1、質(zhì)量管理與質(zhì)量控制論述題題庫(kù)論述題1、某工件在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷的項(xiàng)目及其頻數(shù)如下表所示，根據(jù)表中的數(shù)據(jù)畫出排列圖,并指出影響通行質(zhì)量的主要因素。由圖表可知影響通行質(zhì)量的主要因素（ A類因素）是：彎曲、擦傷、砂眼2、某廠生產(chǎn)電路板元件，其中一關(guān)鍵電阻生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)量數(shù)據(jù)如下：（抽樣數(shù)據(jù)每五個(gè)為組）0.5 0.8 1.0 1.6 0.9 ; 0.4 0.7 1.0 1.1 0.8 ; 0.7 1.3 1.0 0.61.5; 0.9 0.8 0.9 1.31.1作-R均值極差控制圖，并判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。由上述圖表可知 X=0.945 , R=0.8每組大小n=5由題目表中可知，n=5 時(shí)，A

2、2=0.577 , D4=2.114 平均值 X 控制圖：CL=X=0.945UCL=X+A2R=0.945+0.8*0.577=1.4066LCL=X-A2R=0.945-0.8*0.577=0.4834 R控制圖：CL=R=0.8UCL=D4R=2.114*0.8=1.6912LCL=D3R （nW6 忽略）由上圖可知，過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)。3、某廠建筑型材 QC小組，統(tǒng)計(jì)了某月生產(chǎn)線上的廢品，其結(jié)果如下：磕傷 78件，彎曲198件，裂紋252件，氣泡30件，其他42件。請(qǐng)畫出排列圖，并指明主要質(zhì)量問題是什么？解：由圖表可知，主要質(zhì)量問題是裂痕、彎曲。4、已知某問題的發(fā)生原因，作排列圖問題原因

3、累計(jì)頻數(shù)106原因146原因218原因312原因410原因56原因62原因7解：做法同第一題。五 計(jì)算與綜述 106 152 170 182 192 198 2001、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取 n=20的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=2的一次抽樣檢驗(yàn)， 試計(jì)算其不合格品率為5%的批的接受概率(已知0.9518=0.397,結(jié)果保留一位小數(shù))。解：dL(p) CnPd(1 P)n dd 0Ac已知：n=20,AC=2,p=0.05,求 L(0.05)得，L(0.05) Cd 02d200.05d(10.05)20 d012=C200.050(10.05)20+C200.051(10.05

4、)20 1+C200.052(10.05)20 2=1MX0.95+20 0.05 0.95+190 0.05 0.05 0.95=0.95 (0.95 0.95+20 0.05 0.95+190 0.05 0.05)=0.397 2.3275=0.924答：不合格品率為 5%的批的接受概率是 92.4%2、從大小N=10的批中隨機(jī)抽取 n=3的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=1的一次抽樣檢驗(yàn)，試計(jì)算其不合格率為 p=30%的批接受概率。3、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取n=100的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=2的一次抽樣檢 驗(yàn)，試計(jì)算其不合格品率為1%的批的接受概率。4、某零件的直徑尺寸要

5、求為30 0.2樣本的標(biāo)準(zhǔn)差 S=0.038mm , =30,1mm ,求過(guò)程能力指數(shù)，并分析過(guò)程能力是否充分。解：M= (30.2+29.8) /2=30= | M-1 = | 30-30.1 | =0.1 T=30.2-29.8=0.40CPK= (T-2 ) /6S= (0.40-0.1*2 ) /6*0.038=0.20/0.23=0.87CPK=0.87屬于三級(jí)工序能力等級(jí)，過(guò)程能力不足，所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。5、某零件的長(zhǎng)度要求為9.95-10.05,先從加工過(guò)程中抽取 100個(gè)樣品，測(cè)得長(zhǎng)度均值為10.00cm,標(biāo)準(zhǔn)差為0.0125cm,請(qǐng)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)。解：M= (9.95+10.0

6、5) /2=10=| M-1 = | 10-10 | =0 T=10.05-9.95=0.10CPK= (T-2 ) /6S= (0.10-0*2) /6*0.0125=0.226、某塑膠板技術(shù)要求其擊穿電壓不低于1200V,現(xiàn)在隨機(jī)抽樣，得知 x 1260,樣本標(biāo)準(zhǔn)差為s=24,求過(guò)程能力指數(shù)。18201918解：CPL= (-TL) /3S= (1260-1200) /3*24=0.837、某過(guò)程加工的零件尺寸要求為20 0.023mm,現(xiàn)在經(jīng)過(guò)隨機(jī)抽樣，測(cè)得樣本平均值為x 19.997mm ,樣本標(biāo)準(zhǔn)差為 s=0.007mm。求過(guò)程能力指數(shù)。解：M= (19.977+20.023) /2

7、=20=| M-1 =| 20-19.997 | =0.003T=20.023-19.977=0.046CPK= (T-2 ) /6S= (0.046-0.003*2 ) /6*0.007=0.958、設(shè)某金屬零件的長(zhǎng)度是一個(gè)重要的質(zhì)量特性，為了對(duì)其進(jìn)行控制，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)每隔一小 時(shí)連續(xù)測(cè)量n=5件產(chǎn)品的長(zhǎng)度，共測(cè) 6小時(shí)，這里的數(shù)據(jù)是真實(shí)值減去某一特定長(zhǎng)度，數(shù) 據(jù)如下：12 8 5 12 3;11 13 8 11 4; 10 3 6 2 7; 12 12 6 12 4;6 9 6 5 5 ;8 11 8 9 2請(qǐng)作x R控制圖9、從大小N=40的批中隨機(jī)抽取 n=5的樣本，進(jìn)行接受數(shù)為AC=1

8、的一次抽樣檢驗(yàn)，試計(jì)算其不合格率為p=10%的批接受概率。解：L(p) d 01ACdn dCNCN NPPCnN 已知 n=5 ,N=40 , AC=1 ,p=0.1, Np=4d5 d15 105C4C40 4C4C40 4C40 4C5=+=0.573+0.358=0.931L(0.1) 555CCCd 0404040答：不合格率為 P=10%的批接受概率為 93.1%10、已知某零件的尺寸要求為70.5 (mm),抽取樣本算出的=70.6, S=0.5,請(qǐng)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)，并判斷過(guò)程能力是否充分。解：M= （71.5+68.5） /2=70=1M-1=170-70.61=0.6T=71

9、.5-68.5=3CPK= （T-2 ） /6S= （3-2*0.6） /6*0.5=1.8/3=0.6CPK=0.6屬于四級(jí)工序能力等級(jí)，過(guò)程能力嚴(yán)重不足，所以應(yīng)進(jìn)行整改。11、某企業(yè)生產(chǎn)的燈泡壽命要求為不低于2000小時(shí)，先從加工過(guò)程中抽取100個(gè)樣品，測(cè)得壽命均值為2390小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)差為100小時(shí)，試計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)，并計(jì)算過(guò)程不合格率。解：CPL= （-TL） /3S= （2390-2000） /3*100=390/300=1.30CPL=1.30屬于二級(jí)工序能力等級(jí)，過(guò)程能力正常。p （3Cp）p3*1.3）查正態(tài)分布表，得 p=0.0000512、在某工序中，對(duì)殘留物進(jìn)行計(jì)量，每天

10、抽取 5個(gè)點(diǎn)的測(cè)定值，共進(jìn)行 25天。由這些數(shù) 據(jù)得到 X 和 R 的值如下：X=1.61, R=1.57 ,又已知當(dāng) n=5 時(shí)，A2=0.577 , D3=0,D4=2.115。 請(qǐng)計(jì)算X-R控制圖的控制界限。解： UCLX=1.61+0.577*1.57=1.61+0.91=2.52（X 的上限）LCLX=1.61-0.577*1.57=1.61-0.91=0.70（X 的下限）UCLR=2.115*1.57=3.32 （ R 的上限） LCLR=0*1.57=0 （R 的下限）六、論述題論述說(shuō)明批量、樣本和合格判定數(shù)與抽檢特性曲線的關(guān)系，并說(shuō)明在實(shí)際中，如何利用抽檢特性曲線對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量高

11、低進(jìn)行判別？七、案例分析題聯(lián)合汽車公司的問題出現(xiàn)在哪里？聯(lián)合汽車公司高層管理者長(zhǎng)期關(guān)心的問題之一是零部件車間和汽車最后裝配車間的工人對(duì)他們的工作缺乏興趣，使得產(chǎn)品質(zhì)量不得不由檢驗(yàn)部門來(lái)保證。對(duì)那些在最后檢驗(yàn)中不合格的汽車，公司找到唯一的辦法就是在裝配車間內(nèi)設(shè)置由一個(gè)高級(jí)技工組成的班組，在生產(chǎn)線的最后解決質(zhì)量問題。這種做法不僅是由于費(fèi)用高，而且是由于質(zhì)量問題多是裝配零部件和 汽車本身的設(shè)計(jì)導(dǎo)致的后果，這種做法引起人們相當(dāng)擔(dān)心。在公司總裁的催促下，分公司經(jīng)理召集他的主要部門領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)，研究這個(gè)問題該如何解決。 生產(chǎn)經(jīng)理比爾.伯勒斯斷言，有些問題是由工程設(shè)計(jì)方面的原因所造成的。他認(rèn)為，只要工 程設(shè)計(jì)充

12、分仔細(xì)的設(shè)計(jì)零部件和車輛，許多質(zhì)量問題就不會(huì)出現(xiàn)。他又怪責(zé)人事部門沒有仔細(xì)的挑選工人，并且沒有讓工會(huì)的企業(yè)代表參與到這個(gè)問題上來(lái)。他特別指出裝配工人的流動(dòng)率每月高達(dá)5%。他的見解是：用這樣的一種勞動(dòng)力，沒有一個(gè)生產(chǎn)部門能夠有效的運(yùn)轉(zhuǎn)。總工程師查理斯.威爾遜認(rèn)為，零部件和車輛設(shè)計(jì)沒有問題，而如果標(biāo)準(zhǔn)要求再高一點(diǎn)，則 裝配更加困難和費(fèi)時(shí)，必將使公司的汽車成本提高。人事經(jīng)理艾麗絲.特納從多方面說(shuō)明人事問題。首先，她指出鑒于本公司有強(qiáng)有力的工會(huì)， 人事部門在公司員工雇傭和留用方面很少或者沒有控制權(quán)；其次，她觀察到裝配工作是單調(diào)的、苦的要命的工作，而且公司不應(yīng)該期望人們除了領(lǐng)取工資支票以外對(duì)這種工作有更

13、多的 興趣。她認(rèn)為，如果能降低裝配工作的單調(diào)性，必然會(huì)出現(xiàn)較高的工作質(zhì)量以及較低的缺勤率和流動(dòng)率。當(dāng)問到她的建議是什么時(shí)，特納女士推薦做兩件事：一是要工人在裝配線上掌握幾道工序的操作，充當(dāng)一個(gè)小組進(jìn)行工作，而且不只做幾項(xiàng)簡(jiǎn)單工作；二是工作每星期輪流換班，從裝配線的一個(gè)位置換到另一個(gè)完全不同的位置上，目的是給他們創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的工作。這項(xiàng)建議被采納并付諸實(shí)施，是每個(gè)人覺得意外的是，工人對(duì)計(jì)劃表示強(qiáng)烈不滿。一星期后 裝配線關(guān)閉罷工。工人們認(rèn)為新計(jì)劃只是一種管理上的詭計(jì)：使他們要完成比以前更多的工作，并且訓(xùn)練他們?nèi)ヌ娲渌と硕辉黾尤魏喂べY。分公司經(jīng)理和人事部門都覺得驚奇。當(dāng)分公司經(jīng)理問人事經(jīng)理發(fā)

14、生了什么事情時(shí)，特納女士只是說(shuō)： 這對(duì)我是不可思議的。我們要使他們工作得更有興趣，而他們卻罷工了！”(1)、你認(rèn)為人事經(jīng)理的這個(gè)計(jì)劃存在什么問題？答：人事經(jīng)理計(jì)劃問題分析：首先，這個(gè)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)是值得肯定的，目的是通過(guò)多崗位的技能培訓(xùn)來(lái)提高工人一崗多能的能力并減少工作的枯燥感。以此來(lái)加強(qiáng)工人的責(zé)任心來(lái)提升工作的質(zhì)量。最終改善產(chǎn)品裝配的質(zhì)量。但是這個(gè)計(jì)劃并沒有分析發(fā)生問題的真正原因而進(jìn)行對(duì)癥下藥。1、沒有調(diào)查員工工作熱情不高的原因，單方面的認(rèn)為是工作的單調(diào)性造成。根據(jù)TQM的思想，員工也是顧客，應(yīng)該去了解員工的需求。2、沒有讓員工理解計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工本身和公司的益處，未達(dá)成意識(shí)統(tǒng)一。3、沒有明確相

15、應(yīng)的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工積極性。4、工作頻繁的輪換會(huì)造成員工不安，對(duì)員工造成心理壓力。5、人事部門沒有與工會(huì)方面進(jìn)行良好的溝通，通過(guò)工會(huì)引導(dǎo)員工對(duì)變革的理解與支持。(2)、你認(rèn)為應(yīng)采取什么程序和辦法來(lái)解決這一產(chǎn)品質(zhì)量問題？ 答：既然已明確問題是由裝配質(zhì)量和設(shè)計(jì)不足造成的，就應(yīng)該從根本原因進(jìn)行改善1、進(jìn)彳T SA分析，把握現(xiàn)狀。利用系統(tǒng)圖等QC工具找出問題發(fā)生的真正原因。例如裝配質(zhì)量不良主要是由于工人的興趣不高和工作熟練度不足造成的，而更深一層次的原因可能是激勵(lì)措施的缺失和教育培訓(xùn)的不足。設(shè)計(jì)上的不足是由于標(biāo)準(zhǔn)的不合適及與成本間的沖突影響2、對(duì)分析出的要因制定改善計(jì)劃，明確具體的措施與負(fù)

16、責(zé)人進(jìn)行推進(jìn)。3、在公司推行TQM質(zhì)量管理方法，由高層發(fā)起并動(dòng)員全員參與，管理者創(chuàng)造并保持員工 能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的。明確各部門，各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限。形成統(tǒng)一意識(shí)并提升員工質(zhì)量管理能力。4、明確考核與激勵(lì)制度，與工會(huì)方協(xié)商開展勞動(dòng)競(jìng)賽，QC小組等活動(dòng)，給予員工教育與培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高員工工 作積極性。5、推行質(zhì)量成本活動(dòng)，設(shè)計(jì)方與制造方共同確定合適的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。案例分析題題2大連北興有限公司是一家日本獨(dú)資以外銷為主的生產(chǎn)電束線的專業(yè)工廠，可根據(jù)用戶要求生產(chǎn)各種電束線，產(chǎn)品規(guī)格達(dá) 150多種。自1995年投產(chǎn)以來(lái)，

17、以其先進(jìn)的工藝技術(shù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)，需求量直線上升。因此，公司在1995年末和1996年末兩次擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。但是，隨著產(chǎn)品規(guī)格的不斷增多、生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，質(zhì)量波動(dòng)也隨之而來(lái)，用戶投訴日漸增多。為此公司開展了直問題原因，補(bǔ)管理漏洞，全面提高質(zhì)量意識(shí)”的質(zhì)量月活動(dòng)。品質(zhì)保證部一時(shí)成為全公司最忙的部門，品質(zhì)部葉部長(zhǎng)根據(jù)各部門自查、互查中發(fā)現(xiàn)出問題的原因，葉部長(zhǎng)將其歸納為以下幾類：(1)新員工素質(zhì)較差(90%為初中生)，教育不夠，質(zhì)量意識(shí)淡薄，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識(shí)比較模 糊，不能嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。(2)技術(shù)文件不規(guī)范，個(gè)別工序有隨意更改、涂寫圖樣和按領(lǐng)導(dǎo)口頭指示作業(yè)的現(xiàn)象，造 成

18、過(guò)程參數(shù)值和質(zhì)量特性值不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致過(guò)批量性的加工錯(cuò)誤。(3)工序間的質(zhì)量控制力度不夠，只重視事后處理，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H靠最終檢驗(yàn)保證，缺乏事 前預(yù)防控制措施，直接導(dǎo)致不合格品失控。(4)缺乏完善的質(zhì)量管理體系，對(duì)不合格品的產(chǎn)生原因及對(duì)策缺乏深層次的探討，因而導(dǎo) 致同類質(zhì)量問題多次重復(fù)出現(xiàn)。為了解決目前出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司董事會(huì)研究決定準(zhǔn)備根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立高水平的質(zhì)量管理體系，同時(shí)授權(quán)品質(zhì)保證部組織實(shí)施，要求盡快通過(guò)認(rèn)證審核， 并取得認(rèn)證證書。但在各部門經(jīng)理參加的認(rèn)證準(zhǔn)備會(huì)上，這個(gè)決定卻沒有得到積極響應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單：一是認(rèn)為造成近期質(zhì)量問題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不

19、夠、監(jiān)督不力，只要加強(qiáng)教育、監(jiān)督、指導(dǎo)，完全可以減少和避免類似事故。二是大家對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)，認(rèn)為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際水平的要求，對(duì)于我們這個(gè)技術(shù)含量較低的 來(lái)料加工型企業(yè)沒有太大必要。而且ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概括性太強(qiáng)，理解起來(lái)很困難，執(zhí)行中易流于形式，成為空架子，不如原有的TOM質(zhì)量管理體系實(shí)在。因而，大家未能就進(jìn)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證活動(dòng)取得共識(shí)。一些人開玩笑的說(shuō)，品質(zhì)部葉部長(zhǎng)碰到了一個(gè)軟釘子。 會(huì)后，葉部長(zhǎng)又重新研究了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的資料，并將之與 TOM進(jìn)行了仔細(xì)比較，分析 了各自對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義，重新對(duì) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充滿了信心。

20、為了便于大家理解和接受，葉部長(zhǎng)根據(jù)自己多年質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容高度概括為12個(gè)字：有章可循，有章必依，有據(jù)可查 ”，即與標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)的業(yè)務(wù)都要有規(guī)章制度和工作基準(zhǔn)可以遵守；有了規(guī)章制度和工作基準(zhǔn)必須遵守； 是否按規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦事可以查驗(yàn)?？粗约旱慕茏?，它不禁生出幾分得意興奮之余，葉部長(zhǎng)又組織了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)會(huì)，但與會(huì)者的反應(yīng)仍很冷淡。仍有一些人堅(jiān)持認(rèn)為現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系可以完全滿足需要，搞什么ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證純屬多此一舉；還有人說(shuō)現(xiàn)有的質(zhì)量體系已經(jīng)運(yùn)行四年了，公司上下已經(jīng)適應(yīng)它的要求，如果再適應(yīng)其他的體系弄不好會(huì)引起混亂；甚至還有人強(qiáng)調(diào)說(shuō)現(xiàn)

21、在生產(chǎn)太忙，再搞什么認(rèn)證，恐怕沒有時(shí)間.葉部長(zhǎng)聽了，得意之情一掃而光，不覺又陷入了迷茫之中。請(qǐng)問： 1、公司一直在實(shí)行全面質(zhì)量管理，為什么還會(huì)出現(xiàn)這么多的質(zhì)量問題？ 答：北興公司推行的TQM只是在意識(shí)形態(tài)方面，從總結(jié)的問題原因來(lái)看，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工 作流程，也沒有運(yùn)用質(zhì)量管理的工具去開展工作。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，新員工數(shù)量的增加，沒有及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的教育和培訓(xùn)。之前的做法已經(jīng)不能適應(yīng)公司的發(fā)展需求。規(guī)模擴(kuò)大會(huì)造成工序間的變更，也沒有及時(shí)對(duì)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書進(jìn)行更新和標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理開始流于形式，人為影響的因素增加。公司上下沒有統(tǒng)一的意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，不注重工序間的質(zhì)量改善活動(dòng)。為了追求產(chǎn)量而輕視了對(duì)質(zhì)量

22、問題原因的調(diào)查和及時(shí)對(duì)應(yīng)，質(zhì)量問題的出現(xiàn)就是必然的了。2、 全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系如何？如果你是葉部長(zhǎng)，您將采取什么措施以保證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施?答：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)闡述的是企業(yè)為了實(shí)施其質(zhì)量方針必須建立有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，并為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)和為實(shí)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外質(zhì)量保證作出明確規(guī)定，建立健全質(zhì)量體系則是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。 ISO9000為企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、 法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。TQM是一種管理思想，而沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國(guó)、各企業(yè)情況不同，貫徹 TQM 的方式方法和效果各不相同。TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論

23、，還具有更豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。它是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法，進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。TQM是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。ISO9000在許多方面反映了 TQM的思想，它是TQM發(fā) 展到一定階段的產(chǎn)物，把 ISO9000看作是TQM的一部分也不無(wú)道理。ISO9000是TQM思 想的一種具體體現(xiàn)，它為各國(guó)各企業(yè)評(píng)價(jià)其質(zhì)量工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式。如果我是葉部長(zhǎng)，要保證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，首先要明確質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基本原則：即八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是根本，注重實(shí)效是重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展。主

24、要的措施有：1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。組織各級(jí)員工尤其是各管理層認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的四項(xiàng)核心，重點(diǎn)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的基本概念和基本術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量管理體系的基本要求，通過(guò)學(xué)習(xí)，端正四項(xiàng)，找出差距，明確方向。2、確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)質(zhì)量作出承諾，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可衡量的3、質(zhì)量管理體系策劃。 組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)組織應(yīng)建立的質(zhì) 量管理體系進(jìn)行策劃，并確保質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)要求。4、確定職責(zé)和權(quán)限。最高管理者還應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，代表最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立 和實(shí)施5、編制質(zhì)量管理體系文件。確定文件的層次、結(jié)構(gòu)、類型、數(shù)量、詳略程度，規(guī)定統(tǒng)一的 文

25、件格式。6、質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布與實(shí)施。發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽取各方意見，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量手冊(cè)必須由最高管理者簽署發(fā)布。7、學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件。確保在組織內(nèi)有效實(shí)施。8、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。 主要反映在組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量 管理體系文件要求實(shí)施。所有的質(zhì)量活動(dòng)都在提供證實(shí)，證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求并得到有效實(shí)施和保持9、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。組織在質(zhì)量管理體系運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)部審核時(shí)組織自我評(píng)價(jià)，自我完善機(jī)制的一種重要手段。10、管理評(píng)審。在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)質(zhì) 量管理體系進(jìn)

26、行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性。通過(guò)了內(nèi)部審核和管理評(píng)審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，公司就可以向管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) 提出認(rèn)證的申請(qǐng)了。3、案例3X公司是一家以銅鋁材加工為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，目前已形年加工能力 6萬(wàn)噸的能力，可以生產(chǎn)760個(gè)型號(hào)的銅鋁材。該公司于2000年通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年，公司累計(jì)完成產(chǎn)量 6萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)銷售收入 11億，利潤(rùn)僅400余萬(wàn)。2002年收到客 戶投訴數(shù)量和質(zhì)量退貨數(shù)量均比2001年大幅增加。導(dǎo)致這種局面的主要問題是：(1)在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是滿足客戶的需求。(2)產(chǎn)品

27、質(zhì)量不穩(wěn)定。質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。(3)經(jīng)營(yíng)機(jī)制僵化，不靈活。(4)公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不再適應(yīng)快速多變的市場(chǎng)環(huán)境的要求目前對(duì)公司來(lái)說(shuō)，如何找到一個(gè)適合本企業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理方法和手段，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的重大問題。2、X公司的顧客投訴X公司2002年收到的顧客投訴為 752份，涉及重量1532噸，其中產(chǎn)品質(zhì)量投訴 592起，見 表一，非質(zhì)量投訴討論：(1)、為什么X公司2000年就通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年還會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì) 量問題和客戶投訴的增加。答：雖然2000年就通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，但是忽略了質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)，即質(zhì)量管

28、理八項(xiàng)原則。八項(xiàng)原則中第一點(diǎn)就是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。通過(guò)X公司的問題來(lái)看明顯是沒有重視顧客的關(guān)注點(diǎn)。顧客多次投訴的問題沒有得到相應(yīng)的 改善，而只強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但質(zhì)量管理體系的實(shí)施不能完全拘泥于既定的標(biāo)準(zhǔn)。而應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求變化持續(xù)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量改善活動(dòng)。目前的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶的需求。產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴的增加。(2) X公司應(yīng)如何改進(jìn)管理，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力？答：首先應(yīng)清楚的認(rèn)識(shí)到公司目前的主要問題。內(nèi)部故障和外部故障成本高是影響公司利潤(rùn)水平的主要原因。在內(nèi)部，分析產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的根本原因，同時(shí)也要確認(rèn)各個(gè)環(huán)節(jié)是否

29、具備足夠的質(zhì)量保證能力， 堅(jiān)持不斷的對(duì)過(guò)程進(jìn)行改善，增加預(yù)防成本的投入。 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。在外部，對(duì)顧客投訴的主要問題進(jìn)行匯總分析后及時(shí)進(jìn)行改善，質(zhì)量因素的投訴問題要反映到生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去，在源頭進(jìn)行改進(jìn)。非質(zhì)量因素的投訴問題要反映到服務(wù)支持環(huán)節(jié)中 去，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。只有在產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面同時(shí)改善，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)不斷增強(qiáng)。五、計(jì)算題。.某收音機(jī)廠采取一系列措施來(lái)提高晶體管收音機(jī)的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機(jī)不合格品的原因，對(duì)晶體管收音機(jī)的最終工序進(jìn)行檢查，表中是該廠某年4個(gè)季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），而對(duì)不合格品的處理是減價(jià)銷售，各種情況下的減價(jià)金額見表，試 分析造成

30、不合格的主次因素。.某廠物資處倉(cāng)庫(kù) QC小組分析倉(cāng)庫(kù)管理缺陷”時(shí)，繪制了如下關(guān)聯(lián)圖，請(qǐng)將其改繪為完整 的關(guān)聯(lián)圖。.根據(jù)某鋼鐵廠軋鋼車間的鋼板厚度測(cè)量值做直方圖，并分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標(biāo)準(zhǔn)為60.4） TOC o 1-5 h z .77 6.27 5.936.08 6.03 6.016.045.98 5.92 6.155.715.75 5.96 6.195.706.19 6.11 5.745.96.17 6.42 6.135.71 5.96 5.785.925.92 5.75 6.055.945.87 5.63 5.806.126.32 5.89 5.916.00.21 6.08 5.

31、966.05 6.25 5.895.835.95 5.94 6.076.025.75.已知某項(xiàng)工程需經(jīng)過(guò)八道工序，試?yán)L制網(wǎng)絡(luò)圖，并進(jìn)行結(jié)點(diǎn)時(shí)間計(jì)算，找出關(guān)鍵線路。.試用因果圖分析 約會(huì)遲到”事件。3、解:根據(jù)排列圖，造成不合格的主要因素為信號(hào)不佳、高頻音質(zhì)不佳和外觀不佳。4.解：1）計(jì)算極差 R=6.42-5.63=0.792）確定組數(shù)k=103）計(jì)算組距 h=0.79/10=0.084）計(jì)算各組的界限值，填入表中5）統(tǒng)計(jì)頻數(shù)，填入表中6）計(jì)算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差7）繪圖12108642分析：從圖形看，出現(xiàn)雙峰，可能存在數(shù)據(jù)分層不當(dāng)與規(guī)范界限比較，平均值偏左而右側(cè)稍微超出標(biāo)準(zhǔn)范圍，應(yīng)強(qiáng)化工序控制5.

32、解：F關(guān)鍵線路-（A-D-G ）6.解題要求：繪制因果圖，從 5M1E6大因素進(jìn)行展開分析。找出要因，制定對(duì)策。4、1、請(qǐng)觀察下圖，回答以下問題：1、這是什么圖？ 2、有何用途？ 3、工序處于什么狀態(tài)?判斷的依據(jù)是什么？答：1、控制圖2、用來(lái)及時(shí)反映和區(qū)分正常波動(dòng)與異常波動(dòng)3、工序處于異常狀態(tài)4、連續(xù)6點(diǎn)遞增；連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)；2、2007年6月，某內(nèi)飾線班組對(duì)影響駕駛室內(nèi)飾裝配質(zhì)量的因素開展了一日的調(diào)查統(tǒng)計(jì), 得到統(tǒng)計(jì)表如下：1)完善上表中的累計(jì)頻數(shù)、比率、累積比率；2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量工具分析如何提升該班組的內(nèi)飾裝配質(zhì)量。答：1、填表如下:2、質(zhì)量工具分析應(yīng)用排列圖和帕累圖進(jìn)行分析：

33、畫出排列圖和帕累圖從圖中可看出：前三項(xiàng)問題占80%,是主要矛盾。裝配不可靠：設(shè)計(jì)問題、配套件問題、裝調(diào)問題、工藝文件完整性問題、員工技能、漏裝問題：工藝問題、員工培訓(xùn) 配件損壞問題：工位器具、配套件問題、員工操作規(guī)范3、什么是 版量屋”？質(zhì)量屋”的基本結(jié)構(gòu)要素有哪些？質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。1).左墻-顧客需區(qū)及其重要度 2).天花板-工程措施3).房間-關(guān)系矩陣4).地板-工程措施的指標(biāo)極其重要度5).屋頂-相關(guān)矩陣6).右墻-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣7).地下室-技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣5、服務(wù)有哪些特征？服務(wù)是如何分類的？1、無(wú)形性2、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性 3、服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過(guò)程 4、差異性5、不可存 儲(chǔ)，f6、服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。分類：1).按服務(wù)的對(duì)象分類：生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)、社會(huì)、個(gè)人服務(wù)2).按服務(wù)純?cè)诘男问椒诸悾阂陨唐沸问酱嬖诘摹?duì)商品形式具