1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第一章 旅游心理學基礎(chǔ)教學內(nèi)容：旅游心理學的研究對象研究旅游心理學的意義學習旅游心理學的方法教學目標：掌握旅游心理學的研究對象了解心理學的理論流派領(lǐng)會研究旅游心理學的意義掌握學習旅游心理學的方法教學難點：1旅游心理學的研究對象2心理學的理論流派教學方法：講授，課堂討論教學時數(shù)：2學時第一節(jié) 心理學概述一、心理學研究什么 1、心理學是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。 2、心理學分類：心理過程，個性。（1）心理過程是心理現(xiàn)象的動態(tài)表現(xiàn)形式，包括人的認識過程、情感過程、意志過程。

2、（2）個性是心理現(xiàn)象的靜態(tài)表現(xiàn)形式，主要包括個性傾向性和個性心理特征。二、心理學代表理論流派2000多年前，亞里士多德首次提出靈魂與身體的關(guān)系，視為心理學的最早起源。德國心理學家馮特1879年在萊比錫大學創(chuàng)立了第一個心理實驗室，采用的內(nèi)省實驗法研究心理學，自此心理學研究被確定為一門新的科學 。1、弗洛伊德心理學：精神分析法創(chuàng)始人：弗洛依德（奧地利）特點：開辟了潛意識心理學研究新紀元，突破了傳統(tǒng)的意識心理學的研究范疇，肯定了非理性因素在行為中的作用。開創(chuàng)了人格動力許學與變態(tài)心理學的新領(lǐng)域，促進了自我心理學與文化心理學的發(fā)展。人類的一切思想和行為，都根源于心靈深處的某種動機，它們以無意識的形式支配

3、著人的思想，并表現(xiàn)在人的正常和異常的行為中。（夢的內(nèi)容在于愿望的達成）代表作：夢的解析、日常生活的心理學、精 神分析引論 、自我與本能等。經(jīng)典案例介紹，與周公解夢比較，提問。2、華生為代表的行為主義心理學： 特點：認為心理學的研究對象不是心理和意識，而是人和動物的整體行為。否認遺傳和本能的作用，倡導(dǎo)教育萬能論和環(huán)境決定論。華生的代表作有行為：比較心理學導(dǎo)論、行為主義的心理學、行為主義等。 行為心理學的對象不是意識而是行為。華生格守一般科學所共有的客觀性基本原則。他的行為主義心理學的基本特點是否認傳統(tǒng)心理學的對象心理或意識，而代之以行為。所謂行為，乃是有機體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合。

4、華生曾把人的反應(yīng)區(qū)分為外觀習慣反應(yīng)（如開門、打球）、內(nèi)隱習慣反應(yīng)（如思維，即無聲語言）、外觀遺傳反應(yīng)（如眨眼、抓握）和內(nèi)隱遺傳反應(yīng)（如內(nèi)分泌腺的分泌）。他認為人類行為中所有那些似乎像本能行為的方面，實際上都是在社會中形成的條件反應(yīng)。他在托兒所對本能應(yīng)提供的證詞（1925）一文中斷言“在人類的反射目錄中，找不出哪一種相當于心理學家和生物學家所說的本能”。華生認為后天環(huán)境對行為具有壓倒一切的影響。不管孩子出生時如何，只要控制環(huán)境，就能訓(xùn)練孩子成為我們所期望的人。他曾在嬰兒的情緒行為上作了實驗，使嬰兒的愛、懼通過條件反射的改變而改變。他提出建立行為主義的實驗倫理學。華生成了環(huán)境決定論和教育萬能論者。

5、3、馬斯洛：人本主義心理學注重分析人的需求，心理學的研究成果要為人所用，探討意識經(jīng)驗和社會生活的關(guān)系，打開了心理學研究向上或向社會方面發(fā)展的通道，再次從主體內(nèi)部出發(fā)擴大了心理學研究的領(lǐng)域，豐富了關(guān)于人類精神生活研究的內(nèi)涵。如人的價值、生活意義、自我實現(xiàn)、意識狀態(tài)轉(zhuǎn)換、超越自我、高峰體驗、生死體認、宇宙覺知、人類協(xié)同等等。（后面的章節(jié)中會介紹馬斯洛需求層次理論）馬斯洛需求金字塔，旅游需求的解釋就運用到了此理論，后面的內(nèi)容將詳細講解。代表作：動機與人格、存在心理學探討、科學心理學等。三、心理學的基本內(nèi)容概述心理過程認識：個體對環(huán)境中的某個對象的看法和評價（感覺，知覺，記憶，想象和思維）情感：情緒體

6、驗（好，不好或討厭，喜歡），道德，理智，尚美意向：由認知，情感決定所表現(xiàn)出來的行為個性心理個性傾向性：需要，動機，興趣，信念和世界觀個性心理特征：性格，氣質(zhì)，能力在后面的章節(jié)會做詳細講解。第二節(jié) 旅游心理學一、旅游心理學概述概念：針對旅游者對旅游業(yè)的特點，運用心理學等學科的基本理論，結(jié)合現(xiàn)代旅游的實踐，研究旅游者的心理活動和旅游行為規(guī)律的科學。研究對象：旅游者和旅游從業(yè)者二、研究旅游心理學的意義1、提高旅游服務(wù)的質(zhì)量舉例：旅游團里，全陪特別喜歡提問為難地接，她是處于何種心理呢？了解清楚了再來分析！2、幫助開發(fā)符合旅游者需要的旅游產(chǎn)品 了解旅游者的愛好，大夢敦煌3、幫助旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理水平

7、舉例：對于酒店來說，有些部門需要靈活的員工，有些部門則需要踏實負責的員工，了解員工的心理素質(zhì)，性格和氣質(zhì)，有利于針對崗位來進行培訓(xùn)。4、幫助旅游業(yè)建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊伍 自身的心理調(diào)節(jié)三、旅游心理學研究任務(wù)及課程體系1、任務(wù)：分析研究旅游者的心理活動規(guī)律 把握對客服務(wù)藝術(shù)課程內(nèi)容：旅游者知覺，旅游者個性心理，旅游需要與動機，旅游者態(tài)度與行為，旅游者情緒2、任務(wù)：分析研究旅游從業(yè)人員的心理活動規(guī)律 進行自我心理調(diào)整課程內(nèi)容：旅游行業(yè)服務(wù)心理，旅游售后服務(wù)心理3、任務(wù)：分析和研究旅游工作中的指導(dǎo)思想和服務(wù)措施 提高管理能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)課程內(nèi)容：旅游企業(yè)員工心理，管理心理學基礎(chǔ)從這點出發(fā)，這門課程將

8、著重于對現(xiàn)象的分析，而非理論的掌握，也就是說對于學生來講，首先需要明白的是HOW，如果有興趣，可通過討論和課后閱讀再來了解WHY。四、學習旅游心理學的方法1、理論聯(lián)系實際的方法（1）觀察法：旅游服務(wù)從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中一定要對客人進行細致入微的觀察，了解客人的需求，從客人的行為和言談分析其性格和偏好等（2）調(diào)查法：面談或座談，了解旅游者的需求，員工的心理動向（3）自然試驗研究法：在被測試者不知情的情況下，控制某些條件，觀察被測試者的反應(yīng)。2、系統(tǒng)研究的方法：各種方法綜合運用，不能片面的認識問題3、運用多學科知識的方法旅游活動是一項綜合性的社會活動，不同的游客由于地區(qū)，文化環(huán)境，經(jīng)濟層次的不

9、同，在同樣的條件下對同樣的食物產(chǎn)生完全不同的反應(yīng)，對此我們在運用心理學分析問題時，要結(jié)合各方面的知識。舉例：安排某入境兒童旅游團的團隊餐時，特意安排了一次麥當勞，結(jié)果沒有注意到在國外，麥當勞是一個普及率相當高的快餐店，而且同時，小孩子全部都是穆斯林。希望同學們從現(xiàn)在開始，碰到問題都能從心理學的角度來分析問題，尤其是與人相處的過程中，能通過分析他人的心理，來理解其行為，也就是我們平時所說的換位思考，這樣能使自己更成熟的來處理人際關(guān)系。不妨嘗試一下。第二章 旅游者知覺教學內(nèi)容：旅游行為產(chǎn)生的基本因素旅游者的認知教學目標：1. 理解知覺的基本原理2. 了解意境地圖的含義3. 掌握知覺的心理定勢4.

10、了解旅游者對旅游條件的知覺教學難點：1意境地圖的概念2 知覺的心理定勢教學方法：講授，課堂討論教學時數(shù)：4學時第一節(jié) 知覺 旅游者的認知人類的一切心理活動都是以認知過程為基礎(chǔ)的，而感知覺是認知過程的開始。旅游者對旅游目的地的認識和審美判斷，也是以感覺和知覺為基礎(chǔ)的，因此，要理解人們的旅游行為，就要首先懂得知覺。旅游經(jīng)營者做廣告，搞宣傳，實際上都是通過影響人們的知覺進而影響人們的態(tài)度。 一、感覺與知覺 感覺：是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。感覺包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺、平衡覺、運動覺和肌體覺。感覺是知覺的基礎(chǔ)。知覺：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬

11、性的反映。知覺是通過對各種感覺輸入信息的整合，對周圍環(huán)境做出解釋。著名心理學家艾森克指出：“感覺是呈現(xiàn)于感覺器官的、未經(jīng)整合的信息；而知覺是有組織的，包括對感覺的整合和賦予意義?！?二、感覺系統(tǒng) 下面簡單介紹一下一些感覺刺激的商業(yè)應(yīng)用途徑。 1、視覺 很多商家在廣告設(shè)計、營業(yè)場所的設(shè)置及產(chǎn)品包裝上都非常倚重視覺因素。營銷信息的視覺因素常常充分表明一種商品的屬性。通過對商品的規(guī)格、風格、明亮度及區(qū)別于其他競爭商品的特色等的介紹商品的價值就通過視覺渠道得到了傳遞。 顏色的象征價值和化意義非常豐富。在許多營銷戰(zhàn)略中，顏色都居于中心地位。在考慮廣告、包裝、甚至營業(yè)場所裝飾上，顏色的選擇都是非常慎重的。

12、有些顏色(尤其是紅色)易使人興奮，而有的顏色(如藍色)則使人情緒平和。顏色能夠引發(fā)積極或消極情感的力量，使其成為廣告設(shè)計中的重要考慮因素。 2、嗅覺氣味可使情緒激動也可使情緒緩和，它們能引起回憶或是緩和壓力，人們對氣味的一些反應(yīng)，源于氣味與他們早期經(jīng)歷的聯(lián)系。例如嬰兒粉(babypowder)之所以經(jīng)常在香水中被采用，是因為這種氣味意味著舒適、溫暖和喜悅 3聽覺 聲音的多方面都會影響消費者的情感和行為。在消費者行為中，有廣泛用途的兩大研究領(lǐng)域是：背景音樂對情緒的作用和講話速度對態(tài)度變化及信息理解的影響。例如，飯店、餐館、商場的背景音樂能創(chuàng)造適宜的購買情緒導(dǎo)游通過改變語速以增強說服力和感染力等。

13、 4觸覺 相對而言，對觸覺刺激影響消費者行為效果的研究較少，但日常觀察表明這一感覺渠道也很重要。 觸覺信號具有象征意義。人們將織物及其他產(chǎn)品的質(zhì)地與產(chǎn)品屬性相聯(lián)系，通過對衣料寢具或室內(nèi)裝璜品的材料感覺，來判斷其華麗程度及質(zhì)量是粗糙還是光滑，是有彈性還是無彈性光滑的絲織品是豪華的代名詞，而斜紋棉布則被認為結(jié)實耐用。 5、味覺 味覺感官有助于我們對許多產(chǎn)品感受的形成。所以，飯店的餐廳、餐館、食品店總是忙著開發(fā)新味道來取悅消費者不斷變化的口昧。基本規(guī)律（1）適應(yīng)現(xiàn)象：刺激物的持續(xù)作用而引起人道感覺發(fā)生變化的現(xiàn)象“審美疲勞”，很多人旅游的次數(shù)多了，看什么都激發(fā)不起游興就是這個道理三峽“大水庫”？耳目一

14、新的感覺很重要（2）相互作用現(xiàn)象一般弱刺激能提高其他分析器官的感受性，餐廳里播放優(yōu)雅的背景音樂，不僅可以調(diào)節(jié)就餐的氣氛，更能增強對于食物的感受。鮮花通過多種感覺相互作用，直接影響人的情緒，造成人們的心理狀態(tài)出現(xiàn)迅速的深度變化?；ɑ艿男螤詈拖阄赌軌蛞饛娏业那楦蟹磻?yīng)，在研究中，科學家走訪了150位婦女，他們給每位婦女帶去不同的禮物，其中包括鮮花、水果和糖果等，來觀察她們的反應(yīng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，得到鮮花的婦女比得到其他禮物的婦女要興奮得多，而且這種效應(yīng)持續(xù)了數(shù)日。另外，得到鮮花的婦女比以前回答問題更積極。這表明鮮花不僅對人們的即時情緒性行為有強烈的作用，而且影響人們的社會情緒性行為。研究人員通過另外的試

15、驗發(fā)現(xiàn)，鮮花不僅能夠拉近人們之間的距離，使人露出笑容、開口交談，而且還能促進認知功能，提高記憶力等。有些人得到鮮花后的情感表現(xiàn)甚至完全出乎研究人員的意料。（3）聯(lián)覺現(xiàn)象在鮮艷顏色作用下，人會提高進餐的速度，KFC，MC的餐廳環(huán)境為紅黃兩色而在素雅的色彩影響下，人會比較放松，西餐廳。作為服務(wù)人員，酒店服務(wù)員也好導(dǎo)游也好，都應(yīng)該注意自己的服飾的顏色帶給客人的感覺。知覺的特性選擇性：知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激，這就是知覺的選擇性。eg:看雜志,畫報時碰到英文,你會怎么辦?同樣,在看旅游畫冊時,人們往往會忽略文字說明.那如何引起人們的注意原因在于兩個方面,一

16、是刺激本身的特征絕對覺閾(視閾,聽閾,味閾) 二是主體本身的特性(敏感度)2、理解性：人們根據(jù)客觀事物的局部特征并在已有知識和經(jīng)驗的幫助下對客觀事物加以理解，這就是知覺的理解性。即在旅游的感知環(huán)境中,人們總是按照自己對刺激的察覺進行選擇,并依一定的心理原則組織這些刺激.這跟人的經(jīng)驗,知覺時的動機興趣有很大的關(guān)系.成人和兒童,文化層次高和文化層次低的客人講解的內(nèi)容就不太一樣.笑話：兩個乞丐討論自己是皇帝了該怎樣，一個說要餐餐喝到大米粥，另一個嘲笑他說別傻了，人家皇帝天天吃的都是大白面饅頭，還喝粥呢。為什么你聽了會覺得好笑？3、整體性：知覺的對象是由許多部分組成的，各部分具有不同的特征，但是人們并

17、不把對象感知為許多個別的、相互孤立的部分，而總是把它知覺為一個有意義的整體，這就是知覺的完形傾向，理學中通常稱此傾向為整體性。4、恒常性：雖然世界萬物時刻都在發(fā)生著變化，但是人的知覺卻沒有時刻隨著知覺條件的變化而變化，而是根據(jù)已有的知覺經(jīng)驗，仍然保持著相對穩(wěn)定的對物體的知覺，這就是知覺的恒常性。 影響旅游者知覺的因素刺激因素刺激因素，即刺激本身所具有的特點，如大小、顏色、聲音、結(jié)構(gòu)、形狀和環(huán)境等。 許多知覺原理都描述了刺激是如何被察覺。這些原理建立在完形心理學(gestalt psychology)的基礎(chǔ)上。閉合原理（principle of closure）人們傾向于將不完整的圖形想象成完整

18、的，即人們傾向于根據(jù)以往的經(jīng)驗填補空白。若干個刺激共同包圍一個空間,有形成同一知覺形態(tài)的傾向.見圖知覺具有整合功能,人有閉合的需要(eg :為什么喜歡看喜劇,團圓皆大歡喜的結(jié)局)旅游的過程中一定要留出自由活動時間。相似原理(priciple of similarity)多鐘物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時,人們在知覺上將有歸類的傾向.見圖eg :華山,黃山,泰山 西湖,太湖,大明湖 少林寺,白馬寺,懸空寺老外:白天逛廟,晚上睡覺啟示:旅游線路在設(shè)計上,若都為同一性質(zhì),類型的景點,便會單調(diào).同樣,酒店的服務(wù),風格雷同,會認為是其他相似的連鎖.因此,必須有特色. 3、圖形場地原理(figuregr

19、ound principle)：是指刺激的一部分居于主位（圖形），而其余部分退為背景。見圖 4接近原理（principle of proximity） 接近原理是指在感知各種刺激物時，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠的刺激物更容易組合在一起，構(gòu)成知覺的對象。這種接近既可以是空間上的接近，也可以是時間上的接近。見圖eg:北京,天津給人的印象就是一個整體. 5其他刺激因素 人們習慣于自己周圍世界的某種刺激物的大小、形狀、聲音、色彩、運動等，當其他一些刺激因索出現(xiàn)時，如果這些刺激因素和人們所預(yù)料的差別較大就容易引起人們的注意而成為知覺的對象。個體因素個體因素，包括興趣、需要和動機、經(jīng)驗和期望、個性

20、、情緒、其他個體因素(如收入、年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、國籍、民族、態(tài)度、信仰、社會地位等)。 第三節(jié) 知覺的心理定勢心理定勢就是指心理上的“定向趨勢”。它是人們對于某一對象的共同心理與行為傾向。心理定勢是導(dǎo)致知覺歪曲的影響因素，它可能會造成信息的失真，掩蓋知覺對象的本來面目。首因效應(yīng)：也叫第一印象效應(yīng)。它是指當人們第一次接觸某個人或事物時，留下的印象比較深刻，成為一種心理定勢而難以改變。 eg第一次進入一個新的旅游地，第一次接觸到當?shù)鼐用?，第一次吃到的食物，第一次看到的景色。都會形成一種心理定勢而難以改變。第一個接待人員熱情，當?shù)厝硕己每汀５谝活D飯菜不好，所有的飲食都糟糕以偏概全。作為旅游

21、接待人員，要努力樹立自己的良好形象，給客人良好的第一印象。二、暈輪效應(yīng)：也叫光環(huán)效應(yīng)。它是指從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。Smoke gets in your eyes。象月暈，透過云霧看環(huán)繞著一圈美麗的光環(huán)，但實際上又是不存在的。在提供服務(wù)時，要避免劣質(zhì)服務(wù)，否則將擴大到企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)。eg：酒店一間客房失竊，黑店，賊店，看誰對你笑都是不懷好意的。但是，也不能利用旅游者的暈輪效應(yīng)，取得旅游者的好感和信任，來坑害旅游者。eg：殷勤的導(dǎo)游一路周到的服務(wù)，取得客人信任后帶客人去買假貨。溫柔一刀三、經(jīng)驗效應(yīng)：個體憑借以往的經(jīng)驗進行認識，判斷，決策，行動的心理

22、活動方式。一般來說，經(jīng)驗越豐富，認識越深刻，但同時，又有局限性，受時間，地點，環(huán)境的限制。eg：客人在長江上要下水游泳。（想當年毛主席還暢游于此呢！）導(dǎo)游憑往常的經(jīng)驗接團（廣東農(nóng)民團）刻板印象：是指社會上部分人對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。“共識”知人，識事，辨物的手段。男性和女性刻板印象表（來源：石蓉華主編，現(xiàn)代社會心理，1989）女性刻板印象：喜歡聊天、機敏圓滑、溫和、善解人意、安靜、對安全有強烈要求、篤信宗教、愛整潔、喜好文藝、推理能力差、注意自己的容貌、比男性更多于生活的忍受，缺少歡樂、發(fā)泄怒氣的對象、想象豐富、好嫉妒、忠實于婚姻、重道德價值男性刻板印象：攻

23、擊性、獨立性、情緒穩(wěn)定、客觀、支配、主動、競爭性強、富于邏輯性、直率、喜歡冒險、從不哭泣、自信、野心、愛好教學與科學、善于經(jīng)商、善決斷、臨危不懼、能分清理智與情感、值得信任、不怕打擊、智商較高、好將自己的意見強加于人法國人：爽朗，熱情，樂于交談，不守時 英國人：冷靜，拘謹，紳士風度美國人：自由，熱情 德國人：守時，嚴謹eg：同一個笑話講給不同國家人聽的反應(yīng)。美國人聽完就會哈哈大笑，英國人聽完后會笑一下，過一分鐘后會大笑，德國人聽后會很認真的問你為什么好笑，猶太人沒等你說完，就會說這個笑話我早就講過了！提問：穿警服的是不是一定就是警察？五、近因效應(yīng)近因效應(yīng)：是指交往中最后一次見面給人留下的印象，

24、這個印象在對方的腦海中也會存留很長時間。在學習和人際交往中，這兩種現(xiàn)象很常見。心理學的研究表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當熟悉時期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。 旅游者對旅游環(huán)境的知覺（旅游活動中的知覺）意境地圖的概念：旅游者感知距離的空間地點的排列連線，由道路、明顯的標志物和行政區(qū)劃。一、旅游者對旅游時間的知覺：旅速游緩，一切活動準時設(shè)計旅游線路的時候就要注意，旅途上的時間不能超過行程的1/3。二、旅游者對旅行距離的知覺：距離對旅游的阻止和激勵作用阻止作用：“距離的摩擦”旅行距離越長意味著人們付出的金錢，時間，體力

25、情感方面的代價越高，由此產(chǎn)生的期望值也越高，如果不能得到足夠的利益補償這些代價，旅游行為就不會產(chǎn)生。激勵作用：“距離產(chǎn)生美感”地域差異性越大，對人們產(chǎn)生的吸引越大（外教對中國的印象）三、對旅游交通工具的知覺：1、飛機2、火車（2011年7月23日動車追尾事件）3、其他（汽車，輪船）四、旅游者對旅游環(huán)境的知覺1.旅游環(huán)境：能夠培養(yǎng)旅游感情，激發(fā)旅游動機的受旅游者歡迎的景觀，旅游接待設(shè)施，旅游服務(wù)等，都稱為旅游環(huán)境。宏觀：自然社會經(jīng)濟狀況城市：地域特色，接待設(shè)施，社會風尚景點：特色2軟、硬環(huán)境與旅游硬環(huán)境：基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，接待能力，景區(qū)的景觀性軟環(huán)境：社會環(huán)境，習俗，思想觀念，旅游地當?shù)鼐用袼刭|(zhì)觸動

26、旅游者內(nèi)心深處的，不是美麗的風景，舒適的住宿，而往往是淳樸的民風，特殊的民俗，周到的服務(wù)，熱情的問候，從這個角度來講，軟環(huán)境的打造對于旅游的長遠發(fā)展來看，就顯得更為重要。教材上對人的認知方面內(nèi)容自行閱讀 錢鐘書：想了解一個人，那就和他旅行吧陌生單方注意雙方互動友誼感的形成旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。旅游消費行為實施階段的知覺印象影響旅游者對旅游行為的滿足感和享受感。旅游者在這二個不同階段對旅游目的地知覺的特點提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的

27、滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。意境地圖（mental map） 是反映人腦對地理環(huán)境記憶能力和聯(lián)想狀況的地圖，又稱印象地圖或心理感知地圖，構(gòu)想地圖。主要反映個人對他生活圈內(nèi)環(huán)境的認識水平，有時也泛指某一民族（或文化）所掌握的地理知識的范圍。意境地圖最明顯的特征是詳近而略遠，即圖中心部位較為詳實，圖邊遠部分較為疏虛，反映作者地理空間的圈層概念。原始的地圖大都屬于意境地圖。如古代埃及人用彩色描繪在紙、草、葉片上的金礦巷道；近代太平洋南部島嶼上的漁民，用椰枝椰殼編織的島嶼分布和航線圖形；北美洲愛斯基摩人在皮革上描繪的海灣地圖等?，F(xiàn)在，意境地圖被用于教學和智力測驗。其功能為：1.為陌生者指引道

28、路；2.重現(xiàn)已知環(huán)境的空間位置，屬性和影像；3.作為輔助記憶的工具；4.構(gòu)成和存儲地理知識；5.反映聯(lián)想或虛擬的世界。通過意境地圖的測試，可了解旅游者的愛好，地理教學的效果，探索意境地圖與認識論和心理學的關(guān)系。2、意境地圖是根據(jù)人們對環(huán)境及方位的記憶而繪出的一種概念性地圖。不考慮比例尺、坐標等數(shù)學精度，只是描繪記憶中的某地環(huán)境輪廓。用于測試人們對壞境方位和地圖印象的深淺程度，不僅受地理知識影響，也受政治形勢和新聞事件影響。意境地圖上兩點間的距離常因人、交通工具而異。甲經(jīng)常步行，可能將這兩點間的距離畫成很長；乙經(jīng)常乘汽車，可能將其畫得很短。這是因時間錯覺造成的誤象。意境地圖的質(zhì)量也隨著人們地理知

29、識、地圖知識和定向測距能力的提高而提高。對旅游條件的知覺對旅游者來說，旅游地的旅游條件包括旅游活動的時間、據(jù)旅游地的路程、旅游交通工具的優(yōu)劣、旅游服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的好壞、旅游資源的價值，等等。人們對旅游的旅游條件的知覺影響到人們的旅游態(tài)度和旅游行為。 一、對旅游時間的知覺旅游者對旅游活動時間知覺的要求因動機的不同而有所不同?？偟囊笫牵郝猛疽?、游覽要慢、一切活動要準時。 二、對旅游距離的知覺長距離旅游需要花費的時間和金錢多，對旅游行為起到阻止作用；另一方面，距旅游地越遠的地方，旅游地環(huán)境與客源的的差異也就越大，因而對旅游行為又產(chǎn)生激勵作用。 三、對旅游交通的知覺 常見的旅游交通工具有飛機、

30、汽車、火車、輪船、出租車、私家轎車，等等。旅游者對旅游交通知覺上的差異決定他們旅游時選擇什么樣的交通工具，以及他們對交通工具的期望。人們對旅游交通工具知覺上的總體要求是：舒適、安全、快捷、方便。 四、對旅游目的地的知覺對旅游目的地的知覺是指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地的知覺，和對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。前者的知覺結(jié)果影響對目的地的選擇，后者的知覺結(jié)果影響它的消費行為和后續(xù)行為。人們對旅游目的地知覺的形成，主要來源于三個方面的影響：媒體的宣傳和信息、親朋好友的口頭介紹和自己的親身經(jīng)歷。但無論是通過單方面還是多方面信息渠道形成的旅游地知覺，都可能是不全面，甚至是不正確的。千

31、萬不要輕易地認為某個旅游地客觀上是什么樣的，人們就會把他知覺成什么樣的。 為了使自己所經(jīng)營的旅游目的地能夠在人們心目中形成一個良好的視覺形象，必須要通過廣泛的調(diào)查研究，了解自己所經(jīng)營的旅游目的地在人們心目中究竟是一個什么樣的形象，這樣才能有針對性地開展主題鮮明、形式多樣的宣傳、公關(guān)工作，使人們對自己所經(jīng)營的旅游目的地的知覺，變得完全符合和更加接近與人們?yōu)樽约褐贫ǖ穆糜螞Q策標準。旅游動機教學內(nèi)容：教學目標：教學難點：教學方法：教學時數(shù)： 旅游需要需要是動機產(chǎn)生的基礎(chǔ)。但動機的產(chǎn)生至少應(yīng)該具備兩個條件：一是需要，二是具有滿足需要的對象。當需要處于萌芽狀態(tài)，客觀上缺乏滿足需要的對象時，需要只表現(xiàn)為一

32、種意愿或意向。只有當需要被強化到一定的程度，在客觀上又有滿足的對象時，需要才能轉(zhuǎn)化為動機。需要是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)。馬斯洛的需要層次理論 （美國心理學家）人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢，高級需要出現(xiàn)總是以低級需要為條件。但任何一種需要并不因為下一個高層次需要的出現(xiàn)而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次需要相對行為影響變小而已，各層次的需要呈相互依賴與重疊的關(guān)系。馬斯洛的需要層次理論旅游動機旅游動機 是指直接引發(fā)、維持個體的旅游行為并將行為導(dǎo)向旅游目標的心理動力。旅游動機的強度：不同個體的旅游動機或某一個體的幾個旅游動機有強弱的表現(xiàn)。 旅游動機的絕對強度，即旅游動機自身強度的絕

33、對量。 旅游動機的相對強度，即與其他動機相比較，在強度大小上的差別。旅游動機的指向性動機的沖突 接近接近沖突（approach-approach conflict）,又稱雙趨沖突。接近回避沖突（approach-avoidance conflict），或稱趨避沖突?；乇芑乇軟_突(avoidance-avoidance conflict)，或稱雙避沖突。二、旅游動機的分類 日本學者田中喜一對旅游動機的分類 心理動機思鄉(xiāng)心、交友心、信仰心精神動機知識需要、見聞需要、歡樂需要身體動機治療需要、修養(yǎng)需要、運動需要經(jīng)濟動機購物目的、商業(yè)目的美國學者麥金托什對旅游動機的分類 身體健康的動機休息、運動、游戲

34、、治療等文化的動機藝術(shù)、風俗、語言、宗教等實際的動機結(jié)識新朋友、走訪親友、避開日常工作及家庭或鄰居地位與聲望的動機受人承認、引人注意、受人贊識等美國學者約翰.A.托馬斯對旅游動機的分類 文化教育休息和娛樂種族傳統(tǒng)其他去看看別的國家的人民如何工作、生活和娛樂。去某些地方觀光去獲得新聞界正在報道的事件的更進一步的了解去參與特殊的活動擺脫日常單調(diào)的生活去好好玩一下去獲得某些與異性接觸的浪漫經(jīng)歷去瞻仰自己祖先的故土去訪問自己的家庭或朋友曾經(jīng)去過的地方天氣健康運動經(jīng)濟冒險取得勝人一籌的本領(lǐng)順應(yīng)時尚參與歷史了解世界的愿望旅游動機的分類健康、娛樂好奇探索審美社會交往宗教信仰商務(wù)動機三、旅游動機的多源性 社交

35、的、尊重的和自我完善的需要 基本智力的需要 探索和冒險的需要 單一性的需要（一致性的需要）指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。 復(fù)雜性的需要指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等。 單一性與復(fù)雜性的平衡 自我調(diào)節(jié)良好的人，在生活中需要兼有一致性與復(fù)雜性。通常的方式是在生活經(jīng)歷的某些領(lǐng)域追求一致性，在另一些領(lǐng)域?qū)で髲?fù)雜性。 四、旅游動機的激發(fā) 旅游動機的激發(fā)就是在了解旅游者動機的基礎(chǔ)上，通過刺激旅游者的興趣，提高人們外出旅游的積極性，以促使?jié)撛诘穆糜握邊⑴c到旅游活動中來。1、努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品a.在旅游資源的開發(fā)上要以自然為本b.要突出旅游資源的個性c.要突出

36、民族特色2、加強旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量a.提高管理水平和服務(wù)水平b.完善旅游設(shè)施加強旅游宣傳，為旅游者提供信息 菲律賓旅游部門設(shè)計的旅游廣告 小心購物太多，因為這里的貨物便宜； 小心吃得太飽，因為這里的食物物美價廉； 小心被曬得一身古銅色，因為這里的陽光充足； 小心潛入海底太久，因為這里的海底世界瑰麗多姿； 小心膠卷不夠用，因為這里的名勝古跡太多； 小心上山下山，因為這里的山光云影常使人顧不了腳下； 小心愛上友善好客的菲律賓人； 小心墜入愛河，因為這里的姑娘熱情美麗； 小心被亞洲最好的餐館寵壞； 小心對菲律賓著了迷而舍不得離去。 旅游態(tài)度人的態(tài)度不是生下來就有的，而是在一定的社會環(huán)境中

37、形成的。一、態(tài)度及其特性1、態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。2、態(tài)度的構(gòu)成認知成分：個體對態(tài)度對象的認識、理解和評價。情感成分：個體對態(tài)度對象的好惡，是一種情感體驗。意向成分：它不是行為，而是行為之前的準備狀態(tài)。 3、態(tài)度的特點 a.對象性。態(tài)度必須指向一定的對象，若沒有對象，就談不上什么態(tài)度。b.穩(wěn)定性。態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。c.可變性。態(tài)度并非一成不變，當各種主客觀因素發(fā)生變化時，態(tài)度也會隨之改變。d.態(tài)度的內(nèi)隱性 。二、態(tài)度的形成過程態(tài)度形成的三個階段：1、服從階段，行為不是個體真心愿意的行為，而是一時的順應(yīng)環(huán)境

38、要求的行為 。2、同化階段，個體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。 3、內(nèi)化階段，人的內(nèi)心發(fā)生了真正的變化。新態(tài)度的理念、情感和意向已經(jīng)納入了自己的價值體系之內(nèi)。成為自己態(tài)度體系的有機組成部分。 三、態(tài)度與旅游決策四、態(tài)度與旅游偏好（一)旅游偏好是指旅游消費者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。 態(tài)度是偏好形成的基礎(chǔ)。態(tài)度至少有兩個特征對偏好的形成具有重要影響。 1、態(tài)度的復(fù)雜性。指人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認知水平。一般來說，態(tài)度越復(fù)雜，就越難以改變。2、態(tài)度的強度與屬性的突出點。強度指的是人們對態(tài)度對象贊成

39、或不贊成的程度。態(tài)度的強度與態(tài)度對象的屬性有密切的關(guān)系，屬性的突出點在旅游者決策過程中起著關(guān)鍵性作用。3、旅游者在旅游環(huán)境中尋求的利益。旅游企業(yè)必須認清與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的突出屬性，以及他們所能提供的主要利益。（二）旅游偏好的形成（三）旅游者態(tài)度的改變影響旅游者態(tài)度改變的因素 1、旅游者本身的因素：需要、性格特點、智力水平、自尊心 2、態(tài)度的特點：態(tài)度的強度、態(tài)度構(gòu)成要素的一致性、態(tài)度的價值性（態(tài)度對象對人的價值和意義的大小）、旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離等。3、外界條件的影響：信息的作用、群體的壓力 改變旅游者態(tài)度的策略 （1）更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量 改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

40、運用先進技術(shù)，提高服務(wù)水平對旅游從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)訓(xùn)練運用價格策略提供時間上的便利（2）重視旅游宣傳要進行全方位的宣傳要有針對性地組織宣傳內(nèi)容要逐步提出要求 （3）引導(dǎo)參加旅游活動 第五章 旅游者的個性心理教學內(nèi)容：1個性概述2旅游者的個性心理特征3旅游者個性心理特證在旅游業(yè)中的運用教學目標：掌握個性的含義和特征了解個性的形成與發(fā)展理解旅游者個性劃分掌握旅游者的個性構(gòu)成教學難點：1個性的結(jié)構(gòu)和劃分2旅游者的個性構(gòu)成教學方法：講授，課堂討論教學時數(shù)：6學時第一節(jié) 個性概述一、個性的含義和特征(一)個性的含義一個人的心理活動，總是帶有本人的特點，而且這些個體心理活動的特點還會以某些形式固定下來，使這

41、些特點帶有經(jīng)常、穩(wěn)定的性質(zhì)，如某大學生如果在學習上取得好成績，總是會向同學們大加宣揚，他這種心理活動的特點長期以來都是如此的，心理學上把在某個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和稱作個性（Individuality）。顧名思義，個性是個人所持有的特點，世界上不存在兩個相同個性的人。 在日常生活中，我們還常用到人格（personality）這個詞。人格這個詞源自拉丁語persona，其含義最早指演員所戴的面具，后來又指演員本身和其所扮演的角度。據(jù)現(xiàn)代心理學研究，人格和個性兩個詞含義是一致的。（二）個性的特征1、整體性：各種心理傾向、心理特征以及心理過程錯綜復(fù)雜地交互聯(lián)系、相互制約、相互協(xié)

42、調(diào)地聯(lián)系在一起2、獨特性：由于每個人都有與別人不同的生理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、家庭環(huán)境和社會經(jīng)歷，因而每個人興趣、能力、氣質(zhì)、性格和特長等方面就表現(xiàn)出了千差萬別的多樣性。生活在一定社會關(guān)系中的個性，由于個性的多樣制約與作用，在同樣復(fù)雜的個人和社會事物交往中，對自己的思維覺悟、價值觀念、道德品質(zhì)、人生態(tài)度和文化修養(yǎng)的認識理解以及行為方式的選擇都存在著不同程度的差異。3、穩(wěn)定性：在一定的條件和環(huán)境下，后天養(yǎng)成的個性一經(jīng)在實踐中形成和發(fā)展，它就會在特定條件和環(huán)境中保持長時間的一貫性和經(jīng)常性?？伤苄裕簜€性雖然具有相對穩(wěn)定的特征，但也不是一成不變的。由于青年學生熱情奔放、求知欲高、模仿性強、可塑性大，易受社會

43、發(fā)展和環(huán)境改變的影響，因而學生在認識自我、鍛煉自我、調(diào)節(jié)自我、發(fā)展自我的個性過程中，表現(xiàn)出不斷地適應(yīng)環(huán)境條件的變化。二、個性的形成與發(fā)展先天因素是個性形成和發(fā)展的前提條件社會因素是個性形成和發(fā)展的決定因素社會實踐是個性形成和發(fā)展的重要途徑飼養(yǎng)八只同時出生的小狗，四只呆在籠子里，另四只則在自然條件下長大。兩年后發(fā)現(xiàn)，關(guān)在籠子中的四只對外界刺激 表現(xiàn)出明顯的被動、防御的特點。年，賀令湖等研究了一對生活在不同環(huán)境中的同卵雙生子，一個由母親用母乳喂養(yǎng)，另一個由祖母撫養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)，由母乳撫養(yǎng)的孩子屬多血質(zhì)類型，由祖每撫養(yǎng)長大的孩子屬膽汁質(zhì)粘液質(zhì)類型。劉明和王順興等研究了十二種社會因素對兒童青少年氣質(zhì)發(fā)展的影

44、響。研究表明，兒童青少年的氣質(zhì)類型顯著地受社會環(huán)境影響，但這種影響是有限的。某一種具體社會變量，僅顯著影響某種或某幾種氣質(zhì)類型的變化，而對另一些氣質(zhì)類型的影響則不顯著。狼人，泰山旅游者的個性心理特征在旅游業(yè)中的運用個性與旅游行為一、性格的含義及特征（一）性格的含義性格是一個人心理特點的綜合反映。它是個人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向，它是個性心理特征構(gòu)成的重要方面。（二）性格的特征1社會性，是指人對現(xiàn)實的個性傾向及態(tài)度。善交際、勤勞、謙虛或不善言談、懶惰2情緒性，是指人的情緒對事物的影響以及人對情緒的控制特征。容易激動或穩(wěn)定3意志性，是指人的性格特征在意志行動中的表現(xiàn)。果斷

45、、鎮(zhèn)定或散漫、武斷4理智性，是指人在認識事物，記憶、思維、想象等方面的性格特點。主動、被動（三）旅游者性格的類型個體獨立性程度：獨立性和順從性心理機能分類：理智型 情感型 意志型二、旅游者的氣質(zhì)（一）氣質(zhì)的定義氣質(zhì)是人的典型的、穩(wěn)定的個性心理特征。它主要表現(xiàn)為心理活動中的速度、強度、穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理的動力特征。氣質(zhì)是每個人個別的最一般的特征，是他的神經(jīng)系統(tǒng)的最基本的特征，每個人都擁有自己獨特的氣質(zhì)。（不要評價別人沒氣質(zhì)?。ǘ┎煌瑲赓|(zhì)類型的人所具有的不同心理行為表現(xiàn)1膽汁質(zhì)的人，個性心理多表現(xiàn)為較易興奮、直率、熱情、精力旺盛。自我控制能力差，容易沖動，心境變化劇烈，脾氣暴躁。急躁型

46、旅游者，沖動型消費者。2多血質(zhì)的人。個性心理表現(xiàn)為活潑、好動，動作敏捷、迅速，靈活性強，喜歡與人交往，興趣廣泛但不持久，注意力容易轉(zhuǎn)移，情緒變化快?；顫娦吐糜握撸浜闲詮?。3黏液質(zhì)的人。個性心理表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重，動作遲緩，沉默寡言，善于克制忍耐，情緒不外露，做事慎重但不夠靈活，惰性較強。穩(wěn)重型旅游者（判斷一個年輕人和一個中年人，看到旅游地的態(tài)度）4抑郁質(zhì)的人。個性心理表現(xiàn)為敏捷、多疑、孤僻，行為遲緩，情感體驗深刻但不外露。憂郁型旅游者。5每個人可能只是大多數(shù)特征的歸類，更多的人是一種中間類型。討論：前面講過，人的氣質(zhì)有多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四大類型。此外，還有一些復(fù)合型氣質(zhì)的人（如多血

47、-膽汁質(zhì)型、抑郁-粘液質(zhì)型等）。那么，大學生的氣質(zhì)類型又是怎樣的呢？ 我國學者黃希庭等人和內(nèi)田-克列別林精神檢查表對四川大學、南開大學、復(fù)旦大學等院校的二、三年級大學生進行氣質(zhì)測定結(jié)果表明：我國大學生屬于復(fù)合型氣質(zhì)的人多于單一型的，前者占65.93%，后者占34.07%。將文理科大學生加以比較，文科大學生屬于膽汁質(zhì)，膽汁-粘液質(zhì)、多血質(zhì)、多血-粘液質(zhì)、抑郁-多血質(zhì)、抑郁-粘液質(zhì)的人數(shù)多于理科學生，其中膽汁-粘液質(zhì)的人數(shù)更為顯著。理科大學生中屬于膽汁-多血質(zhì)、多血-膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、粘液-膽汁質(zhì)的人數(shù)多于文科學生，尤其以膽汁-多血質(zhì)的人數(shù)更為突出。我國心理學工作者吳小玲對大學生氣質(zhì)類型和性別差異進

48、行了比較。她發(fā)現(xiàn)：多血質(zhì)和粘液質(zhì)的女生多于男生，膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)的男生多于女生，男女生氣質(zhì)類型有顯著差異（見表3-2）。由表3-2可知，我國大學生氣質(zhì)以多血質(zhì)為主，抑郁質(zhì)最少。 大學生各種氣質(zhì)的揚長避短 由上面的研究可以知道，大學生的氣質(zhì)類型是多種多樣的，且每個人的氣質(zhì)具有極其穩(wěn)定的特點。哪 一類氣質(zhì)好，哪一類氣質(zhì)差呢？心理學家認為：四種氣質(zhì)各具長處，各有不足。各種氣質(zhì)類型本身沒有優(yōu)劣之分，四種氣質(zhì)的大學生都可以成為優(yōu)秀的大學生，將來都可以成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和建設(shè)者。重要的是：各種氣質(zhì)的大學生都要清楚自己氣質(zhì)的優(yōu)、缺點，努力發(fā)揮自己氣質(zhì)的優(yōu)點，而彌補自己氣質(zhì)的不足之處。例如，多血質(zhì)的大學生

49、很容易與同學們搞好關(guān)系，但耐心不夠。膽汁質(zhì)的大學生熱情高，但易急躁。粘液質(zhì)的大學生穩(wěn)重、有耐心，但不善言詞。抑郁質(zhì)的大學生觀察細致、較謹慎，但主動性和靈活性欠缺。一個班級里往往匯集了四種氣質(zhì)的人，同學之間相互取長補短，學習、班級工作和課余活動一定會搞得更好。同時，各種氣質(zhì)的大學生要注意自己氣質(zhì)的不足之處，膽汁質(zhì)的大學生要努力培養(yǎng)自己的耐心，多血質(zhì)的大學生警惕急躁，抑郁質(zhì)的大學生要力爭主動工作，粘液質(zhì)的大學生要鍛煉自己的演講能力等。（三）氣質(zhì)在管理過程中的運用不同氣質(zhì)的人，都有適合自己的崗位。沒有不好的員工，只有不會用人的老板。三、旅游者的能力（一）能力的含義和組成能力是一種為順利完成某種活動所

50、具備的，并且影響活動效果的個性心理特征。能力是人們順利完成某種行為的主觀條件。能力的組成觀察識別能力：看問題的眼光和角度評價欣賞能力：審美能力，文化社會交往能力：交往，心理共鳴環(huán)境適應(yīng)能力：認床（二）不同能力形成的旅游者類型成熟型旅游者：能力較全面。旅游產(chǎn)品質(zhì)量要求高，不會輕易受到廣告宣傳的影響一般型旅游者：適應(yīng)性一般。廣告宣傳的主要對象幼稚型旅游者：初次出門，青少年，中老年人較多第三節(jié) 游客的個性結(jié)構(gòu)與旅游行為一、人格的自我狀態(tài)，“三個聲音”一個人的個性包括三個重要組成成分，每一個部分稱為一個自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)（Parent State）（超我狀態(tài)）人們通過模仿自己的父母，或相當于自己父母

51、的人的態(tài)度和行為，是權(quán)威和優(yōu)越感的體現(xiàn)。命令式：你應(yīng)該，你不能，你必須 慈母式：關(guān)心人，愛護人，以寬容的態(tài)度待人成人自我狀態(tài)（Adult State）（自我狀態(tài)）人格中支配理性思維和信息的客觀處理的部分，客觀和理智，待人接物方面處事謹慎，尊重別人，“我認為”，“我明白”“我個人的想法”兒童自我狀態(tài)（Child State）（本我狀態(tài)）一個人最初形成的自我狀態(tài)，在人格中主管感情、情緒、歡樂、好奇、創(chuàng)造、想象的源泉。自然式：無拘無束 順從式：拘謹?shù)谋憩F(xiàn) 4在一個健康人身上，這三種自我狀態(tài)都同時發(fā)揮作用，有時為XX占支配地位。當一個人在作決策時，他的思維經(jīng)常處于三種狀態(tài)的“對話”之中，一般是父母狀態(tài)

52、同兒童狀態(tài)的對話，成人狀態(tài)在一旁仲裁。 實際上，一個正常的人，總是將自己的情感傾向和時間合理的分配給人格的三種狀態(tài)，如果只有一種狀態(tài)起作用，就存在嚴重的問題，人格分裂。對于旅游者來說，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考慮這些問題的時候，人格的每一種自我狀態(tài)都會提出自己的看法，如果人格三狀態(tài)的看法不一致，決定就形成不了。二、自我狀態(tài)與旅游決策人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、相互制約、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個不同的“行為決策者”。對于旅游者來說，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考慮這些問題的時候，人格的每一種自我狀態(tài)

53、都會提出自己的看法，如果人格三狀態(tài)的看法不一致，決定就形成不了。旅游工作者了解個性結(jié)構(gòu)中的三個“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。第六章 旅游者決策過程教學內(nèi)容：1.旅游者消費觀念的演進2.旅游者的決策過程3.旅游者決策風險應(yīng)對教學目標：1. 了解旅游者消費觀念的演進2理解旅游消費模式的示范效應(yīng)3掌握旅游者決策心理4掌握旅游決策風險和行為對策教學難點：1旅游消費模式的示范效應(yīng)2旅游者決策

54、后風險的認知教學方法：講授，課堂討論教學時數(shù)：2學時旅游者的行為總是在一定的旅游決策下發(fā)生的，因此我們可以視旅游者為一個決策者。旅游者在作出任何決策時，不僅受到旅游者本人的心理因素（感覺、知覺、性格、需要、動機等）的影響，也會受到所處的社會文化環(huán)境（民俗、政治、經(jīng)濟、社會地位等）的影響。因此，了解旅游者的決策將時一個復(fù)雜的心理活動過程，結(jié)合前面已經(jīng)了解到的旅游者的需要、動機、興趣，以及旅游者的個性心理特征，我們再來學習旅游者決策就很容易了，本章節(jié)的重點將放在了解旅游消費觀念和旅游者決策時具體心理過程，影響因素則要求大家結(jié)合前面學到的內(nèi)容自行理解。第一節(jié) 旅游者消費觀念的演進旅游者的決策過程：旅

55、游需要的喚醒尋找旅游信息評價旅游行為決定購買購買后行為 影響 影響旅游消費觀念旅游決策旅游行為旅游者的旅游消費觀念的演進1旅游活動的地位象征階段通過旅游獲得他人的尊重，羨慕，滿足受尊重的需要原因：a旅游行業(yè)發(fā)展尚未完善，景區(qū)可行入性差 b人們的閑暇時間、可支配收入未達到產(chǎn)生旅游動機的低限 c經(jīng)濟增長導(dǎo)致消費的不理智eg：單位領(lǐng)導(dǎo)公款旅游，大款出國旅游消費，對普通人而言，大筆開支可能要計劃很長時間。2旅游活動的生活方式階段 大眾旅游時代的到來旅游成為一種生活方式，一種生活的必需品帶薪假期、獎勵旅游的盛行，人們生活觀念、消費觀念的發(fā)展3比較兩階段的特點：（1）第一階段人們強調(diào)的是享受，服務(wù)經(jīng)濟時代

56、第二階段人們強調(diào)的是感受，體驗經(jīng)濟時代在旅游行業(yè)，從原來強調(diào)服務(wù)的檔次轉(zhuǎn)變?yōu)閹Ыo客人怎樣的感受（2）劃分不是絕對的，在同一國家或地區(qū)，兩個階段的消費者是同時存在的。（3）雖然第一個階段為旅游業(yè)的高利潤時代，現(xiàn)在旅游已逐漸轉(zhuǎn)入微利階段，但不能認為第二階段的消費者在消費時都是理智的韋白龍效應(yīng)(Veblen Effect)：一件美麗的產(chǎn)品如果價格不昂貴，變會被視為不美麗(A beautiful article which is not expensive is accounted not beautiful)既然把自己定位于最貴，那肯定有最尊貴的客人上門。海南普通旅游線路和豪華旅游線路差價在500以

57、上，但追求放松的人不一定會選擇低價的，滿足客人的要求，客人就愿意消費。旅游消費模式的示范效應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展模式一般模式： 國內(nèi)旅游先得到發(fā)展，在發(fā)展國際旅游 理性非常規(guī)模式：優(yōu)先發(fā)展入境旅游，帶動國內(nèi)旅游，限制出境旅游 浮躁旅游消費的示范效應(yīng)：在入境旅游先于國內(nèi)旅游發(fā)展的國家和地區(qū)，外來旅游者由于地域、經(jīng)濟、文化等方面的差異，其行為給旅游目的地國家和地區(qū)當?shù)鼐用裨斐闪艘幌盗姓J識上的誤解，使當?shù)鼐用裥纬傻馁徺I決策、購買行為和消費出現(xiàn)了一系列不同于西方發(fā)達國家的情況。eg：外國人給小費是消費的習慣，但在國人看來給小費是身份地位的象征在國外旅游者出入的星級酒店，有人認為身處其中是地位的象征，但外國人可

58、能只將其視為臨時的住所。與國家領(lǐng)導(dǎo)人合影，美國任何人只要提供贊助費，都可能實現(xiàn)，但在中國不一樣，所以中國人看到有些外國旅游者與領(lǐng)導(dǎo)人的合影，就認為其很有背景和地位。啟示：可以有意識的加以利用，酒店多放一些領(lǐng)導(dǎo)人，社會名流的留言和照片，安排檔次高的活動和服務(wù)。第二節(jié) 旅游者的決策了解消費行為，首先要了解其前提條件，也就是旅游消費心理和旅游環(huán)境，旅游消費心理是旅游行為發(fā)生的根本動因，旅游環(huán)境是現(xiàn)實基礎(chǔ)。一、旅游消費心理（一）心理實質(zhì)心理現(xiàn)象：人腦所產(chǎn)生的種種意識活動。二、心理形式1.心理過程：人腦對客觀事物不同方面及其相互關(guān)系的反映過程。包括認識過程，情感過程和意識過程。認識：個體對環(huán)境中的某個對

59、象的看法和評價（感覺，知覺，記憶，想象和思維）情感：情緒體驗（好，不好或討厭，喜歡），道德，理智，尚美意向：由認知，情感決定所表現(xiàn)出來的行為一般來說，人的心理過程三個方面是協(xié)調(diào)一致的，（正向或負向一致）正向：法國是浪漫之都，景美食美人美強烈喜愛情感有機會就會去旅游負向：隨地扔?xùn)|西街道很臟鄙視此行為不會亂丟東西不一致：巴厘島風景優(yōu)美（喜歡）發(fā)生炸彈事件放棄，很長時間都不再想去分析：在種情況下，情感扮演了很重要的角色，這就可以解釋有人逛街買了不喜歡的東西（當時受到打折的影響），或者喜歡的東西又沒有買（太貴，旁人的否定意見）。知道了自己的心理，購物就會在更理智。2.個性心理：一個人在活動中所表現(xiàn)出來

60、的比較穩(wěn)定的，帶有傾向性的各種心理特征和總和。包括個性傾向性和個性心理特征?；仡櫍簜€性傾向性包括？個人在社會生活過程中逐漸形成的思想傾向（需要，動機，興趣，態(tài)度，信念，世界觀）個性心理特征：一個人所具有的持久的，穩(wěn)定的心理特點。性格，氣質(zhì)和能力。P49 內(nèi)容自行閱讀旅游決策的種類常規(guī)性決策：日常生活中常有的容易解決的，如住宿、用餐、購物非常規(guī)性決策：是否旅游，去哪里，怎么去啟示：針對性的旅游宣傳策略，行程單以介紹什么內(nèi)容為主？旅游決策風險和行為對策知覺風險：購買旅游產(chǎn)品過程中，旅游者因無法預(yù)料其購買結(jié)果優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定感。風險只有被感知，才會對行為產(chǎn)生影響，旅游決策都包含了風險。決策風險