1、淘寶客服工作總結(jié)值此新舊交替之際，回顧過去一年的歷程，我愿做以下工作總結(jié):1、熱情:服務(wù)客戶首先要保持良好、積極、快樂的態(tài)度。每天接觸大量不同性格、不同需求的客戶。它必須面對各種復(fù)雜、瑣碎甚至苛刻的要求。因此，態(tài)度就顯得尤為重要。只有保持良好的態(tài)度，才能為客戶提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳地觀察和分析客戶的真實需求。通常當顧客來到商店時，他不太清楚自己真正的需求，也無法描述。此時我們需要從他的詞句中推斷出他的真實想法，從而推薦更適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺計算機后面都是一個活生生的人。顧客可以從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情。因此，心態(tài)是一個客戶服務(wù)最基本、最重要的品質(zhì)。給客戶更好的

2、印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率和后續(xù)二次購買率。在新的一年里，我將在這方面努力提高。2、專業(yè):你要對店里的新產(chǎn)品有更多的了解，這樣就不會被顧客問起。我們對產(chǎn)品規(guī)格、功效、外觀等的熟悉程度，以及淘寶的購物過程，將直接決定我們在客戶印象中的專業(yè)性。雖然店里的大部分產(chǎn)品都很清楚，但我們還是會遇到一些顧客提出的奇怪的問題，我們無法回答。在這種情況下，首先要穩(wěn)定客戶。在你下來之后，你應(yīng)該看看你回答不了的問題。至少你應(yīng)該確保下次顧客問同樣的問題時，你不會感到尷尬。一些當時百度和淘寶幫助中心可以發(fā)現(xiàn)的問題(比如“為什么淘寶總是提示我使用快遞支付，但我拍照后卻沒有網(wǎng)銀支付選項”)，或者倉庫可以

3、驗證的問題，都應(yīng)該盡快解決。淘寶上皇冠、金冠店數(shù)不勝數(shù)。但在這方面，我們要讓顧客覺得我們是最專業(yè)、最值得信賴的網(wǎng)店。3、技巧:在與客戶的具體溝通中，要靈活運用一些回答技巧。語氣應(yīng)該是熱情的，回答應(yīng)該是溫和的。在定義客戶的需求時，有必要直接進入主題。當顧客有購買意向時，要積極跟進(例如當顧客猶豫不決時，或者所查詢的產(chǎn)品缺貨時，要積極推薦其他同類產(chǎn)品)。當客戶決定購買時，有必要進行聯(lián)合推薦。當?shù)昀镉谢顒拥臅r候，就需要利用好活動來改善轉(zhuǎn)換和連接。要毫不猶豫地把字寫得如金，避免被動接受。有的問題需要避免，有的問題需要學(xué)會安撫客戶，敢于承擔，不要讓客戶有被踢的感覺。這些方面是不夠的，需要改進。4、合作:

4、做好與各部門的溝通協(xié)調(diào)，盡量避免失誤的可能性。當客戶變更地址，增加訂單時，應(yīng)及時通知開證部門。如果需要注明清楚(禮品、特殊需要等)，以便倉庫在包裝時能夠清楚地知道。售前接待要良好，客戶不能回答太多我們無法控制的問題(比如關(guān)于快遞)。客戶收到產(chǎn)品后，有發(fā)錯零件、漏件、產(chǎn)品損壞或質(zhì)量問題、日期問題。首先安撫顧客，然后移交售后顧客，降低顧客的不良評價率和投訴率，降低售后工作的難度，避免店鋪好評率高、動態(tài)評分低的情況。商店里有大量的產(chǎn)品，經(jīng)常會開展活動。產(chǎn)品價格、說明、海報、宣傳畫有錯誤或遺漏的，及時通知美術(shù)部門更正。5、展望：進入公司3年，經(jīng)歷了20XX年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20XX年的低迷期，公

5、司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20XX年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少老顧客。經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次屢次下單的忠實顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和20XX年至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了