1、酒店職業(yè)經(jīng)理人治理實務(wù)第1講治理的概念與標準兩個測試1.測試1小測試：請看下面的三個題目,講出你看到了什么?請選擇：你選擇的是依舊呢？假如你選擇的是A,那么在你的思維方式中適應(yīng)于將注意力集中于對方的錯誤,而忽略對方的正確之處。這種放大錯誤忽略優(yōu)點的思維方式將為你的治理帶來巨大的問題,緊盯著你的上司或者下屬的缺點,你如何能跟他們相處得好呢？2.測試明白了如此的道理，下面請再看另一個小測試那個測驗提醒各位經(jīng)理人試著換個角度來觀看問題，答案是什么差不多不言自明了!只要牢記那個治理的差不多理念,多看到對方的優(yōu)點，你的治理水平就能登上一個新的臺階！什么是治理.治理的定義治理是指在特定環(huán)境下,對資源進行有

2、效的打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱，以便達成既定組織目標的過程。關(guān)于什么是治理那個問題,一萬個人就有一萬個答案。然而萬變不離其宗：治理的本質(zhì)確實是通過他人來完成任務(wù)，即自己不做而讓不人去做,從而完成自己預(yù)想的目標。因為治理工作確實是要通過綜合運用組織中的各種資源來實現(xiàn)組織的目標，因此調(diào)配他人就成為治理的必要手段。治理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成的，具體講包括打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱他人完成目標,這些差不多上治理的差不多職能。2.酒店治理的定義那么,什么是酒店治理呢?事實上套用治理的定義就能夠了,即酒店治理者把自己所管的那份工作做好，確實是酒店治理?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸?/p>

3、專門慢。陳總經(jīng)理聞訊去廚房找行政總廚老鄭，發(fā)覺他正在手忙腳亂地指揮哪個菜快點做，哪個菜慢點做,哪個盤子沒刷好,還親自幫忙刷刷盤子。陳總經(jīng)理見此情景哭笑不得,對老鄭講:“我一個月付你兩萬塊的薪水,是要你來做治理工作的，具體事應(yīng)該讓不人做,而不是您自己親自刷盤子啊。”陳總經(jīng)理關(guān)心老鄭分析上菜速度慢的幾個緣故:第一個緣故,有時由于客人聚餐互相等候,等人齊了才點菜,因此等了許久的客人常常在菜剛點完就吵吵嚷嚷菜什么緣故不上來；第二,由于服務(wù)員的疏忽，點好的魚沒有送進處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去查找,樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時送去廚房烹調(diào)；第五,好不容

4、易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去;第六，跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺上沒有及時上桌。通過這些分析,老鄭心服口服,明白了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。這件事使他明白了治理是通過不人完成任務(wù)，而不是什么事都親力親為。什么是好的治理對每一位職業(yè)經(jīng)理人來講，差不多上上有老總,下有下屬。因此優(yōu)秀的治理標準要從兩個方面來考察，好的治理就要達到使領(lǐng)導(dǎo)中意,使下屬服氣的效果。首先來看一下在老總眼中,如何樣的經(jīng)理才是優(yōu)秀的經(jīng)理。老總眼中好經(jīng)理的標準（上)忠誠老總對經(jīng)理的第一個要求確實是忠誠。忠誠包括對企業(yè)忠誠、對老總個人忠誠以及對所從事的事業(yè)忠誠三個方面的內(nèi)容。對企業(yè)忠誠【案例】阿基波特

5、是美國標準石油公司的一名一般職員,他有個有味的適應(yīng)，每次簽名都會在名字的后面附上“標準石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了,他的同事就給他起了個外號“四美元一桶”。董事長洛克菲勒聽講了這件事，為他對企業(yè)的忠誠所感動,專門接見了他,并給予擢升。若干年后，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。對老總忠誠作為酒店經(jīng)理,必須學(xué)會觀賞老總。老總作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。盡管經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老總,然而一定要在任職期間對老總保持忠誠,尤其忌諱的是在離開一個企業(yè)后到處亂傳老總的壞話。對所從事的事業(yè)忠誠跨入酒店治理這一行業(yè),就要熱愛那個行業(yè)，忠實于那個

6、行業(yè),如此才能做出一番事業(yè)。第講 什么是好的治理(一）【本講重點】1.領(lǐng)導(dǎo)角度:好經(jīng)理的標準學(xué)會溝通2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標準領(lǐng)會上司意圖3領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標準打造執(zhí)行力具有專門強的溝通能力在一定意義上講，治理確實是溝通。經(jīng)理與老總產(chǎn)生意見分歧的一個要緊緣故就在于平常疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的緣故在于雙方動身點的差異?！景咐筷惱峡?我請你來是因為我在經(jīng)營上沒有那么多的精力,可能也不是專門專業(yè),也確實是講我請你來是希望你為企業(yè)服務(wù),也確實是為我服務(wù)，因此你要聽從我的方法。王經(jīng)理:我是您一個月花幾萬塊鈔票請來的專業(yè)人士，假如您在做決定的時候不來請教我,我如何能被稱為專業(yè)人士呢?假如您想如何做就

7、如何做，繞開我那個經(jīng)理，那您那個鈔票不是白花了嗎？陳老總:我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn),沒點頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？如此的對話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老總之間,專門容易造成誤解甚至分道揚鑣,解決這一問題的關(guān)鍵就在于主動溝通。高處不勝寒,老總作為成功人士,他的內(nèi)心世界常常是孤獨的,這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老總發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。一名成功的經(jīng)理人,首先必須取得老總的信任，在此基礎(chǔ)上，老總才會認可經(jīng)理的才能,才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。能夠領(lǐng)會上司的意圖中國人的性格有個獨特之處,確實是講的和想的經(jīng)常不一致。這是因為中國人的性格中共存著陽性人格和陰性人格兩個

8、方面。所謂陽性人格確實是口上所講,所謂陰性人格確實是內(nèi)心所想。要想準確領(lǐng)會上司的意圖,就必須了解這兩種人格在實際生活中的表現(xiàn)?！景咐磕尘频昶刚埩艘晃恍碌目偨?jīng)理，在歡迎會上新老總客氣地講：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在那個地點對公司有什么意見和建議，都能夠開誠布公地講出來!”聽到總經(jīng)理這么講,經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴厲的意見。話音剛落，就發(fā)覺周圍一些老資格的經(jīng)理臉色都特不難看，新老總的臉也沉下來,語氣不快地對小王講：“莫名其妙,這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么講啊?”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了,變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會以后

9、,新老總私下找小王談話，客氣地對他講：“你明白我剛才什么緣故那樣講嗎?我在愛護你。”小王驚奇地看著他，心想批判我如何是愛護我呢?老總笑了:“假如我在大會上表揚你，講你干得好，那么其他人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的,就會給你帶來專門大的阻力。剛才我在會上那么講了以后,那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，他們就可不能聯(lián)合起來應(yīng)付你，因此我講那個話確實是愛護你啊。事實上我內(nèi)心特不明白你的意見提的特不行，而且你是專門有能力的,以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了!”由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚,公開的批判也不見得是批判,所講和所想是不一樣的。要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與內(nèi)心所想不

10、同,因此要領(lǐng)會上司的意圖并不是一件容易的情況,必須動腦筋觀看和考慮。具有專門強的執(zhí)行力一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否能夠按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。而推斷一個企業(yè)是否具有專門強的執(zhí)行力,經(jīng)理和下屬雙方同樣負有責(zé)任。一方面在于經(jīng)理的檢查和督促，另一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù)。因此一個職業(yè)經(jīng)理人要增強自己的執(zhí)行力,要從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。如何檢查下屬的執(zhí)行力任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實際行為的總指揮首先,任命一名得力的總指揮,負責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個職員應(yīng)該做的情況?！翱腿擞谰檬菍Φ摹?、“多勞多得,按勞分配”等口號應(yīng)該由那個總指揮解碼為企業(yè)職員日常工作的制度和模式?！?/p>

11、案例】某酒店客房部實行計件制的工資制度，客房服務(wù)員的差不多工資是一致的,而依照工作實效發(fā)放的計件工資是有所區(qū)不的。計件工資部分是依照職員的工作表現(xiàn)和成果計算,而不是依照資歷來計算。下表是服務(wù)員某天的計件工作記錄,達標標準分為AC三類,級不越高工資越多,每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘以達標級不的系數(shù)確實是工資數(shù)。每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。經(jīng)理制定了如此的制度以后,服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強了公平性，更提升了職員的工作熱情。達標標準姓名BC李想間1間1間王艷艷間間1間張虹6間1間0間第講 什么是好的治理(二)【本講重點】1.緊盯的意義.增強執(zhí)行力的方法（上)緊

12、盯過程且隨時調(diào)整其次,當(dāng)公司原則和口號被解碼成個人行為以后，經(jīng)理要緊盯下屬，發(fā)覺問題要隨時進行調(diào)整。在那個過程中，下屬同樣有回報的責(zé)任，從而形成一個緊盯與回報的良性循環(huán)。 圖1-1 回報與緊盯每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和治理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè),保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。而擁有不同工作經(jīng)歷的職員專門可能對本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏離,對本酒店的治理模式不適應(yīng)。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進行“緊盯”，假如發(fā)覺下屬出了問題要立即修正。緊盯的目的確實是為了修正，確實是為了將職員融合在一起,建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化?！景咐咳毡竞娇展驹幸晃唤?jīng)理助理特不具

13、有執(zhí)行力。一次，總部通知他四戶家庭要在一個月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店,預(yù)定四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個星期卻只找到一間套房,他立即匯報給總部:“報告總部，通過努力差不多找到一間套房,面朝大海,風(fēng)景一流。我會接著努力查找另外三間。請放心?！苯酉聛淼膬蓚€星期,每找到一間套房，他都會向總部匯報。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了,這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費預(yù)定了一間更好的套房,價格更高,風(fēng)景更好,免費提供給那個家庭。這家人因此快樂地承諾了。因此四個套房就都拿到了。這位助理趕忙將那個消息匯報給總部，請總部的人按時來療養(yǎng)。由于

14、情況辦的認真,半個月后，他就從經(jīng)理助理被擢升成了經(jīng)理。定時總結(jié)失誤與疏忽最后,經(jīng)理要定時總結(jié)職員的失誤與疏忽，評定那個職員是否仍然適合從事那個崗位的工作。假如在緊盯過程中發(fā)覺問題，進行修正時如何樣都不能達到中意的效果，經(jīng)理就要及時進行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步,因此，最好的解決方法是經(jīng)理提升職員的執(zhí)行力,以達到上行下效的效果。增強執(zhí)行力的方法(上)學(xué)會自己發(fā)覺問題經(jīng)理要學(xué)會自己發(fā)覺問題,而不是等著下屬來報告問題。大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)覺問題的緣故有以下三種: 第一,缺乏走動治理【案例】麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)覺一些分店的經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶,無事可做。因此

15、回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi),把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙,暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候,往后一靠就要倒翻。坐著不舒服就到店里四處走走,結(jié)果走的越多,發(fā)覺問題越多，解決問題越多,麥當(dāng)勞的效益也就越來越好。 第二,標準過低看不到問題的第二個緣故，是存在于經(jīng)理人心中的治理標準過低，從而對自己酒店治理放松要求。對人員出勤、對“五?！睒藴实陌盐盏瘸叨纫嗅槍π缘奶岣?，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀看、擴大見識,提升自己對酒店標準的認識，把酒店的各項治理都提升一個檔次。 第三，沒有認真分析客人意見客

16、人是酒店的上帝，客人的意見對酒店的經(jīng)營和治理的意義十分重大,因此認真分析客人的每條意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予確信,表達誠意。采納有建設(shè)性的意見，能夠發(fā)覺酒店的專門多重大問題。做到這一點,就必須要給客人提供提出意見的通道，要緊的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都明白應(yīng)該到哪里去提意見。【案例】杭州某賓館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)覺專門多客人對賓館的服務(wù)不是專門了解，曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動被子;還有專門多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。這位經(jīng)理就動腦筋分析，洗衣機、電腦都有講明書，什么

17、緣故賓館的服務(wù)就沒講明書呢?因此他編寫了一本賓館服務(wù)講明書，針對客人的投訴熱點，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清晰,從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如講明書上注明賓館退房高峰是1點到1點,提醒客人假如想避開排隊高峰,就苦惱您提早退房。如此的溫馨提示差不多上依照客人的投訴分析得來的。4講 什么是好的治理（三)【本講重點】.增強執(zhí)行力的方法(下）螺旋式治理3領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標準承上啟下4.領(lǐng)導(dǎo)角度:好經(jīng)理的標準絕對服從增強執(zhí)行力的方法(下)學(xué)會自己考慮問題發(fā)覺問題以后,關(guān)鍵的步驟是考慮問題到底是什么因素造成的,才能對癥下藥?！景咐空憬÷糜尉质紫劝l(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三星

18、級酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思確實是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“假如您想做綠色客人,同意今天不更換床單，苦惱您將此卡放在枕頭上,我們將不為您更換床單?！钡且欢螘r刻下來以后，發(fā)覺全然沒人把牌子放在枕頭上。是客人們都不情愿節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費苦心地考慮,發(fā)覺原來是客人們早上起床后急匆匆的，專門少有人會記得把卡片放到枕頭上。因此有人動腦筋,把卡片上的話改成:“假如您想更換床單,請將卡片放到枕頭上?！睆亩鉀Q了那個困擾。 學(xué)會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力,同時也要

19、能夠找到產(chǎn)生問題的因素,順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施,防止同類問題再次發(fā)生。下面舉一個例子來講明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)覺問題、考慮問題、解決問題，同時防止同類問題再次發(fā)生?！景咐堪l(fā)覺問題:某飯店經(jīng)理收到專門多客人投訴該飯店上菜太慢,通過巡視這位經(jīng)理發(fā)覺是在傳菜那個環(huán)節(jié)出了問題?？紤]問題:經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的緣故不是人員不夠，或者是傳菜的職員懶惰所致。為了確認是哪個因素使然,經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量。甲飯店位傳菜員負責(zé)500個餐位；乙飯店9位傳菜員負責(zé)700個餐位;而該飯店2個傳菜員負責(zé)1000個餐位。對比如下：50個餐位7人，平均每人70個餐位70個餐位9人,平均每人8個餐位1000個餐位5人

20、，平均每人40個餐位從而得出結(jié)論,是因為職員的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，阻礙上菜的速度。解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章,每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責(zé)任制,而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。從前拿一個菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。酒店治理的問題層出不窮，運用“發(fā)覺問題考慮問題解決問題并預(yù)防再次發(fā)生”的模式,能夠使酒店的治理做到螺旋式上升，不斷提高檔次?！咀詸z】針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個方面的內(nèi)容,請您在以下所發(fā)覺的問題后將內(nèi)容補充完整?？砂凑站唧w情況補充“考慮問題”一欄的因素，并給出相應(yīng)的解決問題的方法。發(fā)覺問題考慮問題解決問題客人反映飯

21、店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少服務(wù)員偷懶酒店服務(wù)員亂報菜價領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報菜價服務(wù)員個人想從中牟利酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來不登記工作人員把工具帶回家HYPERLINK N:整理后ht:61.1.221.166jyN0401lcka1-.hm見參考答案1-2明白得承上啟下經(jīng)理人處于老總和下屬的中間,在處理問題時明白得承上啟下是特不重要的一種能力。具體來講，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時,經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人,得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)講，而不是做傳話筒,將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達給下屬，來撇清自己,只有如此才有機會升遷,才能做好老總和下屬之間的潤滑劑，才是好的經(jīng)理?？偸窃谙聦倜媲白龊萌?，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理

22、是可不能得到領(lǐng)導(dǎo)信任的?！景咐啃±畈恍⌒拇蛩榱瞬妥郎系牟ＡмD(zhuǎn)盤，內(nèi)心忐忑不安。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷,安慰了小李,并沒有提及賠償?shù)那闆r，小李內(nèi)心覺得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管,讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會可不能做那個惡人呢？小李：主管,我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了,您明白了吧，經(jīng)理講什么了嗎？趙主管：我倒是驚奇，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀?小李:不是親戚呀,非親非故的。趙主管:你不騙我了,不用瞞我了，確信是親戚。小李：確實不是啊。趙主管:確實嗎？三年往常,我跟他在不的酒店工作的時候,一次一個服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭,還講400塊鈔票一分都不能少，立即要賠

23、出來。他今天卻跟我講,告訴小李，操作要注意安全,安全第一,轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點吧,30塊鈔票就夠了。絕對服從并有補臺能力作為專業(yè)人士,經(jīng)理人所具有的治理方面的專長有時會蒙蔽眼睛，而執(zhí)著于自己的意見,不肯相信老總的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈,最后導(dǎo)致雙方合作的僵局。因此一定要牢記一點，經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下推斷的!領(lǐng)導(dǎo)的命令不管對錯，經(jīng)理必須絕對服從。而且專門多時候經(jīng)理認為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯了，事實上結(jié)果并非一定是如此?！景咐可劢?jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍,王主管憑借十年主管的經(jīng)驗，認為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，因此他堅決不肯洗。兩個人爭吵起來,鬧得專門

24、不愉快。最后王主管依舊按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。假如床罩確實縮水如何辦呢？假如主管確實明白領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)依照經(jīng)驗床罩一洗是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)會有兩種回答,第一種會聽從主管的意見,放棄那個命令。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶,當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。第二種回答經(jīng)理會堅持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰慧的主管會洗一條床罩，做個試驗給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會產(chǎn)生兩種可能,第一種可能沒有縮水，那就接著執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好,第二種可能是床罩確實縮水

25、了,那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會收回原來的命令。那個流程如圖所示:圖2-1 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖假如證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，那個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補臺的能力。上述例子中,主管就能夠把洗后報廢的床罩鋪好,然后主動去找經(jīng)理陪他查房，到鋪著洗后報廢的床罩的房間時,經(jīng)理自己就會發(fā)覺床罩出了問題,會及時更正他的命令?！咀詸z】請在正確的處理方法后面打勾：1王經(jīng)理讓小張打掃后廚,小張覺得廚房不是他的責(zé)任所在,因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)派不人來做這項工作。（ ）2.小李在張經(jīng)理的打算上發(fā)覺了一處錯誤，幫經(jīng)理糾正后逢人便講。（ ).趙師傅自學(xué)成才為飯店開發(fā)了一道新菜,領(lǐng)導(dǎo)表揚他,他

26、講是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。( ）張總當(dāng)眾宣布酒店餐廳的燈光應(yīng)當(dāng)調(diào)暗,陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總講明緣故。（ )第5講 什么是好的治理（四）【本講重點】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標準高效運轉(zhuǎn).領(lǐng)導(dǎo)角度:好經(jīng)理的標準學(xué)習(xí)力.職員角度：好經(jīng)理的標準合理組隊4.職員角度:好經(jīng)理的標準體恤下屬能讓下屬高效率、高效益工作每個老總最不情愿看到的,確實是下屬在工作時刻閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來,高效率、高效益的工作，是老總最情愿看到的。能讓下屬高效率、高效益運轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理。為了達到那個目的,企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層治理的制度。當(dāng)一個運轉(zhuǎn)有效、職員責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問題,

27、老總發(fā)覺服務(wù)職員作態(tài)度不認確實時候,老總會按照責(zé)任關(guān)系一層一層查找問題的緣故，解決的流程如圖所示：圖2-2 規(guī)范的解決程序而在一些治理制度不健全的企業(yè)中,假如出現(xiàn)問題,老總會直接批判服務(wù)員，這會使老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能。老總行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達到好的治理效果。圖2- 不規(guī)范的解決程序有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有100萬用戶,用了30年的時刻；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有00萬戶用戶卻只用了3年?？梢姰?dāng)代社會在以十倍的速度進展，關(guān)于經(jīng)理人來講,不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素養(yǎng)。假如沒有學(xué)習(xí)力,將專門快被社會所淘汰。把鈔票投資在脖子以上會越用越多,為了提升治理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)!下屬眼中好經(jīng)理的

28、標準讓下屬感受到永久是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對下屬來講，能讓他感受到自己永久是經(jīng)理的得力助手，如此的經(jīng)理確實是好經(jīng)理。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生如此的感受，那個地點的關(guān)鍵就在于工作團隊的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表2-1 工作團隊合理搭配因素表 因素角色能力特點性格特點血型老總經(jīng)營型求異型下屬治理型求同型B經(jīng)營型與治理型的搭配從能力特點上來看，專門多老總差不多上經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶,然而治理職員等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項，那個時候老總就應(yīng)該請一位治理型的經(jīng)理來關(guān)心他治理“家務(wù)”，治理型經(jīng)理對治理內(nèi)部職員專門在行，但關(guān)于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻

29、是弱項。因此經(jīng)營型和治理型的搭配確實是針對能力特點的合理搭配,如若不然，企業(yè)的進展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種:求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因為一個企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點、求變的精神,要敢講敢做,這正是求異型的人的特點。而求同型人才則是特不優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做治理者,也確實是經(jīng)理人,這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。治理者確實是做承上啟下的人。如此的性格搭配就比較和諧，因此在一個團隊里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。血型的搭配不同血型的人的性格不同,而我們在查找工作伙伴時最好能找到與自己性格互補的人,比如講O型血的人與B型血的

30、人搭配確實是互補型的工作伙伴。表2-2 工作伙伴的血型搭配血型特點與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通如何樣督促此血型的職員高效地完成任務(wù)O型O型血的人個人意識和競爭意識都專門強?？杀M量將型血下屬叫到無第三者的場合談話。充分向其陳述利害,動之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威的方式逼其就范。當(dāng)要激勵O型血下屬奮發(fā)時,要充分確信其才能,使其堅決信心,對以后充滿希望。對O型血的職員應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。在具體布置工作時，則應(yīng)給予型血下屬自己處置的余地。A型A型血職員較為尊重適應(yīng),與整體行動協(xié)調(diào)性較強,強調(diào)秩序，對集體、上級也較為順從。既加以撫慰,又嚴厲指出其不足,使A型血職員確實

31、自感有所不足。對A型血職員的激勵要緊是充分確信其長處和優(yōu)點,并對其成就表示欣賞,使A型血的人增強自信心。對A型血職員則應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。B型B型血職員在工作中多能認真、熱心履行自己的職責(zé)，較好地發(fā)揮自己的才能。不能摻雜感情成分,但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。要指出其尚存在的不足，并指出部門對他的期望，以使型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。對B型血職員可下達大體的指令,而不作具體的行動要求,關(guān)于B型血下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干的形式。B型AB型血職員多能超負荷、高效率地完成工作,但有把工作分工看得過于死板的傾向

32、,對工作適應(yīng)性較強。對AB型血的下屬應(yīng)充分確信其在工作中的作用，以鼓勵其愈發(fā)努力。對AB型血的職員可對其明確工作的范圍和權(quán)限，但不必要求AB型血的下屬承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過程中不斷給以指示。讓下屬感受到自己在領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心是不可替代的好幫手，加強下屬在工作時的安全感，如此合作雙方都會專門愉快。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理確實是好經(jīng)理。有兩種方法能夠促進經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作,必須不斷反思自己是否是一個好的經(jīng)理,按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標準來看自己能

33、做到幾條?是否能夠領(lǐng)會上司的意圖?是否有執(zhí)行力?是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你的下屬開快樂心地工作?假如答案是否定的，再有針對性地進一步考慮缺陷在哪里,如何改進。反思的意識是治理中一個重要的必不可少的理念。依靠溝通每個下屬都希望明白自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，如此才能工作安心，因此領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通,讓下屬明白自己的優(yōu)點,確信他的價值，同時指出其缺點,使其不斷進步?！景咐緼公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作差不多有年的時刻了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報工作,然而王總總是笑笑不講什么,劉經(jīng)理無從把握王總的意思,每次見到他總是專門緊張，連王總對他笑也猜不出其真正的意思，不明白王總對他的工作是否中意。后來干脆就辭職

34、了。B公司的張總建立了述職制度,每個月都把陳經(jīng)理叫到辦公室,單獨兩個人，要求陳經(jīng)理依照崗位職責(zé)，把上個月的工作情況匯報一下，并給自己的表現(xiàn)打打分,張總也給陳經(jīng)理打了個分,兩個分一對比，假如有差異就互相坦誠地講出看法，假如沒有差異確實是在工作的缺陷方面達成了共識,就有了改進的方向。通過這種溝通,陳經(jīng)理專門清晰領(lǐng)導(dǎo)的方法,見了張總的面總是專門坦然?！颈局v小結(jié)】本講接著上一講的內(nèi)容,講述了什么是好的治理。好的治理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老總中意的經(jīng)理所必備的八個標準,在本講具體分析了后四個。其中,在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補臺能力這部分中,我們以實例討論

35、了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法,專門有實踐性。然后我們提出使下屬中意的經(jīng)理所必備的兩個標準。對下屬來講，好經(jīng)理確實是能讓他感受到自己永久是經(jīng)理的得力助手,能讓他心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和治理等角度提出了達到這兩個標準的方法。第6講 酒店經(jīng)理的治理職能(一）【本講重點】.打算治理2.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)(上）酒店經(jīng)理人的十大治理職能是什么1.好的經(jīng)理要做的三件事聞名的一分鐘經(jīng)理人一書提出,要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件情況,第一告訴下屬工作的標準；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三關(guān)于下屬做得好的要獎勵,做得不行要懲處。這三個治理秘訣簡單有用地濃縮了治理的精髓和差不多原則

36、:目標明確具體,獎懲及時到位。2.酒店經(jīng)理人必備的十個治理職能現(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個治理職能,這十大職能是打算、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵，這是依照酒店業(yè)務(wù)的特點量身打造而成的。酒店治理每個月的首要任務(wù)確實是制定打算。關(guān)于新成立的酒店我們制定規(guī)范,關(guān)于正常運轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范;在執(zhí)行之前要對職員進行培訓(xùn);在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。關(guān)于不中意之處要進行處理,處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵,達到敦促職員的目的。打算治理打算的類型1.一個企業(yè)存在的三類人一類人是活在昨天的職員,因為職員必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事

37、;一類人是活在今天的經(jīng)理人，因為經(jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題;還有一類人是活在改日的老總，因為老總必須考慮企業(yè)改日的進展方向。2.打算的三種類型同樣的道理,各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致打算也必須分為不同的類型。打算分為三種類型,依照級不和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分不制定不同的打算，不同打算所花費的時刻、類型和特點都不同，見下圖：圖3-1 打算的三種類型如何樣制定打算1.企業(yè)打算的針對性與個性化從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講，企業(yè)打算大致有四個方面的目的:長期目的,即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動；年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培

38、訓(xùn)活動；職位目的，是為了使職員能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的培訓(xùn)活動;個人目的，是為了使職員達成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。因此,企業(yè)在制定打算時,必須依照這四個方面的需求進行策劃，必須有針對性，必須個性化。依照培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查,制定符合自身情況的打算。【案例】以下列出的某酒店制定的培訓(xùn)打算表，確實是依照不同的培訓(xùn)對象和目的制定的打算。表-1 某酒店培訓(xùn)打算表培訓(xùn)時刻培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況,找出問題根源,據(jù)此培訓(xùn)治理層 培訓(xùn)師第二周培訓(xùn)治理層,邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉治理人員解決問題的能力并告知治理人員:做什么，

39、如何做，標準如何樣,如何獎罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上治理人員第三周,第四周培訓(xùn)服務(wù)人員,治理人員一起參加并依照培訓(xùn)內(nèi)容及實際情況制定職員規(guī)范 培訓(xùn)師及全體職員第二個月接著修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理第三個月培訓(xùn)各部門經(jīng)理第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實行各部門經(jīng)理.企業(yè)打算的長期性與持續(xù)性適應(yīng)的養(yǎng)成是需要時刻的，這就要求打算要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好適應(yīng)來代替舊的壞適應(yīng)。因此制定培訓(xùn)打算以后要有耐心,治理要取得效果,不是一天兩天的培訓(xùn)就能達成的,不可浮躁,妄想三天完成任務(wù)。第7講 酒店經(jīng)理的治理職能(二）【本講重點】1.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（下)2.制定

40、規(guī)范方法二:向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范無規(guī)矩不成方圓,酒店的治理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范,需要改善治理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的治理方法和模式,因此酒店治理中能夠參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范,如此才是量體裁衣。下面介紹三種方法來制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒治理成功的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細化到服務(wù)的每一步,使職員的每一個服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事,如此才能有效提高規(guī)范的價值,達到提高治理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。1接聽電話的規(guī)范酒店服務(wù)的門戶

41、確實是接預(yù)定電話?？腿藭勒战佑|酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店治理來講是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽聲音清晰、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表,因此必須通過良好培訓(xùn),尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清晰,談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。關(guān)于接聽電話的服務(wù)員，第一要精心選擇,第二要進行嚴格的訓(xùn)練,如此才能達到我們的標準。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清晰客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。圖3-2接聽預(yù)定電話的詢問要素【自檢】假如您是酒店的前廳接線員，請按照上文

42、要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。_稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后,在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼,如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)能夠給客人親切感。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候假如發(fā)覺對方是熟客,接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的適應(yīng)，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感受，如此才能留住客人?！景咐壳芭_接線員小姐:您好,那個地點是富豪酒店。沈先生:您好，我想預(yù)定房間。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名?沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐:沈先生您好,上個月您在我們酒店住過,歡迎您的再次光臨。這次依舊定

43、兩間能看見海的標準間嗎?沈先生：對啊,你如何明白的??？我依舊想要兩間海景房。前臺接線員小姐:好的，沒有問題。您依舊需要換一個低一點的枕頭吧。沈先生：是啊,呵呵，你們明白的真清晰，不錯。前臺接線員小姐：為您服務(wù)、讓您中意是我們的宗旨.訂餐的技巧包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時,酒店的營業(yè)額是不一樣的，緣故就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠為酒店帶來經(jīng)濟效益。當(dāng)包廂滿的時候，經(jīng)理要依照客人的具體情況做出推斷。假如碰到常常光顧同時消費額專門高的顧客,能夠把臨時還沒有來客的包廂先讓給他,利用時刻差,等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了能夠翻臺，如此就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經(jīng)理要

44、學(xué)會按照客人消費的等級合理安排包廂,提高包廂利用率,給酒店帶來效益。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹記酒店是為客人服務(wù)的，客人確實是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地?！景咐弧烤频昙?您是姓邵嗎?邵先生:我是啊。酒店甲:您是不是在我們這兒定了個包廂?如何還只是來呢?邵先生:哎呀，不行意思，我趕只是來了，酒店甲：一個不行意思就罷了？!邵先生:【案例二】酒店乙:您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙:我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生:是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎?你在路上了嗎？邵先生:哎呀，不行意思，我趕只是來了。酒店

45、乙:沒關(guān)系，沒關(guān)系,歡迎你下次一定光臨哦。邵先生:好的,好的,下次一定要去住一住,我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。潛意識推銷【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識進行推銷，快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一,在收銀臺客人點餐完畢付款的時候,服務(wù)員都會先講一句：感謝。然后立即接上:“再加一杯可樂好嗎?”潛意識作用,客人一般都會講：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)覺原來并不需要可樂。.核心價值客人所追求的確實是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營治理成功的酒店專門重要的一點確實是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的確實是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越漂亮，因此化妝品的核心價值在于給女性美的感受

46、;快遞確實是要用最快的速度傳遞信息或物品,因此快遞服務(wù)的核心價值是速度。圖-3 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此，找到那個客房服務(wù)的核心價值,就要依照那個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景,只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔,客人居住衛(wèi)生有保障?！咀詸z】酒店的服務(wù)員為客人推舉客房,請在下列推銷項目中選出緊靠核心價值的有講服力的推銷項目：1.我們這兒的客房有各種檔次的,價格有8元、480元、88元不等，您看您要住哪種房間?（ ）2我們的客房環(huán)境專門安靜，專門便于入睡,而且洗手間

47、寬敞舒適。（ ）3.我們的客房消毒專門完全,不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒,絕對保證您的健康。（ )4我們的客房保安措施專門得當(dāng),防火措施也專門周全,絕對安全。( ）向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。因為每個下屬都有實際工作經(jīng)驗，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進酒店的進一步治理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的治理人員發(fā)了兩張白紙講要考試,考試內(nèi)容確實是要他們把每天什么時候做了什么情況寫下來，越詳細越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些治理人員,他們發(fā)覺試卷都被評了分,陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理講：這是向大伙兒學(xué)習(xí)的一個過程

48、。之后，他把每位治理人員的試卷總結(jié)整理成;一份標準,發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理,并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第8講 酒店經(jīng)理的治理職能（三)【本講重點】1.制定規(guī)范方法三:總結(jié)記錄2培訓(xùn)與指導(dǎo)3.如何有效監(jiān)督4如何有效檢查(上)勤總結(jié)、記錄、歸納酒店應(yīng)該要求每一級的職員都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老職員應(yīng)把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的職員，如此能夠幸免專門多工作上的疏漏，補充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時想不到的問題?！景咐啃￡愰L得苗條又漂亮,培訓(xùn)不到一個月就上崗從事服務(wù)職員作。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人,一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手,笑道：“小小姐你的工號牌歪了,

49、我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧?跑回去和差不多做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題,要機智幽默，要直面尷尬的問題，專門多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳講:“你能夠如此講:感謝先生提醒我,我的確帶歪了，我自己正過來?！毙￡惵犃诵⊥醯脑?，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而苦惱了。培訓(xùn)與指導(dǎo)1培訓(xùn)的必要性隨著經(jīng)濟的不斷進展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，然而酒店治理普遍存在的問題確實是忽視對職員的培訓(xùn)。酒店生意好的時候，老總覺得沒有培訓(xùn)的必要,而且也沒有給職員培訓(xùn)的時刻;酒店生意不行的時候,老總又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)職員。事實上,老總、老總沒有認識到,缺乏培

50、訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴峻的后果。請看下面真實的案例:【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作,幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)覺，并報告了領(lǐng)導(dǎo)，獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是,孫世家比他還晚來幾個月,可孫一點面子也不給。張寶玉將傳達室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，講預(yù)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點,當(dāng)孫世家從酒店后門出來時，張寶玉抄著水管,黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)覺，趕忙送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)晚10點3分,當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频曷殕T宿舍內(nèi)

51、將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機時，他講:“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告。”“他比我還晚來幾個月，卻時不時地訓(xùn)斥我，他還扣我獎金?！眱蓚€年輕人的前途就如此被葬送了,究其全然,血的教訓(xùn)在于酒店疏于治理，對職員的心態(tài)全然不了解,不能及時調(diào)整淡化矛盾。假如酒店對張寶玉上崗前進行了培訓(xùn)，他在工作中就會減少失誤和差錯,這場悲劇或許就可不能發(fā)生。因此酒店對各個級不的職員都必須進行培訓(xùn)，了解職員思想動向,教會每個職員如何處理工作中的矛盾，如何完成自身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。2.培訓(xùn)的效果治理者首先應(yīng)是個培訓(xùn)者，當(dāng)治理者以培訓(xùn)的方式來給下屬下達命令時,雙方的角色就發(fā)生了變化:當(dāng)治理者以治理者的身

52、份下命令時是上級與下級的關(guān)系,比較緊張；而培訓(xùn)時則是老師與學(xué)生的關(guān)系,這時下達命令就緩和多了。因此用培訓(xùn)的方法下命令,效果會更好。3.指導(dǎo)要實效指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合,針對實際技能進行現(xiàn)場指導(dǎo),手把手地教會職員具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實戰(zhàn)性,培訓(xùn)者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使職員進步得更快。監(jiān)督與檢查有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督治理,確實是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。什么緣故會不一樣呢?因為領(lǐng)導(dǎo)在的時候有監(jiān)督功能存在,而那個監(jiān)督特不重要。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是專門重要的一個緣故?！景咐壳鄭u海爾集團特不重視對下屬工廠的監(jiān)督,在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，

53、一塊寫著今日表揚,另外一塊寫著今日批判。表揚的那塊空著還沒有關(guān)系,然而假如批判板空著,分廠的廠長就要受罰。因為這就意味著治理者沒有去監(jiān)督檢查,沒有去發(fā)覺問題。關(guān)于上表揚板的職員會發(fā)獎金以示鼓舞，對上了批判板的職員則要進行罰款。甚至有個更嚴厲的規(guī)定，中層以上的治理人員一年只有三次被書面批判、六次被口頭批判的機會，假如被批判接近那個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該治理者請抓住最后的機會,否則意味著再被批判將下臺、降職。有效檢查檢查的必要性一件任務(wù)下達后，經(jīng)理把它交給各個主管去做,而各個主管再把它分解給各個職員去做，因此檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。因為治理的本質(zhì)確實是通過不人來完成任務(wù),作為經(jīng)理

54、而不檢查職員的工作就沒有履行自己的職能。.檢查的方法檢查要制度化明確了檢查的必要性,還要注意檢查時應(yīng)采取什么樣的手段才能達到效果。檢查要成為制度明確下來,而不是總經(jīng)理一時的心血來潮,這需要一定時刻來培養(yǎng)。公司上下形成檢查制度是治理所必需的意識,形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)職員感到不被檢查會不適應(yīng)時,就形成了好的體制了?！景咐緼酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務(wù)部李經(jīng)理講要來查賬。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個主管打了我的小報告。要不如何三年都不查，今天突然查什么賬呢?內(nèi)心不停地推測。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理:“到我們這做財務(wù)經(jīng)理,我做老總的和我們老總每個星期要來查賬,老總

55、不來確實是老總來,老總不來就老總來，總有一個來。一般情況是第一個星期老總來,第二個星期老總來，就這么輪著來,連續(xù)三年差不多上如此做的。你要了解這一點?！苯裉觳畈欢嘈瞧谖辶?，仍然沒有人來檢查,李經(jīng)理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查。外部檢查就酒店來講,外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。要緊是外部機構(gòu)對酒店各項工作的檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查要緊是酒店各個職能部門對本酒店的治理所進行的自我檢查。要緊包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。行政檢查行政檢查簡單地講確實是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進行，也確實是講老總必須時常檢查服務(wù)員的工作,這也確實是檢

56、查經(jīng)理工作的成果。行政檢查只能從上至下，只能領(lǐng)導(dǎo)檢查。表4 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表檢查客房數(shù)目抽查客房號碼評定等級（A/B/)簽名客房領(lǐng)班50間1A張艷102A13客房主管1間207A劉陶221A31B經(jīng)理5間25汪洋130A老總2間2A王琰211B注:行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計算：每天,客房領(lǐng)班專職檢查每個服務(wù)員的每個客房,主管抽查0%或者3的房間,經(jīng)理抽查10的房間，老總抽查24個房間。 第9講 酒店經(jīng)理的治理職能(四）【本講重點】1.如何有效檢查(下）2.檢查結(jié)果的處理方法.監(jiān)督與檢查的區(qū)不如何有效檢查(下）職能檢查 職能檢查確實是每個職能部門專門檢查自己的工作,比如負責(zé)消防

57、的主管或者專員有權(quán)檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患。假如在餐飲部發(fā)覺消防通道被桌椅堵塞，能夠通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。然而在酒店實際治理中，由于等級制度的限制,專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞,拒絕改進的餐飲部主管確實是第一責(zé)任人。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領(lǐng)導(dǎo),督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)。專職檢查實行專職檢查的部門通常被稱為質(zhì)量檢查部。質(zhì)檢部能夠組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立一個質(zhì)檢隊伍，輪流檢查客房、餐飲，或者每一個部門抽出一個主管作為質(zhì)檢員去檢查;另外，質(zhì)檢部還能夠由經(jīng)理專門選擇一位質(zhì)檢員，讓他

58、做老總的眼睛和耳朵,專門去查。檢查結(jié)果的處理檢查結(jié)果要與獎罰收入和升遷掛鉤檢查的結(jié)果要與職員的職位、獎金掛鉤,只有如此才能達到懲戒、表彰的目的。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來執(zhí)行，戒除人治?！咀詸z】請依照以下的描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰的觀點正確,并給出理由。陳總經(jīng)理:洗碗的職員8個盤子沒洗潔凈,1個盤子罰1元鈔票，扣她元鈔票,我簽好字了。王經(jīng)理：依據(jù)什么罰款元鈔票呢？職員手冊中最低的處罰，甲類過失扣2元，乙類是元,丙類是200元啊。是不是不應(yīng)該只罰元鈔票啊！陳總經(jīng)理:8個盤子不潔凈,罰他20元太多不忍心，不罰吧沒有效,想來想去罰元鈔票比較合理，一樣能達到效果，以

59、后她就會把盤子刷的專門潔凈了！專門多酒店餐飲企業(yè)缺乏的確實是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全面而且疏于執(zhí)行。職員完全不明白什么錯誤是甲類,什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過。本來束之高閣的規(guī)范假如突然啟用，不給職員任何學(xué)習(xí)適應(yīng)的過程就開始應(yīng)用規(guī)范罰起款來,會打擊職員的信心,造成人才外流，人心不穩(wěn)。因此應(yīng)該依照酒店的具體情況,采取適當(dāng)?shù)姆椒?，給職員一定時刻培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的適應(yīng)。獎勵、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范,該如何執(zhí)行，都要有個過程,不能是一蹴而就。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲處的程序，每一張過失單必須通過各級部門核準、評定才能生效。表4-2 某酒店職員過失/獎勵通知單大酒店職員過失/獎勵通知單當(dāng)事人姓名 部門

60、 職務(wù) 職員編號情況描述發(fā)覺人簽字 時刻 年 月 日 時 分職員本人簽字部門負責(zé)人簽字 收到時刻 年月 日 時 分部門負責(zé)人調(diào)查意見:人事部調(diào)查意見：常務(wù)副總（總經(jīng)理）意見: 簽字日期人事部已于 年 月 日 時 分收到職員 的過失/獎勵通知單簽字每張過失單都要遵照程序,通過各個環(huán)節(jié)的審核,具體講來,受罰者的頂頭上司只有建議權(quán)，人事部依照具體情況核準那個懲處是否公平;處分是否得當(dāng);與有關(guān)規(guī)定是否有沖突。受罰者本人簽字后,再報領(lǐng)導(dǎo)批準,人事部再執(zhí)行,最后過失單的其中一聯(lián)轉(zhuǎn)給財務(wù)處，發(fā)工資的時候直接將罰款扣除。上表是某酒店職員過失/獎勵通知單,配合下面的程序使用,使每個獎懲都書面化、正規(guī)化?？磥砗唵?/p>