1、目 錄第二代支付系統(tǒng)(超級網(wǎng)銀)的背景2.1第二代支付系統(tǒng)的簡介1.2與第一代支付系統(tǒng)的比較22.第一代支付系統(tǒng)的概況2.2.2第二代支付系統(tǒng)的突出功能22銀行業(yè)的概況3.1銀行業(yè)的概述與進(jìn)展3 1.1銀行業(yè)的現(xiàn)狀及盈利方式3 2.電子銀行的現(xiàn)狀及進(jìn)展趨勢3.1.3建行與其他銀行電子銀行業(yè)務(wù)的比較4 2.第二代支付系統(tǒng)推出對各大銀行的阻礙13.1對銀行業(yè)的阻礙132.2.2各大銀行的應(yīng)對措施133電子銀行分析 1建行電子銀行戰(zhàn)略環(huán)境分析1431外部環(huán)境分析13.1.2內(nèi)部環(huán)境分析14.電子銀行業(yè)客戶分析63.網(wǎng)上銀行進(jìn)展現(xiàn)狀與展望63.2.企業(yè)用戶最常用的企業(yè)網(wǎng)上銀行分析3.3中國網(wǎng)上銀行用戶

2、的使用軌跡73.2.4網(wǎng)上銀行支付繳費的優(yōu)勢項目83.25企業(yè)用戶使用網(wǎng)上銀行的驅(qū)動因素93.2手機(jī)銀行的進(jìn)展現(xiàn)狀與趨勢103.7手機(jī)銀行客戶調(diào)研分析114電子銀行的進(jìn)展策略與分析54大力進(jìn)展手機(jī)銀行1541.1國內(nèi)手機(jī)銀行的進(jìn)展歷程與模式164.12中國建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r1.4中國建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的SOT分析841.5進(jìn)展建行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的策略19.完善網(wǎng)上銀行的全方位進(jìn)展策略052.1產(chǎn)品策略25.2.2信息化策略215.2.3便民技術(shù)策略34.3擴(kuò)大業(yè)務(wù)品種及范圍，注重產(chǎn)品創(chuàng)新24.4全方位保證電子銀行交易的安全271 第二代支付系統(tǒng)（超級網(wǎng)銀）的背景1.1第二代支付系統(tǒng)

3、的簡介隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展,金融改革接著深入，金融市場日益完善，支付方式不斷創(chuàng)新，這對銀行的支付清算服務(wù)提出了許多新的、更高的要求。同時,為滿足社會公眾支付需求多樣性進(jìn)展的需要,近年來各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的行內(nèi)系統(tǒng)相繼升級換代；新興電子支付方式不斷涌現(xiàn),支付服務(wù)組織也呈現(xiàn)多樣化進(jìn)展趨勢，現(xiàn)有支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能和運行治理等方面也需要進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn),針對第一代支付系統(tǒng)存在的不足,結(jié)合當(dāng)前及以后一段時期社會金融進(jìn)展對中央銀行支付清算服務(wù)的新需求,同時考慮支付系統(tǒng)運行的生命周期以及進(jìn)一步完善支付系統(tǒng)備份系統(tǒng)等實際情況,因此中國人民銀行決定由央行于2009年推出第二代支付系統(tǒng),即“超級網(wǎng)銀”，并于2年

4、月30日正式上線。1.與第一代支付系統(tǒng)的比較.2.1第一代支付系統(tǒng)的概況第一代支付系統(tǒng)由大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)和支票影像交換系統(tǒng)三個業(yè)務(wù)系統(tǒng),清算賬戶治理子系統(tǒng)和支付治理信息系統(tǒng)兩個輔助支持系統(tǒng)構(gòu)成。09年度全年共處理支付業(yè)務(wù).74億筆,金額815.6萬億元，分不比08年增長336和6.35%。如下圖所示:第一代支付系統(tǒng)作為我國資金運動的大動脈，對加快社會資金周轉(zhuǎn)、提高支付清算效率、暢通貨幣政策傳導(dǎo)、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)健康進(jìn)展發(fā)揮著重要作用。但隨著我國社會經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)展,支付方式的不斷創(chuàng)新，對中央銀行的支付清算服務(wù)提出了許多新的、更高的要求。作為支付體系的核心和樞紐，中央銀行的支付系統(tǒng)能否支持和滿

5、足這些需求，將直接阻礙支付體系的整體運行效率,進(jìn)而阻礙經(jīng)濟(jì)金融的平穩(wěn)健康進(jìn)展。因此,需要對第一代支付系統(tǒng)進(jìn)行升級和換代。1.2.2第二代支付系統(tǒng)的突出功能(1）支付便捷方面，突出優(yōu)勢如下:第二代支付系統(tǒng)(超級網(wǎng)銀)第一代支付系統(tǒng)（傳統(tǒng)網(wǎng)銀）能夠?qū)崿F(xiàn)跨行交易及查詢等多項跨行行服物只能夠?qū)崿F(xiàn)本行網(wǎng)銀功能,不能實現(xiàn)跨行查詢等功能必須與相關(guān)銀行簽訂相關(guān)協(xié)議；可在網(wǎng)上簽署開通協(xié)議，也可在銀行柜臺簽署開通協(xié)議開通網(wǎng)銀，須與其簽訂相關(guān)協(xié)議;只能在柜臺簽署網(wǎng)上銀行協(xié)議實時轉(zhuǎn)帳延時轉(zhuǎn)賬(2）支付政策方面,突出功能如下:第二代支付系統(tǒng)具有如下突出功能：在保留現(xiàn)有接入方式的基礎(chǔ)上，同時提供法人一點接入方式 。支持銀

6、行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從P或NPC一點接入。治理上可要求業(yè)務(wù)量達(dá)到一定規(guī)模的參與者通過PC一點接入，其他參與者通過所在地C一點接入。在全面的流淌性治理功能上,除保留第一代支付系統(tǒng)排隊治理、清算窗口、自動質(zhì)押融資、小額業(yè)務(wù)撮合等流淌性治理功能外，還新增大額清算排隊業(yè)務(wù)撮合、“資金池”治理、日終自動拆借、“一攬子”流淌性實時查詢等功能,為參與者提供更加全面的流淌性治理。支持新興電子支付業(yè)務(wù)處理,提供轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上繳費等多種支付服務(wù)。與境內(nèi)外幣支付系統(tǒng)連接，支持人民幣與外幣交易的PVP結(jié)算，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算風(fēng)險。綜上所述,正因為第二代支付系統(tǒng)有如此多的功能，因此站在現(xiàn)實與進(jìn)展的角度看

7、，實行其有著極為重要的戰(zhàn)略意義。2 銀行業(yè)的概況2.1銀行業(yè)的概述及進(jìn)展2.1.1銀行業(yè)的現(xiàn)狀及盈利方式長期以來，銀行業(yè)都在中國金融業(yè)中處于主體地位。近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，有利的支持中國國民經(jīng)濟(jì)又好又快的進(jìn)展。商業(yè)銀行的盈利模式經(jīng)歷了由利差主導(dǎo)型和非利差主導(dǎo)型的過程，利差主導(dǎo)型是建立在傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,而非利差主導(dǎo)型則是隨著中間業(yè)務(wù)的進(jìn)展和混業(yè)經(jīng)營模式下進(jìn)展起來的。目前中國還處于利差主導(dǎo)型盈利模式的時期，與西方國家相比，這種盈利模式存在著業(yè)務(wù)品種少,盈利模式單一以及缺乏金融創(chuàng)新等缺陷。在全球危機(jī)不斷深化的背景下,中國商業(yè)銀行業(yè)得到了政策的強(qiáng)力支持,不僅獲得了巨額

8、融資的資金支持,而且借助時機(jī)，推行了相對激進(jìn)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張打算。2.1.2電子銀行的現(xiàn)狀及進(jìn)展趨勢電子銀行(nk)，是指銀行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò),以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式,向客戶提供的離柜金融服務(wù)。要緊包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務(wù)。電子銀行有其獨特的優(yōu)勢：第一:突破了時空限制。電子銀行能夠突破地域和時刻的限制，將以客戶為中心真正融入到全過程,在低成本的條件下實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。第二:成本比較低。傳統(tǒng)銀行的銷售渠道確實是分行及其廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點，電子銀行要緊銷售渠道是網(wǎng)絡(luò),與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行營銷方式有本質(zhì)的區(qū)不,可節(jié)約大量

9、的成本。第三:服務(wù)的適應(yīng)性。傳統(tǒng)銀行的差異集中在實力、資金、服務(wù)質(zhì)量等方面,而電子銀行服務(wù)的差異要緊體現(xiàn)在營銷的觀念和營銷方法的創(chuàng)新。這次大銀行和小銀行應(yīng)該講站在同一個起跑線。第四：良好的交互性?？蛻艉豌y行系統(tǒng)實現(xiàn)時時地交互,及時獲得交易結(jié)果,同時能夠隨時解答用戶的疑問。第五:創(chuàng)新速度快。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)展特不迅速，與此同時電子銀行的創(chuàng)新速度要比傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新速度快得多。正是由于電子銀行有著眾多優(yōu)勢,因此才備受關(guān)注。從歷史的角度看,自1996 年6 月,中國銀行在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站，開始通過國際互聯(lián)網(wǎng)向社會提供銀行服務(wù),隨后,各大銀行相繼開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。隨著tene的進(jìn)展與普及,電子銀行作為一種新

10、型的客戶服務(wù)方式迅速成為國際銀行界關(guān)注的焦點。從國內(nèi)外進(jìn)展情況看,電子銀行差不多成為現(xiàn)代商業(yè)銀行新的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)和利潤增長點，它不只是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在電子渠道上的簡單移植,更多是銀行業(yè)務(wù)與信息技術(shù)緊密結(jié)合，滿足客戶各種金融服務(wù)需求的創(chuàng)新型業(yè)務(wù)。以后，飛速進(jìn)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子支付環(huán)境的改善、新興渠道的建立,將為電子銀行進(jìn)展帶來大量的業(yè)務(wù)需求和價值增長機(jī)會。以后的電子銀行，是國內(nèi)外銀行競爭的一個要緊戰(zhàn)場，也是爭奪客戶的一個重要武器。電子銀行的進(jìn)展將給予現(xiàn)代商業(yè)銀行新的生命力，是電子商務(wù)時代商業(yè)銀行核心競爭力的重要標(biāo)志，是提高銀行的整體競爭力、加快國際化進(jìn)程不可或缺的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。2.3建行與其他銀行電子銀

11、行業(yè)務(wù)的比較建行電子銀行介紹建行從1999年推出網(wǎng)上銀行至今，電子銀行業(yè)務(wù)體系已從單一的網(wǎng)上銀行服務(wù)進(jìn)展成為覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、固定電話網(wǎng)、移動通信網(wǎng)的全渠道服務(wù)體系。目前已形成包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、金融短信等多業(yè)務(wù)種類的綜合性客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理平臺。截至目前，建行個人網(wǎng)上銀行可提供轉(zhuǎn)賬匯款、繳費支付、投資理財、個人貸款等個大類150多種功能，企業(yè)網(wǎng)上銀行提供轉(zhuǎn)賬匯款、代發(fā)代扣、ETRADE、電子對賬、鑫存管、企業(yè)年金、中央公務(wù)卡和集團(tuán)理財?shù)?大項服務(wù);電話銀行由簡單的賬務(wù)查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬等進(jìn)展到包括人工服務(wù)、代繳費、投資理財、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡、外語服務(wù)等10個大類50余種功能；WA手機(jī)銀

12、行為客戶提供8大類近10種功能服務(wù)；“短信小總管”業(yè)務(wù)在原有賬務(wù)通知的基礎(chǔ)上,增加了退訂、激活、設(shè)置等交互式功能。各大銀行電子產(chǎn)品的比較、現(xiàn)在各大商業(yè)銀行業(yè)提供的電子產(chǎn)品異化不明顯,競爭激烈,專門多服務(wù)存在推廣策略和價格層面的競爭。下面我們就針對各銀行的電子產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行一下比較：銀行名稱電子銀行產(chǎn)品種類中國銀行電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、ATM、PS建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行 企業(yè)網(wǎng)上銀行 手機(jī)銀行 電話銀行農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、金穗電話轉(zhuǎn)帳寶工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行、“金融家”個人網(wǎng)上銀行、“988”電話銀行、手機(jī)銀行“隨機(jī)而動的銀行”、自助終端等金融e通道的系列子品牌。交

13、通銀行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行以及電子化產(chǎn)品創(chuàng)新。 招商銀行網(wǎng)上個人銀行電話銀行手機(jī)銀行掌上銀行自助銀行95555出行易95555電話支付9555快易理財服務(wù)四大銀行網(wǎng)上銀行功能的比較異同中國銀行、提供“資訊服務(wù)”,能夠讓客戶清晰掌握銀行服務(wù)信息、最新市場行情以及金融資訊。2、通過用戶名和銀行卡的關(guān)聯(lián)，用戶名驗證用戶密碼進(jìn)行網(wǎng)上銀行的操作,安全性一般。1、網(wǎng)頁都設(shè)立了簡體、繁體和英語三種不同的語言，便于世界各地查閱。2、小時服務(wù)，設(shè)立了網(wǎng)上支付的疑難解答,便于用戶咨詢。3、都設(shè)立了嚴(yán)格的加密技術(shù),確保了用戶的使用安全性。、具備網(wǎng)上銀行模塊，以因特網(wǎng)為傳輸媒介,向客戶提供網(wǎng)上銀行各

14、類注冊卡和賬戶治理、辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等賬戶綜合服務(wù)。5、具備“帳務(wù)查詢”的功能模塊，其中查詢的內(nèi)容能夠是：查詢個人名下的存款賬戶、信用卡賬戶的余額、交易明細(xì)等信息。6、都具備存款業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)等功能模塊。7、具備“個人信息治理業(yè)務(wù)”功能,客戶能夠通過那個功能模塊完成差不多信息維護(hù)、賬戶密碼修改和網(wǎng)上掛失的業(yè)務(wù)。8、具備客戶服務(wù)模塊，采納簡便快捷的服務(wù)平臺，提供個性化、人性化的綜合類金融及自助服務(wù)。9、具備“投資服務(wù)”功能模塊,客戶能夠通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行買賣股票、外匯和開放式基金的自助投資業(yè)務(wù)。10、信用卡業(yè)務(wù),集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、購物消費、代收代付、本外幣存款、定活期存款、通知存款、零存

15、整取、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通(A、B股）、開放式基金和國債交易、外匯實盤買賣、消費貸款等諸多功能于一體,是個人綜合理財?shù)睦硐牍ぞ?。中國建設(shè)銀行1、網(wǎng)上銀行高級客戶可申請使用建行US e保存數(shù)字證書,為網(wǎng)上銀行再添一道安全方便的屏障。2、提供“在線服務(wù)”、“在線meo”、“常見問題解答”、“操作提示”與“即時操作向?qū)畔ⅰ钡汝P(guān)心體系，首創(chuàng)推出交易信息匯總服務(wù)。3、提供密碼控件、安全控件、預(yù)留仿偽信息驗證、暫停網(wǎng)銀服務(wù)、賬戶愛護(hù)、短信通知等安全手段,配合雙重密碼愛護(hù)、電子證書、UBKEY、動態(tài)口令卡等各種安全手段組合,進(jìn)一步提升網(wǎng)上銀行安全性能。中國工商銀行、具有網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上匯市、網(wǎng)上保險等

16、模塊，能夠方便完成各種銀行業(yè)務(wù)。2、采納U盤移動證書的方式實現(xiàn)網(wǎng)銀操作，安全性相對較好。中國農(nóng)業(yè)銀行1、具有“漫游匯款”業(yè)務(wù)，其中包括漫游匯款兌付、漫游匯款退匯、漫游匯款明細(xì)查詢、漫游匯款超期查詢等功能。2、提供了適合每個人的特色貸款服務(wù)。、開通網(wǎng)上銀行,需要購買一個US KY，你使用其才能登陸網(wǎng)上銀行，進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、交易等業(yè)務(wù)，賬戶的安全性得到增強(qiáng)。小結(jié)：工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)得到迅速進(jìn)展。截至8年8月末，該行個人網(wǎng)銀客戶達(dá)514萬，市場份額居國內(nèi)各家銀行之首。工行采取了專門多推廣方式，特不是對專門多大學(xué)生進(jìn)行“工商銀行走進(jìn)大學(xué)”活動。并抓住高校這一市場應(yīng)用到“網(wǎng)上捐款”這一模塊。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點遍布

17、城鄉(xiāng),資金實力雄厚,被寬敞的百姓和客戶所信賴。農(nóng)行更多注重的是個人服務(wù)的人性化。因此大學(xué)生消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，而選擇農(nóng)業(yè)銀行。.2電子銀行業(yè)客戶分析2.21網(wǎng)上銀行進(jìn)展現(xiàn)狀與展望以下為006-2013年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模數(shù)據(jù)(21、2012、03年的數(shù)據(jù)為預(yù)測值）由上圖可出,伴隨著社會的進(jìn)展、經(jīng)濟(jì)的增長，網(wǎng)上銀行交易規(guī)模逐年遞增。因此,電子銀行是以后銀行業(yè)進(jìn)展的又一焦點,研究其關(guān)于建行電子銀行有著極為重要的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。2.22企業(yè)用戶最常用的企業(yè)網(wǎng)上銀行分析中國的網(wǎng)上銀行交易額超過85%的份額都來自于企業(yè)網(wǎng)銀，企業(yè)網(wǎng)銀的增長速度極大阻礙了網(wǎng)上銀行整體交易額的增

18、速。因此，在此只需研究企業(yè)用戶的選擇網(wǎng)上銀行進(jìn)行分析。上圖顯示,工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行占據(jù)個人網(wǎng)銀用戶選擇OP3。而在個人網(wǎng)銀的用戶選擇方面，工商銀行以32.6%的份額排在首位，建設(shè)銀行、招商銀行分不以8%和16.0%的份額位居二、三位，農(nóng)業(yè)銀行及中國銀行分列四、五位。由此看出，建行網(wǎng)上銀行的進(jìn)展勢頭良好，然而立足現(xiàn)狀與進(jìn)展還需要進(jìn)一步改善。2.2.中國網(wǎng)上銀行用戶的使用軌跡網(wǎng)銀用戶的使用軌跡如下圖所示：經(jīng)分析可知，由于對新奇事物的同意意識、擔(dān)心安全隱患等緣故，要吸引用戶第一次使用網(wǎng)銀相對困難,但由網(wǎng)銀用戶的使用軌跡能夠看出，用戶一旦開始使用網(wǎng)銀,其對網(wǎng)銀的同意程度穩(wěn)步提高，表現(xiàn)在使用頻

19、率增高，使用的功能增多等,因此如何吸引新的網(wǎng)銀用戶,是銀行需要著重考慮的問題。而艾瑞咨詢認(rèn)為，了解網(wǎng)銀的哪項功能更易成為用戶開始接觸網(wǎng)銀的入口，是解決吸引新用戶難題的可行動身點。從新接觸網(wǎng)銀用戶最常使用的網(wǎng)銀功能能夠看出,支付繳費無疑是現(xiàn)時期網(wǎng)民使用網(wǎng)銀的入口。因此，如何通過開發(fā)支付繳費渠道來吸引更多的網(wǎng)銀用戶,便成為建行網(wǎng)上銀行的工作重點。2.4網(wǎng)上銀行支付繳費的優(yōu)勢項目伴隨進(jìn)展網(wǎng)上銀行的總量是飛速進(jìn)展的,然而進(jìn)展專門不平衡,表現(xiàn)在某些項目占得比例較高,而有些項目網(wǎng)上消費有待于進(jìn)一步提高。2009年中國用戶網(wǎng)上支付項目對比圖如下:如上圖可得，要緊的優(yōu)勢項目有：繳納電話、手機(jī)、上網(wǎng)費用;信用卡

20、還款；繳納生活費用、繳納教育費用等。目前來看，這些都屬于銀行的優(yōu)勢項目,究其緣故多源于上游企業(yè)對銀行的品牌認(rèn)知和信任度極高，例如收取生活費用的政府機(jī)構(gòu)、收取教育費用的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，國企背景會使其更信任銀行服務(wù)。但隨著第三方支付對這些領(lǐng)域滲透程度的不斷深化，且第三方支付通常會在單純解決支付問題的基礎(chǔ)上,提供相關(guān)的增值服務(wù),這也正是銀行的劣勢，因此假如銀行無法提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么市場份額必定被第三方支付蠶食。那么，如何尋求進(jìn)展、在以后與第三方支付競爭又是一個需要深刻研究的的話題。而在此之前首先需要對用戶的網(wǎng)上銀行驅(qū)動因素進(jìn)行分析和歸納。.2.企業(yè)用戶使用網(wǎng)上銀行的驅(qū)動因素以下即為200年企業(yè)用戶選

21、擇的網(wǎng)上銀行緣故分析：調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)對網(wǎng)上銀行的依靠程度正日益提高,近8的企業(yè)網(wǎng)銀用戶平均每天都會使用網(wǎng)上銀行。而企業(yè)用戶選擇使用網(wǎng)上銀行,而非實體銀行的要緊緣故有:方便性更高、操作簡單易用，價格廉價一居功能豐富等。其中易用性是銀行進(jìn)展企業(yè)網(wǎng)銀時應(yīng)該最為重視的因素，易用性是銀行進(jìn)展企業(yè)網(wǎng)銀時應(yīng)該最為重視的因素。因此建行更應(yīng)該在易用性發(fā)面著手優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù),以便應(yīng)對以后的進(jìn)展和變化。2.2.6手機(jī)銀行的進(jìn)展現(xiàn)狀與趨勢據(jù)工信部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至到20年12月，中國3G用戶總數(shù)達(dá)到32萬人，并以每月增加0-200萬人的速度保持穩(wěn)步增長態(tài)勢，隨著3競爭帶來的資費下調(diào),中國用戶規(guī)模將出現(xiàn)更快的增長

22、速度。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,21年中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將達(dá)到22.9億元，同比增長5%。而隨著3G技術(shù)的進(jìn)展和市場普及率的提高，預(yù)測以后兩年中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模的增速將分不達(dá)到78.3和94.5%。隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為用戶制造的價值逐漸提升，人們對隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)的需求日益強(qiáng)烈,而手機(jī)因其普及性、便攜性及便利性，成為能夠隨時接入互聯(lián)網(wǎng)的最佳終端之一。另外,基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，手機(jī)終端的進(jìn)展等多項有利因素為移動互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展打下了堅實的基礎(chǔ)，移動互聯(lián)網(wǎng)必將是大勢所趨。2.7手機(jī)銀行客戶調(diào)研分析1.手機(jī)銀行認(rèn)知和使用情況據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,近一年來,聽講過手機(jī)銀行的網(wǎng)民比例高達(dá)891%，而使用過手機(jī)銀行的網(wǎng)民比

23、例為3.2%。手機(jī)銀行的網(wǎng)民使用率和網(wǎng)民認(rèn)知率存在較大差距,這講明手機(jī)銀行用戶增長在網(wǎng)民群體中有潛可挖。數(shù)據(jù)還顯示,在不使用手機(jī)銀行的網(wǎng)民中，有7.4的網(wǎng)民表示對手機(jī)銀行有興趣,以后可能會使用手機(jī)銀行。 其中,手機(jī)短信是最多人使用的方式。使用手機(jī)銀行的網(wǎng)民中,有65.4%使用手機(jī)短信銀行，和客戶端的使用率以較大差距落后于短信。這是因為短信銀行推廣時刻較長，操作方便簡單，用戶同意程度較高。2手機(jī)銀行進(jìn)展阻礙因素在使用手機(jī)銀行的網(wǎng)民中，有73.5%的被訪者最希望手機(jī)銀行的安全愛護(hù)有所改進(jìn)；資費因素位居第二,6.5%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行資費應(yīng)該更低。 在不使用手機(jī)銀行的網(wǎng)民中，有63.5%的被訪者表示

24、擔(dān)心安全性是其不使用手機(jī)銀行的緣故。其次是費用、速度和開通問題。值得注意的是，用戶和非用戶均表示安全性令人擔(dān)憂,資費有待改進(jìn)。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用使用手機(jī)銀行的網(wǎng)民用的較多的業(yè)務(wù)依次是查詢銀行賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款、話費繳納，使用率分不為4.%、53.7%和3.%。手機(jī)購物購卡、手機(jī)理財也有一定的使用率。 有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,用戶最需要手機(jī)銀行提供的服務(wù)依次是查詢銀行賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款、話費繳納，與銀行使用排序一致。而在手機(jī)購物購卡、訂票買票這些業(yè)務(wù)中，使用意愿要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于使用率。 現(xiàn)時期用戶對手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)范圍定義與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)范圍專門相近,把手機(jī)銀行看作是網(wǎng)上銀行的替代。在業(yè)務(wù)方面，手機(jī)銀行的特色還沒有被用戶認(rèn)

25、知和同意。同時，從用戶希望使用的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠看出,手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)量還有專門大的提升空間。4.手機(jī)銀行認(rèn)知渠道從下圖能夠看出,網(wǎng)民了解手機(jī)銀行的途徑要緊是互聯(lián)網(wǎng),有73.%的網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)了解手機(jī)銀行。銀行促銷（柜臺宣傳冊、郵件、短信等)位居其次,手機(jī)wp和移動運營商的促銷分居三、四位。如此看來，商業(yè)銀行在制定手機(jī)銀行推廣方案時，要有所側(cè)重的選擇推廣方式。由此得出,手機(jī)銀行的認(rèn)知度高,實際使用率低，潛在客戶資源豐富,推廣時能夠借鑒網(wǎng)銀的營銷模式。不管是手機(jī)銀行用戶依舊非用戶，都對手機(jī)銀行的安全抱有擔(dān)憂，另外，手機(jī)銀行的資費過高也是阻礙其進(jìn)展的因素,銀行能夠在這兩個方面多下功夫,吸引更多的潛在

26、客戶加入到手機(jī)銀行的行列里。在調(diào)查中,消費者對使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的期望高，鑒于手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)范圍與網(wǎng)銀相當(dāng)，因此業(yè)務(wù)量的提升空間大。3第二代支付系統(tǒng)推出對各大銀行的阻礙.1對銀行業(yè)的阻礙超級網(wǎng)銀對銀行間的競爭沒有明顯沖擊，而且還對改善銀行服務(wù)將有專門多好處,能夠有效解決銀行跨行支付效率低,資金到賬時刻長的難題,即時到賬對每家銀行都有好處。超級網(wǎng)銀的上線將對中小銀行有利，因為中小銀行服務(wù)靈活,便利更多，通過超級網(wǎng)銀，有利于吸引更多客戶。因此銀推出后，對銀行業(yè)以后的進(jìn)展會產(chǎn)生一定的阻礙:首先，關(guān)于消費者來講，超級網(wǎng)銀推出會使消費者在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中更方便,更快捷;其次,關(guān)于銀行業(yè)來講，進(jìn)展電子銀行,網(wǎng)

27、上銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)以后進(jìn)展的方向，而且從當(dāng)前中國銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型來看,以后我們更強(qiáng)調(diào)的確實是銀行業(yè)進(jìn)展中間業(yè)務(wù)，而超級網(wǎng)銀以及網(wǎng)上支付進(jìn)一步進(jìn)展,有利于銀行業(yè)在中間業(yè)務(wù)上的進(jìn)一步的深入化進(jìn)展。然而,超級網(wǎng)銀能不能得到廣泛普及、被廣泛同意，還有一個過程。208年,央行就曾經(jīng)推出過通存通兌信息系統(tǒng)，即所有的儲戶都能夠到任何一家銀行去,都能夠代理其他銀行的存取款,這套系統(tǒng)雖廣受歡迎,然而推出以后,是叫好不如叫座,由于一些商業(yè)銀行自己的網(wǎng)點資源和柜面資源特不多,因此對此系統(tǒng)采取收費政策,最后使得通存通兌流于形式。3.各大銀行的應(yīng)對措施自央行第二代支付系統(tǒng)上線測試以來,已有多家銀行成為試點銀行。目前，建行規(guī)

28、定只有高級版網(wǎng)銀的客戶才可使用；中信銀行則只針對擁有移動證書(UK）客戶開放;交行表示超級網(wǎng)銀只有注冊版的網(wǎng)銀客戶才能夠使用;民生銀行也只認(rèn)證貴賓版網(wǎng)銀客戶,大眾版客戶還無法體驗這一系統(tǒng),而光大銀行對辦理了該行網(wǎng)銀的客戶在全國各地都能夠使用央行第二代支付系統(tǒng)。由于大銀行為幸免給小銀行無償做嫁衣,會設(shè)置種種門檻最終導(dǎo)致這些跨行業(yè)務(wù)無法順利開展。有了前車之鑒，大概各家銀行對超級網(wǎng)銀的態(tài)度特不不積極。超級網(wǎng)銀“一站式”的賬戶治理方式省去了客戶專門多苦惱,但在方便的同時，收費仍是客戶最關(guān)懷的問題。各銀行收費如下(同城跨行轉(zhuǎn)賬1萬元人民幣)：銀行超級網(wǎng)銀一般網(wǎng)銀備注中國銀行55元5.5元超級網(wǎng)銀收費為人

29、民幣0.5元手續(xù)費+人民幣電子匯劃費（最高人民幣20元/筆）工商銀行4元45元超級網(wǎng)銀收費為每筆資金的09%，最低元，最高5元建設(shè)銀行5元50元超級網(wǎng)銀和一般網(wǎng)銀收費相同，為每筆轉(zhuǎn)賬金額的05%，最低2元,最高0元招商銀行0元一般到賬2元 快速到賬元超級網(wǎng)銀手續(xù)費為轉(zhuǎn)賬資金的6,最低5元，最高50元光大銀行0元1元一般網(wǎng)銀收取每筆轉(zhuǎn)賬額度的1手續(xù)費，最低5元,最高5元中信銀行0元2元一般網(wǎng)銀同城轉(zhuǎn)賬手續(xù)費元每筆,異地跨行為轉(zhuǎn)賬金額的0.%；最低1元，最高25元建行的超級網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬和一般網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬收費標(biāo)準(zhǔn)相同,為每筆轉(zhuǎn)賬金額的0.5%,最低2元,最高0元。4建行電子銀行戰(zhàn)略環(huán)境分析4.1外部環(huán)境分析

30、208年金融危機(jī)之后,全球經(jīng)濟(jì)、金融格局出現(xiàn)了深刻的變革,面臨著中期的調(diào)整。作為世界經(jīng)濟(jì)的重要一極，中國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以及經(jīng)濟(jì)增長模式也不可幸免地將出現(xiàn)調(diào)整和變化。在這一大背景下，我國銀行業(yè)原有的外延擴(kuò)張式進(jìn)展模式將受到越來越大的挑戰(zhàn)。外部環(huán)境的變化對中國銀行業(yè)提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求。銀行業(yè)將從原有的規(guī)模擴(kuò)張型進(jìn)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵集約式增長；客戶結(jié)構(gòu)由大企業(yè)客戶轉(zhuǎn)向重視對中小企業(yè)融資;業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)則由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向重視中間業(yè)務(wù)進(jìn)展,綜合化進(jìn)展會成為我國銀行業(yè)以后的一個潮流,國際化會成為中國銀行業(yè)以后進(jìn)展的一個重要內(nèi)容。隨著月30日央行第二代支付系統(tǒng)（超級網(wǎng)銀)試點上線，各大中銀行此前困惑的跨行網(wǎng)銀直聯(lián)完全解除了技

31、術(shù)障礙,接下來要發(fā)力的則是對企業(yè)客戶現(xiàn)金治理市場的爭奪。由央行支付系統(tǒng)革新而引發(fā)的商業(yè)銀行現(xiàn)金治理、企業(yè)網(wǎng)銀的創(chuàng)新和市場爭奪勢在其然。爭奪的一面是大企業(yè)客戶市場，其龐大的資金流不僅能為銀行帶來豐厚收益,而現(xiàn)金治理的粘性亦可為銀行增加集團(tuán)企業(yè)的下轄企業(yè)和上下游企業(yè)市場。另一面則是有可能由商業(yè)銀行自行組建金融電子服務(wù)平臺,展開與阿里巴巴、支付寶等中小企業(yè)和個人客戶市場的爭奪。目前，高彰現(xiàn)金治理利器的一是由建行代表的大銀行，一是由招行代表的中小銀行。前者以客戶基礎(chǔ)厚見長,后者以創(chuàng)新和增速見長,由此引發(fā)的變革無不是對企業(yè)的利好。2010 年上半年，中國第三方電子支付市場規(guī)模達(dá)到456億元,環(huán)比增長33

32、%,同比增長,全年電子支付市場規(guī)模將突破萬億元。6月2 日，央行出臺的非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)治理方法授予第三方電子支付服務(wù)商法定地位,第三方電子支付納入央行第二代支付系統(tǒng)也只是時刻問題。有鑒于此，在第一次I革命中，將電子支付讓位于第三方的銀行所剩時刻差不多不多，也可能是招行搶先進(jìn)軍的一大緣故。然而,與通過組建金融電子商務(wù)平臺,展開與第三方電子支付的“求小”(中小企業(yè)和個人小額支付)戰(zhàn)略相比，包括建行在內(nèi)的銀行更情愿“求大”（集團(tuán)企業(yè)大額資金支付）。事實上，央行“超級網(wǎng)銀”再次讓各家商業(yè)銀行重新站在了同一個起跑線上，那些當(dāng)初對集團(tuán)企業(yè)議價能力不高的中小銀行有了再一次發(fā)力的機(jī)會。因此,集團(tuán)客戶不僅能夠

33、為銀行帶來龐大資金流結(jié)算的中間業(yè)務(wù)收入，而且能夠為銀行帶來集團(tuán)客戶的下轄企業(yè)客戶，以及基于集團(tuán)客戶產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上的中小企業(yè)客戶。從單個中小企業(yè)的分散式“求小”,有專門大的隨意性，而從集團(tuán)客戶產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上“求小”,則具有專門大的粘著性。因此，“求大”的本身就包括“求小”的附帶。不僅如此，現(xiàn)金治理客戶的存款沉淀及貸款交叉銷售也因此得到彰顯。只是，集團(tuán)企業(yè)現(xiàn)金治理金融服務(wù)，目前仍有許多制度約束,這突出表現(xiàn)在尚未做到本外幣一體化、境內(nèi)外一體化。目前,許多集團(tuán)企業(yè)都在實施出海戰(zhàn)略，境內(nèi)外、本外幣的融資需求、結(jié)算需求、資金集中治理需求加大。而受人民幣資本項下不可自由兌換和外匯管制阻礙，銀行無法做到對集團(tuán)企業(yè)

34、“走出去”的全球現(xiàn)金治理的全方位跟隨服務(wù),在這方面，招商銀行行推出的C+全球現(xiàn)金治理服務(wù)試圖作出新的嘗試。 4.2內(nèi)部環(huán)境分析SWT分析：優(yōu)勢：作為國有大型銀行，建行資金基礎(chǔ)雄厚，物理網(wǎng)點之多,為其服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保證，其品牌形象深入人心，可信度高,這為其進(jìn)行電子銀行市場業(yè)務(wù)拓展提供了強(qiáng)大的口碑輿論基礎(chǔ)，有助于建行的電子銀行品牌推廣。弱勢：由于國有銀行（改革不完全)，目前治理體制問題,創(chuàng)新不足,目前依靠原有的基礎(chǔ)進(jìn)行品牌推廣,缺乏有吸引力的創(chuàng)新,無法滿足客戶的真正需求,以商品為中心的營銷體制,從全然上弱化了核心競爭力。機(jī)會：第二代支付系統(tǒng)能為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供靈活的接入方式、清算模式和更加全

35、面的流淌性風(fēng)險治理手段,實現(xiàn)網(wǎng)銀互聯(lián)，支撐新興電子支付的業(yè)務(wù)處理和人民幣跨境支付結(jié)算，實現(xiàn)本外幣交易的對等支付（P）結(jié)算。同時，系統(tǒng)還將具備健全的備份功能和強(qiáng)大的信息治理與數(shù)據(jù)存儲功能,建立高效的運行維護(hù)機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化安全治理措施,并逐步實現(xiàn)支付報文標(biāo)準(zhǔn)國際化。中央銀行會計核算數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（Acounting Dataetalize System，以下簡稱AS系統(tǒng))將實現(xiàn)中央銀行會計數(shù)據(jù)的高度集中,通過再造業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)內(nèi)部治理扁平化,信息數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)化傳輸和共享，支持金融機(jī)構(gòu)提高資金治理水平,為其提供多元化的服務(wù)。央行第二代支付系統(tǒng)試點上線,各大中銀行此前困惑的跨行網(wǎng)銀直聯(lián)完全解除了技術(shù)障礙

36、,因此建行能夠抓住此次機(jī)會，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模,收割瘋狂增長的電子銀行市場。威脅：中小銀行一直困惑的是物理網(wǎng)點不足,這不僅令其無法和大銀行展開對中小企業(yè)的競爭，而在大企業(yè)的競爭上更是付諸闕如。事實上,央行“超級網(wǎng)銀”再次讓各家商業(yè)銀行重新站在了同一個起跑線上，那些當(dāng)初對集團(tuán)企業(yè)議價能力不高的中小銀行有了再一次發(fā)力的機(jī)會。再加上國有大型銀行也會抓住這次機(jī)會擴(kuò)大自己的市場份額，因此這對建行構(gòu)成了直接的威脅。5建行電子銀行的進(jìn)展策略與分析5大力進(jìn)展手機(jī)銀行511國內(nèi)手機(jī)銀行的進(jìn)展歷程與模式2000 年2 月，中國銀行與中國移動簽署了聯(lián)合開發(fā)手機(jī)銀行服務(wù)協(xié)議,并于同年5月17日正式在全國26 個地區(qū)進(jìn)行試點

37、推廣。中國工商銀行也于同日開通了手機(jī)銀行系統(tǒng)。隨后,招商銀行、中國光大銀行、廣東進(jìn)展銀行等紛紛跟進(jìn)。當(dāng)時各行系統(tǒng)多基于STK方式,用戶需將SIM卡換成專門的STK卡，較高的換卡成本和對系統(tǒng)安全性的擔(dān)憂使得手機(jī)銀行此次推出未得到市場廣泛認(rèn)可。20 年，交行推出國內(nèi)首款基于WA 技術(shù)的手機(jī)銀行。0 年月，銀監(jiān)會頒布電子銀行業(yè)務(wù)治理方法和電子銀行安全評估指引,將商業(yè)銀行推出的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)納入監(jiān)管體系。2009 年，隨著G 牌照的發(fā)放,手機(jī)銀行迎來新的進(jìn)展機(jī)遇。20年8 月，中國工商銀行推出國內(nèi)首個3G 版手機(jī)銀行。手機(jī)支付方面，209 年以來，銀聯(lián)、各大運營商、第三方平臺等動作頻繁,紛紛擴(kuò)大試點范圍

38、。200年6 月，央行頒布非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)治理方法,從市場準(zhǔn)入、監(jiān)督治理等方面對非金融機(jī)構(gòu)的支付服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范,將極大促進(jìn)國內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)的健康進(jìn)展。截至目前，國內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)尚未出現(xiàn)具有絕對優(yōu)勢的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，呈現(xiàn)多種進(jìn)展模式共存的局面。在基于移動互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)銀行及遠(yuǎn)程支付方面，銀行系統(tǒng)臨時居于主導(dǎo)地位。第三方支付平臺總體規(guī)模較小,且面臨缺乏金融結(jié)算資質(zhì)等政策制約,自身前景尚不明朗,短時刻內(nèi)難以發(fā)揮重大作用。但移動運營商與銀行業(yè)的融合趨勢使得局面趨于復(fù)雜化。中國移動入股浦東進(jìn)展銀行被業(yè)界認(rèn)為旨在為其大規(guī)模推廣手機(jī)支付尤其是遠(yuǎn)程支付規(guī)避政策阻礙。近距離支付方面的情況則更為復(fù)雜。一方面，銀聯(lián)為代表的

39、銀行系統(tǒng)與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大移動運營商正在激烈爭奪行業(yè)主導(dǎo)權(quán)。雙方積極聯(lián)合設(shè)備提供商、下游商戶等開展業(yè)務(wù)試點,并試圖應(yīng)用一些排他性技術(shù)手段。另一方面，雙方亦在探究可行的合作模式，如中國移動與中國銀聯(lián)于200 年合資成立了聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司，致力于共同開拓國內(nèi)手機(jī)支付市場。因此，短期內(nèi)國內(nèi)手機(jī)銀行市場的主導(dǎo)模式尚難定論。1.中國建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r 隨著技術(shù)的進(jìn)展,建行推出了自己的手機(jī)銀行并將手機(jī)銀行服務(wù)規(guī)劃為兩個方面:一類是短信金融服務(wù),一類是在線交易服務(wù)。2000 年，建行和中國移動一起進(jìn)行手機(jī)銀行的探究，推出K 手機(jī)銀行,提供查詢等差不多服務(wù)功能； 200 年，建

40、行在業(yè)內(nèi)首次推出聯(lián)通BEW 版手機(jī)銀行,用戶通過下載客戶端軟件在手機(jī)上辦理銀行業(yè)務(wù)，進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等；2005年，建行在業(yè)內(nèi)首次推出聯(lián)通WP 版手機(jī)銀行，WAP 版手機(jī)銀行有著先天的優(yōu)勢，采納通用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，用戶無需下載客戶端軟件，客戶群體迅速擴(kuò)大；06 年，建行和中國移動合作推出移動WAP版手機(jī)銀行;00 年，建行加大手機(jī)銀行投入，按照客戶的使用適應(yīng)和偏好對原有業(yè)務(wù)流程、界面展示進(jìn)行全面優(yōu)化，加強(qiáng)投資理財功能的開發(fā),并針對手機(jī)銀行的獨特性，開發(fā)了一批適合手機(jī)操作特點的新業(yè)務(wù)、新功能，打造出更便捷、更安全的“ 鍵通”手機(jī)銀行品牌。5.手機(jī)銀行的用戶調(diào)研分析 手機(jī)網(wǎng)民對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用

41、情況 手機(jī)銀行用戶的個人月收入分布從上兩圖可看出,使用手機(jī)銀行的網(wǎng)民達(dá)到52.2%，同時，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)逐漸向中年人群擴(kuò)散,而且經(jīng)常使用手機(jī)業(yè)務(wù)的用戶個人月收入偏高,其中個人月收入在000元以及2500元以上的比例均高于間或使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的用戶。由此可見,經(jīng)常使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的用戶由于收入偏高而且使用頻率高,必定會成為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的核心客戶。 手機(jī)銀行使用情況在對手機(jī)銀行用戶對手機(jī)銀行使用的情況分析來看,工商銀行手機(jī)銀行的使用率依舊最高,達(dá)3.1%,建設(shè)銀行緊隨其后，為35.0%。通過進(jìn)一步的分析發(fā)覺，在經(jīng)常使用手機(jī)銀行的用戶中,對建設(shè)銀行手機(jī)銀行的使用率(37%）略高于對工商銀行的使用率（3

42、6.0%),這表明建設(shè)銀行的用戶相對養(yǎng)成了使用手機(jī)銀行的適應(yīng)。 不同人群最常使用手機(jī)銀行功能的指數(shù)分析對不同人群最常使用手機(jī)銀行功能的指數(shù)分析表明，在校學(xué)生更傾向于經(jīng)常使用手機(jī)銀行支付功能,較少使用手機(jī)理財功能；行政/事業(yè)單位、國企干部更傾向于使用手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬匯款功能、繳費功能、信用卡功能和理財功能,尤其是理財功能；行政/事業(yè)單位、國企職工經(jīng)常使用信用卡功能和理財功能的傾向性也特不明顯；外企/民企中高級主管則更傾向于經(jīng)常使用信用卡功能；私營企業(yè)主經(jīng)常使用手機(jī)銀行信用卡功能的傾向性顯著。.1.中國建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的SWOT分析在目前各商業(yè)銀行，運營商,第三方平臺爭相奪取手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地

43、位下，建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)所具有的優(yōu)劣勢和其機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析如下:建設(shè)銀行的優(yōu)勢。四大國有商業(yè)銀行之一，實力雄厚，資源充足，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，具有較大的手機(jī)業(yè)務(wù)客戶群。除自身重視信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用外,還與中國聯(lián)通、中國移動合作,獲得先進(jìn)的通信技術(shù)支持。建行上市，注重治理體制和內(nèi)部結(jié)構(gòu)改善,吸引更多優(yōu)秀人才。安全性高。運用多重安全防范措施,為交易數(shù)據(jù)和用戶信息提供強(qiáng)大的安全保障。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供方便、快捷、全面的服務(wù)。建設(shè)銀行的劣勢。相對發(fā)達(dá)國家,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)起步較晚。內(nèi)部經(jīng)營治理因素制約著新業(yè)務(wù)的開展。工作效率比較低下，業(yè)務(wù)交易成本高。對

44、客戶的治理不科學(xué)。對競爭者的營銷攻勢應(yīng)變能力差。AP技術(shù)逐漸制約手機(jī)銀行的進(jìn)展。建設(shè)銀行所面臨的機(jī)會。社會經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)展，人們可支配收入的增加,勢必增強(qiáng)社會購買力,手機(jī)已成為生活的必備品,為手機(jī)銀行服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。國家政策層面的支持以及技術(shù)環(huán)境的進(jìn)一步改善。“超級網(wǎng)銀”為電子支付預(yù)留進(jìn)展空間。使用手機(jī)銀行能獲得方便、安全、快捷的服務(wù)理念逐漸深入人心，潛在的顧客越來越多。人們思想觀念的轉(zhuǎn)變,較易同意新事物。建設(shè)銀行面臨著的威脅。其他商業(yè)銀行的激烈競爭。國內(nèi)專門多商業(yè)銀行都相繼開展了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。國內(nèi)各大銀行提供的手機(jī)銀行服務(wù)內(nèi)容差不多比較豐富。加入WTO 后,中國金融市場的逐步放開引來了強(qiáng)大的

45、新競爭對手外資銀行。面對新的收益增長點,競爭者可能發(fā)起新一輪的營銷攻勢?？蛻舻南⒛芰υ鰪?qiáng)，選擇的空間增大。建設(shè)銀行的SWT 戰(zhàn)略矩陣分析通過對建設(shè)銀行各項戰(zhàn)略的可行性分析能夠看出, 建設(shè)銀行開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的最優(yōu)選擇在于充分利用先進(jìn)的計算機(jī)通信技術(shù)和自身資金實力雄厚和比較完善的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，推出新型業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場規(guī)模，建立自己的特色服務(wù)品牌, 并最終形成在這一領(lǐng)域的核心競爭力。Strength(優(yōu)勢）Wakness(劣勢）Oppountis(機(jī)會）SO戰(zhàn)略：（1)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展,人們可支配收入增加,手機(jī)使用的普及，信息技術(shù)和通訊技術(shù)的進(jìn)展，應(yīng)大力進(jìn)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。(2）利用自身資金實力雄厚

46、和比較完善的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，推出新型業(yè)務(wù),擴(kuò)大市場規(guī)模。WO戰(zhàn)略：(1）改善內(nèi)部經(jīng)營治理機(jī)制，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)展提高工作效率。(2）對客戶進(jìn)行細(xì)分治理，留住優(yōu)質(zhì)客戶，開拓新客戶。（3）推出激勵客戶營銷方案。（4）與先進(jìn)技術(shù)企業(yè)合作，加快客戶端模式手機(jī)銀行的投入使用。Theas（威脅)ST戰(zhàn)略：(1）充分利用自身優(yōu)勢，加快手機(jī)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展，制定戰(zhàn)略方案，與競爭對手進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張競爭。(2）努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新產(chǎn)品，以差異化留住老客戶，吸引新客戶。WT戰(zhàn)略:（1)對客戶進(jìn)行細(xì)分治理,留住優(yōu)質(zhì)客戶，開拓新客戶。(2）加強(qiáng)應(yīng)變能力，面對競爭對手的挑戰(zhàn),制定相應(yīng)的防備和反擊策略。(3)推出激勵客戶營

47、銷方案。()與先進(jìn)技術(shù)企業(yè)合作，加快客戶端模式手機(jī)銀行的投入使用。51進(jìn)展建行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的策略（)加大宣傳力度,加強(qiáng)系統(tǒng)安全保障當(dāng)前建行推出的手機(jī)銀行在身份驗證、密碼愛護(hù)等方面應(yīng)用了多種保障手段，用戶對手機(jī)銀行安全性的擔(dān)心專門大程度上是由于陌生,通過積極的宣傳、講解、免費體驗活動能夠部分消除用戶對安全性的顧慮。另一方面,隨著手機(jī)銀行的日益普及,手機(jī)詐騙、病毒程序干擾等非法活動也將更加泛濫，對用戶資金安全構(gòu)成威脅。相關(guān)各方應(yīng)緊密關(guān)注信息技術(shù)前沿及用戶在應(yīng)用中的問題反饋,及時進(jìn)行系統(tǒng)升級或方案調(diào)整，必要時應(yīng)對用戶進(jìn)行風(fēng)險提示，規(guī)范操作程序。另外,對客戶遭遇密碼被盜事件提供補償保險服務(wù), 從而有效

48、地減低了客戶利用手機(jī)銀行操作的風(fēng)險。(2）加強(qiáng)多方合作，完善產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 通過與手機(jī)銀行這一產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)企業(yè)建立契約關(guān)系,以實現(xiàn)對其相關(guān)資源的利用和支配,從而提高建行的競爭力。形成這種戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)間資源共享的“多贏”協(xié)同效應(yīng)和資源的支持，不僅提高了產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)入壁壘,還能夠使聯(lián)盟各方共享知識,將自身要緊資源集中于產(chǎn)業(yè)鏈的核心戰(zhàn)略性環(huán)節(jié)，進(jìn)行互補或合作性生產(chǎn),提高研發(fā)和生產(chǎn)效率，降低成本,提高研發(fā)成功率。手機(jī)銀行作為移動運營商的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新服務(wù)這一雙重身份,使得各大運營商和各家銀行都力圖在現(xiàn)有政策框架內(nèi)加速推進(jìn)各自業(yè)務(wù),搶占高地，為今后的市場競爭打下基礎(chǔ)。以手機(jī)銀行

49、為中心的交易平臺是一個連接若干行業(yè)，如金融業(yè)、電信業(yè)、服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)等若干領(lǐng)域的橋梁和紐帶,建行與網(wǎng)絡(luò)運營商、終端設(shè)備商、內(nèi)容服務(wù)商等應(yīng)當(dāng)尋求有效的合作模式,發(fā)揮各自特長,充分利用彼此的資源,做到互利互贏,為客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實現(xiàn)多方的利益最大化。例如，與運營商聯(lián)手建立建行手機(jī)銀行網(wǎng)上商城,推出各種“秒殺”、“團(tuán)購”等優(yōu)惠活動。爭奪有效客戶資源;與各手機(jī)終端廠商形成合作伙伴關(guān)系,在手機(jī)初裝時安上建行的網(wǎng)銀系統(tǒng)，擴(kuò)大建行電子銀行的潛在客戶。此外，與其他商業(yè)銀行要加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作與流程整合，推動銀行間通信連接和數(shù)據(jù)交換,以及前后臺系統(tǒng)的資源共享與合作，逐步加快金融服務(wù)一體化進(jìn)程,以減少運營

50、成本，提升服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量,更大限度地滿足客戶需求。在以后適時建立手機(jī)銀行互聯(lián)系統(tǒng)，在手機(jī)銀行接入超級網(wǎng)銀,突出電子支付和跨行結(jié)算的優(yōu)勢,為客戶提供74小時的貼身服務(wù),減少手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬成本，為用戶提供操作便利。 作為建行來講,應(yīng)利用客戶資源優(yōu)勢，以小額支付為切入點,加大手機(jī)銀行推廣。作為支付的核心是賬戶,銀行本應(yīng)在產(chǎn)業(yè)鏈中具備更強(qiáng)的話語權(quán),但由于央行和銀監(jiān)會并未對混業(yè)經(jīng)營進(jìn)行明確規(guī)定,因此支付行業(yè)并不排斥移動運營商進(jìn)入。出于把握產(chǎn)業(yè)鏈更多話語權(quán)的角度考慮，電信運營商必定會采取積極的措施以獲得對支付賬戶的治理權(quán),例如中國移動擬設(shè)立自有賬戶，賬戶與手機(jī)號關(guān)聯(lián),且獨立于銀行和現(xiàn)有的話費,由移動自行

51、治理運營。因此銀行應(yīng)加大手機(jī)銀行的研發(fā)和推廣力度,因為用戶通過手機(jī)銀行支付時，電信運營商僅扮演信息通道的角色。銀行可充分利用自身現(xiàn)有的用戶資源和商戶資源，并以小額支付作為切入點，引導(dǎo)用戶的手機(jī)支付適應(yīng)。大力推廣移動支付業(yè)務(wù),應(yīng)積極進(jìn)展銀行主導(dǎo)型的運營模式，從產(chǎn)業(yè)鏈條上看，銀行可獲專門大的利益：1)銀行通過移動支付業(yè)務(wù)能夠提升銀行的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的服務(wù)功能，能夠吸引更多的儲戶和資金，提供更多的信貸服務(wù)。2)銀行與移動運營商合作,將手機(jī)號碼同銀行卡綁定之后,將刺激銀行卡的使用,為移動銀行提供更多的用戶數(shù)量,能夠擴(kuò)大信用卡的年費收入;同時與移動運營商就移動支付業(yè)務(wù)的結(jié)算也能夠為銀行增加不小的收益。3)

52、通過移動支付業(yè)務(wù)，銀行能夠降低經(jīng)營成本。把一些非營利性的代收費服務(wù)的柜臺過渡到電子支付平臺;通過移動支付業(yè)務(wù)的開展，移動支付終端的普及也對銀行設(shè)置的ATM機(jī)等設(shè)備產(chǎn)生替代作用,節(jié)約了大量的資金。4)通過移動支付業(yè)務(wù)的開展，能夠為用戶提供一些附加值，更加提升客戶對銀行的忠誠度。(3）加強(qiáng)在農(nóng)村地區(qū)的推廣力度為提高各方開拓農(nóng)村市場的積極性，國家層面可對各利益主體進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)或經(jīng)濟(jì)補償。鼓舞各方開展深入調(diào)研，結(jié)合農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)需求，打造具有針對性的手機(jī)銀行品牌;選取有一定民營經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的地區(qū)進(jìn)行試點,及時總結(jié)、梳理業(yè)務(wù)推廣中存在的問題和用戶建議；選取資質(zhì)較好的電信繳費網(wǎng)點、連鎖超市等作為銀行的代理商

53、,辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)。為保障交易安全,初期應(yīng)對用戶在代理點辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的額度操縱,并進(jìn)行登記備案。為保證代理機(jī)構(gòu)經(jīng)營合規(guī)性，建行需對其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并進(jìn)行日常監(jiān)督鼓舞運營商加強(qiáng)與涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)合作，切實提高農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)水平和覆蓋率。（4)建立客戶體驗中心，加大宣傳推廣并實時進(jìn)行手機(jī)銀行動態(tài)反饋手機(jī)銀行進(jìn)展面臨的一個專門大阻礙確實是專門多客戶可不能使用。通過開展客戶體驗，使客戶了解手機(jī)銀行開通的簡易、便捷,進(jìn)而熟悉手機(jī)銀行的操作方法,滿足客戶的心理預(yù)期,增加客戶再次使用的意愿，能夠有效的增大客戶規(guī)模。同時要注意挖掘客戶潛在需求，加大對手機(jī)銀行優(yōu)惠政策的宣傳,引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行快捷、順

54、暢、方便的享受各種銀行服務(wù),進(jìn)而提升電子渠道對客戶的吸引力。另外,要注意定期開展對手機(jī)銀行的中意度、品牌認(rèn)可度、操作便捷度、忠誠度、轉(zhuǎn)化率等多維度的客戶體驗調(diào)查，結(jié)合調(diào)研結(jié)果進(jìn)行有針對性的服務(wù)改進(jìn)，深挖需求，注重細(xì)節(jié),打造獨有品牌。（5）推出客戶端模式的手機(jī)銀行作為目前手機(jī)銀行的主流實現(xiàn)方式，W模式當(dāng)然有其優(yōu)點，但隨著技術(shù)的進(jìn)展和用戶需求的不斷變化，其內(nèi)在缺陷也逐漸暴露出來,而客戶端模式相對來講,操作步驟簡單，信息可存儲在手機(jī)上,支持手機(jī)支付，便于增值功能開發(fā),有利于實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，提供多種安全保障方式等優(yōu)勢,彌補和改進(jìn)了AP模式的不足,迎合了用戶對手機(jī)銀行功能性、美觀性、安全性、便利性等的

55、要求。能夠預(yù)期，客戶端模式將是手機(jī)銀行進(jìn)展的一個大趨勢。為了鞏固并提高在手機(jī)銀行領(lǐng)域的核心競爭力,建行應(yīng)對原有WA手機(jī)銀行進(jìn)行必要的版本升級的基礎(chǔ)上,集中科技力量開發(fā)客戶端模式手機(jī)銀行,早日推出成熟產(chǎn)品,獲得技術(shù)上和市場上的領(lǐng)先優(yōu)勢。5.2完善網(wǎng)上銀行的全方位進(jìn)展策略5.2.1產(chǎn)品策略（)以客戶為中心的營銷策略目前我國商業(yè)銀行的設(shè)置模式不是以市場需求為導(dǎo)向?qū)I(yè)務(wù)流程進(jìn)行分工和協(xié)作，而是以職能或產(chǎn)品為中心進(jìn)行分工,強(qiáng)調(diào)各專業(yè)本身的特點和作用，把理財業(yè)務(wù)人為分屬于各個不同的職能中心,如儲蓄、信用卡、信貸、結(jié)算和外匯等部門，在不同的部門之間又有各自不同的治理要求和操作方法,處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài),缺乏有

56、效的協(xié)調(diào),使得產(chǎn)品難以得到應(yīng)用和推廣。這種做法不僅白費自身的人力資源，而且客戶資源也沒有得到充分的利用和共享，客戶不能了解適合自己的理財產(chǎn)品，制約了理財業(yè)務(wù)的進(jìn)展。與此對應(yīng)，國外個人理財業(yè)務(wù)的劃分要緊以客戶為中心：（2）在設(shè)計個人理財產(chǎn)品時充分考慮了客戶的實際需要,在產(chǎn)品經(jīng)營策略上，發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行逐漸從傳統(tǒng)的大規(guī)模批量生產(chǎn),轉(zhuǎn)向針對不同層次的客戶提供個性化或量身定做的金融服務(wù),優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)流程，更好的為客戶服務(wù)。.2.2信息化策略()構(gòu)建多種形式集成支付系統(tǒng)單元一體化支付系統(tǒng),能夠?qū)ｉT好的滿足客戶的需求,但目前在國內(nèi)一體化支付系統(tǒng)正在構(gòu)建之中，專門多支付系統(tǒng)功能不全,針對性弱,只有少數(shù)都市才

57、能開通，因此建行應(yīng)積極構(gòu)建多種形式集成支付系統(tǒng)單元,不同都市和企業(yè)客戶能夠選擇不同的支付系統(tǒng)單元組合,滿足消費者不同的需求。（2）定制信息化資金活動方案制定不同行業(yè)類型的差不多資金活動治理系統(tǒng)單元，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(3)C系統(tǒng)銀行業(yè)的“20”原則，指的是銀行業(yè)的2用戶貢獻(xiàn)80%收益,確實是講銀行要想進(jìn)展就必須搶占高端市場。銀行在長期經(jīng)營服務(wù)中維系與眾多客戶群體的良好關(guān)系是最大優(yōu)勢,在激烈競爭中留住客戶,并充分利用這些寶貴的客戶資源延伸金融服務(wù)，將是銀行成功應(yīng)對超級網(wǎng)銀沖擊的關(guān)鍵所在,而這些，最終依舊要靠CRM來實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系治理最重要的確實是找到客戶，而現(xiàn)在關(guān)于中國銀行業(yè)來講，不僅要找到客戶,而

58、且要找對客戶。找到客戶確實是通常意義上對客戶進(jìn)行分級。依照客戶在賬戶存款數(shù)量把客戶分為不同的級不,從而提供差異性的服務(wù)。這部分業(yè)務(wù)中國的銀行業(yè)差不多開始做。我們通常所見到的確實是，存款10萬以上的客戶和存款100元的客戶現(xiàn)在銀行享受的服務(wù)可能并不完全一樣。銀行業(yè)采納的以賬戶為中心的服務(wù)體系面臨著以客戶為中心的服務(wù)體系的挑戰(zhàn)。簡言之，假設(shè)一個有鈔票人擁有1個不同的賬號，但專門可能某些賬戶上只有專門小的存款,而假如僅僅以賬號來區(qū)分的話，則銀行就專門可能無法為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而假如該用戶在服務(wù)上得不到保證的話,那么銀行也專門可能因此而使客戶流失，因而以客戶為中心的體系就可能因此而勝出。優(yōu)秀的M系

59、統(tǒng)能夠充分抓取與該客戶有關(guān)的所有資料，銀行對該客戶有充分認(rèn)識,因此也就能滿足客戶的需求,提供最好的服務(wù)了。5.23便民技術(shù)策略（1）開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C客戶端及集成PC客戶端于其他軟件（飛信、Q、360等)為了更好服務(wù)于客戶,我們能夠開發(fā)c客戶端來滿足客戶方便操作的需求,同時我們的p客戶端同時具有金融、雜志、微博、社區(qū)等眾多功能,我們還能夠與飛信、q、360等公司合作集成客戶端于他們的軟件之中，依靠他們強(qiáng)大的桌面占有率搶占市場。 （2)功能導(dǎo)航網(wǎng)站目前網(wǎng)絡(luò)銀行界面比較復(fù)雜，作為客戶，確信希望方便簡單找到想要的服務(wù)，因此我們提出建設(shè)功能導(dǎo)航網(wǎng)站擴(kuò)大業(yè)務(wù)品種及范圍，注重產(chǎn)品創(chuàng)新1.加強(qiáng)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的電子資源的

60、投放及宣傳，填補空白市場。隨著電子商務(wù)的進(jìn)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長的趨勢，而在新農(nóng)村建設(shè)的浪潮下，農(nóng)村電子銀行也有了一定的進(jìn)展，尤其是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。第一步,建行電子銀行走進(jìn)農(nóng)村的宣傳，提高電子銀行的知名度。通過與當(dāng)?shù)卮逦瘯献鬟M(jìn)行一系列的條幅、傳單、海報以及解決農(nóng)民提出的問題等的宣傳，讓農(nóng)民更好地了解建行電子銀行。針對電子銀行特色和寬敞用戶的使用適應(yīng)，每月推出一期電子銀行特色營銷活動。制作視頻,負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的推廣、網(wǎng)上購物指導(dǎo)、代理購物、代理物流終端、團(tuán)體購物等,為整個村提供交手機(jī)費、電話費等集中式服務(wù)。推出網(wǎng)上銀行知識有獎競答活動,不斷地將這些便利介紹給村民，引導(dǎo)大伙兒自己去