1、 . . 37/37旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理 日期：第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的：直接影響旅行社競爭力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游產(chǎn)品供應(yīng)廠商、旅行社的合作廠商和競爭廠商，他們分別從不同方面對(duì)旅行社的經(jīng)營產(chǎn)生影響，并決定旅行社在本區(qū)域的競爭地位。通過學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到旅行社經(jīng)營必須放棄短期的交易導(dǎo)向目標(biāo)，把企業(yè)營銷的重點(diǎn)放在對(duì)外部不可控因素的反應(yīng)方面，學(xué)會(huì)處理與各方面的關(guān)系，以保證旅行社形成長期的競爭優(yōu)勢(shì)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：重點(diǎn)客戶的培育方法、旅游投訴的產(chǎn)生與處理、旅游供應(yīng)廠商的類型與合作方法、組團(tuán)社與地接社合作的作業(yè)流程、選擇地接社的標(biāo)準(zhǔn)、與保險(xiǎn)公司的合作方法、旅行社的競爭策略。學(xué)

2、習(xí)方法：講授法、討論法、練習(xí)法教 具：圖片資料、多媒體教學(xué)安排：共四節(jié)，安排4課時(shí)主要參考文獻(xiàn)和指導(dǎo)讀物：1 戴斌、杜江編著：旅行社管理，高等教育，2005年。2 杜江編著：旅行社經(jīng)營與管理，南開大學(xué)，2001年。3 國家旅游局人教司編著：旅行社經(jīng)營管理，旅游教育，2003年4 丁力編著：旅行社經(jīng)營管理，高等教育，2000年。5 田里編著：旅游學(xué)概論，南開大學(xué)，1998年。6 天元編著：旅游學(xué)概論，南開大學(xué)，2000年。旅行社的客戶和產(chǎn)業(yè)關(guān)系是指旅行社的產(chǎn)品購買者、產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)聯(lián)廠商和市場上的競爭對(duì)手。如旅游者、旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、具有合作或競爭關(guān)系的其他旅行社。第一節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理一、旅行

3、社的客戶結(jié)構(gòu)1、按照旅游購買決策單位劃分（1）單個(gè)旅游者：以個(gè)人名義購買旅游產(chǎn)品。目的單純是旅游，數(shù)量小，變數(shù)大。（2）集體旅游者：以組織的名義購買旅游產(chǎn)品，如企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和軍事機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、各種專業(yè)協(xié)會(huì)、社交性俱樂部和會(huì)議機(jī)構(gòu)等。目的是為了自身消費(fèi)，批量大、價(jià)格高、變數(shù)小。但決策所需信息多，決策時(shí)間長，需要簽訂購買合同。應(yīng)注意集體組織中不同成員的作用，尤其是做好決策者的工作。2、按照購買的頻度劃分（1）初次購買者：接受旅行社促銷或別人推薦，首次購買本旅行社產(chǎn)品。一定要高度重視，提供周到的服務(wù)。（2）再次購買者：曾經(jīng)購買過本社產(chǎn)品，對(duì)本社產(chǎn)品認(rèn)可，又再次購買。（3）多次購買者：對(duì)本社產(chǎn)品評(píng)

4、價(jià)較高，產(chǎn)生信賴感。根據(jù)市場學(xué)80:20定律，顧客中只有20%的消費(fèi)者購買了其中80%的產(chǎn)品。等量消費(fèi)者不能帶來等量消費(fèi)額。在平衡顧客要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)其對(duì)企業(yè)的利益貢獻(xiàn)能力確定等級(jí)，區(qū)別對(duì)待。如對(duì)于多次購買者，應(yīng)提供一定的優(yōu)惠和特別關(guān)照，密切關(guān)系。3、按照對(duì)旅行社的偏好劃分（1）新顧客：屬于初次購買者。是通過旅行社產(chǎn)品的有形部分和附加部分來判斷產(chǎn)品核心部分的質(zhì)量（服務(wù)）。如旅行社的信譽(yù)、等級(jí)和規(guī)模、附加優(yōu)惠、線路安排等。（2）忠誠顧客：屬于多次購買者。他們已經(jīng)與旅行社形成情感聯(lián)系，旅行社也要把重點(diǎn)放在維持與客人的情感關(guān)系，讓其感知到對(duì)等忠誠。保持一定比例的忠誠顧客有利于經(jīng)營的穩(wěn)定。（3）游移顧客

5、：根據(jù)自身的判斷確定性能-價(jià)格比最優(yōu)的產(chǎn)品。他們?cè)诼眯猩鐑?yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)購買產(chǎn)品，但同樣容易被競爭對(duì)手拉走。二、旅行社客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理（Customer relationship management,CRM）是指管理者以客戶為中心，對(duì)旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開發(fā)高價(jià)值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶接觸和客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種企業(yè)經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的主體是旅行社總經(jīng)理和營銷部門經(jīng)理。案例：國際商旅寡頭BTI擴(kuò)中國商務(wù)旅游市場重視客戶關(guān)系管理的意義主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1、客

6、戶關(guān)系管理可以幫助旅行社實(shí)現(xiàn)客戶資源共享有效的客戶關(guān)系管理，可以避免客戶資源私有化的現(xiàn)象，使客戶信息在旅行社實(shí)現(xiàn)共享，保證客戶資源在各部門之間、員工之間、員工與管理者之間的無障礙溝通，避免由于人員變動(dòng)引起的客戶資源流失。管理者憑借掌握的客戶資源不斷提高收集客戶資料以與提升機(jī)構(gòu)分析資料的能力，方便地實(shí)施營銷計(jì)劃，從而為目標(biāo)市場的旅游者提供更為周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。2、客戶關(guān)系管理是各種新的營銷手段發(fā)揮作用的基礎(chǔ)新的營銷手段是相對(duì)于大眾營銷戰(zhàn)略而言，主要有適位營銷、間隔營銷、定制營銷戰(zhàn)略?，F(xiàn)在的旅游市場是微觀化的市場需求，今天的許多旅游者閱歷廣、經(jīng)驗(yàn)多、要求高，開始追求個(gè)性化和多樣化旅游。上述營

7、銷戰(zhàn)略必須建立在對(duì)顧客了解的基礎(chǔ)之上，為滿足旅游者需求而推出。3、客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任和贏得競爭機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)影響顧客決策的信息渠道主要有個(gè)人體驗(yàn)、相關(guān)群體經(jīng)驗(yàn)、公共來源渠道和商業(yè)渠道，旅游者對(duì)以上渠道信息的信任度依次降低，傳統(tǒng)的商業(yè)促銷是顧客信任度相對(duì)最低的渠道。穩(wěn)定的顧客群和良好的口碑是旅行社獲得競爭優(yōu)勢(shì)的優(yōu)良途徑。4、客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場競爭秩序旅游市場的價(jià)格戰(zhàn)忽略了市場差異和顧客需求差異，導(dǎo)致旅游市場混亂，旅游企業(yè)元?dú)獯髠Ｖ匾曨櫩托枨螅匾曨櫩完P(guān)系管理才是維護(hù)旅游市場良性發(fā)展的有效方法。三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程1、確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以企

8、業(yè)戰(zhàn)略為中心，為企業(yè)整體戰(zhàn)略服務(wù)。在總體戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定出實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)，并予以量化，以此作為客戶關(guān)系管理的建設(shè)目標(biāo)和評(píng)估的依據(jù)。2、整理客戶信息利用CRM軟件，如Siebel CRM 、 Oracle CRM等，對(duì)已有的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，制作準(zhǔn)確的客戶信息數(shù)據(jù)庫。3、分析客戶根據(jù)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)客戶的構(gòu)成、旅游消費(fèi)行為、滿意度和貢獻(xiàn)率等指標(biāo)進(jìn)行分析，篩選出對(duì)購買傾向性高、經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的旅游者。4、制定、實(shí)施營銷計(jì)劃根據(jù)已選擇的客戶，制定明確的營銷計(jì)劃，采取合理的價(jià)格、產(chǎn)品、銷售渠道和促銷等4Ps的營銷組合，為特定細(xì)分市場的旅游者提供旅行社產(chǎn)品。5、評(píng)價(jià)和反饋在營銷實(shí)

9、施后，對(duì)前一階段客戶關(guān)系管理的市場結(jié)果進(jìn)行信息收集、分析和評(píng)價(jià)，找出成功的經(jīng)驗(yàn)和不足，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)下一階段的客戶關(guān)系管理提出改進(jìn)意見，甚至對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，以便今后更有效地進(jìn)行客戶管理活動(dòng)。四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略（一）顧客分級(jí)制度根據(jù)顧客對(duì)旅行社利潤的貢獻(xiàn)能力可以將顧客分為不同的等級(jí)，如多次顧客、忠誠顧客、游移顧客等，從而給予不同的優(yōu)惠政策。分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等），以與為旅行社創(chuàng)造的利潤總額、利潤率、顧客所在地區(qū)、推薦新顧客數(shù)量和結(jié)果等。（二）維持顧客策略1、定期研究顧客消費(fèi)情況的變化國外的研究表明，在每4次或每4位顧客的購買中

10、，會(huì)存在一次或一位顧客不滿意現(xiàn)象。通過對(duì)顧客消費(fèi)情況和滿意度的調(diào)查，與時(shí)了解旅行社的服務(wù)、產(chǎn)品差異。主要方法有：投訴分析、游客抽樣調(diào)查、“顧客間諜”偵探等。2、分析變化的主客觀原因顧客消費(fèi)情況的變化和消費(fèi)轉(zhuǎn)移的產(chǎn)生，既有顧客自身的原因，如居住地遷移、身體原因，也有客觀原因，如消費(fèi)潮流的變化、其他旅行社的競爭等。在調(diào)查了解到原因之后，應(yīng)提出相應(yīng)的解決方案。3、對(duì)流失顧客的分析一種正在上升的流失率通常表明顧客滿意率的下降。應(yīng)該從旅行社自身查起，如價(jià)格高低、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品是否適應(yīng)顧客需求變化等。在進(jìn)行全面和仔細(xì)的分析后，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策，挽留顧客；將分析結(jié)果記錄在案，以便于改進(jìn)管理。4、重要顧客培育

11、方法重要顧客是指知名度高的顧客，對(duì)旅行社有特殊貢獻(xiàn)以與多次購買本社產(chǎn)品的回頭客等。他們是旅行社寶貴的財(cái)富。（1)增加顧客的財(cái)務(wù)利益：對(duì)經(jīng)常性的顧客或大量購買的顧客給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì)，如累積優(yōu)惠和數(shù)量優(yōu)惠。（2）增加顧客的社交利益：通過了解顧客的需求，提供專門化與個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，以此建立與顧客的良好關(guān)系。指定一位顧客經(jīng)理，與集體顧客定期聯(lián)系；對(duì)于散客采用榮譽(yù)顧客、獎(jiǎng)勵(lì)積分等方法，或者邀請(qǐng)參加旅行社組織的游客招待會(huì)、見面會(huì)等活動(dòng)。（3）與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式：通過提供通訊設(shè)備、建立聯(lián)系機(jī)構(gòu)和顧客建立穩(wěn)定的聯(lián)系，從實(shí)體上加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如與大公司和政府部門建立固定聯(lián)系，使自己成為代理大公司

12、旅行業(yè)務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)；在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的主頁，進(jìn)行雙向促銷等。（三）顧客投訴處理策略1、顯性投訴的產(chǎn)生與處理旅游投訴是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。（1）旅游投訴的原因旅行社接待人員的原因：主要是旅行社接待人員的服務(wù)缺陷導(dǎo)致的投訴。導(dǎo)游態(tài)度方面：對(duì)游客不友好、不尊重，不熱情，態(tài)度生硬。壓縮或變更旅游景點(diǎn)，景點(diǎn)停留時(shí)間過短；導(dǎo)游與購物商店聯(lián)手，坑蒙游客；導(dǎo)游私自兜售商品，索要小費(fèi)；擅自增加娛樂，醫(yī)療保健項(xiàng)目；向旅客提供淫穢、迷信、賭博以與歧視性的旅游項(xiàng)目；私自承攬旅游業(yè)務(wù)；救助客人不與時(shí)；過于親近某些游

13、客。導(dǎo)游工作失誤：工作流程銜接不好，不能按時(shí)出發(fā)或到達(dá)，致使游客行程延誤。但是由于自然原因，如降雨、山洪、泥石流等不可抗力造成的旅游行程延緩，不屬于旅行社的責(zé)任。導(dǎo)游不負(fù)責(zé)或過失：造成客人財(cái)物丟失或人身傷害等協(xié)作部門的原因餐飲方面：沒有達(dá)到預(yù)先的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生存在問題，飯菜質(zhì)量不好，價(jià)格偏高。住宿方面：沒有達(dá)到預(yù)先的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生狀況不好，物品丟失。交通方面：沒有達(dá)到預(yù)先約定的車輛標(biāo)準(zhǔn)，沒有按時(shí)發(fā)車或到達(dá)，中途拉客，甩客。旅游者本身的性格和習(xí)慣 認(rèn)為旅游服務(wù)與自己的習(xí)慣不符；心情惡劣。（2）旅游者投訴心理分析求尊重：希望得到更好的照顧，旅游服務(wù)能與個(gè)人身份相符求發(fā)泄：感覺價(jià)格高，物非所值，借此發(fā)泄。求

14、補(bǔ)償：希望降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或得到更多的優(yōu)惠。（3）旅游投訴的處理高度重視。投訴無小事，變壞事為好事，如果處理得當(dāng)，不僅可以挽回?fù)p失，還可以借此給旅游者形成好的印象，再次購買本社的產(chǎn)品。仔細(xì)傾聽?？陬^投訴時(shí)，耐心冷靜地傾聽，并作筆記，不要打斷，不要急于解釋。尊重客人。維護(hù)客人的自尊心，即使有不合理的要求和誤解時(shí)，也不要當(dāng)面頂撞客人。調(diào)查了解。與時(shí)調(diào)查了解，弄清投訴的問題和投訴的心理狀態(tài)，重要投訴與時(shí)報(bào)告上級(jí)主管人員。迅速答復(fù)。能解決的應(yīng)迅速做出答復(fù)，并與時(shí)解決。并向客人說明調(diào)查情況、處理經(jīng)過，改進(jìn)方法。當(dāng)場無法答復(fù)的，應(yīng)向客人明確時(shí)間，不可拖延。記錄在案。記錄投訴容和處理辦法，以備核查積極改進(jìn)。投訴

15、的問題，一般都是旅行社管理相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，應(yīng)對(duì)投訴的問題和涉與的其他方面積極進(jìn)行改進(jìn)。2、隱性投訴的產(chǎn)生與處理隱性投訴是指旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或接待人員不滿時(shí)，不向旅游主管部門、旅行社或旅游接待人員提出投訴，而是采取自己或者影響他人不再購買該旅行社產(chǎn)品的方法表示不滿。（1）隱性投訴的影響國外研究表明，在不滿意的顧客中，只有5%的人選擇投訴。隱性投訴的人數(shù)多，其意見更有代表性，往往會(huì)影響客人的選擇。必須高度重視。（2）減少隱性投訴的方法第一，做好游移顧客群的工作。旅游者旅游消費(fèi)之后的感受呈正態(tài)分布，非常滿意和極端不滿意的人占少數(shù)，更多的人處在兩者之間。非常滿意的會(huì)成為忠誠顧客和回頭客，極端不滿意

16、的人容易形成顯性投訴，中間的人屬于游移顧客群，他們即使不滿也不會(huì)形成顯性投訴。旅行社應(yīng)了解他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，努力爭取他們能夠繼續(xù)成為自己的顧客。第二，重視售后服務(wù)。是在旅游者旅游活動(dòng)結(jié)束后，由旅行社向客人繼續(xù)提供一系列服務(wù)，加強(qiáng)與客人的聯(lián)系和解決客人遇到的問題。如打問候、寄送顧客意見調(diào)查表、書信往來、定期走訪等方法，主動(dòng)和游客接觸，了解他們的需求和意見，變隱性投訴為顯性意見，鞏固與擴(kuò)大客源。第三，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)或投訴熱線。與時(shí)了解顧客意見和建議。案例分析：廣之旅特聘60多名監(jiān)督員，監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商的管理旅行社供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

17、中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游購物場所等能滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。旅行社是聯(lián)系眾多旅游廠商的紐帶。它受旅游景點(diǎn)、飯店、餐飲設(shè)施、旅游車隊(duì)、航空公司、娛樂場所的委托，以合同規(guī)定的價(jià)格向旅游者出售產(chǎn)品。旅游供應(yīng)廠商如果單獨(dú)向旅游者供給產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)增加由于契約談判和維持契約產(chǎn)生的交易費(fèi)用，而且也不利于旅游者購買。旅行社以較低的價(jià)格從旅游廠商那里購買產(chǎn)品，然后通過組裝產(chǎn)品，再加上旅行社的服務(wù)特色和專業(yè)個(gè)性，形成自己的產(chǎn)品銷售給旅游者，從中獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。旅行社與旅游廠商之間關(guān)系的核心是在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。供應(yīng)廠商本身屬于企業(yè)，追求各自的經(jīng)濟(jì)效益目

18、標(biāo)，彼此之間存在著利益分割矛盾。為防止供應(yīng)商對(duì)旅行社利益的損害，有必要加強(qiáng)對(duì)旅游供應(yīng)廠商的管理。一、旅行社供應(yīng)廠商的類型1、旅游交通企業(yè)指航空公司、鐵路客運(yùn)公司、水上客運(yùn)公司、旅游汽車公司等交通企業(yè)(1)重要性:城市間交通服務(wù)和城市旅游交通服務(wù)是旅游者在旅游活動(dòng)過程中實(shí)現(xiàn)空間轉(zhuǎn)移的必然媒介?？焖?、舒適、安全、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,是保證旅游活動(dòng)的開展和旅行社經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。(2)存在問題：總量不足、擁擠、衛(wèi)生和設(shè)施等級(jí)較低。經(jīng)常出現(xiàn)交通延誤、原定交通工具等級(jí)降低等問題。(3)合作方式:交通企業(yè)保證旅行社所需的座位,為旅行社提供較低的票價(jià)，如機(jī)票5-9折,汽車票8折；旅行

19、社保證其客源。與交通企業(yè)建立代理關(guān)系,實(shí)行聯(lián)網(wǎng)代售業(yè)務(wù)。交通部門委托旅行社銷售客票,其價(jià)格低于場站價(jià)格。附加一些條件，如包價(jià)旅游需包含交通,限制期限,規(guī)定乘客類型(非經(jīng)濟(jì)型游客),防止旅行社以低價(jià)吸引客人。旅行社可提取5%-10%的傭金。2、旅游飯店飯店是憑借建筑設(shè)施，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其它服務(wù)的企業(yè)，被稱為旅游業(yè)的三大支柱之一(旅行社、旅游飯店、旅游交通)，是評(píng)價(jià)一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)志。飯店服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,需要與飯店建立長久穩(wěn)定的合作關(guān)系。信息技術(shù)使飯店日益重視直接銷售渠道，實(shí)行飯店聯(lián)營和電腦預(yù)訂系統(tǒng)，對(duì)旅行社業(yè)務(wù)造成沖擊。合作方式:(1)飯店

20、必須保證旅游客人入住,并提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；(2)提供優(yōu)惠價(jià)格，如房費(fèi)給予5-8折；(3)旅行社將飯店服務(wù)作為包價(jià)旅游的一部分,提取傭金。3、餐飲服務(wù)企業(yè)旅游者對(duì)餐飲服務(wù)十分敏感,餐飲產(chǎn)品的環(huán)境、衛(wèi)生狀況、質(zhì)量、品種和服務(wù)，都會(huì)影響到旅游者對(duì)旅行社的最終評(píng)價(jià)。旅行社的選擇余地較大,可貨比三家,選擇有信譽(yù)的飯店。合作方式:(1)餐飲部門要保證旅游者優(yōu)先享用或即時(shí)享用餐飲服務(wù)；(2)價(jià)格優(yōu)惠,質(zhì)量一流；(3)旅行社保證按時(shí)組織客源到位。4、旅游景區(qū)和景點(diǎn)屬于旅游吸引物的疇，是旅游活動(dòng)最基本、最重要的容。合作方式：(1)旅游景區(qū)和景點(diǎn)管理部門要保證游覽場所的開放，旅行社保證其客源；(2)價(jià)格優(yōu)惠，旅

21、行社可享受門票折扣；(3)建立代理關(guān)系,旅行社經(jīng)營聯(lián)網(wǎng)代售門票業(yè)務(wù),提取傭金。5、購物商店旅游購物屬于旅游者的非基本需求,但旅游者在旅游活動(dòng)中總是伴隨著購物活動(dòng)，作為紀(jì)念品或商品貿(mào)易樣品。有的商業(yè)機(jī)構(gòu)本身就屬于旅游吸引物疇。合作方式:(1)旅游商店必須提供物美價(jià)廉,貨真價(jià)實(shí)的商品；(2)旅行社為其招徠客人,但選購權(quán)在旅游者。6、娛樂部門娛樂也屬于旅游者的非基本需求，然而，在現(xiàn)代旅游中，增長知識(shí)，了解旅游目的地的文化藝術(shù)已成為旅游者日益普遍的需求。旅行社組織好娛樂活動(dòng)，不僅可以豐富充實(shí)旅游活動(dòng)，還起到促進(jìn)文化交流的作用。合作方式：（1）娛樂部門提供雅俗共賞、健康向上的文娛活動(dòng)；旅行社負(fù)責(zé)組織客人

22、。但是否參加由客人決定。(2)旅行社可以代其銷售文娛票，但要提取傭金。二、旅游供應(yīng)廠商的管理1、聯(lián)合經(jīng)營是旅行社與其供應(yīng)廠商通過協(xié)作、契約、特許、合并和收購等方式聯(lián)合起來，形成聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。也就是旅行社和供應(yīng)廠商之間在自愿互利的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)營一體化或產(chǎn)權(quán)一體化的集團(tuán)化形式，建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于優(yōu)化資源配置和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營效益。聯(lián)合經(jīng)營使各種旅游產(chǎn)品供應(yīng)方聯(lián)系起來，使各種旅游經(jīng)營資源得到合理配置，能夠發(fā)揮各種資源的功能；聯(lián)合經(jīng)營在客源、旅游項(xiàng)目供給方面形成優(yōu)勢(shì)；聯(lián)合經(jīng)營能減低采購成本，并以較低的價(jià)格銷售，提高產(chǎn)品的吸引力，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量。（2）有利于提高經(jīng)營水平和克服小企業(yè)的短

23、期行為。聯(lián)合經(jīng)營必然促進(jìn)各合作伙伴加強(qiáng)部管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，否則將喪失合作機(jī)會(huì)。2、謀求政府支持我國的許多旅游企業(yè)仍然屬于政府主導(dǎo)下的部門壟斷，如鐵路客運(yùn)部門、旅游景區(qū)管理部門等，他們和旅行社交易關(guān)系并不是由完全的市場機(jī)制發(fā)揮作用，在很大程度上體現(xiàn)的是上級(jí)主管部門的集團(tuán)利益。因此，必須通過政府部門之間的談判妥協(xié)解決。3、通過建立檔案對(duì)供應(yīng)廠商進(jìn)行評(píng)估調(diào)整建立供應(yīng)廠商檔案（旅游供應(yīng)廠商情況登記表、旅行社與旅游供應(yīng)廠商合作情況登記表），可以使旅行社隨時(shí)了解廠商的狀態(tài)，通過綜合分析和比較研究，按照旅行社可獲利潤能力進(jìn)行排序，探索進(jìn)一步合作與擴(kuò)大合作的可能性。對(duì)同一類型廠商至少應(yīng)保留兩家的記

24、錄，以防不時(shí)之需并形成競爭。4、營銷合作旅行社與相關(guān)供應(yīng)廠商如民航、金融、電信、飯店等企業(yè)通過合作營銷實(shí)現(xiàn)雙方互利合作。如國際旅游市場上的海外旅游救援系統(tǒng)、航程累計(jì)積分系統(tǒng)、旅游保險(xiǎn)、旅行支票、旅游信用卡等。旅行支票是一種有價(jià)證券、定額支票，也稱匯款憑證。由銀行、旅行社為便利國外旅游者而發(fā)行?？腿顺致眯兄笨稍诼糜蔚鼗驀庀虬l(fā)行銀行（或旅行社）的分支機(jī)構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點(diǎn)，兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用。信用卡是銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費(fèi)的信貸憑證，上面印有持卡人的、初簽等。中國銀行與國外一些代理行簽訂協(xié)議，代兌由他們發(fā)行的信用卡，如美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡（American Express

25、）、匯豐銀行的萬事達(dá)卡（Master Card）。我國自己發(fā)行的信用卡有：第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理旅行社合作廠商指的是地接社、分支機(jī)構(gòu)、導(dǎo)游公司、保險(xiǎn)公司和廣告公司等。一、對(duì)地接社的管理1、地接社的含義地接社指的是旅游目的地的旅行社。是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以與其它旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。（現(xiàn)在要求省游不安排地接社，組團(tuán)社自行安排完成全部接待任務(wù)。）地接社數(shù)量眾多，規(guī)模相對(duì)較小，分布圍廣泛，為旅游活動(dòng)的順利開展提供了便利條件。2、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系地接社根據(jù)組團(tuán)社的預(yù)訂，向當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)供應(yīng)商訂購有關(guān)服務(wù)，如住房、餐飲、汽車、景點(diǎn)門票以與赴下

26、一站的機(jī)票、車票、船票等，并將他們組合成包價(jià)旅游產(chǎn)品，制定價(jià)格后預(yù)售給組團(tuán)社?？傮w而言，組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。在實(shí)際操作中，具體表現(xiàn)為下列四種關(guān)系：（1）隸屬關(guān)系組團(tuán)社與地接社隸屬于同一家旅行社（或分社）。如果旅行社實(shí)力雄厚，在旅行社尚無合作伙伴或開發(fā)新市場時(shí)，可以建立本旅行社的分支機(jī)構(gòu)作為地接社。優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤，可控性強(qiáng)。缺點(diǎn)：固定成本高。（2）單一合作關(guān)系組團(tuán)社在一定時(shí)期、一定地區(qū)只找一家地接社作為自己的總代理。適用于新市場開辟，或銷售某些市場規(guī)模有限的特殊旅游產(chǎn)品。優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系必較穩(wěn)定，彼此間利害關(guān)系比較一致。缺點(diǎn)：過于依賴某家旅行社，會(huì)

27、增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。（3）松散的合作關(guān)系組團(tuán)社選取多個(gè)地接社滿足旅游者需要，彼此間關(guān)系比較松散。優(yōu)點(diǎn)：通過比較合作者的特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)需求。缺點(diǎn)：導(dǎo)致關(guān)注度不夠，可能影響產(chǎn)品的銷售和質(zhì)量。（4）穩(wěn)定的合作關(guān)系在市場發(fā)展成熟的情況下，通過合作對(duì)比，選擇部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社進(jìn)行長期合作。3、組團(tuán)社與地接社合作的作業(yè)流程（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以 或電報(bào)的形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程、抵離日期、抵離的交通工具、車次或航班、食宿要求等，請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。旅行社旅行日程表國別（地區(qū)） 順序號(hào)旅游團(tuán)（者）名稱 旅行者人數(shù)陪同人數(shù)

28、 固定線路編號(hào)綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每人每天 元 減免天數(shù)日期車次、航班或其它離 開抵 達(dá)城市間交通費(fèi)備注時(shí)間城市時(shí)間城市1234567填表人： 綜合平衡： 財(cái)務(wù)核算：負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人：(2)接團(tuán)社書面確認(rèn)地接社在接到 后，3天給予書面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期較遠(yuǎn)，其間若有變化，必須與時(shí)更正并發(fā)出通知。（3）正式計(jì)劃的發(fā)出當(dāng)雙方經(jīng)過確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的1015天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。計(jì)劃書包括：發(fā)團(tuán)確認(rèn)書；團(tuán)隊(duì)行程、入境地點(diǎn)、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)、特殊要求；組成人員情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)和信仰、證件；各站地接社名

29、稱、聯(lián)系人與聯(lián)系；交通工具狀況和交通票據(jù)。（4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制在接待過程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制?？刹扇∥扇膛阃瑢?dǎo)游人員來實(shí)現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪）。全陪對(duì)所率旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和督促地接社按照約定向旅游者提供服務(wù)，并做好各地之間的銜接工作和各類突發(fā)事件的處理工作。4、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式。核實(shí)接待社的注冊(cè)資金與證件是否齊全；在當(dāng)?shù)鼗蚓皡^(qū)的出票與提供特殊服務(wù)的能力；在職導(dǎo)游的數(shù)量和文化素質(zhì)，有無外語導(dǎo)游等。尤其注意旅行社的管理模式，應(yīng)當(dāng)有明確的管理目標(biāo)，在管理上實(shí)行負(fù)責(zé)制。業(yè)務(wù)量。業(yè)務(wù)量是旅行社實(shí)力的體現(xiàn)。應(yīng)衡量其業(yè)務(wù)量的大小和

30、穩(wěn)定程度，選擇與自己相匹配的地接社。報(bào)價(jià)。合理的報(bào)價(jià)既能滿足旅游者的要求，也關(guān)系到旅行社的利益。不僅要重視總報(bào)價(jià)，還要注意報(bào)價(jià)中的項(xiàng)目。過高報(bào)價(jià)旅游者不能接受，過低可能損害旅行社信譽(yù)。商譽(yù)。地接社應(yīng)當(dāng)有可靠的償付能力和履行合同的信譽(yù)。依賴性。是指地接社業(yè)務(wù)對(duì)于組團(tuán)社的依賴程度，依賴性與地接社經(jīng)營的業(yè)務(wù)項(xiàng)目多少有關(guān)。如果地接社專門經(jīng)營某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)組團(tuán)社依賴性強(qiáng)，專業(yè)操作熟練，經(jīng)營認(rèn)真；當(dāng)?shù)亟由缃?jīng)營多項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)按照自己獲利的可能性安排組團(tuán)社的發(fā)團(tuán)排序，并決定付出努力和成本的排序。合作意愿。應(yīng)選擇與組團(tuán)社有合作誠意和發(fā)展?jié)摿Φ牡亟由?，具有追求長期的最大經(jīng)濟(jì)效益和雙贏局面的共識(shí)。5、地接的選擇與調(diào)整

31、（1）地接社的選擇通過參加國際國旅游博覽會(huì)、派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察、發(fā)團(tuán)、加入行業(yè)協(xié)會(huì)等方法，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。（2）對(duì)地接社的監(jiān)控和調(diào)整應(yīng)建立地接社檔案，詳細(xì)記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對(duì)地接社接待質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。經(jīng)常對(duì)地接社的情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對(duì)地接社進(jìn)行與時(shí)的調(diào)整。二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理旅行社的分支機(jī)構(gòu)是指旅行社依法設(shè)立的分社和門市部（營業(yè)部）。1、通過分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的通訊手段，廣泛設(shè)立旅行社的分支機(jī)構(gòu)和門市，

32、占據(jù)區(qū)域性市場，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的輻射能力，方便、快捷地為旅游者提供服務(wù)，最大限度地招徠客源。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選擇：設(shè)立在目標(biāo)客源市場較為集中的地方，如中高收入的居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、超市、車站、碼頭等客源集中的地區(qū)，旅游者可以在較近的銷售點(diǎn)得到咨詢和旅游預(yù)訂服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：有利于旅行社業(yè)務(wù)的開展和業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，盡可能地接近目標(biāo)市場，提高旅行社的競爭能力。能夠形成強(qiáng)有力的組團(tuán)、接團(tuán)、集中采購和品牌優(yōu)勢(shì)，最大限度地降低運(yùn)作成本，形成規(guī)模效益。2、加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理分支機(jī)構(gòu)必須服從旅行社的統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。各分支機(jī)構(gòu)必須密切合作。各銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)代通訊手段相互聯(lián)系，互通信息，

33、互相支持。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格在法律規(guī)定經(jīng)營。門市部不準(zhǔn)在所在地以外開展業(yè)務(wù)，不得自行組團(tuán)開展旅游活動(dòng)。三、對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的管理1、與導(dǎo)游公司的合作管理導(dǎo)游具有自由職業(yè)者的性質(zhì)，現(xiàn)在很多導(dǎo)游處于半自由職業(yè)化的狀態(tài)。導(dǎo)游協(xié)會(huì)和導(dǎo)游公司是導(dǎo)游管理部門。導(dǎo)游公司與旅行社之間是一種既合作又競爭的關(guān)系。如果導(dǎo)游公司只從事導(dǎo)游培養(yǎng)和提供導(dǎo)游業(yè)務(wù)，兩者是合作關(guān)系；如果導(dǎo)游公司向消費(fèi)者延伸，向散客提供全程服務(wù)，兩者成為競爭關(guān)系。合理處理兩者之間的利益分配關(guān)系是合作的基礎(chǔ)。如果雇傭?qū)в喂镜膶?dǎo)游，旅行社只須提供導(dǎo)游費(fèi)，每個(gè)景點(diǎn)每個(gè)旅游團(tuán)50200元。2、與保險(xiǎn)公司的合作管理旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)（者）在旅游過程中因發(fā)生各種

34、意外事故造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害時(shí)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度。為避免旅行社因?yàn)?zāi)害、事故造成損失，應(yīng)按照國家旅游局2001年頒布的旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，在組織旅游團(tuán)（者）旅游時(shí)，向保險(xiǎn)公司投保，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金。旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)性的企業(yè)，但多數(shù)是可以預(yù)測和控制的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)教育員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培訓(xùn)理賠常識(shí)；設(shè)立旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理組織或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，與保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，掌握相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)估測和評(píng)價(jià)技術(shù)，熟悉保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程和有關(guān)規(guī)定，對(duì)保險(xiǎn)公司的工作予以協(xié)助和監(jiān)督。3、與廣告公司的合作管理利用廣告公司進(jìn)行產(chǎn)品促銷宣傳是旅行社經(jīng)常采用的手段。旅行社應(yīng)與廣告

35、公司保持良好的關(guān)系，熟悉不同廣告公司的業(yè)信譽(yù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)方向和工作效率等；建立廣告公司的檔案，記錄有關(guān)廣告公司與旅行社的合作情況和效果；大型促銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)采取投標(biāo)方式尋求合作伙伴。4、與金融業(yè)的融合根據(jù)縣官的金融業(yè)務(wù)進(jìn)行旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新，積極推動(dòng)金融業(yè)和旅游業(yè)的共同發(fā)展。如與金融業(yè)聯(lián)合，發(fā)行信用卡和旅行支票案例：與出境旅游相關(guān)的金融業(yè)務(wù)第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理一、旅行社競爭廠商的分類1、一樣類型的競爭廠商指的是同為國際旅行社或同為國旅行社，彼此之間屬于同類型競爭廠商。2、同一目標(biāo)市場的競爭廠商指經(jīng)營業(yè)務(wù)圍一樣的旅行社，如同一目標(biāo)市場區(qū)域、同一顧客領(lǐng)域、同一產(chǎn)品等，彼此之間形成競爭關(guān)系。3

36、、同一發(fā)展導(dǎo)向的競爭廠商是指都經(jīng)營和旅游者需求相關(guān)的產(chǎn)品，這類廠商有的是旅行社，有的屬于非傳統(tǒng)意義上的旅行社組織，如電子旅行社、網(wǎng)絡(luò)旅游、旅游經(jīng)紀(jì)人、國際會(huì)議計(jì)劃組織的會(huì)議中心網(wǎng)上選擇數(shù)據(jù)庫等，這些進(jìn)入傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)市場的非旅行社組織，對(duì)旅行社業(yè)務(wù)形成巨大沖擊。二、旅行社競爭廠商的管理主要是通過對(duì)市場狀況的分析，認(rèn)清本旅行社的地位，采取相應(yīng)的策略，達(dá)到遏制競爭廠商的目的。（一）旅行社的競爭策略1、價(jià)格競爭策略競爭方式有降價(jià)和提價(jià)兩種，但主要是降價(jià)手段。以往我國的旅游產(chǎn)品單一，產(chǎn)品集中在“團(tuán)體”、“全包價(jià)”、“標(biāo)準(zhǔn)”、“文化觀光旅游”等方面，旅行社經(jīng)營者追求短期效益目標(biāo)，面對(duì)競爭對(duì)手時(shí)容易采取價(jià)格策略，以此來提高企業(yè)在市場上的競爭力。但長期使用價(jià)格策略，會(huì)使顧客產(chǎn)生“消費(fèi)等待”心理，失去降價(jià)的初始意義。2、非價(jià)格競爭策略隨著市場的發(fā)育和完善，旅游者的消費(fèi)行為日趨成熟，他們不但重視產(chǎn)品的價(jià)格，更注重產(chǎn)品的價(jià)格性能比，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求更為嚴(yán)格，要求提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)；他們開始關(guān)注旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，關(guān)注自身行為與旅游地環(huán)境之間的協(xié)調(diào)性。針對(duì)旅游市場的變化，旅行社的競爭必然從以價(jià)格戰(zhàn)為中心轉(zhuǎn)向以質(zhì)量、品牌、規(guī)模等非價(jià)格因素的競爭，以此來遏制競爭對(duì)手和約束其行為。即建立以質(zhì)量求生存，以品牌為媒介，以網(wǎng)絡(luò)求發(fā)展的新型競爭戰(zhàn)略體系。（1）質(zhì)量競爭通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競爭力是