1、Word 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié) 總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成果、存在的問題及得到的閱歷和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是我細(xì)心整理的大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)，盼望能夠關(guān)心到大家。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)1 作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。 我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是

2、在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。 假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個(gè)問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而

3、我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。 這是你的工作，不要對某個(gè)客戶始終耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次閱歷，僅此而已。 你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會(huì)發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的.抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。 客戶焦急的時(shí)候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在埋怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可

4、以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，由于有時(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護(hù)好自己非常重要。 無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。 從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)當(dāng)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了許多金融方面的學(xué)問，也漸漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。 首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)

5、注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短，還包括是否能夠準(zhǔn)時(shí)且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能關(guān)心到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細(xì)傾聽客戶的需求，準(zhǔn)時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦許多筆業(yè)務(wù)，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此消失失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);假如不予理

6、睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。 作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些幫助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶供應(yīng)更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作： 一、分流、引導(dǎo)客戶。依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推舉使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客

7、戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。 二、為客戶供應(yīng)基本的詢問服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并依據(jù)客戶需求，主動(dòng)推舉各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)待服務(wù)。 三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)分層次服務(wù)的原則，賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。 四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)時(shí)、急躁、高效地處理客戶看法、批判和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場準(zhǔn)時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿足度。 在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)： 一、我在接待客戶時(shí)雖然很嫻熟但許多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的

8、需求，推舉產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。 二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。 三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細(xì)的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。 四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。 結(jié)合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的關(guān)心。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;急躁、細(xì)致、熱忱的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的學(xué)問積累;以及一顆奇怪 且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)2 向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的全部效果都只

9、代表過去，以上是部全年的個(gè)人工作總結(jié)。全部教訓(xùn)和不足我每個(gè)人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥，但我信任“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”有今日的積累，就有明天的輝煌。 同時(shí)也是心里最塌實(shí)的時(shí)候。由于回首這一年的工作，年在全行員工勞碌緊急的工作中又接近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候。會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間又將跨過一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)閱歷，發(fā)揚(yáng)成果，克服缺乏，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)： 主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，今年我財(cái)務(wù)部從事出納工作。票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛

10、剛開頭工作時(shí)我簡潔的認(rèn)為出納工作似乎很簡潔，不過是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，才知道我對出納工作的熟悉和了解是錯(cuò)誤的出納工作不只責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能把握.平常的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)覺現(xiàn)金金額不符，做到準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)處置，依據(jù)會(huì)計(jì)供應(yīng)的憑證準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及平安，準(zhǔn)時(shí)把握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳

11、后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并仔細(xì)裝訂當(dāng)月原始憑證，每月準(zhǔn)時(shí)傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，協(xié)作會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸?，?yán)格掌握專款專用和銀行帳戶的使用. 也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過程，以上是今年工作以來的一些體會(huì)和熟悉。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和把握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)學(xué)問，不時(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)平安意識，維護(hù)個(gè)人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同進(jìn)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處： 1、工作開拓不夠大膽等，只是滿意自身任務(wù)的完成； 2、對

12、新的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)的還不夠、不透，業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高開心； 3、創(chuàng)新意識不強(qiáng)，本職工作與其他同行相比還有差異。 大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)3 一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，依據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推舉使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓舞客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。 二、為客戶供應(yīng)基本的詢問服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題，依據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣揚(yáng)推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。 三、識別優(yōu)質(zhì)客戶，依據(jù)分層次服務(wù)的原則，賜予特殊關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推舉可能的優(yōu)質(zhì)客戶。 四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)、急躁、有效地處理客戶看法、批判和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的

13、有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿足度。 五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推舉產(chǎn)品，共營銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬，基金330萬，保險(xiǎn)113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。 在上述工作開展中，我認(rèn)為做得不足的地方還許多，主要有幾方面需要改進(jìn)：由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長，在接待客戶時(shí)雖然很嫻熟但許多時(shí)候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品不夠主動(dòng)。日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多，以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足，潛在客戶推舉不多。對客戶提出的看法建議重視程度不夠，許多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿足度。四、在客