1、服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用培訓(xùn)教程服務(wù)業(yè)服務(wù)不是附屬品, 而是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)！ 服務(wù)的分類售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)的目的是為了 “銷(xiāo)售行為” 的再次產(chǎn)生服務(wù)就是銷(xiāo)售是組織機(jī)構(gòu)各個(gè)層面運(yùn)作 成功的關(guān)鍵服務(wù)技巧 是職業(yè)成就和個(gè)人成功的關(guān)鍵。服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會(huì)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)技巧新客戶重要?老客戶重要?服務(wù)帶來(lái)銷(xiāo)售(客戶)-長(zhǎng)期客戶-終身客戶流失顧客意味著失業(yè)吸引一個(gè)新顧客的成本（單單廣告和促銷(xiāo)的開(kāi)支）比留住一位現(xiàn)有顧客要高出56倍。真正的顧客忠誠(chéng)是一種整體滿意所產(chǎn)生的作用、一種強(qiáng)化關(guān)系的意愿、一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并樂(lè)意向他人推薦的行為創(chuàng)造終身顧客客戶期望值的提升服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷工作的壓力同行業(yè)競(jìng)

2、爭(zhēng)加劇不合理的客戶要求服務(wù)技能的不足服務(wù)要求的波動(dòng)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶的三種需求： 信息需求 環(huán)境需求 情感需求頂尖的銷(xiāo)售人員:1.野心 接待客戶理解客戶 幫助客戶 留住客戶 客戶服務(wù)循環(huán)情感式銷(xiāo)售(見(jiàn)面)邏輯式銷(xiāo)售(溝通)技巧式銷(xiāo)售(介紹及成交) 接待客戶 1. 準(zhǔn)備 2. 迎接客戶服務(wù)技巧循環(huán)圖聽(tīng)問(wèn)復(fù)述理解客戶提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議幫助客戶檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系留住客戶標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)形象專業(yè)的服務(wù)技能職業(yè)化塑造幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶的要求始終以顧客為中心只需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)金牌客戶服務(wù)注重儀表服務(wù)導(dǎo)向積

3、極熱情同理心謙虛誠(chéng)實(shí)寬容為美服務(wù)代表的品格素質(zhì) 有形度 同理度 專業(yè)度 信賴度 反映度客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)口碑個(gè)人需求 經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴度2、反應(yīng)度3、專業(yè)度4、同理度5、有形度預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量超出期望ESPS客戶的期望顧客流失的原因因價(jià)值而流失因系統(tǒng)而流失因人員而流失因人員原因而流失的語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 來(lái)買(mǎi)東西的人支持我;夸獎(jiǎng)我的人在取悅我;投訴我的人在教導(dǎo)我,他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧;心理不快樂(lè)而又不投訴的人在傷害我,他們連我糾正錯(cuò)誤,改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我.每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴得到處理的顧客中，就有 50%80%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。 在13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中,70%的顧客流