1、誰動(dòng)了我的聽診器 醫(yī)生的接診技巧 李 紅 敏 聽診器屬于誰？2找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)什么是醫(yī)生？醫(yī)生，掌握醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)，從事疾病預(yù)防和治療的專業(yè)人員的統(tǒng)稱。3找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)不忘初衷因?yàn)槭轻t(yī)生，所以需仁心曾經(jīng)的夢(mèng)想你是否依稀記得.4找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生曾經(jīng)的社會(huì)地位醫(yī)生是被人尊重、信任的職業(yè)白衣天使5找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)是否還在為我們吹過的牛皮奮斗終生6找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)人生的發(fā)展階段10歲快樂成長20歲為情彷徨30歲基本定向40歲拼命打

2、闖50歲回頭望望80歲曬曬太陽70歲搓搓麻將110歲遷遷墳場(chǎng)90歲躺在床上100歲掛在墻上120歲自由飛翔0歲閃亮登場(chǎng)60歲無限惆悵7找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)人生的階段目標(biāo)8找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)人生像迷宮，你害怕迷路嗎？9找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生的困惑患者不理解患者責(zé)備患者暴力傷害物質(zhì)基本保障10找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生白衣魔鬼自身原因媒體原因社會(huì)原因患者原因11找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)這個(gè)世界到底怎么了12找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘

3、平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的崛起13找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)深入滲透影響醫(yī)療健康行業(yè)農(nóng)村診所采用信息化聯(lián)網(wǎng)的方式管理運(yùn)營全國首家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院在廣東省第二人民醫(yī)院正式接診：“視頻問診+就地購藥”的模式網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院借用互聯(lián)網(wǎng)做遠(yuǎn)程醫(yī)療的突破，是為移動(dòng)醫(yī)療“破冰。”14找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)BAT巨頭高調(diào)進(jìn)軍移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域15找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)11月20日上午，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，阿里巴巴董事局主馬云先生語出驚人：“如果我們（投資）做對(duì)的話，30年以后應(yīng)該是醫(yī)生找不到工作了，醫(yī)院、藥廠越來越少?！?6找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國

4、最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2014年5月28日，支付寶推出名為“未來醫(yī)院”的計(jì)劃截止到2015年1月，“未來醫(yī)院”已在北京、上海、杭州、廣州、南昌、鄭州、長沙、昆明、武漢等25個(gè)省市落地，覆蓋37家醫(yī)院，累計(jì)為超過30萬個(gè)患者提供服務(wù)。17找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)在線醫(yī)療服務(wù)主要涉及自診、導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、求診、用藥、購藥、健康管理、慢性病管理等各項(xiàng)環(huán)節(jié)。18找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)在2015年醫(yī)療行業(yè)變革一觸即發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將重構(gòu)健康管理、就醫(yī)方式、就醫(yī)體驗(yàn)、購藥方式及醫(yī)患生態(tài)，建立醫(yī)療服務(wù)新常態(tài)。醫(yī)療服務(wù)新常態(tài)19找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最

5、大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生的現(xiàn)實(shí)處境他們與死神義無反顧的搏斗，卻總是面對(duì)未知的結(jié)果他們很少被理解，卻總是被誤解他們?cè)陉P(guān)愛別人，卻很少被別人關(guān)愛我說：愛是彼此的溫暖和體貼，只強(qiáng)調(diào)一方的愛是比冷漠還要可怕的殘酷20找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)結(jié) 論不能獲得別人的認(rèn)同，所有的辛苦都是沒有用的。如果不能影響和改變他人，你所學(xué)習(xí)的一切都是毫無價(jià)值的。需要改變自己才能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)。真理是沒有錯(cuò)對(duì)的，只是沒有達(dá)成共識(shí)。21找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀22找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)聽診器是什么？聽診器是醫(yī)生的行為方式聽診器代表醫(yī)生的身份

6、與權(quán)威聽診器代表醫(yī)生的穩(wěn)定生活聽診器代表醫(yī)生的權(quán)利聽診器代表醫(yī)生的幸福聽診器什么時(shí)候不見了聽診器越重要，你就越想要抓住它23找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者為什么說“不”24找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)質(zhì)量讓人懷疑技術(shù)讓人擔(dān)心 環(huán)境讓人壓抑費(fèi)用讓人恐懼患者：看病時(shí)生命中最無奈的痛患者：看病時(shí)生命中最無奈的痛病人是拿生命去作賭注的，所以病人的擔(dān)心是正常的?；颊邽槭裁凑f“不”25找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者感慨，醫(yī)院“四花”何時(shí)了？排隊(duì)掛號(hào) 頭昏眼花醫(yī)生診斷 天女散花藥品收費(fèi) 霧里看花久治不愈 藥費(fèi)白花26找講師，就上中華講師網(wǎng)

7、 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)世界在變，你在做什么郵局不努力；快遞就愿意幫你努力銀行不努力；支付寶就愿意幫你努力通訊不努力；微信就愿意幫你努力商場(chǎng)不努力；淘寶天貓就愿意努力老婆不努力，情人來代替你還在抱怨不愿意努力 就一定有人愿意替代你你不做，別人會(huì)來幫你做，不管你愿不愿意！你不成長，別人一定會(huì)成長，沒人會(huì)等你！你假裝不知道的是什么呢？27找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)如果你不改變就會(huì)被淘汰醫(yī)學(xué)書都去哪去了，考試的時(shí)候才會(huì)用不會(huì)有人把醫(yī)療成果送給你的尋找更好的聽診器事情發(fā)生改變了，就再也變不回原來的樣子跟隨聽診器丟失的方向移動(dòng)28找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘

8、平臺(tái)取 勢(shì)所謂取勢(shì)，就是要求能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，順勢(shì)而為。順應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展之大勢(shì)，貼近患者，洞察需求，滿足需求，立而不敗。29找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)明 道”道為術(shù)之靈，術(shù)為道之體；以道統(tǒng)術(shù)，以術(shù)得道”明道：加強(qiáng)醫(yī)學(xué)理論研修，學(xué)習(xí)新課程理念，領(lǐng)悟互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與醫(yī)療的相互運(yùn)用。30找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)優(yōu) 術(shù)優(yōu)術(shù)：術(shù)理解為技術(shù)，是按照實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所使用的方法和手段，需要用盡可能簡單的方法解決復(fù)雜的問題。以此為生，精于此道31找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生存在的價(jià)值英國醫(yī)生愛德華特魯多對(duì)治療疾病說出了自己一生的體會(huì)：有

9、時(shí)治愈（傷病），常常緩解（病痛）總是安慰（心靈）。32找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)院服務(wù)營銷33找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)院服務(wù)營銷的概念服務(wù)的定義服務(wù)是為了滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)的定義醫(yī)療服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系醫(yī)院與消費(fèi)者關(guān)系的紐帶。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 醫(yī)療消費(fèi)者需求醫(yī)療消費(fèi)者不但希望醫(yī)院提供良好的醫(yī)療技術(shù)，接觸疼痛，而且希望得到優(yōu)秀的護(hù)理服務(wù)。營銷：滿足客戶需求，獲得收益和利潤，積極主動(dòng)的引導(dǎo)需求，改變需求，創(chuàng)造需求。34找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘

10、平臺(tái)醫(yī)院服務(wù)營銷的流程廣告宣傳咨詢營銷就醫(yī)服務(wù)醫(yī)后跟進(jìn)/會(huì)員中心印象意向行動(dòng)傳播35找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)療服務(wù)的特殊性醫(yī)療服務(wù)的特殊性無形性不可分性無法儲(chǔ)存性易變性個(gè)性化高專業(yè)性強(qiáng)不易監(jiān)督與評(píng)價(jià)難以補(bǔ)救36找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)療服務(wù)需求的四個(gè)層次 第一層次：功能需求醫(yī)院的本質(zhì)第二層次：形式需求怎么樣治療第三層次：外延需求什么樣的態(tài)度第四層次：價(jià)格需求治病而省錢37找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)院的產(chǎn)品與服務(wù)醫(yī) 術(shù) 是 立 院 之 本服 務(wù) 是 興 院 之 路38找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平

11、臺(tái)2月4日，國家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)湖南省衡陽市祁東縣人民醫(yī)院醫(yī)療急救不力事件進(jìn)行通報(bào)39找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)先有的需求，再有的產(chǎn)品先有的病人，再有的醫(yī)院40找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行醫(yī)院是特殊的商業(yè)工具產(chǎn)品與服務(wù)不可分割41找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)質(zhì)量感知技術(shù)水平服務(wù)質(zhì)量成本患者的質(zhì)量感知42找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)均價(jià)與復(fù)診率手術(shù)轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率患者服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)43找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通技巧44找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選

12、聘平臺(tái)醫(yī)而憂則武、武而優(yōu)則醫(yī)中山醫(yī)院組織的跆拳道自衛(wèi)技巧培訓(xùn)。華山醫(yī)院組織特警培訓(xùn)正確自衛(wèi)方法。45找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝通比習(xí)武重要46找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少矛盾遲做總比不做好47找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)什么是溝通？ 溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。48找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通： 是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康以及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要

13、以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。從一定意義上說，醫(yī)患溝通就是一種特殊的整體治療方案。 49找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通的目的與意義（一）目的理清診療信息；滿足情感需要；融洽醫(yī)患關(guān)系；實(shí)現(xiàn)新醫(yī)學(xué)模式。（二）意義1醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動(dòng)因醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學(xué)的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)學(xué)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)模式。2現(xiàn)實(shí)意義有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系

14、，化解醫(yī)患矛盾；實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。 50找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通的機(jī)理1醫(yī)患溝通促進(jìn)診斷的機(jī)理 正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2醫(yī)患溝通干預(yù)治療效果的機(jī)理 充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強(qiáng)患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)和認(rèn)知評(píng)價(jià)。3醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機(jī)理 溝通使醫(yī)患形成共同認(rèn)知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重，使醫(yī)患雙方獲得應(yīng)得利益。4醫(yī)患溝通推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機(jī)理 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，就是要在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上把心理因素和社會(huì)因素融入診療疾病過程，同時(shí)還要干預(yù)社會(huì)生活的相關(guān)方面。 51找講

15、師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)通過醫(yī)患溝通，讓患者及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療。在溝通時(shí)要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴(yán)重發(fā)展時(shí)，要提前向患者家屬反復(fù)交待病情及風(fēng)險(xiǎn)，使其做好心理準(zhǔn)備。52找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認(rèn)為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過后天的努力與修煉達(dá)成的美，它不僅不會(huì)隨年歲的改變而消失，反而會(huì)在歲月的打磨之中日臻香醇久遠(yuǎn)，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！ 53找

16、講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)“魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧54找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)人的長相，30歲以前是父母給的，30歲后是自己修的。人的相貌會(huì)隨著人生的經(jīng)歷而改變。多笑者易生魚尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厲，好思者目深邃，刁鉆者面緊繃，和藹者相舒松。智慧與見識(shí)會(huì)“鏤刻”在面容上，坎坷和磨難也會(huì)顯現(xiàn)在長相上。所以說，善有善相，惡有惡相！55找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)學(xué)不是純科學(xué)純科學(xué)、純自然觀念將導(dǎo)致機(jī)械唯物論,存在主義解剖有變異,生理有動(dòng)態(tài),同病有差別,不可以完全用各種數(shù)據(jù)和結(jié)果去解釋患者的病征或“生活體驗(yàn)”患者是按

17、照其生活和自身體驗(yàn)看待功能障礙或問題的，這和醫(yī)生的思路不相符合56找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)疾病的診治要遵循兩個(gè)原則科學(xué)原則 針對(duì)病情：疾病的病理、生理、治療方法，技術(shù)路線人文原則 針對(duì)人情：病人的心理、意愿、生活質(zhì)量，個(gè)人與家人需求57找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)58診治方式的選擇要兼顧雙方醫(yī)生最有把握的方式病人最情愿的方式既要保證有效性，也要保證安全性這個(gè)方法，這個(gè)手術(shù)適合這個(gè)病人和她的?。欢皇亲屵@個(gè)病人和她的病適合你的方法，你的手術(shù)58找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)病有六不治驕恣不論於理，一不治也；輕身重財(cái)，二不治也；衣

18、食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥，五不治也；信巫不信醫(yī)，六不治也。 扁鵲59找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的60找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝 通 漏 斗別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達(dá)的100%61找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝通的基礎(chǔ)互利逐利是人的本性 天下熙熙，皆為利來，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆

19、史記貨殖列傳62找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)雙贏思維的品格誠信：忠于自己的感受、價(jià)值觀及承諾成熟： 勇于表達(dá)自己的想法與觀點(diǎn)， 體諒或理解別人的處境和感受豁達(dá)：相信人人可分享到資源、成功保密63找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 雙贏步驟：站在對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)看問題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對(duì)方了解得更透徹。認(rèn)清問題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場(chǎng)）。尋求彼此都能接受的結(jié)果。商討達(dá)成上述結(jié)果的各種可能途徑。64找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝通的兩個(gè)要素了解別人知人不易了解別人才能有的放矢表達(dá)自己和羞走，倚門回首，卻把青梅嗅世界上

20、最遠(yuǎn)的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！ 了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。65找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患交往的特殊性 處于病態(tài)溝通背景特殊醫(yī)院特殊的目的診療疾病，解除痛苦雙方優(yōu)勢(shì)不平衡對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的偏差病人被迫就醫(yī)不是追求快樂無法協(xié)商的經(jīng)濟(jì)關(guān)系與服務(wù)共同進(jìn)行參與醫(yī)生的目的和患者的目的是共同的目標(biāo)66找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患關(guān)系的特征在轉(zhuǎn)變 以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人需 求為中心以主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需 要互補(bǔ)的需要為中心從缺乏感情色彩的商業(yè)關(guān)系 轉(zhuǎn)向朋友式的

21、互助關(guān)系以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心67找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患關(guān)系的五個(gè)層次的變化 第三關(guān)系層次：相互合作體驗(yàn)落差第二關(guān)系層次：基本滿意與期望沒有太大差距第一個(gè)關(guān)系層次：尋求替換不滿意第四個(gè)關(guān)系層次：相互依賴信任第五個(gè)層次關(guān)系：相互忠誠信任68找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患關(guān)系模式的變化 主動(dòng)被動(dòng)型 指導(dǎo)合作型 共同參與型69找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患關(guān)系的矛盾關(guān)鍵 醫(yī)療服務(wù)以市場(chǎng)為導(dǎo)向看“病”，不看“誰”得病患者對(duì)醫(yī)療行為的誤解對(duì)醫(yī)療知識(shí)認(rèn)識(shí)的偏差缺乏制度保障依賴儀器：失去人性化70找講師，就上中華講師網(wǎng) 中

22、國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生的需求生存的需求安全的需求接納、被接納與尊重，被尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求71找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者的需求？情感需求*重視、尊重、禮遇*聆聽、理解、關(guān)心*溝通、參與、決策實(shí)際需求 *問題得到了解決 *查詢資料或咨詢 *得到產(chǎn)品或服務(wù) *獲得及時(shí)的幫助 感覺與事實(shí)72找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者的心理需求生命安全健康需求特別的生理需求 了解疾病的相關(guān)信息關(guān)愛與歸屬需求 尊重需求高質(zhì)量的生存需求合理支出的需求73找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者就診時(shí)的心理誤區(qū)想象診斷：醫(yī)生還沒檢查，病人就已經(jīng)

23、自我確診輕視病情：不了解疾病的機(jī)理，認(rèn)為醫(yī)生大題小做挑剔心理：認(rèn)為年輕技術(shù)不行，感冒也要找專家急躁心理：期望藥到病除，否則就是技術(shù)太差疑惑心理：多數(shù)醫(yī)生不相信，頻繁要更換醫(yī)生輕視檢查：檢查配合不力，認(rèn)為主訴即可診斷。74找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者的六個(gè)決策過程接受服務(wù)心理期望選擇服務(wù)搜集信息需求心理就醫(yī)評(píng)價(jià)患者決策最想解決的癥狀或痛苦尋找可以解決癥狀和痛苦的醫(yī)院，人或方案相關(guān)人、醫(yī)院和方案的對(duì)比會(huì)期望過高滿足了自己期望繼續(xù)還是終止75找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通流程醫(yī)前溝通就醫(yī)溝通醫(yī)后溝通企劃宣傳電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢前臺(tái)掛號(hào)問診檢查確診門診、

24、住院治療復(fù)診患者介紹患者76找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通的障礙不信任77找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通的原則病人想到的你想到了，病人會(huì)相信你病人沒想到的你想到了，病人會(huì)感激你78找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通的1個(gè)要求有心有心1234責(zé)任心耐心慈悲心同情心 79找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通2個(gè)技巧傾聽：就是多聽患者或家屬說幾句話 介紹：就是多對(duì)患者或家屬多說幾句話80找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通3個(gè)掌握1、掌握患者的病情，檢查結(jié)果和治療情況2、掌握患

25、者的醫(yī)療費(fèi)用情況3、掌握患者及家屬社會(huì)心理狀況81找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通4個(gè)留意1、留意溝通患者的情緒2、留意溝通患者的受教育程度及溝 通的感受3、留意溝通患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度 和對(duì)交流的期望值4、留意自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控 制82找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)患溝通5個(gè)避免避免強(qiáng)求患者接受事實(shí)避免使用易刺激對(duì)方情緒的語言和語氣避免過多使用對(duì)方聽不懂的專業(yè)詞匯避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)避免壓抑對(duì)放的情緒83找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 溝通方法選擇溝通BECDA提問解釋反駁案例傾聽84找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大

26、的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)提問四步曲 第一步：讓患者打開話匣子 第二步：找出動(dòng)機(jī)，放大動(dòng)機(jī) 第三步：找出顧慮，消除顧慮 第四步：確定患者需求 動(dòng)機(jī)來源于需求提問的目的：了解患者需求85找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)讓患者打開話匣子有關(guān)現(xiàn)狀的問題（處境問題）：最明顯癥狀，最難受的癥狀。有關(guān)的問題的問題（障礙問題）：面臨的困難及不滿意，最擔(dān)心的問題渲染問題（后果問題）：不檢查，不治療的后果需求的問題（關(guān)鍵問題）：明確的需求86找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)提問四步曲 第一步：讓患者打開話匣子 第二步：找出動(dòng)機(jī)，放大動(dòng)機(jī) 第三步：找出顧慮，消除顧慮 第四步：確定患者需

27、求 動(dòng)機(jī)來源于需求87找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找出動(dòng)機(jī) 放大動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)來源于需求我渴望的才是我所需求的88找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)提問四步曲 第一步：讓患者打開話匣子 第二步：找出動(dòng)機(jī)，放大動(dòng)機(jī) 第三步：找出顧慮，消除顧慮 第四步：確定患者需求 動(dòng)機(jī)來源于需求89找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)傾聽什么？把握患者的信息患者的主訴患者的疾病發(fā)病發(fā)展過程、影響因素及既往診療經(jīng)過患者本人對(duì)疾病的看法、意愿、心理承受能力患者的基本情況與家庭生活背景信息患者對(duì)醫(yī)療方案作出的決定的能力及相關(guān)人員90找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講

28、師選聘平臺(tái)傾聽忽視的工作一、自以為是有禮貌的聽完比人講話也是一種 最基本的個(gè)人修養(yǎng)。二、不確認(rèn)客戶信息是否正確三、只顧聽與客戶沒有相應(yīng)的互動(dòng)四、不會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打斷客戶五、注意力不集中六、不提問91找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)傾聽的原則 一、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽： 二、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方 所講的： 三、要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方 的話語： 92找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)傾聽的四級(jí)能力第一級(jí)：表層意思的理解第二級(jí)：聽明白對(duì)方的弦外之音。第三級(jí)：聽出對(duì)方在談話過程中的情緒和感 受第四級(jí)：心靈感應(yīng)93找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國

29、最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)如何傾聽保證客戶敘述完整適時(shí)及時(shí)確認(rèn)恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)耐ｎD站在客戶立場(chǎng)，不要太主觀適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 表現(xiàn)出有興趣傾聽94找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找出顧慮 消除顧慮解釋檢查的意義明確診斷告知治療的結(jié)局解釋不治療的結(jié)局95找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 美國極光健康機(jī)構(gòu)，服務(wù)部門管理負(fù)責(zé)人艾倫說：人們第一次到醫(yī)院來的原因可能是猶豫醫(yī)生的建議或是因?yàn)獒t(yī)院的技術(shù)條件，但如果他們?cè)俅位貋淼脑挘蔷褪且驗(yàn)榉?wù)的原因，如果在服務(wù)中存在太多變數(shù)，那么他們就會(huì)做出另外的選擇。96找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)解釋癥狀

30、1解釋病因2為什么檢查3事前與事后解釋4如何解釋97找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)醫(yī)生溝通的技能重構(gòu)：是醫(yī)生重新把病人說的話用不同的措辭加以復(fù)述，但不能改變病人說的意圖和目的。代述：患者不便說，醫(yī)生代說出來。對(duì)焦：是指在溝通中醫(yī)生能夠把握病人最關(guān)注的焦點(diǎn)并給予特別的重視，同時(shí)還能夠讓病人感覺和體會(huì)到。98找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)確定患者需求約束性的問句 選擇性問句 你想查什么？你想先治療什么？你覺得為什么不能檢查？你是今天檢查還是明天？你想檢查什么？你想先按照你的方法治療還是我的方法治療？99找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)方案方案治療方案選擇的困惑100找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)患者類型分析順從型1好戰(zhàn)型2獨(dú)立型3101找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)選擇醫(yī)院 醫(yī)生為什么要選我？態(tài)度好費(fèi)用合理就診快技術(shù)高環(huán)境好口碑好102找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)特征優(yōu)勢(shì)利益123制定治療方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案三階段尋找產(chǎn)品的價(jià)值：營銷達(dá)到的效果是什么樣的產(chǎn)品賣給什么樣的人。103找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)