1、客戶關系管理常用術語解釋大全CRM常用術語解釋包括五部分的內容，分別是：基礎術語；客戶管理相關術語；業(yè)務管理相關術語；業(yè)務流程相關術語；數(shù)據(jù)分析相關術語。Customer Relationship Management的簡稱，即客戶關系管理。客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額，CRM的概念最初由Gartner Group于1999年提出。Software as a Servi

2、ce的簡稱，軟件即服務。SaaS是一種面向軟件消費者的, 用戶無需安裝, 通過標準的Internet工具（比如瀏覽器、移動端APP）, 即可使用云計算平臺提供的軟件。SaaS 應用軟件有免費、付費和增值三種模式。付費通常為“全包”費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術支持費，將其統(tǒng)一為每個用戶的月度租用費。Platform as a Service 的簡稱，即平臺即服務。PaaS實際上是指將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務，以SaaS的模式提交給用戶。因此，PaaS也是SaaS模式的一種應用。PaaS的出現(xiàn)可以加快SaaS的發(fā)展，尤其是加快SaaS應用的開發(fā)速度。在2007年國內外S

3、aaS廠商先后推出自己的PaaS平臺?？蛻羰侵概c企業(yè)業(yè)務有往來企業(yè)、團體或個人?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的重要資源，可以通過銷售線索轉化而來，或是銷售挖掘等多種渠道獲取。按不同行業(yè)、不同地區(qū)或是按某種相同特性組合，把無銷售人員負責的客戶進行分組，即成為客戶公海?？蛻艄？梢园凑諈^(qū)域劃分，如上海客戶公海、北京客戶公海、深圳客戶公海等，也可以按照行業(yè)劃分，如教育行業(yè)公海、房地產行業(yè)公海等。公海與回落相對應，一般回落的客戶會被劃到公海，其他銷售人員可以看到公海中的客戶并作申領。相對應的，公海還延伸出公海池的概念，這是指公?？蛻舻姆秶M一步縮小，只能被某些部門的人員所看到，而不是被全公司的銷售人員所看到。

4、是指客戶從原有銷售人員手上轉回到客戶公?；蛘吣骋粋€銷售人員的過程。有些企業(yè)為了讓銷售人員能更快的完成交易，會給定一個時限，在指定的時間范圍內，如果銷售人員沒有對客戶進行跟進或成交，那么客戶將不再屬于該銷售人員，由公司另行分配給其他銷售人員跟進。是指那些無銷售人員負責的客戶，也可以指在客戶公海里面的客戶。是指與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關人員。是指為了防止多個銷售人員跟進同一個客戶而設置的銷售方法。CRM一般都可以防止銷售人員添加相同的客戶，通過對客戶的名稱、電話和其他聯(lián)系方式進行比對，使客戶保證較高的唯一性。這避免了銷售資源的浪費，也減少了因處理不公而導致的銷售人員的消極情緒?？蛻舨橹匾话氵€包括對

5、客戶數(shù)據(jù)的合并，如果發(fā)現(xiàn)兩個客戶實際上為同一個客戶，可以將這兩個客戶的相關數(shù)據(jù)都合并起來，分配給更適合得到這個客戶的銷售人員。是指存儲與客戶接觸的內容，里面一般會記錄的內容有：在什么時間，和什么客戶，用哪種方式進行溝通，具體溝通了什么，下一次是否需要回訪并設置相應的提醒。行動記錄的功能雖然簡單易用，但其對了解客戶的作用是巨大的，這是組成客戶數(shù)據(jù)資產最重要一環(huán)。是指不把客戶當作一個名單，不再向客戶重復同樣的話術，不再問客戶同樣的而他們又很反感的問題。通過獲取與客戶相關的所有歷史數(shù)據(jù)，可以深入的了解客戶喜歡什么，討厭什么，他們遇到什么問題等等，這樣銷售人員或客戶服務人員可以更順暢的與客戶交流。通過

6、個性化溝通，能有效的提高客戶的滿意度。是指累計購買次數(shù)等于一次的客戶。是指在某個統(tǒng)計時間內，在這段時間之前有買過且這段時間有購買的客戶。是指累計下單次數(shù)大于一次的客戶。是指在某個統(tǒng)計時間內，購買次數(shù)大于等于2次的客戶。是指在某一個統(tǒng)計時間內，重復購買的客戶占比。計算公式為：重復購買率=重復購買的客戶數(shù)/購買客戶數(shù)*100%。是指購買多次的客戶，平均每次購買的時間間隔。是指購買多次的客戶，第二次購買距離第一次購買的時間間隔。是指多次購買同一個商品的客戶，平均每次購買該產品的時間間隔。是指在同一天內，同一個客戶的多筆訂單合并在一起算作一次購買。是指在某一個統(tǒng)計時間內，同一個客戶多筆訂單算作多次購買

7、。是指同一個客戶從第一筆訂單開始至今，客戶的累計購買次數(shù)。是指同一個客戶從第一筆訂單開始至今，客戶的累計消費金額。是指每一個客戶平均購買的金額，客單價即是平均交易金額?？蛦蝺r的計算公式：客單價=銷售總額（除去打折等優(yōu)惠之后的算下來的錢）顧客總數(shù)。是指客戶使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。是指客戶對某企業(yè)產品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。是指客戶隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。是指與客戶初次接觸獲得的原始信息?？梢允菑恼箷蝎@得的名片，通過推廣活動獲得的電話號碼，或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息

8、，然后通過管理和跟進可以轉化為客戶。是指將線索通過按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起，即成為銷售線索池，線索池可以按照區(qū)域分如上海線索池、北京線索池等；也可以按照行業(yè)來劃分，教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池、汽車行業(yè)線索池等。是指與客戶做一筆生意的跟進全過程。一個完整的銷售周期大概包括產品咨詢、報價、方案評估及最后的簽單或丟單。是指為規(guī)范企業(yè)銷售過程而制定的一套銷售固化流程，以幫助銷售人員按步驟，按階段執(zhí)行并成交的過程。是指銷售人員為了更好地維護客戶關系而定期上門走訪客戶，了解客戶需求或是產品使用情況等信息。是指銷售人員到客戶處拜訪時，按公司預制的拜訪動作模塊填寫內容，引導銷售員正確的進行

9、客戶拜訪，結構化收集拜訪數(shù)據(jù)用于分析行為。是指企業(yè)與客戶之間簽訂的一種銷售協(xié)議。銷售訂單實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，實現(xiàn)客戶對企業(yè)待售貨物的一種請求，同時也是企業(yè)對客戶的一種銷售承諾。通過訂單信息的維護與管理，實現(xiàn)企業(yè)對銷售的計劃性控制，使企業(yè)的銷售活動、生產活動、采購活動處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。是指銷售過程中的一個重要組成部分，是銷售活動中常見的一項法律活動，為了確定各自的權利和義務而訂立的各自遵守的條文。因為合同在法律上的各種特性，所以合同管理為銷售過程管理的重中之重。是指法律、法規(guī)的規(guī)定在何種情況下開具發(fā)票，基于證明商品和資金所有權轉移的需要、進行會計核算的需要和進行稅收管理的需要，發(fā)

10、票應在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務確認營業(yè)收入時由收款方向付款方開具，特殊情況下，由付款方向收款方開具。是指下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶等提前支付給上游供貨商的預付款項，可以是來自項目的保證金、定金、部分貨款等，用于抵扣日常的訂單款項。是指上游廠商、品牌商、經(jīng)銷商為了提升銷售業(yè)績，根據(jù)一定周期的銷售業(yè)績，或單次訂購量，給予下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶一定金額的現(xiàn)金返利?？捎糜诘挚廴粘５挠唵慰铐棥Ｊ侵钙髽I(yè)向客戶提供的各種有價值的物品、服務、信息、人力、組織等，或它們的組合，可以是有形的或者無形的。但是他們均可以被某種單位或單位組合進行度量，同時表明價值。產品作為企業(yè)提供服務的核心，整個企業(yè)的營銷業(yè)務是圍

11、繞著產品展開的。是指企業(yè)在向客戶銷售產品時，基于不同類型客戶所銷售的產品的不同和所銷售的產品的折扣的不同所定義的產品列表。是指企業(yè)在銷售過程當中，向客戶提供的產品報價清單，也為銷售訂單提供了一個基本的價格信息。是指企業(yè)營銷活動重要環(huán)節(jié)，針對特定銷售訂單，記錄實際收到的款項。是指企業(yè)在針對回款周期較長、且分多次回款，所建立的回款計劃，并根據(jù)回款計劃給出提醒，方便追款。是指在企業(yè)的實際營銷過程中，出現(xiàn)因為各種原因對客戶進行退款的情況。是指向現(xiàn)有客戶推薦新的產品。這些產品與他們所購買的產品具有一定的相關性，比如大衣可能和圍領有關。要成功的實現(xiàn)交叉銷售，要為不同的產品設置相關度，并通過大量客戶的購買記

12、錄，來得出諸如買了A產品的客戶有72%會買B產品之類的結果。是指根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，需要有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。是指一整套企業(yè)梳理業(yè)務流程，建模，多方參與且自動化執(zhí)行，持續(xù)監(jiān)控執(zhí)行過程，并不斷分析改進的管理過程和方法。是指為了保障諸多規(guī)章制度的順利進行，而設置的各種審批規(guī)則，需要各級領導和相關職能部門對數(shù)據(jù)和操作進行審核及批準。是指一類能夠完全自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，根據(jù)一系列過程規(guī)則，將文檔、信息或任務在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞與執(zhí)行。英文名稱是A/B TEST，是指一種營銷效果的測試手段，通過將客戶分為AB組進行不同的營銷方案刺激，對比營銷方案效果。是指通過

13、為客戶設置多個分類和標簽，將可以更好的識別和定位這個客戶。如果為多個客戶設置了不同的標簽，企業(yè)就擁有了細分客戶群體的能力。這就像針對不同客戶群體進行畫像，描述其輪廓和臉部細節(jié)，可以用來更好的識別客戶群體，從而制定精準的營銷和銷售策略。比如，有些客戶預算有限，有些客戶注重品質，有些客戶喜歡帶有優(yōu)惠的產品組合等等，針對這些不同的客戶群體，制定個性化的營銷策略通常比一刀切的方式管用得多。是指集成與客戶相關的所有數(shù)據(jù)，形成一個客戶360度視圖的頁面或者數(shù)據(jù)圖像。在這個頁面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶跟進和溝通記錄，銷售機會數(shù)據(jù)，訂單交易數(shù)據(jù)，與客戶相關的流程數(shù)據(jù)（如服務請求和投訴），客戶的反饋數(shù)

14、據(jù)（如問卷調查表），如果客戶是一個企業(yè)實體，還可以看到其聯(lián)系人組織架構。通過在一個頁面集成所有的客戶信息，你的團隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。是指根據(jù)客戶的差異在接觸點上對不同的客戶推送或展示不同的內容。是一種衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該客戶的價值狀況。RFM模型包含三個重要指標，分別是：最近一次消費（Recency）：客戶最近一次消費距離現(xiàn)在的時間間隔(按天計算)。消費頻率（Frequency）：在一定時間范圍內，客

15、戶的購買次數(shù)。消費金額（Monetary）：在一定時間范圍內，客戶的購買金額。是一種科學反映機會狀態(tài)以及銷售效率的銷售管理模型。銷售漏斗是所有銷售機會的形象展示，它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷售過程，即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進入銷售過程的銷售機會），它們緩慢的向下移動（客戶跟進和推動），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。銷售漏斗有時也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。Customer Lifetime Value的簡稱，即客戶生命周期價值模型。CLV是指每個客戶在未

16、來可能為企業(yè)帶來的收益總和。它主要是用來衡量一個客戶（用戶）在一段時期內對企業(yè)有多大價值，對客戶未來利潤的有效預測。CLV如同某種產品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。英文為：instrument panel，是指用于安裝儀表及有關裝置的剛性平板或結構件。這里用來形容企業(yè)經(jīng)營過程就像是在路上開車一樣，需要時時關注中控臺上的儀表盤。企業(yè)經(jīng)營過程中，會有各種不同的經(jīng)營數(shù)據(jù)變化，比如按月拆分的銷售額，目標達成率，業(yè)績對比，回款額，團隊KPI、客戶量等等，儀表盤的作用就是集中呈現(xiàn)這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。是指用于采集數(shù)據(jù)的表格或者單據(jù)。CRM系統(tǒng)一般有很多固化表單，比如客戶

17、信息填寫頁面、行動記錄頁面、訂單頁面等等。在這些固定表單之外的，企業(yè)往往還需要擴展出個性化的表單，允許用戶根據(jù)需求，將多個不同類型的字段組成一個新的表單，并將該表單用于流程審批、數(shù)據(jù)提交，甚至與客戶、訂單等固化表單相關聯(lián)來做信息存儲和擴展。是指為大多數(shù)業(yè)務數(shù)據(jù)進行分類，比如客戶有類型、客戶來源等字典項，訂單有類型和狀態(tài)等字典項，比如可以為客戶設置A+,B-,C+等類型，這些就叫做字典項，科學合理的數(shù)據(jù)字典能使數(shù)據(jù)表現(xiàn)更加清晰，更有利于發(fā)揮統(tǒng)計價值。是指通過提供可編程的數(shù)據(jù)接口，使用戶可以自己編寫代碼獲取和同步CRM中的數(shù)據(jù)（也可以委托給軟件商定制開發(fā)），這為第三方平臺或網(wǎng)站集成CRM數(shù)據(jù)提供了幫助。比如企業(yè)