1、Word - 3 -客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃(顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告) 客戶滿足度調(diào)查方案 編制： 日期： 審核： 日期： 核準(zhǔn)： 日期： 客戶滿足度調(diào)查方案 調(diào)查目的： 通過對 2022 年度客戶滿足度進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對我司的要求及建議，對我司的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 調(diào)查時(shí)間：2022 年 1 月 10 日-20 日 調(diào)查對象：公司全部已簽訂過合同的客戶 調(diào)查方式：問卷調(diào)查 （問卷見附表） 調(diào)查內(nèi)容： 1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的包裝） 2、交付服務(wù)（交付的準(zhǔn)時(shí)性、交付的精確性） 3、質(zhì)量服務(wù)（中斷生產(chǎn)、質(zhì)量趨勢、協(xié)作態(tài)度、投訴回復(fù)準(zhǔn)時(shí)性）。 調(diào)查小組成員及職責(zé)： 1、市場文

2、員 游曉庭：負(fù)責(zé)客戶等級分類及客戶資料的整理 2、市場文員 龔麗：負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 3、市場助理 高蕓：負(fù)責(zé)將收回的調(diào)查問卷整理、匯總和分析 調(diào)查實(shí)施： 1、客戶等級分類及資料整理 將客戶分為 A、B、C 類，詳細(xì)按客戶等級分類管理制度實(shí)施。整理好客戶資料，確認(rèn)電話、傳真、地址的精確性。 2、調(diào)查問卷的發(fā)放 打印出客戶滿足度調(diào)查表，用傳真的方式發(fā)給全部客戶，若有客戶傳真有問題無法收到傳真件時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與客戶取得聯(lián)系，通過郵件的形式發(fā)給客戶。 3、調(diào)查問卷的回收 發(fā)出的客戶滿足度調(diào)查表應(yīng)在 10 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回收，回收的比例，A 類客戶不少于 80%，B類客戶不少于 50%，C 類客戶不少于 20%，并且汽車客戶的客戶滿足度調(diào)查表必需回收。 4、調(diào)查問卷的整理 將收回的調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，將客戶給出的等級換算成原始分?jǐn)?shù)，然后將評分進(jìn)行匯總，并依據(jù)客戶滿足度監(jiān)測掌握程序中給出的評分準(zhǔn)則算出最終的客戶滿足度分?jǐn)?shù)，最終將客戶文字性的批判和建議內(nèi)容匯總起來。 5、調(diào)查問卷的分析 依據(jù)客戶滿足度調(diào)查得出的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，看客戶滿足度調(diào)查的各項(xiàng)內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，若有不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，分析其產(chǎn)生的緣由，并提出改善措施，對于客戶提出的文字性的建議，應(yīng)當(dāng)賜予足夠的重視，并提出相應(yīng)的改善措施。分析完成后匯總成客戶滿足度分析報(bào)告，交由市場總監(jiān)審核。