(lái)幫我滅蚊。他們酒店的窗口封得很緊，空氣很悶，快來(lái)人將其翻開(kāi)。從廣州到北京的機(jī)票多少錢(qián)？經(jīng)過(guò)這個(gè)考核，很多員工都存在一些非常根本的失誤，如接聽(tīng)效率低，沒(méi)有在鈴響三下之內(nèi)接起沒(méi)有運(yùn)用敬語(yǔ)“喂和“他是誰(shuí)經(jīng)常會(huì)當(dāng)回絕賓客對(duì)賓客說(shuō)不知道沒(méi)有盡力協(xié)助 賓客，直截了當(dāng)回絕賓客沒(méi)有問(wèn)清賓客姓名，沒(méi)有用賓客姓稱號(hào)謂賓

10、客要賓客等待時(shí)沒(méi)有請(qǐng)賓客稍等請(qǐng)賓客等候后再接起卻沒(méi)有表示出歉意沒(méi)有確認(rèn)對(duì)方已掛了就很大聲地掛說(shuō)話的聲音較大，像是在吵架接聽(tīng)的聲音太低以致對(duì)方聽(tīng)不清楚。沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的內(nèi)容，答非所問(wèn)。系統(tǒng)講解禮儀要求將接聽(tīng)及相關(guān)的要求向員工講解，同時(shí)將其接聽(tīng)的缺乏穿手其中，這樣能讓員工充分認(rèn)識(shí)到本身的缺陷，使其明白差距的存在。練習(xí)規(guī)范接聽(tīng)接聽(tīng)最覺(jué)的就是：您好！或早上好！上午好！中午好！西餐廳，我是陳列，請(qǐng)問(wèn)我可以幫什么忙嗎？但即使如此，有相當(dāng)部分員工不習(xí)慣，因此就要求在課堂上每位員工都必需將此句子念十次，然后每個(gè)員工說(shuō)一次，看能否將此句子念順口，脫口而出。否那么分配到部門(mén)后瀝青塞封鎖油藏是會(huì)出現(xiàn)以上的情形。再次實(shí)際接聽(tīng)再次讓每位員工接聽(tīng)一次，看能否有改良，假設(shè)依然沒(méi)有改良的，讓其再次訓(xùn)練，不改良，視為不及格，確保在本節(jié)課完成后能規(guī)范的接聽(tīng)。聽(tīng)錄音帶將不時(shí)錄制的不規(guī)范接聽(tīng)放給員工聽(tīng)，讓他們也從中了解到其實(shí)這些都是他們?cè)诮邮芘嘤?xùn)課前所犯的錯(cuò)誤，加深印象。課程時(shí)間安排表工程 培訓(xùn)方式 所需時(shí)間解釋禮儀的重要性 講授 5分鐘請(qǐng)列出贊揚(yáng)的緣由 員工討論、總結(jié) 20分鐘如何應(yīng)對(duì)贊揚(yáng) 小組討論，模擬接聽(tīng) 35分鐘評(píng)委評(píng)定，哪一小組禮儀最規(guī)范 員工和培訓(xùn)者 5分鐘對(duì)于任何，我們都可以做些什么？ 小組討論 10分鐘錄音學(xué)習(xí) 聽(tīng)錄