1、關(guān)于客戶開(kāi)發(fā)技巧第一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月隊(duì) 長(zhǎng) （領(lǐng)導(dǎo)者）組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì) 名 （不超過(guò)六個(gè)字）口 號(hào) （體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特色）第二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月模擬演練：你為什么不買(mǎi)？不了解？不需要？不相信？不愉快？第四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶購(gòu)買(mǎi)四個(gè)要素第五張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶開(kāi)發(fā)的四種力量第一種力量: 介紹和宣傳第二種力量: 挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量: 建立互信第四種力量:超越期望第六張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2

2、022年6月左腦右腦利益，邏輯線索，理性思維友誼，模糊意識(shí)，感性思維建立互信與超越期望挖掘需求與介紹宣傳第七張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶經(jīng)理的五個(gè)成功特質(zhì)強(qiáng)烈的成功愿望好勝心勤奮溝通能力強(qiáng)屢敗屢戰(zhàn)第八張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶經(jīng)理四種知識(shí)儲(chǔ)備客戶知識(shí)產(chǎn)品公司社會(huì)常識(shí)第九張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶經(jīng)理四個(gè)好習(xí)慣永遠(yuǎn)保持嘴角上翹時(shí)刻不要忘記PMP永遠(yuǎn)衣著干凈得體時(shí)刻不忘修養(yǎng)禮貌第十張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月售前準(zhǔn)備跟進(jìn)維護(hù)尋找目標(biāo)有效成交克服異議探詢需求拜訪接近客戶開(kāi)發(fā)流程第十一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶

3、開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第十二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法謀攻篇第十三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月經(jīng)驗(yàn)共享結(jié)合開(kāi)發(fā)的某一客戶談?wù)剳?yīng)該搜集客戶的哪些信息客戶的哪些信息比較重要客戶的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集客戶信息搜集客戶信息第十四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月信息搜集客戶經(jīng)理需要掌握的信息局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等居民收入狀況常住人口及流動(dòng)人口情況客戶對(duì)郵政評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況第十五張，PPT共七十五

4、頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月散戶重要信息年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務(wù)情況第十六張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月散戶重要信息家庭生命周期青年單身期家庭形成期家庭成長(zhǎng)期子女教育期家庭成熟期退休養(yǎng)老期 第十七張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月散戶信息搜集方法觀察法 通過(guò)觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。詢問(wèn)法 在觀察客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)有針對(duì)性地詢問(wèn)而進(jìn)一步獲取信息開(kāi)發(fā)客戶的方法。詢問(wèn)的時(shí)候應(yīng)結(jié)合客戶情況有選擇的使用封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。.第十八張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外

5、露？面部表情是否豐富？第十九張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月具備什么特征的人容易開(kāi)發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？第二十張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月可能的規(guī)律老年人比年輕人容易開(kāi)發(fā)女性比男性容易開(kāi)發(fā)活潑型、性格比較外向的人容易開(kāi)發(fā)駐足觀望、主動(dòng)詢問(wèn)、認(rèn)真閱讀宣傳單冊(cè)的人群容易開(kāi)發(fā)特殊用郵人群第二十一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月大客戶資料客戶背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門(mén)各種形式的通訊方式企業(yè)信譽(yù)慣常的結(jié)算方式客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)了解客戶具體使用維護(hù)人員、

6、管理層和高層客戶年度重大事件關(guān)鍵客戶個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)該客戶代表與客戶的關(guān)系等項(xiàng)目資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重大事件獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊第二十二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月關(guān)鍵客戶個(gè)人資料家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有?chē)嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃與客戶機(jī)構(gòu)

7、其他同事之間的關(guān)系在機(jī)構(gòu)中的作用今年工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等其他重要情況第二十三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月大客戶信息搜集方法經(jīng)常走訪客戶通過(guò)客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息通過(guò)郵政企業(yè)的營(yíng)業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息通過(guò)郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過(guò)大眾傳媒等公開(kāi)渠道第二十四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月發(fā)展向?qū)Э蛻魞?nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的是收集客戶資料的最佳和必須的途徑客戶內(nèi)部愿意采取行動(dòng)幫助客戶經(jīng)理的人員發(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過(guò)程注意客戶的門(mén)衛(wèi)、前臺(tái)服務(wù)員注意：讓向?qū)ё雠e手之勞的事情！第二十五張，PPT共七十五頁(yè)，

8、創(chuàng)作于2022年6月大客戶信息分析大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來(lái)的壓力客戶的競(jìng)爭(zhēng)壓力問(wèn)題現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶面臨的重大機(jī)會(huì)客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）第二十六張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶接近1、熟人引薦2、調(diào)查接近3、興趣接近4、側(cè)面接近5、難題接近6、策劃接近特別難接近的客戶？第二十七張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月特別提示對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集生活工作中處處皆信息，要做有心人信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。第二十八張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶開(kāi)

9、發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第二十九張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月FABE陳述技巧屬性產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片作用/優(yōu)點(diǎn)屬性能夠給客戶帶來(lái)的用處或比較優(yōu)勢(shì)利益產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等證據(jù)以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決客戶各種疑慮，促使客戶購(gòu)買(mǎi)第三十張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月現(xiàn)場(chǎng)演練從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報(bào)刊、包裹、特快等業(yè)務(wù)中任意挑選一個(gè)或兩個(gè)業(yè)務(wù)，用FABE技巧向客戶推介業(yè)務(wù)。時(shí)間5分鐘。和隊(duì)員進(jìn)行情景模擬，時(shí)間3分鐘。第三十一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2

10、022年6月散戶利益分析使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送郵品報(bào)刊.獲得利益便捷的溝通渠道傳遞愛(ài)心情感個(gè)性化的表達(dá)方式獲得家人和社會(huì)的尊重提升自身形象節(jié)省時(shí)間金錢(qián)避免尷尬第三十二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月實(shí)利任務(wù)關(guān)系形勢(shì)復(fù)合利益模型圖任務(wù)成長(zhǎng)曲線關(guān)系成長(zhǎng)曲線高層中層中層基層第三十三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月大客戶利益分析增加銷(xiāo)售，提高市場(chǎng)地位降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高利潤(rùn)率，投資商滿意穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)第三十四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月個(gè)人利益分析獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門(mén)

11、在企業(yè)中的地位樹(shù)立本人的形象酬金第三十五張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月大客戶營(yíng)銷(xiāo)方案編寫(xiě)方案編寫(xiě)的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2）實(shí)事求是的原則（3）靈活實(shí)用的原則第三十六張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月大客戶營(yíng)銷(xiāo)方案編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)方案主要內(nèi)容：（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)（2）郵政能力的推介（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（3）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（5）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（6）附件第三十七張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月提問(wèn)技巧第三十八張，

12、PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月傾聽(tīng)技巧點(diǎn)頭微笑眼神接觸語(yǔ)言附和身體前傾重復(fù)總結(jié)適當(dāng)記錄第三十九張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月推介七戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強(qiáng)第四十張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月特別提示說(shuō)服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂(lè)；讓他擺脫痛苦提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)傾聽(tīng)是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵 第四十一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶開(kāi)發(fā)技巧認(rèn)識(shí)客戶開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第四十二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月異議內(nèi)涵異

13、議是開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見(jiàn)。第四十三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月正確認(rèn)識(shí)異議異議是銷(xiāo)售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，客戶不提出任何異議就購(gòu)買(mǎi)郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見(jiàn)的異議是客戶為了獲得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶所顧慮的問(wèn)題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過(guò)程就是逐漸走向成功的過(guò)程第四十四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月冰山原理第四十五張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月經(jīng)驗(yàn)共享請(qǐng)每個(gè)小組首先討論在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的一些典型異議，時(shí)間5分鐘。在討論的

14、過(guò)程中選出12個(gè)典型異議，大家進(jìn)行共享。第四十六張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 推銷(xiāo)大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”第四十七張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月主要異議類(lèi)型1、業(yè)務(wù)異議2、價(jià)格異議3、包裝異議4、付款條件異議.第四十八張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：1）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)不知道或不了解表現(xiàn)：你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？ 你們?cè)趺促u(mài)起機(jī)票來(lái)了，是不是騙人的？郵政儲(chǔ)蓄只是用來(lái)存錢(qián)的，沒(méi)什么其它功能第四十九張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)突出郵政業(yè)務(wù)的特點(diǎn)站在客戶的角度，陳述

15、帶給客戶的利益第五十張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：2）客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的某些方面不滿意：郵件的寄達(dá)范圍、郵品郵資封等的顏色、設(shè)計(jì)、廣告位等方面提出的異議表現(xiàn)：郵品的顏色不好郵政賀卡的郵政編碼位置偏高郵資封的廣告位太小第五十一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：換位思考，認(rèn)同客戶的感受從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品如是業(yè)務(wù)規(guī)定因素，則向客戶解釋說(shuō)明，探討相應(yīng)措施第五十二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月主要異議1、業(yè)務(wù)異議原因：3）客戶在使用郵政業(yè)務(wù)后感覺(jué)與預(yù)期有一定差距從而產(chǎn)生異議，很多時(shí)候表現(xiàn)為抱怨或投訴表現(xiàn):某日

16、沒(méi)有投遞報(bào)刊 郵政EMS沒(méi)有投遞上門(mén)物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 第五十三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：提前防范以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝事后控制第五十四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月主要異議2、價(jià)格異議表現(xiàn)： 你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算能不能打折，能給多大的折扣在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇](méi)有郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高 第五十五張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月化解價(jià)格異議的原則化解原則：客觀分析、耐心解釋適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)第五十六張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月化解價(jià)格異議的方法時(shí)間分解法單件分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其

17、它利益法強(qiáng)調(diào)品位法強(qiáng)調(diào)性價(jià)比法第五十七張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶的反對(duì)意見(jiàn)具體化 利用提問(wèn)的技巧。采取開(kāi)放式的方式提問(wèn)從客戶周?chē)娜酥写蚵?tīng)、了解4、給予補(bǔ)償用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償將異議變成賣(mài)點(diǎn)第五十八張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 同理心（empathy）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心第五十九張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶開(kāi)發(fā)技巧

18、認(rèn)識(shí)客戶開(kāi)發(fā)信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)第六十張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 交易的達(dá)成并不意味著銷(xiāo)售活動(dòng)的結(jié)束，隨之而來(lái)的各種活動(dòng)才是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的真正開(kāi)始。第六十一張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過(guò)程中或成交后，通過(guò)超越客戶期望、與客戶建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠(chéng)的過(guò)程。第六十二張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月經(jīng)驗(yàn)共享您是如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的？第六十三張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月散戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)滿足客戶期望店堂布置給客戶一個(gè)干凈

19、整齊的用郵環(huán)境準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的業(yè)務(wù)給客戶，做好參謀節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的辦理業(yè)務(wù)積極處理客戶投訴.第六十四張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月散戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)超越客戶期望記住客戶的名字，與客戶打招呼對(duì)一些特殊群體提供特殊的服務(wù)，如幫忙縫包裹、提供填充物等適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便客戶用郵有機(jī)會(huì)和條件的話，盡量滿足客戶的一些小要求并提供額外服務(wù)積極配合各種促銷(xiāo)活動(dòng).第六十五張，PPT共七十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月特別提示 超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙； 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 掌握人際交往的公平原理，學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵； 運(yùn)用人情交往，是不斷獲取人脈存款的唯一秘訣； 不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念； 第六十六張，PPT