1、酒 店 宗 旨賓客至服務(wù)第.“態(tài)度決議一切顧客就是上顧客永遠是對效力靈魂.“業(yè) 績 的 強 化1、行為2、知識3、技藝4、態(tài)度 5、價值觀6、信心 7、思想方式根底才干硬提升空軟.我們在任務(wù)中遇到的問題？.員工任務(wù)中遇到的問題？每天在效力區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝經(jīng)過程中有時候掌握不好 分寸和火候，有沒有能夠總結(jié)出一套 應(yīng)對顧客的規(guī)律以使任務(wù)更容易開展？.員工任務(wù)中遇到的問題？經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的任務(wù)心情有時也會受影響，再加上時常覺得本人在吃“青春飯，有什么簡單適用的方法可以讓我做到 自我調(diào)理、自我鼓勵？ .員工任務(wù)中遇到的問題？怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)

2、的產(chǎn)品與效力？遇到顧客抱怨或贊揚，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？ .員工任務(wù)中遇到的問題？顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何可以壓服顧客認同并最終達成銷售？ .自我認識我了解.員 工 心 態(tài)青春飯 罰劣不獎優(yōu)1、精神缺乏2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、平安感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司.消 極 心 態(tài) 隨時分布疑云有傳染性使人悲觀 使人不能享用人生我們最大的敵人我們本人.積 極 心 態(tài) 帶 給 他 為他帶來勝利環(huán)境的勝利認識 讓他堅持生理/心思的安康 讓他擁有愛心，. 讓他內(nèi)心安靜，. 讓他長壽并讓生活平衡.驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的時機，. 在

3、逆境中看到/找到勝利的契機免于自我設(shè)限，.心態(tài)是他真正的老板.自制的七個C讓他更勝利控制本人的思想:控制本人的時間：控制接觸的對象：控制溝通的方式：控制本人的承諾：控制本人的目的：控制本人的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外 時機的門就會向他開啟.讓 自 信 心 永 伴 他 挑前面的位子坐。坐在前面的習慣顯眼的位置 練習正視他人。正視他人等于通知他；. 把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點練習當眾發(fā)言，.自動發(fā)言是自信心的“維他命哈哈大笑，它是治療自信心缺乏的良藥. 利用積極

4、心思暗示本人，.而不用“反正、“畢竟、“總之、“沒方法等對他潛認識的心智，反復(fù)而一定地下達積極命令！擁有信心才擁有進.角色認知-定位我在那里？.溝通人際關(guān)系的建立以最低方能了解的方式表達溝通的KISS原那么 有層次地表達 復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇 防止各種妨礙 溝通注重事項終于讓我找到.有 效 溝 通 的 步 驟。了解他要說些什么 。了解他的對象 。引起對方的留意 。確定對方了解他的意思 。讓對方記憶永存 。不時要求反響 。付諸行動 .下對上溝通技巧。除非上司想聽，否那么不要講。假設(shè)是意見一樣，要熱烈反響。意見略有差別，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式

5、。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通.平行溝通技巧。彼此尊重，從本人先做起。換位思索，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用適宜方式。根據(jù)情報，把握適當時機。如有誤解，誠心化解妨礙。知己知彼，發(fā)明良好籠統(tǒng).上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下奉勸。態(tài)度和藹，語氣親切。假設(shè)有過失，過后熄滅.溝 通 要 領(lǐng)了解對方的言默之道 明白對方的表達方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點到為止交淺不言深，妥為節(jié)制可言那么言，應(yīng)該默那么默.溝 通 六 道。他好。好的。好嗎。請。謝謝。對

6、不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！.溝通人際關(guān)系的建立 我輸 他輸 自閉癥他贏我輸無力感我贏他輸虐待狂他贏我贏皆大歡喜擁有家的感.顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是.1、質(zhì)量2、安心3、價值4、覺得5、產(chǎn)品效力文化.顧客的了解.誰是顧客.上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們效力員。讓我們學(xué)習其消費習慣和偏好，我們需求與顧客建立學(xué)習型關(guān)系，做到他比他更了解他本人。.如何認識并了解顧客的不同需求 由于有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與效力不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求能夠不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生外界影響

7、需求有隱性 需求有層次劃分 .進店顧客類型劃分目的明確型/模糊型/待訂型/閑逛觀賞型普通顧客、專家型 客戶性情與能否講理 從眾心思VS獨立分析才干大客戶VS普通客戶 大奔VS遷延機 關(guān)懷產(chǎn)品VS關(guān)懷人際溝通 .什么是顧客稱心？期望VS獲得 營銷的目的：不斷地使客戶堅持長期稱心規(guī)范VS個性化 努力滿足最有價值的客戶 反響在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求.什么使顧客稱心？效力體驗。飛行員、空姐 。乘客 。機艙環(huán)境、座椅。飛行全程 效力人員效力顧客效力設(shè)備服役過程.時限流程順應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反響組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指點銷售技巧禮貌處理問題程序面?zhèn)€人面服 務(wù) 要 素.評價客戶關(guān)系的各

8、個目的我以為他們很在意我他們了解我的需求 員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重在和他們交往時，我感到和他們很親密 和他們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和他們交往，不是由于被迫，而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要 .在需求協(xié)助時，我可以向他們求助 我不能夠和他們的競爭對手接觸 和他們的員工交往時，我覺得很溫馨 他們對我的生活來說是一個重要組成部分和他的員工交往就像朋友在一同一樣 假設(shè)可以避開的話，我不會和他們打交道 他們的員工很了解本人的業(yè)務(wù) 他們是一家不錯的酒店，很了解像我這樣的客人.才干態(tài)度強消極 積極人才人裁人材人財任務(wù)象限分類.贊揚處置技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平