1、銷 售 五 步 法 培 訓(xùn) 大學(xué)生職業(yè)發(fā)展部 2012年8月心態(tài) 80% VS 技巧 20%往往我們的業(yè)績(jī)不好都是認(rèn)為自己技巧差，其實(shí)真正的短板是在你的心態(tài)心態(tài)=3倍生產(chǎn)力銷售成功兩大關(guān)鍵如何提升銷售技巧？銷 售 心 態(tài)銷售技巧五步法內(nèi)容 關(guān)注 Attention建立信賴感 興趣 Intrest 探尋現(xiàn)狀、挖掘需求 欲望 Desire 導(dǎo)入產(chǎn)品 分析 Memory異議處理 行動(dòng) Action 締結(jié)成交 客戶購(gòu)買心理變化（稱為銷售五步法的靈魂）一、如何建立信賴感？第一印象：親和力、感染力、熱情、禮貌、誠(chéng)懇專業(yè)形象：表達(dá)、言辭、建議、數(shù)據(jù)服務(wù)意識(shí)：解決、反饋、幫助設(shè)身處地：以對(duì)方為中心，換位思考企

2、業(yè)品牌？產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值？（需要思考的問(wèn)題）STEP 1、建立信任感（電邀開場(chǎng)白）目的：減少客戶戒備心，降低拒絕率，了解客戶情況，說(shuō)明通話目的。要素：確認(rèn)對(duì)方信息、自我介紹、說(shuō)明通話目的。（電邀關(guān)鍵詞）1、基本電話禮儀（詳細(xì)內(nèi)容省略）2、盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)。3、能用“我”則不用說(shuō)“你”4、能不用“不”就不說(shuō)二、開 場(chǎng) 白 （到訪面咨開場(chǎng)白）面咨開場(chǎng)白練習(xí)！ 三、赫拉別恩交流法則 從表演的角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人影響另一個(gè)只能通過(guò)三 個(gè)因素，語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作。你知道哪個(gè)最重要的嗎？MBTI 性格測(cè)評(píng)技術(shù)四、客戶類型內(nèi)向與外向內(nèi)向與外向內(nèi)向與外向感覺(jué)與直覺(jué)感覺(jué)與直覺(jué)感覺(jué)與直覺(jué)理性與感性理性與感性理性

3、與感性系統(tǒng)與彈性系統(tǒng)與彈性系統(tǒng)與彈性不同類型溝通要點(diǎn)STEP 2、探尋需求一、目的：探尋現(xiàn)狀 找到對(duì)現(xiàn)狀的不滿 挖掘需求 達(dá)到對(duì)未來(lái)的期望二、什么是需求？三、需求分類 思考：隱藏性如何轉(zhuǎn)化為明顯性需求？1、客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí)2、客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化3、客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系4、客戶從解決方案中知道了解決問(wèn)題后的利益四、如何開發(fā)客戶需求五、開放式與封閉式問(wèn)題的運(yùn)用六、探詢與引導(dǎo)性問(wèn)題七、SPIN提問(wèn)技巧S背景問(wèn)題 Situation question 內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：了解客戶的概況，幫助你有效的發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問(wèn)題點(diǎn)，為下面問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)打下基

4、礎(chǔ) 如何提出背景問(wèn)題 ？1、列出你產(chǎn)品或者服務(wù)能夠解決的潛在問(wèn)題2、有效的調(diào)研那些問(wèn)題之前，你需要什么實(shí)際的背景信息 3、把你的問(wèn)題與買方的陳述相聯(lián)系4、把你的問(wèn)題與個(gè)人觀察相聯(lián)系5、把你的問(wèn)題與第三方的背景相聯(lián)系 背景問(wèn)題注意事項(xiàng)DO1、在你與客戶見(jiàn)面之前做好準(zhǔn)備，以便于你不會(huì)問(wèn)那些唾手可得 的基本事實(shí)和背景信息2、確信你問(wèn)的每一個(gè)問(wèn)題都有明確的目的3、問(wèn)那些你確信客戶容易回答的，而你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決客戶難題的問(wèn)題4、注意你問(wèn)的問(wèn)題是能夠引申成為明確需求或隱含需求DONNOT1、問(wèn)有關(guān)客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題太多2、問(wèn)不清與銷售有關(guān)的問(wèn)題，沒(méi)有重點(diǎn)3、被對(duì)方牽著鼻子走，沒(méi)有主動(dòng)權(quán) P難點(diǎn)問(wèn)題 pr

5、oblem question內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧客的隱性需求，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問(wèn)題領(lǐng)域。 I暗示問(wèn)題 Implication question 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用、后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求； 把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化； 把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題； 讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響。N需求回報(bào)問(wèn)題 Need question內(nèi)容： 問(wèn)題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值 客戶注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問(wèn)題本身目的： 使客戶不在注重問(wèn)題，而是解決問(wèn)題的對(duì)策 使客戶自己說(shuō)出得到的利益 使客戶說(shuō)出明確的需求八、運(yùn)用S

6、PIN技術(shù)的4個(gè)關(guān)鍵1、漏斗式提問(wèn)2、激發(fā)痛苦與追求快樂(lè)3、贊美的運(yùn)用4、邏輯性漏斗式提問(wèn)法九、了解客戶需求要點(diǎn)十、MAN法則小測(cè)驗(yàn)三分鐘的時(shí)間，闡述C產(chǎn)品的賣點(diǎn)這個(gè)賣點(diǎn)取得我的認(rèn)同了嗎？STEP3、導(dǎo)入產(chǎn)品探尋需求的練習(xí)C產(chǎn)品賣點(diǎn)FA B E 如何在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，將FABE串聯(lián)起來(lái)？1、可以利用提問(wèn)/陳述，將賣點(diǎn)與利益相連接2、事實(shí)+觀點(diǎn)3、加入例證一、如何陳述產(chǎn)品的賣點(diǎn)？二、關(guān)于產(chǎn)品賣點(diǎn)與利益的概述三、客戶是否完全接受我們提出的利益點(diǎn) 察言觀色目的：與客戶深入交流，幫助客戶解決問(wèn)題，加速簽單STEP4、異議處理一、異議類型（按客戶心態(tài)分類）二、異議類型（按異議內(nèi)容分類）價(jià)格時(shí)間效果同行不

7、信任三、異議處理的策略與步驟 四、注意事項(xiàng)（異議是一種購(gòu)買信號(hào)）五、異議處理原則六、異議處理的六大技巧1、忽視法 （不正面爭(zhēng)論）2、太極法（優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，改變角度）3、詢問(wèn)法（以詢問(wèn)的方式了解真實(shí)想法）4、假設(shè)條件法（提出假設(shè)，引導(dǎo)客戶）5、直接反駁（直接反駁對(duì)方觀點(diǎn)）6、場(chǎng)景利用法（利用第三者因素）忽視法 （不正面爭(zhēng)論）太極法（優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，改變角度）優(yōu)點(diǎn)：以子之矛，攻子之盾。把拒絕的理由轉(zhuǎn)化成購(gòu)買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化成成交的動(dòng)力。說(shuō)服力很強(qiáng)。缺點(diǎn)：可能會(huì)使顧客覺(jué)得被人鉆了空子，受了愚弄，從而產(chǎn)生不快。先肯定顧客的看法或贊美顧客。顧客提出異議是我們利用的基礎(chǔ)，只有先承認(rèn)其合理性，我們才能加以利用

8、：不要欺騙顧客，任意發(fā)揮。否則，顧客認(rèn)為你在玩花招，鉆空子，招惹顧客，適得其反。詢問(wèn)法（以詢問(wèn)的方式了解真實(shí)想法）直接反駁法（直接反駁對(duì)方觀點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)：直接、明確、不容置疑的否定意見(jiàn)，反饋速度快，提高推銷效率。缺點(diǎn)：易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至傷害顧客自尊，造成緊張氣氛。適用于處理由于顧客的誤解、成見(jiàn)、信息不充分等導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議，不適合于處理因個(gè)性、情感等因素引起的顧客異議。要站在顧客立場(chǎng)上進(jìn)行解說(shuō)，不可強(qiáng)詞奪理，態(tài)度溫和、誠(chéng)懇、以理服人。間接否定優(yōu)點(diǎn)：先進(jìn)后退，顧客心理上容易接受。缺點(diǎn)：可能會(huì)使顧客感到推銷員圓滑、玩弄技巧，從而產(chǎn)生反感。轉(zhuǎn)折不要太過(guò)直接，要不露

9、聲色。使用同一架構(gòu)法，即“同時(shí)”的句法結(jié)構(gòu)；還可以采用“，如果考慮到，價(jià)格就不貴了”的句法結(jié)構(gòu)。補(bǔ)償優(yōu)點(diǎn)：先實(shí)事求是承認(rèn)缺陷，再另外提出、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)。顧客容易接受。缺點(diǎn)：推銷員肯定顧客異議，承認(rèn)缺陷，削弱了顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。補(bǔ)償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及的損失，凈利益要大于顧客支付的價(jià)格STEP5、締結(jié)成交明顯信號(hào)：顧客微笑不斷點(diǎn)頭時(shí)；客戶同意你的觀點(diǎn)；潛在信號(hào)顧客話題集中在價(jià)格、后勤送貨等問(wèn)題時(shí)；顧客征求同事（上司）意見(jiàn)時(shí)；顧客提出成交條件時(shí)；顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；顧客關(guān)心售后事宜問(wèn)題時(shí)。要準(zhǔn)確地把握成交的最佳時(shí)機(jī)，必須要善于觀察客戶 的表情、神態(tài)、獲取從中折射出來(lái)的購(gòu)買信號(hào)，并加以利用。一、判斷成交信號(hào)二、成交技巧之五行拳三、成交法歸類（常用八種）直接促成法- 直接要求對(duì)方下單簽協(xié)議。假設(shè)成交法-事先假設(shè)客戶已經(jīng)同意合作，直接詢問(wèn)合作后的相關(guān)問(wèn)題對(duì)比成交法把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來(lái)進(jìn)行對(duì)比，最后選擇一個(gè)對(duì)客戶更加有利的條件進(jìn)行促成。不確定成交法故意說(shuō)出一些沒(méi)有把握的情況讓客戶擔(dān)心，并最終下決心簽單。最后期限成交法明確告訴客戶某項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)期限還有多久，在優(yōu)惠期間內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么，同時(shí)提示客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后客戶將會(huì)有什么損失。強(qiáng)化信心成交法向客戶列舉相關(guān)證明，進(jìn)而強(qiáng)化其對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買信心，相關(guān)證明可