1、1第一節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀 前廳部是酒店的“櫥窗”，負(fù)責(zé)為賓客提供預(yù)訂、行李、登記、問詢、電話等各項服務(wù)。23Before. 前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車隊、情報資料處。4大堂客房5前 廳6預(yù)訂服務(wù)禮儀7一、預(yù)訂服務(wù)禮儀規(guī)范1.堅守工作崗位2.及時接聽預(yù)訂電話3.準(zhǔn)確記錄預(yù)訂電話4.詳細(xì)復(fù)述訂單內(nèi)容5.與客人協(xié)商6.與客人道別7.快速落實預(yù)訂8典型案例6-1 如此預(yù)訂 某酒店前廳預(yù)訂部的電話鈴響起來了。今天負(fù)責(zé)預(yù)訂的預(yù)訂員小徐此刻正坐在鄰桌津津有味地品嘗著妙脆角，她自己的辦公桌上放著還沒有看的當(dāng)房態(tài)報表。小徐不緊不慢地用最近的電話開始了工

2、作，另一只手還拿著妙脆角。 “您好，有什么事？” “” “好，我記下了，感謝您的預(yù)訂?！毙⌒旆畔铝穗娫捰珠_始品嘗她的妙脆角了分析：9分析： 從以上預(yù)訂來看，小徐的預(yù)訂雖然已經(jīng)完成，但是有多處不符合預(yù)訂的禮儀規(guī)范。主要包括：擅離工作地點；工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，上班時間吃零食；不了解當(dāng)日房態(tài)；接聽電話不及時；沒有與客人確認(rèn)訂單的內(nèi)容；沒有落實預(yù)訂；等。10面談預(yù)訂服務(wù)禮儀11步驟程序標(biāo)準(zhǔn)步驟一關(guān)注客人時刻關(guān)注客人的動態(tài)步驟二問候客人1問候語：早上好/中午好/晚上好2報部門：某某酒店預(yù)訂部步驟三聆聽客人客人自報單位確認(rèn)旅行社名稱步驟四 聆聽客人預(yù)訂要求1確認(rèn)住店客人抵店日期 2確認(rèn)預(yù)住天數(shù)3確認(rèn)人數(shù) 4確

3、認(rèn)房間種類5確認(rèn)所需房間數(shù)量步驟五查看房態(tài)1查看計算機(jī)或客房預(yù)訂控制板2確定是否有所需房間步驟六決定預(yù)訂確認(rèn)或重新推銷或婉拒1根據(jù)實際房態(tài)確認(rèn)預(yù)訂2標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量不夠可以向旅行社推銷與標(biāo)準(zhǔn)間差不多的普套，盡量滿足要求3確實沒有空房，表示歉意以旅游團(tuán)隊電話訂房為例12步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟七填寫預(yù)訂單根據(jù)實際情況填寫預(yù)訂單步驟八確定價格1按照團(tuán)隊房報價2在自己的權(quán)限范圍內(nèi)給予預(yù)訂折扣3確定價格后，填寫在預(yù)訂單上步驟九確定付款方式確定付款方式（現(xiàn)金/支票/轉(zhuǎn)賬），并填寫在預(yù)訂單上步驟十請客人做擔(dān)保付款請客人從旅行社發(fā)擔(dān)保函（傳真）要求客人在抵店前確定人數(shù)并發(fā)送客人資料以備分配房間。步驟十一詢問客人抵店情況1

4、詢問航班及航班抵達(dá)時間2詢問接機(jī)服務(wù)所需的車輛3將情況寫在預(yù)訂單上步驟十二復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1抵店時間、交通工具2房間種類、數(shù)量、房價3預(yù)住天數(shù)4接機(jī)服務(wù)所需的車輛5代理人情況步驟十三完成預(yù)訂向客人致謝13旅行社預(yù)訂情景對話酒店預(yù)訂員：A旅行社代表：B1名稱：甬江旅行社2團(tuán)隊人數(shù)：38人3需房間數(shù)：19間4房間種類：普通標(biāo)準(zhǔn)間5住店天數(shù)：2天6抵店時間：5.17航班：MU8421次， 到港時間約為19:068付款方式：轉(zhuǎn)賬1 旅行社折扣價為掛牌價七折2 房價：標(biāo)準(zhǔn)房A：388元/間/晚標(biāo)準(zhǔn)房B：428元/間/晚14會議電話預(yù)訂情景對話酒店預(yù)訂員：A會議方代表：B1人數(shù)：135人2房間：70間3入住時

5、間：5月15日至5月18日4房間：標(biāo)準(zhǔn)間60間，商務(wù)間10間5會議名稱：節(jié)能減排交流會6會議室：能容納所有與會者7用餐：都在酒店內(nèi)8用餐標(biāo)準(zhǔn)：1200元/桌9接送：2人接機(jī)，航班MU8741次，5月15日下午3點10付款方式：支票11代理人：王先生，電話：1會議客房折扣價：10間-15間為掛牌價七折16-30間為掛牌價65折，30間以上6折2房價：標(biāo)準(zhǔn)房A：588元/間/晚標(biāo)準(zhǔn)房B：628元/間/晚商務(wù)房：980元/間/晚3會議室：大：10000元/天 中：6800元/天 小：3800元/天15 入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間日期 日期 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價

6、 免費房： 預(yù)付款：房價不含服務(wù)費 房價包括服務(wù)費 回扣 無回扣用餐情況 日期中式早餐 時間歐式早餐 地點美式早餐 價錢 人數(shù)餐費不含的服務(wù)費 餐費含的服務(wù)費付款人：備注：經(jīng)辦人： 日期 團(tuán)隊預(yù)訂單團(tuán)隊名稱 國籍 人數(shù)16電話預(yù)訂服務(wù)禮儀17國慶到了，王女士一家三口（兩大人，一三歲小孩)想去杭州度假。于是致電華夏商務(wù)酒店，要求訂房注意：1.程序、步驟 2.語氣、禮貌用語 3.練習(xí)推銷客房 ps：王女士要求一張嬰兒床，酒店嬰兒床免費181920 散客預(yù)訂單 RESERVATION FORM 賓客姓名 國籍中國G UEST NAME 安女士 NATIONALITY 抵店日期 2014 年3 月 2

7、2 日 8 時 賓客人數(shù)3 ARRIVAL TIME NUMBER 離店時間 年 月 日 時 貴賓DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通標(biāo)準(zhǔn)間 Standard Room 普通套間 Junior Suite客房種類/數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite OF ROOM 高級標(biāo)間 Superior Stand a rd 豪華套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房價標(biāo)準(zhǔn) STYLEPAYMENT ROOM RATE 預(yù)訂單位 預(yù)

8、訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 安 電話號碼 傳真號碼 TEL NUMBER FAX 備注 加嬰兒床 REMARKS 受理預(yù)訂時間2014年3月20日 預(yù)訂員裘 21傳真預(yù)訂服務(wù)禮儀22To：華夏商務(wù)酒店預(yù)定處From：攜程網(wǎng) 三月八日至三月十八月，王女士通過網(wǎng)絡(luò)幫其客人預(yù)訂2間標(biāo)間，客人為外賓，名字分別為MARY和CHERRY，所有費用客人自理。23注：三花機(jī)械公司協(xié)議價為門市價六折2425網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)禮儀26 迎賓服務(wù)是旅游飯店給賓客提供的一項重要服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)滿足了賓客需要，方便了客人，提升了飯店服務(wù)的檔次，也給賓客留下了優(yōu)美的第一印象和完美的飯店整體形象

9、。迎賓服務(wù)思考：1、你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責(zé)。2、在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？ 2728任務(wù)一 店外迎送服務(wù)任務(wù)二 門廳迎送服務(wù) 任務(wù)三 行李服務(wù) 任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容29 店外迎送服務(wù)一、有預(yù)訂客人的機(jī)場迎接（一）準(zhǔn)備工作 掌握預(yù)抵店客人名單 安排好車輛 備好接機(jī)牌飯店代表：又叫“機(jī)場管家”，是代表飯店在機(jī)場、車站、碼頭等出入境口岸迎接客人，并向客人推銷和宣傳飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體。方便 快捷 安全30（二）到達(dá)車站迎接客人 站立在顯眼位置舉牌等候，對客人表示歡迎 確認(rèn)客人 幫客人搬行李31（三）送客人上車 引導(dǎo)客人上車 向客人道別（四）通知客人抵店信息3

10、2Show time33門童（doorman)站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。一、門童的主要職責(zé) 迎賓； 指揮門前交通； 做好門前保安工作； 回答客人問訊； 送客； 門廳迎接服務(wù)34二、門童的一般素質(zhì)要求形象高大、魁梧；記憶力強(qiáng)；目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富；知識面廣；35女性門童：親切，溫和；長者門童：穩(wěn)重、可信、慈祥；外國人門童：新奇、有特色；36（一）站立等候（二）引導(dǎo)停車（三）開、關(guān)車門（四）站回原位三、門童的迎接流程37學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)：門童服務(wù) 任務(wù)一：迎賓 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表 步驟二：門廳迎接； 步驟三：為下車的客人護(hù)頂：“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）； 步驟四：

11、協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。任務(wù)二：送客 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表； 步驟二：門前站好； 步驟三：為客人開門致意； 步驟四：安排車輛； 步驟五：送別：?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。其他職責(zé)：指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢情境 禮賓服務(wù)迎賓服務(wù)38一、行李員的職責(zé)負(fù)責(zé)為客人搬運行李；向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目；幫助客人熟悉周圍環(huán)境；替客人傳遞留言，預(yù)約出租車、尋找客人等； 行李服務(wù)39 散客行李服務(wù)規(guī)程客人抵店時：致意、歡迎進(jìn)入房間接待處等待引領(lǐng)客人入房間介紹客房設(shè)備道別，離開客房客人離店時：核對客人要求、信息引導(dǎo)客人清點

12、核對行李將行李搬到大廳核對、裝車、道別填寫記錄表二、行李服務(wù)規(guī)程40散客入住行李搬運記錄散客離店行李搬運記錄41 團(tuán)隊行李抵店服務(wù)規(guī)程客人抵店時：迎接準(zhǔn)備收取行李分送行李行李登記客人離店時：確定收取行李時間等分檢行李行李送至大廳填寫登記表42團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單43二、行李部員工的素質(zhì)要求 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親； 性格活潑開朗，思維敏捷； 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則； 熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置； 了解酒店內(nèi)各項服務(wù)的時間、位置、內(nèi)容等； 廣泛了解當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點和購物點；44三、行李服務(wù)的注意事項 認(rèn)真檢查行李； 搬運時，輕拿輕放，貴重物品讓賓客自己拿； 照看好客

13、人的行李； 引領(lǐng)客人時，走在客人左前方，距離二到三步； 引領(lǐng)客人途中，主動向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施； 離開房間前，向客人打招呼，并?？腿俗〉昕鞓罚?將離店客人行李搬運到大廳后，詢問客人是否結(jié)賬； 做好行李搬運記錄；45（一）行李寄存與提取程序主動迎賓填寫寄存卡下聯(lián)交給客人存放行李填寫行李寄存登記表收存行李清點檢查四、行李寄存與提取主動迎賓請客人出示寄存單行李交給客人在行李寄存登記表備注“已取”、時間、經(jīng)手人等核對寄存單和行李46行李寄存卡47（二）行李寄存的注意事項 確認(rèn)客人身份； 檢查行李； 必須有有效證件才可以領(lǐng)取行李； 行李寄存與處理一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行；48委托代辦 委托代辦服務(wù)是“

14、金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵。委托代辦服務(wù)，是國際五星級酒店高水平、高素質(zhì)服務(wù)的象征。只要是合法的事情，我們都會去做，而且要做好，要令客人滿意。49表單 收費制度50一、“金鑰匙”（Concierge)在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙指委托代辦，指按照”金鑰匙服務(wù)“理念為客人提供”一條龍“的個性化服務(wù)，又被稱為“萬事通”、“萬能博士”。盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。服務(wù)哲學(xué)：任務(wù)四 “金鑰匙”服務(wù)51”金鑰匙“的內(nèi)涵 “金鑰匙”是一個國際民間組織； “金鑰匙”是一種徽記標(biāo)識； “金鑰匙”一般是禮賓部主管； “金鑰匙”是一種服務(wù)理念；到底什么是 “金鑰匙”?52“金鑰匙”組織之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店

15、禮賓司）1952年4月25日，國際“金鑰匙”組織成立于法國嘎納；53國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東 1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙 研討會，標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生 ； 1997年1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第31個 成員國 ； 54“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dor)中國飯店金鑰匙組織會會徽國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽55第四章 總臺服務(wù)56一 入住接待四 貴重物品寄存二 問訊服務(wù)三 賬務(wù)服務(wù)57一 入住登記 （一）辦理入住登記手續(xù)的目的 （1）遵守國家法律中

16、有關(guān)入住管理的規(guī)定。 （2）獲得客人的個人資料。 （3）滿足客人對客房和房價的要求。 （4）推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。 （5）為客人入住后的各種表格及文件的形成提供 可靠的依據(jù)。 為什么要辦理入住接待？58入住登記 59手工操作飯店入住登記程序60實踐一刻61第二節(jié) 問訊服務(wù)一、問訊 （一）有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹（二）有關(guān)飯店外部情況介紹（三）有關(guān)住客查詢 62問訊臺 63第二節(jié) 問訊服務(wù)二、留言 （一） 訪客留言 訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言。問訊員在接受該留言時，應(yīng)請訪客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)

17、送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交信使或行李員送往客房（將留言單從房門底下塞入房間）。 64第二節(jié) 問訊服務(wù)二、留言 （二）住客留言 住客留言是住店客人給來訪客人的留言。客人離開客房或飯店時，希望給來訪者（含電話來訪者）留言，問訊員應(yīng)請客人填寫“住客留言單”，一式二聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。若客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。 65第三節(jié) 貴重物品保管三、貴重物品保管程序 貴重物品保管須按以下程序處理：1問清客人的寄存要求并由客人填寫寄存單。2取出存放盒，由客人親自將物品放入。3將存放盒和寄存單第一聯(lián)一同鎖入保險箱。4將寄存單與保險箱分鑰匙一同交給客人，囑其妥善保管。5保險箱每開啟一次

18、，都需請客人在寄存單相關(guān)欄目內(nèi)簽名。6客人退箱時，應(yīng)收回保險箱分鑰匙及寄存單，并請客人簽注。7在客用安全保險箱使用登記簿上，做終止記錄。 66貴重物品寄存箱67第三節(jié) 貴重物品保管保險箱鑰匙遺失的處理 若客人遺失了保險箱分鑰匙，飯店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償。 若客人將保險箱鑰匙遺失，又要取所存物品時，必須征得客人賠償?shù)耐夂螅诳腿?、?dāng)班收銀員及飯店保安人員在場情況下，由飯店工程部有關(guān)人員將該保險箱的鎖做破壞性鉆開，并做好記錄，以備核查。 68第三節(jié) 貴重物品保管客人貴重物品丟失的處理 為防止客人寄存物品遺失，必須注意下列事項： （1）定期檢查每個保險箱是否處于良好工作狀態(tài)。 （2

19、）堅持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦。 （3）必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對客人的簽名。 （4）不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品。 （5）當(dāng)班人員要安全地保管好總鑰匙，并做好交接記錄。 （6）客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時間（至少半年），以備核查。 69第三節(jié) 貴重物品保管客人貴重物品丟失的處理 一旦發(fā)生貴重物品失竊事件，飯店應(yīng)按照國際飯店協(xié)會于1981年11月2日在尼泊爾的加德滿都通過的國際飯店法的相關(guān)規(guī)定處理。根據(jù)國際飯店法規(guī)定，一方面飯店對客人的貴重物品在一定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但另一方面，這種賠償“應(yīng)有合理的限度”。因此，飯店可規(guī)定對客人貴重物品的最高賠償限額，并將這一

20、限額告知客人。 70第四節(jié) 總臺收銀一、總臺賬務(wù)處理 總臺賬務(wù)處理是總臺收銀處的一項日常業(yè)務(wù)工作。為避免出現(xiàn)工作差錯，避免發(fā)生逃賬、漏賬情況，總臺收銀處的賬務(wù)處理必須有一套完善的制度，并依靠各業(yè)務(wù)部門的配合和財務(wù)部的審核監(jiān)督?？偱_賬務(wù)處理的方法和要求是： （一）賬戶清楚 （二）轉(zhuǎn)賬迅速 （三）記賬準(zhǔn)確 （四）結(jié)賬快速71總臺賬務(wù)處理72第四節(jié) 總臺收銀四、結(jié)賬服務(wù) （一）散客結(jié)賬服務(wù)程序 （1）詢問客人房號，打印賬單。 （2）通知樓層管理員檢查并清掃客房。 （3）委婉地詢問客人是否有剛剛發(fā)生的消費費用。 （4）向客人出示賬單并請客人簽字付款，同時收回客房鑰匙。 （5）客人結(jié)賬后，將金額填入現(xiàn)金收入日報。 （6）將鑰匙移交并在計算機(jī)上做相應(yīng)處理，將該住客房改為走客房。 （7）感謝客人，祝其旅途愉快，歡迎再次光臨。 73第四節(jié) 總臺收銀四、結(jié)賬服務(wù) （二）團(tuán)體客人結(jié)賬程序 （1）通知客房中心，檢查客房酒水使用情況。 （2）查看預(yù)