1、網(wǎng)店客服工作總結(jié)首先，你做事情的時候一定要有認(rèn)真的態(tài)度，否則你再做一秒就會覺得受折磨。第二，你說話的時候一定要非常小心。你口中的災(zāi)難是什么?從你手中做客服是一場災(zāi)難。如果不確定，一定不能輕率地回答客戶，更不能給客戶任何承諾，更不能根據(jù)自己的主觀判斷告訴客戶一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題。這些看似很小的問題，往往是在細(xì)節(jié)上犯了很大的錯誤，很多客戶可能會因?yàn)槟懵牪欢脑挘c售后或其他客服長期糾纏不清。最后，僵局給公司造成了一定的損失。因?yàn)橥峡傆辛奶煊涗?，而且每個人都有自己的客服號碼，責(zé)任都具體到個人，故障都有案可查。我對自己要求不高。至少，當(dāng)客戶和我們的工作人員糾纏在一起的時候，我不會說

2、我告訴了他該怎么做，除非我在查看聊天記錄的時候犯了錯誤，這么長時間之后，我在回答客服問題的時候也非常謹(jǐn)慎。我不希望顧客評價時說顧客服務(wù)態(tài)度不好。我只是要求自己不要犯錯，不要影響公司。公司在顧客面前沒有丟面子。在互聯(lián)網(wǎng)上，我們經(jīng)常遇到非常無聊的客戶，我們經(jīng)常被問到一些愚蠢的問題或我們無法回答的問題。但顧客就是上帝，這是一種真正的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣鳎徺I過程增加了一定程度的難度，所以我們的語氣一定要非常真誠和禮貌。無論顧客說什么，問什么，問什么，我們都要用200%的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們覺得自己是上帝。我不知道我服務(wù)過的顧客是怎么看我的?你認(rèn)為我是一個合格的客戶服務(wù)人員嗎?但就

3、我而言，我把我的熱情投入其中。即使我在網(wǎng)上被冤枉了，我仍然會不斷向顧客解釋和道歉。即使他生氣的原因不是我，我也沒有能力在線下跟同事一起罵客戶的困難和白癡。我想說的是，然而，我還是拿出了所有的耐心來回答和推薦每一位客戶。既然想要學(xué)習(xí)，我覺得端正自己的態(tài)度，磨練自己的毅力是非常重要的。每天的工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)。特別是在到達(dá)后的前幾天，收到的客戶基本都在詢問送貨、退貨、錯貨、退款等問題。他們都覺得自己在自找麻煩。事實(shí)上，他們不能責(zé)怪別人自找麻煩。這是真的，我們不能做好它，沒有辦法做它。從另一個角度思考，一切問題都可以迎刃而解，我們的客服人員設(shè)置了很多快速回復(fù)的話。當(dāng)客戶詢問時，除了第一時間回復(fù)外，我們

4、還需要知道他問的是什么?后期的客戶基本是詢問發(fā)貨情況，所以他們首先知道我們有沒有給他發(fā)貨，然后準(zhǔn)備回答我們?yōu)槭裁礇]有及時發(fā)貨，并道歉。其實(shí)，有時候并不是我們的錯，但也有必要道歉。只有在你先承認(rèn)錯誤之后，顧客才會覺得你的態(tài)度令他滿意。如果他繼續(xù)搗亂，那他就錯了。我發(fā)現(xiàn)的另一個工作技巧是轉(zhuǎn)移客戶的注意力。他本來是來問你為什么還沒有發(fā)貨的。當(dāng)寶寶著急穿、用或者因?yàn)槟撤N原因生氣的時候，我們可以牢牢地把握他透露的信息，比如祝賀寶寶生日快樂 祝寶寶健康安全，或者說寶寶一定很很可愛等等，不管他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人表揚(yáng)孩子的時候，他表現(xiàn)出來的真相和包容都是肯定的。贊美過后，再加上道歉的話，他一定會放松一開始

5、來的目的，然后變成等啊等。我使這一招真的不可戰(zhàn)勝!它是非常有效的，在向顧客道歉的時候，句子中所表達(dá)的真誠往往會給顧客留下最深刻的印象。當(dāng)你感謝他的理解時，送一個玫瑰表情，顧客的心情馬上就會改善，這樣問題就解決得很好了。然而，這總是一種治標(biāo)不治本的辦法。最后的問題無法解決。無論我們客服怎么道歉，怎么拖延客戶的寬限期，都是沒有必要的。一次做兩次是可以的。然而，沒有人有耐心在多次之后。因此，任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯。只有這樣，我們才能成功。要做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道他們在想什么一、客服人員要求1.有良好的心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶有良好的態(tài)度，有良好的溝通技巧，并具有一定的談判

6、技巧;2.對網(wǎng)店運(yùn)營管理的方方面面(寶貝編輯商戶、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)都了如指掌，3.只有熟悉本店的寶貝，才能與顧客溝通，回答顧客的問題。例如，一個小商店專門經(jīng)營男孩和女孩的服裝?？头枰私庖韵聝?nèi)容:店內(nèi)商品的分類，熟悉各種款式服裝的面料、尺碼、號碼等。例如，如果客戶給你發(fā)了一張圖片，你應(yīng)該快速回復(fù)。寶寶在哪一欄，打開寶寶，查看相關(guān)信息，等待客戶提問;4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。計(jì)劃淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：每天至少花半個小時的時間檢查一下自

7、己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：1.對于網(wǎng)購部，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也是最迫切需要解決的問題，因?yàn)樗兄Z3-5天內(nèi)到達(dá)，但是還有5天以上沒有到達(dá)，很多顧客因?yàn)楹芫脹]有發(fā)貨而要求退款;2. 做活動時，顧客購買后會降低價格。很多客戶在寫評論的時候會提到，抱怨自己的不滿，這也會讓企業(yè)的形象打折扣;3.對于圖片的色差，雖然問題

8、不嚴(yán)重，但仍然存在;4.至于產(chǎn)品的包裝，許多顧客買東西只是為了送人。我們在這方面有禮品袋，但可能有限。這取決于店長的意圖。交貨后我們還可以進(jìn)入嗎?我覺得這件禮物的價格不貴。當(dāng)你使用它時，你不會失去它。送人也是一個不錯的選擇。5.倉庫部門和店長之間的溝通太少了。很多產(chǎn)品，倉庫里沒有這樣的東西，但是網(wǎng)上的訂單仍然保留，嚴(yán)重的延長了發(fā)貨時間，對店鋪的影響很不好。針對以上問題，作為客服，我認(rèn)為我應(yīng)該改進(jìn)如下:1.打開電腦，登錄旺旺，打開淘寶后臺。您需要檢查以下內(nèi)容:后臺是否有有問題的訂單，是否有未付款或未發(fā)貨的買家記錄等，如果有未解決的問題，要及時解決;查看昨天的交易記錄和需要處理的情況，對訂單斷貨、

9、客戶地址未送達(dá)、運(yùn)費(fèi)需要支付等特殊情況進(jìn)行緊急處理。發(fā)現(xiàn)問題要及時調(diào)查解決;2.查看交接班記錄簿，看是否有前天有意向，但還沒有達(dá)成協(xié)議的客戶。他們應(yīng)該及時跟進(jìn)并咨詢買方。這個時候，往往能取得意想不到的結(jié)果;如果是代購、代拍，我們需要和家人一起跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確地了解被拍寶寶的動態(tài)。3.每天記錄銷售情況，跟蹤每一位主管客人，并總結(jié)需要解決的問題。4.完成這些任務(wù)后，客服人員就可以開始集中精力接待客戶了。工作中達(dá)成的交易要及時入賬，填寫分配和庫存制度，及時更新庫存5.及時總結(jié)工作在接待客戶和回答問題的時候，我們也需要學(xué)習(xí)一些技巧。很多時候，我們需要學(xué)會換位思考，了解客戶的心理，站在客戶的角度，真誠地為客戶著想(當(dāng)然前提是不損害公司的利益)。讓我舉一些例子來說明。利用“怕買不到”的心理，人們經(jīng)常想要得到和購買他們買不到或買不到的東西。我們可以利用這種“怕買不到”的心態(tài)來推動訂單。例如，你可以指著顧客說:“這種衣服只剩最后一件了。我們短期內(nèi)不會再進(jìn)貨了。如果你不買，就沒有了?！被蛘哒f，“今天是優(yōu)惠價的截止日期。請抓住這個機(jī)會，明天你就買不到這個折扣了?！毕蚶蠋煂W(xué)習(xí)而謙虛是沒有用的。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這件事做不來的時候，不妨試試這個方法。例如，“某某人，雖然我知道我們的衣服絕對適合你，但我的能力太差，說服不了你，我認(rèn)輸?！钡?，在離開之前，請您指出我的不足，給我一個改