1、國際品牌零售服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn) 課程大綱忠實(shí)顧客的培養(yǎng)如何創(chuàng)造滿意服務(wù)換個角度看營銷不同顧客類型的分析不同顧客類型銷售技巧塑造滿意服務(wù) 創(chuàng)造永恒價值令顧客滿意的服務(wù)忠誠顧客業(yè)績的保證忠 實(shí) 顧 客非常滿意推薦他人繼續(xù)購買忠誠顧客滿 意 的 服 務(wù)滿足顧客需求以禮相待快樂體驗(yàn)營業(yè)額增加的催化劑 顧客需求1 物質(zhì)需求- 對商品的需求,通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2 精神需求- 對服務(wù)的需求,通過員工實(shí)現(xiàn) 以禮相待禮儀是指在人際交往中,自始至終地以一定的,約定俗成的程序,方式來表現(xiàn)的律己,敬人的完整的行為禮儀的核心是尊重為本.尊重是禮儀是尊重之本,也是待人接物的根基尊重分為自尊與尊他 快樂體驗(yàn)-快樂源于心與心的交流贊美笑

2、容開朗心態(tài)健康營業(yè)額的催化劑滿意的服務(wù)帶來忠誠顧客新的顧客更多的營業(yè)額 讓滿意從“頭”開始首因效應(yīng) 兩個素不相識的人,第一次見面時彼此留下的印象,就是首因效應(yīng),即第一印象. 良好的開始是成功的一半!給顧客的第一印象95%是由穿著打扮而來的,顧客喜歡向類似自己的人買東西.物以類聚的法則是最能影響人類行為的一種力量換個角度看營銷顧客買的是什么?顧客買的不是產(chǎn)品,而是你的精神和態(tài)度,你的為人 (人的購買情緒是帶有感情色彩的,許多人做出購買決定純粹是一種感覺) 68%-態(tài)度 14%-介紹導(dǎo)購?fù)其N的是什么?導(dǎo)購?fù)其N的不是產(chǎn)品,而是他自己-向別人推銷之前要先向自己推銷-向顧客推銷，更要向影響顧客的人推銷-

3、有合理的要求就要說出來-只要問就會有找到答案的機(jī)會,只要找就有找到的 可能,只要敲門就會有開門的人-真誠是建立信任的基礎(chǔ)-凡事積極主動,要成為一個社會活動家說服別人首先要說服自己堅(jiān)信自己的工作是在幫助別人，是有意義的銷售任何產(chǎn)品要自己了解他，有機(jī)會自己用用熱愛銷售職業(yè)向顧客傳授一種正面積極的信息會不會說話世界上沒有人愿意被說服，唯一能說服的是他自己會不會說話，關(guān)鍵是看你說出來的話是不是對方喜歡聽的話，需要聽的話世界上最動聽的語言是贊美WONDERFUL WORDS適當(dāng)美化你的語言得體的贊美方式（打扮成就能力性格為人）要給顧客戴高帽而不要給顧客穿小鞋贊美需要注意贊美過頭令人生厭贊美顧客喜愛的,引

4、以為豪的贊美的同時提出自己的看法,證明自己是認(rèn)真的贊美一定要具體,越具體越好贊美一定要真誠銷售概念而非產(chǎn)品1 推銷產(chǎn)品能給顧客帶來的好處2 推銷一種新的認(rèn)知3 推銷一種新的潮流,一種新的理念4 推銷一種感覺,一種享受,一種愿景 顧客買的不是產(chǎn)品,而是一種印象,一種感覺.頂尖的企業(yè)沒有人賣原產(chǎn)品,只有普通企業(yè)才會賣原產(chǎn)品頂尖的導(dǎo)購永遠(yuǎn)不會停止學(xué)習(xí)銷售是一個為顧客解決問題為顧客帶來好處的工作,同時它又是不斷結(jié)交人脈,維系人脈的工作在這個世界上沒有人愿意和一個不學(xué)無術(shù),粗俗無味的人在一起你與什么樣的人在一起你就會成為什么樣的人學(xué)習(xí)不會成功,持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)才會成功導(dǎo)購知識的價值知識越豐富,為顧客解決問

5、題的能力越強(qiáng)知識可以增進(jìn)自己與顧客溝通的品質(zhì)社會在發(fā)展,顧客的需求和品位在改變,知識不更新無法跟上社會,跟上顧客增加內(nèi)涵,從而更好的鍛造自己的形象 30秒讓顧客心動的溝通技巧不同顧客類型的應(yīng)對技巧見多識廣型-贊揚(yáng)/引導(dǎo)/謙虛慕名型-熱情/尊重/不親熱親昵型-贊揚(yáng)/親切/寬容猶豫不決型-鼓勵/引導(dǎo)/決斷商量型-參考/平和/禮貌慎重型-少說/多看/禮貌沉默型-親切/問答/動作聊天型-親切/平和/推薦爽快型-鼓勵/建議/決斷好講道理型-提供/距離爽朗型-熱情/推薦/成交靦腆型-主動/引導(dǎo)/多問性格未定型-大方/分寸/距離青年顧客消費(fèi)特征: 追求時尚與新穎，追求個性， 善于表現(xiàn)自我，注重感情， 容易沖

6、動。 接待方法 : 介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度；宣傳商品時注意 激發(fā)購買情感 中年顧客消費(fèi)特征 : 講究計(jì)劃性、具有理智性 、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn) （不要急于介紹商品，先注意觀察判斷）接待方法 : 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點(diǎn)， 突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客” 老年顧客消費(fèi)特征 : 購買具有習(xí)慣性，要求商品 舒適實(shí)用，價格優(yōu)惠，希望 享受良好的接待服務(wù) 接待方法 : 主動為老人拿、遞商品；不要急于 收回商品；耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量女性顧客消費(fèi)特征： 選擇性強(qiáng)，購買品種多，但購買目標(biāo)模糊，有一定

7、的反復(fù)性，退換貨多。女性有較強(qiáng)的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場購買氣氛左右接待方法： 摸清購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，給予時間考慮。同時，要針對她們的猶豫和疑慮，做適當(dāng)?shù)慕忉?，幫助做出購買決定。勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)，保守，斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。 在商品陳列時，貨位布置，商店采光，照明設(shè)置，廣告宣傳，色彩運(yùn)用，工裝設(shè)計(jì)等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計(jì)合理，以烘托現(xiàn)場購買氣氛，吸引女性顧客購買。 與男性顧客打交道消費(fèi)特征： 購買商品有果斷性 購買行為有自尊心怕麻煩的購買心理，為了追求潮流，配套和高層次的和和諧，有購買量大，時間集

8、中的購買特點(diǎn)接待方法： 迅速了解顧客購買需求，準(zhǔn)確推薦，耐心解釋產(chǎn)品實(shí)用性、功能性、流行性，打動顧客，迅速成交工薪族消費(fèi)表現(xiàn)： 追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，追求使用方便、實(shí)用，90%的消費(fèi)者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。 接待方法： 介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運(yùn)用贊美、對比的方法，看重相關(guān)附贈品的使用價值或新、奇的特點(diǎn)刺激其決策力 白領(lǐng)層消費(fèi)表現(xiàn)： 追求品質(zhì)、品牌名氣，追求時尚，自我表現(xiàn)，有自我實(shí)現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務(wù)技能和品質(zhì) 接待方法： 介紹商品是中國馳名商標(biāo)，國家免檢，公司的廣告、代言明星等，贊美使消費(fèi)者有被提高身價的心理，他們注重品質(zhì)，

9、名氣、自身檔次，不太注重價格是否太高。他們不太注重附贈相聯(lián)方式，對相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會太多考慮其附贈品的實(shí)用價值 家庭層消費(fèi)表現(xiàn)： 注重實(shí)用，經(jīng)濟(jì)、方便，習(xí)慣性強(qiáng)，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì) 接待方法： 介紹商品時多以價格實(shí)惠為主，以情感、以附近的什么人或親友已經(jīng)購買的從眾心理進(jìn)行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，通過附帶相聯(lián)贈品方式進(jìn)行刺激。且贈品的實(shí)際使用價值。 不同顧客類型的購買心理求 美 心 理求 名 心 理求 實(shí) 心 理求 新 心 理求 廉 心 理攀 比 心 理癖 好 心 理獵 奇 心 理從 眾 心 理感 情 心 理如何快速接近顧客介 紹 接 近 法問 題 接 近 法好 奇 接 近 法演 示 接 近 法利 益 接 近 法求 教 接 近 法調(diào) 查 接 近 法贊 美 接 近 法送 禮 接 近 法如何抓住顧客表現(xiàn)出的購買信號?成交的黃金20秒