1、.：.； e時代的客戶關(guān)系管理問題美國某針對六個產(chǎn)業(yè)的研討也顯示，假設(shè)能在客戶關(guān)系管理上改良百分之十，十億美圓的企業(yè)每年就能添加四至五千萬美圓的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系管理的觀念成為CEO俱樂部中不可不談的話題。 美國某總裁XXX先生在各種演講場所，經(jīng)常被企業(yè)界高級主管問到同一個問題：為什么我花了這么多錢，但是我的電子商務(wù)還是沒有起色？假設(shè)您也有此疑問，美國某在此建議您首先反問本人三個最根本的商業(yè)問題： 一您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰嗎？ 您不只需知道他的姓名，也需求知道他喜歡什么？買過什么？能夠還需求什么？什么時間他最有空閑或心境，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個？他們又需求什么？ 勝利

2、的客戶關(guān)系應(yīng)該就像是巷口的雜貨店老板，是一個親切的鄰居或好朋友，隨時提供應(yīng)客戶最適當(dāng)?shù)慕ㄗh。假設(shè)他無法準(zhǔn)確的回答以上問題，美國某建議您因該多關(guān)注您的客戶，了解他們真正的需求。 可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計上，使它如何更炫，最后終究是繁華有余很多訪問者，但卻沒有真正的買賣。 二與客戶間的溝通或銷售，您說對了重點(diǎn)嗎？ 您在回答完客戶的訊問后，您能否把握時機(jī)立刻建議他一些適宜的產(chǎn)品？您能否很準(zhǔn)確的通知他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以處理哪些他特有的問題，或產(chǎn)生什么效益？ 在一次由美國某召開的論壇中，胡先生建議某知名網(wǎng)上書店的老總，為什么他不能在得知某個客戶在前二天買了倚天屠龍后

3、，自動打或通知他，笑傲江湖今天開場促銷了，假設(shè)您在本日內(nèi)用、email或者直接在線上回復(fù)，就提供應(yīng)您XXX樣的優(yōu)惠。 三您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ 網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，根據(jù)美國某多年的閱歷及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá)80%。在此特意闡明的是：美國某定義網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率，是指客戶花了至少二非常鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān)鍵時辰卻忽然放棄了。您想想，這些客戶情愿花二非常鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有興趣，但在關(guān)鍵時辰，為什么放棄了呢？道理很簡單，試想，假設(shè)您到百貨公司柜臺選了一些商品，當(dāng)您向柜臺提出問題，卻沒有人立刻走過來幫您解答，或是他通

4、知您，有問題請發(fā)過來，本公司自會有其它人來處置，這樣您還會在這家店買東西嗎？ 同樣的道理，根據(jù)美國某對網(wǎng)上購物的調(diào)查，很多客戶會對商品本身或者配送方式產(chǎn)生疑問，由于無法及時同企業(yè)聯(lián)絡(luò)高頻率的占線、長時間的回答周期，或者即使聯(lián)絡(luò)上，卻得到不知道的回答，問題無法立刻處理，所以，只需放棄或是到別家類似的網(wǎng)站去找答案。試想，假設(shè)您可以讓放棄率由80%降到60%，您的電子商務(wù)收入就達(dá)成2倍生長！ 了解客戶，讓客戶便于獲得效力，適時處理客戶問題，是傳統(tǒng)上運(yùn)營商業(yè)的根本概念。但是，如今電子商務(wù)的問題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢來燒，他們竭盡所能的想方法使網(wǎng)頁更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費(fèi)者眼花繚亂無從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門擔(dān)任。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無起色的錢坑！ 市場分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差勁的客戶效力而損失了61億美圓的網(wǎng)上買賣，而美國某的CRM整體處理方案可以提升企業(yè)的效力質(zhì)量，并在適當(dāng)?shù)臅r候，透過正確的管道，對真正的消費(fèi)者進(jìn)展交叉銷售。另外，美國某針對六個產(chǎn)業(yè)的研討也顯示，假設(shè)