1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word目 錄人力資源部概 5一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位(gng wi)設(shè)置 一組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖6 二崗位(gng wi)設(shè)置圖7二、人力資源部崗位職責(zé) 一人力資源部經(jīng)理(jngl)8二培訓(xùn)(pixn)主任9三質(zhì)檢主任9四質(zhì)量監(jiān)督員11五勞開工資主任11六人力資源主任兼文員12三、人力資源部人員素質(zhì)要求 一人力資源部經(jīng)理14二培訓(xùn)主任14三質(zhì)檢主任15四質(zhì)量監(jiān)督員15五勞開工資主任15六人力資源主任兼文員15七文員 16四、人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn) 一補充員工工作流程17二員工(yungng)報到、工

2、作分配流程18三辦理員工(yungng)錄用手續(xù)流程19四簽定勞動合同(lo dn h tn)流程20五辦理(bnl)員工離店手續(xù)流程21六社會保險(sh hu bo xin)工作22七員工離店工作流程23八員工體檢工作流程25九辦理失業(yè)工作流程26十員工晉升降職流程27 十一員工方案生育工作流程28 十二崗位效益工資分配工作流程29十三質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程30十四編制培訓(xùn)方案流程31十五員工崗位資格培訓(xùn)工作流程32十六崗位提高培訓(xùn)工作流程33十七員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程34十八員工離崗培訓(xùn)工作流程35十九(sh ji)員工外出培訓(xùn)(pixn)工作流程36二十接受委托培訓(xùn)工作(gngzu)流程37

3、五、人力資源部工作(gngzu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一部門(bmn)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38二培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38三質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38四勞開工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)39五人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)40六、人力資源部管理制度 一員工手冊41二勞動組織管理制度56三勞動定員管理制度58四酒店管理人員的管理制度60五勞動力方案管理制度61六勞動力調(diào)配管理制度62七勞動力招聘錄用管理制度63八持證上崗管理制度65九勞務(wù)工管理制度66十勞動合同(lo dn h tn)管理制度66十一(ShY)勞動(lodng)爭議管理制度67十二(sh r)員工(yungng)考評管理制度68十三規(guī)章制度的管理制度68十四規(guī)章制度的管理制度

4、69十五員工技術(shù)等級考核管理制度69十六檔案管理制度70十七人力資源工作目標(biāo)管理制度72十八考勤管理制度72十九員工獎懲管理制度73二十工資管理制度74二十一獎金管理制度76二十二人工本錢管理制度76二十三社會保險與員工福利管理制度77二十四員工工傷管理制度77二十五勞動仲裁管理制度78二十六質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度79二十七單身(dnshn)宿舍管理制度79二十八員工(yungng)餐廳管理制度80二十九培訓(xùn)(pixn)管理制度81 金海灣酒店(ji din)培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任 81 員工(yungng)在職培訓(xùn)的考勤制度82 培訓(xùn)鼓勵制度83 三十培訓(xùn)方案管理制度83三十一崗位提高培訓(xùn)制度84

5、三十二員工外出培訓(xùn)管理制度85三十三接受委托培訓(xùn)管理制度85三十四培訓(xùn)追蹤評估制度85三十五培訓(xùn)經(jīng)費管理制度86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 一部門內(nèi)部溝通與協(xié)作87 二與酒店其它部室溝通與協(xié)作87八、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、招聘面試評分表 892、求職人員登記表 903、新進人員政審(zhn shn)表 914、員工(yungng)登記表 925、招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)(jsh)考核登記表 936、特殊(tsh)工種工作人員登記表 947、新員工(yungng)見習(xí)熟練期轉(zhuǎn)正定級審批表 958、解除勞動合同審批表 969、續(xù)簽勞動合同審批表 9710、員工離店手續(xù)審批表9811、解除終止勞動合同通知單

6、9912、員工工資供給關(guān)系轉(zhuǎn)移證 10013、員工待退休審批表 10114、請假單10215、員工探親登記表 10316、員工結(jié)婚申請表 10417、員工加班申請表 10518、職工考勤表 10619、考核考勤月匯總 10820、員工(yungng)出勤率臺帳 10921、人員(rnyun)狀況統(tǒng)計表 11122、人員(rnyun)調(diào)動情況表 11223、員工(yungng)情況登記表 11324、獎勵(jingl)登記表 11425、員工個人工作目標(biāo)月度管理圖 11526、人員培訓(xùn)考核表 11627、崗位資格培訓(xùn)合格證書 11728、崗位提高培訓(xùn)報名表 11829、崗位資格培訓(xùn)證書 1193

7、0、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)申報表 12031、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)通知 12132、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評估表 12233、員工離崗培訓(xùn)申報表 12334、員工離崗培訓(xùn)通知 12435、員工離崗培訓(xùn)考核評估表 12536、委托培訓(xùn)實習(xí)通知 12637、委托(witu)培訓(xùn)實習(xí)鑒定表 12738、培訓(xùn)(pixn)記錄表 12839、培訓(xùn)工作(gngzu)績效評估表 12940、客人(k rn)投訴日報表 13041、質(zhì)量檢查記錄表 13142、效勞(xio lo)質(zhì)量檢查周報 13243、每月部門獎罰情況一覽表 133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞開工資管理、

8、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營管理中，人力資源部承當(dāng)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開展培訓(xùn)工作，降低人工本錢以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)開展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)開展。酒店人力資源部的主要職責(zé)是：堅持“以市場為導(dǎo)向，以本錢為中心，以質(zhì)量為生命的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意的效勞宗旨，嚴(yán)格遵守國家、地方和上級有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強酒店人力資源工作的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理，有

9、效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位(gng wi)設(shè)置一組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖 人力資源部培訓(xùn)管理質(zhì)量檢查管理勞開工資管理人力資源管理二崗位(gng wi)設(shè)置圖人力資源部經(jīng)理培暫訓(xùn) 可主 設(shè)任 主 管質(zhì)兼檢 質(zhì)主 量任 監(jiān)督員勞動工資主任人 兼力 文資 員源暫主 可任 設(shè)主管 二、人力資源部崗位職責(zé)一人力資源部經(jīng)理(jngl)管理層級關(guān)系(gun x)直接(zhji)上級：總經(jīng)理直接下級：培訓(xùn)(pixn)主任、質(zhì)檢主任、勞開工(ki gng)資主任、人力資源主任、崗位職責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向

10、總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項制度。根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作方案、長遠規(guī)劃與人工本錢、培訓(xùn)費用核算，并組織實施和監(jiān)控。主持本部門工作例會，聽取、匯報、催促工作進度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問題，提出階段性工作方案和要求，并催促執(zhí)行和落實。組織搜集人才勞動力市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞開工資、人員培訓(xùn)等方面的動態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運用酒店的人力資源。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)(xitio)和指導(dǎo)酒店各部門制訂人力資源需求方案(fng

11、 n)，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定(zhdng)勞動定員定編方案，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用、調(diào)動、晉級、辭退(ctu)等工作事宜。掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店(ji din)經(jīng)濟效益和工資總額情況，組織制定勞開工資管理方法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會同酒店財務(wù)部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實施。負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進和培訓(xùn)。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)方案和培訓(xùn)管理制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和催促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能

12、和外語水平。負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作和本部門員工的工作考察評估工作。10、負(fù)責(zé)建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，切實保障員工的 合理權(quán)益，減少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當(dāng)合理的要求，認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問題；努力改善員工的工 作環(huán)境和生活條件，不斷增強員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門 文明建設(shè)和方案生育工作。二培訓(xùn)主任管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作，向人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。根據(jù)酒店經(jīng)營管理和開展需要，負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)

13、規(guī)劃、年度方案 以及培訓(xùn)的各項管理制度。建立并完善酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系。根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱，設(shè)計各種培訓(xùn)工程。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)收集各種資料(zlio)，建立和健全培訓(xùn)檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)對各部門舉辦(jbn)培訓(xùn)活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓(xùn)活動。負(fù)責(zé)(fz)酒店員工的培訓(xùn)、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。負(fù)責(zé)酒店有關(guān)(yugun)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。負(fù)責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(jngfi)預(yù)算，嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費，并做好教育設(shè)備器具的保管和維修

14、保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)招聘考試，并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。11、加強酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤 培訓(xùn)和教學(xué)評估工作。12、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工 作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)安排人員清潔整理培訓(xùn)室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。14、負(fù)責(zé)做好人力資源部的會議記錄。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 三質(zhì)檢主任管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)、?酒店員工手冊?、?酒店獎懲條例?等各項規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和效勞標(biāo)準(zhǔn)對酒店各崗位進行督導(dǎo)檢查。建立三級督導(dǎo)

15、檢查系統(tǒng)，即主管級部門經(jīng)理級酒店級質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理，人力資源部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入?檢查日報表?，作為獎懲制度的重要依據(jù)。完成(wn chng)?每周效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)簡報?、每月員工(yungng)?獎罰明細(xì)表?。各部門(bmn)?違例情況分析表?、每季度各部門經(jīng)理綜合考核分累計工作和每月各部門?員工評估表?的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改良方案和建議。對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，

16、并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過，即：1對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；2違紀(jì)者對錯誤沒有認(rèn)識不放過；3未對當(dāng)事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。每日收集和整理?客人意見反響表?，進行分析，提出改良意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。負(fù)責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四質(zhì)量監(jiān)督員管理層級關(guān)系直接上級：質(zhì)檢主任崗位職責(zé)加強質(zhì)量巡查工作，做好巡查記錄。對一般質(zhì)量事故及時給予糾正和處理，對嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請示匯報后處理。除正常巡查外，必須抽查以下工程 A、重點接待前的準(zhǔn)備工作情況； B、客房設(shè)備及效勞情況每月例行抽查一次； C、通宵

17、班各崗位值班情況每月抽查不少于三次； D、外來的海鮮、食品質(zhì)量每月抽查三次；熟悉各部門運作情況、人員配備情況，加強與各部門的聯(lián)系溝通。收集對各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見，加以分析整理，及時反響給質(zhì)檢主任。在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下，完成每周的?質(zhì)量簡報?，每月的?員工獎罰明細(xì)表?和?違例分析表?，并負(fù)責(zé)收集各部門每月交來的?員工評估表?以及每季度交來的?各部門經(jīng)理綜合考核分累計表?。 五勞開工資主任管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國家制定的有關(guān)工資(gngz)、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動人事方面的問題和投訴。管理員

18、工人事檔案，負(fù)責(zé)(fz)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事宜。負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動(diodng)的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。負(fù)責(zé)(fz)辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。負(fù)責(zé)勞動用工年檢工作，編排有關(guān)人事臺帳，年度人員工資報表，人員情況的卡片(kpin)登記等管理工作。負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。負(fù)責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的職稱評定工作，建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評估。負(fù)責(zé)各類技術(shù)工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術(shù)工人檔案。嚴(yán)格酒店勞開工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動情況和人員增減情況。10、負(fù)責(zé)

19、員工勞動保護、勞動平安、工傷申報等工作。11、負(fù)責(zé)員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批 工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負(fù)責(zé)酒店醫(yī)藥管理工作。13、負(fù)責(zé)擬定酒店員工勞保用品，各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。14、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改良意見和建議，保障員 工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。六人力資源主任兼文員管理層級關(guān)系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體(jt)負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)、方案(fng n)生育管理及內(nèi)勤(niqn)管理等工作。負(fù)責(zé)

20、酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入(shr)調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。做好有關(guān)人事(rnsh)資料統(tǒng)計分析工作，準(zhǔn)確及時填報各類報表。負(fù)責(zé)各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務(wù)工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的方案，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等根本情況，了解和掌握各部

21、室人員余缺動態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，效勞技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負(fù)責(zé)勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負(fù)責(zé)員工的招工錄用、調(diào)動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔 案的轉(zhuǎn)遞。12、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨子保險等各項福利費用 的填報、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。15、負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。16、負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。17、會同各部門做好員工違紀(jì)處分或

22、處理，做到事實清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質(zhì)要求(yoqi)酒店人力資源部人員的素質(zhì)(szh)要求直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實。因此，人力資源部人員必須具有強烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻精神，要求堅持原那么(n me)，忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)、身體健康，外貌端正(dunzhng)。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管理、勞動保護、勞開工資、人工本錢、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識。熟悉酒店經(jīng)營管理的

23、專業(yè)知識。了解人才學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等根底知識。能按照政策規(guī)定，結(jié)合酒店實際制訂人力資源工作方案和預(yù)算方案。具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實際問題的能力。有較好的文字、語言表達能力。外語通過酒店級考核和電腦考核。具有專業(yè)上崗證書。五年以上酒店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。培訓(xùn)主任大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例；掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位培訓(xùn)工作程序。了解酒店員工的效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。能按照酒店經(jīng)營開展對人才的需要，制訂酒店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實施方案。能與有關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)；有較強的文字綜合能

24、力和口頭表達能力。掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機。外語通過酒店A級考核。具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)法、本錢控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識。了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等根底知識。掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。能夠根據(jù)酒店的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對酒店員工的效勞進行監(jiān)督檢查。具有較強的組織、協(xié)調(diào)及文字、語言表達能力。外語通過酒店B級考核。能熟練操作計算機。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。質(zhì)量監(jiān)督員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉公司法、經(jīng)濟合同

25、法、企業(yè)法、本錢控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識。了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等根底知識。掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。具有較好的文字、語言表達能力。外語通過酒店C級考核。在管理崗位上工作二年以上。 勞 動 工 資 主 任大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉勞動法、稅法、勞動保護和社會保險、勞開工資、福利等政策、法規(guī)。掌握勞動經(jīng)濟學(xué)、財務(wù)會計及統(tǒng)計等專門知識。能嚴(yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。準(zhǔn)確編報各類業(yè)務(wù)報表，搞好綜合統(tǒng)計。能熟練操作計算機。外語通過酒店B級考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。人資源主任暫可設(shè)主管大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉

26、人力資源有關(guān)政策法規(guī)和經(jīng)濟法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞開工資等政策。掌握人才學(xué)、社會學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計、財務(wù)會計等專門知識。具有較強的人力資源開發(fā)，人力調(diào)配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫和網(wǎng)絡(luò)。有較好的文字表達能力，能熟悉操作計算機。外語通過行業(yè)B級考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。文員兼中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。了解人事、工資、勞動保護、社會保險等政策、法規(guī)。具有較好的文字組織能力和語言表達能力，能起草各類文件。熟練掌握辦公自動化技能。外語通過酒店B級考核。二年以上文員工作經(jīng)歷

27、。四、人力資源部工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)一補充(bchng)員工工作流程部門書面申請補充員工人力資源部根據(jù)部門人員編制及實際需要審核歸檔報總經(jīng)理審批 否 確定員工來源各類學(xué)校人才交流中心職業(yè)介紹中心推薦招聘洽談會其它人才庫篩選材料篩選招聘材料 否 發(fā)面試通知：時間、地點、需帶材料填寫“應(yīng)聘人員情況表應(yīng)試用人部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理進行面試；考核語言能力、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能 否 否 政審戶籍地派出所 否體檢市衛(wèi)生防疫站 不合格合格 否通知錄用、辦理報到二員工(yungng)報到、工作分配流程 身份證 人力資源部負(fù)責(zé)失業(yè)證暫住證方案生育證明女工照片四張養(yǎng)老保險手冊養(yǎng)老保險、公積金等轉(zhuǎn)移

28、單收取(留存)各類憑證填寫員工登記表簽訂勞動合同簽訂培訓(xùn)合同領(lǐng)用工牌、餐卡、員工手冊上崗前培訓(xùn)員工分配部門客房部領(lǐng)取工服財務(wù)部交押金、培訓(xùn)費行管部領(lǐng)用宿舍領(lǐng)用工柜鑰匙上崗培訓(xùn)辦理手續(xù)分 配報到三辦理員工(yungng)錄用手續(xù)流程錄用方式調(diào) 動社會招聘社會分配專業(yè)技術(shù)人員人才交流中心提交資料：畢業(yè)生協(xié)議書、報到證、落戶證明等一般人員市職業(yè)介紹中心提交資料：勞動合同、合同制工人花名冊、報到證技校學(xué)生辦理錄用手續(xù)、提取員工檔案四簽定勞動合同(lo dn h tn)流程新招員工合同到期 人力資源部向員工解釋合同條款內(nèi)容人力資源部提出期限報總經(jīng)理核準(zhǔn)合同到期前兩個月發(fā)征詢意見書部門、員工人力資源部提出

29、續(xù)簽期限 終止意見報總經(jīng)理核準(zhǔn)提前一個月通知員工合同終止雙方簽字、蓋章一份員工保存簽收一份存入員工檔案五辦理(bnl)員工離店手續(xù)流程員工離職員工按人力資源部下發(fā)的?離店通知書?，在三月之內(nèi)到相關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。交回?員工手冊?、工牌、餐卡清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資離店員工有關(guān)手續(xù)、資料清楚人事電腦記 錄退宿舍交工柜鑰匙返還工服退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品員工領(lǐng)取押金交接工作收回職工考勤簿人力資源部行管部客房部財務(wù)部本部門辦理停交各種保險或轉(zhuǎn)移向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關(guān)單位移送人事檔案辦理方案生育交接為職工辦理失業(yè)等手續(xù)辦理住房公積金轉(zhuǎn)移六社會保險(sh hu bo xin)工作核定

30、當(dāng)月繳費人員增加人員減少人員轉(zhuǎn)入新進人員開戶轉(zhuǎn)出終止、封存人員變更情況、保險應(yīng)交費總額測算報總經(jīng)理審批、財務(wù)審核后，領(lǐng)取支票。按規(guī)定時間到社會保險事業(yè)處辦理各種保險的變更、核批、交費手續(xù)。根據(jù)保險個人扣交費比例，于當(dāng)月工資中扣除個人各項交費余額。七員工(yungng)離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議(xiy)到期終止合同解除合同協(xié)議到期 一方提出終止合同，提前一個月書面通知對方由部門通知本人合同期內(nèi)一方提出解除合同，需提前一個月書面通知對方試用期內(nèi)除外所在部門、人力資源部審批酒店領(lǐng)導(dǎo)審批員工要求解除合同，應(yīng)支付違約金與執(zhí)行其它賠償條款酒店要求解除合同，應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理員工提出終止

31、合同，酒店不需支付經(jīng)濟補償金酒店提出終止合同，應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟補償金 無勞動(lodng)爭議 有勞動(lodng)爭議勞1、雙方協(xié)商解決。動2、一方或雙方向單爭 位所在地仲裁機關(guān)議 申請仲裁。 3、不服仲裁方可在 15天內(nèi)向法院訴 訟。 酒店(ji din)辦理離店手續(xù) 訴訟(s sn) 酒店(ji din)按裁決判決書執(zhí)行 敗訴 2、除名、辭退、開除、退休、死亡除名、辭退、開除部門提出人力資源部調(diào)查核實提出處理意見退 休本人書面申請人力資源部按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)呈報 在職死亡因工死亡因病或非因工死 亡聽取工會意見公布決定酒店總經(jīng)理審批攜帶有關(guān)資料到社會保險事業(yè)處退休科審批按政策和有

32、關(guān)規(guī)定會同有關(guān)部門處理按勞動法規(guī)條例處理 無 勞 動 爭勞 1、雙方協(xié)商解決動 2、一方或雙方向單爭 位所在地市仲裁議 機關(guān)申請仲裁3、不服仲裁方可在 15天內(nèi)向法院 訴訟 議按裁決判決書執(zhí)行辦理離店手續(xù) 酒店(ji din)勝訴 酒店(ji din) 敗訴(bi s) 八員工(yungng)體檢工作流程員工(yungng)常規(guī)健康檢查 2.新進員工入職體檢核準(zhǔn)當(dāng)年需體檢員工確切人數(shù)向員工發(fā)通知：時間、地點、需帶物品和考前須知 與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時間 員工到市衛(wèi)生防疫站查體 帶隊體檢 取回健康證查體結(jié)果交回人力資源部 體檢異常者及時通知部門正常者健康證明歸檔 調(diào)離一線崗位或安排治療九辦理失

33、業(yè)(sh y)工作流程酒店與職工解除勞動合同合同終止 人力資源部攜帶相關(guān)資料到市勞動效勞公司辦理職工失業(yè)手續(xù) 勞動效勞公司開具失業(yè)職工參加集中教育?通知? 失業(yè)職工按?通知?參加學(xué)習(xí)并辦理失業(yè)登記，領(lǐng)取失業(yè)證和失業(yè)保險金 要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動事務(wù)代理所辦理手續(xù)領(lǐng)班十員工晉升降職(jin zh)流程主管以上管理人員 人力資源部考核總經(jīng)理審批部門或總經(jīng)理辦公研究提名用人部門提議推薦 人力資源部按照酒店組織機構(gòu)限定名額確定并考核 通知部門合格人員 任命下達次日薪金調(diào)整更 換制 服員工被提職后假設(shè)因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當(dāng)日執(zhí)行。 (十

34、一(ShY)員工(yungng)方案(fng n)生育工作(gngzu)流程 1、新婚(xnhn)登記 2、方案內(nèi)懷孕 3、方案外懷孕查明原因并登記持生育證懷孕員工遞交申請 符 條 合 件醫(yī)院開具早孕證明單人力資源部審核 流產(chǎn)手術(shù)住院醫(yī)院建卡、登記開具婚姻狀況證明 無措施作病假有措施作公假 分 娩按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結(jié)婚登記等有關(guān)手續(xù)難產(chǎn)，享受難產(chǎn)產(chǎn)假正常分娩，享受規(guī)定產(chǎn)假開具申辦生育證明符合條件女工孩子出生后，辦理?獨生子女榮耀證?一胎(十二(sh r)崗位效益工資分配(fnpi)工作流程財務(wù)部人力資源部根據(jù)各項收入測算出各部門按效益提取工資額對各類人員崗位及工資變動，調(diào)整對新進

35、人員定崗定薪根據(jù)各部門當(dāng)月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額核定當(dāng)月提取工資總額 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批工資原始資料、審批原件存檔財務(wù)部編制工資發(fā)放表十三質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作(gngzu)流程分析現(xiàn)狀，找出問題。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個方面來提高效勞工作質(zhì)量，即：效勞態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供給包括信息材料的保證、效勞方法包括效勞方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境含酒店環(huán)境及工作環(huán)境。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日報表。分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解決問題的措施方案。即：1為什么制定這項措施。2解決什么問題，

36、到達什么目的。3在什么地方采取這一措施。4由誰或哪個部門執(zhí)行。5每項措施開始及完成時間。6執(zhí)行和完成措施的方式。嚴(yán) 格 執(zhí) 行 計 劃總結(jié)經(jīng)驗，實行標(biāo)準(zhǔn)化。好的規(guī)章制度要堅持，總結(jié)提高，加以推廣。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。 檢 查 計 劃 執(zhí) 行 情 況 提出遺留問題，做出下階段改正方案方案十四編制(binzh)培訓(xùn)方案(fng n)流程(lichng)每 年 年 底 進 行 調(diào) 查、研 究、分 析總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求酒店經(jīng)營管理和開展對人才的需求評估當(dāng)年培訓(xùn)工作成效與缺乏對員工素質(zhì)現(xiàn)狀進行抽樣調(diào)查根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)并對總目標(biāo)進行分解，即按不同人員分解為：管理人員專業(yè)技

37、術(shù)人員技術(shù)等級工和其他員工擬定年度方案討論稿，年度方案內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時間安排及經(jīng)費等 征 求 各 有 關(guān) 部 門 意 見、匯 總 修 改上 報 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核上 報 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 批 準(zhǔn) 執(zhí) 行十五員工崗位資格(z g)培訓(xùn)工作流程入店新員工上崗前綜合培訓(xùn)其它參觀酒店培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)實施酒店簡介酒店運行規(guī)章制度獎罰條例行為標(biāo)準(zhǔn)平安制度員工福利勞動管理轉(zhuǎn)入工作部門培訓(xùn)部門規(guī)章制度操 作規(guī) 范效勞或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)實施培訓(xùn)考核向合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書不合格者，另行處理十六崗位(gng wi)提高培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任制定年度崗位提高培訓(xùn)目

38、標(biāo)和方案。 確定培訓(xùn)課程按報批程序上報領(lǐng)導(dǎo)審批。通知培訓(xùn)對象，填寫報名單。匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進行分組，制訂培訓(xùn)進程，并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員。 實 施 培 訓(xùn)由酒店組織的培訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班自學(xué)參加社會組織的培訓(xùn)班年終統(tǒng)計崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時、考核成績，填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核。每三年檢查學(xué)時完成情況；對未完成規(guī)定的學(xué)時者，提出處理意見。十七(sh q)員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)(pixn)工作流程匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的根底狀況后所在崗位資格要求。會同有關(guān)部門，確定培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)方案。按員工崗位資格培訓(xùn)工作流程進行培訓(xùn)?？己顺煽冇浫雴T工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評估表。不合格者，另

39、行處理。向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書。十八員工離崗培訓(xùn)工作(gngzu)流程根據(jù)各部門提出、報總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批根據(jù)方案實施培訓(xùn)：員工手冊、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實施；崗位專業(yè)知識、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進行。 學(xué) 員 小 結(jié)培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)考核與評估，成績填入員工離崗培訓(xùn)考核評估表。不合格者，另行處理合格者，安排工作十九(sh ji)員工外出培訓(xùn)工作(gngzu)流程部門或個人提出申請總經(jīng)理下達指標(biāo)研究、分析、提出具體意見，請示主管領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見。按領(lǐng)導(dǎo)

40、的指示對培訓(xùn)單位進行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時、經(jīng)費、考核發(fā)證以及經(jīng)濟賠償責(zé)任等條款。酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批通 知 培 訓(xùn) 對象學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn)將學(xué)員考核成績填入人員培訓(xùn)考核表、計入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時，學(xué)員自我小結(jié)備案。二十接受委托(witu)培訓(xùn)工作流程接 受 委 托 單 位 委 托與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時間、對象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費用等條款，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。做好委托前的準(zhǔn)備工作：1、制訂培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核方法和日程安排，并交委托單位審定；2、與有關(guān)部

41、門落實代培訓(xùn)人員的崗位實習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項。實施培訓(xùn)：1、人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)；2、管理人員的崗位專業(yè)知識、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實習(xí)由部門負(fù)責(zé)實施；3、技術(shù)人員、效勞員的崗位專業(yè)知識和技能操作由部門負(fù)責(zé)實施，并落實專人帶教。所在的部門或帶教老師進行考核評估，并將學(xué)員的考核評估情況填入?委托培訓(xùn)鑒定表?反響于委托方。其 它 結(jié) 束 工 作 總 結(jié)、匯 報、存 檔五、人力資源部工作(gngzu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一部門(bmn)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理(gunl)目標(biāo)效勞(xio lo)，并及時、準(zhǔn)確(zhnqu)

42、、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務(wù)。各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完本錢崗位工作任務(wù)。加強工作方案性。將月度工作方案，分解至每周，落實至各個崗位。實現(xiàn)月初有方案、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。二培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。加強對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。每年年底做好調(diào)研工作，圍繞酒店經(jīng)營開展對人才的需求，制訂出培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對性強的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)方案應(yīng)分

43、層次、分步驟，并有完成方案的各項措施。聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證：1“崗位資格培訓(xùn)、“崗位提高培訓(xùn)的完成率為100%；2培訓(xùn)考核成績合格率為80-90%；3到達旅游管理部門對五星級酒店的外語達標(biāo)規(guī)定。加強培訓(xùn)根底管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱(jio xu d n)、教材和補充教材等要注意保管(bogun)。培訓(xùn)追蹤(zhuzng)評估工作有方案(fng n)、有記錄(jl)、有改良意見，有落實措施。培訓(xùn)經(jīng)費管理有制度，有預(yù)

44、算、?？顚Ｓ茫瑖?yán)格控制，帳目清楚。按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無過失。10、教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。三質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)督導(dǎo)檢查：1每月要抽查假設(shè)干部門。2每周對各部門抽查一遍。3檢查后，當(dāng)日填好“檢查日報表。2、專題督導(dǎo)檢查：1每日圍繞工作的假設(shè)干方面，如：員工儀容儀表、效勞態(tài)度、效勞質(zhì) 量、設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導(dǎo)檢查方案進行督導(dǎo) 檢查。2各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)方案，做出專項督導(dǎo)檢查方案進行督導(dǎo)檢查。3專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。3、明察暗訪：1不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進行檢查

45、。2暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年假設(shè)干人，免費食宿。3這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主 任了解。4暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。4、投訴處理1酒店客人投訴主要來自三個方面：店內(nèi)意見箱投訴?？腿嗽诳头刻顚懙馁e客意見調(diào)查表。店外寄信(j xn)投訴。2根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)(yugun)處理和建議 于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交(shn jio)質(zhì)檢主任，以便匯總于 次日(c r)十點前交給總經(jīng)理。3各部門每周五做一統(tǒng)計分析報

46、質(zhì)檢(zh jin)主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。4各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類日報表填 好，并做一投訴情況分析報告，層層上報含主管級報告，最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告，報告內(nèi)容做 到“四有，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。5投訴報表的制定：科學(xué)、真實、準(zhǔn)確。四勞開工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞開工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算方案，切實加強工資總量的宏觀調(diào)控。按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放方法

47、，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。熟悉勞動法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施方法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無過失。五人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圍繞酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。熟悉酒店員工的根本情況包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等，掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事

48、管理各項制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和防止勞動爭議的發(fā)生。六、人力資源部管理制度一員工(yungng)手冊總經(jīng)理致辭(zh c)金海灣(hiwn)酒店歡送(hun sn)你！本酒店(ji din)的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的效勞，實現(xiàn)“讓客人滿意，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本?員工手冊?，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會、熟記、照章遵守。我深信，只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將著名于社會，其中自然也表達出您的人生價值。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 金海灣酒店

49、總經(jīng)理員工手冊一、總那么宗旨：以科學(xué)的管理(gunl)和優(yōu)質(zhì)的效勞(xio lo)，實現(xiàn)“讓客人(k rn)完全滿意，并 給酒店(ji din)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。目標(biāo)：努力把酒店辦成具有(jyu)高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為開展我國的旅游事業(yè)作出 奉獻。要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明效勞。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客效勞的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。 每個員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查

50、閱的一切證明材料。員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。1、工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補領(lǐng)。 2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工(yungng)進出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工(yungng)更衣柜1、員工

51、更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換(diohun)。如有違反，將受紀(jì)律處分。 2、所有(suyu)員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險物品。 3、配給更衣柜時，同時免費(min fi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時補領(lǐng)， 并繳手續(xù)費5元整。 4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，那么須賠償，并予以紀(jì)律處分。更衣柜須關(guān)閉、鎖好。假設(shè)其中貯物被竊，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。9、員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。

52、如有違 反或喪失鑰匙，須賠償人民幣30元整。七、工作服1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。 2、員工假設(shè)因疏忽或惡意將工作服損壞，那么修補費用或更新費用將由 員工負(fù)擔(dān)。3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補償。八、儀容儀表1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊(zhngq)。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩， 不可編辮子，不得染指甲(zh jia)，不化濃妝，須淡妝上崗。4、員工不準(zhǔn)(b zhn)戴手鐲、耳環(huán)等

53、飾物。所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔(qngji)，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班(shng bn)前禁吃異味食品如蔥、蒜等。九、站立行姿營業(yè)部位員工應(yīng)站立效勞須坐下效勞客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行

54、走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不 與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。十、禮儀禮節(jié)面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手那么輕握手指即刻放下。在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。不得當(dāng)眾

55、整理個人(grn)衣物、頭發(fā)或化裝(hu zhung)，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時不準(zhǔn)面向(min xin)他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向(zhunxing)身后，并說“對不起。在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西(dngx)、喝水或抽煙。示意、指引、介紹時，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。在為客人效勞時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 8、要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。十一、言談?wù)Z態(tài)談話時語音清晰，語言準(zhǔn)確充實，語氣誠懇親切，語調(diào)上下適中。與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。每天與客人或同事見面時都

56、應(yīng)主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作缺乏有抱歉聲；為他人辦事有回聲。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人。在任何時候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂，“不知道等不禮貌的語言和否認(rèn)語，不明白的事情待落實清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生或“女士。指第三者時，不能稱“他而應(yīng)稱“那位先生、“那位女士。離開面對的客人，應(yīng)講“請稍候，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。不說與效勞無關(guān)的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。在任何條件下都不得與客人

57、爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應(yīng)控制情緒，防止沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告上級。 10、距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 11、與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。引領(lǐng)迎候所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對各種( zhn)迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應(yīng)表示(biosh)出禮貌的示意。陪客人進出(jnch)門時，要請客人先進出。引領(lǐng)客人進出電梯時，假設(shè)(jish)梯內(nèi)無人，應(yīng)先進電梯，側(cè)立在操作(cozu)盤旁，按住控制鍵，請客人后進；假

58、設(shè)梯內(nèi)有人，那么在外面按住控制鈕，請客人先上。引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回憶客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢引導(dǎo)，一般與客人相距1.5m左右。親友探訪及 員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。假設(shè)有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，方可到指定地點探視。工作之余假設(shè)親友探訪需要到指定地點。員工不得使用專供客人用的 。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店 。外來的私人 ，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。電梯員工應(yīng)使用樓梯。如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯詳見電梯使用管理規(guī)定。公眾區(qū)域 除指定為客人效勞者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。告示

59、及公布所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。失物(shw)處理員工在酒店內(nèi)拾到錢物(qin w)，應(yīng)立即上交按酒店規(guī)定(gudng)程序辦理。盜竊(doqi)員工在酒店內(nèi)偷竊任何財物，無論其屬于酒店、客人還是(hi shi)其他員工，都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。員工就餐員工應(yīng)在員工食堂就餐。員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否那么作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如喪失，需按規(guī)定付款。員

60、工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。二十一、平安及緊急事故1、火警及防火措施所有員工應(yīng)熟記火警 本市119；酒店6119、緊急通 道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。假設(shè)發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。2、其它意外 假設(shè)有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。二十二、保密未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。不得在 、私人信件中泄露酒店機密。不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。房間鑰匙不準(zhǔn)