1、 #寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬 #寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬?qū)汃R中評價中心 寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選專家測評報告V個人報告報吿提供者:美世咨詢候選人姓名：張彬2007年7月TOC o 1-5 h z前言3專家測評介紹4專家測評標(biāo)準(zhǔn)54.個人綜合評價結(jié)65個人勝任力評價結(jié)果7勝任力評價結(jié)果概述752勝任力評價結(jié)果剖析953優(yōu)勢項分析1154待改進項分析145.5.其它勝任力要素評價結(jié)果描述166.附件2561附件服務(wù)經(jīng)理勝任力模型2562附件2：勝任力等級定義28 寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)

2、經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬個人評價報告根據(jù)候選人在七月份舉行的專家測評中的評價結(jié)果編寫。為了測評候選人的勝任力水平，他們被邀參加了專家測評的整個甄選流程。在甄選活動中，一系列專門設(shè)計的評價活動與工具共同用于考痙候選人的相關(guān)任職能力。本報告將說明合格的服務(wù)經(jīng)理必須達到的所有“要求項”的最低要求，并將展示候選人各“要求項”的個人評價結(jié)果。本報告也將描述候選人各項勝任力要素的評價結(jié)果，并進一步分析該候選人的優(yōu)勢及其有待發(fā)展之處。本報告還將提供相關(guān)的附件作為參考，其中包括寶馬中國經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理勝任力模型、剖析圖和勝任力等級要求的定義等。保密性:經(jīng)錯商總經(jīng)理決定是否與人力責(zé)源管理人員分享評估報吿.經(jīng)M總

3、經(jīng)理需要向已經(jīng)在經(jīng)精裔任駅的険選人提供本人秤估報吿,本報吿*于產(chǎn)格保密文件.不允許攝供給其値第三方。對于外部應(yīng)聘落選或終未聯(lián)聘用的候選人.齣!底總經(jīng)理僅向其提供測評結(jié)果（通過/未通過）,不齢報吿. 寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬?qū)＜覝y評介紹專家測評由一系列廣泛而正式的甄選流程構(gòu)成，將用于評價個人的一系列特點和勝任力，為人才甄選決策提供基礎(chǔ)。在評價中，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的評價者將觀察候選人在各活動中的表現(xiàn)。今年七月份舉辦的專家測評甄選流程主要由以下四個步驟組成：第一步：簡歷提交。經(jīng)銷商推薦的候選人按照美世提供的簡歷模板填寫簡歷,評價者在專家測評之前閱讀簡歷。第二步：專家測評實施

4、。專家測評階段包括讓候選人完成一系列模擬目標(biāo)職位日常工作內(nèi)容的測試。除此之外，還包含心理測驗以及行為事件訪談等其它評價活動。主要的評價工具包括：行為事件訪談(BehavioralEventInterview):在行為事件訪談中，候選人需要列舉并描述一些自己所經(jīng)歷過的、能證明其相關(guān)勝任力水平的典型事例。角色扮演(RolePlay):角色扮演用于評價各種技能，如客戶服務(wù)、發(fā)展他人。通常情況下，候選人將根據(jù)角色扮演的信息與指導(dǎo)，在一定時間內(nèi)做準(zhǔn)備，并扮演所要求的角色。專業(yè)知識測驗(TechnicalKnowledgeTest):專業(yè)知識測驗的內(nèi)容包括汽車知識、管理知識、法律知識、服務(wù)流程知識和零配件

5、知識等。本次測驗的試卷有50道題，不同知識點的題量有所不同。15FQ+人格測驗：15FQ+問卷提供了一個全面的人格的自我評價。除了16種人格因素以外，15FQ+還就很多領(lǐng)域進行了評價，包括領(lǐng)導(dǎo)力和下屬風(fēng)格、影響風(fēng)格、團隊角色、以及職業(yè)傾向等。商業(yè)模擬(BusinessSimulation):商業(yè)模擬測驗提供一些信息和問題，候選人通過分析和計算解決問題，借助此過程測量候選人的運營卓越，商業(yè)敏感性和問題解決能力等。英語與計算機測驗(English&ComputerTest):提供給候選人一個情景，要求其按照給定的要求編寫并發(fā)送英文郵件。認知能力測驗(CognitiveAbilityTest):本次

6、測評采用通用推理測驗(GeneralReasoningTest,GRT)測評候選人的認知能力。GRT是采用在線方式實施的全面的能力測驗，主要用于測評認知能力水平，包括言語推理、數(shù)字敏感性和抽象問題解決能力。第三步：專家委員會討論。專家組根據(jù)候選人在整個專家測評階段的表現(xiàn)進行討論,最終給出一致認可的評價結(jié)果。第四步：編寫個人評價報告。美世根據(jù)專家委員會集體討論結(jié)果.編寫候選人的個人評價報告。專家測評標(biāo)準(zhǔn)七月份舉辦的專家測評的最終評價結(jié)果是一個綜合的結(jié)果，由不同評價方式獲得的結(jié)果整合而成。這些評價方式有不同評價標(biāo)準(zhǔn)，合格的服務(wù)經(jīng)理必須符合下列每一“要求項”的最低要求：技術(shù)相關(guān)經(jīng)驗：3年及以上。管理

7、經(jīng)驗：2年及以上。學(xué)歷：大專S以匕專業(yè)知識測驗：總分大于或等于紅分。英語測驗：語錢寫作成績大于或等于盤分。商業(yè)模擬：總分等于z分。勝任力要素：對于重要性最高的（重要性為3）四項勝任力要素，包括溝通技能、發(fā)展他人、關(guān)注客戶和技術(shù)權(quán)威，每一項都必須不低于3分。并且，所有13項勝任力要素的總分必須不低于79分（匹配度不低于100%）只有達到每一項“要求項”的最低要求，候選人才能通過此次甄選。否則，她/他將無法通過。在本次專家測評中，計算機測驗結(jié)果和認知能力測驗結(jié)果屬于“參考項”。 寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬個人綜合評價結(jié)張彬沒通過本次專家測評,他的測評結(jié)果沒達到了服務(wù)經(jīng)理

8、的最低要求。他的個人基本信息及在各項測試中的個人評價結(jié)果如下：表1:候選人張彬的個人綜合評價結(jié)果砒”玄（”亦加怙怙砒只.pkSymmaryifA個人評價垢工K-MinimumLovolowMu1Mlt*mlloforono*ltm5MIGradingGrltrltNs!BfKt4S5訕i眾諂*典TwhnlttlffxptrlfQMMsniflvfnvnt”口Hvnov命iffThrvvytffHqS-4ln*iADegree*faJuniorCoIlog大ForsifineoadsmlodgraIbnloomparabletoChineseone.Tlisrefpre,degreev/illn

9、ptb9nl如4仙8呵9*otn4id9去丁斗算於謂員4比UI筑.MW*索人StYRKMA*弘jrix18ToohnioalKnwlsdgaTtgLowaffg3SorvfcoHMJirWSD血吋嚴池*4TftamaMCngllthTailOrl1.9nUnqwWhd1.S:Aeetpiabie(ate)2:pandlng2.5:BotwoontxpAndlngnndGoodn.Cccri/MAMk1Wrttf.ni.fl1lH“i|朮4iEncllent(tiff)AM8itWHftEKe4toMAAd5!Ph)flcisnt(1CdMpUUfTlHPMMV1;UnqiHililvd1.5:

10、Acceptnblo2:Expanding.5；nitwonrpendingnndupodMGm(RH3.5!BMWMAGdOdAAd4lENMlteM(Sf|)*1.5：BtHwacnExcellolitnndPrcklontsPpofKiont(MA19.9UualnoBBSimulationiOiUhuellYltd1:Oualltlvd0CommunloellontthillRUHR330LimiDlLl廠孔30UporMlonaltxcflllnc心1FaM33.035FoeuiOnBuflnetsRtiuluvilUVfitt21“皿川叫習(xí)MM1.0C四“MW因虞J?AppllWn

11、卞啊心用!Wfil氛0CpmpfifnyWufhumlMPwwc崇熨;力43Cp?M|ing3UflfA用的fii3.HimTMamHifl|H|riIIJIfUM.o2&vKlingfgnwYHP3.035LYaillhgftl6n&Y*!力ivv.一b吟HmIResultFailedTETrar備注:|仏Must”Items“鼻求JjT5個人勝任力評價結(jié)果-10%-5%0%5%15%20%25%30%35*40*4S%50%HS1180180.0%融鑿20518325308.3%18D175.9%25D26熾勝任力評價結(jié)果概述II注：著MtFF價第果*求水利廈求*早X100”圖1:候選人張

12、彬在五項卓越角色方面的表現(xiàn)張彬的勝任力剖析圖（見圖1）結(jié)果表明他達到了“五項卓越角色”中四項角色的最低要求，包括技術(shù)卓越、商業(yè)卓越、服務(wù)卓越和團隊卓越，但是在運營卓越方面略低于最低要求。相對于其他角色而言，他在商業(yè)卓越方面表現(xiàn)得比較出色，在服務(wù)卓越和團隊卓越方面表現(xiàn)略高于最低要求，技術(shù)卓越剛達到最低要求的標(biāo)準(zhǔn)。測評結(jié)果表明張彬的能力水平都滿足了寶馬服務(wù)經(jīng)理勝任力的最低要求，但是由于他未能通過英語能力測試和商業(yè)模擬測試，因此，張彬還不是一個完全合格的服務(wù)經(jīng)理候選人。在技術(shù)卓越方面，張彬僅達到最低要求水平。他的技術(shù)基礎(chǔ)比較扎實，能夠使用專業(yè)知識與專業(yè)技能解決客戶問題，能夠使用比較簡單的例子解釋清楚

13、專業(yè)問題，有效消除客戶疑慮。但是，他表現(xiàn)出與寶馬專業(yè)知識、技能及流程接觸較少，在短期內(nèi)可能會限制了他使用寶馬專業(yè)知識和技術(shù)處理客戶問題的有效性。在商業(yè)卓越方面，相對其他四個角色，他的表現(xiàn)比較令人滿意。他重視業(yè)績結(jié)果，注意使用正式和非正式手段跟蹤與改善績效結(jié)果。即使面對挑戰(zhàn)和困難，仍能致力于預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)。但是，他表現(xiàn)出對商業(yè)信息的敏感度不夠，比較難以透過數(shù)據(jù)和比例挖掘背后的實質(zhì)，同時他也顯得比較缺少對整體目標(biāo)的把握，也沒表現(xiàn)出比較強的大局意識。在服務(wù)卓越方面，張彬的表現(xiàn)超過了最低要求。他始終保持笑容。他能夠積極響應(yīng)客戶需求，注重提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，努力使客戶感覺到服務(wù)的真誠。同時，他比較注重

14、提高下屬的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。在壓力面前，基本上能保持冷靜與沉著，保持積極的思考，尋找比較有效的資源幫助解決問題。但是，他表現(xiàn)出不太善于傾聽對方，在真正理解對方需求的基礎(chǔ)上提供非常有針對性的建議方面可能也需要進一步改善。在團隊卓越方面，張彬的表現(xiàn)也稍高于最低要求。他比較善于鼓勵下屬接受并實現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，他也能夠提出比較具體的建議。他注重團隊所有成員參與團隊問題的解決，鼓勵暢所欲言，群策群力，在分析與解決問題的過程中，實現(xiàn)成長。但是，他可能需要對團隊整體的發(fā)展需求與目標(biāo)做進一步的了解，并制定比較詳細的發(fā)展計劃。在運營卓越方面，張彬的表現(xiàn)略低于最低要求。他比較重視流程的調(diào)整與優(yōu)化，具有較強的成

15、本意識。同時，他也倡導(dǎo)團隊合作，樂于與他人合作，愿意幫助他人。他能夠積極尋找各種資源提高自己和他人的專業(yè)知識和技術(shù)水平，提高自己和他人的服務(wù)質(zhì)量。但是，在合作方式種類方面，他顯得比較匱乏，需要進一步靈活選擇更加有效的方式?？傮w來說，張彬追求結(jié)果，追求業(yè)績。積極響應(yīng)客戶的需求，善于向客戶提供真誠的、貼心的服務(wù)。他比較注重團隊建設(shè)，注重通過團隊共同努力實現(xiàn)團隊目標(biāo)。面對有挑戰(zhàn)的任務(wù)，仍能夠冷靜分析，思考比較有效的解決方式，并致力于目標(biāo)的最終實現(xiàn)。但是，他表現(xiàn)出比較缺少全局意識，對問題的整體把握與系統(tǒng)性思考上也需要進一步改善。52勝任力評價結(jié)果剖析表2：候選人張彬的勝任力評價結(jié)果說明勝任力要素名稱縮

16、寫要程度屢低要求測評結(jié)果CommunicationSkill溝通技能cs333DevelopPeople發(fā)展他人DP333OperationalExcellenee運營卓越OE233CustomerFocus客戶關(guān)注CF333.5FocusonBusinessResult關(guān)注業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果FBR223Cooperate團隊合作CO233WorkunderPressure承受壓力WP233.5BuildTeam團隊建設(shè)BT123TechnicalAuthority技術(shù)權(quán)威TA333TakeInitiative積極主動Tl243.5BusinessAcumen商業(yè)敏感BA122.5Demonstra

17、teAchievementMotivation成就導(dǎo)向DAM233AnalyticalThinking/ProblemSolving分析思維/問題解決AT133TotalScore總分7984.0MatchRate匹配度106%備注：1“匹配度是候選人評價結(jié)果總分與最低要求總分的比值。2匸評價結(jié)果”一列中標(biāo)為紅色的表示此項未達到最低要求。圖2：候選人張彬的勝任力評價結(jié)果剖析圖（備注：項表示重要性程度為3（最重要）的勝任力要素。）由上述圖表可見，張彬的勝任力要素測評結(jié)果總分為84.0分，個人能力水平與崗位要求的匹配度為106%。對于重要性程度最高的四項勝任力要素：溝通技能、發(fā)展他人、關(guān)注客戶和技

18、術(shù)權(quán)威，張彬的表現(xiàn)都達到了最低要求。其中，他在“客戶關(guān)注”方面超過了最低要求，在“溝通技能”、“發(fā)展他人”和“技術(shù)權(quán)威”方面剛達到了對服務(wù)經(jīng)理的最低要求。根據(jù)勝任能力測評的結(jié)果，張彬達到了對服務(wù)經(jīng)理勝任能力的要求。但是他沒有通過英語能力測試和商業(yè)模擬測試。因此根據(jù)總體測評的結(jié)果，張彬沒達到合格服務(wù)經(jīng)理的要求。通過將張彬各項勝任力要素測評結(jié)果與服務(wù)經(jīng)理的最低能力要求相比較，并結(jié)合各項要素的得分排序，發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)勢項和相對待改進項分別為：優(yōu)勢項待改進玖關(guān)注業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果運營卓越客戶關(guān)注商業(yè)敏感寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬 寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬

19、 5.3.優(yōu)第項分析優(yōu)勢項：FocusOnBusinessResult關(guān)注業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果定文得分設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對困難和障礙時仍能信守承諾、堅持不懈地促進目標(biāo)達成。3.0行為表現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出對績效目標(biāo)的堅持，并鼓勵下屬接受并努力完成有挑戰(zhàn)性的團隊績效目標(biāo)，例如：當(dāng)B川提到績效目標(biāo)和團隊實力不匹配時，他先肯定Bill的個人能力，并鼓勵Bill帶領(lǐng)整個團隊完成目標(biāo)；根據(jù)問題的緊迫性隨時召開員工會議，進行有針對性的討論研究，提出解決方案；要求Bill-周后針對工作效果進行反憒。在行為事件訪談中，他表現(xiàn)出想方設(shè)法完成上級制定的計劃與目標(biāo)，例如：在建豐田店之后，原店里的

20、奇瑞備件庫存需要處理，解決資金緊張狀況，而唯一的途徑只能是賣給當(dāng)?shù)氐母偁帉κ?，但是由于之前的競爭?dǎo)致兩家4S店關(guān)系非常緊張；當(dāng)接到總經(jīng)理下達的目標(biāo)之后，他吃了幾次閉門羹之后，仍堅持不懈地與店里的一些員工接觸，建立關(guān)系，并有步驟地接近有購買決定權(quán)的服務(wù)經(jīng)理，最后通過慢慢建立起來的私人關(guān)系說服該服務(wù)經(jīng)理同意以雙方都能接受的價格買下了那批備件，完成了任務(wù)。評語：張彬能夠堅持不懈地完成商業(yè)目標(biāo)，即使面對困難和挑戰(zhàn)。他理解績效目標(biāo)，堅持預(yù)設(shè)的績效目標(biāo)，并能夠鼓勵他人努力實現(xiàn)目標(biāo)。他能夠利用多種方式追蹤績效，確保及時發(fā)現(xiàn)問題，提出有效的解決方秦。同時，他注重在工作完成之后及時提高績效反憒信息，而不僅僅在定

21、期召開的績效評估會議上。但是，他沒有表現(xiàn)出通過設(shè)計合理的績效管理和薪酬體系更加有效的激勵員工。在整體績效結(jié)果的把握上，他也顯得比較欠缺，需要進一步提高。優(yōu)第項：CustomerFocus客戶關(guān)注定文得擅長發(fā)現(xiàn)和預(yù)見客戶的需求，能為客戶提供滿足或超出其期望水平的服35務(wù)。行為表現(xiàn)：在處理客戶投訴的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出積極尋找各種資源解決客戶問題，例如：當(dāng)客戶提到張彬在敷衍，張彬表示全公司上下都非常關(guān)注，都在想辦法解決問題；表示已經(jīng)跟廠家和附近的4S店聯(lián)系過，都沒有相同型號的備件；通過內(nèi)部信息共享網(wǎng)絡(luò)平臺查詢，也沒有找到相同型號的備件，并準(zhǔn)備出示300多家4S店的通訊錄；同意提供代步車；而當(dāng)客戶

22、表示有潔癖時，他馬上回應(yīng)道，之前會做整車消毒；表示該客戶是公司的忠實客戶，有專人在努力尋找各種解決方案；事先了解客戶的孩子很喜歡車模，并表示贈送一部車模做為禮物以表歉意；多次表示對客戶所遇到的問題的理解；當(dāng)客戶提出會向報社投訴，他表示理解，并明確指出希望雙方更多關(guān)注如何快速解決問題，而不是將事情復(fù)雜化。在行為事件訪談中，他提到處理棘手客戶投訴，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)歷，例如：剛到現(xiàn)代店的時候，面對客戶的投訴壓力，他盡快安排車輛拆裝檢測，發(fā)現(xiàn)原因后，通過簡單的現(xiàn)場演示，使客戶理解了問題的原因及嚴重程度，消除了客戶的疑慮，維護了客戶關(guān)系；在豐田時，發(fā)現(xiàn)一接待主管的服務(wù)水平與服務(wù)意識較低，于是張彬?qū)λ峁?/p>

23、一系列培訓(xùn)，并提供機會讓其感受服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時要求他及其團隊每天對鏡子練微笑，最后他及其團隊的客戶滿意度有較大程度的改善；他要求他的下屬將客戶送到門口后，要對目送客戶離去，并保持揮手微笑三秒鐘。他在簡歷中提到，曾處理一個客戶投訴時，在交談中了解到該客戶著急回家為八歲的孩子過生日，于是在客戶離開之后，快速準(zhǔn)備玩具和車模等禮品，去客戶家登門道歉，建立了比較良好的客戶關(guān)系。評語：張彬客戶服務(wù)意識比較強，比較真誠，友善，親和力比較強。他能夠認真傾聽并了解客戶的需求和感受，做出比較快速的響應(yīng)。他能表現(xiàn)出積極尋找各種資源解決客戶問題，比較注重提高服務(wù)質(zhì)量。他能夠適時表示對客戶的理解，并注意通過關(guān)心客

24、戶身邊的人來舒緩緊張的溝通氣氛。同時，他樂于指導(dǎo)他人提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足客戶需求。但是，他處理客戶投訴的手段顯得不夠靈活與新穎，需要進一步增強處理客戶問題的靈活性與客制化。寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬 寶馬中國評價中心一經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理甄選個人評價報告一張彬 #5.4.待改進項分析待改進項：OperationalExcellence運營卓越定文得分理解、遵守并促進組織的各項政策、實踐和標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注成本、善于在考30慮投入產(chǎn)出比的基礎(chǔ)上推進公司日常運作。行為表現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出通過細化服務(wù)流程，下派工作任務(wù)，并監(jiān)督下屬工作，提高團隊業(yè)績，例如：當(dāng)B

25、川提到下屬無法為其分擔(dān)工作壓力時，張彬建議Bill針對幾項重要的服務(wù)流程進行細分，把能夠由下屬完成的服務(wù)環(huán)節(jié)進行下派，并進行過程監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)團隊業(yè)績目標(biāo)。在客戶投訴的角色扮演中，他在回應(yīng)客戶問題時，表現(xiàn)出對服務(wù)流程的理解，例如：當(dāng)客戶認為不被重視時，張彬提到，他們已經(jīng)事先通過公司內(nèi)部的信息共享網(wǎng)絡(luò)平臺在全國范圍內(nèi)尋找相同型號的備件；他明確提出相關(guān)法規(guī)不允許將代步車上的發(fā)動機安裝到客戶車輛上，無法滿足客戶的需求。在行為事件訪談中，他提到優(yōu)化服務(wù)流程，降低成本的事例，例如：在現(xiàn)代店時，他發(fā)現(xiàn)整個接待服務(wù)流程都是由一個人負責(zé)，導(dǎo)致客戶等待時間過長，于是他將整個流程進行細分，設(shè)立飯噴專區(qū)、快速保養(yǎng)

26、通道及預(yù)約服務(wù)等服務(wù)板塊，提高了服務(wù)效率；在豐田時，發(fā)現(xiàn)庫存不合理，于是調(diào)整備件結(jié)構(gòu)，減少庫存，減輕資金壓力，并提高了供應(yīng)率。評語：張彬比較重視流程管理，能夠根據(jù)公司實際狀況調(diào)整與優(yōu)化流程，不斷完善車間管理和服務(wù)有效性。他的成本意識較強，比較注重控制成本。他也能夠根據(jù)流程規(guī)定與要求解決客戶投訴，并援引相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，解釋客戶提出的問題。但是，他表現(xiàn)出比較缺乏全面、系統(tǒng)的管理意識，在關(guān)注全局目標(biāo)和相應(yīng)的具體措施方面也需要進一步提高。政進項:BusinessAcumen商業(yè)敏感定文得分對服務(wù)市場潛在的商業(yè)機會具有敏銳的覺察能力，擅長應(yīng)用專業(yè)知識和商業(yè)敏感性促進組織短期和長期商業(yè)目標(biāo)的達成。2.

27、5行為衷現(xiàn)：在行為事件訪談中，張彬提到關(guān)于商業(yè)敏感度的一些事例，例如；為了提高客戶預(yù)約服務(wù)的積極性，他推出預(yù)約可獲得工時費打九折等優(yōu)惠待遇，這種做法既緩解了對工位的壓力，又能吸引客戶，提高客戶的滿意度；注意觀察客戶的日常需求，并組織培訓(xùn)，針對客戶需求做出回答，并讓一些客戶進車間體驗修車的感覺，從而提高客戶滿意度，增強口碑效應(yīng)。在商業(yè)模擬測驗中，他表現(xiàn)出沒有完全理解題目中的數(shù)據(jù)與指標(biāo)，這也許與他以前服務(wù)過的公司所采用的管理系統(tǒng)與寶馬系統(tǒng)不太相同有關(guān)。評語：張彬能夠在關(guān)注客戶日常需求中發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)機會，并組織相關(guān)活動，在滿足客戶需求的同時，提高經(jīng)銷商知名度，進而通過客戶碑效應(yīng)增加業(yè)務(wù)收入。但是，

28、他沒有明顯表現(xiàn)出對商業(yè)信息的敏感性，也沒有表現(xiàn)出通過考慮多重商業(yè)因素做出相關(guān)決策。他在透過相關(guān)商業(yè)數(shù)據(jù)與信息發(fā)掘背后深層含義與本質(zhì)方面也稍顯不足，需要進一步提高。5-5.其它勝任力要素評價結(jié)果描述CommunicationSkill溝通技能定義得分能夠根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境識別和發(fā)現(xiàn)團隊的發(fā)展機會，并積極制定發(fā)展計劃、多方尋找資源建立合理的團隊結(jié)構(gòu)，在不斷優(yōu)化團隊管理的同時、確保目標(biāo)達成。3.0行為衰現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出以謙和的方式與下屬溝通，營造和諧的氛圍，例如：他先讓Bill談自己的感受以了解情況；針對Bill的問題，提出自己的建議；他建議Bill經(jīng)常通過會議解決特殊問題

29、，多聽取下屬的意見，增加下屬的參與感；建議Bill以鼓勵做為主要的溝通方式。在客戶投訴的角色扮演中，他表現(xiàn)出不太善于傾聽客戶需求，做出的回應(yīng)過快，例如：在沒等客戶完全表達完需求，他就提出自己的看法和方案建議；多次表示對客戶的理解，營造和諧的溝通環(huán)境。在行為事件訪談中，他提到，他要求他的服務(wù)人員目送客戶離開之后，必須保持三秒鐘的微笑與揮手，以提高服務(wù)的真誠度。在行為事件訪談中，他一直保持微笑，比較清楚的表達自己的想法，在描述過往經(jīng)歷時，表達的也比較有邏輯。評語張彬態(tài)度謙和、友善，比較有親和力，能夠營造一種比較和諧的溝通氛圍。他表達比較清晰，能夠及時回應(yīng)他人的需求。當(dāng)存在異議時，有時能夠利用比較恰

30、當(dāng)?shù)姆绞脚c資源努力說服對方。在他人情緒激動時，能夠保持冷靜，保持笑容。他比較注重與客戶的溝通方式與質(zhì)量，通過合適的肢體語言，表現(xiàn)專業(yè)性與服務(wù)的真誠。但是，他有時會表現(xiàn)出不太善于傾聽客戶的想法，在沒有完全理解客戶需求的情況下就急于提出自己的觀點和建議，這可能會嚴重影響溝通的有效性。DevelopPeople發(fā)展他人定義得分幫助員工認識自己的發(fā)展需要和機會，指導(dǎo)他們擬定計劃、獲取所需資源、并由此實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。3.0行為衰現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出比較重視下屬的需求，提供的建議也比較具體，但比較欠缺及時獲取下屬對建議的反饋，例如：要求Bill多學(xué)習(xí)管理知識，及時適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變；建議B

31、ill制定培訓(xùn)計劃，并讓Bill參考其他培訓(xùn)教師的課件；建議Bill細化主要的服務(wù)流程，下派任務(wù)，并進行過程檢查與指導(dǎo)；建議Bill壓縮會議時間，鼓勵員工積極提建議，增加參與感；建議Bill以鼓勵做為主要的指導(dǎo)方式。在行為事件訪談中，他表現(xiàn)出關(guān)注下屬自身的成長，重視下屬的服務(wù)質(zhì)量，例如：了解到一接待主管的服務(wù)態(tài)度顯得比較被動，服務(wù)意識不強之后，張彬?qū)λ峁ｉT培訓(xùn)，并創(chuàng)造切身感受的機會，同時，要求他及其團隊每天對鏡子練微笑。評語：張彬能夠意識到并理解下屬的發(fā)展需求，提出比較具體的建議，同時提供相應(yīng)的資源支持。他適時肯定下屬的能力與成就，鼓勵下屬接受比較有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)與任務(wù)，并増強其信心。在做決

32、策時，比較重視下屬的參與與想法，傾向于使用比較積極的方式鼓勵下屬發(fā)展。但是，他在引導(dǎo)下屬發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題上，表現(xiàn)不夠充分，而更多的是直接提出自己的建議。在積極授權(quán)，并將決策和解決問題的權(quán)限委派給合適的人方面，也稍顯欠缺，需要進一步增強。Cooperate團隊合作定義得分在不同的工作和組織結(jié)構(gòu)中均表現(xiàn)出愿意與他人合作的意愿，并能有效與他人或相關(guān)部門實現(xiàn)共贏。3.0行為衰現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出重視團隊的力量，例如：他建議Bill召開團隊會議，鼓勵下屬針對問題提出自己的建議，增加大家的參與感；他堅持Bill的團隊績效目標(biāo)不變，因為強調(diào)這是根據(jù)上月完成情況制定的，并表示

33、對Bill帶領(lǐng)團隊完成目標(biāo)的信心。在客戶投訴的角色扮演中，他表現(xiàn)出積極與相關(guān)方合作解決客戶問題，例如：與兄弟4S店服務(wù)經(jīng)理緊密聯(lián)系，共同尋找符合規(guī)格的備件；在此角色扮演后的答題表中，當(dāng)被問及如何處理客戶會談中解決不了的問題時，他表示將聯(lián)系相關(guān)人員，共同提出解決方案。評語：張彬樂于與他人合作，共同解決問題。他樂于為他人提供幫助與支持。他比較強調(diào)集思廣益，通過團隊合作與努力實現(xiàn)團隊目標(biāo)。他也能夠支持并依照團隊的最終決定開展工作。但是，他尋求合作的方式不夠充足。WorkUnderPressure承受壓力定文得分面對來自多方的壓力，仍然能夠保持高效、有序工作狀態(tài)的能力。3.5行為衰現(xiàn)：在客戶投訴的角色

34、扮演中，張彬表現(xiàn)出了與承受壓力相關(guān)的勝任能力，例如：面對客戶的強烈指責(zé)，說他們故意拖延維修時間，他仍能運用與流程相關(guān)的知識，耐心向客戶解釋為什么不能在10天內(nèi)更換發(fā)動機；在處理苛刻的客戶投訴的整個過程中，大部分時間都表現(xiàn)得比較冷靜，向客戶表示自己已經(jīng)盡力而為，并會利用各種可能的資源積極協(xié)調(diào)。在行為事件訪談中，他提到了沉著應(yīng)對上級下達的、有較大挑戰(zhàn)性的目標(biāo)的經(jīng)歷，例如：總經(jīng)理要求他在兩個月內(nèi)將備件庫存處理完畢，而當(dāng)時唯一的買方只可能是當(dāng)?shù)氐母偁帉κ?，但是兩家公司由于之前競爭的白熱化?dǎo)致了比較糟糕的關(guān)系。但是張彬怨盡一切辦法，與競爭對手的一歧員工加強溝通，進而與服務(wù)經(jīng)理建立良好的私人關(guān)系，經(jīng)過雙方

35、的妥協(xié)，最終將備件在可接受的價位上銷售出去，順利完成了任務(wù)。怦語：張彬面對壓力和困難時，仍能保持笑容，保持情緒穩(wěn)定，仍能積極的思考與采取行動。在客戶巨大的壓力面前，他能夠堅守基本的原則和底線。面對上級下達的銷售目標(biāo)壓力，能夠在時間期限內(nèi)完成計劃。但是，在整個測評過程中，他偶爾會表現(xiàn)出緊張情緒，處理客戶投訴的手段顯得比較缺乏有效性與針對性。BuildTeam團隊建設(shè)定文得分能夠根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境識別和發(fā)現(xiàn)團隊的發(fā)展機會，并積極制定發(fā)展計劃、多方尋找資源建立合理的團隊結(jié)構(gòu)，在不斷優(yōu)化團隊管理的同時、確保目標(biāo)達成。3.0行為衰現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出了注重各團隊成員參與團隊問題的解

36、決，例如：強調(diào)Bill盡早適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，指導(dǎo)他積極地發(fā)展團隊成員，領(lǐng)導(dǎo)他們實現(xiàn)團隊目標(biāo)；鼓勵Bill帶領(lǐng)整個團隊接受并完成有挑戰(zhàn)性的團隊目標(biāo)；針對團隊問題，他建議Bill通過開會的方式，鼓勵所有成員的參與，認真聽取其他成員的建議，共同提出解決方案。在行為事件訪談中，他表現(xiàn)出重視提高團隊整體的服務(wù)水平，例如：他要求一接待主管帶領(lǐng)他的團隊每天對著鏡子練微笑；他要求他的團隊在目送客戶離去之后必須堅持三秒鐘的笑容和揮手，表示對客戶提供真誠的服務(wù)。評語：張彬能夠為團隊設(shè)定比較有挑戰(zhàn)性同時可測量可達到的目標(biāo)，并鼓勵團隊接受目標(biāo)，通過提高團隊實力實現(xiàn)該目標(biāo)。在處理團隊問題方面，他比較注重增加團隊所有成員的

37、參與度，注重群策群力。他也比較重視團隊服務(wù)質(zhì)量的提高；在專業(yè)服務(wù)方面，他對各團隊成員的要求比較嚴格。但是，在清晰了解團隊整體發(fā)展需求方面，他表現(xiàn)的不夠充分，需要與團隊各成員進行溝通，了解情況，并制定比較系統(tǒng)的團隊建設(shè)計劃與評估體系，全面提高團隊的水平。TechnicalAuthority技術(shù)權(quán)威定文得分善于應(yīng)用技術(shù)知識和技能促進公司業(yè)務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)，并能在組織的商業(yè)活動中提供有力的專業(yè)支持。3.0行為衰現(xiàn)：在客戶投訴的角色扮演中，張彬指出有關(guān)法規(guī)禁止將代步車的發(fā)動機換到客戶車輛上，消除了客戶的疑慮與擔(dān)心。在行為事件訪談中，他舉出一些能表現(xiàn)其掌握專業(yè)知識與技術(shù)，并用于解決客戶問題的經(jīng)歷，例如：在現(xiàn)代

38、店時，根據(jù)客戶車子難以啟動的狀況，檢測出真正原因，并有效解決了問題；他將員工送到技術(shù)出眾的豐田南京店和服務(wù)出眾的寧波店學(xué)習(xí)，并將先進的技術(shù)與服務(wù)帶回來，進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，提高本4S店的技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量；分析各時間段的接車臺數(shù)和工位數(shù)量，建立預(yù)約流程，提前做好維修準(zhǔn)備，這樣縮短了維修與保養(yǎng)的時間。評語：張彬能夠積極學(xué)習(xí)相關(guān)的技術(shù)知識與技能，能夠應(yīng)用技術(shù)知識和技能解決客戶問題，并能夠使用簡單的例子解釋清楚專業(yè)的問題。但是，他可能會因為不太熟悉寶馬的專業(yè)技術(shù)，在短期內(nèi)會難以非常有效的運用寶馬的專業(yè)知識與技術(shù)解決客戶問題。TakeInitiative積極主動定文得分在很少或沒有他人指導(dǎo)的情況下仍然能夠主動開

39、展工作，完成任務(wù)時能夠起到領(lǐng)導(dǎo)作用，率先推行新的想法或工作方法。3.5行為衰現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)積極為下屬提供比較具體的建議，與下屬分享自己的經(jīng)驗。在客戶投訴的角色扮演中，他表現(xiàn)出積極通過各種方式為客戶尋找相同型號的發(fā)動機。在行為事件訪談中，他表現(xiàn)出了積極樂觀的心態(tài)，并關(guān)注提高技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量，例如：他將員工送到技術(shù)出眾的豐田南京店和服務(wù)出眾的寧波店學(xué)習(xí)，并將先進的技術(shù)與服務(wù)帶回來，進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，提高本4S店的技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量；他主動要求他的團隊成員在目送客戶離開之后保持三秒鐘的微笑與揮手。評語：張彬的態(tài)度比較積極，樂觀，認真，能主動努力尋找各種相關(guān)資源解決客戶問題。他能夠

40、主動尋找各種資源提高個人與團隊的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。但是，他在主動透過現(xiàn)象深入挖掘事物本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)與撲捉機會等方面，表現(xiàn)的不夠充分。DemonstrateAchievementMotivation成就導(dǎo)向定文得分傾向于為自己設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)，并利用內(nèi)外部最為優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)衡量自己，自身具有持續(xù)不斷改進績效、完善服務(wù)水平的熱情和愿望。3.0行為衰現(xiàn)：在指導(dǎo)Bill的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出積極鼓勵下屬接受并帶領(lǐng)團隊完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如：肯定Bill是最優(yōu)秀的員工，并相信Bill能夠帶動整個團隊實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。在行為事件訪談中，他提到的一些經(jīng)歷能表現(xiàn)他敢于承擔(dān)風(fēng)險與責(zé)任，例如：接受總經(jīng)理下達的在兩個月內(nèi)處理奇瑞備件

41、庫存的目標(biāo)，通過各種努力將其在能接受的價格下賣給處于敵對狀態(tài)的競爭對手；他將員工送到技術(shù)出眾的豐田南京店和服務(wù)出眾的寧波店學(xué)習(xí)，并將先進的技術(shù)與服務(wù)帶回來，進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，提高本4S店的技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量。評語：張彬敢于承擔(dān)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險以實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，始終保持持續(xù)的內(nèi)在動力。同時，他能夠鼓勵下屬接受并努力實現(xiàn)預(yù)設(shè)目標(biāo)。在專業(yè)方面，他能夠積極學(xué)習(xí)，并不斷完善，并始終保持對高技術(shù)水平和高服務(wù)質(zhì)量的熱情與追求。但是，也許是受到比較親和的性格影響，他沒有表現(xiàn)出非常充分的成就動機。AnalyticalThinking/ProblemSolving分析思維/問題解決定文得分善于利用邏輯方法，借

42、助自己的知識經(jīng)驗、并在需要的時候通過尋求其它資源，有效解決問題、發(fā)現(xiàn)機會、應(yīng)對外界變化。3.0行為衰現(xiàn)：在客戶投訴的角色扮演中，張彬表現(xiàn)出處理客戶問題的邏輯性，例如：先表示已經(jīng)聯(lián)系了廠家，但是難度很大。接著解釋道，發(fā)動機硬件出現(xiàn)損壞，概率非常低，所以備件的庫存量比較小；然后明確表示，全公司上下都很重視此問題，都在想辦法解決，并特意提到客戶熟悉的銷售人員，以緩和緊張的投訴氣氛；再列舉出他所努力嘗試過的各種資源支持；最后一步步提出他的備選方案，如提供代步車、贈送車模等。在行為事件訪談中，他也表現(xiàn)了比較強的邏輯思維能力，例如：面對總經(jīng)理下達的兩個月之內(nèi)處理完奇瑞的備件庫存，他先了解周邊的市場情況，從比較容易的解決方式嘗試，最后發(fā)現(xiàn)除了向當(dāng)?shù)匚ㄒ坏母偁帉κ咒N售之外，別無他法；于是有步驟有計劃的接觸對方關(guān)鍵人物，并最終以雙方都能接受的價格、在時間期限內(nèi)賣出了該批存貨，解決了資金緊張問題；通過分析各