1、泓域咨詢/廢舊機動車再生制品項目運營管理方案廢舊機動車再生制品項目運營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111306814 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc111306814 h 2 HYPERLINK l _Toc111306815 二、 庫存控制的目標 PAGEREF _Toc111306815 h 6 HYPERLINK l _Toc111306816 三、 有效庫存控制的必要條件和基本思路 PAGEREF _Toc111306816 h 7 HYPERLINK l _Toc111306817 四、 庫存問題的提出 PAGEREF _T

2、oc111306817 h 14 HYPERLINK l _Toc111306818 五、 庫存的作用 PAGEREF _Toc111306818 h 14 HYPERLINK l _Toc111306819 六、 質(zhì)量屋 PAGEREF _Toc111306819 h 16 HYPERLINK l _Toc111306820 七、 質(zhì)量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc111306820 h 21 HYPERLINK l _Toc111306821 八、 PP矩陣用于流程選擇 PAGEREF _Toc111306821 h 22 HYPERLINK l _Toc111306822 九

3、、 流程及其類型 PAGEREF _Toc111306822 h 22 HYPERLINK l _Toc111306823 十、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc111306823 h 24 HYPERLINK l _Toc111306824 十一、 自動化技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc111306824 h 25 HYPERLINK l _Toc111306825 十二、 使命、價值觀與愿景 PAGEREF _Toc111306825 h 31 HYPERLINK l _Toc111306826 十三、 發(fā)展戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc1

4、11306826 h 34 HYPERLINK l _Toc111306827 十四、 運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系 PAGEREF _Toc111306827 h 36 HYPERLINK l _Toc111306828 十五、 商業(yè)模式概述 PAGEREF _Toc111306828 h 36 HYPERLINK l _Toc111306829 十六、 KANO模型 PAGEREF _Toc111306829 h 40 HYPERLINK l _Toc111306830 十七、 企業(yè)競爭力 PAGEREF _Toc111306830 h 41 HYPERLINK l _Toc111306831

5、 十八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111306831 h 42 HYPERLINK l _Toc111306832 十九、 工作原則 PAGEREF _Toc111306832 h 43 HYPERLINK l _Toc111306833 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc111306833 h 44 HYPERLINK l _Toc111306834 二十一、 經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc111306834 h 44 HYPERLINK l _Toc111306835 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111306835 h 45 HY

6、PERLINK l _Toc111306836 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111306836 h 47 HYPERLINK l _Toc111306837 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111306837 h 48 HYPERLINK l _Toc111306838 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111306838 h 50 HYPERLINK l _Toc111306839 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111306839 h 53 HYPERLINK l _Toc111306840 二十二、 建設(shè)進度分析 PAGEREF _Toc

7、111306840 h 54 HYPERLINK l _Toc111306841 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111306841 h 54 HYPERLINK l _Toc111306842 二十三、 投資計劃 PAGEREF _Toc111306842 h 56 HYPERLINK l _Toc111306843 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc111306843 h 58 HYPERLINK l _Toc111306844 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc111306844 h 58 HYPERLINK l _Toc111306845 流動資金估算表

8、PAGEREF _Toc111306845 h 60 HYPERLINK l _Toc111306846 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111306846 h 61 HYPERLINK l _Toc111306847 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111306847 h 62項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx（集團）有限公司（二）項目建設(shè)地點本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約16.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項目總占地面積10667

9、.00（折合約16.00畝），預計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積17310.42。其中：主體工程11554.93，倉儲工程3584.11，行政辦公及生活服務設(shè)施1368.80，公共工程802.58。（四）項目建設(shè)進度結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xxx（集團）有限公司將項目工程的建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多

10、的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件

11、；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復制性。從國際層面看，加快構(gòu)建綠色、低碳、循環(huán)可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟體系成為全球共識，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟成為提高資源利用效率、破解資源環(huán)境約束、應對氣候變化和培育經(jīng)濟新增長點的重要路徑。同時，國際環(huán)境日趨復雜，不穩(wěn)定性不確定性明顯增強，資源供給安全面臨巨大挑戰(zhàn)。（六）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資6685.27萬元，其中：建設(shè)投資5310.62萬元，占項目總投資的79.44%；建設(shè)期利息115.69萬元，占項目總投資的1.73%；流動資金125

12、8.96萬元，占項目總投資的18.83%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資5310.62萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預備費，其中：工程費用4583.87萬元，工程建設(shè)其他費用564.98萬元，預備費161.77萬元。（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標1、財務效益分析根據(jù)謹慎財務測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入15400.00萬元，綜合總成本費用11671.78萬元，納稅總額1684.04萬元，凈利潤2734.07萬元，財務內(nèi)部收益率32.47%，財務凈現(xiàn)值5019.44萬元，全部投資回收期4.93年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積10667.00約16.

13、00畝1.1總建筑面積17310.42容積率1.621.2基底面積6400.20建筑系數(shù)60.00%1.3投資強度萬元/畝322.362總投資萬元6685.272.1建設(shè)投資萬元5310.622.1.1工程費用萬元4583.872.1.2工程建設(shè)其他費用萬元564.982.1.3預備費萬元161.772.2建設(shè)期利息萬元115.692.3流動資金萬元1258.963資金籌措萬元6685.273.1自籌資金萬元4324.073.2銀行貸款萬元2361.204營業(yè)收入萬元15400.00正常運營年份5總成本費用萬元11671.786利潤總額萬元3645.437凈利潤萬元2734.078所得稅萬元9

14、11.369增值稅萬元689.8910稅金及附加萬元82.7911納稅總額萬元1684.0412工業(yè)增加值萬元5501.0613盈虧平衡點萬元4810.71產(chǎn)值14回收期年4.93含建設(shè)期24個月15財務內(nèi)部收益率32.47%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元5019.44所得稅后庫存控制的目標庫存管理要考慮兩個基本指標：一個是服務水平，即在適當時間、適當?shù)攸c、以適當?shù)臄?shù)量供應所需的物資；另一個是與庫存有關(guān)的成本，包括訂貨成本、持有成本、缺貨成本。庫存管理的目標是在給定服務水平下，使與庫存有關(guān)的成本達到最低。為實現(xiàn)該目標，必須確定庫存水平、庫存補充時機與訂貨量。有效庫存控制的必要條件和基本思路1、適當

15、的庫存盤存系統(tǒng)（1）定期盤存系統(tǒng)定期盤存系統(tǒng)就是每隔一個相同的時間間隔，就發(fā)出一次訂貨，每次的訂貨量是預設(shè)的目標庫存與實際庫存差額的庫存盤存系統(tǒng)，如圖91所示。從圖中可以看出，發(fā)出訂單的時間間隔相同，但每次訂貨量不同。定期盤存系統(tǒng)的優(yōu)點是可以在一次訂貨中購得許多物資，以降低訂貨處理成本與運輸成本。定期盤存系統(tǒng)的缺點是無法對盤存間隔期內(nèi)的物資進行控制，為防止缺貨，需要保持額外的庫存。定期盤存系統(tǒng)比較適用于價值比較低的物資。（2）定量盤存系統(tǒng)定量盤存系統(tǒng)就是每次以相同的訂貨點和訂貨量發(fā)出訂貨，訂貨間隔不固定的庫存盤存系統(tǒng)。在這種盤存系統(tǒng)下，需要設(shè)置訂貨點并持續(xù)跟蹤物資的庫存情況。所謂訂貨點是指必須

16、發(fā)出下一次訂貨訂單時的庫存水平。這種系統(tǒng)的優(yōu)點是持續(xù)監(jiān)控庫存，有利于庫存控制，及時發(fā)現(xiàn)缺貨，減少缺貨風險；此外，固定批量一般采用經(jīng)濟訂貨批量。這種系統(tǒng)缺點是連續(xù)記錄庫存水平增加了成本，而且仍然需要定期盤存實際庫存水平。定量盤存系統(tǒng)比較適用于價值比較高的物資。定量盤存系統(tǒng)可采用雙堆法或兩倉法進行控制。用兩個“容器”存放庫存，先從第一個“容器”領(lǐng)用，當?shù)谝粋€“容器”用完時，就發(fā)出訂貨。第二個“容器”的庫存滿足訂貨期的需求。這種方法的優(yōu)點是不必記錄每筆庫存領(lǐng)用情況。雙堆法是一種簡單的即時庫存記錄系統(tǒng)。更準確的做法是采用通用條形碼和讀碼機自動記錄物資出入庫情況，以便隨時提供現(xiàn)有庫存情況，以大大改善庫存

17、管理。2、需求預測與提前期信息庫存是用來滿足需求的，所以科學地預測需求數(shù)量至關(guān)重要。此外，還需要掌握訂貨提前期信息。所謂訂貨提前期是指訂單發(fā)出與物資到達之間的時間間隔。提前期越長，潛在的變化越大，為減少物資到達之前發(fā)生缺貨的風險而需要的額外庫存就越多。事實上，掌握提前期信息也是確定訂貨點的前提條件。訂貨點就是需要下達訂單時的庫存水平。需求數(shù)量和提前期都是隨機變量，難以準確預測，但應該把握它們的變化規(guī)律，以使庫存管理更加有效。3、成本信息與庫存有關(guān)的成本有以下四個。（1）持有費用。持有費用包括因庫存資金占用所發(fā)生的資金成本、保管費用、保險費和稅費（地區(qū)不同，稅率不同）。其中，資金成本即機會成本，

18、保管費用具體包括材料（如防腐劑、殺蟲劑等）費、動力（供熱、供電、供水）費、人工費、修理費、折舊費（或租金）、移倉費等，保險費包括為防止老化、變質(zhì)、損壞或被盜的發(fā)生而支付的保險費。在庫房等固定資產(chǎn)折舊所占比重較低的情況下，總的持有費用與平均庫存水平成正比。（2）訂貨費用。訂貨費用包括信息通信費、商務洽談費、運輸費、檢驗費等。每次訂貨費用受訂貨批量的影響不大，總的訂貨費用與發(fā)生的訂貨次數(shù)有關(guān)。（3）缺貨費用。缺貨費用就是因需求量大于持有的庫存量，失去了銷售機會或?qū)е鹿袛喽斐傻膿p失。（4）庫存物資成本。庫存物資成本與物資價格和訂貨數(shù)量有關(guān)，是所采購物資的價值。4、庫存ABC分類管理法80/20

19、法則在庫存管理中也有體現(xiàn)，表現(xiàn)為20%左右的少數(shù)物資占用了80%左右的庫存資金。庫存ABC分類管理法就是依據(jù)80/20法則，以庫存物資單個品種的庫存資金占整個庫存資金的累積百分比為基礎(chǔ)，把庫存物資分為A、B、C三大類，然后進行分類管理。A類物資是指品種少、占用資金多的重要物資。A類物資的品種占10%20%，卻占用了全部庫存資金的70%80%。C類物資是指品種多、占用資金少、采購較容易的次要物資。C類物資的品種占40%50%，但只占用全部庫存資金的5%10%。B類物資是指介于A類和C類之間的物資。B類物資的品種占30%40%，占用了全部庫存物資的15%20%。庫存ABC分類管理方法的步驟如下。（

20、1）列出所有物資及其全年使用量，將年使用量乘以單價求得其價值。按價值從高到低排序。（2）計算累計年使用金額和累積百分比。累計百分比為70%80%的對應物資即為A類物資，累計百分比占80%95%的物資即為B類物資，累計百分比占95%100%的物資即為C類物資。（3）根據(jù)企業(yè)的實際，制定ABC三類物資的管理辦法。庫存的ABC分類管理方法簡單實用，通過這種方法可以達到壓縮庫存總量，減少資金占用，簡化庫存管理流程，提高庫存管理水平的效果。5、規(guī)范的庫存物資收發(fā)存管理流程庫存物資一般經(jīng)過驗收入庫、保管與盤存、調(diào)撥出庫三個主要環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)構(gòu)成了庫存物資的收發(fā)存管理，是有效庫存管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（1）驗收

21、入庫辦理物資驗收入庫主要的依據(jù)是驗收入庫單，其中登載的主要內(nèi)容有：供貨單位、物資的品名、代號、規(guī)格型號、供貨單位、運輸方式、數(shù)量、質(zhì)量檢驗結(jié)果、擬保管倉庫等。倉庫管理人員對上述內(nèi)容進行核對，登載信息無誤則在驗收入庫存單上簽字，確定收貨，登錄收發(fā)存臺賬，并安排物資存放的庫位。（2）保管與盤存物資入庫后要安全、經(jīng)濟地保持好物資原有的質(zhì)量水平和使用價值，防止因保管不善所引起的物資破損、變質(zhì)或者流失。除日常保管工作外，還要經(jīng)常或定期盤點清查，隨時掌握每種物資的庫存水平，并按要求進行報虧或報盈。當庫存量降到訂貨點時，通知采購部門訂貨。當開始動用安全庫存時，發(fā)出警報，以便物資供應部門和生產(chǎn)單位及早采取措施

22、，避免因缺料而影響生產(chǎn)。此外，倉庫管理人員還要對物資使用情況進行分析，掌握超儲和短缺物資的需求與供貨的變動規(guī)律。保障供應，壓縮不必要的庫存，加速物資和資金的周轉(zhuǎn)。目前，在裝配線上普遍采用開放式倉庫，節(jié)約了存儲空間，縮短了運輸距離，但應防范配件的損壞與丟失。（3）調(diào)撥出庫辦理調(diào)撥出庫的主要依據(jù)是內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或?qū)ν庹{(diào)撥單。內(nèi)部轉(zhuǎn)移單用于內(nèi)部單位如分廠或車間領(lǐng)用物資；對外調(diào)撥單則用于外部單位，如其他公司或子公司調(diào)撥物資。這些調(diào)撥憑證登載的主要內(nèi)容有：調(diào)撥單位、物資品名、代號、規(guī)格型號、數(shù)量，驗收入庫時的質(zhì)檢結(jié)果等。在辦理物資調(diào)撥出庫時，倉庫管理人員核對調(diào)撥憑證上的全部內(nèi)容，準確無誤時，配貨出庫，登錄收

23、發(fā)存臺賬。（4）二級庫庫存物資的調(diào)配對大宗原材料或低值易耗品，一般設(shè)置二級庫，以方便用料單位領(lǐng)料。二級庫庫存水平是進行物資采購決策的重要信息之一。為節(jié)省采購資金，應在一級庫和所有二級庫之間對物資進行物資平衡。但是，由于要對二級單位生產(chǎn)責任制進行考核，經(jīng)常會出現(xiàn)二級庫實物庫存與賬面庫存不一致的情況。6、呆滯物料及其處理（1）呆滯物料發(fā)生的原因呆滯物料是指超過規(guī)定時間不流動的物料。歸納起來，呆滯物料的發(fā)生無外乎外部和內(nèi)部兩個原因。外部原因包括：顧客退貨或更換訂單、供應物料的質(zhì)量問題；內(nèi)部原因包括：過量采購或錯誤采購、試生產(chǎn)余材、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)。（2）呆滯物料的處理方案應根據(jù)發(fā)生呆滯的原因分別處

24、理。對訂單變更導致的呆滯，按以下類別進行統(tǒng)計造表：在庫、WIP、在途、外委。對此類呆滯，優(yōu)先在其他客戶訂單中消化，無法消化的，分類統(tǒng)計造表，提出變賣申請。對供應商原因造成的呆滯，協(xié)調(diào)退換貨。對采購過量或錯誤采購造成的呆滯，造表并提出退換貨申請。對試生產(chǎn)、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)導致的呆滯，提出替換使用或改造（拆分、修整等）后使用的方案。（3）呆滯物料的預防為最大限度地減少呆滯物料。應著重做好以下五個方面的工作：基于信息共享的科學的需求預測分析；縮短訂貨或生產(chǎn)提前期；對客戶專用料，在供銷合同中明確退換貨條款；對A類物資，實施精準化采購；加強產(chǎn)品生命周期管理。庫存問題的提出物料的存儲現(xiàn)象由來已久，但是把

25、存儲問題作為一門學科來研究，還是進入20世紀以后的事情。早在1915年，哈里斯對銀行貨幣的儲備進行了詳細的研究，建立了一個確定性的庫存費用模型，并確定了最優(yōu)解，即最佳批量。后來，威爾遜在把這一結(jié)果納入存儲管理系統(tǒng)方面做了積極的工作。所以，人們常把經(jīng)濟訂貨批量的計算公式稱為威爾遜哈里斯模型。經(jīng)濟訂購批量研究了如何從經(jīng)濟的角度確定最佳訂貨數(shù)量，從根本上改變了人們對庫存問題的傳統(tǒng)認識，是對庫存理論研究的一個重大突破，可以說是現(xiàn)代庫存理論的奠基石。第二次世界大戰(zhàn)之后，由于運籌學、數(shù)理統(tǒng)計等理論與方法的廣泛應用，特別是20世紀50年代以來，人們開始應用系統(tǒng)工程理論來研究和解決庫存問題，從而逐步形成了系統(tǒng)

26、的庫存理論，亦稱“存儲論”。隨著計算機在管理中的普遍應用以及供應鏈管理理論的發(fā)展，庫存理論不斷完善與成熟起來。庫存的作用一般來說，庫存是維持正常生產(chǎn)、保持連續(xù)、應付意外需求所必需的。庫存的作用至少表現(xiàn)在以下六個方面。（1）滿足不確定的顧客需求。顧客對產(chǎn)品的需求在時間與空間上均有不確定性，庫存可以滿足隨時發(fā)生的顧客需求。這種情況在超市最為常見，特別是對大路貨，總會上架足夠數(shù)量的貨物，以滿足隨時到來的需求。（2）平滑對生產(chǎn)能力的要求。當需求與生產(chǎn)能力不平衡時，企業(yè)可以利用庫存來調(diào)節(jié)需求的變化。特別是對于季節(jié)性需求，如中秋月餅、圣誕樹、新年賀卡、開學時的學生用品等可以在淡季建立庫存，以供旺季時銷售。

27、這樣通過預設(shè)庫存使生產(chǎn)能力保持均衡，能夠更好地利用生產(chǎn)能力。（3）緩解運營過程中不可預料的問題。供應商缺貨、運輸中斷、機器故障、質(zhì)量問題等都可能造成生產(chǎn)中斷。為此，需設(shè)置一定的庫存（安全庫存）來緩解運營過程中這些不，可預料的問題。（4）降低單位訂購費用或生產(chǎn)準備費用。訂購一批物資的訂購費用與訂購物資的數(shù)量無關(guān)或關(guān)系不大。生產(chǎn)一批產(chǎn)品的生產(chǎn)準備費用與生產(chǎn)的數(shù)量無關(guān)或關(guān)系不大。因此，增大訂購批量會降低訂購費用。增加生產(chǎn)批量會降低單位產(chǎn)品的生產(chǎn)準備費用。同時，大批量生產(chǎn)還會減少單位產(chǎn)品的生產(chǎn)準備時間，從而使生產(chǎn)能力得到充分利用。這一點對于瓶頸環(huán)節(jié)尤為重要。（5）利用數(shù)量折扣。通常供應商為了刺激需求，

28、對于達到一定采購量的采購方會提供一定的價格優(yōu)惠。一次訂貨量越大，折扣幅度越大。這種情況在大宗原料的供銷中最為常見。作為采購方，當數(shù)量折扣帶來的好處大于增加的保管費用時，就會利用這種數(shù)量折扣。（6）避免價格上漲。存儲價格即將上漲的物資。因避免價格上漲而保有的庫存稱為投機性庫存。這種情況常見于稀缺資源，如石油、鐵礦石等。當然也有反例，如1996年春季，美國的石油公司預計伊拉克的石油會重新進入國際市場，從而拋售了大量石油儲備。質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋是實施質(zhì)量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質(zhì)量屋。質(zhì)量屋由以下主要部分構(gòu)成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價表；天花板：技術(shù)要求；房間：關(guān)系

29、矩陣；地板：質(zhì)量規(guī)格；地下室：技術(shù)評價；屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要度、技術(shù)要求的滿意度方向、技術(shù)重要度等。2、建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為建造質(zhì)量屋，可采取以下技術(shù)路線：調(diào)查顧客需求測評各項需求對顧客的重要度把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求確定技術(shù)要求的滿意度方向填寫關(guān)系矩陣表計算技術(shù)重要度設(shè)計質(zhì)量規(guī)格技術(shù)評價確定相關(guān)矩陣市場評價。（1）調(diào)查顧客需求這一步是建造質(zhì)量屋的起點，也是基礎(chǔ)。為調(diào)查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或?qū)嶒灧?。詢問法就是調(diào)查人員擬定好調(diào)查提綱，以直接或間接的詢問方式請顧客回答對產(chǎn)品的需求。觀察法就是跟蹤類似產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運輸

30、、消費/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關(guān)產(chǎn)品需求的信息和資料。實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關(guān)產(chǎn)品的可靠性、安全性、可維護性等性能或品質(zhì)，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項需求對顧客的重要度達到或超過顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結(jié)果，而各種需求對顧客的重要度不同，即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是

31、測評各項需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求這一步由市場調(diào)查人員和工程技術(shù)人員共同把顧客的需求轉(zhuǎn)換為對產(chǎn)品提出的技術(shù)要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術(shù)人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求就是“如何實現(xiàn)”的問題。（4）確定技術(shù)要求的滿意度方向具體到某一產(chǎn)品，只有通過滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求才能滿足顧客需求。有的技術(shù)要求的指標值越大，顧客越滿意；而有的技術(shù)要求的指標值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產(chǎn)品時應確定這種方向性，以便為后來調(diào)整質(zhì)量規(guī)格提供參考。（5）填寫關(guān)系矩陣表

32、技術(shù)要求是由顧客需求轉(zhuǎn)換來的，所以每一項技術(shù)要求或多或少與顧客需求有關(guān)系，根據(jù)關(guān)系的緊密程度可分為三個等級：關(guān)系緊密、關(guān)系一般、關(guān)系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關(guān)系矩陣表為確定技術(shù)重要度提供了依據(jù)。（6）計算技術(shù)重要度通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權(quán)得到各項技術(shù)要求的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉(zhuǎn)變成了一個個量值。毫無疑問，開發(fā)人員應把精力集中在技術(shù)重要度指標值大的那些技術(shù)要求上。（7）設(shè)計質(zhì)量規(guī)格這一步由工程技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員共同完成。設(shè)計質(zhì)量規(guī)格就是在技術(shù)經(jīng)濟分析的基礎(chǔ)上確定各項技術(shù)要求的量化指標，即有關(guān)“多少

33、”的問題。（8）技術(shù)評價技術(shù)評價的結(jié)果是各項技術(shù)要求滿足顧客需求的能力。為了進行技術(shù)評價，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的產(chǎn)品放在一起比較。技術(shù)要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項技術(shù)要求都達到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調(diào)整。在調(diào)整時，應力保技術(shù)重要度指標值大的那些技術(shù)要求。技術(shù)評價由開發(fā)人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。（9）確定相關(guān)矩陣根據(jù)正反強弱關(guān)系，把各項技術(shù)要求之間的關(guān)系分為兩類四種，即正相關(guān)的強正相關(guān)、弱正相關(guān)以及負相關(guān)的強負相關(guān)、弱負相關(guān)。確定相關(guān)矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結(jié)果用于調(diào)整質(zhì)量規(guī)格。（10）市場評價市場評價的

34、結(jié)果是產(chǎn)品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方法與技術(shù)評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項顧客需求都得到最大的滿足。在調(diào)整時，應以各項需求對顧客的重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市場評價由顧客來主導，開發(fā)人員參與，一般在真實環(huán)境中進行。從QFD的技術(shù)路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴格按照QFD各個開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品就是顧客真正需要的產(chǎn)品。如前所述，質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，所涉及的問題很多，

35、用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數(shù)等的理論與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內(nèi)涵及實施步驟。質(zhì)量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)或服務設(shè)計管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)展，質(zhì)量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應用也從產(chǎn)品擴展到服務項目。（二）質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵是在產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術(shù)了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求。質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技

36、術(shù)。這里的“集成”有技術(shù)集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術(shù)的集成各種技術(shù)的集成包括顧客需求調(diào)查、價值工程和價值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。PP矩陣用于流程選擇P-P矩陣由海斯和惠爾賴特首次提出，是一種由產(chǎn)品特性和流程類型兩個維度組成的，用于流程選擇的矩陣。根據(jù)PP矩陣，參照所加工產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)量大小和品種多少，沿對角線選擇和配置流程最為經(jīng)濟；反之，偏離對角線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在PP矩陣的基礎(chǔ)上加上兩個箭頭，分別代表產(chǎn)品生命周期和單位可變成本。流程及其類型1、流程流程是指通過生產(chǎn)產(chǎn)品

37、或提供服務為顧客創(chuàng)造價值的過程。流程由一系列活動組成。組成流程的活動又可分解為更細微的活動，因而可稱為子流程。從這個意義上說，流程是由子流程構(gòu)成的。流程與產(chǎn)品/服務之間的關(guān)系為：產(chǎn)品/服務是流程的處理對象或結(jié)果，流程是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的條件或基礎(chǔ)。對實物產(chǎn)品，可根據(jù)加工產(chǎn)品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝流程是指利用一定的裝備，按照規(guī)定的順序?qū)Ξa(chǎn)品進行加工的過程。對服務或業(yè)務，可根據(jù)完成某項服務或業(yè)務的先后順序繪制業(yè)務流程圖。業(yè)務流程是指按照規(guī)定的順序完成某項業(yè)務的一系列活動。2、流程類型可以根據(jù)一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業(yè)為例，最常見的分類原則是生產(chǎn)的重復性。根據(jù)生產(chǎn)的重復性

38、可把工藝流程分為四種，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、大量生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)。（1）單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級明星定制服裝等。單件生產(chǎn)多采用富有柔性的設(shè)備，并按照工藝專業(yè)化布置設(shè)備，要求工人有較高的技術(shù)水平。（2）批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程，如機械加工、書刊印刷等。批量生產(chǎn)的特點是當一批產(chǎn)品（零部件）加工完畢改制另一批產(chǎn)品（零部件）時，需要重新調(diào)整設(shè)備和工藝裝備。（3）大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復生產(chǎn)的生產(chǎn)

39、組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大量生產(chǎn)多采用專業(yè)化的設(shè)備，按照產(chǎn)品專業(yè)化布置設(shè)備和工藝裝備。管理重點是生產(chǎn)線的平衡。（4）續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)是指一定時期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程，如化工、煉鋼、制藥、發(fā)電等。連續(xù)生產(chǎn)組織的剛性強，要求上下游工序之間有非常高的協(xié)同關(guān)系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將帶來極大的損失。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機整體，實現(xiàn)包括高性能計算機、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運營與人們的日常生

40、活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、在線支付技術(shù)的應用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來。可以想象，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務，也可以通過先進信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)

41、技術(shù)之間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當然，在應用包括自動化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在內(nèi)的先進技術(shù)時，還應對可能產(chǎn)生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。自動化技術(shù)及其對運營管理的影響自動化技術(shù)是指使機器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現(xiàn)預期目標的綜合性技術(shù)。自動化技術(shù)與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計算機技術(shù)、電子學等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又以控制論和計算機技術(shù)對自動化技術(shù)的影響最大。下面介紹幾種標志性的自動化技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、數(shù)控機

42、床與工業(yè)機器人（1）數(shù)控機床與工業(yè)機器人簡介數(shù)控機床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數(shù)控機床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測裝置、驅(qū)動裝置、機床本體等組成。工業(yè)機器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機械手或多自由度裝置組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業(yè)機器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業(yè)環(huán)境的自適應能力的方向發(fā)展。工業(yè)機器人由主體、驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。（2）數(shù)控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響數(shù)據(jù)機床和工業(yè)機器人是早

43、期自動化技術(shù)在制造業(yè)應用方面的典型例子。數(shù)控機床和工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾個方面。1）實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同時，在數(shù)控機床上可進行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時間，提高了生產(chǎn)效率。2）增強了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機床和工業(yè)機器人較好地解決了復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現(xiàn)了柔性化制造。3）實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機床和工業(yè)機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機床相比，數(shù)控機床不需要更

44、換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機床和工業(yè)機器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數(shù)控機床和工業(yè)機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同時，工作環(huán)境也大為改善。7）促進了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機床和工業(yè)機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設(shè)計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規(guī)劃、計算機輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE

45、、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)從設(shè)計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，美國參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應用，在目前的三維造型軟件中占有

46、重要地位。計算機集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復雜大系統(tǒng)。CIMS超越設(shè)計與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實現(xiàn)了復合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應，不斷優(yōu)化設(shè)計和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動態(tài)分析。借助

47、CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實現(xiàn)從設(shè)計、加工、裝配、測試、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成和自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設(shè)計、制造、經(jīng)營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡介柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲運裝置和計算機控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進行調(diào)整的，能適應多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)。與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數(shù)控機

48、床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設(shè)備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產(chǎn)節(jié)拍進行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從訂貨、設(shè)計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時，F(xiàn)MS可以方便地擴展、收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工

49、藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經(jīng)濟地擴展系統(tǒng)。FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準備時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動化技術(shù)的新發(fā)展如今自動化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應用，還應用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控一體化體系。這個三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構(gòu)成，即L

50、O級的參數(shù)檢測與傳動、L1級的基礎(chǔ)自動化、L2級的過程控制、L3級的生產(chǎn)控制、LA級的職能管理、15級的經(jīng)營管理。自動化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術(shù)、計算機控制技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，實現(xiàn)機電一體化、機械功能多元化、結(jié)構(gòu)設(shè)計標準化、結(jié)構(gòu)運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺前。使命、價值觀與愿景1、使命使命是組織存在的原因和基礎(chǔ)。不管是營利性組織，還是非營利性組織，都要明確其使命。使命因組織而異，取決于組織的性質(zhì)。準確地定位組織的使命并不是一件容易的事情，需要經(jīng)過組織上下反復討論才能確定。確立使命要達到以下幾個基本

51、要求。（1）站位要高。它要體現(xiàn)組織的社會責任。阿里巴巴的使命是“讓天下沒有難做的生意”。這一使命以質(zhì)樸的語言明確了阿里巴巴的社會責任。（2）呈現(xiàn)行業(yè)性。它要讓人一眼就能看出該組織的核心業(yè)務?！白屘煜聸]有難做的生意”呈現(xiàn)出阿里巴巴在所處行業(yè)中是為構(gòu)建商務生態(tài)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司。（3）簡潔明了。組織的使命要簡潔明了，以便讓全體員工耳熟能詳，讓客戶和社會易懂易記。2、價值觀價值觀是指組織所堅持和奉行的基本信念和準則。企業(yè)價值觀是組織對其經(jīng)營理念所做出的選擇，是組織成員對組織是非觀的一致判斷。價值觀為組織的生存與發(fā)展確立了精神支柱。首先，組織應在充分考慮其所處行業(yè)及價值主張的基礎(chǔ)上確立其價值觀，體現(xiàn)區(qū)別

52、于其他組織的個性化。需要強調(diào)的是，組織把空洞無物、“放之四海而皆準”的口號作為價值觀，不但會讓顧客對組織的誠意表示懷疑，也無助于組織的員工對其是非觀做出一致判斷。其次，組織在確立價值觀時應上下反復論證，取得全體員工或至少絕大多數(shù)員工的認同。最后，組織的價值觀一旦確立下來，就應保持其穩(wěn)定性，不能因為最高管理者的更迭而隨意改變。價值觀與使命的關(guān)系為：使命決定價值觀，價值觀服從于使命。使命回答了組織存在的意義，體現(xiàn)了組織的社會責任；價值觀明確了組織的行為倫理，描述了組織運營的規(guī)則。3、愿景愿景是對組織未來的一種期望和描繪。每個組織都應明確自身的愿景，而愿景中要包含明確的目標，即組織為了實現(xiàn)使命而制定

53、的中長期指標。目標需要量化，空洞無物的口號無法指明組織的努力方向，員工也會不知所措。目標可能是未來一定時期內(nèi)要形成的組織規(guī)模方面的。愿景與價值觀既有區(qū)別又有聯(lián)系。愿景是對組織未來的一種期盼。價值觀是對組織經(jīng)營理念的定位，是組織成員對組織是非觀的判斷。愿景與價值觀的聯(lián)系在于愿景的實現(xiàn)有賴于價值觀的踐行。同時，正是通過逐步接近包含了可測評目標的愿景，才能把組織的價值觀體現(xiàn)出來。讓我們看看一些優(yōu)秀組織的愿景：寶潔公司一成為并被公認為提供世界一流消費品和服務的公司；迪士尼公司成為全球的超級娛樂公司；戴爾公司一在市場份額、股東回報和客戶滿意度三個方面成為世界領(lǐng)先的基于開放標準的計算機公司；中山大學一成為

54、教育行業(yè)的黃埔軍校?？梢钥闯?，這些愿景中均包含了可觀測的目標：或者成為最好，或者追求世界領(lǐng)先，等等。發(fā)展戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略1、發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略是根據(jù)組織的內(nèi)部條件和所處外部環(huán)境的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，就組織的發(fā)展方向、發(fā)展目標、發(fā)展重點及發(fā)展能力做出的全局性、長遠性、綱領(lǐng)性的謀劃。發(fā)展戰(zhàn)略的制定過程一般遵循頂層設(shè)計、上下結(jié)合的原則。首先，高層決策者要對整個形勢做出判斷，提出總體思路和總體方向，然后交由各個業(yè)務部門展開討論。經(jīng)過反復磨合，形成簡明扼要的發(fā)展戰(zhàn)略。比起愿景中所表述的目標，發(fā)展戰(zhàn)略中所確定的目標更為具體。例如，如果某大學的愿景中確定的目標是成為世界一流的大學，那么發(fā)展戰(zhàn)略所確定的目標就應該明確

55、未來主要學科在世界同類大學中的具體位置。發(fā)展戰(zhàn)略與愿景、價值觀、使命的關(guān)系可概括為：通過實施所制定的發(fā)展戰(zhàn)略來達到所確定的愿景，踐行價值觀，進而實現(xiàn)組織的使命。2、運營戰(zhàn)略運營戰(zhàn)略就是在使命、價值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，對目標市場的定位、價值的主張、核心能力的培養(yǎng)、產(chǎn)品和服務的提供等所做出的中長期謀劃。研發(fā)戰(zhàn)略、區(qū)域布局戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、供應鏈戰(zhàn)略等都是運營戰(zhàn)略。例如，某一服裝公司制定了如下運營戰(zhàn)略：“針對高端客戶，依靠公司在服裝供應鏈中核心企業(yè)的地位和服飾DIY社群，為顧客提供極具個性化的服飾體驗。”根據(jù)這一運營戰(zhàn)略的定位，可以把這一時期的運營戰(zhàn)略稱為“產(chǎn)品差異化”戰(zhàn)略。運營戰(zhàn)略

56、是職能戰(zhàn)略之一。職能戰(zhàn)略是對組織相應的職能或業(yè)務做出的中長期謀劃。除了運營戰(zhàn)略外，營銷戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略等都屬于職能戰(zhàn)略。運營戰(zhàn)略要與營銷戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略相互配合，相得益彰。運營戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系可以概括為：發(fā)展戰(zhàn)略用于指導運營戰(zhàn)略與其他職能戰(zhàn)略的制定，而運營戰(zhàn)略與其他職能戰(zhàn)略一起對發(fā)展戰(zhàn)略起支撐作用。顯然，運營戰(zhàn)略比發(fā)展戰(zhàn)略的跨度更短一些，但所確定的內(nèi)容更為具體。根據(jù)這個關(guān)系，盡管各個職能或業(yè)務都不相同，但所形成的職能戰(zhàn)略都要指向發(fā)展戰(zhàn)略，都要有利于發(fā)展戰(zhàn)略的實施。組織制定并實施運營戰(zhàn)略，就是要通過運營管理提升組織的競爭力。運營戰(zhàn)略實施的效果最終體現(xiàn)在質(zhì)量、

57、成本或準時交貨率等指標的改善上。運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系顯然，商業(yè)模式不同于發(fā)展戰(zhàn)略，也不同于運營戰(zhàn)略。商業(yè)模式解決的是為誰提供產(chǎn)品和服務，提供什么產(chǎn)品和服務，如何提供產(chǎn)品和服務，成本收益如何等。商業(yè)模式是對企業(yè)的整體布局。發(fā)展戰(zhàn)略解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標、發(fā)展重點及發(fā)展能力問題。運營戰(zhàn)略則重點考慮目標市場定位、價值主張、核心能力培養(yǎng)、產(chǎn)品服務提供等。但是，因為運營戰(zhàn)略所考慮的目標市場定位、價值主張、核心能力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務提供等均是商業(yè)模式中的關(guān)鍵要素，所以，運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式之間有著緊密的聯(lián)系。這種聯(lián)系在企業(yè)對其商業(yè)模式進行創(chuàng)新時表現(xiàn)得尤為突出。運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)

58、在制定運營戰(zhàn)略的時候必須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時，在對所制定的運營戰(zhàn)略進行測評時，要以商業(yè)模式中所確定的收益結(jié)果為依據(jù)。商業(yè)模式概述1、商業(yè)模式及其九大要素商業(yè)模式是針對所細分的客戶，在明確為客戶所提供的價值基礎(chǔ)上，充分利用企業(yè)的核心資源，并管控其重要業(yè)務，創(chuàng)建一個具有核心競爭力的運營系統(tǒng)，以滿足和保障顧客需求，和利益相關(guān)者權(quán)益，同時實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)濟效益的商業(yè)邏輯或整體解決方案。商業(yè)模式由九大要素構(gòu)成，即客戶細分、客戶關(guān)系、渠道通路、價值主張、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務、重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來源。九大要素構(gòu)成了四個模塊，即為誰提供、提供什么、如何提供、成本收益如何。在“為誰提供”模塊中，

59、需要確定客戶細分、客戶關(guān)系與渠道通路。在“提供什么”模塊中，需要明確價值主張。在“如何提供”模塊中，明確了核心資源、關(guān)鍵業(yè)務與重要伙伴。在“成本收益如何”模塊中，描述了成本結(jié)構(gòu)與收入來源。以下將解析九大要素的含義，并以快件收發(fā)最后100米和最初100米的智能快遞柜為例來說明各個要素的具體內(nèi)容。（1）客戶細分就是企業(yè)要向其提供價值的消費者群體。智能快遞柜有兩個細分市場，即大學和職業(yè)高中的學生和教師、小區(qū)居民。（2）客戶關(guān)系描述了企業(yè)同顧客之間的聯(lián)系。對智能快遞柜這種新的業(yè)態(tài)，通過創(chuàng)建最后100米快遞社區(qū)來經(jīng)營同顧客之間的關(guān)系。（3）渠道通路是企業(yè)接觸顧客的途徑和接觸點。渠道通路說明了企業(yè)如何接觸

60、其每個細分市場的顧客，來傳遞其價值主張。對于智能快遞柜，其主要渠道通路是自有App。（4）價值主張即企業(yè)通過其產(chǎn)品和服務為消費者提供的價值。價值主張確定了企業(yè)對消費者來說的存在價值。以智能快遞柜為例，其價值主張應定位于讓顧客收發(fā)快件更方便、更安全。（5）核心資源就是公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需要的核心資源或能力。事實上，正是企業(yè)擁有了核心資源才使企業(yè)能夠為客戶創(chuàng)造價值并持續(xù)贏得收入。就智能快遞柜來說，要想在眾多的快遞柜中脫穎而出，必須要有與眾不同的功能。（6）關(guān)鍵業(yè)務即企業(yè)所要從事的主要業(yè)務或活動。智能快遞柜的關(guān)鍵業(yè)務是快件的收發(fā)與提取。當然，平臺運營、廣告推送等應作為其增值業(yè)務。這些增值業(yè)務將成為