1、第PAGE11頁共NUMPAGES11頁2022年公司企業(yè)客戶回訪制度一、總則1、目的1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2、適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調(diào)取客戶資料1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1、制訂回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的

2、等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。2、預(yù)防回防時間和地點(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。3、準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點等。四、實施回訪1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表。3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

3、五、整理回訪記錄1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪報告表，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄、客戶回訪報告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計劃和客戶銷售策略。七、回訪費(fèi)用報銷1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。2、回訪費(fèi)用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額

4、部分自行負(fù)擔(dān)。2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（二）客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：1、加強(qiáng)與客戶的感情;2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教;4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文

5、關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5、培育忠誠客戶;回訪的工作管理：1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報告。2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。二、回訪流程：禮貌問候-自我介紹-寒暄-了解疾病康復(fù)狀況-健康宣教-滿意度調(diào)查-相關(guān)信息介紹-感謝-登記回訪信息

6、三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。四、回訪的時間：每一天上午_點至_點，下午_點至_點，各兩小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪類別及要求：1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率_%。2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率_%。3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診_天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率_%。六、回訪資料：1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

7、4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。八、回訪

8、工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以_%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值_分。九、回訪病人注意事項：1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓

9、醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好!請問是_小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是_小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和

10、我們客服溝通。(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見!2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（三）客戶回訪制度第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條：對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電_小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條：定期對

11、大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司務(wù)必認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（四）為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。3、回訪時限的要求：(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后_日內(nèi)。(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后_日內(nèi)。(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后_日內(nèi)。4、回訪的資料：(1)自我介紹(2

12、)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。_小時救援服務(wù)制度為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：1、每月_日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。2、夜間值班夏：季自

13、_點_分至早_點、冬季自_點至早_點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在_小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。5、夜間救援服務(wù)超過_點，救援服務(wù)人員每人獎勵_元。6、_小時救援服務(wù)熱線2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（五）為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由_余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，主動服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對韻達(dá)品牌的體驗

14、狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2-_次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠度。2022年公司企業(yè)客戶回訪制度（六）1目的和范圍為了確保家用內(nèi)銷空調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)能夠有效滿足市場需求，提升東芝開利合資公司訂

15、單制造管理水平，從根本上解決市場驅(qū)動問題，以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、量化的管理手段，建立健全內(nèi)部市場契約機(jī)制，理順產(chǎn)、供、銷管理銜接流程，明確相關(guān)責(zé)任主體的責(zé)任邊界、責(zé)權(quán)利匹配關(guān)系，提高訂單的有效性與訂單制造的及時性，盡可能的降低、化解由于訂單不準(zhǔn)確、訂單制造不及時所帶來的經(jīng)營風(fēng)險，特制定本管理辦法。本管理辦法適用于美的-東芝開利合資公司。2歸口管理部門及其主要職能2.1內(nèi)營銷公司計劃物流部是內(nèi)銷年度供銷存規(guī)劃、產(chǎn)銷平衡、宏觀業(yè)務(wù)指引(中心供銷存、訂單)、產(chǎn)銷銜接、訂單與供銷存(年度、月度)考核與調(diào)控的歸口管理部門。2.2國內(nèi)營銷公司各產(chǎn)品管理中心是供銷存計劃制定、管理與周訂單下達(dá)及完工產(chǎn)品接收、銷

16、售的經(jīng)營實體。_家用空調(diào)供應(yīng)鏈管理部負(fù)責(zé)對三地產(chǎn)能進(jìn)行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、考核，對長線物料、關(guān)鍵緊缺制造資源進(jìn)行規(guī)劃指引的歸口管理部門。_家用空調(diào)三地工廠生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對內(nèi)銷計劃物流部送審的各產(chǎn)品管理中心訂單_評審，并根據(jù)評審受理的訂單進(jìn)行物料準(zhǔn)備和_生產(chǎn)，及時提供產(chǎn)供信息輸出，是訂單制造的歸口管理部門。2.5營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)對內(nèi)銷計劃體系的運(yùn)營實施監(jiān)控，定期接收和分析各單位報送的有關(guān)管理信息、_、指標(biāo)考核，參與產(chǎn)銷銜接的責(zé)任界定，協(xié)調(diào)產(chǎn)銷平臺之間的爭議，是產(chǎn)銷銜接的整體優(yōu)化管理部門。3產(chǎn)銷銜接基本指導(dǎo)原則_家用空調(diào)三地工廠與國內(nèi)營銷公司必須以各產(chǎn)品管理中心訂單為紐帶直接無縫對接，嚴(yán)格遵循“訂單驅(qū)動、虛擬倉

17、儲、契約結(jié)算”的操作模式。3.2明確內(nèi)銷各產(chǎn)品管理中心嚴(yán)格執(zhí)行“誰銷售、誰下單、不下單、不供貨”的基本供銷原則。3.3明確規(guī)定產(chǎn)能規(guī)劃范圍內(nèi)的受理訂單，相應(yīng)工廠必須無異議、保質(zhì)、保量、按時完成訂單的基本制造原則4.4訂單供貨周期管理訂單供貨周期指工廠、內(nèi)銷計劃物流部交互評審之日起至該批訂單完成供貨所需的時間，計劃內(nèi)常規(guī)機(jī)：_天、常規(guī)定制：_天、功能性定制：_天，對于功能性定制產(chǎn)品，可通過產(chǎn)銷協(xié)商安排部分功能模塊儲備。供貨周期表定位機(jī)型供貨期備注中高檔q3、q2、q1、v分、柜_天工程機(jī)t、s_天常規(guī)機(jī)j、t_天戰(zhàn)斗鄉(xiāng)鎮(zhèn)t3、t_、s3、s_天超級終端定制j的衍生產(chǎn)品_天首批生產(chǎn)以生產(chǎn)部評定期為準(zhǔn)常規(guī)定制t2、t4、t5、r_天型譜以內(nèi)的功能性產(chǎn)品定制掉電自動記憶_天如未儲備物料或大于物料儲備量重新采購供貨期各_天，m1、m2局堿網(wǎng)和廣堿網(wǎng)區(qū)分，以工廠生產(chǎn)部評審期為準(zhǔn)。雙機(jī)切換遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)控制m1、m2加長配管(配管長_m以內(nèi))_天免配管_天6產(chǎn)銷銜接會議管理6.1產(chǎn)銷銜接會議分為年