1、政務(wù)服務(wù)中心年終總結(jié)3篇政務(wù)服務(wù)中心年終總結(jié)1今年以來在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，我局堅持以鄧小平理論和 三個代表重要思想為指導(dǎo)，堅持科學(xué)開展觀，認真貫徹落實 黨的十八大精神，圍繞區(qū)政府下達的政務(wù)服務(wù)工作目標任務(wù), 認真組織實施，積極開展工作，在相關(guān)工作人員的共同努力 下，較圓滿的完成了 20 xx年政務(wù)服務(wù)工作目標任務(wù)?，F(xiàn)將 今年的政務(wù)工作進行總結(jié)，并對明年的工作制定計劃如下：一、20XX年政務(wù)服務(wù)工作總結(jié)（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善責(zé)任措施，努力提高執(zhí)行力。 為了順利推進政務(wù)服務(wù)工作，針對我局的非行政審批工程的 特點，著力抓了幾個方面的工作。一是成立了行政審批辦公 室，積極做好政務(wù)服務(wù)的準備工作，并派駐工

2、作人員進駐區(qū) 政務(wù)服務(wù)大廳窗口，以方便辦事群眾。二是針對統(tǒng)計工作的 特點，完善了九項行政審批工程的操作規(guī)范和簡化了辦理流 程。三是積極籌備派遣本單位業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好的干 部職工到政務(wù)中心工作，強化制度建設(shè)，提高科學(xué)辦事效率。（二）不斷提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作作風(fēng)，實現(xiàn)群眾滿 意。為了提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，讓群眾滿意，我局的指導(dǎo)思想 是端正工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變工作意識，提高思想覺悟，樹立人民 要依據(jù)，當(dāng)有一個月的績效考評等次評定為差的，當(dāng)年的年 度考核評定為不合格（或不稱職）等次。這樣強化了窗口工作 人員注重日常工作效能，切實做好每天的業(yè)務(wù)工作，服務(wù)好 辦事群眾。第二是與評優(yōu)選先掛鉤。在績效考評中，把

3、績效 考評結(jié)果作為每月及年度評優(yōu)選先的主要參照依據(jù)之一，在 績效考評中被評為差的等次的一律取消評優(yōu)選先資格，使評 優(yōu)選先完全憑工作績效，營造良性競爭氣氛，共同提升工作 績效。第三是與通報批評掛鉤。每月及時將個人及窗口的考 評結(jié)果，在中心內(nèi)部并向窗口單位以及市四家班子領(lǐng)導(dǎo)通報, 讓領(lǐng)導(dǎo)了解窗口效能情況，加強對窗口的管理。由于掛鉤效 應(yīng)，中心窗口工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識明顯增強。2、著力“三量化”，增強績效考評公信力。一是量化績效考評指標。政務(wù)辦結(jié)合中心實際工作把 績效考核指標歸為四個層面11大類31小項，如提高群眾滿 意度考評指標層面，包含了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便快捷、公開公正 3大類，3大類又細分為群眾滿

4、意度、群眾投訴率、兩頭受 理事項、違紀違規(guī)人次、現(xiàn)場繳費率、承諾提速率、實際辦結(jié)提速率、信息公開率、政府信息查詢受理率9小項具體指標。由于考評指標細化具體明確, 窗口工作人員明晰了自身具體工作，主動辦理業(yè)務(wù)的熱情明 顯提高，責(zé)任感明顯增強。二是量化績效考核分值。設(shè)置績效考核事項分值是整 個績效考核工作的關(guān)鍵和難點。為此，我們中心績效考評體 系的四個層面的業(yè)務(wù)工作按照難易程度和耗時長短設(shè)定為 不同分值，反復(fù)推敲，在實踐中檢測，到達分值合理公平。三是量化績效考評兌現(xiàn)?？冃Э荚u的目的歸根到底在 于通過量化考核促進工作，從而建立公平、公正的考評激勵 機制，盡可能地調(diào)動廣大工作人員的工作積極性和主動性,

5、 實現(xiàn)各項工作預(yù)期目標。在實行績效考評時，我們堅持做到 考評結(jié)果等次和獎勵級別相對應(yīng)。各個考評結(jié)果該獲得什么 級別的獎勵就頒發(fā)相應(yīng)級別的獎勵，考評結(jié)果該受處分就嚴 格進行處分，每次考評結(jié)果都進行公示，確?？荚u的公開公 正，切實增強績效考評的公信力。3、堅持“三做到”，提升績效考評實效性。一是堅持日常監(jiān)督與定期考評齊抓。在實行績效考評 時，我們結(jié)合中心的實際工作，仍然堅持每天值班堅持制度 不放松，做到對窗口工作人員的日常工作紀律、服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)辦理情況等常規(guī)檢查與績效考評指標考評相結(jié)合，在進 行常規(guī)工作檢查時，也對各窗口及窗口工作人員的績效指標 進行考評。此外，我們還成立了由政務(wù)辦全體人員及局

6、部窗 負責(zé)人組成的績效督查工作小組，對照政務(wù)辦績效考評實 施方案，組織定期考評，確?？冃Э荚u結(jié)果依據(jù)真實充分，實現(xiàn)了目標任務(wù)的量化、工作內(nèi)容的細化，推進了整體工作 的協(xié)調(diào)運行。二是堅持考評工作和鼓勵干事并重。為有效提高窗口 工作人員工作的積極性和主動性，我們對成績突出或有其他 特殊貢獻的窗口及窗口工作人員實行加分制，例如對獲得上 級政務(wù)服務(wù)中心或上級管理部門表揚或社會群眾贊譽的窗 口及窗口工作人員給予加分。同時，對在履行好自身崗位職 責(zé)還主動協(xié)助其他崗位或工作人員完成工作任務(wù)的給予加 分，充分激發(fā)和肯定工作人員的干事熱情，群眾窗口及工作 人員的團結(jié)協(xié)作能力。三是堅持渠道測評和綜合評定同步。通過

7、政務(wù)服務(wù)及 電子監(jiān)察通用軟件的對窗口的監(jiān)控記錄與窗口使用軟件辦 理業(yè)務(wù)記錄的考評，對窗口及窗口工作人員從完本錢職工作、 工作紀律、服務(wù)態(tài)度、辦結(jié)時限等方面進行綜合測評，對出 現(xiàn)辦件超時的窗口或個人給予嚴重扣分，使窗口工作人員辦 理每一項事項都嚴格執(zhí)行“三項制度”按標準和程序進行， 從機制和源頭上有效杜絕了審批隨意問題的產(chǎn)生。在此基礎(chǔ) 上，還對績效考評工作實行陽光考評。對各個窗口及窗口工 作人員每月考評得分及加分理由、依據(jù)以紙質(zhì)或會議形式反 饋給各窗口及窗口工作人員，實行扣分原因、加分依據(jù)、測 評考評結(jié)果的三公開，做到陽光操作，透明公正。（四）積極創(chuàng)新管理理念，探索運用平衡計分卡管理中心。平衡計

8、分卡是當(dāng)前國際上績效管理的一種先進管理 工具。把它引入行政機關(guān)進行創(chuàng)新地處理和使用，能有效規(guī) 范工作、提高效率、改進服務(wù)質(zhì)量。為進一步提升我市政務(wù) 服務(wù)中心的工作績效，強化窗口工作人員的政治意識、責(zé)任 意識和服務(wù)意識，提高審批效率和服務(wù)水平，我們在對使用 平衡計分卡法管理和考核窗口及工作人員的日常工作，進行 了積極探索。根據(jù)平衡計分卡的框架要素，確立了政務(wù)服務(wù) 中心的戰(zhàn)略愿景建設(shè)全區(qū)一流政務(wù)服務(wù)中心，為確保這 一戰(zhàn)略愿景實現(xiàn)，我們制定了政務(wù)服務(wù)中心平衡計分卡管理 系統(tǒng)圖，運用平衡計分卡管理系統(tǒng)圖把中心的工作歸納為“群眾滿意度、工作效能、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)開展”四個層面 11項戰(zhàn)略目標31項具體指標

9、，使窗口及工作人員對自身工 作有一個直觀的了解認識，促進各項工作目標有效實現(xiàn)。目 前，因一些硬件和軟件設(shè)施還不夠完善，平衡計分卡管理系 統(tǒng)暫時還沒有運用到政務(wù)服務(wù)中心日常管理中，還只是在探 索當(dāng)中。二、存在問題我們工作中存在的問題主要有以下幾個方面：一是政 務(wù)服務(wù)及監(jiān)察通用軟件難以全部實施使用，公安、民政、質(zhì) 監(jiān)、國稅、工商、林業(yè)、地稅等部門，因使用部門專網(wǎng)及部 門專用軟件辦理行政審批和服務(wù)事項，同時因業(yè)務(wù)量大、設(shè) 備缺乏等問題無法做到與“政務(wù)服務(wù)及電子監(jiān)察通用軟件” 同時進行業(yè)務(wù)審批辦理。二是推進政務(wù)服務(wù)向基層延伸還遇 到很多困難，基層領(lǐng)導(dǎo)思想認識不夠到位，支持力量欠缺， 建設(shè)基層政務(wù)服務(wù)中

10、心理想場地難選，整合基層職能部門進 駐基層政務(wù)服務(wù)中心難度較大。三是電子政務(wù)方面信息技術(shù) 服務(wù)能力缺乏，政務(wù)服務(wù)及監(jiān)察通用軟件難以與基層連通。 四是推進公共資源交易中心建設(shè)還遇到不少阻力。公共資源 交易中心的運作機制還沒有真正確立，場地不夠充足，新的 操作方式?jīng)]建立，人員沒落實，運作經(jīng)費沒到位，目前由政 務(wù)服務(wù)中心負責(zé)管理，仍按照原來各部門交易的操作方式運 作；部門領(lǐng)導(dǎo)思想認識不到位，支持力量欠缺，交易工程進 駐不徹底；專家?guī)熘挥薪ㄖこ?、政府采購兩方面的專家?專家資源缺乏；公共資源交易新的監(jiān)督機制沒有建立，仍沿 用舊有的監(jiān)督方式等。五是仍有個別部門的一些工程沒有進 駐政務(wù)服務(wù)中心。公樸的形

11、象，在工作中具體做到：一是領(lǐng)導(dǎo)不定期的了解情 況，并協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問題；二是教育窗口服務(wù)人 員要加強學(xué)習(xí)，提高認識，增強服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)變過去那種高 高在上的官僚作風(fēng)；三是完備窗口需要的各種資料、印章、 表格等，杜絕人等人、事等事的現(xiàn)象。（三）進一步加強政務(wù)服務(wù)工作管理，做到有計劃、有 調(diào)研、有激勵、有問責(zé)。我局明文規(guī)定了進駐政務(wù)中心的工 作人員必須堅決服從中心的管理，遵守紀律，樹立良好的窗 形象。總之，經(jīng)過全局干部職工的共同努力，我局圓滿的完 成了政務(wù)服務(wù)工作目標任務(wù)，但與上級的要求相比，仍存在 一定的差距和缺乏，我們決心不斷改進工作方式方法，不斷 完善各項規(guī)章制度，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，爭

12、取政務(wù)服務(wù)工作 再上新臺階。二、20XX年政務(wù)服務(wù)工作計劃（一）規(guī)范審批服務(wù)行為堅持依法行政、依法審批，嚴格落實有關(guān)法律法規(guī), 規(guī)范政府內(nèi)部審批受理、審查、決定、送達等各環(huán)節(jié)，確保 審批全過程依法有序進行。堅持公開公正、便民高效，依法 全面公開審批信息，保障人民群眾的知情權(quán)，自覺接受監(jiān)督。繼續(xù)推進審批工程網(wǎng)上運行，繼續(xù)加強對已下放審批工程的 監(jiān)督和指導(dǎo)。（二）全面推進政務(wù)公開認真開展政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)，進一步強化公開意識， 堅持“公開為常態(tài)、不公開為例外”原那么，依法依規(guī)做好行 政決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果等環(huán)節(jié)信息的公開工作。（三）繼續(xù)深化行政審批事項改革我局的五項非行政審批事項，將要取消或

13、調(diào)整為內(nèi)部 審批事項，屆時將要做好相關(guān)工作，以便開展深化行政審批 事項改革工作，規(guī)范審批服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心年終總結(jié)220 xx年，在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)政務(wù)中心的具 體指導(dǎo)下，我局始終堅持以人民群眾滿意為出發(fā)點，以便民、 高效、廉潔、規(guī)范為服務(wù)宗旨，不斷提高服務(wù)水平與質(zhì)量， 提升服務(wù)型政府窗口的新形象。進一步提高窗口辦事效率， 精簡辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，加強服務(wù)監(jiān)督。按照全年工 作計劃的安排，積極推進各項工作的實施，并取得一定成效。 現(xiàn)總結(jié)如下：、我們的主要工作情況我局目前已有15項許可審批工程納入了政務(wù)中心集 中受理和辦理。今年1月至11月，我局政務(wù)服務(wù)中心窗口 共受理7921件，辦結(jié)7

14、921件，辦結(jié)率為100%。（一）推進政務(wù)服務(wù)體系標準化建設(shè)，提高服務(wù)效能。1、完善制度，規(guī)范窗口管理。完善各項管理制度， 加強窗口管理。按區(qū)政府在政務(wù)中心派駐效能監(jiān)察室的要求, 服務(wù)中心對窗口工作人員的工作實行監(jiān)督，并統(tǒng)一制作了臺 卡，設(shè)立了投訴監(jiān)督 ，隨時接受人民群眾的監(jiān)督和舉報。2、規(guī)范行政審批業(yè)務(wù)標準。為規(guī)范我區(qū)行政服務(wù)行 為，建立行政審批業(yè)務(wù)標準規(guī)范，為公民、企業(yè)和其他組織 辦理相關(guān)審批事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我局印制服務(wù)指南、受理 通知書、一次性告知書放到窗口啟用，窗口工作人員需對來 辦理行政審批事項的公民、企業(yè)和其他組織開具相應(yīng)的規(guī)范 性文本。3、認真清理編制審批事工程錄。為落實推行區(qū)

15、人 民政府部門權(quán)力清單制度實施方案的要求，我局對行政審 批事項進行清理，對各單位報送的行政審批事項的目錄名稱、 設(shè)定依據(jù)進行核查，對下放、取消、調(diào)整、變更的事項進行 逐項核對。（二）切實加強政府信息公開工作1、繼續(xù)發(fā)揮民政局門戶網(wǎng)站信息公開主渠道作用， 及時公開政府信息。一年來，我局把政務(wù)信息公開工作當(dāng)做 群眾了解民政工作的一個平臺，抓好抓實，把任務(wù)分解到各 個股室，落實到人頭，確保信息采集任務(wù)的完成。截止到20 xx 年n月份，民政局通過部門統(tǒng)一平臺、門戶網(wǎng)站主動公開 政府各類信息420條。2、推進重點領(lǐng)域信息公開工作情況。推進社會救助 信息公開、社會組織信息公開。每月及時在政府門戶網(wǎng)站和

16、統(tǒng)一平臺公開城鄉(xiāng)低保發(fā)放情況、特困人員供養(yǎng)公開情況、 醫(yī)療救助情況、臨時救助情況。截止到20 xx年11月份，民 政局通過部門統(tǒng)一平臺、門戶網(wǎng)站主動公開重點領(lǐng)域信息 162 條。3、強化網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。依托區(qū)平臺，及時、主動公 開本部門的政府信息。充分發(fā)揮作用，進一步加強建設(shè)和管 理，進一步強化內(nèi)容保障，及時調(diào)整欄目、更新信息、方便 查閱，及時回應(yīng)社會關(guān)切。健全政務(wù)輿情收集、研判和回應(yīng) 機制，對涉及本部門的重要政務(wù)輿情、重大突發(fā)事件等熱點 問題，依法按程序第一時間通過網(wǎng)上發(fā)布信息，積極回應(yīng)。 依法做好政府信息依申請公開工作。做好政府信息公開申請 的答復(fù)工作，嚴格按照法定時限履行答復(fù)程序，推行申請

17、答 復(fù)文書的標準化文本。二、存在問題對推進政府信息公開的重要性認識不夠，推進協(xié)調(diào)能 力有待提升；相關(guān)制度不夠健全，工作落實不夠規(guī)范；對信息 公開實踐中遇到的一些難點問題研究不夠。這些問題在一定 程度上影響了政府信息公開工作的推進和落實。三、20 xx年工作計劃（一）強化行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)的使用20 xx年，我局將加強對行政審批電子監(jiān)察平臺的使 用，凡進入窗口的行政審批事項，必須全部統(tǒng)一使用由政務(wù) 服務(wù)中心提供的行政審批系統(tǒng)平臺進行受理審批。繼續(xù)規(guī)范 窗口業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)各項行政審批事項按照法規(guī)依據(jù)辦理， 共享信息資源，提高行政審批效率。（二）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心行政審批秩序一是進駐政務(wù)服務(wù)中心窗口

18、必須本著應(yīng)進那么進、便民、 高效原那么，將審批事項進駐政務(wù)中心窗口進行辦理；二是明 確窗口辦理行政審批事項的紀律，要求能在窗口辦理的行政 審批事項盡量在中心窗口辦理審批。三是窗口辦事工作人員 須是政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的在編人員。（三）進一步加強政務(wù)公開工作政務(wù)服務(wù)中心是政務(wù)公開的重要平臺之一，我們將進 一步加強政務(wù)公開工作，將政務(wù)公開作為提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量 的一項重點工作來抓，進一步完善政務(wù)公開實施方案， 努力實現(xiàn)行政審批事項的受理辦結(jié)情況的公開。（四）進一步完善便民服務(wù)體系繼續(xù)抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)平臺建設(shè)，完善便民服務(wù)體系, 促進便民工作的開展。政務(wù)服務(wù)中心年終總結(jié)3今年來，市政務(wù)服務(wù)中心在上級

19、政務(wù)服務(wù)中心和市委、 市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)2012年全區(qū)政務(wù)服務(wù)政務(wù)公開 政府信息公開（簡稱“一服務(wù)兩公開”）工作要點和我市工作 安排，結(jié)合市和我市“績效攻堅年”活動的部署和要求，堅 持以推進開展為主題，以群眾滿意為標準，以提升工作績效 為目標，全力推進“一服務(wù)兩公開”工作。今年15 月份，市政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)審批和服務(wù)事項56553多件，收 費4000多萬元，平均每月辦結(jié)數(shù)量超過1萬件，每月辦結(jié) 事項數(shù)量居廣西各縣（市）第一名，無一件超時，無一起群眾 投訴?，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：、主要工作及成效（一）組建公共資源交易平臺，規(guī)范服務(wù)，打造公平公 正的政務(wù)環(huán)境。上評標等網(wǎng)上交易系統(tǒng)，逐步完善公共資源交易的管 理方式、交易程序和運行機制，構(gòu)建“陽光交易”平臺。（二）建立四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。（三）切實開展“績效攻堅年”活動，提升工作績效。我們根據(jù)市委、市政府“績效攻堅年”活動的部署和 要求，在充分調(diào)研辦事群眾實際需求及中心窗口管理現(xiàn)狀后, 結(jié)合中心實際，扎實開展“績效攻堅年”活動，對窗口實行 績效考評，提升工作績效。1、抓住“三要素”，注重績效考評嚴肅性。一是堅持三步走。第一步制定考評方案。成立了以政 務(wù)辦副主任為組長、相關(guān)股室負責(zé)人為組員的調(diào)研小組，經(jīng) 過廣泛征求意見，反復(fù)論證研究，幾易其稿，制定了市政 務(wù)服務(wù)中心管理辦公室“績效攻堅年”實施方案，并