1、中國(guó)銀河證券 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理實(shí)施細(xì)則（試行）PAGE PAGE - 12 -中國(guó)銀河證券股份有限公司 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理實(shí)施細(xì)則 （試行）中國(guó)銀河證券股份有限公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理實(shí)施細(xì)則（試行）二一年一月目 錄 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc251319774 第一章 總則 PAGEREF _Toc251319774 h 2 HYPERLINK l _Toc251319775 第二章 組織架構(gòu) PAGEREF _Toc251319775 h 2 HYPERLINK l _Toc251319776 第三章 培訓(xùn)組織 PAGEREF _Toc251319776 h

2、 4 HYPERLINK l _Toc251319777 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _Toc251319777 h 4 HYPERLINK l _Toc251319778 第五章 培訓(xùn)管理 PAGEREF _Toc251319778 h 7 HYPERLINK l _Toc251319779 第六章 附則 PAGEREF _Toc251319779 h 8第一章 總則第一條 為了實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，建設(shè)規(guī)范化、專業(yè)化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)及營(yíng)銷能力，現(xiàn)根據(jù)公司中國(guó)銀河證券客戶經(jīng)理管理辦法（試行）和中國(guó)銀河證券客戶經(jīng)理招聘管理實(shí)施細(xì)則（試行），特制定中國(guó)銀河證券客戶經(jīng)理培

3、訓(xùn)管理實(shí)施細(xì)則（試行）（以下簡(jiǎn)稱“本細(xì)則”）。第二條 本細(xì)則是營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行入職前培訓(xùn)、在職提高培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)、新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的指導(dǎo)性文件。經(jīng)紀(jì)管理總部市場(chǎng)營(yíng)銷部（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部”）、營(yíng)業(yè)部根據(jù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作發(fā)展的需要，增加了培訓(xùn)內(nèi)容和種類?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)的具體實(shí)施方式和要求參見證券營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)（試行）。第三條 通過(guò)公司組織的各類培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理明確崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，有效提高客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力和專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力。第二章 組織架構(gòu)第四條 公司設(shè)立自上而下的客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理體系，由經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行培訓(xùn)體系的決策，

4、對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌、指導(dǎo)和管理，并進(jìn)行新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)（以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)總監(jiān)”）對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部設(shè)立招聘培訓(xùn)崗（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗），具體負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作。公司人力資源部對(duì)培訓(xùn)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)督。公司法律合規(guī)部對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行合規(guī)審查。第五條 經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部工作職責(zé)：（一）擬訂公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理制度和年度培訓(xùn)計(jì)劃;（二）組織編制客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱，統(tǒng)籌公司內(nèi)外部培訓(xùn)資源；（三）組織營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)培訓(xùn);（四）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部招聘培訓(xùn)崗進(jìn)行培訓(xùn)、管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定該崗位工作流程及工作規(guī)范；（五）對(duì)營(yíng)

5、業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估和考核并編制分析報(bào)告。第六條 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)工作職責(zé)：（一）審批營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)計(jì)劃；（二）負(fù)責(zé)調(diào)配營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)外部培訓(xùn)資源；（三）對(duì)客戶經(jīng)理日常培訓(xùn)工作進(jìn)行管理和監(jiān)督；（四）對(duì)營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗的培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估和考核。第七條 營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部招聘培訓(xùn)崗工作職責(zé)：（一）擬訂營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)計(jì)劃； （二）負(fù)責(zé)組織實(shí)施營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)日常培訓(xùn)工作、擔(dān)任培訓(xùn)講師、準(zhǔn)備培訓(xùn)課件、培訓(xùn)資料及培訓(xùn)設(shè)備；（三）調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部資源配合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)活動(dòng)；（四）負(fù)責(zé)協(xié)助公司組織新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品培訓(xùn)；（五）對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行分析、評(píng)估、反饋。第三章 培訓(xùn)組織第八條 培訓(xùn)類別及職責(zé)客戶經(jīng)理培訓(xùn)分為入

6、職前培訓(xùn)、在職提高培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)、新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理入職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)由營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗負(fù)責(zé)?？蛻艚?jīng)理后續(xù)培訓(xùn)由公司人力資源部統(tǒng)一組織，營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗協(xié)助督導(dǎo)。營(yíng)銷人員新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)由經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)輔導(dǎo)。第九條 培訓(xùn)體系及分工客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需要整合整個(gè)營(yíng)業(yè)部的資源，需要營(yíng)業(yè)部各崗位人員的全面參與。營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)，是保證培訓(xùn)體系順利執(zhí)行的保障，其充分重視、適時(shí)參與，確保培訓(xùn)資源的合理調(diào)配，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗是培訓(xùn)體系的基石，其既是培訓(xùn)的組織者又是培訓(xùn)講師。營(yíng)業(yè)部其他崗位人員，可充當(dāng)

7、兼職內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的培訓(xùn)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部可組織社會(huì)資源，包括基金、銀行、保險(xiǎn)、期貨等相關(guān)專業(yè)人士對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。第四章 培訓(xùn)內(nèi)容第十條 入職前培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員正式錄用前進(jìn)行入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于60小時(shí)。（一）培訓(xùn)內(nèi)容：入職前培訓(xùn)分為兩周。第一周為集中式授課培訓(xùn)，包括公司文化、職位描述與職業(yè)規(guī)劃、薪酬制度、法律法規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)教育、營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)管理制度、證券、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、營(yíng)銷禮儀、銀行駐點(diǎn)銷售技能、營(yíng)銷話術(shù)、開戶與轉(zhuǎn)戶流程、交易流程、客戶服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品等。第二周為體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)，應(yīng)聘人員將觀摩優(yōu)秀客戶經(jīng)理工作并進(jìn)行模擬崗位操作。（二）培訓(xùn)要求：使應(yīng)聘人員明確入職

8、后自身的工作職責(zé)，具備符合相應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，公司相關(guān)管理制度，提高客戶經(jīng)理對(duì)公司的認(rèn)同感。（三）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗組織客戶經(jīng)理進(jìn)行理論和實(shí)踐考試，同時(shí)要求其現(xiàn)場(chǎng)簽署管理制度閱知書。兩項(xiàng)考試均合格的培訓(xùn)學(xué)員將得到營(yíng)業(yè)部頒發(fā)的考試合格證。取得考試合格證者方可上崗及簽訂勞動(dòng)合同。第十一條 在職提高培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)展和客戶經(jīng)理自身的需要，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行在職提高培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)內(nèi)容：在職提高培訓(xùn)包括勵(lì)志培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議培訓(xùn)、外聘講師營(yíng)銷提高培訓(xùn)、營(yíng)銷專題培訓(xùn)和各類資格培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)要求：提高在職客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力和專業(yè)素質(zhì)，使更多的客戶經(jīng)理從合格向優(yōu)秀轉(zhuǎn)化。（

9、三）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，將由營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容組織考試，并制定具體的獎(jiǎng)懲措施。第十二條 待崗培訓(xùn)對(duì)不能勝任崗位工作的，營(yíng)業(yè)部對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行一周待崗培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)內(nèi)容：待崗培訓(xùn)為期一周，首先是安排待崗客戶經(jīng)理與市場(chǎng)總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)管理及招聘培訓(xùn)人員懇談、然后觀摩優(yōu)秀客戶經(jīng)理工作流程，最后是進(jìn)行營(yíng)銷技巧提高培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)要求：解決待崗客戶經(jīng)理心理和工作中存在的問(wèn)題，提升其營(yíng)銷能力和專業(yè)素質(zhì)，成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理。第十三條 后續(xù)培訓(xùn) 客戶經(jīng)理后續(xù)培訓(xùn)由公司人力資源部、經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一組織，營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗協(xié)助督導(dǎo)。第十四條 新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對(duì)即

10、將在公司推出的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)進(jìn)行專題培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)內(nèi)容：新產(chǎn)品培訓(xùn)包括即將推出的股指期貨、融資融券、基金公司發(fā)售的新基金、交易所推出的創(chuàng)新產(chǎn)品等培訓(xùn)；新業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括證券交易所新推出的交易規(guī)則、公司的新業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)業(yè)部的新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)要求：使客戶經(jīng)理了解交易所、證券市場(chǎng)、公司及新產(chǎn)品的變化及特點(diǎn)，快速、準(zhǔn)確地向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品推介。 （三）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，將由營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織考試，考試不合格的客戶經(jīng)理將暫停營(yíng)銷工作直至其考試合格為止。 第五章 培訓(xùn)管理第十五條 客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作是加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃，營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷

11、部結(jié)合公司及自身情況制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃必須有針對(duì)性，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)不同的發(fā)展時(shí)期和需求，解決團(tuán)隊(duì)建設(shè)中遇到的實(shí)際問(wèn)題和矛盾。第十六條 客戶經(jīng)理培訓(xùn)形式要多樣化，總部對(duì)營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，可以采用視頻、流媒體的形式，也可到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行授課式培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)部根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容不同，可采用集中培訓(xùn)或單獨(dú)培訓(xùn)等；在培訓(xùn)過(guò)程中，可采用崗位培訓(xùn)與專題培訓(xùn)相結(jié)合；定期培訓(xùn)與日常培訓(xùn)相結(jié)合；課堂培訓(xùn)與市場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合；講授、研討、角色扮演和視聽輔助相結(jié)合等方式來(lái)增強(qiáng)培訓(xùn)效果。第十七條 營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗應(yīng)重視培訓(xùn)過(guò)程管理。在培訓(xùn)前要做好培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)講師，完成培訓(xùn)課件、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)設(shè)備和培訓(xùn)場(chǎng)

12、地等準(zhǔn)備工作；在培訓(xùn)過(guò)程中，要安排專人對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行跟蹤，維護(hù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，督促參訓(xùn)人員認(rèn)真聽講，做好筆記，確保營(yíng)銷培訓(xùn)工作順利、有效。培訓(xùn)課件等培訓(xùn)內(nèi)容需符合法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管和公司各項(xiàng)制度的要求，營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容需經(jīng)經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部、總部法律合規(guī)部等部門審核通過(guò)后方可實(shí)施。第十八條 營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部開展各類培訓(xùn)應(yīng)重視費(fèi)用控制，因培訓(xùn)需要開支的培訓(xùn)講師、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)設(shè)備等培訓(xùn)費(fèi)用，營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部提交報(bào)告，報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。若需開支培訓(xùn)費(fèi)用較大，除報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)外，還需經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部審核同意。第十九條 營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗應(yīng)重視培訓(xùn)反饋和報(bào)告。每次培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行

13、考試并做好培訓(xùn)反饋，營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗應(yīng)要求參訓(xùn)客戶經(jīng)理填寫培訓(xùn)反饋表（附件一）并報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)。營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗應(yīng)按月對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)，填寫月度培訓(xùn)動(dòng)態(tài)報(bào)告表（附件二）、月度績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效評(píng)估報(bào)經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)。第二十條 為保證培訓(xùn)效果，在經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部的指導(dǎo)下，營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)自身情況對(duì)營(yíng)業(yè)部招聘培訓(xùn)崗制定具體的考核措施。考核維度包括培訓(xùn)考試通過(guò)率、有效人力占比等多個(gè)指標(biāo)。對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的，公司、營(yíng)業(yè)部應(yīng)給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：具體包括提高績(jī)效工資、給予總經(jīng)理基金獎(jiǎng)勵(lì)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)等獎(jiǎng)勵(lì)措施。績(jī)效考核較差的，公司、營(yíng)業(yè)部應(yīng)給予處罰：具體包括通報(bào)

14、批評(píng)，降低績(jī)效工資、降級(jí)，調(diào)整工作崗位等措施。第六章 附則第二十一條 本細(xì)則由經(jīng)管總部市場(chǎng)營(yíng)銷部制定、修改和解釋。第二十二條 證券經(jīng)紀(jì)人及其他營(yíng)銷人員的培訓(xùn)參照本細(xì)則執(zhí)行。第二十三條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件1：培訓(xùn)反饋表附件2：月度培訓(xùn)動(dòng)態(tài)報(bào)告表附件1：培訓(xùn)反饋表根據(jù)公司及員工個(gè)人發(fā)展需要，特別安排本次培訓(xùn)，感謝您前來(lái)參加本次培訓(xùn)，為使將來(lái)舉辦的培訓(xùn)能更符合您的需求，竭誠(chéng)希望您對(duì)此次訓(xùn)練提出寶貴意見。再次感謝您的配合！您目前所在區(qū)域：選項(xiàng)很好好普通不好極差整 體 部 分1.您對(duì)培訓(xùn)的整體滿意度2.對(duì)您工作的幫助3.此次培訓(xùn)中，您最重要的收獲是：課 程 部 分1.課程內(nèi)容充實(shí)且具實(shí)務(wù)性2.課程生動(dòng)活潑度3.課件的制作4.您的建議：講 師 部 分1.專業(yè)度2.解說(shuō)及表達(dá)能力3.是否能運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法4.時(shí)間的掌控5.您認(rèn)為講師應(yīng)該改進(jìn)的地方：簡(jiǎn) 答后續(xù)您還希望參加哪（些）方面的培訓(xùn)課程？時(shí)間： 年 月 日地點(diǎn)： 附件2：月度培訓(xùn)動(dòng)態(tài)報(bào)告表營(yíng)業(yè)部名稱: 年 月入職培訓(xùn)時(shí)間： 地點(diǎn)： 對(duì)象： 參