1、第PAGE7頁(yè)共NUMPAGES7頁(yè)2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容1、結(jié)合售后整體目標(biāo)和計(jì)劃，制定前臺(tái)工作目標(biāo)和計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行;2、負(fù)責(zé)客戶預(yù)約/保養(yǎng)提醒管理，定期分析改善與考核工作;3、負(fù)責(zé)前臺(tái)客戶意見與信息收集與反饋，處理客戶抱怨和投訴，提升客戶滿意度;4、負(fù)責(zé)前臺(tái)流程監(jiān)控與分析，并根據(jù)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)和提升，保證流程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;5、對(duì)前臺(tái)服務(wù)區(qū)域的5S管理及禮儀項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行管理考核;6、負(fù)責(zé)前臺(tái)人員績(jī)效考核，并有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，提高前臺(tái)業(yè)務(wù)水平;7、負(fù)責(zé)前臺(tái)與售后車間、備件、技術(shù)等部門的協(xié)調(diào)工作，保證各項(xiàng)工作順利開展;8、負(fù)責(zé)前臺(tái)部門人員會(huì)議(晨會(huì)、夕會(huì))/培訓(xùn)各項(xiàng)工作的

2、統(tǒng)計(jì)分析考核工作。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（二）1、對(duì)來(lái)訪客戶高效的溝通，做細(xì)心耐心的主業(yè)咨詢服務(wù);2、熟練的掌握公司課程體系，能給來(lái)訪客戶做測(cè)試評(píng)估，迅速準(zhǔn)確地安排課程;3、能熟練處理學(xué)員，家長(zhǎng)的關(guān)系;4、對(duì)客戶跟蹤回訪，預(yù)約試聽課程，具有很強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，且能挖掘潛在的客戶，跟進(jìn)續(xù)費(fèi)的工作;5、能敏銳的察覺到市場(chǎng)的動(dòng)向，負(fù)責(zé)銷售流程，統(tǒng)計(jì)分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，為公司提出建設(shè)性的建議。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（三）1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)、接待管理工作，確保向用戶提供快捷、方便的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;2、負(fù)責(zé)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的實(shí)施與服務(wù)專員的培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)客戶抱怨投訴的最初處理(處理人

3、)，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行重大客戶投訴的處理。4、負(fù)責(zé)精品、養(yǎng)護(hù)用品、續(xù)保等維修后市場(chǎng)產(chǎn)品的銷售促銷工作。5、做好車輛出廠后返工確認(rèn)情況，及時(shí)與質(zhì)檢、車間主管、技術(shù)主管分析處理;同時(shí)委派技術(shù)人員及時(shí)處理;6、完成售后經(jīng)理交辦的任務(wù)。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（四）1、負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶接待工作的管理，接車流程、接車規(guī)范、辦理接車、出車手續(xù)，并嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)接待流程”進(jìn)行接待服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量;2、協(xié)調(diào)服務(wù)顧問與車間的工作關(guān)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)和精品銷售等，做好客戶服務(wù)工作和開發(fā)客戶的需求;3、負(fù)責(zé)保修鑒定工作的監(jiān)督和管理，事故車關(guān)鍵事項(xiàng)的確認(rèn)，做好車輛出廠后返工確認(rèn)情況，及時(shí)與質(zhì)檢員、車間

4、主管、技術(shù)主管分析處理;3、收集客戶信息，妥善處理用戶投訴、監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理、信息反饋與管理;4、參與客戶的日常服務(wù)接待工作、養(yǎng)護(hù)類精品銷售;5、負(fù)責(zé)服務(wù)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，并組織外出走訪、外出救援等工作;6、負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，增加進(jìn)廠車臺(tái)次;7、做好服務(wù)顧問與車間、備件等工作的協(xié)調(diào);8、完成上級(jí)交辦的其他工作。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（五）1.負(fù)責(zé)公司平臺(tái)上的酒店運(yùn)營(yíng)、推廣與銷售工作，包括價(jià)格適時(shí)調(diào)整及售后跟進(jìn)。2.協(xié)助部門經(jīng)理與同行、供應(yīng)商建立良好的聯(lián)系和溝通。3.協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)外洽談業(yè)務(wù)合作項(xiàng)目，維護(hù)和增進(jìn)已有合作關(guān)系。4.協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理完成酒店質(zhì)檢整改計(jì)劃、

5、酒店價(jià)格促銷計(jì)劃、酒店行為指標(biāo)完成等。5.做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。6.檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率。7.負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。8.掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，限度地銷售即時(shí)客房。9.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（六）1、輔導(dǎo)服務(wù)顧問不斷開拓售后客戶資源，促進(jìn)售后客戶進(jìn)廠臺(tái)次的穩(wěn)定與提升;2、做好深度養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售及精品、續(xù)保等關(guān)聯(lián)業(yè)

6、務(wù)產(chǎn)品的銷售管理;3、負(fù)責(zé)客戶投訴處理，負(fù)責(zé)服務(wù)顧問定期回訪客戶工作安排及回訪跟進(jìn);4、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)過程中，前臺(tái)、車間、備件等客戶服務(wù)工作銜接協(xié)調(diào);5、完成其它崗位相關(guān)工作。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（七）1.負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀及收銀員的管理;2.負(fù)責(zé)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)監(jiān)督管理;3.負(fù)責(zé)顧客接待;4.負(fù)責(zé)與總部人事部對(duì)接員工人事相關(guān)事宜;5.負(fù)責(zé)與總部財(cái)務(wù)對(duì)接財(cái)務(wù)相關(guān)事宜。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（八）1、接聽電話、接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確;2、對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員;3、負(fù)責(zé)公司文件、通知等資料的上報(bào)和發(fā)放;4、負(fù)責(zé)公司會(huì)議

7、布置和會(huì)議的準(zhǔn)備工作。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（九）1)組織服務(wù)顧問按照既定流程和要求接待客戶，向服務(wù)顧問布置具體工作并監(jiān)督服務(wù)顧問工作完成情況2)管理和指導(dǎo)前臺(tái)接待人員的接待活動(dòng)，確保高質(zhì)、高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)3)做好車輛出廠后返工確認(rèn)情況，及時(shí)與質(zhì)檢、車間主管、技術(shù)主管分析處理4)維系與客戶之間的聯(lián)系，定期聽取客戶的反饋意見，并進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，妥善處理客戶抱怨及投訴，以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量5)開發(fā)、維護(hù)重點(diǎn)客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，降低客戶流失率2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（十）1、參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作。2、督導(dǎo)前臺(tái)工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，解決

8、各種工作問題。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)所負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范等。4、檢查前臺(tái)人員的儀容、儀表、儀態(tài)、工作程序、工作效率，保證對(duì)客熱情有理，服務(wù)周到。5、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。6、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（十一）1、負(fù)責(zé)前臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、培訓(xùn)和考核;2、指導(dǎo)售前客服工作，提高團(tuán)隊(duì)人員的工作能力、責(zé)任心、效率;3、合理安排客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;4、收集和整理客服及客戶反饋的需求建議，進(jìn)行匯總分析，提出合理改進(jìn)方案，不斷提高用戶體驗(yàn);5、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法;6、各部門的協(xié)調(diào)配合工作

9、;2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（十二）1.協(xié)助酒店前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)作及收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題。2.在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（十三）1、健全各種問訊資料。2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。3、處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。4、負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。2022年前臺(tái)主管工作職責(zé)具體內(nèi)容（十四）-協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行年度預(yù)算的預(yù)測(cè)并實(shí)施;-分解細(xì)化部門計(jì)劃，對(duì)服務(wù)顧問等提出具體要求與任務(wù)，并監(jiān)督落實(shí);-定期匯報(bào)服務(wù)接待績(jī)效，提供前臺(tái)人員的培訓(xùn)