1、售后服務(wù)培訓(xùn)1 課 時(shí)第一節(jié)：手機(jī)售后操作思路第二節(jié)：手機(jī)投訴處理 2 手機(jī)售后操作思路1 .售后服務(wù)思路2 .三包承諾3 .服務(wù)承諾4 .特別提醒3 1 .售后服務(wù)思路售后服務(wù)思路組織架構(gòu)工作目標(biāo)工作思路4 1.1 工作思路 以所有店面為網(wǎng)絡(luò)，片區(qū)為基礎(chǔ)，層次分明的展開維修和售后信息反饋，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢，吸引和培養(yǎng)中、高層維修工程師，更要時(shí)刻注重消費(fèi)者的心理感受，在細(xì)節(jié)上的執(zhí)著讓消費(fèi)者感受無時(shí)無刻的關(guān)懷，并建立科學(xué)的管理模式，從各個(gè)環(huán)節(jié)提高售后服務(wù)質(zhì)量，營造一個(gè)良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生態(tài)鏈。全方位立體的網(wǎng)絡(luò)布局 人才的培養(yǎng)儲(chǔ)備 服務(wù)理念的貫徹執(zhí)行 科學(xué)的管理模式5 1.2組織架構(gòu)圖6 1.3 工作目

2、標(biāo)加強(qiáng)與各大廠家的全方位合作鑄造售后服務(wù)品牌、積極推進(jìn)企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略 強(qiáng)化市場競爭優(yōu)勢，把看得見的實(shí)惠帶給廣大消費(fèi)者。7 2 .三包承諾2.1三包承諾：將全面執(zhí)行國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布的移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡稱“手機(jī)三包規(guī)定”），并據(jù)此履行以下三包承諾：7日免費(fèi)退貨 自購機(jī)之日（以正式發(fā)貨票日期為準(zhǔn)，下同）起7日內(nèi)（含），如果手機(jī)主機(jī)出現(xiàn)手機(jī)三包規(guī)定中所列性能故障，并經(jīng)各品牌手機(jī)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)檢測確定，可以選擇退貨、更換或故障部件維修。如選擇退貨，請攜帶故障設(shè)備及其全部對(duì)象到購機(jī)門店所在地或指定地點(diǎn)，由購機(jī)門店或指定門店免費(fèi)為您退貨，并按照購買價(jià)格（以正式發(fā)貨票價(jià)格

3、為準(zhǔn)，下同）一次性退清貨款。8 2 .三包承諾15日免費(fèi)更換 自購機(jī)之日起第8日至第15日內(nèi)（含），如果手機(jī)主機(jī)出現(xiàn)手機(jī)三包規(guī)定中所列性能故障，并經(jīng)各品牌手機(jī)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)檢測確定，可以選擇更換或故障部件維修。如選擇更換，請攜帶故障設(shè)備及其全部對(duì)象到購機(jī)門店所在地或指定地點(diǎn)，由購機(jī)門店或指定門店免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌商品。一年主機(jī)有限免費(fèi)保修 自購機(jī)之日起1年內(nèi)（含），如果產(chǎn)品出現(xiàn)手機(jī)三包規(guī)定中所列性能故障，請將故障設(shè)備送至各品牌手機(jī)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地免費(fèi)維修，待修復(fù)后由該品牌手機(jī)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)通知前來領(lǐng)取。注：設(shè)備鈕扣電池、說明書、皮套、隨機(jī)光盤、包裝等不在“一

4、年主機(jī)有限免費(fèi)保修服務(wù)”范圍內(nèi)，可以選擇有償服務(wù)。9 4. 特別提醒4.1 不能享受“三包承諾”的情況 自購機(jī)之日起，如果屬于下列原因中的任何一種問題而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，迪信通有權(quán)不按照“三包承諾”條款的內(nèi)容提供服務(wù)，但您可以選擇有償服務(wù)。l 整機(jī)及部件已經(jīng)超出三包有效期限和免費(fèi)維修期限。l 未按使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而導(dǎo)致的故障或損壞。l 非品牌手機(jī)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)及其人員維修而導(dǎo)致的故障或損壞。l 無三包有效憑證及有效發(fā)貨票（能夠證明商品在三包有效期內(nèi)時(shí)除外）。l 擅自涂改銷售記錄及維修記錄。l 銷售記錄上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合。l 無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格

5、證。l 因不可抗力而導(dǎo)致的故障或損壞。l 其它非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。不能享受“三包承諾”的維修需求，我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)將參照各品牌手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)提供有償維修服務(wù) 10 4. 特別提醒4.2為了保障您的合法權(quán)益，當(dāng)您的故障設(shè)備出現(xiàn)如進(jìn)水（夜）、私修等嚴(yán)重?fù)p壞現(xiàn)象時(shí)，我司將為您提供有償維修服務(wù)。為了明確雙方責(zé)任及義務(wù)，雙方須簽訂進(jìn)水（液）機(jī)或嚴(yán)重?fù)p壞機(jī)維修協(xié)議。1、網(wǎng)絡(luò)、無線信息服務(wù)需要相關(guān)的運(yùn)營服務(wù)商提供支持，詳情請與您當(dāng)?shù)氐姆?wù)商聯(lián)系。因網(wǎng)絡(luò)、無線信息服務(wù)商（運(yùn)營商）等原因造成的故障迪信通不承擔(dān)三包責(zé)任。2、 發(fā)貨票、保修證書是您獲得服務(wù)的重要憑證，因此，請您協(xié)助銷售

6、商完整填寫保修證書、索要銷售發(fā)票并妥善保管，并在每次需要服務(wù)時(shí)務(wù)必?cái)y帶！如您不能出示發(fā)貨票、保修證書，或所記載的信息與故障設(shè)備不符合，或被涂改、模糊不清、無法辨認(rèn)，則該故障設(shè)備的三包期限、免費(fèi)維修期限將以主機(jī)編號(hào)所示生產(chǎn)日期后的第90日為起始時(shí)間計(jì)算。11 4. 特別提醒3、 當(dāng)執(zhí)行“三包承諾”時(shí)，除了發(fā)貨票，請您務(wù)必?cái)y帶故障設(shè)備及其所有部件，各品牌手機(jī)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)開具的檢測單到手機(jī)銷售所在地辦理。另外，在銷售商執(zhí)行“三包承諾”中的免費(fèi)更換時(shí)，應(yīng)在發(fā)貨票背面注明更換時(shí)間和更換后的主機(jī)IMEI 號(hào)并加蓋公章，在新的保修證書上重新注明三包期限，起始時(shí)間將從更換之日起計(jì)算，提請您仔細(xì)核查和監(jiān)督。4、在您日常使用過程中，或在每次接受服務(wù)之前，請您將重要的信息及時(shí)進(jìn)行備份，以免在使用或維修過程中意外丟失。我司不負(fù)責(zé)賠償使用或維修過程中任何因數(shù)據(jù)丟失而導(dǎo)致的損失。5、在您送修