1、企業(yè)管理知識與常識一、營銷策劃要本著：環(huán)境、菜名、產(chǎn)品外觀、菜單、餐具、服務、主題來完成；二、顧客最在意的三件事：1、人的行為：熱情、專業(yè)；產(chǎn)品與服務的品質與收費：滿意、合理;、2業(yè)務流程：快捷、簡單；3、三、領導的三種形式：督導、教導、指導；四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點：1、解釋工作提出要求2、明確職責、3確認完成期限4、確認對方理解5、過程的督導6、五、企業(yè)要想長期生存并發(fā)展，要保證三大根本任務：1、留住并不斷增加老顧客留住并不斷增加骨干員工2、留住并不斷增加暢銷產(chǎn)品3、六、避免個人的“五不愿”1、不愿與下屬深層次的溝通，個人意見為大，為上、2不愿別人能力超過自己3、不愿自

2、我學習不愿培訓下屬4、不愿開展搜集新咨詢等情報工作，決策多為閉門造車、5七、避免個人的“五不會”1、不會認可別人不會批評人、2不會決策3、不會交支、4不會施展影響力5、八、批評人應有的步驟1、提出所用名詞和動詞，不要用形容詞提出事實2、確認問題的所在、3提出后果4、商討疑異5、確認原因6、九、五項個人素質的提升1、目標管理一一成功等于目標，其他全是注解情緒管理一一心態(tài)決定一切2、時間管理一一生命不在于長度，而 在密度，效率決定效益、3形象管理一一別人透過你的外表（語態(tài)、 體態(tài)、著裝、表情）、4了解你的內心 5、能力管理一一實現(xiàn)目標的工具（思考力、領導力、自控力、學習 力、行銷力）十、實現(xiàn)目標的

3、八大步驟1、列出實現(xiàn)目標的理由2、列出實現(xiàn)目標的完成期限3、列出要實現(xiàn)目標你要具備的相關條件4、為了實現(xiàn)相關目標必須成為什么樣的人5、找出影響實現(xiàn)目標的最大障礙6、找出解決辦法7、列出每天都能做到的時間進度表8、每天行動，每天自省，絕不放棄，直到成功 十一、時間管理的十四法則十二、情緒管理：雄心、真誠心、同理心、忍辱心、感恩心、內省心語態(tài):語調、語氣、語音、語速、語匯體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢及其他肢體動作十三、一流企業(yè)的八大特征 發(fā)展優(yōu)勢、淘汰劣勢1、擴大管理自由權、鼓勵創(chuàng)新2、注重行動3、注重速度4、形式簡單、人員精干5、6、注重團隊建設 7、注重剛柔并濟的管理以顧客滿意為全局工作的中心

4、8、十四、企業(yè)與客戶的三種關系1、新顧客情人吸引老顧客一一父母一一照顧、2準顧客 未來情人尋找、3十五、企業(yè)生存的宗旨1、滿足顧客需求體現(xiàn)生存價值、2十六、中國最偉大的兩個字舍得十七、什么是持續(xù)改進的理念永遠用更好的方法完善自己的工作十八、企業(yè)成敗的關鍵=客戶的數(shù)量和穩(wěn)定程度X骨干員工十九、你的收入=自身品質（使用價值）X服務人數(shù)（崗位價值）二十、售后服務差的三大原因1、理念不多欠缺訓練、2政策沒落實、3二十一、造成顧客投訴的三大原因1、高于期望的價格、2低于期望的品質 3、低于期望的服務二十二、服務不佳的三個潛在因素1、不知道服務的真正含義不知為誰服務2、不知服務的好處3、二十三、達成顧客滿

5、意的六個基本方法1、正確認識服務的含義把顧客需求列為經(jīng)營思考的第一步驟2、建立差異化服務標準，追求由熟客到?？偷呐笥咽降暮献麝P系、3 提供高品質的服務4、多作與產(chǎn)品無關的附加值服務、5建立全 員服務關和相應的保障機制（用結果說話）6、二十四、管對成功的三講、四到、五比 1、三講：A、講正氣，上級：智、信、公、勇、嚴下級：忠、廉、勤、謙、敏B、講創(chuàng)新一一變則生，不能改變則改善、永不滿足現(xiàn)狀C、講業(yè)績用業(yè)績說話、以作為求地位2、四到：思路要想到、計劃要做到、過程要看到、業(yè)績要比到3、五比：比心態(tài)誰好、比目標誰實、比效率誰高、比原則誰強、比 結果誰優(yōu)二十五、團隊成功的四字方針1、嚴一一方案嚴密籌劃、

6、過程嚴格執(zhí)行、結果嚴肅對待 2、細一一規(guī)劃要細致、操作要細心、改進重細節(jié)實一一目標要實際、辦事要實在、交人要實惠3、快一一反應要快捷、行動要快速、領先要快步4、二十六、判斷日 常工作對錯的五大標準1、快速滿足顧客的需求永遠是對的（在成本可以承受的前提下） 服從領導的決定永遠是對的（原則問題除外）、2團結永遠是對的3、 不注意態(tài)度和技能的提升永遠是錯的、4不執(zhí)行現(xiàn)行的制度永遠是 錯的5、二十七、團隊成功的六大工作習慣1、注重調研一一非此二字，無有決策注重結果一一結果決定輸贏2、注重溝通一一是管理的靈魂3、注重堅持一一再好的舉措，沒有堅 持等于白紙4、注重細節(jié)一一1%的失誤可能會帶來100、5 %

7、的失敗注重制度一一是工作進步的核心本質6、二十八、團隊成功的七大經(jīng)營原則1、經(jīng)營成敗取決于重要顧客的數(shù)量及穩(wěn)定程度 顧客忠誠度來自于我們的不斷關心、2品質決定一切，服務超越對手3、建立共同愿景，打造一流團隊4、5日事日畢、日清日高 6、知己知彼，百戰(zhàn)不殆目標明確、權責明確、計劃明確、考評（檢查）明確、7二十九、八大團隊工作氛圍尊重、學習、高效、支持、親善、爭光、守諾、務實1、尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個人都有可能成功，但如 果沒有良好的人際關系，決不會成功。尊重帶來理解、寬容、團結， 少一些輕視、排斥和隔膜2、學習：不斷的學習才能不斷的進步，企業(yè)不斷發(fā)展，對人才的要 求也越來越高，你只

8、有不斷地學習，才能趕上企業(yè)發(fā)展的步法，勝任 不斷提高的工作要求，才能在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷的提升自己3、高效：工作效率的高低是判定一個人工作能力的重要標示。支持：懂得支持他人，才會獲得他人的支持。經(jīng)常伸出援助之、4手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價值才會得到實現(xiàn)。同 樣，在你需要幫助的時候，你也會獲得他人的支持5、親善：親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務的基本要 求。6、爭先：凡事追求卓越，力爭超人半步。守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會相信你，才7、會 接觸你。8、務實：講求實際，不求奢華，是重要的團隊氛圍三十、九大管理原則 1、服從命令：A、公司作為眾多部門的組合

9、體，統(tǒng)一步調至關重要。經(jīng)營方針、管理思路的上傳下達是否正確完整的得到貫徹執(zhí)行，是保 證全局性勝利的根本保證。正確的戰(zhàn)略制定后，干部就成為革命勝利 的關鍵。服從命令不僅體現(xiàn)著一個管理者的基本素質，而且直接關系 到政通令行的管理效，必須無條件額執(zhí)行。它不僅體現(xiàn)一個人的執(zhí)行 力水平，更是勇氣和智慧的象征。B、若遇到公司的命令與本部門的 情況有所不同，應立即向上級反應，以求最佳方案的產(chǎn)生，若與上級 的最后命令不相符，在表述自己的前提下，執(zhí)行上級命令（原則問題 除外）。2、嚴于律己：A、各級管理者要注重自身修養(yǎng)，行動中自身的“正” 影響和激勵部屬，是管理藝術的重要原則和基本方法。B、要求部屬 做到的，管

10、理者自身也必須做到，以身令行。這種行為上的示范作用 必然帶來心理上的激勵作用，激起部屬的認同感，使上下級心理溝通 順暢，會進一步促使彼此之間的情感加深，工作中自然會煥發(fā)更強的 凝聚力。3、公私分明：常人犯錯，多由私欲膨脹、貪心所致。企業(yè)運營，靠 的是各級員工的守法運行。制度作為重要的保證措施，不可缺少，同 時更為重要的是品性的修養(yǎng)。古人云：“勿以善小而不為，勿以惡小 而為之”。也許私欲可以使私心得到片刻的滿足，但是卻極大的損害 個人了的形象，而暴露之時，身敗名裂的因果反應可能使自己一敗涂 地。4、有愛護部下的體諒之心，才會受到下屬的敬慕。A關心體諒： 一旦管理者能以體諒感動部下，他們就會不計得

11、失。對待失誤，一定 要查清原因，并和下屬找出解決對策，二要依照相關制度給予公正的 處理。8：關心下屬的家庭生活，個人發(fā)展，使其對公司的發(fā)展充滿 信心5、分清層次：為更好第增強管理者的領導責任感，各級管理者凡發(fā) 現(xiàn)下屬工作中的錯誤，出了繼續(xù)更改，立即給予指正外，勿越權管理。 應告知其直接主管，由其安排指正。6、鐵面無私；從嚴治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個有戰(zhàn) 斗力的組織，必須有嚴明的紀律，對下屬無原則，知會姑息養(yǎng)奸，必 須是鐵面無私的嚴格領袖才行。7、主動溝通：凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上級的分歧和 下屬工作出現(xiàn)失誤時，應主動談心，以誠懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽 對方的言論。以傾聽

12、為主的談心方式會產(chǎn)生意想不到的溝通效果。溝 通不是命令，是雙方達成了一致意見，這是成功的標志。溝通是管理 的靈魂，使員工情緒管理得到及時保障的重要手段。8、規(guī)范流程：秩序管理是管理工作的重要內容之一。即在人、財、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產(chǎn)、技術這三條主線之間 更趨規(guī)范、更趨合理、更為快捷的運營流程。只有依靠工作的標準化， 秩序化、工作結果才會更盡人意，工作效率才會更一步提高。各級管 理人員必須隨時關注、修正本系統(tǒng)的工作流程，這也是常項工作之一。 9、績效考評：管理工作除了要抓目標、抓計劃、抓權責外，舍此績 效考評就不能具備完美的繼絕，更不會有新一輪的激情。它是激發(fā)人 工作的重要動

13、力之一，每次工作結束后，一定要有評價，這才能體現(xiàn) 出“事事有人管，事事有人評”的管理理論。一個完善的績效考評系 統(tǒng)，除了制訂出明確的目標和相應的結果獎罰措施外，執(zhí)行計劃的討 論和過程的督導溝通是關鍵，當然，對結果的討論一定要遠遠大于評 判獎罰什么。制定新一輪的提升計劃（防范與改進措施）才是最重要 的。三一、中層領導在執(zhí)行中的角色定位1、培訓者：培訓下屬教練員：當冠軍更加優(yōu)秀2、教育者：對下屬的教育、3扶持者：指出不足，幫助改正4、啦啦隊長：對下屬的進步要激勵、 贊揚5、三十二、下命令的絕佳方式1、字句清楚講話內容沒有太過或不及、2條理分明3、三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現(xiàn)象1、要大聲說話凡是

14、遇到有指示、命令、報告、聯(lián)絡或要商量的事項，要面對2、面 敘述，并讓下屬作筆記，之后再重述一次 3、具體下達命令，人、事、時、地、物都要具體地傳達出來，并再 問一次“是否有問題？”4、不要下達不完整的命令，復雜的事情要條例分明講話時要用斷定的語氣。例如，“你要作某某事”、5、 “請你去做某某事”等三十四、作為管理者，無論采取什么樣的極力行為，都應該把焦點放 在“讓員工從內心受到激勵”上，綁住員工接收工作責任，以及樹立 主人翁責任感三十五、優(yōu)厚的待遇只能留住員工這個人，卻不能激發(fā)員工全力以赴 的心三十六、阻礙員工實現(xiàn)自我激勵的十個因素1、企業(yè)氛圍中充滿政治游戲對員工業(yè)績沒有明確期望值2、設立許多

15、不必要的條例讓員工遵循3、讓員工參加無用的回憶、4在員工中推行內部競爭5、沒有為員工提供標準化要求，以完成工作6、為員工提供批評性而不是建議性的反饋意見7、對績效差的、8員工一味姑息，使績效好的員工缺乏公平感不能公正的對待員工、910、不能充分發(fā)揮員工的能力三十七、馬斯洛的需求理論 由低到高分別是：生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要三十八、與員工合作的八條準則1、讓員工感到他對你很重要面帶微笑叫出員工的名字，增強親近感、2親臨現(xiàn)場，3、與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達到共識容忍不同意的事情，實現(xiàn)真的寬容4、有錯認錯，公開批評自己、5了解和信任員工、6幫助員工發(fā)展自我，提

16、升員工的工作能力、7把參與管理發(fā)展為共同占有，讓每一個員工都成為管理者8、三十九、什么是問題，解決問題的程序是什么？問題一一非解決不可的事項解決問題的程序1、大致把握問題調查現(xiàn)狀2、使問題與前提條件、性格明確化3、探求原因4、使解決目標與方針明確化5、提出多種解決方案、6選定最適宜方案、7、8探討適宜方案的襲擊 9、完成最終方案10、使最終方案制度化11、對有關人員教導解決方案12、實施解決方案13、跟蹤、反饋四十、走出觀念的誤區(qū)管人與做人，服從與服氣權利與勉勵，職位與品位老板與老師，伙計與伙伴體系與關系，有形與無形獎勵與激勵，技術與藝術管理與管理者，經(jīng)理與經(jīng)理人四十一、用人之道，北宋名臣一一

17、劉贄1、本性忠實，有才有見識者為上才雖不高，忠實而有節(jié)操者次之2、有才而無法信任，但可利用其才者又其次3、心存觀望，見風轉舵，必不可用、4四十二、人力資源管理的“四心”與“一新”原則愛心：對待公司的員工，要像對待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛心真心：只有真心誠意的愛，才會讓員工感到企業(yè)大家庭的溫暖，產(chǎn)生歸屬感耐心：要長期做好人力資源的管理工作，需要企業(yè)經(jīng)營者具有極大的 耐心細心：看似很小的一項人事政策，實則與公司發(fā)展的切身利益密切相 關創(chuàng)新：人力資源管理是一門管理藝術，要求企業(yè)經(jīng)營者用創(chuàng)新的思維開展人力資源管理工作四十三、留住人才的十六招I、招聘合適的員工招認不如留人2、讓每個人都有事可干3、讓員工

18、作老板4、培養(yǎng)員工對業(yè)務的興趣5、培訓一最好的禮物、6靈活的工作時間和地點、7防止關鍵性人才叛逃8、用“優(yōu)先購股權”表明我愛你9、10、建立職業(yè)年金計劃II、迅速的市場反應12、忠誠靠時間來培養(yǎng)13、建立合理化建議制度14、沒有許諾的終身雇傭15、建立獨特的企業(yè)文化16、為離去的人示黃手帕 四十四、處理員工抱怨的工作要點1、了解員工抱怨的原因和特點2、坦然接收抱怨3、積極與員工溝通4、采取針對性措施5、避免處理員工抱怨的誤區(qū)四十五、處理沖突時間的正確原則和步驟原則：1、對事不對人2、致力于解決問題3、保持公平和公正4、保持開放的心態(tài)5、盡量采用雙贏原則6、考慮多種方法思維步驟：1、辨別沖突類型2、查明沖突原因3、選擇處理的策略四十六、對于離職的員工，要進行離職統(tǒng)計分析，其步驟收集離職員工資料1、解讀資料確定問題2針對問題找出辦法、3制定公司策略4、四十七、管理工作的七個自問 1、了解自己企業(yè)及部門的現(xiàn)狀（員工素質）嗎？自己的決策是個人推測，還是以事事為基礎、2為自己所在團隊建立明確的目標即完成時限了么？ 3、每天到現(xiàn)場跟