1、陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題 A 卷一、選擇題 （每題 1分，共 20 分）1. 按照客戶對企業(yè)的 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老 客戶和忠誠客戶等。重要性產(chǎn)品購買數(shù)量忠誠度滿意度 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客 戶。新客戶常客戶潛在客戶老客戶 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但 同時還與其他公司有交易往來的客戶。新客戶?？蛻糁艺\客戶老客戶4在客戶滿意度公式： C=b/a 中， b代表的含義是 。客戶滿意度客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)客戶忠誠度客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)

2、，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。客戶購買信息數(shù)據(jù)庫客戶滿意度數(shù)據(jù)庫客戶檔案數(shù)據(jù)庫客戶價值數(shù)據(jù)庫 6其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好； 不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： 。電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查7最快速，成本最低的調(diào)查方法是：。電話調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查8如同 MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。 ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng)CIS 系統(tǒng) CRM系統(tǒng)9是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形

3、成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻魸M意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率10企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。增加客戶滿意度增加客戶價值增加客戶忠誠度增加客戶利潤率11是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價?？蛻魸M意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率12如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)?？蛻魸M意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率13企業(yè)能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大。產(chǎn)品銷售客戶發(fā)掘成本控制價值創(chuàng)造14客戶管理的難題是：如何識別，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來 虧損的客戶客

4、戶的盈利率客戶的忠誠度客戶的滿意度客戶價值無可挑剔的基客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的， 因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的?？蛻舻挠士蛻舻闹艺\度客戶的滿意度客戶價值16客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的的總體評估。使用經(jīng)歷售后服務(wù)質(zhì)量價格 17下列哪個選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：現(xiàn)有客戶潛在客戶已失去客戶競爭者客戶18在新經(jīng)濟(jì)條件下， 實(shí)施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器?？蛻糁艺\客戶滿意客戶保持客戶挖掘19關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶價值保留客戶競爭對手

5、客戶滿意度20. 真正的做好了客戶關(guān)系管理， 企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中， 使 的 理念將深入企業(yè)的文化之中。 ERP CRM SCM MRP二、判斷題 （每題 1分，共 20 分）客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則 是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（ ）消費(fèi)者的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系 一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)。（ ）客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而 且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解， 而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單。 （）消費(fèi)者是分層次的，不

6、同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看 成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（ ）老客戶則是指對公司有高度信任、并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他 們基本就在本公司消費(fèi)。（ ）6在客戶滿意度公式： C=b/a 中，a 代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。7客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感 情訴求。 （）8. 企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛。（ ）9客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素。（ ）10. 利用客戶滿意度調(diào)查表對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這 樣可以

7、獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（ ）11郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān) 懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感。（ ）12電話調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)。（）13一般客戶不會直接對廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。（）14營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn) 品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。（ ）15忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。（ ）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成

8、功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）18根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值的。（ ）19一個公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失。（）20客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會（）三、簡答題 （每題 8分，共 40 分）客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？如何提高客戶滿意度？什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的因素有哪些？影響客戶滿意度的主要因素有哪些？客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？五、論述題 （每題 20 分，共 20 分）如何判斷忠誠客戶。期末

9、測試一答案及評分標(biāo)準(zhǔn)一、選擇題 （每題 1分，共 20 分）123.4567891011121314151617181920BBB、判斷題 （ 每題 1 分，共 20 分）123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡答題 （ 每題 8 分，共 40 分）客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？答： （ 1）客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性而消費(fèi)者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。2 分）（2）客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而且交易的過程 延續(xù)的時間比較長，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的

10、，也不需要長期、復(fù)雜的 服務(wù)。（2 分）（ 3）客戶注重與企業(yè)的感情溝通， 需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事 務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對比 較簡單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。（2 分）（4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費(fèi) 者可成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（ 2 分）如何提高客戶滿意度？答：（ 1）通過產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度樹立以客戶為中心的思想。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷。分析客戶滿意因素，采取針對性措施。經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。（ 4 分）2）控制客

11、戶期望值提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對產(chǎn) 品或服務(wù)的期望值。營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)，否則只能吊起客戶的胃口，效果適得其反。（4 分）什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶忠誠可以理解為：客戶受到產(chǎn)品、價格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對 產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。 （ 2 分）影響客戶忠誠度的因素很多，對這些因素進(jìn)行簡單的歸納，主要有以下幾個方面：1. 客戶滿意度的大小事客戶忠誠的重要因素。1 分）2. 建立誠信機(jī)制是企業(yè)獲取客戶忠

12、誠的前提。1 分）3. 幼稚服務(wù)在建立和維護(hù)客戶忠誠中的作用不可低估1 分）4. 轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠的直接因素1 分）5. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購買的最佳理由1 分）一線員工是早就客戶忠誠的基礎(chǔ)。 1 分）4影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：（ 1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷 （2 分）（ 2）產(chǎn)品因素 （1 分）（ 3）營銷與服務(wù)體系 （1 分）（4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素（2 分）（ 5）客戶關(guān)懷：通?？蛻絷P(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度（2 分）5.

13、? 客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？ 答：（1） 銷售量上升 （1 分）（2） 加強(qiáng)競爭地位（1分）（3）減少營銷費(fèi)用（1分）（4）不必進(jìn)行價格戰(zhàn) （1 分）（5）有利于新產(chǎn)品推廣 （1 分）（6）當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報 （1分 ）回答充分再加 2 分四、 ?如何判斷忠誠客戶？1忠誠的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購買頻度。 （4 分）2忠誠的客戶在購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供 的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（ 4 分）3忠誠的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對與一般客戶 更親近于你，更忠誠與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對自賣自夸式的廣告未傾注熱情， 雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4 分）4忠誠